酒店服務質(zhì)量管理

最大酒店———泰國曼谷TumNukThai酒店

面積有4個足球場大，僅中央大廳一次就可接待5000多名客人。這里全部服務員都穿著輪滑鞋為用戶服務。第七章

酒店服務質(zhì)量管理1酒店服務質(zhì)量管理第1頁一、酒店服務質(zhì)量（重點）二、酒店服務質(zhì)量管理（次重點）三、酒店全方面質(zhì)量管理（次重點）四、用戶關(guān)系管理（了解）

內(nèi)容提要2酒店服務質(zhì)量管理第2頁100—1=？100—1=？在酒店服務中問題數(shù)學中100—1=993酒店服務質(zhì)量管理第3頁為何？酒店服務質(zhì)量表達在一些瑣碎事情和步驟上，假如某一個步驟上出現(xiàn)問題，即使其它步驟上做得都非常好，客人也會對酒店產(chǎn)生不好印象，即100-1<0。100—1=0不準確答案：100—1<04酒店服務質(zhì)量管理第4頁一、酒店服務質(zhì)量

1、概念；

2、內(nèi)容；3、特點；4、功效；

5酒店服務質(zhì)量管理第5頁酒店服務質(zhì)量概念酒店服務質(zhì)量：指酒店以其擁有設備設施為依靠，為客人所提供服務在使用價值上滿足客人物質(zhì)和精神需要程度。簡言之：酒店提供服務滿足客人需要程度；酒店服務質(zhì)量管理第6頁酒店服務質(zhì)量概念

對服務透徹了解：1、包含了人、設備提供服務；2、服務極難衡量但又必須去衡量；3、服務質(zhì)量最終評價者是賓客。

賓客期望值與賓客體驗值7酒店服務質(zhì)量管理第7頁硬件軟件酒店服務質(zhì)量內(nèi)容酒店服務質(zhì)量管理第8頁二酒店服務質(zhì)量內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量酒店設施設備質(zhì)量酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量酒店服務環(huán)境質(zhì)量服務態(tài)度服務效率服務程序服務禮儀服務技巧9酒店服務質(zhì)量管理第9頁（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)容：1、酒店設施設備質(zhì)量2、酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量3、酒店服務環(huán)境質(zhì)量10酒店服務質(zhì)量管理第10頁1、酒店設施設備舒適、方便、安全、美觀11酒店服務質(zhì)量管理第11頁12酒店服務質(zhì)量管理第12頁實物產(chǎn)品質(zhì)量服務項目吃：中餐、西餐、自助餐等?。簡稳碎g、標間、套間等行：交通通訊等游：游憩環(huán)境購：商場娛：康樂活動、洗浴中心等13酒店服務質(zhì)量管理第13頁實物產(chǎn)品質(zhì)量：菜點酒水質(zhì)量——安全衛(wèi)生、美味可口客用品質(zhì)量——安全衛(wèi)生、美觀適用

商品質(zhì)量——物真價適、陳列美觀

服務用具質(zhì)量——安全衛(wèi)生、性能優(yōu)良14酒店服務質(zhì)量管理第14頁3、服務環(huán)境氣氛酒店裝飾裝潢等酒店環(huán)境衛(wèi)生及其美化等服務設施布局、燈光音響、室內(nèi)溫度等15酒店服務質(zhì)量管理第15頁案例:微笑服務，飯店永遠招牌在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，因為客人事先沒有留下話，總臺服務員未答應其要求。臺灣客人回來后不悅，以為在客人面前丟了臉面。大堂副經(jīng)理王小姐剛要開口解釋，怒氣正盛客人就指著她鼻子，言詞激烈地指責起來。王小姐默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則一直保持一個友好微笑。直到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店相關(guān)要求，并表示歉意。這位臺灣客人離店前與王小姐辭行，激動地說：“你微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你微笑?！?/p>

該案例給我們什么啟發(fā)？

16酒店服務質(zhì)量管理第16頁微笑是通向世界語言酒店服務質(zhì)量管理第17頁點評微笑是酒店工作人員必備一項基本素質(zhì)；作為酒店工作人員，一定要記得：要時刻保持微笑服務態(tài)度。因為微笑服務是提升酒店服務質(zhì)量很有效一個方式。高酒店服務質(zhì)量必將贏得客人“芳心暗許”和更多回頭客，所以會帶來更加好經(jīng)濟效益；練習：把你同學當成你酒店客戶，發(fā)自內(nèi)心向他微笑，同時介紹一下自己所服務酒店。18酒店服務質(zhì)量管理第18頁（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)容：服務態(tài)度服務效率服務程序服務禮儀服務技巧19酒店服務質(zhì)量管理第19頁1、服務態(tài)度——提升服務質(zhì)量基礎(chǔ)熱情服務主動服務周到服務細致服務等20酒店服務質(zhì)量管理第20頁案例分析：給您七折已經(jīng)很優(yōu)惠了

