置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓

置業(yè)顧問職場禮儀置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第1頁置業(yè)顧問角色定位一、企業(yè)形象代表作為房地產(chǎn)企業(yè)置業(yè)顧問，直接代表企業(yè)面對客戶，其形象也代表著企業(yè)形象，衣飾整齊、笑容甜美、提議中肯，都會留給客戶一個好印象，拉近雙方距離,增加客戶對企業(yè)信心，---這就是你成交開始。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第2頁二、經(jīng)營理念傳遞者

置業(yè)顧問要清楚明白自己是企業(yè)與客戶中介，其主要職能是把企業(yè)發(fā)展與實力、產(chǎn)品功效與質(zhì)量、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內(nèi)容等信息傳遞給客戶，到達促進銷售目標。置業(yè)顧問角色定位置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第3頁三、客戶置業(yè)顧問置業(yè)顧問要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢便利與服務，從而引導客戶消費行為，到達資源最終轉(zhuǎn)化。置業(yè)顧問角色定位置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第4頁四、投資理財教授

置業(yè)顧問要有豐富投資理財相關(guān)知識，絕正確自信，并必須做到三個相信：相信自己所代表企業(yè)，相信自己所推銷商品，相信自己推銷能力。置業(yè)顧問角色定位置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第5頁五、客戶朋友置業(yè)顧問要用最大誠心打動客戶，處處為客考慮，成為客戶認可朋友，客戶才會放心購置。置業(yè)顧問角色定位置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第6頁六、將客戶意見向企業(yè)反饋媒介

置業(yè)顧問作為企業(yè)與客戶中介，除傳遞企業(yè)信息外，還需負起將客戶意見向企業(yè)反應責任，使企業(yè)能及時作出對應修正和處理，建立企業(yè)良好企業(yè)形象。置業(yè)顧問角色定位置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第7頁七、市場信息搜集者

置業(yè)顧問要有較強反應能力、應變能力與豐富業(yè)務知識，對房產(chǎn)市場有敏銳觸角，如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展情況與趨勢判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平把握、對周圍樓盤與競爭對手優(yōu)劣及市場活動認知、對消費者購置心態(tài)把握等，為企業(yè)決議提供最終端市場依據(jù)。置業(yè)顧問角色定位置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第8頁

企業(yè)喜歡置業(yè)顧問普通具備以下優(yōu)良品質(zhì)：

主動工作態(tài)度

、飽滿工作熱情；

敬業(yè)愛崗

良好人際關(guān)系

，善于與同事合作；服從管理人員領(lǐng)導，虛心接收意見；赤誠可靠，獨立工作能力；

含有創(chuàng)造性；置業(yè)顧問角色定位置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第9頁置業(yè)顧問角色定位

企業(yè)喜歡置業(yè)顧問普通具備以下優(yōu)良品質(zhì)

達成業(yè)績目標

；

充分了房地產(chǎn)相關(guān)知識；充分了解區(qū)域市場；不停提升業(yè)務技能，虛心向有經(jīng)驗人學習；知道用戶真正需求；

能夠充分挖掘產(chǎn)品價值；

忠誠于你企業(yè)；置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第10頁置業(yè)顧問角色定位

用戶喜歡置業(yè)顧問普通都含有以下特點：

外表整齊

有禮貌和耐心；

親切

、熱情、友好態(tài)度，樂于助人；

提供快捷服務；

能回答全部問題；

傳達正確而準確信息；置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第11頁置業(yè)顧問角色定位用戶喜歡置業(yè)顧問普通都含有以下特點

介紹所購樓盤特點；

能提出建設(shè)性意見；

關(guān)心用戶利益，

急用戶所急；

幫助用戶作出正確樓盤選擇；

耐心地傾聽用戶意見和要求；

記住老用戶偏好。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第12頁

網(wǎng)友觀點：我們需要什么樣置業(yè)顧問

占山為王我認為置業(yè)顧問可以從以下幾方面檢驗自己:

1、是否把每一個購房者看成是自己朋友；

2、是否可認為購房者提供幫助；

3、是否可給購房者提供最佳購房方案；

4、是否能夠考慮購房者權(quán)益；

5、是否有希望長久與購房者保持關(guān)系意愿。

如果你關(guān)心購房者，尊重購房者，即使簡單禮貌表現(xiàn)也會贏得大量客戶。不信你們試試?。?！

置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第13頁

網(wǎng)友觀點：我們需要什么樣置業(yè)顧問

看房豆豆希望，置業(yè)顧問不要在我第一次詢盤時候，就盯著我口袋，催促我認購誠意金。我希望，置業(yè)顧問是最少是一個老實人，老實地評判自己推薦房屋，幫助客戶分析房屋優(yōu)缺點，而不是只說優(yōu)勢吹個天花亂墜，回避缺點。人無完人，何況是房子？連藝術(shù)都永遠是遺憾藝術(shù)。我希望，置業(yè)顧問是一個博學人，他（她）能告訴我怎樣去看一張戶型圖，幫我分析每間房子好與壞……置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第14頁

