物業(yè)管理人員試題

物業(yè)管理人員試題一、單選題：1、物業(yè)管理的前期介入，就是指物業(yè)管理企業(yè)（ 正式接管物業(yè)管理項目之前 ）從物業(yè)管理的角度對該項目提供的經(jīng)驗性意見。正式接管物業(yè)管理項目之前辦理入伙之前接管驗收以后正式接管物業(yè)管理項目之后。2、《入住通知書》或《交樓通知書》是由物業(yè)開發(fā)企業(yè)的 （營銷部門）向業(yè)主發(fā)放的。營銷部門B:工程部門C:財務部門D:物業(yè)管理企業(yè)3、設備基礎資料的管理可以為設備管理提供可靠的 依據(jù)和保證。檢查方法管理制度依據(jù)和保證管理方案4、業(yè)主在不影響樓宇 建筑結構和公共設施 的前提下，在規(guī)定的范圍內(nèi)有權對所購買的物業(yè)進行裝修或改造。主體風格他人居室C：建筑結構和公共設施公共建筑5、業(yè)主在對自家房子進行裝修開工前，要到 （物業(yè)管理企業(yè)的相關部門） 提出裝修申請。物業(yè)開發(fā)企業(yè)的工程部物業(yè)管理企業(yè)的相關部門建筑施工單位建筑監(jiān)理單位6、為有效應對和處理突發(fā)事件，物業(yè)公司對各類突發(fā)事件應事先 制定處理預案指定責任部門及責任人準備應急物資制定處理預案成立突發(fā)事件應急部門7、客戶進行室內(nèi)裝修， 在需要增設電氣線路或改裝燃氣管線 等較大作業(yè)前， 必須報物業(yè)管理部門批準安裝燃氣灶具安裝室內(nèi)房門增設電氣線路或改裝燃氣管線制作室內(nèi)家具8、具備使用管道液化石油氣條件的小區(qū)客戶，嚴禁使用 瓶裝液化石油氣 。電磁爐太陽能裝置瓶裝液化石油氣電熱水器9、設立內(nèi)部保安員組織應獲得 縣級以上公安機關 批準。行業(yè)主管部門所在地派出所縣級以上公安機關工商行政管理部門10、物業(yè)公司應根據(jù) 建設部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》 制定所管物業(yè)的《裝修管理規(guī)定》。建設部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》小區(qū)辦頒布的《住宅裝修管理規(guī)定》物業(yè)公司內(nèi)部管理制度北京市家裝行業(yè)管理規(guī)定11、處理客戶投訴的原則是 態(tài)度正確、及時處理不卑不亢、據(jù)理力爭采取冷處理降低投訴客戶怨氣全部答應客戶的要求，已平息怨氣態(tài)度正確、及時處理12、安全監(jiān)控中心要建立錄像資料臺帳錄像資料保存期限為 一個月。一個月一年三個月六個月13、設備運行的管理包括物業(yè)設備技術運行管理和設備 經(jīng)濟運行管理。設備故障運行管理設備模擬運行管理設備經(jīng)濟運行管理設備超負荷運行管理14、投訴是指客戶對于物業(yè)管理人員工作中 失職、失誤、失控 給他們造成的精神上或經(jīng)濟利益上的損失產(chǎn)生不滿而向我們或有關部門發(fā)出的口頭的或書面的意見。對客戶的限制制止客戶的違章行為失職、失誤、失控沒有滿足客戶超出服務標準的要求15、合法經(jīng)營、合理獲利 是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理的基本原則。提高主營收入，控制成本支出減員增效，開源節(jié)流保持微利合法經(jīng)營、合理獲利16、滅鼠消殺一般 每兩月一次每年每半年每兩月每月17、園區(qū)主干道積雪應在雪后 24小時內(nèi)清理干凈。4小時內(nèi)8小時內(nèi)24小時內(nèi)48小時內(nèi)18、對新栽綠地，自栽種之日起 10天內(nèi)，須早晚各澆水 1次，待成活后，根據(jù)花草生長情況可酌情減少澆水次數(shù)。