收銀員結(jié)賬處，一位客人正在拿卡結(jié)賬。因與飯店有一定關(guān)系，他房費按七折付款?？赡芸傎~金額超出預算，這位客人拿著賬單自言自語道：“咳，這么貴呀！”收銀員生硬地冒出一句：“給您七折已經(jīng)很優(yōu)惠了！”客人聽后像受了欺侮似發(fā)怒道：“你這是什么話，我又不是付不起。房費七折是你們老總給我待遇。去，把你們總經(jīng)理叫來，我不稀罕這個七折優(yōu)惠?！币院?，飯店一位經(jīng)理專程來賠禮道歉。酒店服務質(zhì)量管理第21頁討論：客人為何會發(fā)怒？碰到此情況收銀員應怎樣處理？酒店服務質(zhì)量管理第22頁分析提醒：服務員態(tài)度、語氣和用詞往往是客人關(guān)注焦點，此收銀員沒有“賓客至上”服務意識，所以引發(fā)了客人強烈不滿。飯店對各方面折扣行為，作為詳細經(jīng)辦人員切忌把對客人折扣優(yōu)惠放在嘴上，即使想表示飯店給予優(yōu)惠，也應婉轉(zhuǎn)表示。而當客人對賬目有疑問時，更不應以折扣優(yōu)惠來反駁或譏諷客人。此例中收銀員，用生硬語氣對客人說：“給您七折已經(jīng)很優(yōu)惠了”這句話，絕不應是收銀員對客人說話話語和語氣。結(jié)賬員正確做法，應對賬單上各項費用逐一解釋，讓客人在了解自己消費基礎(chǔ)上，自行體會飯店老總所給優(yōu)惠。酒店服務質(zhì)量管理第23頁2、服務效率——時間標準——盡可能降低客人等候時間（1）工時定額表示固定服務時間如：清掃客房時間、擺臺時間等（2）工作時限表示服務效率如：客人衣服洗滌必須在客人既定時間內(nèi)送回（3）以客人感覺來衡量服務效率如：點菜后上菜時序；電梯鏡子服務效率不但是酒店服務質(zhì)量組成部分，也是店風店貌表達。24酒店服務質(zhì)量管理第24頁案例：汕頭金海灣大酒店提出了“十二快”

（01）開房快——3分鐘內(nèi)

（02）結(jié)賬快——3分鐘內(nèi)

（03）接聽電話快——2聲鈴響內(nèi)

（04）餐廳第一道菜上快——5分鐘內(nèi)

（05）客房搶修快——5分鐘內(nèi)處理好小問題，重大問題盡快處理好。

（06）客房送餐快——10分鐘內(nèi)

（07）客房傳呼快——2分鐘內(nèi)

（08）行李入房快——5分鐘內(nèi)

（09）投訴處理快——10分鐘內(nèi)

（10）請示反應快——3分鐘內(nèi)

（11）回答問詢快——馬上

（12）部門協(xié)調(diào)快——2小時內(nèi)

25酒店服務質(zhì)量管理第25頁3、服務程序1、服務程序是在對服務作業(yè)動作、過程、規(guī)律分析研究上設計出來，如：客房清掃程序等孫臏賽馬服務程序不一樣，結(jié)果不一樣，甚至大相徑庭。2、服務程序?qū)ο笫敲總€詳細服務過程，如：迎賓服務等3、以強制形式要求了服務過程內(nèi)容與標準，如：接電話、酒店中遇見客人等26酒店服務質(zhì)量管理第26頁4、服務禮儀禮儀是表示尊重、謙虛、歡迎、友好規(guī)矩。禮儀關(guān)鍵思想是敬人。詳細表現(xiàn)：儀容、儀表、儀態(tài)、語言談吐、職業(yè)道德等。

人一切都應該是美好，容貌、衣飾、心靈和思想27酒店服務質(zhì)量管理第27頁a)禮貌用語（推薦應用您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您再來?。?；

b)熟練掌握問候禮節(jié)，在不一樣時間，不一樣場所，主動問候客人；

c)熟練掌握稱呼禮節(jié)，依據(jù)客人姓名、性別、職務準確地稱呼客人；d)熟練掌握應答禮節(jié)，準確、親切、靈活回答客人問題；

e)熟練掌握和利用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；

f)行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）；

g)服務中表情自然，舉止文雅；

h)服務中對后續(xù)客人，應在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。星級服務中禮節(jié)禮貌28酒店服務質(zhì)量管理第28頁5、服務技巧關(guān)鍵——藝術(shù)性接待藝術(shù)語言藝術(shù)動作表情應變處理酒店服務忌語：你是誰？你要什么？請大聲說話。我不是你要找人。他出去吃飯去了。你電話號碼是什么？29酒店服務質(zhì)量管理第29頁酒店服務中“法律”禁止說——“不”30酒店服務質(zhì)量管理第30頁黃金標準一：凡是客人看到必須是整齊美觀黃金標準二：凡是提供給客人使用必須是有效

