2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀考試歷年真摘選題含答案

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀考試歷年真摘選題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.（）是構(gòu)成物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的核心主體。A、管理者B、基層員工C、服務(wù)導(dǎo)向D、崗位標(biāo)準(zhǔn)2.公共維修操作要求的“四查”是指哪些內(nèi)容，下列不正確的是（）A、查故障B、查隱患C、查人員D、查缺陷3.下列不屬于員工關(guān)懷的舉措的是（）A、開展茶話會，了解員工心聲B、制作生日卡片，給員工驚喜C、崗位配置來人來訪記錄本D、定期開展培訓(xùn)，讓員工掌握專業(yè)技能4.前臺受理工作登記簿中“受理事項(xiàng)類別”一欄應(yīng)填寫（）5.前臺人員負(fù)責(zé)公共報(bào)修的受理、（）、（）和業(yè)戶報(bào)修的（）。6.前臺接聽電話后，通話結(jié)束前，說（），如有需要，歡迎您再次來電，再見”。7.我們在工作崗位上無須外力強(qiáng)求和刻意監(jiān)管，一切行為都是（）的自然表現(xiàn)，是對業(yè)主的一種情感流露，這是一種境界，（）是物業(yè)服務(wù)的大美。A、行為習(xí)慣；自然之美B、服務(wù)意識；分寸之美C、服務(wù)習(xí)慣；持久之美D、行為習(xí)慣；親和之美8.低處拾東西時(shí)，應(yīng)走近物品，雙腿下蹲，不可彎腰翹臂。9.對影響員工穩(wěn)定和服務(wù)力的主要原因，描述不正確的是（）A、基層團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系層級分明、不越級反映問題B、員工能夠得到關(guān)注和尊重，進(jìn)步提升公平、公道C、工作條件、環(huán)境得到改善D、思想問題、工作壓力及時(shí)得到疏導(dǎo)和舒解10.清潔人員下列做法不符合“大客服”工作規(guī)范的是（）A、路遇業(yè)主，主動停止工作，站在一旁，微笑問好B、每天早上先將重要路段、重要區(qū)域進(jìn)行清理C、將要下班，將工具整理好后，放置在未作業(yè)完的區(qū)域旁D、準(zhǔn)備下班的路上，發(fā)現(xiàn)其他的區(qū)域的垃圾，主動撿起來11.清潔時(shí)，隨身配備的清潔工具要求放置在可視的多少范圍內(nèi)（）A、10mB、5mC、15m12.下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同的表述中，不正確的是（）。A、物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)訂立的關(guān)于雙方在物業(yè)管理活動中的權(quán)利義務(wù)的協(xié)議B、物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理活動產(chǎn)生的契約基礎(chǔ)C、物業(yè)服務(wù)合同確立了業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間被管理者和管理者的關(guān)系D、物業(yè)服務(wù)合同明確了業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)是平等的民事法律關(guān)系13.與顧客、業(yè)主交談時(shí)，正確的做法是（）A、對熟悉的顧客、業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如：X先生、X小姐B、與顧客、業(yè)主談話時(shí)，邊談話邊做手頭上的工作C、在與顧客、業(yè)主談話時(shí)，如遇另一顧客插話問詢，可以不理會，讓其一直等14.對講機(jī)如不使用時(shí)，應(yīng)別于哪個(gè)位置（）A、左側(cè)胸前B、左側(cè)腰帶C、右側(cè)腰帶15.對待欠費(fèi)業(yè)主，下列處理方式不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢、了解業(yè)主欠費(fèi)原因，針對不同欠費(fèi)原因采取相應(yīng)的催費(fèi)措施B、停止對這些欠費(fèi)業(yè)主的服務(wù)，并且直接將他們告上法庭C、通過更好的服務(wù)解決問題，配合業(yè)主解決相關(guān)問題，并將工作進(jìn)展及時(shí)反饋業(yè)主D、做好家訪工作，了解業(yè)主需求，拉近與業(yè)主之間的關(guān)系，并向業(yè)主說明我們工作范圍，相關(guān)法律的解說，爭取做通業(yè)主的思想工作16.