三天內(nèi)一周內(nèi)十天內(nèi)一月內(nèi)二、多選題：1、物業(yè)管理企業(yè)應參與項目的整個施工過程，包括：參與對房屋的主體結構、墻、梁、各種構造柱以及各種機電設備、 供水、供電系統(tǒng) 、排污系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng) 、隱蔽工程等方面的施工和技術管理工作。A:供水、供電系統(tǒng)；排污系統(tǒng)安防監(jiān)控系統(tǒng)隱蔽工程2、物業(yè)管理中的檔案資料包括：項目立項檔案及房屋產(chǎn)權產(chǎn)籍資料和其他相關資料、 物業(yè)檔案（含房屋修繕檔案）、客戶檔案（含房屋出租檔案） 、設備檔案、房屋裝修檔案、 合同檔案、客戶投訴檔案、與客戶開會、溝通的記錄、品質監(jiān)控資料、工具檔案等等。A:物業(yè)檔案（含房屋修繕檔案） 、B:客戶檔案（含房屋出租檔案）C:設備檔案D:房屋裝修檔案E:銷售檔案3、大型修理的范圍一般包括：第一，修復嚴重損壞的房屋主體結構的修理工程； 第二，對整幢房屋的公用生活設備進行管線更換、改善或新裝的工程；第三，對房屋進行局部改建的工程；第四，對房屋主題結構進行專項抗震加固的工程。對樓宇樓道進行清洗粉刷；對整幢房屋的公用生活設備進行管線更換、改善或新裝的工程對房屋進行局部改建的工程對房屋主題結構進行專項抗震加固的工程。4、設備管理的內(nèi)容包括： 設備基礎資料的管理 ；設備運行管理；設備維修管理；設備的更新改造管理； 備品配件管理；固定資產(chǎn)（設備）管理設備基礎資料的管理設備運行管理設備維修管理設備的更新改造管理設備采購管理5、對于裝修的管理，應在以下幾個方面進行控制： 裝修的報批程序；裝修的施工過程及對裝修施工人員的管理；裝修項目及要求；裝修的驗收；違約處理裝修的報批程序裝修的施工過程及對裝修施工人員的管理裝修項目及要求裝行單位的選擇與推薦裝修的驗收違約處理6、《裝修管理規(guī)定》一般包括對 裝修范圍、裝修時間、裝修垃圾及廢料處理 的規(guī)定。裝修范圍、裝修時間裝修垃圾及廢料處理裝修的風格7、小區(qū)安全管理人員的權限包括： 對刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員， 有權抓獲并扭送公安機關，但無權拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款 ;對發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的刑事、治安案件，有權保護現(xiàn)場，保護證據(jù)，但無現(xiàn)場勘查的權力；依照法律、法規(guī)及規(guī)章制度的規(guī)定勸阻或制止未經(jīng)許可進入小區(qū)的人員和車輛；對進出小區(qū)的人員、車輛及其所攜帶物品可按規(guī)定進行驗證、檢查，但無權搜身；執(zhí)勤中如遇違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報復，可采取正當防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或不當防衛(wèi)；對違反治安管理行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權力； 對有違法犯罪的嫌疑人， 可以監(jiān)控并向公安機關報告， 但無偵查、扣押、搜查的權力。對刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權抓獲并扭送公安機關，但無權拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款。