黃金標準三:凡是提供給客人使用必須是安全

黃金標準四：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌酒店服務質(zhì)量“黃金標準”31酒店服務質(zhì)量管理第31頁

案例：優(yōu)質(zhì)服務

周先生和他母親在某飯店餐廳用餐后，準備離開飯店，前廳門衛(wèi)注意到周先生母親年事已高，行動不便，馬上將旋轉(zhuǎn)門速度放慢，使老人安全地走出大門。當老人準備上車時，門衛(wèi)不但為老人拉開了車門，而且用手護住車頂，然后又將老人雙腿扶進車里幫老人把大衣掖好，最終將車門輕輕關(guān)上。門衛(wèi)這一系列服務使周先生很感動，連聲說：“你們服務太好了，下次我們還來這里?！本频攴召|(zhì)量管理第32頁討論：什么是優(yōu)質(zhì)服務？怎樣向客人提供優(yōu)質(zhì)服務？酒店服務質(zhì)量管理第33頁分析提醒：優(yōu)質(zhì)服務就是真誠待客，微笑服務，即員工服務是發(fā)自內(nèi)心，時刻為客人著想，在工作中自然就會流露出親切、細膩感情，使客人感覺就像到了自己家里一樣溫暖，從而贏得客人心。酒店服務質(zhì)量管理第34頁（一）酒店服務質(zhì)量組成綜合性

把酒店服務質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，既要抓好有形產(chǎn)品質(zhì)量，又要抓好無形服務質(zhì)量，更加好地督導員工嚴格恪守各種服務或操作規(guī)程。

HotelServiceQualityManagement酒店服務質(zhì)量特點HotelManagement10/2/35酒店服務質(zhì)量管理第35頁（二）酒店服務質(zhì)量評價主觀性酒店服務質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務后物質(zhì)和心理滿足程度決定，其質(zhì)量評價取決于兩個方面一是賓客實際得到滿意程度。二是客人與飯店，包含服務人員關(guān)系。這兩個方面．前者質(zhì)量評價帶有較強主觀性，后者質(zhì)量評價帶有感情色彩。HotelServiceQualityManagementHotelManagement10/2/36酒店服務質(zhì)量管理第36頁（三）酒店服務質(zhì)量內(nèi)容關(guān)聯(lián)性酒店服務質(zhì)量詳細內(nèi)容包含有形服務質(zhì)量和無形服務質(zhì)量。每一個方面又由很多詳細原因組成。這些原因相互關(guān)聯(lián)、相互依存、互為條件。這要求飯店各部門、各服務過程、各服務步驟之間協(xié)作配合，充分表達飯店服務延續(xù)性。

HotelServiceQualityManagementHotelManagement10/2/37酒店服務質(zhì)量管理第37頁（四）酒店服務質(zhì)量對員工素質(zhì)依賴性

酒店服務質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品基礎(chǔ)上經(jīng)過即席表現(xiàn)勞務創(chuàng)造出來，而這種表現(xiàn)又很輕易受到員工個人素質(zhì)和情緒好壞影響，含有很大不穩(wěn)定性。所以要求飯店管理者應合理配置、培訓、激勵員工，努力提升他們素質(zhì)。HotelServiceQualityManagementHotelManagement10/2/38酒店服務質(zhì)量管理第38頁（五）酒店服務質(zhì)量顯現(xiàn)短暫性酒店服務質(zhì)量由一次次內(nèi)容不一樣詳細服務組成，而每一次詳細服務使用價值均只有短暫顯現(xiàn)時間，即使用價值一次性。不像實物產(chǎn)品那樣能夠返工，返修或退換，如要進行服務后調(diào)整，也只能是另一次詳細服務。所以，飯店管理者應督導員工做好每一次服務工作，爭取使每一次服務都能讓賓客感到非常滿意，從而提升飯店整體服務質(zhì)量。10/2/39酒店服務質(zhì)量管理第39頁酒店服務質(zhì)量功效1、服務質(zhì)量是酒店經(jīng)營生命2、服務質(zhì)量是酒店關(guān)鍵竟爭力3、服務質(zhì)量是酒店管理中心4、服務質(zhì)量是建立酒店品牌形象和口碑根本40酒店服務質(zhì)量管理第40頁二、酒店服務質(zhì)量管理酒店服務質(zhì)量管理五步流程：1、明確酒店服務質(zhì)量目標；2、服務質(zhì)量標準制訂；3、服務質(zhì)量檢驗（現(xiàn)場觀察法、抽查驗證法、人員訪談法、調(diào)查問卷法、賓客反饋法）4、服務質(zhì)量分析總結(jié)（分析方法：定量、定性、綜合）5、培訓與服務質(zhì)量改進41酒店服務質(zhì)量管理第41頁

