2013年企業(yè)營運部工作計劃

2013年工作計劃人生的目標(biāo)?人生的目標(biāo)盡管是一個老生常談的話題，但它卻是很現(xiàn)實的。?每<aname=baidusnap0></a>一個人</B>都有自己人生的目標(biāo)，但又不盡相同。因此，幾乎沒有兩個人的人生目標(biāo)是一模一樣的。?在我們的有生之年，時間對我們每一個人</B>都是絕對公平的，不論性別、職位、貧富，我們度過的每一年都有365天，一天都有24個小時。不會因為你的職位高、財富多而多分得一點時間。?每個人在所擁有的時間里選擇的“事件”，決定了他以后的生活質(zhì)量。比如，在上學(xué)的年齡，您既可以選擇好好學(xué)習(xí)，也可以選擇逃學(xué)。在工作的時候，您既可以選擇認(rèn)真工作，也可以選擇消極怠工。但是無論您選擇的是什么，這些被選擇的事件都會影響和決定你今后生活的質(zhì)量。我會從最基本的坐起，爭取掙到更多的金幣趁著年輕，多出去走走看看。讀萬卷書，不如行萬里路，行萬里路，不如閱人無數(shù)。

熱愛本職工作溫和可掬的笑容誠懇親切的服務(wù)意識樹立良好的公司品牌形象接客要快送客要慢原則一：顧客永遠(yuǎn)是對的；原則二：當(dāng)你認(rèn)為顧客不對時，請看原則一這兩條原則實質(zhì)是告訴我們：與我們做生意的顧客永遠(yuǎn)是對的。即使有不對的時候，我們也要盡己所能，為顧客提供良好的商品和服務(wù)使之滿意。我們是為了顧客而工作我們的工資是從顧客處得到的我們要中斷所有的工作以接待顧客為第一了解顧客購買需求熟練掌握所賣品牌產(chǎn)品知識維護店鋪陳列標(biāo)準(zhǔn)保持店內(nèi)良好的衛(wèi)生環(huán)境播放與體育有關(guān)的音樂提供良好的服務(wù)營業(yè)員是商品銷售的代表營業(yè)員是商品廠商與顧客交流的關(guān)鍵環(huán)節(jié)營業(yè)員肩負(fù)著雙重的責(zé)任一方面要對商品的生產(chǎn)者負(fù)責(zé)，盡量使產(chǎn)品銷售出去一方面要對消費者負(fù)責(zé)，即為消費者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)隨時保持親切的微笑保持親切及樂于助人的態(tài)度有精神的語調(diào)及明確的回答迅速完成工作條件一：保持良好的形象條件二：注意自己工作場所的環(huán)境條件三：不斷豐富商品的專業(yè)知識注重給人留下的第一印象當(dāng)顧客對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴心面帶笑容，親切熱誠地接待顧客讓顧客有一個賓至如歸的感覺一位優(yōu)秀的導(dǎo)購員在接待顧客之前，一定要從上到下檢查一便自己的外觀；因為這不僅代表你個人的形象還代表公司的形象，而良好的外觀，不僅讓人感覺愉快，也會使自己充滿自信提供良好的購物環(huán)境，可以增加顧客在購物時的舒適性，且延長顧客在店鋪里停留的時間，增加銷售額維持商品陳列，突出商品的優(yōu)點，吸引顧客，增加銷售額為更好的為顧客提供專業(yè)的服務(wù)體現(xiàn)個人專業(yè)形象增加顧客對我們的信心何為銷售？銷售是零售業(yè)通過為顧客提供商品和購物服務(wù)，給顧客以良好印象，并使顧客從中獲得更大滿足感的過程高質(zhì)量的商品合適的價格熱情周到的服務(wù)良好的售后服務(wù)豐富的商品陳列令人愉快的購物環(huán)境導(dǎo)購員豐富的商品知識和銷售經(jīng)驗物有所值的商品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)物超所值的感受樹立“5S”精神1、SPEED迅速2、SMILE微笑3、SINCERITY真誠4、SMART靈巧5、STUDY 鉆研第一樂章：售前服務(wù)第二樂章：售中服務(wù)第三樂章：售后服務(wù)服務(wù)小樂曲 旋律（理念）優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 銷售服務(wù)是由最微小的一 件事開始優(yōu)美的包裝 卓越的服務(wù)來自卓越的服務(wù) 意識優(yōu)化的通道優(yōu)良的溝通請注意！有正確的服務(wù)態(tài)度有整體的服務(wù)意識有充分的準(zhǔn)備工作五步曲旋律（理念）第一曲：“愛你在心口難開”（寒暄）售中服務(wù)是銷售交響樂的核心第二曲：“用愛將心偷”樂章。（了解背景）第三曲：“月亮代表我的心”“文不離頭，曲不離口，拳不（產(chǎn)品介紹）離手，優(yōu)質(zhì)銷售服務(wù)不離頭、第四曲：“感恩的新心”口、手、走。（處理異議）第五曲：“吻別”（促成交易）請牢記這每個步驟！ 程序就是力量！歌詞大意（各項要點）旋律（理念）親切、熱情、主動、大方、印象定成敗：“瞬間打招呼、問好、贊美、請教、的感覺“談令對方開心的話題。請注意！服務(wù)方式微笑 造作形體語言占55%目光接觸過份夸張語音語速占38%談對方開心話題以貌取人文字內(nèi)容占7%保持輕松、樂觀冷落顧客恰如其分的夸獎顧此失彼導(dǎo)購員常犯的錯誤：特征推銷向顧客推銷利益：導(dǎo)購員黃金法則：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益――即產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要.推銷要點：把商品的用法以及在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。是不是適合我的情況?是不是可行的?如何運作?我的利益在哪里?需要我做什么?a適合性：b兼容性：c耐久性：d安全性：e舒適性：f簡便性：g流行性：h效用性：i美觀性：j便宜性：F：特征A：由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點B：這一特點能帶給顧客的利益 1）強調(diào)產(chǎn)品價值a強調(diào)利益：強調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實惠b強調(diào)優(yōu)點：通過對產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花的錢是值得的c優(yōu)勢比較：當(dāng)顧客將產(chǎn)品與其他廠家的同類產(chǎn)品價格作比較時，可突出自家產(chǎn)品所擁有的其他廠家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢。