全季酒店客房案例分析

全季酒店客房案例分析全季酒店事件背后的行業(yè)痛點(diǎn)從南京祿口機(jī)場(chǎng)開(kāi)始并外溢到全國(guó)多個(gè)省市的這輪疫情,提前終結(jié)了暑期出游熱潮,也給酒店業(yè)潑了一盆冷水。屋漏偏逢連夜雨,一場(chǎng)酒店客房半夜驚魂,又在此時(shí)引爆了輿論。7月30日凌晨，網(wǎng)友"fiore花花”因出差入住上海某全季酒店。第二天續(xù)住,31日凌晨3時(shí),她工作時(shí),一個(gè)陌生男子赤裸身體突然闖入她的房間。當(dāng)時(shí),她不斷呼喊,該男子在停留數(shù)分鐘之后終于離去。8月6日,全季酒店發(fā)表致歉聲明,對(duì)于客人花花在入住全季時(shí)遭遇的闖入事件表示道歉,品牌已展開(kāi)內(nèi)部調(diào)查,并將加強(qiáng)巡邏。不過(guò),在更多網(wǎng)友講述了自己入住全季酒店的經(jīng)歷中,該品牌“門(mén)鎖無(wú)法關(guān)緊”事件時(shí)有發(fā)生,并且之前就出現(xiàn)過(guò)闖入事件,酒店工作人員處理態(tài)度普遍消極。8月9日,當(dāng)事人再次發(fā)布視頻稱,她與全季相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通后得知,該男子當(dāng)晚先后多次敲打其他住客房門(mén)。目前,她已向全季酒店提出調(diào)取監(jiān)控視頻的要求,后續(xù)將對(duì)該男子正式提起訴訟。此外,她將向全季酒店索賠1元,希望全季和其母公司華住會(huì),以及同類企業(yè)接受網(wǎng)友對(duì)同類事件的投訴監(jiān)督,公示整改方案。01、底線何以被一再突破?全季酒店在致歉聲明中言辭懇切:“沒(méi)有保護(hù)好入住的客人,是我們不可推卸的責(zé)任,辜負(fù)了客人的信任,也違背了品牌對(duì)客戶的承諾……出門(mén)在外,安全保障是人最基本的訴求,也是酒店的生命線和底線。”但互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的。2017年,全季酒店就曾因“客用毛巾擦馬桶”引起輿論風(fēng)波。網(wǎng)友爆料,入住濟(jì)南全季酒店泉城廣場(chǎng)店后,發(fā)現(xiàn)酒店的保潔人員竟用客人毛巾擦馬桶、擦水盆臺(tái)面和鏡子。這次事件以處理相關(guān)人員和一紙道歉聲明了結(jié)。實(shí)際上,國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的安全、衛(wèi)生等漏洞由來(lái)已久。2016年4月3日,一位女士在位于朝陽(yáng)區(qū)798的和頤酒店入住時(shí),被陌生男子跟蹤后強(qiáng)行拖拽,后被抓住頭發(fā)用力撕扯,在該女士大聲呼喊后,圍觀者逐漸增多,受害者被一女顧客搭救后,陌生男子逃走。值得注意的是,在此次過(guò)程中,酒店保安等人員在見(jiàn)到后并未制止。更不用說(shuō)網(wǎng)絡(luò)上流傳甚廣的各種教人辨別酒店客房?jī)?nèi)是否暗藏?cái)z像頭的“教程”,也反映出客人每次入?。ㄆ涫欠沁B鎖）酒店都有個(gè)人隱私暴露的危險(xiǎn)。此前,某微博視頻博主進(jìn)行了中高端連鎖酒店安全測(cè)評(píng),包括IPO波折不斷的亞朵、華住旗下的全季、桔子和首旅如家旗下的和頤這四個(gè)品牌連鎖酒店。結(jié)果令人大跌眼鏡。然而,博主指出的問(wèn)題并沒(méi)有引起酒店方足夠的重視,最終導(dǎo)致讓人擔(dān)憂的事情發(fā)生。