食品投訴受理制度

食品投訴受理制度I投訴問(wèn)題的分析以超市而言，師生所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型：對(duì)商品的抱怨、對(duì)服務(wù)的抱怨、安全上的抱怨。對(duì)商品的抱怨超市的主要功能就是售賣(mài)各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)商品發(fā)生不滿意的情況最為常見(jiàn)。其抱怨的原因有下列幾種情形：價(jià)格：超市販賣(mài)的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，師生對(duì)這此商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是師生抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)，與商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是師生買(mǎi)回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、麒色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲(chóng)或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。殘缺：例如商品買(mǎi)回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。過(guò)期：師生發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的或是放在貨架上的待售商品，有超過(guò)有效日期的情況。標(biāo)示不符：師生對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列幾種情形:?進(jìn)商品未附有中文標(biāo)示；?中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；?商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；?商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符；?商品本身外包裝上的說(shuō)明不清楚，例如：沒(méi)有制造日期、沒(méi)有使用說(shuō)明或其他違反商標(biāo)法的情形。（2）對(duì)服務(wù)的抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù)，由師生自由選購(gòu)，但師生還是會(huì)有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會(huì)導(dǎo)致師生抱怨的情況有下列幾種情況：?工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會(huì)師生的詢問(wèn)要求，回答師生的語(yǔ)氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。?收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢(qián)給師生；遺漏師生已買(mǎi)單的商品或是等候結(jié)帳的時(shí)間過(guò)久等等。?服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、換錢(qián)服務(wù)、洗手間外借或其它各式的額外服務(wù)。?現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如：超市提供寄物服務(wù)，卻讓師生寄放的物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平，填寫(xiě)超市提供的師生意見(jiàn)表未得到任何回應(yīng)或者師生的抱怨未得到妥善的處理等?取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如：超市取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)刍蚴侵歇?jiǎng)發(fā)票購(gòu)物辦法等。II處理投訴的原則不論是超市的一線工作人員、管理人員或者是總公司負(fù)責(zé)師生服務(wù)的專職人員，在接待師生投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使師生的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺(jué)得受到尊重。因此，在處理師生抱怨時(shí)應(yīng)遵循以下步驟:保持心情平靜，不受師生情緒的影響?劃分人與抱怨，就事論事?以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)知自己的角色認(rèn)真聆聽(tīng)?zhēng)熒V求，分析問(wèn)題發(fā)生的原因?讓師生先發(fā)泄情緒，運(yùn)用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令師生感受到解決問(wèn)題的誠(chéng)意；?傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在站在師生的立場(chǎng)，設(shè)身處地為師生著想做好細(xì)節(jié)記錄，感謝師生所反映的問(wèn)題提出解決方案?掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性?了解投訴的重點(diǎn)所在?援引超市已有的政策