廣州長隆酒店經(jīng)營管理存在的問題及對策研究

廣州長隆酒店經(jīng)營管理存在的問題及對策研究辦學單位:班級:工商企業(yè)管理學生:指導教師:中文摘要度假型酒店作為酒店與旅游資源消費相結(jié)合的特色產(chǎn)物，是旅游度假區(qū)的重要組成部分并且占有巨大的市場。對于度假型酒店分布眾多的我國旅游業(yè)來說，對度假型酒店經(jīng)營管理現(xiàn)狀的分析并提出問題解決策略具有現(xiàn)實意義，國內(nèi)對其經(jīng)營管理方面的理論研究仍于起步階段。本文通過對廣州長隆酒店經(jīng)營管理狀況的調(diào)查分析，在現(xiàn)有國內(nèi)外對相關(guān)方面的資料研究基礎(chǔ)上，分析廣州長隆酒店經(jīng)營管理存在的問題及對策。關(guān)鍵詞度假型酒店現(xiàn)狀對策AbstractResortshotelasahotelandtourismresourcesconsumption，combiningthecharacteristicsoftheresortisanimportantcomponentpartandoccupyhugemarket.Torealizethemanyhotelsarelocatedintourism，resortshotelmanagementstatusanalysisandproblemsolvingstrategyhaspracticalsignificancetothemanagement，domestictheoreticalstudyonstage.Basedonthehotelmanagementofguangzhouzhanglongjiudiantheinvestigationandanalysisofthesituationathomeandabroad，therelevantdata，based

ontheresearchofChinesetouristresortstofindthehotelmanagementhasthesignificanceofmanagementtheory.KeywordsResortshotelcurrentcountermeasures目錄1緒論?2.2文獻綜述1緒論?2.2文獻綜述””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””12”””””””””””””””””””””””””””””””””””””12度假型酒店的概念及特征”””””””””””””””””””””””””””??????????????????????????????????32.1度假型酒店的概念2.2度假型酒店的特征?????????????????????????????????33廣州長隆酒店經(jīng)營管理的現(xiàn)狀??????????????????????????????43.1公司簡介???????????????????????????????????43.2公司經(jīng)營管理特點?????????????????????????????????44廣州長隆酒店經(jīng)營管理存在的問題””””””””””””””””””””””””64.1服務(wù)沒有以人為本”””””””””””””””””””””””””””””64.2缺乏特色經(jīng)營”””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””64.1服務(wù)沒有以人為本”””””””””””””””””””””””””””””64.2缺乏特色經(jīng)營”””””””””””””””””””””””””””””””””””64.3營銷環(huán)節(jié)薄弱?????????????????????????????????64.4集團化發(fā)展落后?????????????????????????????????64.5人力資源匱乏??????????????????????????????????75對廣州長隆酒店經(jīng)營管理問題解決對策的思考?????????????????????85.1以人性化、創(chuàng)新服務(wù)吸引客源?????????????????????????????85.2打造特色度假型酒店?????????????????????????????????85.3創(chuàng)新營銷模式????????????????????????????????????85.4加強酒店集團化經(jīng)營”””””””””””””””””””””””””””””””””95.5重視以人為本的人才管理模式”””””””””””””””””””””””””””””””””95.5重視以人為本的人才管理模式”””””””””””””””””””””””””””””10參考文獻””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””10參考文獻11致謝”””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””丄Q11致謝1緒論1.1選題依據(jù)目前我國的旅游消費方式和結(jié)構(gòu)開始發(fā)生改變，休閑度假的需要催生了一個巨大的市場，度假酒店吸引了大量不同類型的企業(yè)進入。