看華西醫(yī)院如何優(yōu)化門診掛號流程

看華西醫(yī)院如何優(yōu)化門診掛號流程門診工作是醫(yī)院整體醫(yī)療工作的重要組成部分,門診部是醫(yī)院與社會聯(lián)系的窗口,它的服務直接反映著醫(yī)院的服務水平,其潛在的問題也會直接影響醫(yī)院的整體醫(yī)療水平。而在醫(yī)院門診醫(yī)療服務中,掛號作為門診流程的首要環(huán)節(jié),其排隊情況的嚴重程度,也將直接決定患者就醫(yī)等待時間的長短和醫(yī)院提供服務的效率,是影響患者滿意度的一個重要因素。我院是一所大型綜合醫(yī)院,門診病員流量大,來自省內外各地,文化背景也不盡相同,平均每天有8000多人次,高峰時期可達12000多人次以上,初診病員較多,高達60%。常常出現病員掛號排隊時間長、擁擠,掛號困難或掛不上號等,供求矛盾非常突出。因此,如何提供正確、方便、快捷的掛號是患者得到滿意醫(yī)療服務的前提保證。怎樣優(yōu)化流程、簡化環(huán)節(jié)、加強掛號管理,提供有效的掛號服務成為門診管理中首要解決的問題。以信息化為平臺的門診掛號改進門診管理的核心是建立以信息化、網絡化為支撐,以病員為中心的現代化門診管理模式,實現門診信息化、網絡化。為了方便病員就診,簡化就診環(huán)節(jié),減少病員排隊等候的時間,同時實行個人資料信息化管理,我院從2007年底開始實行實名制掛號就診。其實質就是充分利用信息技術,通過資源的優(yōu)化和整合,將病員資料儲存。只要病員掛號后看診,醫(yī)生在工作站開出電子化驗、檢查、處方等,所有信息通過網絡傳輸至相關部門,如劃價、收費、取藥、檢查等窗口都能直接共享患者的信息,簡化了就診流程,減少病員排隊次數。這樣,既合理利用醫(yī)療資源,提高了工作效率,又方便了病員,節(jié)省了病員在醫(yī)院的無效停留時間。就診卡的推行:我院門診從2008年1月起,在全院實現信息系統(tǒng)上線工作。病員到醫(yī)院看病必須先辦理實名制注冊就診卡或臨時就診卡,才能進行掛號看病、繳費、檢查、治療、取藥等,并且在整個診療過程中不能更改卡上信息。為此,我部設立了專門的注冊辦卡處,病員可持有效證件在注冊辦卡處辦理注冊就診卡,該卡是患者在醫(yī)療服務中的身份識別卡,可幫助患者更快捷地獲得相關服務,并對患者在門診診療過程中的診療信息進行有效的歸集管理,注冊就診卡還具備預約掛號的功能。如果病員沒帶有效證件,可辦理臨時就診卡。臨時卡不具備信息歸集管理和預約掛號的功能,只限當日看病時使用,病員辦理注冊就診卡后可以退還臨時卡。同時我院還和中國建設銀行共同推出了集華西醫(yī)院注冊就診卡功能和銀行儲蓄卡功能為一體的聯(lián)名儲蓄卡———華西健康龍卡,該卡在省內各建設銀行網點都可以辦理。掛號形式多樣化:為減少來醫(yī)院現場掛號擁擠的現象,同時為了給患者提供方便、快捷的服務,我院把每日掛號總量的75%放在了預約掛號平臺。凡欲來我院就診的病員可在省內任何地方,根據各自的時間和病情需要,隨意選擇以下任一種方式預約掛號,按照自已預定的時間段就診,免除排隊掛號及長時間候診之苦。就診當日現場掛號:病員在就診當日持卡到醫(yī)院掛號窗口進行掛號。這種方式主要適合初診病員和醫(yī)院附近的病員。預約掛號:病員可根據實際情況安排好就診時間,通過預約的方式提前預約好相應的專科或專家號,然后按照預約的時間到醫(yī)院取號、就診,減少了病員當日掛號排長隊的現象?，F場預約掛號:病員持卡到醫(yī)院指定的預約掛號窗口進行掛號。