客戶流失分析改

客戶流失分析及對策四川三和奧邦汽車服務(wù)有限公司傳統(tǒng)模式制造業(yè)：新汽車銷售利潤服務(wù)業(yè)：配件、維修銷售業(yè)：二手車置換30%來自售后服務(wù)新的模式新汽車銷售利潤舊車整修和保養(yǎng)配件、維修、服務(wù)、舊件、租賃行業(yè)融資和保險創(chuàng)造92%的售后利潤完成產(chǎn)品的銷售過程將汽車生命周期作為資產(chǎn)管理解決客戶一生中的機(jī)動性需求實現(xiàn)了忠實度最大化（減少營銷成本）利潤最大化（整個生命周期）一、經(jīng)銷商“贏利模式”的改變售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析客戶是經(jīng)銷商的利潤源泉售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析利潤來源新顧客的加入老顧客的重復(fù)光臨成本的降低

如果一個客戶30歲，車輛使用壽命十年，那么每年他的維修保養(yǎng)花費：保養(yǎng)＋維修約2400元按照他每十年換一次車，每次換車價格是十萬計算，從30歲到60歲，這個客戶在汽車方面的花費是：維修保養(yǎng)：2400X10X3＝72000元購車：100000X3＝300000元車險3000X30=9萬元一個汽車服務(wù)的忠誠用戶的終身價值是46.2萬元。你知道：流失一個顧客的損失嗎？售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析

客戶是企業(yè)的重要資源，也是企業(yè)的無形資產(chǎn)，客戶的流失，也就意味著資產(chǎn)的流失，因此進(jìn)行客戶流失分析是十分重要的，進(jìn)行客戶流失分析的目的，就是阻止或者避免客戶的流失，提高企業(yè)的盈利水平和競爭力。應(yīng)定期對自己的客戶資源進(jìn)行流失分析。售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析

客戶流失分析售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析如何界定流失客戶？通常情況下，每個客戶每年應(yīng)該進(jìn)場維修四次以上，如果一個客戶已經(jīng)六個月以上未到場進(jìn)行維修，那么我們就可以認(rèn)為這個客戶已經(jīng)流失或者存在流失的風(fēng)險，就應(yīng)該成為我們進(jìn)行流失分析的對象?？蛻袅魇Х治龅念l率：作為一個典型的服務(wù)性企業(yè)，每個季度進(jìn)行一次客戶流失分析。

客戶流失調(diào)查分析的流程和方法售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析篩選調(diào)查對象初步分析六個月未入廠原因調(diào)查進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行整改采取措施爭取流失客戶返廠

售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析篩選客戶流失調(diào)查的對象通過系統(tǒng)對一個時間節(jié)點前6個月內(nèi)未回廠維修的客戶進(jìn)行篩選，作為進(jìn)行調(diào)查的對象。進(jìn)行初步分析對這些調(diào)查對象進(jìn)行初步分析，分析的內(nèi)容包括：車型客戶職業(yè)、客戶類型客戶所在區(qū)域的分布最后一次維修的內(nèi)容、類別、時間或者其他你認(rèn)為需要分析的內(nèi)容售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析實施客戶流失原因調(diào)查調(diào)查的方法：電話訪問登門拜訪信件、電子郵件調(diào)查利用各種活動邀請客戶來店進(jìn)行調(diào)查調(diào)查的內(nèi)容：

6個月未回廠，這期間是否進(jìn)行了修理進(jìn)行了哪些修理在哪里進(jìn)行的修理為什么沒有回廠維修如果在外邊進(jìn)行的修理備件是否用的純正的備件如果是在其他4s店進(jìn)行的維修，為什么選擇它

售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析

客戶未回廠的可能原因,2014年度共流失1257臺客戶到其他地方維修客戶搬遷、出差、車輛轉(zhuǎn)讓等服務(wù)態(tài)度不好、專業(yè)素養(yǎng)差，占20%維修質(zhì)量低、操作不規(guī)范維修費用高保險公司要求到指定地點維修路途遠(yuǎn)，到就近的地方維修調(diào)查結(jié)果分析客戶流向分析好品牌的車輛到成都維修競爭對手的特許維修中心獨立社會維修廠維修連鎖店或個體修理廠建議：設(shè)定客戶流失率目標(biāo)，不斷的檢查客戶流失情況，及時采取措施避免客戶流失持續(xù)惡化售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析分析的主要內(nèi)容流失客戶數(shù)量：那些選擇到其他修理廠進(jìn)行維修的客戶（除去保險公司指定修理）就可以定義為已經(jīng)流失的客戶客戶流失率＝流失客戶數(shù)量建檔的客戶數(shù)量％客戶流失的主要原因分析各種客戶流失原因的客戶數(shù)量和所占的比例客戶流向分析各種客戶流失去向數(shù)量和所占的比例

根據(jù)客戶調(diào)查結(jié)果中客戶流失原因的分布情況，制定整改措施和優(yōu)先次序、重要程度。售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析整改針對社會修理廠、個體修理戶、連鎖店的競爭：進(jìn)行sowt分析，明確各自的優(yōu)勢和劣勢，提出合理的競爭策略針對