對發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的刑事、治安案件，有權保護現(xiàn)場，保護證據(jù)，但無現(xiàn)場勘查的權力。依照法律、法規(guī)及規(guī)章制度的規(guī)定勸阻或制止未經(jīng)許可進入小區(qū)的人員和車輛。對進出小區(qū)的人員、車輛及其所攜帶物品可按規(guī)定進行驗證、檢查，但無權搜身。維護和管理小區(qū)附近市政道路的交通秩序。執(zhí)勤中如遇違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報復，可采取正當防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或不當防衛(wèi)。對違反治安管理行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權力。對有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)控并向公安機關報告，但無偵查、扣押、搜查的權力。8、對待難纏客戶通常采取的方法有 說話不觸及個人；對事不對人；征求對方意見； 禮貌的重復說話不觸及個人對事不對人任其所說，置之不理征求對方意見禮貌的重復9、選擇保潔供方必須符合的條件： 具備承擔清潔、垃圾清運業(yè)務和除四害消殺的資質；有能力履行承包合同的義務與責任；有能力承擔違約責任 ,社會信譽好。、具備承擔清潔、垃圾清運業(yè)務和除四害消殺的資質；B、有能力履行承包合同的義務與責任 ;C、有能力承擔違約責任 ,社會信譽好；必須是行業(yè)協(xié)會會員；具有渣土消納能力；10、任何設備都有使用壽命，設備使用到一定的年限后， 其效率低、能耗大、維護費用高，存在較高的事故隱患， 為使其性能提高和改善， 降低維護費用，就需要對設備進行更新和改造。效率低；零件、配件損壞；能耗大；維護費用高；存在較高的事故隱患；在運行中經(jīng)常出現(xiàn)不正常現(xiàn)象。11、客戶投訴大致可以歸納為四類：即： 對物業(yè)管理企業(yè)服務的不滿；物業(yè)開發(fā)企業(yè)的服務及房屋質量的不滿；鄰里間的不滿；對物業(yè)管理和物業(yè)開發(fā)企業(yè)以外原因產(chǎn)生的不滿對物業(yè)管理企業(yè)服務的不滿；物業(yè)開發(fā)企業(yè)的服務及房屋質量的不滿；鄰里間的不滿；對物業(yè)管理和物業(yè)開發(fā)企業(yè)以外原因產(chǎn)生的不滿。12、積雪全面清掃后保潔標準： 人行通道露出邊石；草坪燈露出；廣場無積雪覆蓋；各處積雪成型有序堆放；能運出園區(qū)的積雪應及時清除，最長時間不能滯留 72小時。A、人行通道露出邊石；B、草坪燈露出，廣場無積雪覆蓋；C、園區(qū)的主要道路無水漬，如有需用吸水機吸干。D、各處積雪成型有序堆放；E、能運出園區(qū)的積雪應及時清除，最長時間不能滯留 72小時。13、物業(yè)的經(jīng)營主營業(yè)務一般指的是 物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供的與物業(yè)管理服務相關的各項管理和服務。 副營業(yè)務是指物業(yè)管理企業(yè)開拓市場從事物業(yè)管理以外的各項配套服務 。A:餐飲服務B:物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供的與物業(yè)管理服務相關的各項管理和服務。匯指物業(yè)管理企業(yè)開拓市場從事物業(yè)管理以外的各項配套服務商務辦公服務。