接待禮儀培訓教材專題知識講座

接待禮儀接待禮儀培訓教材專題知識講座第1頁1、我們學習目標2、接待處迎客技巧3、服務儀態(tài)4、衣飾、儀容禮儀課程綱領接待禮儀培訓教材專題知識講座第2頁我們學習目標待客應對最多地方是接待處。你接待技巧要圓熟而且要誠意地對待用戶。你一舉一動都影響客人對企業(yè)印象。學習接待禮儀有利于：1、提升服務人員個人素質；2、更加好地對服務對象表示尊重；3、塑造并維護企業(yè)整體形象；4、使企業(yè)創(chuàng)造出更加好經濟效益和社會效益。接待禮儀培訓教材專題知識講座第3頁課程綱領1、我們學習目標2、接待處迎客技巧3、服務儀態(tài)4、衣飾、儀容禮儀接待禮儀培訓教材專題知識講座第4頁接待處工作關鍵點：

正確姿態(tài)整理賓客名單：電話應對柜臺經常保持清潔整齊注意服務儀容接待訪客時要注意訪客心理及順應訪客要求，進行服務。

最影響你接待水準是：第一是你接待態(tài)度；第二是你服裝打扮及禮貌；第三是你說話技巧。

接待禮儀培訓教材專題知識講座第5頁1、必要心理準備；2、確保貴賓從入口進來后，能清楚知道接待處位置；3、整齊清潔；4、借齊需要小冊子；5、時鐘及日歷表；6、花瓶；7、安排好當日工作程度表；8、你衣飾要整齊。第一步：詳細而完善準備接待禮儀培訓教材專題知識講座第6頁1、以愉快心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者人說聲：“歡迎！”（2）中午十一點前能夠說聲：“早安！”（3）午后能夠說一聲：“你好！”2、填寫訪客名冊（1）問詢對方是否事前已預約。（2）禮貌地請他們署名，并請他們佩掛賓客名牌。第二步：主動招呼來訪者接待禮儀培訓教材專題知識講座第7頁

當你清楚對方企業(yè)名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）?！毖讣磁c相關人員聯(lián)絡。

假如有幾位訪客同時到來，我們該怎么應對呢？第二步：快速、準確地傳達聯(lián)絡考驗你接待技巧時候到了！接待禮儀培訓教材專題知識講座第8頁接待多個訪客時注意事項：（1）應該依訪客先后次序進行處理：

A、請訪客按次序在沙發(fā)上候坐，以等候登記；

B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了。”（2）聯(lián)絡會晤人員：

A、聯(lián)絡后，引領訪客到會客地點并向訪客說：“已聯(lián)絡了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下?！?/p>

B、如需等候或會晤人員沒空時，問詢訪客可否由其它人作代表來與他會晤。（3）會晤人員不在時：

A、首先你要向賓客致歉。禮貌說聲：“對不起，XXX有事外出了?！?/p>

B、當訪客問詢會晤人員去向時，委婉通知訪客實情。繼而問詢是否需要留言或找別人員，有沒有什么物件需要轉交給會晤人等等。（4）當訪客沒有指定會晤人員時：問清其來訪用意，然后聯(lián)絡相關部門責任人。接待禮儀培訓教材專題知識講座第9頁不能忽略關鍵點是——引領開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久候了?！眻鏊灰粯樱I訪客時關鍵點也不一樣甘共苦：

1、走廊上：走在訪客側前方兩至三步。當訪客走在走廊正中央時，你要走在走廊上一旁。偶然向后望，確認訪客跟上；當轉彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！?/p>

2、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領訪客到樓上。上樓時應該讓訪客先走，因為普通認為高位置代表尊貴。在上下樓梯時，不應并排行走，而應該右側上行，左側下行。

3、電梯內：首先，你要按動電梯按鈕，同時告訴訪客目標地是在第幾層。假如訪客不只一個人，或者有很多企業(yè)內部職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟掣，引領訪客進入，然后再讓企業(yè)內部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟掣，讓賓客先出。假如你上司也在時，讓你上司先出，然后你才步出。