無(wú)限文旅注意到,近年來(lái),華住、首旅如家等國(guó)內(nèi)主要酒店集團(tuán)正不遺余力地在中端酒店市場(chǎng)跑馬圈地。疫情沒(méi)有影響華住“千城萬(wàn)店”、“下沉到三四線城市”、“把中國(guó)市場(chǎng)當(dāng)做世界來(lái)做”的總體戰(zhàn)略,比如2020年9月,全季第1000家門(mén)店落地廣西南寧,并計(jì)劃在5年內(nèi)將門(mén)店數(shù)量擴(kuò)至3000家。去年,首旅如家酒店集團(tuán)中高端酒店的整體收入已經(jīng)提升至集團(tuán)酒店收入的42.3%。這源于集團(tuán)把中高端酒店作為擴(kuò)張重心,2020年新開(kāi)272家中高端酒店,占新開(kāi)店比例30%。中高端核心品牌如家商旅、如家精選、逸扉、璞隱、和頤擴(kuò)張迅速,2020年新開(kāi)店219家。為了高效率地?cái)U(kuò)張,目前酒店集團(tuán)大多采用特許或者加盟的模式,與直營(yíng)租賃模式相比,加盟方的管理水平層次不齊。對(duì)于酒店集團(tuán)來(lái)說(shuō),伴隨著規(guī)模擴(kuò)大,社會(huì)影響力和責(zé)任也就越大。加盟費(fèi)不能一收了之,一旦加盟方的軟件、硬件、人員配置出現(xiàn)問(wèn)題,甚至鬧上社會(huì)新聞的頭條,最終損害的還是品牌甚至集團(tuán)的價(jià)值。02、規(guī)模越大,責(zé)任越大本月初,美國(guó)《HOTELS》雜志根據(jù)2020年年底的數(shù)據(jù)對(duì)全球最大酒店集團(tuán)進(jìn)行了年度排名。由于2020年的重大并購(gòu)案例不多,排名相對(duì)2019年度沒(méi)有太大變化,萬(wàn)豪國(guó)際以142.3萬(wàn)間客房排名第一,錦江國(guó)際酒店集團(tuán)113.3萬(wàn)間客房數(shù)量居于第二位,希爾頓集團(tuán)的客房數(shù)量突破了100萬(wàn)間。而引人注目的是,越來(lái)越多的中國(guó)酒店公司在排名中不斷攀升。從排名中可以看出,錦江、華住和首旅如家三家酒店穩(wěn)坐全球酒店集團(tuán)客房數(shù)量前十強(qiáng),前100強(qiáng)中還包含格林酒店、東呈國(guó)際、尚美生活、開(kāi)元酒店、君瀾酒店等中國(guó)酒店。那么,這些名列前茅的酒店的服務(wù)是否也像他們宣傳得那樣完備呢?2018年11月,微博博主“花總”曾發(fā)布一段題為《杯子的秘密》的視頻,在不到12分鐘的視頻中,是10多家五星級(jí)酒店保潔員的日常:抹布擦完馬桶擦杯子、浴巾馬桶刷堆一起、用洗發(fā)液玻璃水擦杯具……一夜間,這段視頻在網(wǎng)上炸開(kāi)了鍋,中招的喜來(lái)登、華爾道夫、王府半島、寶格麗、香格里拉、四季酒店……紛紛發(fā)布道歉聲明。然而,這件事最終的結(jié)果也只是大部分涉事酒店被警告、罰款2000元。盡管這是依法依規(guī)做出的處罰,公眾普遍認(rèn)為罰款數(shù)額太低,畢竟2000元罰款可能還不足豪華酒店一間客房一晚的房費(fèi)。同時(shí),自發(fā)布視頻曝光14家酒店衛(wèi)生亂象問(wèn)題后,花總的個(gè)人護(hù)照信息一度被泄露上網(wǎng),并且遭到酒店防范或人身攻擊,影響十分惡劣。酒店住客的人身、衛(wèi)生安全令人擔(dān)憂,個(gè)人信息安全的危機(jī)也不容小覷。2018年8月,全季酒店的母公司華住集團(tuán)被發(fā)現(xiàn)有多達(dá)5億條會(huì)員數(shù)據(jù)被掛在境外網(wǎng)站上出售,牽扯旗下的漢庭、全季、美爵、禧玥、漫心等,涉及用戶的姓名、號(hào)、郵箱、身份證號(hào)等敏感信息。