注意兩點：a不能降價時，要用肯定的語言和語氣――不能說：“再低得找經(jīng)理商量?！眀不要對所報價格進(jìn)行解釋或辯解4）贈品促銷a把價格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來b把價格與顧客的日常支付的費用進(jìn)行對比c把價格與價值結(jié)合起來d用最小的單位報價買賣不成話不到，話語一到賣三俏――――經(jīng)商格言a產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)b生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事c產(chǎn)品帶給顧客的滿意度????????????可引以為證據(jù)的有：a???????某項榮譽的證書b???質(zhì)量認(rèn)證的證書c????數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料d???專家評論e????廣告宣傳情況f報刊的報道g顧客的來信，數(shù)字能給消費者一個直觀準(zhǔn)確的印象用顧客熟悉的東西與你銷售產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點A（Authority）：權(quán)威性。B（Better）：更好的質(zhì)量C（Convenience）：便利性。D（Difference）：差異性。a不用否定型，用肯定型說話b不用命令型，用請求型c對自己的產(chǎn)品：先說負(fù)面，后說正面d對競品：先說優(yōu)點再說缺點e不斷言，讓顧客自己做決定f在責(zé)任范圍內(nèi)說話，不越權(quán)1．顧客突然不再發(fā)問時2．顧客話題集中在某個商品上時3．顧客不講話而若有所思時4．顧客不斷點頭時5．顧客開始注意價錢時6．顧客開始詢問購買數(shù)量時7．顧客不斷反復(fù)問同一問題時1、直接要求成交法：一位導(dǎo)購員在介紹完商品后，對顧客說：心動不如行動，買一臺吧？聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些涉及到付款、保修等問題，或是提出產(chǎn)品準(zhǔn)備拆包裝、給顧客開售貨單等來試探顧客的意向?qū)з弳T向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出任何選擇，都意味著銷售成功。介紹征得提出成功產(chǎn)品顧客成交一個認(rèn)同要求失敗優(yōu)點導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸的商品、顧客特別注意的商品、顧客多次提到的商品，就向顧客大力推薦這種商品。導(dǎo)購員從候補的商品中，排除不符合顧客喜愛的商品，間接促使顧客下決心這是用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心。導(dǎo)購員使用感人的語言的方法使顧客下定購買決心。導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，要不買就可能以后買不到了，或是不能再以這種優(yōu)惠條件買到了。關(guān)聯(lián)式銷售就是擴大銷售本公司產(chǎn)品1）建議顧客購買與第一次購買相關(guān)的商品2）建議顧客購買能保護所購商品經(jīng)久耐用、發(fā)揮功能、保證其不受損失、或保證其結(jié)果的輔助產(chǎn)品3）建議顧客購買足夠量的產(chǎn)品1）對本公司的每一種產(chǎn)品都要了解，并抱有絕對的信心2）應(yīng)當(dāng)用本公司的新產(chǎn)品取代別公司產(chǎn)品，不可取代本公司其他產(chǎn)品3）在結(jié)束了第一次銷售之后，再向顧客建議購買其他商品4）從顧客的角度進(jìn)行關(guān)系式銷售5）有目標(biāo)地推薦產(chǎn)品一忌一次性關(guān)聯(lián)商品太多。要避免引起顧客反感，超出顧客心理購買力；二忌無恰當(dāng)?shù)睦碛捎怖N售，必須有適當(dāng)?shù)膱龊匣蛘Z言引出關(guān)聯(lián)商品，否則會引起顧客的不滿；三忌關(guān)聯(lián)商品非公司所售商品，因為我們關(guān)聯(lián)銷售的目的是提升我們整體的銷售業(yè)績1、強化商品優(yōu)點；2、弱化商品缺點；3、解決問題3F法的內(nèi)容：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺標(biāo)準(zhǔn)句式：我理解你怎么會有這樣的感受，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護他們的安全1、顧客發(fā)泄2、充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題3、收集信息4、給出一個解決的方法5、如果顧客仍不滿意，問問他的意見6、跟蹤服務(wù)無論顧客是表達(dá)不滿，還是要求退貨，在弄清來意后，首先一定要將他帶離售點謝謝觀賞！9）感性訴求法：10）最后機會成交法：五、培養(yǎng)關(guān)聯(lián)商品的銷售意識關(guān)聯(lián)式銷售的方法：導(dǎo)購員應(yīng)注意：需強調(diào)三忌：六、不同類型的顧客特征與應(yīng)對策略七、如何將商品的缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點八、3F法及平息顧客不滿的六大步驟導(dǎo)購員處理顧客不滿的六個方面內(nèi)容：金牌導(dǎo)購員八大銷售技巧一、如何向顧客推銷利益、推銷要點、FAB法要點在哪里？客戶如何做出購買決定?推銷要點：FAB推銷法：F（特征）A（優(yōu)點）B（利益）質(zhì)量性能原料外觀服務(wù)價格FAB法四項注意：一對一原則注意因果關(guān)系注重客觀事實避免貶低其他商品二、針對“價格高的異議處理”六項策略；2）確定顧客類型，因人而宜