適合病員在當日掛號窗口未能掛上號或者需要等待相關檢查結果出來之后復診的病員?，F場預約掛號作為當日掛號窗口的一種補充掛號形式。電話預約掛號:是我院同中國電信114四川分公司合作開通的省內電話撥打114進行預約掛號的服務。病員只要持注冊就診卡或華西健康龍卡在24小時任意時間撥打電話114進行預約掛號,預約成功后,114臺席工作人員將告知病員掛號的所有信息,包括就診時段、取號地點、取號時間等,而且還會給主叫號碼移動、小靈通用戶提供增值服務發(fā)短信告知掛號內容等。適合所有病員,這在一方面避免了到現場排長隊的現象,另一方面也分流和方便了病員。網上預約:是病員通過登錄華西協(xié)同醫(yī)療服務平臺,進行注冊登記后,輸入華西健康龍卡或注冊就診卡的卡號進行預約掛號。掛號成功以后,平臺會提示病員具體的取號時間和地點,病員按規(guī)定的時間進行取號即可就診。診間預約:是病員在看診以后,醫(yī)生可根椐病員情況對需要復診的病員,在診間醫(yī)生工作站直接為病員辦理復診的預約號。管理理念的改變隨著病員需求的不斷增加,在窗口服務中需改變管理理念。根據工作需要,對整個掛號窗口人員工作進行了調整,彈性安排工作時間、窗口數量和崗位調配,根據病員數量隨時調整窗口工作人員,保證在掛號高峰時段不排長隊,縮短病員掛號等候的時間。例如:每天早上是掛號的高峰時間,掛號窗口外面有上千人等候掛號,因此掛號時間從6:30開始,設立十多個窗口同時掛號,不到一小時,可以掛出1200左右的號,病員很快被分流。遂后調整窗口掛號人員,在當日掛號窗口留部分掛號人員,其他人員分別到預約掛號窗口和取號、前臺注冊窗口等。通過這種人性化的管理方式,提高了掛號窗口病員的滿意度,也節(jié)省了人力。加強掛號人員和114臺席工作人員分診技能和服務意識培訓及考核定期對掛號人員服務質量,服務意識、接待禮儀、掛號業(yè)務、分診技能、電腦操作技能等方面進行培訓與考試。同時,將病員滿意度調查、投訴、掛號質量、勞動紀律等作為每月績效考核的指標。定期安排培訓,由門診科護士長和各樓層護士長結合各樓層、科室醫(yī)生的特點和?？漆t(yī)生特長進行分診知識培訓,講解怎樣合理分配普通號源,發(fā)揮現有號源的最大效能,有效緩解供需矛盾。另外,還選派有經驗的掛號人員和護理人員,定期對114接線員進行分診知識的培訓指導和考核,要求臺席工作人員熟悉醫(yī)院的布局和相關檢查項目等,有疑問及時與我部工作人員溝通,從而有效提高了掛號分科的準確率,減少了病員因掛錯號而反復轉科、往返耽誤時間。開設便民服務,提升服務品質在窗口服務中,新增了便民服務,如:病員在注冊或掛號的同時,給病員發(fā)放門診預約掛號服務指南,該指南提示病員可通過電話預約、網上預約等掛號形式進行掛號;發(fā)放小的溫馨提示紙條,告知病員按時段準時候診;告知掛眼科號的病員先測試力后就診等等。使病員能進一步了解我院的就診掛號流程及門診就診的注意事項,減少了病員對掛號員的不滿,也提高了服務質量。信息系統(tǒng)上線中的不足由于我院信息系統(tǒng)上線時間不長,在運行過程中還存在一些不足,如:有時系統(tǒng)不穩(wěn)定,導致數據傳輸過程中出現醫(yī)生坐診信息不準確而掛錯號,給病員帶來不必要的麻煩。另外,有些地方相關配套設施不全,如:在現場預約掛號窗口上方,沒有滾動顯示屏,無法實時顯示醫(yī)生預約掛號的坐診信息號源情況,等病員排隊到窗口后,通過查詢才能知道是否有號,造成病員不必要的等候;114電話預約掛號時,由于在電話中接線員與一些病員交流時語言溝通上困難,導致分診錯誤或醫(yī)生名字混淆等。對于相關問題,有待進一步解決。通過對