要把“（）”就是好員工，作為評價(jià)員工的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，讓員工只有工作壓力，沒有心理負(fù)擔(dān)，引導(dǎo)員工自覺、快樂的為業(yè)主服務(wù)。A、對領(lǐng)導(dǎo)好，為領(lǐng)導(dǎo)分憂B、對業(yè)主好，按標(biāo)準(zhǔn)做C、工作認(rèn)真，按規(guī)矩辦D、會辦事、敢于擔(dān)責(zé)17.辦理月度清潔服務(wù)費(fèi)支付申請審批手續(xù)應(yīng)提交的資料包括外包單位發(fā)票、報(bào)銷單和（）A、《清潔服務(wù)合同》B、《外包服務(wù)整改通知書》C、《外包服務(wù)質(zhì)量月度考核表》D、清潔公司提交的《月度工作總結(jié)》18.不屬于NC系統(tǒng)內(nèi)的工作單是（）A、《業(yè)戶投訴、建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作單》B、《維修工作單》C、《特約服務(wù)單》D、《工作協(xié)作單》19.對于危及安全的現(xiàn)場，應(yīng)立即（），72小時(shí)內(nèi)完成修復(fù)。A、通知前臺B、通知工程部C、進(jìn)行維修D(zhuǎn)、采取防護(hù)措施20.對于長期欠費(fèi)業(yè)戶，業(yè)戶有人在家的，區(qū)域客戶主任必須（）至少二次上門催促業(yè)戶繳費(fèi)。A、每天B、每周C、每月D、每年21.指引時(shí)客服人員可以五指方式和食指單指兩種方式引導(dǎo)。22.對業(yè)主二次裝修活動的管理重點(diǎn)，包括但不限于什么？23.下列是關(guān)于遞送物品時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)，你認(rèn)為正確的一項(xiàng)是（）A、將尖頭部分朝向自己，單手遞上B、將尖頭部分朝向他人，雙手遞上C、將尖頭部分朝向自己，雙手遞上D、將尖頭部分朝向他人，單手遞上24.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對停放在住宅小區(qū)內(nèi)的車輛收取費(fèi)用，如果發(fā)生車輛損害或者丟失，只要事先聲明收取的是車輛停放費(fèi)用，不承擔(dān)保管責(zé)任的，無需承擔(dān)保管責(zé)任。25.對于長期欠費(fèi)業(yè)戶，可以電話聯(lián)絡(luò)業(yè)主的，區(qū)域客戶主任（）一次或以上電話催促業(yè)主繳費(fèi)，并在《日志》中記錄。A、每天B、每周C、每半年D、每年26.有噪音產(chǎn)生的維修作業(yè)，不得在（）時(shí)間段進(jìn)行。有特殊情況需要連續(xù)作業(yè)的，必須通知客戶服務(wù)部門做好受影響業(yè)戶的解釋說明工作。A、8：30前，12：00-14：30B、8：30前，12：00-14：00C、8：00前，12：00-14：30D、8：00前，12：00-14：0027.服務(wù)業(yè)主，不分你我，遇到見到，必定管到，對內(nèi)講規(guī)程，對外重（），對內(nèi)分專業(yè)，對外是（），我們都是保利物業(yè)品牌的一員。A、管理；窗口B、服務(wù)；管理C、管理；形象D、服務(wù)；窗口28.堅(jiān)持正確的服務(wù)導(dǎo)向，下列不正確的是（）A、聚集服務(wù)B、狠抓基礎(chǔ)C、突出員工D、加強(qiáng)檢查29.在職場會面交談中，注視時(shí)間正確的為（）A、為表示尊重，需全程注視B、整個(gè)交往交談過程的2/3C、不能對方看對方30.讓員工把精力放在為業(yè)主提供服務(wù)上來，需要盡可能改善工作環(huán)境，下列不屬于改善工作環(huán)境的舉措是（）A、在小區(qū)設(shè)置臨時(shí)休整室B、完善值班室、崗?fù)せ九渲肅、配備必要的工具、裝備D、改善員工宿舍環(huán)境31.基于提升物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平的“大客服”模式，從“導(dǎo)向（）、員工（）、標(biāo)準(zhǔn)（）、服務(wù)（）和崗位表現(xiàn)（）”入手，倡導(dǎo)低成本、零成本“軟”服務(wù)，把“為一線服務(wù)、替業(yè)主著想”作為出發(fā)點(diǎn)，以“愿做、易做、能做”為原點(diǎn)，在原有標(biāo)準(zhǔn)文件基礎(chǔ)上，改進(jìn)和提升服務(wù)要素。A、深化；同化；簡化；強(qiáng)化；穩(wěn)定化B、強(qiáng)化；感化；優(yōu)化；深化；常態(tài)化C、深化；感化；簡化；強(qiáng)化；常態(tài)化D、強(qiáng)化；感化；優(yōu)化；強(qiáng)化；固化32.