酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義

禮儀培訓(xùn)

課程目標(biāo)當(dāng)課程完結(jié)后，員工應(yīng)1、清楚儀容儀表要求；2、掌握基本禮儀涵養(yǎng)；3、能在工作中用儀容儀表要求來規(guī)范本身；4、靈活在日常工作、社會交往中利用課程所學(xué)內(nèi)容。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第1頁內(nèi)容綱領(lǐng)：一、微笑二、員工儀表要求三、員工儀態(tài)要求四、員工禮節(jié)涵養(yǎng)五、文明用語六、電話禮儀七、名片使用方法八、搭乘電梯酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第2頁

大家是否都了解考究禮儀主要性，假如你平時多一個溫馨微笑、一句熱情問候、一個友善舉動、一副真誠態(tài)度……可能能使你生活、工作增添更多樂趣，使人與人之間更輕易交往、溝通。我們作為社會生活一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、恪守社會公德一個準(zhǔn)則，經(jīng)過自律不停地提升個人本身涵養(yǎng)，使我們成為真正社會公德維護者。

酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第3頁作為一名員工，我們一言一行都代表企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)聲譽，既使企業(yè)有再好產(chǎn)品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會造成企業(yè)信譽下降，業(yè)績不振。總之，講求禮儀是企業(yè)對每位員工基本要求，也是表達(dá)企業(yè)服務(wù)宗旨詳細(xì)表現(xiàn)。禮儀是依據(jù)企業(yè)實際情況制訂禮儀行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真恪守，在工作中靈活利用，讓它成為我們促進情誼、加強溝通橋梁。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第4頁一、微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成，而要改變它，卻需付出很長時間努力。良好第一印象起源于人儀表談吐，但更主要是取決于他表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方式。一個對你微笑人，必能表達(dá)出他熱情、涵養(yǎng)和他魅力，從而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面帶微笑呢？

酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第5頁以下是幾個訓(xùn)練微笑方式。

①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”動作，一邊想象笑形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。1、2、酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第6頁3、①手張開舉在眼前，手掌向上提，而且兩手展開：②伴隨手掌上提，打開，眼睛一下子睜大?；蛘撸嗽谡f“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。假如我們用微笑對待他人，得到也必將是一張張熱情、溫馨笑臉。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第7頁酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第8頁二、員工儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要時間，假如你天天早起5分鐘對自己儀表進行檢驗話，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到輕松、愉快。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第9頁1、身體清潔1）是否有體臭2）有否炎癥出現(xiàn)3）身體是否有過濃香水4）是否天天洗澡，勤換衣物酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第10頁2、面容1）男士A．是否留胡須、大鬢角B．面部是否清潔、精神奕奕2）女士A．是否化淡妝了B．口紅顏色是否適當(dāng)（涂黑色口色或偏冷色口色都不適當(dāng)）注：淡雅清妝可突出人自然美，同時是對賓客重視、尊敬一個表示，濃妝艷抹，怪異發(fā)型，會弄巧成拙，損害人形象，同時給賓客一個不舒適感覺。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第11頁3、頭發(fā)1）男士A．前發(fā)是否過眉毛B．側(cè)發(fā)是否觸耳C．后發(fā)是否壓領(lǐng)D．發(fā)型是否古里古怪（如光頭）E．是否有將頭發(fā)染成其它顏色F．頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否潔凈，是否有頭皮屑G．是否使用味過濃摩絲、頭油等酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第12頁2）女士A．前發(fā)是否遮眼B．側(cè)發(fā)是否蓋耳C．長發(fā)是否束好D．發(fā)型是否古里古怪（如平頭或寸頭）E．是否有將頭發(fā)染成其它顏色F．頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否潔凈，沒頭皮屑注：男士給客人清潔整齊，精神煥發(fā)印象，使客人對企業(yè)服務(wù)有信心。男子要有男子氣美，才會使客人感到舒適。

酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第13頁4、牙齒1）牙齒是否黑色或看上起很臟2）牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣3）牙齒是否感到不舒適，如牙痛等4）牙齒是否有損壞現(xiàn)象5）是否有口臭5、雙手1）指甲是否過長（不超出手指頭）2）指甲內(nèi)是否有污穢3）雙手是否有灰塵4）是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脫落、殘缺，酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第14頁6、鞋子1）皮鞋是否潔凈光亮2）皮鞋帶子是否系好3）皮鞋是否有破損之處4）皮鞋是否打掌釘7、襪子1）男士A．是否穿著適當(dāng)B．是否有破損或劃痕C．穿著是否潔凈2）女士A．是否穿肉色無花連褲襪B．襪子是否從裙下露出來C．是否有破損或劃痕D．穿著是否潔凈E．穿著是否適當(dāng)酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第15頁8、制服1）制服是否合身2）制服是否潔凈3）制服是否有破損之處4）制服是否平整5）襯衣領(lǐng)子和袖口是否潔凈6）上衣肩是否有頭皮7）制服標(biāo)簽是否外露8）內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露9）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)位置是否正確10）制服是否有未扣紐，尤其是領(lǐng)口與袖口紐扣11）袖子和褲管是否挽起12）是否穿著企業(yè)所要求制服上班注：清潔與整齊著裝，不但方便工作，而且給客人以展示企業(yè)管理嚴(yán)密，員工訓(xùn)練有素印象，留心使自己工裝保持最正確狀態(tài)，本身就是在向客人表明對工作責(zé)任和自豪感，會給客人良好第一印象。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第16頁8、名牌是否佩戴名牌是否按要求方式佩戴工牌9、飾物1）男士A．手表是否很夸大（如電子表）B．是否戴多出飾物（耳環(huán)、項鏈、腳鏈等）2）女士A．是否帶多出飾物（耳環(huán)、項鏈、腳鏈等）B．手表是否很夸大C．是否戴夸大戒子（已婚或訂婚）D．不可戴俗昧夸大性發(fā)夾E．頭飾是否是以深色或深藍(lán)色注：企業(yè)工作人員應(yīng)處處留心讓客人取得美好感受，所以，工作時間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣，給客人以與其爭芳斗艷錯覺，令客人產(chǎn)生壓抑感。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第17頁三、員工儀態(tài)要求儀態(tài)是指人們在交際活動中舉止表現(xiàn)出姿態(tài)和風(fēng)度，包含日常生活中和工作中舉止。如站立姿勢，待人態(tài)度，說話聲音，面部表情等。最受用戶歡迎服務(wù)人員，不是長得漂亮人，而是儀態(tài)最正確人。所以，要求每個員工都要站有站相，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。工作中大家應(yīng)注意自己儀態(tài)，它不不過自我尊重和尊重他人表現(xiàn)，也能反應(yīng)出一位員工工作態(tài)度和責(zé)任感。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第18頁企業(yè)對員工站姿、坐姿、走姿規(guī)范要求以下：1、站姿優(yōu)美而文雅站態(tài)，是發(fā)展不一樣質(zhì)感動態(tài)美起點和基礎(chǔ)。俗話說：“站要有站相”，站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，重心放在兩個前腳掌。站立要領(lǐng)是：補充：站立是待機服務(wù)基本姿態(tài)，站立姿態(tài)應(yīng)端正，精神飽滿就是向客人顯示：“隨時愿為提供服務(wù)”表示歡迎客人到來，非常高興為客人服務(wù)，在客人開口前就能洞察客人要求，并主動招呼才能稱得上是“一流服務(wù)”。

酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第19頁1）挺胸、收腹、脖子直。2）雙臂體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)最正確狀態(tài)。3）站立要端正，眼睛平視，環(huán)視四面，嘴微閉，面帶笑容。4）女子站立時，雙腳呈“V”字型成30-45度角，雙膝盡可能靠緊，兩個腳后跟靠緊。5）男子站立時，雙腳自然分開，與肩同寬，雙手體前交叉，右手放在左手上。6）站立時要預(yù)防重心偏左或偏右。7）站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。8）站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳能夠向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開太大，當(dāng)客人抵達(dá)時，馬上恢復(fù)正規(guī)站姿。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第20頁酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第21頁酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第22頁2、坐姿坐時姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美主要內(nèi)容之一。平坐在椅子上要領(lǐng)是：入座要輕，入座要緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺起，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，稍微內(nèi)縮。雙目平視、面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子三分之二），但不可坐在邊緣上，就座還有以下幾點要求：酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第23頁1）不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。2）不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。3）在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺三郎腿，不可抖腿，不要半躲半坐。4）女士用手抓裙邊慢慢落座。5）談話時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊客人。6）交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第24頁酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第25頁3、走姿行走中應(yīng)抬頭、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。男子行走時雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上橫向距離3厘米左右；每走一步，兩腳間距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳長度（隨身材高低而不一樣）。行走還有以下幾點要求：

酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第26頁1）行走時不可搖頭、晃腦、，不要左顧右盼，雙手抱在胸前，手插口袋或打響手指。2）不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍（給客人慌亂、缺乏準(zhǔn)備、訓(xùn)練不足感覺，給客人煩躁慌亂或漫不經(jīng)心印象）。3）當(dāng)我們在走道或其它公共區(qū)域行走，應(yīng)靠右邊行走，如因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。4）走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部，盡可能靠右行走，下走中間。5）與上司，賓客相遇時，關(guān)鍵點頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。6）與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。7）引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己右側(cè)，上樓時客人在前，下樓時客人在后。8）三人同行，中間為上賓。9）在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，方便使她們有安全感。10）行走不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心印象。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第27頁酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第28頁酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第29頁四、員工禮節(jié)涵養(yǎng)在服務(wù)工作中常見禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮等七種。1、問候禮問候禮是人與人見面時相互問候一個禮節(jié)。問候禮是企業(yè)服務(wù)人員對客人進店或出店時一個接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常使用中又分以下幾個不一樣問候：

1）、客人剛才進入店內(nèi)時問候。與客人首次見面，服務(wù)員應(yīng)說：“先生您好（或歡迎光臨），

2）、時間性問候。3）、節(jié)日性問候。節(jié)日性問候禮普通是在節(jié)日前或節(jié)日后問候語言，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快”、“圣誕愉快”、“新年愉快”。在我們?nèi)粘７?wù)工作中，酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第30頁2、稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用稱謂。

1）、普通習(xí)慣稱呼。在國際交往中，不論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，普通對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況女子可稱“小姐”，對戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大可稱“夫人”。普通情況下，也可稱“太太”。

2）、按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜。如：“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第31頁3、應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同客人交談時禮節(jié)。

1）、解答客人問題時必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方集中精神傾聽，以示尊重客人，對賓客問話或托辦事項沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生，我再把您留言重復(fù)一遍好嗎？”這么就能夠防止在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。

2）、服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，假如客人提出要求及一些問題超越了自己權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及相關(guān)部門，禁止說一些否定語，如：“不成”、“不知道”、“沒有方法”等。4、迎送禮迎送禮指服務(wù)員迎送客人禮節(jié)

1）、賓客來到店內(nèi)，接待人員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)過程中，應(yīng)按先主后賓后隨員，先女賓后男賓次序進行服務(wù)。對老弱病殘客人，要主動攙扶。

酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第32頁5、操作禮操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中禮節(jié)。

1）、服務(wù)人員在日常工作中要著裝整齊，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和善。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點平靜環(huán)境。

6、握手禮握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂枚Y節(jié)之一。你知道握手基本禮儀知識嗎？握手時，伸手先后次序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。行握手禮時，要注視對方并面帶微笑，距離受禮者一步之遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，姆指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開，。酒店管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時應(yīng)注意以幾個問題：

酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第33頁

1）、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。不能因為客人是老客戶、熟人，就不分地點、時間、場所主動與客人握手。這么會打攪客人，造成誤會。

2）、同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，不過要適度。與女客人握手時須輕些。

3）、普通情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時則不然，如：尊重客人、身份高貴女士可戴手套與他人握手。

4）、行握手禮時要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

5）、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手，假如有偶然錯誤，則應(yīng)重新握手。

6）、和首次見面女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。7）、假如手上有疾病，可向?qū)Ψ缴昝鳎埶?，不行握手禮。以上是握手時應(yīng)注意幾個方面。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第34頁7、鞠躬禮

鞠躬也是表示敬意、尊重、感激慣用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感激、尊重意念，從而表示于行動，給對方留下誠意、真實印象。迎客時要深鞠躬３０度，送別時要４５度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。鞠躬時要注意以上事項。

酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第35頁1、只彎頭鞠躬2、不看對方鞠躬3、頭部左右晃動鞠躬4、雙腿沒有并齊鞠躬5、駝背式鞠躬6、能夠看到后背鞠躬酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第36頁五、文明用語客人光暫時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。1、基本用語

“您好”或“你好”首次見面或當(dāng)日第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其它時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”，“請問……”

