服務質(zhì)量保障措施

服務質(zhì)量保障措施1.團隊質(zhì)量保障總則：為打造最優(yōu)秀的管理團隊，增強公司核心競爭力，適應采購人對本項目的需求，公司將指導各部門深入細致、有序高效地開展培訓活動、技術(shù)操練工作，使公司的培訓工作專業(yè)化、規(guī)范化、制度化。為此，公司制定了本制度，并實行以下基本原則：（1）針對性：培訓要有目的，針對實際培訓需求進行。（2）計劃性：培訓工作要根據(jù)培訓需求制定培訓計劃，并按計劃嚴格執(zhí)行。（3）全程性：培訓工作要貫穿崗前、在崗、轉(zhuǎn)崗、晉職的全過程。（4）全面性：培訓內(nèi)容上把基礎(chǔ)培訓、素質(zhì)培訓、技能培訓結(jié)合起來，培訓方式上把講授、討論、參觀、觀摩等多種方式綜合運用。（5）跟蹤性：培訓結(jié)束后要對培訓內(nèi)容進行考核，要定期、及時檢驗、評估培訓效果。培訓組織體系：公司項目總監(jiān)是公司培訓工作的歸口管理人員，負責對培訓工作組織體系的領(lǐng)導與管理，公司培訓的計劃與綜合、組織與協(xié)調(diào)、監(jiān)督與實施、培訓效果的考核考察以及各部門培訓工作的指導與管控等。為保證實現(xiàn)公司各項培訓任務以及督促各合作公司培訓工作落到實處，在公司內(nèi)建立自上而下、權(quán)責明晰的培訓組織體系和培訓師隊伍，保證公司以及各部門的培訓工作都有專人負責，在培訓業(yè)務上由項目總監(jiān)統(tǒng)一指導與管理，從而保證各項培訓工作的貫徹落實到位。各部門、公司設(shè)立培訓管理員，在做好本崗位工作的前提下，業(yè)務上接受項目總監(jiān)指導，負責本公司訓前需求調(diào)查、培訓計劃的制定與上報、組織實施及訓后跟蹤評估等工作，并完成公司交辦的其他有關(guān)培訓任務。部門經(jīng)理和公司負責人要積極推動本部門、本公司相關(guān)的培訓工作，列入日常工作項目長抓不懈。如果培訓員工作出現(xiàn)疏漏，部門主管要負有連帶責任。各部門、公司管理員要隨時收集與培訓工作相關(guān)的基礎(chǔ)信息，積極對公司的培訓工作提出反饋意見和合理化建議，作為員工年度考核依據(jù)之一。每年年終，我公司將根據(jù)各部門的培訓工作開展落實情況實施專項獎懲，對于培訓工作完成成績顯著的部門和管理員，分別給予獎勵；反之，對于培訓工作開展不力、未達到規(guī)定培訓要求的部門，對該部門、管理員予以處罰。三、培訓作業(yè)流程規(guī)范1.建立規(guī)范的培訓作業(yè)流程，讓培訓工作程序化、制度化，確保我公司的培訓工作有目的、有計劃、有實效。2.對參訓對象進行全面的分析，包括知識結(jié)構(gòu)、學歷水平、工作經(jīng)歷、知識掌握程度等，掌握參訓對象的整體概況。通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集、客戶公司調(diào)查等，了解當時所存在的現(xiàn)實問題和可能解決方法。3.在參訓對象分析基礎(chǔ)上，展開對參訓對象客觀、準確、細致、全面的培訓需求調(diào)查，明確培訓要解決的問題與培訓目的。4.根據(jù)對參訓對象的分析以及培訓需求調(diào)查結(jié)果，由相關(guān)部門制訂詳細具體、切實可行的培訓計劃，明確參訓對象、參訓人數(shù)、培訓目的、培訓內(nèi)容。要確定本次培訓負責人、主持人、講師、助教，做到分工明確、保障有力，保證培訓計劃的可執(zhí)行性與必執(zhí)行性，做到形式莊重、氣氛活躍、效果達到。5.培訓計劃一旦通過，負責部門要嚴格實施計劃，不得隨意更改計劃內(nèi)容，不得半途而廢。項目總監(jiān)和各部門定期對培訓計劃執(zhí)行情況和培訓效果進行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。