初步估計，目前我國五星級酒店中度假型的已經(jīng)有20多家，其中2004年至2006年出現(xiàn)了14家。現(xiàn)在已有星級度假酒店111家。新的度假形式不斷出現(xiàn)，高爾夫、溫泉、會務(wù)、休閑娛樂等產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)。度假酒店整體開發(fā)是健康的，發(fā)展過程中也有一些問題，如目前的度假產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，客房收入占總收入的比重過大，而來自文娛、體育、餐飲等方面的消費比重低。此外應(yīng)該引起警惕的是局部開發(fā)過熱的現(xiàn)象，開發(fā)公司要做好市場調(diào)研，政府要積極引導，理性開發(fā)。也產(chǎn)生了一些新的動向和趨勢，這種新的發(fā)展態(tài)勢需要我們進行新的研究和總結(jié)，從而引導行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。樂曉爭，RCI中國區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)指出：當前亞洲休閑度假市場潛力巨大，且市場時機成熟。通過潛在的家庭購買力、產(chǎn)品權(quán)益和滲透率分析可看出，亞洲分時產(chǎn)權(quán)市場潛力會員超過200萬人，產(chǎn)值78億美元。按照國際慣例，中國年收入超過50萬的人群將由旅游觀光型客戶向休閑度假型客戶轉(zhuǎn)換，按照國際接軌的生活方式，此類人群每年將有兩次休閑度假需要。假設(shè)年收入達到50萬客戶人群比例占到中國人口2?，則中國將有約250萬人具有此類需求。按照每一度假村每年接待此類客戶2000人，每人每年在此度假村消費兩次計算，則中國需要1250個此類的度假村來滿足此類需求。由此可以看出隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，國民的生活水平得到了很大提高。加之政府實施一周雙休日制度后，國人休閑時間大大增加，刺激了人們的旅游意愿，與此同時，人們消費能力提升，到風景區(qū)的度假酒店度假便成為熱潮。進入21世紀后，世界旅游產(chǎn)業(yè)的格局和結(jié)構(gòu)也發(fā)生了一些重大的變化，變化之一就是以參觀游覽為主要目的的傳統(tǒng)觀光型旅游活動將讓位于以休閑、放松、康體、娛樂為目的的度假旅游。在這種背景下，為人們的度假旅游活動服務(wù)的度假酒店將得到前所未有的蓬勃發(fā)展?！岸燃贂r代”的到來為“度假酒店”的發(fā)展提供了廣闊的空間。度假型酒店作為我國度假旅游的主要載體，在我國旅游業(yè)扮演著重要的角色。近年來，隨著我國旅游業(yè)的類型也出現(xiàn)了多樣化發(fā)展，在眾多不同類型的酒店中，度假酒店異軍突起，成為酒店業(yè)中一顆耀眼的明星，但我國度假型酒店的組成結(jié)構(gòu)復雜、相關(guān)理論研究較少，造成經(jīng)營管理上的混亂，嚴重制約著我國度假型酒店的發(fā)展。本文將致力于對廣州長隆酒店的經(jīng)營管理現(xiàn)狀及存在問題的研究，就是想深入分析其中的問題，提出相應(yīng)的策略，以提高我國度假型酒店的競爭力。1.2文獻綜述一個酒店如果沒有客人光顧，那么再好的經(jīng)理的也無法實現(xiàn)企業(yè)的贏利目標。酒店面臨一個重要問題就是營銷.隨著客人需求結(jié)構(gòu)的變化，飯店市場競爭加劇;飯店營銷呈現(xiàn)多元化的發(fā)展趨勢。美營銷協(xié)會將營銷表述為“制定并執(zhí)行經(jīng)營理念，定價，促銷以及分報分銷理念，商品服務(wù)來滿足個人或集體需要的過程?！闭劶笆袌鰻I銷，人們常常會聯(lián)想到那些經(jīng)典的“四字經(jīng)”。首先是美國密歇根大學教授絡(luò)姆?麥卡錫在上世紀50年代末提出了4P理論，即產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)。之后，美國勞之朗教授在80年代又提出4C理論，它是由消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)組合而成。