飯店質(zhì)量管理

—質(zhì)檢工作方法和步驟

酒店服務質(zhì)量管理第42頁講一個故事中國古代四大名醫(yī)都是誰？扁鵲（戰(zhàn)國）、華佗（三國）、張仲景（東漢）、李時珍（明朝）講一個扁鵲故事：有一次魏文王問扁鵲：你家弟兄三個，誰醫(yī)術(shù)最好？長兄治病于病情發(fā)作之前（鏟除病因），中兄治病于病情初起，扁鵲治病于病情嚴重之時。啟示：事后控制、事中控制、事前控制。酒店服務質(zhì)量管理第43頁控制三段論分解1、事前控制：理念、準則、培訓、演練2、事中控制：日常檢驗、監(jiān)控和指導3、事后控制：懲處伎倆：責令整改、訓誡、降職、免職等。酒店服務質(zhì)量管理第44頁（一）

事前控制酒店服務質(zhì)量管理第45頁理念服務質(zhì)量是酒店生命線生命線：比喻確保生存和發(fā)展最根本原因。有些人說：水是人類生存生命線。我們做飯店就要把服務質(zhì)量看作確保飯店生存和發(fā)展最根本原因。為何說：服務質(zhì)量是飯店生命線呢？因為：服務是飯店最顯著標志，在各項工作步驟中表達得最為突出。穿起這條線最主要角色是：

員工和他們服務。酒店服務質(zhì)量管理第46頁《準則》內(nèi)容詮釋儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。恪守飯店儀容儀表修飾標準，展示自己最正確儀容儀表形象。微笑：一直向與你目光相遇客人微笑。問候：在迎面相逢而且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人姓氏。酒店服務質(zhì)量管理第47頁《準則》內(nèi)容詮釋讓路：與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。起立：居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務。優(yōu)雅：在客人活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話。通話結(jié)束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。酒店服務質(zhì)量管理第48頁《準則》內(nèi)容詮釋關(guān)注：目光要一直關(guān)注客人，盡可能預先覺察并提前滿足客人需求。盡責：永遠不對客人說“不”。按“首問負責”制度和程序，遇有自己不能解答問題或不屬于本崗位職責事宜，要主動聯(lián)絡辦理。遇有客人問詢店內(nèi)場所，不但要指明去向，還要盡可能陪同前往。酒店服務質(zhì)量管理第49頁《準則》內(nèi)容詮釋

致歉：為自己或同事失誤向客人真誠道歉，并要使投訴客人馬上得到安撫，及時快速采取補救行動，盡最大可能讓客人滿意，并給予復核。保潔：維護飯店環(huán)境整齊，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發(fā)覺有擺放不妥物品要主動恢復。酒店服務質(zhì)量管理第50頁落實《準則》強制伎倆

1、學習宣傳

2、背誦默寫

3、培訓演練酒店服務質(zhì)量管理第51頁員工日常行為規(guī)范1、賓客是飯店上帝，員工是飯店主人。2、賓客至上，服務第一。3、整齊儀容儀表，是精神文明具體表達。4、文明交往，禮貌待人。5、為人處事熱情，用語文明禮貌。酒店服務質(zhì)量管理第52頁員工日常行為規(guī)范

6、嚴謹作風、嚴密組織、嚴格紀律、嚴厲態(tài)度。7、寧可自己千辛萬苦，不讓一線一時為難。8、最好溝通方法，是您笑容。9、節(jié)約用水、節(jié)約用電是我們共同利益。10、創(chuàng)造綠色飯店是我們共同責任。酒店服務質(zhì)量管理第53頁管理人員準則

三象三個負責象軍隊對員工負責象學校對客人負責象家庭對上級負責酒店服務質(zhì)量管理第54頁（二）

事中控制酒店服務質(zhì)量管理第55頁質(zhì)檢機構(gòu)設置

外資酒店集團管理酒店：

普通沒有專門設置服務質(zhì)量管理機構(gòu)或組織。他們做法主要是：1、依靠集團化管理伎倆。在集團企業(yè)設有專門飛行檢驗人員，每年不定時地以客人身份，飛往世界各地本集團所屬酒店進行暗訪檢驗。2、日常主要靠管理人員盡職盡責督導和管理。酒店服務質(zhì)量管理第56頁質(zhì)量管理兩大板塊