6.培訓負責人、助教人員提前15分鐘到達培訓地點，檢視人員到場情況、現(xiàn)場布置、教材道具等做好培訓準備工作，參訓人員提前10分鐘到達培訓地點簽到，講師提前10分鐘達到培訓地點熟悉現(xiàn)場環(huán)境，保證培訓準時按計劃按要求進行。培訓時應向?qū)W員明確培訓目的、意義、紀律要求、考核獎懲等，不能出現(xiàn)責任缺項，降低培訓工作要求等情況。7.培訓結(jié)束后，對培訓效果進行評估。包括在培訓中場休息、第一天結(jié)束后，培訓負責人與學員交談，了解培訓中存在的問題和學員的期望、有關(guān)領(lǐng)導的進一步要求，并與講師及時溝通局部調(diào)整，確保達到最好的培訓效果。同時，參訓人員對講師的講課效果進行打分測評，將測評結(jié)果錄入講師檔案。在培訓結(jié)束后兩周或一個月后安排講師、培訓負責人與參訓人員及其上一級領(lǐng)導回訪面談，通過跟蹤調(diào)查表、談話等方式了解培訓目標達成與否，參訓人員行為改進、技能提高程度、新知識接受領(lǐng)會情況，作為培訓工作考核和改進的依據(jù)。改寫后的文章：四、團隊內(nèi)訓與管理辦法1.團隊內(nèi)訓的質(zhì)量由項目經(jīng)理牽頭，制定培訓計劃并納入到各部門的年度、月度整體工作計劃中。2.團隊內(nèi)訓講師主要由項目經(jīng)理擔任，也可以由培訓管理員或外部培訓講師擔任。目的是為了提高員工的素質(zhì)和工作方法。3.培訓方式采用多種方式，包括授課式、操作演示、角色扮演和案例分析等，也可以會代培。要保證培訓按質(zhì)按量進行。4.團隊內(nèi)訓每月不可少于8小時，由項目經(jīng)理負責。每月28日把本部門培訓工作開展情況和下月內(nèi)部培訓計劃報項目總監(jiān)備案，以便督促檢查。5.每次外出參觀考察，旨在學習借鑒先進的管理經(jīng)驗和工作方法。公司將不定期組織干部員工外出參觀考察，各部門也可根據(jù)本部門實際情況，提出外出參觀考察申請，交項目總監(jiān)及公司領(lǐng)導審核、批準后落實執(zhí)行。6.公司考察由項目經(jīng)理負責計劃、組織、協(xié)調(diào)，各部門專業(yè)考察由部門負責。7.培訓結(jié)束后要進行考核，以檢驗培訓效果?？己诉^程要保證公平、公正、公開，參訓人員如果對考核過程存在疑義，可隨時到項目總監(jiān)反映情況，項目經(jīng)理負責調(diào)查落實，并要在一周內(nèi)將調(diào)查結(jié)果通知提議人員。8.培訓完畢后要檢驗是否達到了培訓目的?？己私Y(jié)束后要有結(jié)果，由培訓負責人對培訓過程所有的原始資料要做匯總與記錄，培訓記錄統(tǒng)一交項目總監(jiān)備案。9.一次完整的培訓，必須要有培訓計劃、簽到表、培訓記錄、請假條、出差條等原始記錄。各部門未按照要求保存培訓原始資料的，公司不承認培訓工作的有效性。一次完整培訓結(jié)束后，要把一切相關(guān)的培訓原始資料編號入檔，項目經(jīng)理保存培訓計劃、培訓記錄與培訓結(jié)果成績單，培訓相關(guān)部門保存培訓調(diào)查、培訓考核試卷、獎懲情況等其它一切原始資料。10.每次培訓結(jié)束后，管理人員要作出專項培訓總結(jié)。各部門培訓管理員負責按時間順序每周、月整理、匯總本環(huán)節(jié)的所有培訓，作出周、月份培訓工作總結(jié)，每周星期五、每月28日前上報項目經(jīng)理。項目經(jīng)理負責每月按時間順序整理、匯總公司級的培訓。各培訓管理員每年12月15日前預報本環(huán)節(jié)下一年度培訓需求，12月25日前總結(jié)全年培訓工作開展情況，制訂年度整體培訓計劃，并上報公司項目總監(jiān)審批后執(zhí)行。