本世紀初美國學者舒爾茲提出了包括市場反應(yīng)(Reaction)、顧客關(guān)聯(lián)(Relativity)、關(guān)系營銷(Relationship)和利益回報(Retribution)的4R理論，而隨著以IT技術(shù)為代表的高科技產(chǎn)業(yè)迅速崛起，營銷理念又有了新的闡述，即差異化(Variation)、功能化(Versatility)、附加價值(Value)和共鳴(Vibration)的營銷組合理論。從4P到4C到4R再到4V(統(tǒng)稱“4X”)，代表了營銷理論的發(fā)展和演變過程，它們都帶有強烈的時代背景，也意味著企業(yè)所處的營銷環(huán)境有了巨大的變革。黎花提出了將酒店推入市場一7P戰(zhàn)略的應(yīng)用。7P包括產(chǎn)品，價格，促銷，渠道，人，過程，實物證明。這七個互相影響，互相制約，共同樹立起一個統(tǒng)一的品牌形象。酒店全面考慮這七個因素的組第1頁共12頁合。價格的制定成本與顧客價值之間并考慮綜合競爭的因素，;主題產(chǎn)品富有特色采取拉的促銷策略，渠道偏于扁平直接面向消費者銷售，促銷組合考慮主題產(chǎn)品的生命周期:員工是主題文化表現(xiàn)的活載體;實物證明例如宣傳品，展示品，建筑外觀，背景音樂等眾多要素作為主題文化表現(xiàn)的載體，實現(xiàn)差異的有形依據(jù);過程包括服務(wù)過程和顧客接觸過程的設(shè)計融合主題文化進行影響顧客對酒店的感知表現(xiàn)差異的無形依據(jù)。未來學家阿爾文?托夫勒在《未來沖擊》一書中斷言:服務(wù)經(jīng)濟的下一步是走向體驗經(jīng)濟。美國約瑟夫?派恩與詹姆斯?吉爾摩在《體驗經(jīng)濟》一書中指出:“所謂體驗就是指人們用一種從本質(zhì)上說很個人化的方式來度過一段時間，并從中獲得過程中呈現(xiàn)出的一系列可記憶事件。美國《酒店雜志》主編杰夫?威斯廷先生認為:“現(xiàn)在的人們不是只需要一個房間而已，他們希望能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷?！泵绹S多利亞火車站酒店人力資源部經(jīng)理哈里懷特說“我們認為飯店所出售的出名決不僅僅是盤里的一塊肉或乃幾司玻璃杯中的1.25司的酒水而是就餐的體驗。餐廳獨特的氣氛，產(chǎn)品的質(zhì)量，分量，大小以及飯店建筑等都是成功的因素?！本频戥h(huán)境氛圍的主題為體驗營造了重要因素，主題是體驗的基礎(chǔ)。羅達麗認為體驗營銷是指企業(yè)以產(chǎn)品為載體，以服務(wù)為舞臺，以滿足消費者的體驗需求為目標開展的一系列活動的總稱。主題酒店是旅游企業(yè)，其營銷可采取體驗營銷包括娛樂營銷，情感營銷，審美營銷，生活方式營銷，服務(wù)營銷，氛圍營銷，文化營銷的策略。劉金諾分析了體驗營銷的策略即強調(diào)消費著對品牌的體驗;以事件營銷強調(diào)消費者體驗;應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)推行體驗營銷;以體驗打動消費著的廣告策略—共鳴論。余昌國分析體驗營銷實踐中酒店可采取這幾種體驗營銷策略:?感官式營銷策略。即通過視覺、聽覺、觸覺與嗅覺，讓客人建立感官上的體驗，引發(fā)客人購買動機和增加酒店產(chǎn)品的附加值?情感式營銷策略。即在營銷過程中，要觸動客人的內(nèi)心情感。情感式營銷需要真正了解什么刺激可以引起某種情緒，以及能使客人自然地受到感染，并融入到這種情景中來。比如，有的酒店融入了一些懷舊主題，如北大荒、建設(shè)兵團、知青等，這對有這種經(jīng)歷的客人來說，就是一種很好的情感拉動?思考式營銷策略。即啟發(fā)人們的智力，創(chuàng)造性地讓客人、獲得認識和解決問題的體驗，它運用驚奇、計謀和誘惑，引發(fā)客人產(chǎn)生統(tǒng)一或各異的想法行動。?行動式營銷策略即是通過偶像、角色，如影視歌星或著名運動明星來激發(fā)相應(yīng)的客戶群體，使其生活形態(tài)予以改變，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。第2頁共12頁2度假型酒店的概念及特征2.1度假型酒店的概念度假型酒店又稱為度假村酒店。度假型酒店因地域、經(jīng)濟、文化的不同而具有地方性、靈活性和多樣性的特點，因此，在定義上就有不同的解釋。許多專家和業(yè)內(nèi)人士常把度假型酒店的核心概念集中在“經(jīng)歷”上，即度假型者對度假型地的直接觀察或參與而形成的感受和體驗。一些研究酒店的專家學者，則依不同的標準對度假型酒店的概念作了以下界定:有些學者認為，度假型酒店大多位于交通便捷的地方，如山澗或海邊等風景名勝區(qū)，結(jié)合住宿、餐飲、游樂園以及室內(nèi)外游憩設(shè)施。另一些學者則認為度假型酒店位于風景優(yōu)美地區(qū)，靠近海濱、湖畔、山岳、溫泉、海島或森林，建筑物造型富于變化，有比較明顯的季節(jié)性差異。