3）報價要明確、果斷5）把價格說得看起來不高6）要促成顧客盡快交款三、語言介紹商品的9種方法1）講故事2）用例證3）用數(shù)字說話4比喻5）富蘭克林說服法購買的好處不買的損失6）特點歸納法7）ABCD介紹法8形象描繪產(chǎn)品利益9）導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品時的說話技巧成交時機到了四、成交十法2）假設(shè)成交法：3）選擇成交法：4）小點成交法5）三步成交法6）推薦一物法：7）消去法：8）動作訴求法：營運部：xxx一、計劃日期（1月1日-2月8日）巡查賣場員工及商戶的文明行為二、計劃日期（1月1日-1月31日）市場調(diào)查及到兄弟門店學(xué)習(xí)三、計劃日期（1月20日-3月31日）協(xié)助人力資源部，做好開業(yè)前的員工儲備及上崗前的培訓(xùn)四、計劃日期（1月20日-1月25日）六、五、樓清場及商戶搬遷，打掃清理垃圾，達(dá)到進(jìn)場裝修條件五、計劃日期（1月25日-2月28日）六樓、五樓、入場裝修監(jiān)督檢查上下水，電、消防、及進(jìn)度質(zhì)量六、計劃日期（3月1日-3月5日）六、五、樓商戶進(jìn)場準(zhǔn)備，做好環(huán)境衛(wèi)生七、計劃日期（2月28日-3月5日）四、三、二、一、F1樓入場裝修，打掃清理垃圾，達(dá)到進(jìn)場裝修條件八、計劃日期（2月28日-3月5日）四、三、二、一、F1樓入場裝修，監(jiān)督檢查上下水、電、消防、等設(shè)施及進(jìn)度質(zhì)量九、計劃日期（4月5日-4月8日）四、三、二、一、F1樓商戶進(jìn)場，做好衛(wèi)生環(huán)境十、計劃日期（3月28日-3月30日）一樓清場，打掃清運垃圾達(dá)到進(jìn)場裝修條件十一、計劃日期（3月30日-4月15日）一樓裝修、監(jiān)督檢查上下水，電，消防設(shè)施，及進(jìn)度質(zhì)量十二、計劃日期（1月8日-1月31日）寫培訓(xùn)提綱《導(dǎo)購服務(wù)》《導(dǎo)購員培訓(xùn)》十三、計劃日期（每日一次）“日巡查”監(jiān)督檢查員工的三聲服務(wù)，儀容儀表，精神面貌，工作態(tài)度，勞動紀(jì)律十四、計劃時間（每周一次）股份公司視頻會議及周例會十五、計劃時間（不定時間）部門例會在工作中遇到困難和壓力,將怎樣應(yīng)對對困難：

