金融行業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1第1頁(yè)2當(dāng)代人為何學(xué)禮儀?

第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳輸溝通信息提升辦事效率“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”－－荀子第二提升個(gè)人素質(zhì)“為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀”－－三字經(jīng)“不學(xué)禮，無(wú)以立”－－孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)尺度第2頁(yè)3

員工禮儀形象是知識(shí)水平、涵養(yǎng)、風(fēng)度反應(yīng)，作為社會(huì)一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范恪守程度外在表達(dá)。作為職業(yè)人或企業(yè)禮儀不只是要每位員工以得體儀表、姿態(tài)、規(guī)范行為舉止，而且更需要有良好精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工形象即代表著我們企業(yè)形象，而更主要是NoProtocol,NoSuccessfulCause沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)成功！第3頁(yè)4禮儀關(guān)鍵是什么？禮儀關(guān)鍵是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物根基。尊重分自尊與尊他。第4頁(yè)5自尊首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己形象。其次要尊重自己職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己企業(yè)。第5頁(yè)6尊重他人三標(biāo)準(zhǔn)接收對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是正確。

重視對(duì)方，觀賞對(duì)方，多看對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，不妥眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。知道觀賞他人人實(shí)際是在觀賞自己，是自信表現(xiàn)。第6頁(yè)7用五句話來(lái)概括對(duì)不一樣人尊重表達(dá)個(gè)人涵養(yǎng)：

尊重上級(jí)是一個(gè)天職尊重下級(jí)是一個(gè)美德尊重客戶是一個(gè)常識(shí)尊重同事是一個(gè)本分尊重全部些人是一個(gè)教養(yǎng)第7頁(yè)8課程目錄商務(wù)接待禮儀接機(jī)禮儀陪車禮儀

介紹禮儀

名片禮儀

握手禮儀電梯禮儀

迎客禮儀

會(huì)議禮儀饋贈(zèng)禮儀告別禮儀餐飲禮儀造訪禮儀

個(gè)人職業(yè)形象儀表禮儀

儀態(tài)禮儀第8頁(yè)9第一篇接待禮儀接機(jī)禮儀陪車禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會(huì)議禮儀饋贈(zèng)禮儀告別禮儀餐飲禮儀造訪禮儀第9頁(yè)10★接待禮儀---接機(jī)禮儀

電話確認(rèn)航班號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡(jiǎn)單寒暄相互介紹遞名片接行李

第10頁(yè)11★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意標(biāo)準(zhǔn)）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹次序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。第11頁(yè)12五、介紹禮儀注意事項(xiàng)

1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完成后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！3、防止對(duì)某個(gè)人尤其是女性過(guò)分贊揚(yáng)。4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中無(wú)須起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可?！锝哟Y儀---介紹禮儀第12頁(yè)13五、國(guó)際通例

1、國(guó)際通例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹**總監(jiān)。2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。3、依據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀---介紹禮儀第13頁(yè)14六：稱呼注意事項(xiàng)不適當(dāng)俗稱不適當(dāng)簡(jiǎn)稱地方性稱呼無(wú)稱呼★接待禮儀---介紹禮儀第14頁(yè)15

★接待禮儀---名片禮儀一、交換名片次序二、名片索取交易法激將法謙恭法聯(lián)絡(luò)法第15頁(yè)16三、名片遞交次序由近而遠(yuǎn)由尊而卑四、名片遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過(guò)于胸不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方五、名片接收起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍

★接待禮儀---名片禮儀第16頁(yè)17六、名片收存襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。

★接待禮儀---名片禮儀第17頁(yè)18★接待禮儀---握手禮儀1、注意手位第18頁(yè)192、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為

宜)第19頁(yè)握手次序——“三優(yōu)先”標(biāo)準(zhǔn)

1、長(zhǎng)者優(yōu)先2、女士?jī)?yōu)先3、職位高者優(yōu)先

20第20頁(yè)

握手禮儀禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按次序，爭(zhēng)先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場(chǎng)所女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺點(diǎn)除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)分客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀21第21頁(yè)22乘車禮儀第22頁(yè)23主人開(kāi)車時(shí)座位次序