本文綜合上述描述與歸納，將度假型酒店定義為:位于風景或名勝區(qū)內(nèi)，根據(jù)所在地方的特色提供客房、餐廳、娛樂設(shè)施等設(shè)備和服務(wù)，供人們度假型休閑的酒店。2.2度假型酒店的特征度假型酒店集多種功能、多重角色于一身，形式相對復雜和多元化，與普通觀光旅游場所有著相當顯著的差別。地理位置或圍繞或遠離城市圍繞城市的度假型村為城市人群周末度假型放松提供舒適的休閑環(huán)境;在人們擁有足夠的時間時，往往希望遠離喧囂的城市，到名山大川或鄉(xiāng)村去享受大自然的舒適。完善且獨立的生活配套設(shè)備一般度假型酒店除符合大眾游客的生活習慣和品位，提供與日常生活相銜接和融合的度假型居住設(shè)施和環(huán)境外，不少度假型酒店也以新穎獨特的住宿形式來吸引度假游客，以滿足不同游客的需要。并且度假型酒店的氛圍比普通居住理念下更加舒適、安逸、完善、周到。從居住的角度看，度假型酒店猶如多個設(shè)施完善且相對獨立的居住單元體的集合。綜合性的休憩、娛樂服務(wù)設(shè)施在度假型酒店人們所追求的是身心的愉悅和放松。不同類型的度假型酒店具有不同種類休憩、娛樂服務(wù)設(shè)施。如現(xiàn)代城市型度假型酒店為滿足不同年齡、性格、職業(yè)和愛好的游客的需求，提高游樂質(zhì)量和設(shè)施的利用率，應(yīng)體現(xiàn)現(xiàn)代化和綜合性的特點;而鄉(xiāng)土生態(tài)型則更強調(diào)游人對傳統(tǒng)娛樂設(shè)施的感受，如釣魚、燒烤等。當然根據(jù)需要，也可以將不同類型娛樂設(shè)施融合在一起，使度假型酒店生活更為精彩。多元文化的綜合體度假型酒店每年接待成千上萬來自五湖四海的度假型游客，同時也集中了不同地域風格和不同文化特征。再加上度假型酒店所在地的民風鄉(xiāng)情以及為符合度假型酒店主題而設(shè)的特色設(shè)施和活動，度假型酒店成為一個多元文化的綜合體。第3頁共12頁3廣州長隆酒店經(jīng)營管理的現(xiàn)狀3.1公司簡介廣州長隆酒店是一家座落于野生動物旅游景區(qū)的生態(tài)園林式度假型主題酒店。設(shè)計處處洋溢原始的創(chuàng)意與風情，置身其中有如回歸大自然，身心頓時松弛。廣州長隆酒店擁有完全為國內(nèi)外商務(wù)客人周密設(shè)想，提供旅居、度假全套服務(wù)的300多間客房及行政樓層。客房設(shè)有現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)設(shè)施，如衛(wèi)星電視、寬頻互聯(lián)網(wǎng)接口、語音留言信箱、國內(nèi)國際直撥電話等。每個客房都有露臺，最小的標準間也有50平方米，并有多種類型的房間可供客人選擇。廣州長隆酒店的客房區(qū)域有一個達1500立方米水量的大游泳池，池底五顏六色，并有熱水按摩池和水上吧等配套設(shè)施，池邊種滿了綠色植物，其中有一棵直徑達1米的巨型澳洲海藻，高4-5米;在泳池的前方有一個大的白虎雕像，神采奕奕，客人在運動之后當然會更加精神爽利。餐飲設(shè)施有白虎西餐廳、麒麟中餐廳(粵潮菜式鮑參翅)。娛樂設(shè)施有棋牌室、桌球室、乒乓球室、電子游戲機室、游泳池、保齡球場、網(wǎng)球場、壁球室、健身室、桑拿浴室。服務(wù)設(shè)施有商務(wù)中心、DDD電話、IDD電話、理發(fā)美容室、部分房間有寬帶上網(wǎng)。會議設(shè)施有多功能國際會議中心可以容納多達1000人、另有階梯式會議室及16個不同大小的多功能會議室。房間設(shè)施情況:高級標間-面積:30平方米，樓層:2-3層，雙床/大床/撥號上網(wǎng)，豪華標間-面積:50平方米，樓層:2-6層，雙床/大床/寬帶上網(wǎng)，高級三人房-面積:70平方米，樓層:4-6層，三張單人床，寬帶上網(wǎng)，家庭四人房-面積:100平方米，樓層:4-6層，一張大床和兩張單人床，寬帶上網(wǎng)，客房設(shè)有現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)設(shè)施，如衛(wèi)星電視、語音留言信箱、國內(nèi)國際直撥電話等。3.2公司經(jīng)營管理特點八、、廣州長隆酒店作為度假型酒店與城市型酒店因所建造的地域環(huán)境不同，在經(jīng)營管理上有自己的特色，下面經(jīng)過以城市型酒店的經(jīng)營管理特點與度假型酒店相比較，以突出廣州長隆酒店在經(jīng)營管理上的特色，便于對廣州長隆酒店有更深層次的了解。服務(wù)理念更注重營造人文歸屬感城市型酒店和度假型酒店地服務(wù)理念上除了給游客營造一個“家”的舒適感覺外，城市型酒店強調(diào)給客人創(chuàng)造快捷、方便的細致化服務(wù)，并致力于尋求高質(zhì)、高效的服務(wù)理念。而廣州長隆酒店更注重于用我國多重文化因素，注重人文關(guān)懷，給游客營造一種人文歸屬感。