1、仔細(xì)分析困難，看是否能夠自己獨立解決，要是不能，尋找可借助的外力，如上司、同事、朋友、親戚等。

2、正視困難，因為你是人不是神，不可能解決所有的困難，有些困難的確是無法解決的，此時不要將困難強行背起。

對壓力：

人有壓力才有進(jìn)步，適當(dāng)?shù)膲毫κ呛玫摹?/p>

但不要將壓力過分夸大，尤其是不能解決的困難不要使其成為壓力的源泉。

清晰壓力的來源是很重要的，是來自工作本身？上司？工作環(huán)境（含人際關(guān)系）？家人？清楚了解來源以后，要分析之所以成為壓力的原因，是否有辦法減輕，通過何種途徑能夠減輕。我個人認(rèn)為應(yīng)對工作壓力，首先要有理解你的家人、情侶，起碼可以減輕50%以上的壓力。其次是適當(dāng)?shù)膬A訴對象。然后是通過運動、活動進(jìn)行減壓。職業(yè)規(guī)劃生涯與目標(biāo)自我激勵的真言：導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范服務(wù)理念服務(wù)的基本原則我們的工作意義我們的工作職責(zé)營業(yè)員的定義營業(yè)員肩負(fù)的雙重責(zé)任導(dǎo)購員的座右銘優(yōu)秀導(dǎo)購員具備的三個條件保持良好的形象？注意自己工作場所的環(huán)境？不斷豐富商品的專業(yè)知識？銷售概念顧客期望？我們服務(wù)的目標(biāo)銷售心態(tài)保持身心健康店鋪銷售三大“樂章”第一樂章：售前服務(wù)

售