14、中修的范圍主要包括 ：少量結構構件形成危險點的房屋維修：一般損壞房屋的維修； ，整幢房屋的公用生活設備的局部更換、改善或改裝、新裝工程以及單項目的維修。少量結構構件形成危險點的房屋維修：一般損壞房屋的維修;整幢房屋的公用生活設備的局部更換、改善或改裝、新裝工程以及單項目的維修。15、財務分析報告包括的內(nèi)容： 各項費用的收取情況，計劃完成比率、支出明細、支出計劃與實際支出的差值各項費用的收取情況，計劃完成比率、支出明細、支出計劃與實際支出的差值三、判斷題：1、“入住”或“入伙”，是指業(yè)主或使用人接收物業(yè)。 （√ ）2、小型維修。小型維修是指物業(yè)管理企業(yè)為確保房屋正常使用， 保持房屋原來的完損等級而對房屋使用中的正常的小損、小壞進行及時修復的預防性養(yǎng)護工程。。（√）3、提高設備的利用率及完好率，是物業(yè)設備管理的根本目的。（√。）4、用設備的有效利用率和設備的完好率來衡量物業(yè)設備管理的質量。（√。）5、設備維修資料檔案應由設備移交部門建立。（X）。6、業(yè)主、發(fā)展商和物業(yè)管理部門三方需要簽訂《裝修管理協(xié)議書》。（X）。7、對小區(qū)內(nèi)違反治安管理行為的人，物業(yè)安全管理人員有權勸阻、制止和批評教育，并有權對其處罰。（X）。8、《施工治安責任及行為規(guī)范保證書》是由施工單位與當?shù)嘏沙鏊炗喌摹?（X ）。9、物業(yè)安全管理人員有權對進出小區(qū)的人員、車輛及其所攜帶物品可按規(guī)定進行驗證、檢查，搜身。（X）。10、小區(qū)內(nèi)的裝修現(xiàn)場必須配有足夠的滅火器，施工人員可以在戶內(nèi)施工現(xiàn)場做飯、吸煙、使用明火。（X）。11、客戶資料是物業(yè)管理企業(yè)為了便于管理和聯(lián)系客戶的重要資料， 可在全管理部范圍內(nèi)共享。（X）。12、設備的維修管理包括故障檢修和計劃檢修。（X）。13、居住區(qū)綠化不屬于城市綠化建設。 （X）。14、社區(qū)文化應以宣傳為核心，以娛樂為重點。 （X）。15、物業(yè)的經(jīng)營包括管理服務經(jīng)營和租賃業(yè)務經(jīng)營兩部分內(nèi)容。 （X）。16、人工成本與能源成本是物業(yè)公司最大的成本支出。 （√ ）。17、對小區(qū)廣場進行消殺時，盡量選擇在順風口處噴灑，以減少對行人的直接接觸，室外進行消殺作業(yè)時應避開陽光強烈的正午 ,盡量選在晴朗天氣陰涼無風的時候進行，以防中暑或中毒。（√ ）。18、居住區(qū)物業(yè)環(huán)境綠化，包括地面（水平）綠化和空間（豎項）綠化兩大部分。 （√ ）。四、簡述題：1、簡述小區(qū)內(nèi)發(fā)生火警的處理方法：答：A:當發(fā)生火警時：應立即撥打報警電話“ 119”，并報告有關領導，應把發(fā)生火警的時間、地點、門牌講清楚。B:切斷火場電源，找到附近水源（消防栓） ，使消防人員到達現(xiàn)場時可立即投入滅火。C:搶救火場物資，特別是貴重物品、易燃易爆物品等，將其轉移到安全地帶。協(xié)助消防人員維護現(xiàn)場，以防破壞分子趁火打劫。2、簡述處理客戶投訴的常見錯誤和正確行為：投訴處理過程中常見的錯誤行為：爭辯、爭吵、打斷客戶，教育、批評、諷刺客戶；直接拒絕客戶或暗示客戶有錯誤；強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤；表示或暗示客戶還有更重要的事情要做；認為客戶的投訴、不滿或抱怨是針對個人的；以為用戶容易打發(fā)，對客戶簡單敷衍；語言含糊、打太極拳、拖沓或隱瞞；懷疑客戶的誠實，認為客戶找事；責備和批評自己的同事、表白自己的成績；為解決問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓） ；虛偽、不真誠，假裝關注；在事實未澄清前便表示承擔責任；正確做法：態(tài)度和藹、語氣平和令客戶感到舒適、輕松沒有壓力；讓客戶的怒氣能夠發(fā)泄出來而縮短距離；表示理解和關注，并認真作記錄；有緊迫感；如果有錯誤，當即承認；明確表示承擔替客戶解決問題的責任；同客戶一起分析，找出解決辦法；對于難以獨立處理的問題，盡快轉給相應部門或請示上司并告知客戶信息反饋的時間3、簡述處理客戶投訴的程序。