3.外出參觀考察的部門需要提前一周填寫《外出參觀考察申請表》報告項目總監(jiān)，包括考察負責部門與負責人、擬考察公司名稱、考察目的、參加人員、考察時間、考察費用預算等信息。4.外出參觀考察結(jié)束后，所有參與考察人員需填寫《參觀考察體會》并提出改進意見和措施，考察組織部門負責將考察中的圖片、文字資料、光盤等報告項目總監(jiān)存檔備案。5.參觀考察人員回公司10天內(nèi)，需向本部門相關(guān)人員傳達、講授參觀考察內(nèi)容，并介紹考察公司的先進管理方法給其他員工。6.外出參觀考察部門與項目總監(jiān)負責對外出參觀考察進行評估，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓，不斷提高團隊管理經(jīng)驗和能力。為保證服務紀律，本公司所有員工應遵守以下規(guī)定：1.遵守公司的一切規(guī)定、制度及通告；2.準時上下班，不遲到、不早退；3.不拖延、不積壓工作，爭取時效；4.工作期間不看與工作無關(guān)的雜志、報紙，不利用電腦聊天、打游戲；5.服從上級指揮，如有不同意見，應婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，但一經(jīng)上級主管決定，應立即遵照執(zhí)行；6.保守業(yè)務上的秘密，盡忠職守；7.愛護公司財物，不浪費，不化公為私；8.保持公司信譽，不做任何有損公司信譽的事；9.不私自經(jīng)營與公司業(yè)務有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外的職業(yè)；10.嚴謹操守，不得私自收受與公司業(yè)務有關(guān)人士或組織的饋贈，不得收受賄賂或挪借款項；11.言行應誠實、謙讓、廉潔、勤勉，同事間要和睦相處，爭取公司榮譽及顧客的合作；嚴禁對同事脅迫、恫嚇及欺騙等行為；12.工作時間內(nèi)，未經(jīng)核準不得處理私人事務；如確因重要原因必須會客時，應經(jīng)主管人員核準在指定地點進行，時間不得超過15分鐘；13.不得攜帶違禁品、危險品或與生產(chǎn)無關(guān)物品進入工作場所；14.員工每日應注意保持作業(yè)地點、工作器具、商品及更衣室環(huán)境的清潔；15.全體員工應團結(jié)合作，同舟共濟，不得吵鬧、斗毆、搭訕攀談、聊天閑談，或搬弄是非，擾亂秩序；16.加強學習，鍛煉工作技能，以達到工作上精益求精，提高工作效率；17.因過失或故意，使公司遭受損害時，應負賠償責任；18.未經(jīng)核準不得擅離職守；19.對所保管的文書及一切公物應善盡保管之責，不得私自攜出或出借；20.注意本身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。此外，公司還制定了《三大紀律、八項不準》，包括：和形象(一)誠信。誠信是員工的基本品質(zhì)，也是公司文化的核心價值觀。員工應該遵守誠信原則，不做虛假宣傳，不隱瞞真相，不欺騙客戶，不偷盜公司財產(chǎn)，不利用職務之便謀取私利。(二)自律。員工應該自覺遵守公司的規(guī)章制度，自覺約束自己的言行舉止，自覺規(guī)范自己的工作行為，自覺維護公司的形象和利益。(三)團隊合作。員工應該具備團隊合作精神，積極與同事溝通合作，相互支持，共同完成團隊目標。(四)形象管理。員工應該注重自己的形象管理，保持良好的儀表儀容，言行舉止得體，以樹立公司良好形象。(五)文化素養(yǎng)。員工應該具備一定的文化素養(yǎng)，不斷學習提升自己的知識水平，增強自己的綜合素質(zhì)，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。