電影院服務(wù)禮儀教材課件

電影院服務(wù)禮儀電影院服務(wù)禮儀1培訓(xùn)目的及意義目的：提高電影院服務(wù)人員的禮儀水平意義：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一：展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)第二：有利于建立良好的人際溝通第三：有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象培訓(xùn)目的及意義目的：提高電影院服務(wù)人員的禮儀水平2服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終取決于服務(wù)的禮儀和態(tài)度。同時在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使顧客滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離3一、電影院服務(wù)禮儀1、服務(wù)禮儀導(dǎo)入服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的，熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎]有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。一、電影院服務(wù)禮儀1、服務(wù)禮儀導(dǎo)入42、服務(wù)禮儀的核心

在服務(wù)禮儀中，三A法則主要是有關(guān)服務(wù)人員向服務(wù)對象表達(dá)敬重之意的一般規(guī)律。接受acceptance重視attention贊美admiration2、服務(wù)禮儀的核心

在服務(wù)禮儀中，三A法則主要是有關(guān)服務(wù)人員53、服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：認(rèn)清主客立場準(zhǔn)則二：遵守時間及珍惜生命準(zhǔn)則三：自重和尊重他人準(zhǔn)則四：多用商量的語氣準(zhǔn)則五：避免驚嚇?biāo)?、服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：認(rèn)清主客立場6二、電影院儀容儀表規(guī)范

頭發(fā)梳理整齊，干凈整潔，無頭皮屑，頭發(fā)不宜過長，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不能剃光頭，不燙染怪異發(fā)型。頭發(fā)整齊、清潔，不能披肩撒發(fā)，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，長發(fā)上班時間要盤起，不能帶發(fā)卡和頭飾，不能有怪異的發(fā)型。男士女士發(fā)型發(fā)式要求二、電影院儀容儀表規(guī)范頭發(fā)整齊7

剃須修面，及時修理鼻毛，保持清潔。不得佩戴飾品。

要求化淡妝，保持清新自然。不得濃妝艷抹，不用有濃烈氣味的化妝品。面部修飾的重點(diǎn)在眼部、口部、鼻部和耳部，通過修飾，應(yīng)使之整潔、衛(wèi)生、簡約、端莊。（影城化妝三要素：粉底、腮紅、口紅）佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡潔、干凈，不能太夸張，鏡片保持清潔。男士女士面部修飾剃須修面，及時修理鼻毛，保持清8手指甲不能太長，標(biāo)準(zhǔn)不能超過指肚，且無污垢，不涂指甲油，隨時保持雙手干凈。夏天不外露腋毛。不能佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指除外）

手部修飾手指甲不能太長，標(biāo)準(zhǔn)不能超過指肚，且無污垢，不涂指甲油，隨時9A、工作時要穿工作服，要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭、污點(diǎn)等。B、男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色工作鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。男士的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍，女士要穿肉色絲襪。C、穿工作服要佩戴工號牌，均應(yīng)把工號牌端正的佩戴在左胸上方。服裝要求A、工作時要穿工作服，要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝10三、電影院儀態(tài)規(guī)范男士的基本站姿身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿面帶微笑，挺胸收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型或“丁”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，雙腳尖張開距離為兩拳，雙手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。目光注視前方，并隨時注意觀察大堂內(nèi)情況，以便迅速作出反應(yīng)，禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等。站姿三、電影院儀態(tài)規(guī)范男士的基本站姿11電影院服務(wù)禮儀教材課件12男士基本坐姿上體挺直、胸部挺起、兩肩放松、脖子挺直，下頜微收雙目平視，雙手舒展或輕握于膝蓋上，兩腳分開，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿和小腿成90度。