不但是一種體驗形經(jīng)驗，更能在游者離開后仍可回味這種體驗。服務(wù)內(nèi)容更為全面與完善城市型酒店通常是滿足顧客的住宿需求為主，在顧客的活動中，其真正的商務(wù)或旅游活動，一般是在酒店之外進行的，酒店僅處其中的輔助地位，其它餐飲，娛樂等服務(wù)，則處于更為次要的輔助地位，且基本都是常見的室內(nèi)活動。而度假型酒店，則是顧客度假活動的中心，在客人的整個度假活動中處于主導地位?？腿说某浴⒆?、行、玩、游以及交流等全部的度假活動都是度假型酒店的服務(wù)內(nèi)容。酒店服務(wù)內(nèi)容上的不同而使得城市型酒店與度假型酒店經(jīng)營管理上也各異，城市型酒店要求往縱向深化發(fā)展，使服務(wù)更細致，更人性化。廣州長隆酒店更加強服務(wù)細化，更注重度假酒店所能提供的服務(wù)項目主次結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)項目結(jié)構(gòu)以對酒店資源的有效利用，通過挖掘酒店所在地最有影響力的地域特征，文化特質(zhì)，確定一個有意義的主題文化，以此作為統(tǒng)領(lǐng)度假酒店的核心發(fā)展脈絡(luò)，并圍繞主題進行酒店的設(shè)計，建造，裝飾，生產(chǎn)和提供服務(wù)，建設(shè)具有全方位的頗具個性的度假氛圍和經(jīng)營體系，從而營造出一種無法模仿和復制的獨特魅力與個性特征，實現(xiàn)提升酒店產(chǎn)品質(zhì)量和品位的目的。營銷戰(zhàn)略更注重無形化營銷因為目標市場定位不同，城市型酒店的營銷主要憑借其便利的交通，繁華的客源地域及其城市第4頁共12頁特色進行對酒店主體的營銷活動。而廣州長隆酒店則圍繞酒店于自身有特色的度假資源，由環(huán)境，文化等多種因素組成的氛圍以及其它特色服務(wù)吸引其目標客源。前者是依靠硬件和服務(wù)進營銷，而后者側(cè)重于對環(huán)境，文化的營銷。第5頁共12頁4廣州長隆酒店經(jīng)營管理存在的問題雖然現(xiàn)階段的廣州長隆酒店處于快速發(fā)展時期，但在經(jīng)營管理方面卻并未跟上發(fā)展的步伐，許多制約著廣州長隆酒店發(fā)展的因素依然存在，主要有:4(1服務(wù)沒有以人為本隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，廣州長隆酒店客人的需求也在不斷發(fā)生變化，越來越呈現(xiàn)出多樣化和個性化的趨勢，酒店提供的相當一部分服務(wù)實際上已不能滿足客人的這些需求。度假，追求的境界是一種回歸感。度假型酒店不光給客人的身體帶來愉悅感，讓客人的精神徹底放松，在增進人們的身體和心理健康的同時還要為客人提供休閑與學習，掌握新技能的機會。要達到這些條件，一個酒店必須具備良好的自然環(huán)境，豐富的酒店產(chǎn)品，過硬的硬件設(shè)施和優(yōu)良的服務(wù)水平。所謂優(yōu)良的服務(wù)就必須要做到顧客的度假需求，心理和體驗來考慮酒店的服務(wù)內(nèi)容，特別是服務(wù)人員在性格上以及服務(wù)技能上需表現(xiàn)得更為歡快和靈活，性格要具有親和力，能與客人有很好的交流，在服務(wù)技能上能帶給客人舒適自然安全的享受，營造和體現(xiàn)一種自由自在的氛圍，讓客人徹底放松，玩得盡興舒心，然而現(xiàn)在許多度假型酒店提供的服務(wù)并未真正做到這一點。同時，廣州長隆酒店客人的經(jīng)營特點決定了其要提供更全面，更人性化的服務(wù)。但酒店盲目追求與眾不同，個性化的服務(wù)，卻忽略了在理解和尊重客人的各種基本需求，服務(wù)人性化的要求。沒有充分理解客人返璞歸真的強烈愿望，創(chuàng)造條件，為客人提供回歸自然的度假項目和充滿人性味的度假服務(wù)。4(2缺乏特色經(jīng)營隨著國人度假需求的增長，更多度假酒店的經(jīng)營管理者認識到打造中國特色的度假型酒店的必要性。從目前廣州長隆酒店市場來看，還不是完全意義上的度假酒店，建筑設(shè)計與商務(wù)酒店沒有什么差異，高樓大廈，標準房間，空間狹窄，客人居住上缺乏“家”的感覺。廣州長隆酒店不能完全按照酒店的管理模式來經(jīng)營管理度假村。但是現(xiàn)階段，廣州長隆酒店在地理位置、建筑設(shè)計與裝潢、服務(wù)設(shè)施等方面與一般酒店沒有存在明顯的區(qū)別。廣州長隆酒店在建筑風格裝飾得富麗堂皇、棱角分明，在設(shè)施上不以康體、健身、休閑、娛樂等度假設(shè)施為主，致使度假村的建筑風格難以與周邊的環(huán)境融為一體，其商業(yè)性十足的設(shè)計使度假的客人產(chǎn)生壓抑感，無法享受放松休閑的樂趣，使客人望而卻步。4.3營銷環(huán)節(jié)薄弱經(jīng)營項目單一，缺乏特色相對于其它類型的酒店來說，度假型酒店擁有更多可利用的資源，但目前廣州長隆酒店在提供服務(wù)項目上形式過于單一，如該酒店的特色項目就只有溫泉、療養(yǎng)。