四、電話禮儀五、接待禮儀一、儀容著裝禮儀二、

舉止禮儀三、交談禮儀置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第15頁置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第16頁

置業(yè)顧問之失敗形象一身隨意休閑裝，自己倒象個客戶；工裝不及時換洗，零星點綴著油污、槳糊；

白色襯衣衣領(lǐng)、

衣袖口已經(jīng)發(fā)灰（黑），領(lǐng)口露出醒目標深色秋衣；頭發(fā)凌亂，沾著頭屑、滿頭大汗；

鞋和工裝毫不配,有時配是配了卻滿是灰塵；伸出手，指甲長久不修剪,還隱約嵌著污垢；妝容另類、夸大裝飾………

置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第17頁一、儀容著裝禮儀一、男士標準

1、服飾

保持工裝整齊、無污漬和顯著褶皺；西服不宜過長或過短，普通以蓋住臀部為宜；西服扣子是兩個，只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；襯衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上紐扣，下擺扎入腰帶內(nèi)；

置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第18頁一、儀容著裝禮儀西裝上衣口袋標準上不應裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，不帶夸大裝飾；著西服應穿深色皮鞋，保持潔凈、光亮，穿黑色或深襪子，配帶工牌，領(lǐng)帶長度應是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，領(lǐng)帶夾正確位置是在6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣地方，不要刻意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第19頁一、儀容著裝禮儀

2、衛(wèi)生頭發(fā)保持清潔，常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不可光頭或發(fā)式另類；及時修臉，以無胡茬為合格?？谇槐３智鍧?，上班前不得喝灑或吃有異味食物置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第20頁一、儀容著裝禮儀二、女士標準1、服飾保持工裝合體、整齊。正確配率領(lǐng)結(jié)、司徽、工牌著春、秋、冬季工裝應穿深色皮鞋，保持潔凈、光亮褲裝要稍微長一些。裙裝應穿膚色絲襪，襪口不得低于裙擺，提議有備用絲襪，破損時務必及時更換。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第21頁一、儀容著裝禮儀2、妝容女員工化淡妝，粉底均勻、協(xié)調(diào)；眉、眼線、眼影勾畫自然，清爽得體；胭脂淡掃，以填補臉形不足為基本標準，并能使人表達出精神飽滿和含有青春朝氣；指甲精心修理，不得夸大飾甲；忌用刺激性氣味香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，確保無頭屑。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第22頁一、儀容著裝禮儀三、整體要求統(tǒng)一著工裝、正確配帶司徽、工牌提倡天天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其它異味。提倡早、晚刷牙，飯后漱口。勤剪指甲、勤洗手置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第23頁二、舉止禮儀標準站姿標準坐姿標準行姿置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第24頁二、舉止禮儀一、站姿

1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2、面部：微笑、目視前方。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第25頁二、舉止禮儀一、站姿

3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。禁忌：把手抄在褲袋中，或雙手抱在胸前。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第26頁二、舉止禮儀

二、坐姿

1、眼睛目視前方，用余光注視座位。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，防止扭臀尋座或動作太大引發(fā)椅子亂動及發(fā)出響聲。

3、當客人到訪時、應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第27頁二、舉止禮儀二、坐姿4、造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅2/3，不得靠依椅背。

5、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。

置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第28頁二、舉止禮儀二、坐姿

6、聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，目光柔和注視對方，不可東張西望或顯得心不在焉。7、兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小動作。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第29頁二、舉止禮儀

二、坐姿8、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

9、從座位上站起，動作要輕，防止引發(fā)座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，普通從座椅左側(cè)站起。

10、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第30頁二、舉止禮儀三、行姿

1、行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，禁止奔跑（危機情況例外），也不可腳擦著地板走。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第31頁二、舉止禮儀三、行姿2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)顯著正反“八字腳”。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第32頁二、舉止禮儀

三、行姿3、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠一側(cè)，方便隨時向客人講解和照用戶人4、在任何地方碰到客人，不可搶行，要主動為他人讓路，并微笑著作出手勢“您先請”。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第33頁二、舉止禮儀三、行姿5、走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。普通不要隨便超出前行客人，如需超出，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿行。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第34頁二、舉止禮儀三、行姿6、客人、同事對面擦過時，應主動側(cè)身，并點頭問好。7、幾人同行時，并排不要超出3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞，以免影響客人或其它人通行。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第35頁二、舉止禮儀三、行姿8、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎笑聲，以免產(chǎn)生誤會9、俯身拾東西時，不論是穿褲裝還是裙子，不能光彎下腰，把屁股翹得老高，應該把兩膝盡可能并攏再下蹲，才會文雅美觀。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第36頁