受理投訴 澄清問題 換位思考 道 歉了解滿意度 監(jiān)督解決 取得協(xié)議 提出解決辦法4、成功入住的必要前提。1、房屋及其附屬工程基本不存在影響入住的障礙；2、入住文件準備充分詳實，針對性強，可操作性強；3、收費項目有理有據(jù)，保證費用收繳率；4、員工培訓全面規(guī)范、專業(yè)熟練；5、有關人員責任分工明確細致，相關部門配合默契流程順暢；6、物業(yè)開發(fā)企業(yè)和管理企業(yè)通力合作返修及時、到位；7、遺留問題有人跟進并及時向客戶反饋；8、物業(yè)管理企業(yè)迅速過度，日常服務全面開展熱情周到；9、前期準備工作充分，問題分析到位，應急預案可行性強；10、個案問題靈活處理及時、果斷。五、案例分析1、某一小區(qū)的一名物業(yè)家政服務人員在為業(yè)主服務過程中，見一位業(yè)主家庭富裕并且主人非常粗心，平時將各種首飾甚至現(xiàn)金隨意放置而毫不在意，于是自認為有機可趁準備伺機下手。一日，該服務員再次來到這戶業(yè)主家服務，見主人臥室床頭柜抽屜虛掩，內(nèi)有大量現(xiàn)金，就偷偷地從中抽取了兩千余元。不久，該服務員在對另一家業(yè)主行竊時被當場抓住。在派出所對其審訊時，該服務員供認了以前的犯罪事實，但表示錢已用完且無力賠償。于是，上述被盜業(yè)主要求物業(yè)公司給予賠償。問：該業(yè)主的要求是否合理、合法？答案：1、物業(yè)管理公司根據(jù)與業(yè)主簽訂的家政服務合同派出家政服務人員上門履行合同義務，雙方是合同關系。家政服務人員在正常的工作時間里，利用這種特殊的身份（公司員工）和特殊的服務形式（上門服務）實施犯罪行為。具有利用職務之便實施犯罪行為的職務犯罪特征。在本案例中家政服務人員的犯罪行為構成了刑事附帶民事賠償?shù)那闆r，在犯罪嫌疑人“無力賠償”的情況下，按照民法通則的有關規(guī)定，物業(yè)公司應當承擔民事賠償責任。2、理論上講物業(yè)公司在對業(yè)主賠償后，可以向該服務員追償。面對家政服務員的盜竊犯罪行為，物業(yè)公司應報告或積極配合公安機關開展相關工作。案例簡述：2、一天，業(yè)主劉女士來到小區(qū)中心廣場散步，在她身旁活蹦亂跳的是劉女士已三歲的兒子小強。突然，人群中竄出一條大黑狗，象瘋了似的撲向小強???????。人們對眼前發(fā)生的一切都驚呆了，劉女士更是嚇得連話都說不出來。稍頃，等大家回過神來，那條大黑狗已一溜煙似的消失了。望著雖未受傷但因驚嚇而嚎啕大哭的小強，憤怒的劉女士向圍觀的人們打聽那條大黑狗的主人是誰，大家議論紛紛莫衷一是。這時人群里有人說這是一條沒有主人的野狗，已在小區(qū)附近出沒好幾天了。就這樣，大家不約而同地想到了物業(yè)管理。于是，在眾人的“支持”下劉女士要求物業(yè)公司給一個說法。問：既然是野狗，物業(yè)公司有管理責任嗎？有必要對業(yè)主道歉、慰問和賠償嗎？答案：1、根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定和物業(yè)管理合同約定，顯然物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序和安全防范負有維護和協(xié)助管理的責任，而野狗是明顯的危險源并且在小區(qū)出沒好幾天了。