在公司工作，員工需要遵守三大紀律，包括按照規(guī)定辦事、提出修改建議以及制定相應規(guī)范。同時，還需要遵守八項不準，包括不損害公司形象、不從事私人事務、不收受紅包等。員工的職業(yè)素養(yǎng)包括敬業(yè)精神、服務意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、時間觀念、準確意識、效率意識和節(jié)約意識。員工的品質(zhì)和形象也是非常重要的，包括誠信、自律、團隊合作、形象管理和文化素養(yǎng)。只有遵守這些規(guī)定和要求，員工才能更好地為公司做出貢獻。一、自信是重要的品質(zhì)。公司需要自信的員工，因為只有自信的員工才能勇于承擔責任。自信的員工表現(xiàn)出遇事鎮(zhèn)靜，不慌亂，勇于承認錯誤，包容他人意見，具有獨立思考能力，即使在壓力下也能始終保持關(guān)注焦點，不給他人消極的反饋，并且始終保持積極的人生態(tài)度。二、適度的靈活性也是必要的品質(zhì)。沒有一成不變的事物，要求員工在制度范圍內(nèi)具有相當?shù)撵`活性，針對性處理每一項工作。這需要員工用大腦去執(zhí)行，而不僅僅用手。三、追求發(fā)展是公司鼓勵的品質(zhì)。鼓勵員工不斷進步，才能適應公司的發(fā)展，同時促進公司的發(fā)展。四、員工必須按時點名、開會、按時上崗、離崗、作息，不準無故不按時簽到或點名不到位，不準曠工、遲到、早退，工作期間不準空崗、串崗、會客、超長時間休息、吃飯，不準在營業(yè)現(xiàn)場、樓道內(nèi)吃飯、午休。五、員工在接待顧客時必須熱情、真誠，介紹商品客觀真實。不準怠慢顧客、對顧客不熱情、不禮貌、不耐煩、不理解；不準夸大其辭、含糊其辭、誤導欺騙顧客；不準惡意貶低、抵毀其他品牌。員工必須認真對待顧客問題，嚴格貫徹“首問負責制”，不準擅自向顧客承諾，不準敷衍應付顧客，不準拖延顧客問題。六、在工作中，員工應該團結(jié)互助，不準拉幫結(jié)派，倚老賣老，堅決反對官僚主義。在接待多人時，應按先后次序接待，不能先接待熟悉客戶。七、員工還應具備其他品質(zhì)，如接待客戶時要先向先到客人簡要說明原因，準得同意；對事前已通知來的客戶，要表示歡迎；應記住常來的客戶。在介紹和被介紹的場合下，應熱情、大方、禮貌，先介紹職位低者給職位高者，在男女間的介紹中，應先把男性介紹給女性。在接收名片時，應雙手去接，正確記住對方姓名后，將名片妥善保管，以便檢索。（四）正確、迅速、謹慎地接打電話接打電話是我們與用戶交往的重要途徑。請大家在日常接打電話中給對方留下良好的印象，展現(xiàn)公司員工的文化修養(yǎng)和素質(zhì)，以及公司的辦事效率、精神面貌和管理水平。當電話響起時，至少在第二聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，并自報部門和姓名。聽對方講述時要留心聽，并記下要點。如果未聽清，及時告訴對方。結(jié)束時要禮貌道別，待對方掛斷電話后再放下話筒。通話要簡明扼要，不得在電話中聊天。如果對不指名的電話無法處理，應坦白告訴對方，并馬上將電話轉(zhuǎn)交給能夠處理的同事。在轉(zhuǎn)交前，應先把對方所談內(nèi)容告訴接收人。當鄰座沒有人時，請代接電話，并及時轉(zhuǎn)告有關(guān)事宜。在工作時間內(nèi)，不得打私人電話。九、環(huán)境衛(wèi)生（一）公共環(huán)境請注意，在公司內(nèi)任何地方吸煙都是被禁止的。請勿在辦公家具和公共設(shè)施上寫字、刻畫、張貼。請把廢紙、廢物放入紙簍，杯中剩水請倒入指定地點。請勿用飲用水洗杯子。為避免影響其他同事辦公，請勿在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩。有客人請帶至會客室或洽談區(qū)。