運行質(zhì)量和服務質(zhì)量運行質(zhì)量：（包含一線和二線）員工崗上工作狀態(tài)和工作質(zhì)量：儀容儀表、精神面貌、操作規(guī)范、專業(yè)熟練程度等。酒店服務質(zhì)量管理第57頁運行質(zhì)量怎么檢驗1、日常檢驗和控制主要依靠飯店服務質(zhì)量檢驗小組組員兼職操作。（1）走動檢驗：隨意走動中，檢驗各個崗位人員工作狀態(tài)、服務情況。主要糾正員工儀容儀表不規(guī)范現(xiàn)象、工作中違紀行為等。酒店服務質(zhì)量管理第58頁（2）檢驗時伎倆和辦法

發(fā)覺有員工違紀，馬上阻止并給予處罰。處罰方法：開違紀過失單，依據(jù)違紀過失輕重，給予對應處罰。發(fā)覺員工表現(xiàn)出眾或客人有好評價。馬上能夠給予獎勵。獎勵方法：現(xiàn)金獎勵，當場兌現(xiàn)。酒店服務質(zhì)量管理第59頁日常檢驗和獎罰表格

飯店服務質(zhì)量檢驗小組檢驗周報

年月日檢驗部門獎勵金額罰款金額組長簽字組員簽字內(nèi)容領(lǐng)導指示酒店服務質(zhì)量管理第60頁部門服務質(zhì)量自檢情況日期：年月日至月日總辦前廳部客房部餐飲部保衛(wèi)部工程部財務部銷售部人事部培訓部采購部黨團工會檢驗情況統(tǒng)計：領(lǐng)導指示：酒店服務質(zhì)量管理第61頁獎勵通知單部門：管區(qū)：職務：當事人：獎勵內(nèi)容：署名：年月日同意人：

飯店服務質(zhì)量管理委員會年月日酒店服務質(zhì)量管理第62頁

處理通知單編號：部門：管區(qū)：職務：當事人：1、違紀經(jīng)過：2、更正辦法：3、處理意見：a、填違紀單

b、罰款

c、下崗培訓

d、其它限：月日交飯店服務質(zhì)量管理委員會簽字：年月日酒店服務質(zhì)量管理第63頁整改通知單部門：崗位：當事人：整改內(nèi)容：復查時間復查結(jié)果是否上報飯店領(lǐng)導是否召開現(xiàn)場會執(zhí)行組長簽字：當事人簽字：年月日酒店服務質(zhì)量管理第64頁微笑牌審批表姓名部門崗位性別年紀職務發(fā)放日期工作表現(xiàn)：推薦人審批人年月日酒店服務質(zhì)量管理第65頁季度評選統(tǒng)計表

年季度

名次部門、崗位原因第一名第二名第三名后三名第一名第二名第三名組長簽字領(lǐng)導指示年月日酒店服務質(zhì)量管理第66頁XX飯店服務質(zhì)量檢驗周報統(tǒng)計200年月第周XX組長罰款：元獎勵：元XX組長罰款：元獎勵：元XX組長罰款：元獎勵：元XX組長罰款：元獎勵：元累計罰款：元獎勵：元酒店服務質(zhì)量管理第67頁（3）檢驗后處置（a）檢驗小組每七天檢驗和處置情況要用文字形式向飯店主管領(lǐng)導匯報。（b）每七天店務會上要通報情況，指出問題，或者針對一些問題，提出課題，責令某個部門或某幾個部門進行研討和處理。酒店服務質(zhì)量管理第68頁2、突擊檢驗在不打任何招呼情況下，突然檢驗某個崗位或某幾個崗位。這種方法能夠真實地發(fā)覺和了解崗位工作狀態(tài)或找到存在問題。酒店服務質(zhì)量管理第69頁3、微弱時段檢驗和控制（1）節(jié)假日檢驗（2）晚間或夜間檢驗檢驗方式：服務質(zhì)量小組人員住店檢驗聘請專業(yè)人員住店檢驗管理人員突然進店檢驗酒店服務質(zhì)量管理第70頁4、集團化檢驗和控制

（1）明查（2）暗訪（3）專題檢驗（4）復核檢驗酒店服務質(zhì)量管理第71頁酒店服務質(zhì)量委員會政策（1）微笑大使評選和獎勵假如發(fā)覺有客人表彰某位員工微笑得好，走動檢驗中也發(fā)覺這位員工微笑非常好，經(jīng)過服務質(zhì)量委員會提名和評選，評出微笑大使若干名，給予佩帶“微笑”牌獎勵，每個月給予50-100元獎勵金額。酒店服務質(zhì)量管理第72頁（2）前三名或后三名評選