女生基本坐姿入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背，可以雙腳并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腳或右腳上。坐姿男士基本坐姿坐姿13坐姿坐姿14電影院服務(wù)禮儀教材課件15行走時雙肩平穩(wěn)，上身挺直，收腹立腰，頭正目平，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動。男士步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。女士步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。行走時要做到：精神飽滿、方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)，注意步韻美、造型優(yōu)美。步行速度，一般是男士每分鐘108-110步，一般是女士每分鐘118-120步。走姿行走時雙肩平穩(wěn)，上身挺直，收腹立腰，頭正目平，下頜微收，面帶16電影院服務(wù)禮儀教材課件171.適用情況整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品。2.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿包括：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。3.注意事項(xiàng)不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當(dāng)、不要隨意濫用。蹲姿1.適用情況蹲姿18電影院服務(wù)禮儀教材課件19手勢：指引時掌心向前，五指伸直并攏，手腕與前臂成一條直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，面帶微笑，目光跟隨著手指的方向。手勢手勢：指引時掌心向前，手勢20感情的表達(dá)=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情表情包含：微笑和眼神與客人交流時表情親切自然，不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時，微笑并點(diǎn)頭示意。yesno表情感情的表達(dá)=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情yesno表21微笑作為服務(wù)的輔助手?jǐn)?，?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合微笑微笑作為服務(wù)的輔助手?jǐn)啵瑧?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是22微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。1、微笑要真誠、親切、自然、誠懇，發(fā)自內(nèi)心。2、微笑要適度（三米六齒，國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人離你三米的時就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。）3、微笑要文雅、適度。即要注重場合、對象、合時宜。微笑微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。微23交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)。較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)，不要凝視一點(diǎn)。在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開。接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部。目光保持柔和親切注意不要：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光眼神交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)24電影院服務(wù)禮儀教材課件25欠身禮-頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人。行禮時必須面帶微笑，沒有微笑的鞠躬就是非常無禮。其他常用禮儀鞠躬禮儀其他常用禮儀鞠躬禮儀26其他常用禮儀

態(tài)度謙恭，雙手為宜、遞到手中、主動上前、方便接拿，切忌用單手遞、丟、甩、扔等。遞接物品其他常用禮儀27其他常用禮儀鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。鼓掌禮儀其他常用禮儀28四、電影院服務(wù)用語1、服務(wù)用語的原則對顧客說話語氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡捷明了，還要注意用語得體。2、服務(wù)用語的“宜”與“忌”宜用語謙和宜用語文明宜說話禮貌宜言而有信宜謙虛謹(jǐn)慎宜三思而言忌態(tài)度生硬忌粗話臟話忌用語無禮忌不負(fù)責(zé)任忌妄自尊大忌口無遮攔四、電影院服務(wù)用語1、服務(wù)用語的原則宜用語謙和忌態(tài)度生硬29電影院服務(wù)用語規(guī)范3、招呼用語

最簡潔明了，通用性最廣泛的用語是“您好”，這既是一個問候語同時又有一種表示對他人祝福的含義。您好，歡迎光臨。您好，請問觀看什么電影呢？您好，需要爆米花、飲料嗎？電影院服務(wù)用語規(guī)范3、招呼用語您好，歡迎光臨。您好，請問觀看30電影院服務(wù)用語規(guī)范4、答詢用語要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。⑴很抱歉，這部影片還沒有上映。⑵你看這部電影適合您嗎？⑶小姐，請您先把油膩食物寄存好嗎？⑷先生，影城里是不能吸煙的，請您諒解。電影院服務(wù)用語規(guī)范4、答詢用語31服務(wù)人員九要點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)行動快一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)做事多一點(diǎn)效率高一點(diǎn)理由少一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)服務(wù)人員九要點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)行動快一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)做事多一點(diǎn)效率高32培訓(xùn)結(jié)束！謝謝

培訓(xùn)結(jié)束！謝謝33

1、最孤獨(dú)的時光，會塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘柟狻?/p>

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。

67、現(xiàn)實(shí)會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當(dāng)一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財(cái)富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財(cái)富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標(biāo)，否則你的精力會白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實(shí)的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠(yuǎn)沒有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個人都喜歡和向往隨心所