民宿突發(fā)事件預案處理

民宿突發(fā)事件預案處理客棧民宿在運營過程中，會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，在出現(xiàn)突發(fā)事件時候，要保持冷靜，切忌慌亂，第一時間用最恰當?shù)姆绞饺ヌ幚斫鉀Q。突發(fā)事件類別：盜竊、搶劫、打架斗毆、停電停水、食物中毒、火災、突發(fā)疾病等。突發(fā)事件處理及防范失竊：失竊包括財務失竊、資料失竊?？蜅Ｃ袼弈撤N程度上來說也是一個公共場所，人來人往。尤其是旺季，很容易給小偷盜竊的機會。遇到盜竊，可以按照以下方法去做。1保護好現(xiàn)場，并撥打“110”報警。2警方人員到達后，向警方介紹情況，被盜地點、被盜物品數(shù)量及價值。3監(jiān)控視頻移交警方，協(xié)助警方偵查。防范措施：1保證店內(nèi)監(jiān)控范圍無死角，監(jiān)控視頻正常運行。2值夜班人員休息時關好門窗。3貴重物品存放到安全地點。4當天營業(yè)額及押金，最好不要放在前臺柜子里，存放到保險箱、夜班人員隨身攜帶或者交付給掌柜。5前臺電腦設置開機密碼，電腦里重要資料及時備份上傳。除去外來人員盜竊外，同時也存在著客人盜竊現(xiàn)象，不過發(fā)生的概率極低。在客人入住登記時，要做好每一位客人的身份登記，同時在客人離店時要查好客房。6前臺要隨時保證有人，如果有事情離開，請其他人員代看一下。打架斗毆：1當客棧民宿發(fā)生打架斗毆事件時，應立即上前阻止并勸散圍觀人群。2如果事態(tài)難以控制，應迅速報警處置。3如有物品損壞，則應將斗毆人員截留，要求賠償處理。維持現(xiàn)場原狀，協(xié)助警方勘察。4如有傷員，撥打“120”電話。5如斗毆者逃離現(xiàn)場，則記住逃跑路線及逃跑車輛車牌號，人物數(shù)量及特征。6監(jiān)控視頻移交警方處理。停電：停電一般有兩種，區(qū)域內(nèi)停電和客棧民宿單獨停電。區(qū)域內(nèi)停電一般提前通知，遇到雷雨天氣或者其他情況，也會發(fā)生突發(fā)性停電。如果區(qū)域內(nèi)停電，并且有提前告知，首先客棧民宿做好提前充電準備，把應急照明設備充好電。然后告知客人，讓客人做好準充電準備。如果是晚上停電，提前把照明設備發(fā)放到每一間客房，同時在過道內(nèi)安置好。如果遇到突發(fā)性停電，首先要先出去安撫客人情緒，告知客人停電原因。并打電話聯(lián)系電力部門詢問停電原因及通知維修。如果是自家店單獨停電，則可以采取下面措施。1檢查斷電原因，是單獨停電還是區(qū)域面積停電。單獨停電一般分為整棟停電、樓層停電、單獨客房停電三種，檢查總電源或樓層、房間開關是否出現(xiàn)跳閘。2若晚上停電，聯(lián)系客人向客人說明停電原因，并告訴客人相關人員正在維修，最晚來電時間。安撫客人情緒，給客人發(fā)放一些照明設備。3啟動應急照明設施，如果沒有，則在過道合適位置放置照設備?？蜅Ｃ袼奁綍r應備置好應急照明設施或者發(fā)電設施。照明最好不要用蠟燭，以防操作不當或者客人大意引發(fā)火災。對于一些木質(zhì)結(jié)構的客棧民宿，更是要禁用蠟燭照明?；馂模嚎蜅Ｃ袼蘩锇l(fā)生的火災，一般由線路老化、煤氣爆炸、煙頭等引發(fā)火災。1局部小范圍著火，迅速利用滅火器進行滅火。2火勢無法控制，及時疏散在店人員，并安置到安全的地方。切斷電源，把易燃易爆炸物品盡可能移出火勢范圍。3撥打119向火警求助。在電話里說明起火地點、燃燒物品、火勢情況等信息。并安排專門人員去指路，保證火警第一時間能夠趕到現(xiàn)場。4火勢控制后，清點損失，清理現(xiàn)場。找出失火原因及責任人。5如果客房不能再住人，要安排好住店客人的住宿。防范措施：1定時檢查店內(nèi)線路及易燃物品堆放。2店內(nèi)做好消防措施，保證消防設備能夠正常使用。3房間及公共空間安置煙霧報警器，在第一時間發(fā)現(xiàn)火情。4對于一些木質(zhì)結(jié)構建筑的客棧民宿，房間內(nèi)應當禁止客人吸煙。5購買相關火災保險?？腿送对V：投訴一般由服務態(tài)度、服務方法不滿意、硬件設施不滿意、工作失誤、違約原因引起。1認真傾聽客人投訴內(nèi)容，并把握客人投訴心理。一般有三種，發(fā)泄、求尊重，求補償。并安撫客人，調(diào)節(jié)客人情緒。2給客人造成損失，根據(jù)具體情況，適當給與客人相應補償。如前臺忘記安排車輛，結(jié)果造成客人誤機。3對客人反映的問題立即著手解決并表示歉意。如客人反映隔壁房間很吵，及時去調(diào)節(jié)。4對于客人投訴意見，認真記下來，之后做出相應調(diào)整。5把每一次投訴作書面記錄留作預案，分析原因及解決的方法。6在解決過程中，遇見情緒激動的客人，盡可能避開客人去解決，最好不要與之發(fā)生口角爭斗。突發(fā)疾?。嚎腿嗽谌胱∑陂g由于水土不服或自身原因，造成突發(fā)性疾病。如在高原地區(qū)，由于海拔高，一些客人出現(xiàn)缺氧。1接到客人求助，第一時間過去房間查看病情，并安排車輛把客人送到就近醫(yī)院或者向急救中心求助。2處理過程中避免驚擾其他客人。3客人在住院期間，掌柜或店長去醫(yī)院探望慰問，帶一點禮品或者慰問金。4與醫(yī)院或病人家屬保持聯(lián)系，了解病人最新病況。防范措施：1有區(qū)別接待客人，慎重接待高齡客人。2店里備置好簡單的醫(yī)療用品，如創(chuàng)可貼、繃帶、面罩式便攜氧氣瓶、折疊擔架等。3如果前臺無值班人員，前臺處要留工作人員電話號碼，以便