每個月服務質(zhì)量委員會要依據(jù)檢驗統(tǒng)計進行評選。按照對部門檢驗統(tǒng)計情況，有重大或較重大過失統(tǒng)計部門，被評為后三名；有很好統(tǒng)計或突出表現(xiàn)事例部門，被評為前三名。前三名部門，給予適當獎勵基金。后三名部門，給予適當罰款處置。酒店服務質(zhì)量管理第73頁（3）服務質(zhì)量知識考試和抽獎

每年服務質(zhì)量委員會要在年底時候，組織服務質(zhì)量題目標考試。方法：事先公布考試題目、題型?？荚嚂r間等信息。組織分部門分班次考試、組織評分。組織大型游藝活動并在活動時隨機抽獎，并有大獎產(chǎn)生。還有不一樣等級獎品隨機產(chǎn)生，最終有紀念獎發(fā)給員工。酒店服務質(zhì)量管理第74頁檢驗崗位一線崗位：預定、禮賓、入住登記、前臺結(jié)帳、電話總機、客房（設施和服務）、餐飲服務（餐廳、咖啡廳、自助餐）娛樂項目、商務中心。公共區(qū)域：大堂整體環(huán)境、公共衛(wèi)生間、走廊、電梯等。二線崗位：各辦公室、機房、庫房、停車場、員工餐廳、浴室、更衣室、垃圾分揀站、活動室等。酒店服務質(zhì)量管理第75頁一線崗位檢驗內(nèi)容一、預定（詳細時間）電話三聲內(nèi)接起問候語音清楚熱情有推銷意識向客人推薦其它種類房間問打電話做預定人姓名問詢客人抵達時間重復預定細節(jié)酒店服務質(zhì)量管理第76頁檢驗內(nèi)容二、禮賓員工為客人開車門員工有歡迎問候語員工為客人開門員工帶客人到前臺登記員工幫助客人提行李酒店服務質(zhì)量管理第77頁檢驗內(nèi)容三、入住登記（接待部）在10秒內(nèi)意識到客人是否問詢客人對房間有特殊要求告訴客人房間號時用低聲與客人確認房價時用低聲歡迎客人光臨與客人有目光接觸在與客人交談中微笑在登記中稱呼客人姓名結(jié)束時有“祝客人下榻愉快歡送語辦理入住登記過程總時長酒店服務質(zhì)量管理第78頁四、行李員

行李員帶客人到房間行李員介紹房間設施行李員離開房間時“祝客人下榻愉快”酒店服務質(zhì)量管理第79頁五、結(jié)帳在10分鐘內(nèi)意識到客人與客人有目光接觸在與客人交談中微笑在結(jié)帳過程中稱呼客人姓名在交給客人帳單前問詢客人是否下榻愉快帳單被放在一個潔凈信封內(nèi)真誠歡迎客人再次下榻辦理入住結(jié)帳過程總時長客人離開飯店時?？腿寺猛居淇炀频攴召|(zhì)量管理第80頁六、電話總機第一次第二次第三次外線（聲響）內(nèi)線（聲響）叫早電話：是否重復了叫早時間，是否按時叫早。酒店服務質(zhì)量管理第81頁七、客房

房間味道清新臥房間整齊，沒有顯著灰塵床具整齊美觀床單潔凈，無污跡電視節(jié)目單與實際頻道相符開夜床服務及時室地面地巾小酒吧床裙、床墊窗簾酒店服務質(zhì)量管理第82頁七、客房（衛(wèi)生間）

