如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

怎樣提升員工服務(wù)意識(shí)

如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第1頁(yè)

培訓(xùn)目標(biāo)：樹立良好服務(wù)意識(shí)，從而使工作輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第2頁(yè)

培訓(xùn)重點(diǎn)：七大服務(wù)意識(shí)如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第3頁(yè)目錄一、物業(yè)管理性質(zhì)二、七大基本服務(wù)意識(shí)三、基本服務(wù)規(guī)則四、服務(wù)十關(guān)鍵點(diǎn)五、基本服務(wù)禮儀如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第4頁(yè)一、物業(yè)管理性質(zhì)物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更詳細(xì)說(shuō)是“服務(wù)行業(yè)”。如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第5頁(yè)職業(yè)分類：按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第6頁(yè)二、七大基本服務(wù)意識(shí)（一）、怎樣了解“用戶至上”1、用戶是我們衣食父母2、用戶需要我們提供舒適完美服務(wù)3、服務(wù)基本依據(jù)是用戶需求4、不要被社會(huì)上陋習(xí)所同化5、努力給用戶提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)6、在任何情況下都不與用戶爭(zhēng)吵如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第7頁(yè)（二）、怎樣了解“用戶永遠(yuǎn)是正確”1、充分了解用戶需求2、充分了解用戶想法和心態(tài)3、充分了解用戶誤會(huì)4、充分了解用戶過(guò)失如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第8頁(yè)（三）、100-1=0服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一個(gè)完整總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或步驟出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)造成用戶不滿。如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第9頁(yè)（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)＋＝優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第10頁(yè)（五）、對(duì)待投訴態(tài)度投訴沒(méi)什么可怕!不要害怕投訴，要主動(dòng)主動(dòng)尋找投訴如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第11頁(yè)（六）、怎樣處理投訴1、認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)6、統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)7、把將要采取辦法告訴客人并征得客人同意8、把處理問(wèn)題所需要時(shí)間告訴客人。如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第12頁(yè)（七）、服務(wù)不滿意計(jì)算公式：1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326意義：當(dāng)一名用戶口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)，（即對(duì)企業(yè)不滿意），就會(huì)間接造成326人對(duì)該企業(yè)不滿意。如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第13頁(yè)1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味食物。3、工作時(shí)不扎堆閑聊。4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話輕，行走輕，操作輕?！?、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上。8、保持服裝整齊，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽電話用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和。如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第14頁(yè)三、基本服務(wù)規(guī)則11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人需求。13、當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。14、不要邊操作邊和客人說(shuō)話，心不在焉。15、不要旁聽和加入客人談話。16、不與客人搶道。17、盡可能記住客人姓名。18、恪守企業(yè)要求，愛護(hù)公物。19、不要圍觀意外或其它尤其事件。

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四、服務(wù)十關(guān)鍵點(diǎn)1.禮節(jié)多一點(diǎn)；

2.動(dòng)作快一點(diǎn)；

3.腦筋活一點(diǎn)；

4.做事勤一點(diǎn)；

5.微笑甜一點(diǎn)；

6.效率高一點(diǎn)；

7.說(shuō)話輕一點(diǎn)；

8.嘴巴親一點(diǎn)；

9.肚量大一點(diǎn)；

10.爭(zhēng)吵讓一點(diǎn)。如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第16頁(yè)五、基本服務(wù)禮儀＊衣飾打扮＊言談舉止

著裝態(tài)度化裝言語(yǔ)個(gè)人衛(wèi)生行為如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第17頁(yè)＊著裝職業(yè)裝是職業(yè)人首選裝束。TPO標(biāo)準(zhǔn)。注意面料、色彩和款式三個(gè)方面。＊頭發(fā)整齊清潔，大方端莊，不宜過(guò)分前衛(wèi)與時(shí)尚。＊臉部潔凈，表情自然，女性化淡妝，以清新自然為宜。男性不留胡須，無(wú)鼻毛外露。如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第18頁(yè)＊眼睛保持充分睡眠，防止眼睛疲憊不堪，目光柔和。＊口腔口氣清新,牙齒清潔。＊手和指甲保持潔凈，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲及涂顏色鮮亮、刺眼指甲油。＊飾物佩戴飾物宜符合儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)。如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第19頁(yè)＊微笑：表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方式。＊眼神：眼睛是心靈窗戶，最得體眼神為“散點(diǎn)柔視”.如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第20頁(yè)親協(xié)力“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第21頁(yè)禮儀自檢從頭到腳注重細(xì)節(jié)如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