酒店經(jīng)營不懂得往橫向發(fā)展，錯失商機。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)營銷手段落后隨著全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展，飯店企業(yè)對待市場競爭的態(tài)度也發(fā)生了明顯的變化。酒店運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)營銷可以使銷售和推廣費用大幅度降低，有效降低技術(shù)開發(fā)費用和風險，有利于開發(fā)出新的更加適合顧客需求的新產(chǎn)品，從而可以更加有效地開展市場營銷活動。這樣將使飯店在經(jīng)營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強的競爭優(yōu)勢。但廣州長隆酒店對于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的營銷卻落后于其它行業(yè)。一直采取比較傳統(tǒng)的市場營銷手段。主要原因是營銷的觀念跟不上。品牌戰(zhàn)略意識低酒店品牌，是酒店品質(zhì)的重要標志，是酒店無形資產(chǎn)的重要組成部分，是形成客源的重要因素，是酒店營銷策略的高級手段。品牌可以使酒店具有較高的聲譽，大大提高酒店的知名度和美譽度，造就一大批忠誠的顧客，形成壟斷性的客源市場，從而為酒店帶來大量的客源也就是財源。但受短暫利益和影響和缺乏經(jīng)營遠見，品牌戰(zhàn)略在廣州長隆酒店經(jīng)營上卻得不到重視。4(4集團化發(fā)展落后第6頁共12頁歐美發(fā)達國家酒店集團的重組大多是市場規(guī)律作用和酒店自發(fā)選擇的結(jié)果，發(fā)展模式主要是包括橫向一體化和縱向一體化兩種方式，而我國酒店集團的重組是由政府撮合“拉郎配”發(fā)展起來的，[9]這樣就缺乏市場紐帶的聯(lián)接，無法形成凝聚力。目前雖然廣州長隆酒店集團化引進了西方先進的集團化管理理念，但酒店集團化要在廣州長隆酒店運營是取得重大發(fā)展還需要一些時間。4(5人力資源匱乏人力資源問題大概是酒店業(yè)都面臨的難題了，人力資源匱乏與緊缺日益嚴重，亟待一個行之有效的解決方法。從某種意義上講，要保證廣州長隆酒店經(jīng)營管理質(zhì)量和旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，人才是第一要素。而廣州長隆酒店因其地域性及對人才的要求高的原因更加重了對人才管理的難度。又加上缺乏先進人才管理機制，人才管理將是度假型酒店更需探討的主要問題。因此，從近期來講要引進人才，從長遠來講要培養(yǎng)人才。第7頁共12頁5對廣州長隆酒店經(jīng)營管理問題解決對策的思考通過以上對廣州長隆酒店的現(xiàn)狀和與城市型酒店經(jīng)營管理特色的比較，借助我國現(xiàn)有的酒店管理模式與國內(nèi)外酒店集團化經(jīng)營管理模式的優(yōu)點，筆者從多個角度探討適合于廣州長隆酒店的管理模式，并提出廣州長隆酒店經(jīng)營管理模式的建議。5.1以人性化、創(chuàng)新服務(wù)吸引客源酒店為客人提供的產(chǎn)品包括有形的設(shè)施，也包括無形的服務(wù)。在人們消費觀念日益成熟的今天，酒店客人對于服務(wù)的要求甚至超過了硬件設(shè)施，而往往服務(wù)上的優(yōu)勢還能有效地彌補硬件設(shè)施的不足。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為了酒店吸引客人、留住客人的最佳武器，如何設(shè)計出能滿足客人需求的服務(wù)項目以及讓客人感覺最舒服、最放松的服務(wù)方式，也成為了酒店經(jīng)營者們普遍關(guān)注的問題。經(jīng)營任何類型的酒店，必須立足于市場和顧客，顧客的需求就是酒店經(jīng)營者的追求。比如:高爾夫運動度假客人需要的是球場的位置、環(huán)境和所提供的服務(wù);家庭旅游度假的客人需要有豐富的兒童游樂的場所;療養(yǎng)保健度假的客人需要有一流的診所和休養(yǎng)設(shè)施等。度假型酒店應(yīng)本著以人為本，人性化的理念提供服務(wù)。馬勇教授表示，休假制度的改革對度假型酒店的客源產(chǎn)生了一定的沖擊，為穩(wěn)定客源，度假型酒店在服務(wù)質(zhì)量和項目創(chuàng)新上應(yīng)做出相應(yīng)的調(diào)整和完善。服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，客源的競爭從基礎(chǔ)上說就是服務(wù)的競爭。首先，廣州長隆酒店應(yīng)不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，為客人提供全方位的超值服務(wù)。