第三步：引領訪客接待禮儀培訓教材專題知識講座第10頁第四步：入座，備茶會客室準備工作：窗戶是否通風；地上是否有煙灰、紙屑；會客桌是否已抹潔凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘時間是否正確。這些主要細節(jié)是否被你乎視掉了呢？接待禮儀培訓教材專題知識講座第11頁

開門后接待人員站在門側面，說：“請進?！闭埧腿诉M去。進門后隨手關門。普通來說座位安排是這么：靠近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。假如有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式房間，有暖爐或裝飾物在前是上座。

請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會?！?/p>

當客人在接待室入座后，你要馬上準備弄茶。

接待禮儀培訓教材專題知識講座第12頁端茶步驟以下：1、事前準備

首先，先洗手，然后，檢視茶具清潔。

2、倒茶方法

檢驗每個茶杯杯身花樣是否相同；茶水溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量六至七成；注意每一杯茶濃度要一樣；檢驗杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶方法

注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座主要賓客，然后次序給其它賓客；普通要從客人右后方將茶遞給客人，說聲：“請品茗?！?/p>

4、訪客離去后接待禮儀培訓教材專題知識講座第13頁如有吸煙訪客到訪時：

1、即使企業(yè)內禁煙，假如有吸煙客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送上打火機。

2、當客人離去后，應該馬上將窗打開，讓新鮮空氣進來，將煙味吹走，清理煙灰碟時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃文件在附近？小心檢驗是否有煙灰或煙頭在地毯上。

3、假如你負責接待工作，請勿吸煙。因為接待處是客人第一眼便會看見地方。吸煙應該是在休息時間，在休息室或吸煙室內做事情。假如你很想吸煙，待吸完煙再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢驗牙齒或手指甲是否呈黃色等等。接待禮儀培訓教材專題知識講座第14頁第五步：替訪客保管物品時A、通常接待處不保管訪客物品，假如有特殊訪客提出要求時，你首先要問對方一句：“請問將珍貴物品隨身攜帶？”切記要問清此點，以防止事后出現(xiàn)麻煩。

B、當訪客離去，忘記從接待處取回放置物品或拖付保管東西時。你有責任通知訪客。找個適當時間致電給當事人，假如不是當事人接電話，切勿將當事人遺留物品事通知對方這是基本常識。

C、為了防止出現(xiàn)訪客遺留物品情況，當訪客要離去時，迅即檢驗預放在接待處物品或即時檢驗會客室，看是否有物品遺留下來。接待禮儀培訓教材專題知識講座第15頁第六步：叫外賣時，應注意事項

有客人到訪時，有時會要求叫外賣。此時，接待人員要聽清楚上司指示：（1）人數(shù)；（2）地點；（3）時間；（4）食品種類。尤其是時間掌握，不能太早，不然食品會變涼，但也不能太遲，令客人久等。向幾間熟識外賣店叫外賣很好，既方便又穩(wěn)安。當收到外賣食品時，你負責派送給客人。準備筷子，換茶給客人?？腿耸惩旰?，把握時機收拾潔凈。接待禮儀培訓教材專題知識講座第16頁第五步：當訪客準備離開時1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您降臨。”2、需尤其送客，則率領客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人。A、假如客人需要你幫助叫出租車：

你應先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進入，說：“請！”客人入座后，指把車門關上。這時，最好不要馬上離去，應站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠去。B、假如需要你親自送客時：一樣乘車也有座位次序司機后面座位為上座。司機旁邊為次上座位。三人同時乘坐時，后面兩個為上座位，司機旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律要求，坐在司機旁邊座位上人，必須系上安全帶。

接待禮儀培訓教材專題知識講座第17頁交換名片禮儀：1、事前準備：

前往會客室接見客人時，別忘記帶潔凈新名片；把名片放在上衣袋內或褲袋中都不好，應把名片存放在名片夾內。平時準備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光情況。2、交換名片時禮儀：