同年11月30日,萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)發(fā)布聲明稱,喜達(dá)屋旗下酒店的客房預(yù)訂數(shù)據(jù)庫(kù)被黑客入侵,后來(lái)經(jīng)證實(shí),3.39億客人的個(gè)人信息被泄露,其中不乏加密的信用卡信息。兩年之后,萬(wàn)豪因此吃了ICO一張1840萬(wàn)英鎊的罰單,但攤到每個(gè)人頭上,還不到0.5元。此前,希爾頓、洲際、溫德姆等國(guó)際酒店集團(tuán)也發(fā)生過(guò)不同程度的客戶數(shù)據(jù)泄露事件,很多都不了了之。2019年,賽門(mén)鐵克的首席風(fēng)險(xiǎn)研究員在對(duì)54個(gè)國(guó)家和地區(qū)在內(nèi)的1500多家酒店網(wǎng)站的安全性研究中發(fā)現(xiàn),這些網(wǎng)站中有三分之二（約67%）無(wú)意中將顧客的訂房信息和個(gè)人資料泄露給第三方網(wǎng)站,如廣告客戶和分析公司。這些酒店網(wǎng)站均有隱私政策,但他們并未明確提及這種行為。雖然2018年5月歐盟出臺(tái)的《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》,和我國(guó)2020年10月1日開(kāi)始實(shí)施的《信息安全技術(shù)-個(gè)人信息安全規(guī)范》,都在一定程度上規(guī)范了酒店住客個(gè)人敏感信息的收集使用問(wèn)題,倒逼酒店和平臺(tái)重視客戶個(gè)人信息安全,但想要遏制客戶信息泄露一再發(fā)生,首先還是要從酒店內(nèi)部做起。03、別讓酒店成為藏污納垢之地輿論在聲討酒店的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)忘記一個(gè)事實(shí),那就是相比很多行業(yè),酒店工作薪酬低、待遇差、晉升難,尤其是各城市基層管理和一線崗位薪資競(jìng)爭(zhēng)力較差。這就導(dǎo)致酒店行業(yè)人才流失嚴(yán)重,留不住能力更強(qiáng)、素質(zhì)更高的員工。同時(shí),在薪資和相應(yīng)保障不到位、獎(jiǎng)懲體系也不合理的情況下,只是粗暴地要求普通員工（甚至是臨時(shí)工）在工作時(shí)間時(shí)刻全力以赴,顯然是不現(xiàn)實(shí)的。酒店業(yè)從來(lái)不乏新品牌,也不缺好硬件,但酒店經(jīng)營(yíng)不能光靠硬件和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程,還要有一套嚴(yán)格的操作系統(tǒng)。安全和衛(wèi)生是酒店的第一要?jiǎng)?wù),各項(xiàng)操作程序都必須有相應(yīng)的明確應(yīng)對(duì)措施。作為酒店運(yùn)營(yíng)者,想要做好服務(wù)和管理,對(duì)于任何情況都得有應(yīng)對(duì)規(guī)范。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),有危就有機(jī)。無(wú)論疫情反復(fù),還是輿論風(fēng)暴,其實(shí)都是酒店“練內(nèi)功”的時(shí)機(jī)。問(wèn)題曝光之后,酒店正好自查自省。只有良好的整改態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓酒店業(yè)重新贏得公眾的信任。同