接待人員見到客人時使用。

“對不起，讓您久等了”不論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第37頁如需讓客人登記或辦理其它手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打攪一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其它人談話情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感激”對其它人所提供幫助和支持，均應(yīng)表示感激。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或客人離開時使用。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第38頁2、慣用語言在日常工作中，大家是否留心使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打攪了6、好7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴企業(yè)13、XX父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感激（謝謝）28、再見（再見）酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第39頁六、電話禮儀1、接電話四個基本標(biāo)準(zhǔn)1）、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2）、電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行統(tǒng)計。3）、確認(rèn)統(tǒng)計下時間、地點、對象和事件等主要事項。4）、通知對方自己姓名。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第40頁次序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并通知自己姓名“您好，╳╳部，請問有什么能幫到你嗎？”如早晨10點以前可使用“早上好”電話鈴響3聲以上時“對不起，讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起，在電話機旁準(zhǔn)備好統(tǒng)計用紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高通知對方自己姓名2.確認(rèn)對方?！皑w先生，您好！”“感激您關(guān)照”等必須對對方進行確認(rèn)如是客人要表示感激之意3.聽取對方來電用意?！笆恰薄ⅰ昂谩?、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進行統(tǒng)計談話時不要離題4.進行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時間、地點、對象和事由如是傳言必須統(tǒng)計下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第41頁重點1、認(rèn)真做好統(tǒng)計2、使用禮貌語言3、講電話時要簡練、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等主要詞語5、電話中應(yīng)防止使用對方不能了解專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第42頁2、電話撥打次序基本用語注意事項1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對方姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講內(nèi)容、說話次序和所需要資料、文件等明確通話所要達(dá)目標(biāo)2.問候、通知自己姓名“您好！我是╳╳”。一定要報出自己姓名講話時要有禮貌3.確認(rèn)電話對象“請問╳╳部╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生?！?、“您好！我是酒店╳╳部╳╳╳”。必須要確認(rèn)電話對方如與要找人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜事情，請對方做統(tǒng)計對時間、地點、數(shù)字等進行準(zhǔn)確傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容關(guān)鍵點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和善6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第43頁*重點1、要考慮打電話時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認(rèn)對方電話號碼、單位、姓名，以防止打錯電話3、準(zhǔn)備好所需要用到資料、文件等4、講話內(nèi)容要有次序，簡練、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、防止私人電話注：講電話時，假如發(fā)生掉線、中止等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第44頁七、名片使用方法

名片是工作過程中主要社交工具之一。交換名片時也應(yīng)重視禮節(jié)。我們使用名片通常包含兩個方面意義，一是標(biāo)明你所在單位，另一個是表明你職務(wù)、姓名及負(fù)擔(dān)責(zé)任?？傊?，名片是自己一個表現(xiàn)形式。所以，我們在使用名片時要格外注意。

酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第45頁1、名片準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾清潔、平整。2、接收名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收名片不要在上面作標(biāo)識或?qū)懽?。接收名片不可往返擺弄。接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第46頁3、遞名片遞名片次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類寒喧語。交換名片時，應(yīng)用右手拿著自己名片，用左手接對方名片后，用雙手托住。交換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。碰到難認(rèn)字，應(yīng)事先問詢。在會議室如碰到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應(yīng)稱呼對方職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡可能不使用“你”字，或直呼其名。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第47頁八、搭乘電梯1、電梯沒有其它人情況1）、在客人之前進入電梯，按住“開”按鈕，此時請客人再進入電梯。2）、如到大廳時，按住“開”按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有些人時不論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)1）、先上電梯人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。2）、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑喧華。3）、電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時，后進人應(yīng)面向電梯門站立。酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第48頁自我檢驗[日常行為篇]是否偶然1、頭發(fā)是否潔凈整齊？ □□□2、襯衫、外套是否清潔？□□□3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪 □□□4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ □□□5、清晨上班時是否相互打招呼？ □□□6、上班5分鐘前是否已到座位上？□□□7、在走廊內(nèi)有沒有奔跑？ □□□8、是否佩帶胸牌？ □□□9、辦公時有沒有竊竊私語？ □□□10、對辦公用具和公共物品是否愛護？□□□酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第49頁11、離開座位外出時，有沒有留言、通知去處？□□□12、午休或下班時，有沒有整理辦公臺面？□□□13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有沒有站著閑談？□□□14、有沒有在辦公室進食？ □□□15、有沒有向正在計算或?qū)懽秩税l(fā)問？ □□□16、有沒有在辦公室吸煙？ □□□17、公共物品有沒有誰使用誰整理？ □□□18、發(fā)覺垃圾等雜物有沒有主動撿起？ □□□19、有沒有按《職員手冊》要求著裝？ □□□20、下班時有沒有相互打招呼后才離開企業(yè)？ □□□酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第50頁[電話篇]1、電話機旁有沒有準(zhǔn)備統(tǒng)計用紙筆？ □□□2、有沒有在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？□□□3、是否在接聽電話時做統(tǒng)計？ □□□4、接起電話有沒有說“您好”或“您好，萬科”□□□5、客戶來電時，有沒有表示謝意？ □□□6、對客戶有沒有使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？ □□□7、對外部電話是否使用敬語？ □□□8、是否讓客戶等候30秒以上？ □□□9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？□□□10、是否正確聽取了對方打電話意圖？□□□酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)講義第51頁11、是否重復(fù)了電話中主要事項？□□□12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時，是否通知對方自己姓名？□□□13、接到投訴電話時，有沒有表示歉意？ □□□14、接到打錯電話時，有沒有禮貌拒絕？□□□15