用雙手拿著名片兩角，名片正面向上面向對方，并說：“我是XX，請多指教?！逼胀▉碚f，來訪者或地位較低要先拿知名片。

3、收下對方名片時禮儀：

用雙手接取對方遞交名片。接收時點頭示意，并拿著名片空白部分，把名片接過來后，念名片。在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人名片逐一與他們座位對應排好，便于認識客人。

4、事后整理：

當會客完成送走客人后，返回自己座位，將剛才名片拿出來整理后才保留下來。

接待禮儀培訓教材專題知識講座第18頁會談時應留心幾點：1、不要高傲地仰靠在椅背上：坐在椅子較深位置，伸直腰背，坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時挺直腰背。你前往訪問作客時，要淺坐，表示你不會久坐。2、穿上衣要注意關鍵點：接見來訪客人，你必須穿上外套，外套鈕扣要扣起來，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐：把手叉在胸前會予人于高傲感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點。

4、事后整理：不論交談了多久，也別看表，查看時間，假如稍后另外一個會談要參加或有其它預約，應在開始時向他便說明。

5、會客時盡可能不要被打攪：

6、在聆聽中記下關鍵點：

接待禮儀培訓教材專題知識講座第19頁介紹客人禮儀：1）

職位高低不一樣首先將職位低人介紹給職位高人。然后將高職位人介紹給低職位人。2）不一樣年紀人首先介紹年少人給年長人，然后才將年長者介紹給年少人。3）其中一方是自己企業(yè)人首先將自己企業(yè)人介紹給企業(yè)以外人認識。

4）男性與女性普通來說，先將男性介紹給女性。但假如男性年紀較長或職位較高時，則剛好相反。

5）地位與年紀相仿人

此時將與你較熟一方介紹給你不太認識對方。

6）要求介紹人

首先介紹那位要求介紹人。

7）一個人對很多人時

首先將那個人介紹給那一班人認識。

接待禮儀培訓教材專題知識講座第20頁課程綱領1、我們學習目標2、接待處迎客技巧3、服務儀態(tài)4、衣飾、儀容禮儀接待禮儀培訓教材專題知識講座第21頁

鞠躬普通分為三項：

點頭禮——即十五度鞠躬。普通鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。順應不一樣時間及場所來做。在街上或企業(yè)遇見上司或企業(yè)前輩時，只需點頭禮便能夠，到對方企業(yè)訪談時候或接待首次訪客時，要行鞠躬禮。

正確做法。

1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。

2、然后將伸直腰背，由腰開始上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。

3、彎腰速度適中，之后將垂下頭再次抬起時，動作可慢慢做，這么會令人感覺很舒適。禮貌地鞠躬、可改變對方對你印象

接待禮儀培訓教材專題知識講座第22頁正確站姿

站姿：站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行。身體重心放在兩腳之間。接待禮儀培訓教材專題知識講座第23頁正確坐姿

坐姿：坐姿基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐關鍵點：

在他人之后入坐；從座位左側就座；毫無聲息地就座；以背部靠近座椅。

得體坐法：先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，能夠一手手扶座椅把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當從整理衣飾。接待禮儀培訓教材專題知識講座第24頁

2）離座關鍵點：

先有表示；

離開座位時，身旁如有些人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相同時，才可同時起身離座。起身遲緩；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；

離開座椅時，先要采取“基本站姿”，站定后，方可離開。從左離開。

接待禮儀培訓教材專題知識講座第25頁

3）下肢體位：

正襟危坐式；垂腿開膝式；雙腿疊放式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內收式；前伸后曲式；大腿疊放式。

接待禮儀培訓教材專題知識講座第26頁

4）坐姿還要依據(jù)座位高低有不一樣要求：

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。假如穿是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應該并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏角度應依據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身組成直角為標準。