車輛請停放在指定區(qū)域，不要隨意停放。便后請沖水，請勿隨地吐痰。（二）個人環(huán)境請保持個人辦公位的整潔，辦公桌椅、微機表面不能有灰塵。物品擺放整齊。請勿在辦公區(qū)內(nèi)堆放資料、紙箱等物品。有事離開或下班離開辦公位時，請將座椅推入辦公桌下。下班離開辦公室前，請關(guān)閉機器電源，收好所有資料和文件，最后離開請關(guān)閉電燈、門窗及室內(nèi)總閘。三、服務安全質(zhì)量保障為迅速、有效處置項目服務過程出現(xiàn)的消防、設(shè)備故障等突發(fā)事件，保障嶺南書院全體人員的生命和財產(chǎn)安全，我們制定了應急處置方案。一、指導思想我們以“安全第一，預防為主、綜合治理”為工作方針，積極、快速、有序、妥善處理“突發(fā)事件”，把生命、財產(chǎn)損失降到最低程度。二、工作原則我們遵循“第一時間”的原則。即“突發(fā)事件”發(fā)生后，有關(guān)人員必須在“第一時間”報告給課程負責人；負責人必須在“第一時間”啟動“突發(fā)事件”應急預案，進入緊急處理程序。2、遵循“誰主管、誰負責”、“誰主辦、誰負責”的原則，每個人都有課程安全工作的責任。在處理“突發(fā)事件”時，應由主持人負責妥善處理，不推卸責任，不拖延緊急處理時間。3、我公司的安全原則是維護員工生命安全和財產(chǎn)安全。我們致力于制止事故后果擴大，將損失降到最低程度。全體員工應時刻保持“安全工作警鐘長鳴”的意識。三、在處理“突發(fā)事件”時，我們應該及時采取干預和傷害救治措施，并在“第一時間”通知有關(guān)人員。我們需要找出“突發(fā)事件”發(fā)生的原因，并做好證據(jù)收集工作。與受傷害人所在單位進行協(xié)商達成處理意見。如果當事人無法協(xié)商，則可以邀請第三方進行調(diào)解，如果調(diào)解不成，則可以通過訴訟解決。我們需要妥善保存相關(guān)案件資料和數(shù)據(jù)，并進行存檔。在處理事故時，我們應該優(yōu)先疏散人員，搶救傷員和財產(chǎn)，制止事態(tài)擴大，消除事故隱患，盡可能保護現(xiàn)場和證據(jù)，為事后的責任調(diào)查做好準備。四、我們需要成立應急處理小組，由項目負責人擔任組長，全體工作人員擔任成員。組長為安全工作的第一責任人，全權(quán)負責員工的安全工作。成員負責應急預案的落實，并完成組長交辦的各項任務。領(lǐng)導小組成員和辦公室成員具體負責各種“突發(fā)事件”的處理、監(jiān)控、報告等事宜。我們需要定期進行安全隱患排查，并立即進行整改。小組還應負責事件調(diào)查，分析事發(fā)原因，明確相關(guān)責任，為及時有效處理事件提供準確依據(jù)。小組還應安排好受害人員的事件處理，做好溝通聯(lián)系，及時反饋情況，妥善處理善后事宜。五、在突發(fā)事件發(fā)生后，我們需要及時、準確、全面地向采購人報告。報告的主要內(nèi)容包括事件發(fā)生的時間、地點、概況，以及采取的措施、進展情況和下步打算等。重大突發(fā)事件和較大突發(fā)事件必須在事發(fā)的第一時間報告，一般性突發(fā)事件在事發(fā)2小時內(nèi)報告。突發(fā)事件發(fā)生單位在事件處理完畢后，必須將本次事件的整體情況、處理結(jié)果及整改措施以書面形式報告教育主管部門。六、在處理突發(fā)事件時，我們必須遵循“以人為本、生命第一”的原則。事發(fā)公司的主要項目負責人必須第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，立即指揮啟動突發(fā)事件處理應急預案，組織自身力量和人員快速開展各項救援工作，將損失降到最低限度。公司的消防安全工作非常重要，關(guān)系到員工的生命和財產(chǎn)安全。因此，我們必須嚴格按照“預防