主人上卑下尊第23頁(yè)24記程車座位次序

司機(jī)下卑上尊第24頁(yè)25乘火車時(shí)座位次序

走廊DBCA第25頁(yè)26引領(lǐng)---引領(lǐng)手勢(shì)…

引領(lǐng)方位…

引領(lǐng)禁忌…第26頁(yè)27微妙引見(jiàn)技巧介紹、率領(lǐng)關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明目標(biāo)地，右手并攏指示前往方向站在左斜前方率領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對(duì)方步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請(qǐng)客戶坐上座通知等候時(shí)間提供閱讀資料第27頁(yè)28電梯禮儀第28頁(yè)29★接待禮儀---電梯禮儀怎樣共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”第29頁(yè)30進(jìn)入電梯后，按下客人要去樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢?nèi)讟牵兔Π聪?。到目?biāo)地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導(dǎo)方向第30頁(yè)31電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵照先下后上標(biāo)準(zhǔn)。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，預(yù)防電梯夾人，幫助不便按鍵人按鍵，或者輕聲請(qǐng)他人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴位置。電梯中絕對(duì)不能夠抽煙，盡可能防止交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。第31頁(yè)32習(xí)慣用語(yǔ)首次見(jiàn)面說(shuō)：很久不見(jiàn)說(shuō)：請(qǐng)人批評(píng)：請(qǐng)人原諒：求人解惑：托人辦事：等候客人：回答姓名：第32頁(yè)33探望他人：陪同客人：中途先走：求人方便：請(qǐng)人勿送：謙恭：失禮：請(qǐng)人諒解：第33頁(yè)34★接待禮儀----歡迎禮儀來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到第34頁(yè)35一、會(huì)前準(zhǔn)備：

會(huì)場(chǎng)布置桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺(tái)

簽到

引路★接待禮儀---會(huì)議禮儀第35頁(yè)36接待禮儀---會(huì)議禮儀二、小型會(huì)議

面門而坐居右而坐自由擇座

三、大型會(huì)議

前排高于后排中央高于兩側(cè)右側(cè)高于左側(cè)第36頁(yè)37記住正確席次在接待室中213桌子45企業(yè)內(nèi)席入口入口3企業(yè)內(nèi)席1客人席42客人席標(biāo)準(zhǔn)上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席,帶有扶手椅子為企業(yè)內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)地方為上座桌子第37頁(yè)38記住正確席次在會(huì)議室時(shí)普通離入口較遠(yuǎn)地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座同行中領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來(lái)向客戶致意當(dāng)對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起站起來(lái)打招呼，表示禮貌客人席312桌子企業(yè)內(nèi)席312入口第38頁(yè)39公務(wù)造訪禮儀

1、造訪禮儀準(zhǔn)備充分選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)恪守時(shí)間，不可失約舉止有禮語(yǔ)言得體實(shí)事求是適時(shí)告退第39頁(yè)40造訪客戶前準(zhǔn)備事項(xiàng)企業(yè)介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量名片？對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？?jī)x容整齊嗎？要提前5分鐘抵達(dá)第40頁(yè)41建立人際關(guān)系五個(gè)臺(tái)階★寒暄、打招呼★表示事實(shí)★觀念共識(shí)PMP

★興趣、興趣★信念、價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法…贊美快速建立好感第41頁(yè)42居間介紹禮儀

介紹次序?qū)⑽坏驼呓榻B給位高者

(先稱呼位高者,介紹位低者再稱呼位地者,介紹位高者)-將年少者介紹給年長(zhǎng)者-將企業(yè)人介紹給賓客-將男士介紹給女士第42頁(yè)43肢體語(yǔ)言探出身體

時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力,想結(jié)束

打哈欠——希望改變?cè)掝}

環(huán)抱胳膊——拒絕,不一樣意

沒(méi)有看著對(duì)方——不感興趣——有興趣第43頁(yè)44言語(yǔ)表示要訣多贊美,少責(zé)備多激勵(lì),少嘲諷批評(píng)要具建設(shè)性,防止無(wú)放矢用字遣詞要高雅說(shuō)話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要老實(shí)多用禮貌用語(yǔ)第44頁(yè)45聆聽(tīng)他人講話正確姿勢(shì)切勿雙腿張開(kāi)、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方在適當(dāng)時(shí)候能夠用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重感受與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型式第45頁(yè)46宴請(qǐng)5M標(biāo)準(zhǔn)Meeting約會(huì)（時(shí)間、對(duì)象）Media環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、賓客意愿）Money費(fèi)用（少而精）Menu菜單（對(duì)方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）★餐飲禮儀---用餐禮儀第46頁(yè)47用餐坐次1、左高右低（中餐）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好第47頁(yè)48餐飲禮儀---中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。2、照料他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾第48頁(yè)495、剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。餐飲禮儀---中餐舉止禁忌第49頁(yè)506、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。10、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。第50頁(yè)5111、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方杯子。13、尊重對(duì)方飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由強(qiáng)迫對(duì)方喝酒。14、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。餐飲禮儀---中餐舉止禁忌第51頁(yè)52第二篇