衛(wèi)各種用具擺放整齊有序地面潔凈無塵土無污跡生馬桶潔凈無污跡浴缸、浴簾墻面間金屬器件排風扇酒店服務質(zhì)量管理第83頁八、餐廳（硬件）餐桌已經(jīng)準備好隨時為客人服務餐具整齊完好桌布整齊無破損菜單印刷質(zhì)量良好，沒有破損餐廳地面潔凈整齊溫度適宜餐廳整體環(huán)境菜品量、溫度適宜菜品碼放外觀適宜酒店服務質(zhì)量管理第84頁八、餐廳（軟件）在餐廳門口20秒鐘內(nèi)領(lǐng)位問候客人領(lǐng)位一分鐘內(nèi)引導客人到座位領(lǐng)位給客人遞送菜單，服務員主動向客人問好提供服務點菜時員工熱心而對菜品知識熟悉在點菜過程中員工有推銷意識點菜后員工是否重復點菜內(nèi)容員工熱情并與客人有目光交流員工儀表儀容潔凈整齊/佩帶名牌用完菜品餐具5分鐘內(nèi)收拾員工在恰當時候為客人補充杯中飲品骨碟更換及時客人要求要帳單后2分鐘內(nèi)送抵員工問詢是否對餐品和服務滿意客人離開時是否真誠感激客人并道別廳內(nèi)其它用過餐桌子是否及時清理酒店服務質(zhì)量管理第85頁檢驗內(nèi)容九、康樂設備設施游環(huán)境裝飾泳水溫（是否到達28-30度）員工服務及技能用具是否齊全、潔凈保設備設施齡環(huán)境裝飾員工服務及技能用具是否齊全、潔凈酒店服務質(zhì)量管理第86頁檢驗內(nèi)容十、對店內(nèi)承包單位、租賃單位檢驗和控制1、《員工待客基本行為準則》執(zhí)行情況；2、崗位工作狀態(tài)怎樣；3、店內(nèi)清潔衛(wèi)生和物品擺放情況，如果有食品或煙酒，要查看有沒有過期或偽劣產(chǎn)品。酒店服務質(zhì)量管理第87頁二線檢驗內(nèi)容1、各辦公室：室內(nèi)清潔衛(wèi)生狀態(tài)良好桌面潔凈整齊無雜物電話擺放符合要求制度上墻符合要求（一米六至一米七高度、蓋章符合一條線要求）各種標識符合國家標準要求。*酒店服務質(zhì)量管理第88頁2、各工作機房（空調(diào)機房、電梯機房、高壓配電、低壓配電、水泵機房、總機話務、電腦機房等）清潔衛(wèi)生狀態(tài)良好機器儀表運轉(zhuǎn)狀態(tài)正常按要求填寫工作統(tǒng)計制度上墻規(guī)范張貼標識符合國家標準員工是否持有上崗證。*酒店服務質(zhì)量管理第89頁3、各部位防火設施和設備設施設備放置符合規(guī)范。設施完好并在使用期限內(nèi)。放置在墻壁、走廊內(nèi)滅火設備不得上鎖。標識完好，符合規(guī)范。*酒店服務質(zhì)量管理第90頁4、庫房

庫房內(nèi)潔凈整齊，無雜物、無灰塵。各種物品擺放分類、有序、離墻、離地。物品領(lǐng)用、儲存、剩下數(shù)量標簽正確、帳物相符。有防火設施。有防鼠辦法。安裝防爆燈。制度上墻規(guī)范。*酒店服務質(zhì)量管理第91頁5、停車場各種標識符合道路交通標識要求場內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求車輛管理有序車輛疏導規(guī)范。*酒店服務質(zhì)量管理第92頁6、員工更衣室

室內(nèi)有通風設施員工更衣設施良好室內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求配置員工更衣對應設施淋浴間有防滑設施、有節(jié)水辦法。*酒店服務質(zhì)量管理第93頁7、洗衣廠清潔衛(wèi)生符合要求。各種設備設施運轉(zhuǎn)正常。室內(nèi)溫度和干濕度符合要求制度上墻符合要求有防火設備和設施而且完好。*酒店服務質(zhì)量管理第94頁8、廚房清潔衛(wèi)生符合要求。各種設備、躕具潔凈整齊。生熟分離。有防火設施而且完好。各道工序分離并符合規(guī)范。有消毒辦法。有防蟑螂、防鼠、防蚊蠅辦法。廚師衣著潔凈、整齊，佩帶工作帽、汗巾。*酒店服務質(zhì)量管理第95頁9、員工餐廳餐廳整齊，衛(wèi)生情況良好。餐具潔凈、消毒、有防塵辦法。員工就餐環(huán)境良好。廚師和服務人員衣著符合衛(wèi)生要求。*酒店服務質(zhì)量管理第96頁10、垃圾分揀站

人員著裝符合上崗要求。制度上墻并符合張貼要求站內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求分揀物品操作符合規(guī)范。*酒店服務質(zhì)量管理第97頁三、事后控制