廣州長隆酒店的客人更多地重視放松、健康等需求，因此酒店可以在傳統(tǒng)的服務(wù)項目基礎(chǔ)上，順應(yīng)客人的潛在消費需求，為客人提供醫(yī)療咨詢和保健等服務(wù)，提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值。酒店通過開展多種服務(wù)形式，為游客提供超值的服務(wù)，在游客中樹立良好的口碑。5.2打造特色度假型酒店廣州長隆酒店應(yīng)打破傳統(tǒng)酒店豪華、莊重的風格，突出休閑、放松、自由的特點，打破傳統(tǒng)酒店樓層高、以設(shè)施及服務(wù)來吸引客人，而突出度假村周圍的環(huán)境、低層建筑、開拓的視野，以簡潔、自然、有中國地域特色和文化內(nèi)涵的建筑來吸引客人，并通過度假村內(nèi)的文化活動來留住客人。設(shè)計特色建筑，構(gòu)建度假載體酒店建筑群是度假酒店的核心載體。廣州長隆酒店的建筑設(shè)計要以目標市場的需求為導向，在保證經(jīng)濟合理性的基礎(chǔ)上強化景觀特色。在建筑風格方面，首先要傳達酒店的信息，但更為重要的是，要著力彰顯地域文化，充分吸納當?shù)氐牡赜蚪ㄖL格特色，體現(xiàn)地域特征與文化氣質(zhì)，強調(diào)與周圍環(huán)境的有機融合，努力為住客創(chuàng)造休閑放松的環(huán)境。挖掘地域文化，確定主題脈絡(luò)在酒店市場競爭激烈的新形勢下，特色化戰(zhàn)略成為度假型酒店發(fā)展的必然選擇，而文化是塑造特色主題脈絡(luò)的根本手段。廣州長隆酒店要真正形成自身特色，必須通過挖掘酒店所在地最有影響力的地域特征、文化特質(zhì)，確定一個特定的主題，以此作為統(tǒng)領(lǐng)度假酒店的核心發(fā)展脈絡(luò)，并圍繞這個主題進行酒店的設(shè)計、建造、裝飾、生產(chǎn)和提供服務(wù)，建設(shè)具有全方位差異性的度假氛圍和經(jīng)營體系，從而營造出一種無法模仿和復制的獨特魅力與個性特征，實現(xiàn)提升酒店產(chǎn)品質(zhì)量和品位的目的。這對于酒店能否取得重大成功具有重要意義。5.3創(chuàng)新營銷模式(1)廣州長隆酒店營銷要與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合廣州長隆酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的重點包括三個方面:首先，提高直銷能力。無論是單體還是連鎖酒店，一定要有自己的酒店網(wǎng)站。在度假酒店網(wǎng)站的設(shè)計上，必須注意頁面精美、擁有網(wǎng)絡(luò)地圖、優(yōu)化搜索引擎、運營方便;在維護上應(yīng)該注意跟蹤訪問網(wǎng)站的瀏覽者。其次，支持多渠道戰(zhàn)略。一方面接入主流酒店營銷渠道，一方面結(jié)合目的地實現(xiàn)有效的營銷，這是品牌營銷的重要補充。再次，加強行業(yè)合作。最后，提高合作能力。滿足OTA(OpenTravelAlliance)規(guī)范的開放的系統(tǒng)構(gòu)架，是合作能力增強的前提基礎(chǔ)。酒店有自主的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)，可以接入多渠道，實現(xiàn)酒店自主的多渠道戰(zhàn)第8頁共12頁略，提高合作能力。未來酒店主流銷售渠道的特點如下:一是多渠道并存;二是企業(yè)獨立擁有自己的網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)并和客戶、供應(yīng)商、合作伙伴的系統(tǒng)實現(xiàn)對接;三是酒店網(wǎng)站將成為最重要的銷售渠道，實現(xiàn)“酒店網(wǎng)站，查詢引擎”、“酒店網(wǎng)站，智能索引”;四是收益管理將成為酒店最重要的渠道管理工具;五是酒店將成為酒店銷售的主宰者。所有的供應(yīng)者、需求者構(gòu)成了酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的網(wǎng)絡(luò)，CRS網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)旅行社、搜索引擎、目的地網(wǎng)站、聯(lián)盟網(wǎng)站等是Internet的參與者和引領(lǐng)者，將會無中心、無邊界地發(fā)展。(2)要強化品牌營銷意識市場經(jīng)濟條件下，酒店之間的競爭可以分為三個層次:第一個層次的競爭是價格的競爭，這是最原始最殘酷的競爭;第二個層次的競爭是質(zhì)量的競爭;第三個層次的競爭是品牌的競爭，這是最高層次的競爭，也是國際酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。