個(gè)人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀第52頁(yè)53第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)給他人留下第一印象6秒第53頁(yè)54

聲音音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說(shuō)話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%關(guān)鍵原因上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象第54頁(yè)55您應(yīng)該擁有……第55頁(yè)56商務(wù)人士形象基本要求儀容整齊著裝得體舉止端莊言談溫雅第56頁(yè)57

清潔清潔要求：潔凈衛(wèi)生局部關(guān)鍵點(diǎn)：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。

第57頁(yè)58發(fā)型要求(男士\女士)遵照上限、側(cè)限及下限要求第58頁(yè)59面部修飾胡子沒(méi)有特殊宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須習(xí)慣鼻鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵清潔口飯后及時(shí)刷牙保持口氣清潔第59頁(yè)60衣必整、紐必結(jié)第60頁(yè)61服裝穿著要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整第61頁(yè)62遠(yuǎn)看頭近看腳不遠(yuǎn)不近看中腰第62頁(yè)63A、男士著裝：

-----職業(yè)裝顏色和尺寸-----西服扣子系法-----西服口袋B、女士著裝：-----格調(diào)判定-----禁忌C、飾物搭配儀表禮儀第63頁(yè)64衣飾“TPO”標(biāo)準(zhǔn)Time時(shí)間

Place地點(diǎn)Occasion場(chǎng)所衣飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制第64頁(yè)65商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)

職業(yè)套裝（裙裝）超短裙子不能穿正式高級(jí)場(chǎng)所不光腿鞋襪要配套不穿鏤花絲襪襪子長(zhǎng)度，防止出現(xiàn)三節(jié)腿第65頁(yè)66商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾

女士化裝是自尊自愛(ài)表現(xiàn)，也是對(duì)他人一個(gè)尊重，是企業(yè)管理完善一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化裝注意事項(xiàng)：化裝要自然，力爭(zhēng)妝成有卻無(wú)化裝要美化，不能化另類妝化裝應(yīng)避人第66頁(yè)67商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求

標(biāo)準(zhǔn)一：符合身份，不戴有礙于本職員作首飾不戴展示財(cái)力珠寶首飾，不戴展示性別魅力飾品標(biāo)準(zhǔn)二：同質(zhì)同色標(biāo)準(zhǔn)三：以少為宜：數(shù)量不超出兩件第67頁(yè)68商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。第68頁(yè)69商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）5、商務(wù)著裝要求

鞋子要求不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟涼鞋，穿正裝涼鞋第69頁(yè)70微笑微笑意義練習(xí)親切微笑是最漂亮語(yǔ)言

微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，所以，它應(yīng)該是出自內(nèi)心真誠(chéng)。

微笑是一個(gè)國(guó)際禮儀，它表達(dá)了人類最真誠(chéng)相互尊重與親近。微笑也是最基本禮儀，它應(yīng)伴伴隨我們度過(guò)工作和生活中每一刻，不論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀（1/4）第70頁(yè)71眼睛也會(huì)說(shuō)話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺(jué)焦點(diǎn)看著您說(shuō)話對(duì)象看著在說(shuō)話人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)厲話都不像在罵人第71頁(yè)72態(tài)度決定一切一見(jiàn)面就面帶微笑(表示接收)眼光柔和注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落動(dòng)作(表示有決心果斷)從容態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)朝向?qū)Ψ?表示信賴)第72頁(yè)73商務(wù)禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光交流，注視他人目光應(yīng)友善，采取平視，必要時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其它時(shí)間看嘴巴和眼部中間位置，注視對(duì)方時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象尊重，表達(dá)社會(huì)風(fēng)尚，反應(yīng)個(gè)人涵養(yǎng)。意到：經(jīng)過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。第73頁(yè)74個(gè)人風(fēng)度風(fēng)度是指人內(nèi)在素質(zhì)和外在特征友好統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)比較穩(wěn)重而優(yōu)美舉止姿態(tài)。第74頁(yè)75微笑微笑意義練習(xí)站姿基本關(guān)鍵點(diǎn)（演練）坐姿基本關(guān)鍵點(diǎn)注意點(diǎn)女性形體怎樣保持健康向上狀態(tài)儀態(tài)禮儀第75頁(yè)76體位手位腳位禁忌第76頁(yè)77忌：身體歪斜抖腳趴伏倚靠雙腿分叉兩臂抱胸第77頁(yè)78深坐

——

松懈輕閑中坐

——

沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)