對服務質(zhì)量控制伎倆對檢驗出重大問題處置方法酒店服務質(zhì)量管理第98頁服務質(zhì)量：直接面客時狀態(tài)、效果。主要來自客人評價。檢驗控制伎倆主要有：1、賓客意見書2、賓客滿意度調(diào)查3、暗訪*酒店服務質(zhì)量管理第99頁賓客意見書操作1、企業(yè)統(tǒng)一賓客意見書制作內(nèi)容和格式2、統(tǒng)一對賓客意見書操作方法3、企業(yè)統(tǒng)一對賓客意見書進行統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析4、針對反應出共性問題和個別問題進行公布并提出處理方案。*酒店服務質(zhì)量管理第100頁賓客意見書比如：賓客意見書所反應當前存在問題：房間照明、房間溫度、氣味、棉織品質(zhì)量和洗滌質(zhì)量、電源開關(guān)、插座位置、寬帶上網(wǎng)速度、環(huán)境保護節(jié)能、英語交流水平、送餐服務、浴室設備、傳真、打印、美容美發(fā)質(zhì)量和價格等。*酒店服務質(zhì)量管理第101頁賓客滿意度調(diào)查操作1、企業(yè)統(tǒng)一賓客滿意度調(diào)查內(nèi)容和制作格式。2、統(tǒng)一進行統(tǒng)計和分析。3、針對存在個性和共性問題進行指導。*酒店服務質(zhì)量管理第102頁賓客滿意度調(diào)查分析內(nèi)容1、賓客滿意度總體情況2、賓客對價格滿意度3、賓客對此次在店消費是否物有所值評價4、賓客對本店處理其遭遇問題滿意度5、賓客再次購置本店產(chǎn)品和服務意向6、賓客向他人推薦本店產(chǎn)品和服務意向7、賓客對此次住店經(jīng)歷總體滿意度8、賓客對員工評價：禮節(jié)禮貌、預測服務需求、靈活反應能力、服務知識等9、過去三年下榻本店次數(shù)10、賓客個人信息分析（國籍、年紀、性別等）*酒店服務質(zhì)量管理第103頁暗訪后處置伎倆1、每年兩次暗訪，不定時間。2、企業(yè)對暗訪情況進行打分和排名。3、對排名末位單位總經(jīng)理進行訓誡。4、對存在問題嚴重單位派駐工作組，進行調(diào)查分析并幫助整改。5、各企業(yè)要針對暗訪情況和平時情況評出標兵崗位和黃牌警告崗位并連帶處理。6、對暗訪中存在普遍問題進行復核檢驗。*酒店服務質(zhì)量管理第104頁案例（一）

某酒店一間客房19個問題經(jīng)過工作組進駐，幫助找到了管理和制度方面問題，并幫助處理了主要問題。該酒店近兩年來一直保持了很好水平。酒店服務質(zhì)量管理第105頁案例（二）

兩次復核檢驗仍不合格：房間內(nèi)塵土多：每一個棱角地方、家俱后側(cè)、冰箱與冰箱柜之間夾層、窗簾、床底下雜物等房間內(nèi)毛發(fā)多：被子、床單、床墊、枕頭、地毯、椅子、沙發(fā)、衛(wèi)生間墻上、浴盆內(nèi)等房間內(nèi)其它問題：污跡、家俱破損、墻紙開裂、冰箱內(nèi)飲料過期、棉織品洗滌差、水杯不清潔等。*酒店服務質(zhì)量管理第106頁案例（三）專題突擊檢驗：中餐零點：檢驗同時當場點評、發(fā)通報、對廚師長培訓。西式早餐：檢驗程序、出品質(zhì)量、服務及擺臺等。房間送餐：接聽電話、是否重復客人點餐內(nèi)容、是否告之等候時間、進門程序、房間擺臺、配料是否齊全、溫度、服務、餐車及器皿清潔程度、結(jié)帳程序等。客房衛(wèi)生：家俱、棉織、地毯、電視、墻面、小酒吧、冰箱內(nèi)外、行李架、燈光、裝飾畫、宣傳品質(zhì)量、衛(wèi)生間恭桶、浴盆、臺面、洗滌用具、瓷磚、墻面、出風口、排風扇等。*酒店服務質(zhì)量管理第107頁案例（四）

非典之后培訓演練活動1、每個企業(yè)制訂培訓方案2、每個人每一條演練500次3、企業(yè)排練情景劇，將內(nèi)容融入其中4、企業(yè)組織演練交流5、服務質(zhì)量明查時列為重點檢驗內(nèi)容。*酒店服務質(zhì)量管理第108頁四、理念堅持不懈管理效果顯著1、自95年以來堅持十年大力度、不間斷檢驗和評選。2、所屬企業(yè)服務質(zhì)量統(tǒng)一處于一個較高平臺上。3、二線管理水平也處于較高水平上。4、鍛煉出一支管理嚴謹、服務優(yōu)異干部員工隊伍。*酒店服務質(zhì)量管理第109頁質(zhì)量管理關(guān)鍵要素1、象軍隊：指令嚴厲性和果斷性2、象學校：培訓不停跟進性3、象家庭：狠抓嚴管、深疼厚愛辨證性酒店服務質(zhì)量管理第110頁結(jié)論

學習扁鵲長兄事前控制學習扁鵲中兄事中控制學習扁鵲事后控制事前控制不如事中控制；事中控制不如事前控制酒店服務質(zhì)量管理第111頁附件：人力資源部政策獎勵：月度獎項季度獎項年度獎項積分獎金金獎20分150元年度XX之星

5分25元白金獎25分200元一名部門級10分50元鉆石獎30分250元二名督導15分100元二名員工20分150元酒店服務質(zhì)量管理第112頁附件：員工違規(guī)政策輕度違規(guī)