這一切要求酒店提供舒適、方便、個性化、貼近自然的服務(wù)。這不僅為我國酒店業(yè)走品牌經(jīng)營提供了有利條件，也要求我們必須走品牌經(jīng)營的路子。廣州長隆酒店酒店更是如此。廣州長隆酒店品牌經(jīng)營不僅能提供優(yōu)質(zhì)、上乘的服務(wù)，而且其附加的文化背景、情感、消費者認知等無形的東西，更能向消費者提供超值享受;品牌經(jīng)營能夠做到優(yōu)勢互補，使成本降到最低給客人帶來最大的實惠與享受;其在經(jīng)營管理理念、文化理念、企業(yè)文化等方面更能吸引、留住人才，為酒店的發(fā)展帶來人才優(yōu)勢，還可以利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，達到信息資源的充分利用與開發(fā)，使酒店企業(yè)[11]永遠立于市場競爭的不敗之地。同時，工薪族消費水平的提高也會帶來度假型酒店的繁榮。5.4加強酒店集團化經(jīng)營集團化的優(yōu)勢在于集合相關(guān)資源，既形成規(guī)模經(jīng)濟和資金、資本勢力，又有利于資源做好、做快、做大。我國度假型酒店也應(yīng)朝著集團化方向發(fā)展。由于度假酒店自身的產(chǎn)品特點和所適宜的銷售模式，筆者認為，廣州長隆酒店的集團化發(fā)展選擇，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，電子商務(wù)為平臺，組織同行業(yè)成員單位共同構(gòu)建集團化公司為好，這有利于增強集團科學、規(guī)范化，充分調(diào)動員工積極性，推進成員單位個體的營銷能力。其次，廣州長隆酒店集團化后，成員單位互相之間形成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，它一方面有利于構(gòu)建有效的監(jiān)督機制，建立一個公平、公正、透明的經(jīng)營環(huán)境;另一方面又能實施網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營，從而使集團公司形成規(guī)模化效應(yīng)，以大幅度地提升集團公司的社會、經(jīng)濟效益。而且可以將旅游者吸引為整個集團的長期客戶。所以廣州長隆酒店與其它類型酒店一樣，經(jīng)營管理的集團化，是大勢所趨。5.5重視以人為本的人才管理模式(1)廣州長隆酒店內(nèi)部企業(yè)之間的競爭，最根本的是人才的競爭。有了高素質(zhì)的、具有主人翁意識的員工，酒店的發(fā)展就有了強大的動力。因此酒店在未來的經(jīng)營管理中將會把員工的作用放在更加重要的位置。廣州長隆酒店管理者一方面關(guān)心員工，為員工的工作、生活、晉升、福利等方面創(chuàng)造較好的條件，使員工感到滿意，只有滿意的員工才能提供滿意的服務(wù)。另一方面把員工作為一種具有建設(shè)性潛力的資源來進行開發(fā)、培養(yǎng)，為員工營造一個有利于人才脫穎而出的環(huán)境，把更大的權(quán)力和責任賦予員工，讓員工更多地參與對工作效率及質(zhì)量有影響的日常工作方面的決策。通過這種方式，使員工認識到自己也是管理者的一員，進而更好地發(fā)揮自己的自覺性、能動性和創(chuàng)造性。同時由于員工在工作一線與顧客接觸最多，對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)缺點最為了解，因而員工參與決策，可使酒店能夠?qū)π枨蟮淖兓鞒龈涌焖?、正確的反應(yīng)。(2)校企聯(lián)合傳統(tǒng)意義上教育只是一個管道，輸送人的管道。入行之前應(yīng)具有一定技能，所以廣州長隆酒店要人時會到學校招聘，學校在教育的同時還與行業(yè)發(fā)生關(guān)系，但與教師的關(guān)系并不多，因此行業(yè)與教師教學之間并不一致，學非所用，學校并沒有很好地為行業(yè)輸送人才。學校應(yīng)與行業(yè)是一種伙伴關(guān)系，兩者在一起共同創(chuàng)造出一個價值鏈，共同承擔培養(yǎng)任務(wù)，從招聘學生到共同培養(yǎng)。學校要了解廣州長隆酒店到底需要什么人才，其中各個部門的要求也不同，他們將來的需求是什么。廣州長隆酒店人員要與學校認真研究需求。第9頁共12頁結(jié)論沒有任何一套酒店管理模式只適合本酒店，沒有一套適合任何企業(yè)的管理模式或方案，沒有一套方案或模式放諸四海皆準。綜上所述筆者根據(jù)廣州長隆酒店的現(xiàn)狀，分析了廣州長隆酒店在經(jīng)營管理方面存在的問題，并對其解決對策進行了思考，力求為廣州長隆酒店的經(jīng)營管理提供一些參考。我國旅游度假的迅猛發(fā)展將會極大地沖擊我國現(xiàn)有度假型酒店的開發(fā)經(jīng)營模式，有