這一點作為物業(yè)管理企業(yè)不僅應當知道，而且應當采取必要的防范措施，包括：尊重業(yè)主知情權，將危險情況告知業(yè)主以引起業(yè)主重視；向政府相關部門報告；采取必要的監(jiān)控、圍捕、驅趕等措施。從本案例看，物業(yè)公司至少沒有全面徹底地履行自己的職責和義務，從而導致野狗在小區(qū)公共區(qū)域隨意亂竄并驚嚇業(yè)主的結果。所以，物業(yè)管理企業(yè)有違約之嫌，應當承擔責任；2、本案例中業(yè)主小孩只是受到了驚嚇，沒有實質性經(jīng)濟損失和人身傷害。所以物業(yè)公司只需要采取賠禮道歉、主動慰問、表示改進工作并采取有效措施防范即可。不宜過度承擔責任，否則可能更為不利。案例簡述：、某日暴風雨交加，小區(qū)某業(yè)主出差在外，房屋半年無人居住，室內(nèi)陽臺堵塞，排水不暢，導致雨水通過陽臺的推拉門進入房間，經(jīng)過客廳從進戶門流到公共過道，并滲漏到樓下業(yè)主家中，裝修、地板、損壞嚴重。管理處立即與該業(yè)主聯(lián)系，卻一直聯(lián)系不上。漏水越來越嚴重，管理處立即派兩名安全員破門進入房間疏通管道，清掃雨水（進入后發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)積水超過10厘米），清掃完畢管理處更換門鎖、鎖好房屋后將鑰匙保存在管理處前臺。事隔一個月后，該業(yè)主返回，向管理處反映其首飾丟失，要求賠償問：業(yè)主的要求有無道理？答案：1、此案例在物業(yè)行業(yè)現(xiàn)實工作中經(jīng)常發(fā)生，其實質是物業(yè)管理的緊急避險及免責問題。緊急避險是指為了使公共利益、本人或者他人的人身和其他合法權益免受正在發(fā)生的危險，不得已而采取的損害他人一定利益的避險行為。案例中，為了減少損失，物業(yè)公司在無法聯(lián)系業(yè)主的情況下采取的破門進入的決定屬于緊急避險的范疇，是受到法律保護的。2、物業(yè)公司僅僅派安全員破門進入、事情結束后把鑰匙保留在管理處的行為有些不妥，沒有邀請中立的第三者在場證明，引發(fā)后期業(yè)主的追償。在現(xiàn)實操作中，對于類似緊急避險情況的處理，應該盡可能邀請相關部門（如派出所、居委會）或者相鄰業(yè)主、業(yè)委會委員等相關人員在場證明。另外，緊急避險行為應該是在確保員工安全的情況下實施，否則應該向相關專業(yè)部門求救。案例簡述：4、某業(yè)主在裝修時，擅自將陽臺與房間打通，并鋪了地板。他把部分落水管該用橡膠管子連接，并將落水管用磚墻封閉起來。天長日久，落水管的橡膠部分損壞。一次下暴雨雨水漏進地板導致該業(yè)主樓下開始漏水。雖然管理處盡了最大努力，但由于地板進水，凸起變形。樓下業(yè)主聲稱：房子出了問題只找物業(yè)公司，不找樓上業(yè)主，認為物業(yè)公司在裝修管理過程中收取了裝修管理費，對樓上業(yè)主改動公共設施沒有及時制止，要求物業(yè)公司賠償損失。而樓上業(yè)主認為這種改動在其它小區(qū)是很平常的做法，物業(yè)公司沒有告知業(yè)主它的危害性，否則業(yè)主不會這樣裝修，物業(yè)公司收了裝修管理費而沒有盡到告知義務，要求物業(yè)公司承擔相應賠償責任。問：物業(yè)公司是否應盡什么樣的義務？要承擔什么責任？答案：1、《物業(yè)管理條例》和《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》都對物業(yè)公司在管理區(qū)域內(nèi)的裝飾裝修和使用等方面的管理有明確規(guī)定，并對業(yè)主或物業(yè)使用人對房屋進行裝修從申請、報批、裝修過程到驗收都有具體規(guī)定。物業(yè)公司至少應履行的法定義務包括：簽訂裝修管理服務協(xié)議；接受并