B、較高座位：上身保持正和直，能夠翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

C、座椅不高也不低：兩腳盡可能向左后方，讓大腿和你上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側伸出，使兩腳外側相靠，這么不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

接待禮儀培訓教材專題知識講座第27頁正確走姿

走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。

得體做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。接待禮儀培訓教材專題知識講座第28頁正確蹲姿

1）適用情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。接待禮儀培訓教材專題知識講座第29頁1、高低式：（適合用于男服務員）2、交叉式：（適合用于女服務員）

3、半蹲式：

4、半跪式：正確蹲姿接待禮儀培訓教材專題知識講座第30頁正確手臂姿勢1、慣用手勢：雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡可能挺直上身，將雙手放在桌子上時，能夠分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

3、遞接物品：

雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采取右手，以左手通常視為無禮；將有文字物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。

4、展示物品：

一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采?。?/p>

二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部區(qū)域，這適合用于讓他人看清展示之物。接待禮儀培訓教材專題知識講座第31頁正確手臂姿勢5、招呼他人：橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示方向，適合用于指示方向時；

直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適合用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適合用于請人進門時；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適合用于請人入座時。以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時可垂在身體一側或背于身后。6、與人握手：注意先后次序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大?。何帐謺r，力量應該適中。注意時間長度：與人握手時，普通三至五秒即可。

注意相握方式：應先走近對方，右手伸出，掌心向里，握住對方手掌大部分，雙方相握后，應目視對方雙眼，將手上下晃動兩三下。握手時應伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士能夠例外。男士與女士相握時，應淺握，只握女士手指部位。接待禮儀培訓教材專題知識講座第32頁表情神態(tài)禮儀1、目光：目光凝視區(qū)域：

A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光利用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在他人整個臉上，而不是聚焦于對方眼睛。當雙方緘默不語時，應將目光移開。目光利用中忌諱：盯視、瞇視。接待禮儀培訓教材專題知識講座第33頁表情神態(tài)禮儀2、微笑：先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應該目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人笑容來自刻苦訓練喲！接待禮儀培訓教材專題知識講座第34頁

課程綱領1、我們學習目標2、接待處迎客技巧3、服務儀態(tài)4、衣飾、儀容禮儀接待禮儀培訓教材專題知識講座第35頁耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？接待禮儀培訓教材專題知識講座第36頁職場女性衣飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸大、前衛(wèi)飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、潔凈、透明色甲油。禁：長或臟指甲、艷色甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色皮鞋，禁：不潔凈。接待禮儀培訓教材專題知識講座第37頁套裙穿法：1、長短搭配適當：

上衣不宜過長過短，裙子下擺恰好抵達著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標準裙長，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者手腕為好。2、穿著到位：不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當著別從面隨便將上衣脫下。3、要系好紐扣：上衣紐扣必須一律全部系上。

4、考慮場所：

正式場所，以穿著套裙為好。

5、協(xié)調妝飾：

化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。

6、兼顧舉止：

接待禮儀培訓教材專題知識講座第38頁套裙搭配：1、套裙：應以冷色調，不帶任何圖案為主。2、襯衫：

襯衫下擺必須掖入裙腰之內，襯衫紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內衣：

內衣一定要穿；內衣不宜外穿；內衣不準外露；內衣不準外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應完好無損，不能夠當從脫下，接待禮儀培訓教材專題知識講座第39頁褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？接待禮儀培訓教材專題知識講座第40頁職場男性衣飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)并保持潔凈、整齊，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、潔凈。禁：長或臟指甲。服裝：穿著整齊、潔凈，搭配得當；褲子燙出褲邊?？圩油旰?，并扣整齊。禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫領口潔凈，與領帶顏色搭配得當。鞋子：與服裝相配色皮鞋，并保持潔凈。接待禮儀培訓教材專題知識講座第41頁西裝穿法：1、要拆除衣袖上商標：2、要熨燙平整：3、要系好紐扣：站立時，西裝上衣紐扣應該系上，只有在內裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