三、交談禮儀

交談是商務談判活動中心活動。想要取得圓滿結(jié)果，恪守交談禮儀占十分必要。

置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第37頁三、交談禮儀總體把握：1、尊重對方，善于傾聽

2、及時必定對方

3、態(tài)度和氣，語言得體

4、注意語速、語氣和音量

置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第38頁三、交談禮儀交談禮儀

1、與人交談，首先應保持衣裝整齊。2、交談時，面帶微笑注視對方、并經(jīng)過輕點頭表示了解客人談話主題或內(nèi)容。語氣要清楚、親切、音量要適中。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第39頁三、交談禮儀交談禮儀3、站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或經(jīng)?？词直怼?、在企業(yè)內(nèi)碰到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第40頁三、交談禮儀交談禮儀5、稱呼客人時，要多稱呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，任何時候招呼他人均不能用“喂”。6、講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和欺侮性語言。不開過分玩笑置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第41頁三、交談禮儀交談禮儀7、從客人手中接過物品，要說“謝謝”；對客人造成任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應給予致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上8、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第42頁三、交談禮儀交談禮儀9、假如客人在與他人談話時，不能夠隨便插話，不可湊前旁聽，如有急事需馬上與客人說時，應趨前說“對不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要與這位先生商議”，如蒙客人同意，應表示感激。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第43頁三、交談禮儀交談禮儀10、對客人問詢應表現(xiàn)充分關(guān)心，熱情回應，不能回答“不知道”，更不應以工作忙為借口而草率應付。確不清楚事情，要先請客人稍候，再代客問詢，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)絡(luò)。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第44頁三、交談禮儀交談禮儀

11、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用紙巾遮住。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第45頁五、電話禮儀

在人際交往或商務工作中,電話飾演著越來越主要角色，電話禮儀不但僅反應我們情緒、禮節(jié)、涵養(yǎng)，同時也代表了整個企業(yè)職員整體素養(yǎng)置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第46頁五、電話禮儀

電話禮儀1、全部電話，務必在三聲之內(nèi)接答。

2、接電話時，先問好，后報企業(yè)或部門名稱，再問詢“請問我能幫您什么忙？”一直帶著微笑接聽電話，不但會使雙方通話更愉快，你也會得到電話另一端最直接、快速信賴。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第47頁五、電話禮儀

電話禮儀3、通話時，手旁須準備好筆和紙，統(tǒng)計下對方所講關(guān)鍵點，對號碼、數(shù)字、日期、時間等應再次復述一遍以確認。

4、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第48頁五、電話禮儀

電話禮儀5、當客人問訊時，要給予禮貌、清楚回復，不清楚馬上核實給予回復，無法查清應回答“對不起，先生，當前還沒有這方面資料”。

6、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第49頁五、電話禮儀

電話禮儀7、替他人接聽電話時，應問詢對方姓名、電話，方便為受話人提供方便，不要輕易泄露受話人個人信息；8、通話完成時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到××來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第50頁

五、接待禮儀拜訪使用名片客戶接待突發(fā)事件應對置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第51頁

造訪、接待、迎送客戶是置業(yè)顧問工作中最基本活動，也是日常經(jīng)營中最主要一個步驟。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第52頁五、接待禮儀拜訪1、提前預約對象（當面約、電話約）時間選擇、地點選擇、明示拜訪目；2、工作資料齊備（名片、相關(guān)工作資料、電話、姓名、物業(yè)地址及基本情況）；3、提前核實最佳交通、行走路線；4、形象、服飾得體。置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第53頁五、接待禮儀拜訪1、按時到達、禮貌登門2、進門自我介紹及問候3、目明確、言行適當4、禮貌告辭講究告辭時間、告辭應堅決、辭謝置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第54頁五、接待禮儀使用名片遞交、接收、交換三種方式1、將名片放在輕易拿取地方2、適當場所、時機3、雙手遞交、名片下方正朝對方置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第55頁五、接待禮儀使用名片4、遞交時，微笑、友好、從容5、接收名片者應該認真觀看，鄭重存放6、交換名片時地位低、晚輩宜先向地位高、長輩遞交置業(yè)顧問職場禮儀專項培訓第56頁五、接待禮儀客戶接待1、置業(yè)顧問應儀表端正，態(tài)度親切；2、客戶到訪，作到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲；3、客戶進門時，每一個看見置業(yè)