租戶搬家，由業(yè)主到場或租戶提供（），方可到前臺辦理。33.物業(yè)管理公司的名稱、住所、法定代表人、注冊資本等發(fā)生變更的，應(yīng)自工商管理部門批準(zhǔn)變更之日起（）日內(nèi)到市物業(yè)行政主管部門備案。A、10B、15C、20D、3034.客戶繳費(fèi)時(shí)，前臺應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)對（）A、站立欠身、微笑詢問客戶：“您好，請問您哪個(gè)單元？”B、微笑詢問客戶：“您好，請問您哪個(gè)單元？”，快速查詢電腦C、站立，微笑詢問客戶：“您好，請問您哪個(gè)單元？”35.《辦法》規(guī)定業(yè)主或物業(yè)使用人的繳費(fèi)義務(wù)是什么？36.區(qū)域客戶主任責(zé)任區(qū)域范圍的公共地方的日常巡查，巡查內(nèi)容包括什么？37.服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立專職綠化管理責(zé)任人，每天至少對公共綠化養(yǎng)護(hù)工作檢查一次。38.抓好“一個(gè)人”的培訓(xùn)首先要簡化培訓(xùn)內(nèi)容，包括（）A、公司和項(xiàng)目簡介B、服務(wù)理念確立C、工作手冊簡化D、崗位知識強(qiáng)化39.讓（）成為習(xí)慣，讓（）成為美德。A、標(biāo)準(zhǔn)；嗜好B、標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)C、愛好；服務(wù)D、標(biāo)準(zhǔn)；效率40.以下與前臺“大客服”崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不符合的是（）A、某業(yè)主走進(jìn)服務(wù)中心，正接電話的前臺人員，坐著微笑示意來訪業(yè)主B、某業(yè)主來找該區(qū)域客戶主任，前臺人員隨即向辦公室里面呼喊該同事C、某業(yè)主前來服務(wù)中心領(lǐng)取快遞，前臺人員協(xié)助業(yè)主將快遞送至車上D、對業(yè)主的報(bào)修回訪詢問后，順便咨詢業(yè)主對服務(wù)中心工作的看法41.物業(yè)服務(wù)企業(yè)哪些行為可認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分？42.在小區(qū)內(nèi)巡視工作時(shí)，有業(yè)主迎面走來，下列做法正確的是（）A、業(yè)主沒有關(guān)注我們時(shí)，無需理會業(yè)主B、業(yè)主沒有關(guān)注我們時(shí)，也要關(guān)注業(yè)主，面帶微笑，應(yīng)主動抬手打招呼，問好C、關(guān)注業(yè)主，面帶微笑，業(yè)主看到我們時(shí)，應(yīng)主動問好，點(diǎn)頭示意D、關(guān)注業(yè)主，面帶微笑，業(yè)主看到我們時(shí)，等業(yè)主打招呼后，再向業(yè)主問好43.物業(yè)男保安貝雷帽顏色是（）A、綠色B、紅色C、藍(lán)色44.接到投訴后，投訴處理人員必須在（）分鐘內(nèi)上門或電弧聯(lián)系投訴人，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，就處理辦法和措施與投訴人進(jìn)行初步溝通。A、3B、5C、10D、1545.關(guān)于前臺人員職業(yè)素養(yǎng)，以下符合“大客服”工作規(guī)范的是（）A、遇到某業(yè)主無理取鬧，前臺人員據(jù)理力爭B、被業(yè)主誤解了，果斷說出是某某同事的原因C、某VIP業(yè)主來訪時(shí)，對其端茶送水，唯唯諾諾D、氣候炎熱，也照樣規(guī)范著裝，大方應(yīng)對46.構(gòu)成物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的三大主體是（）A、基層員工、服務(wù)導(dǎo)向、崗位標(biāo)準(zhǔn)B、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)專業(yè)度C、員工感化、導(dǎo)向深化、標(biāo)準(zhǔn)簡化D、服務(wù)意識、服務(wù)導(dǎo)向、崗位標(biāo)準(zhǔn)47.某區(qū)域客戶主任責(zé)任區(qū)域內(nèi)共500戶業(yè)主，該區(qū)域客戶主任每月至少完成上門家訪（）戶。48.下列關(guān)于員工的描述不正確的是（）A、員工歸屬感的確立、自覺性的啟發(fā)、工作動力的挖掘是服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提升的關(guān)鍵B、員工是企業(yè)真正的主角，是服務(wù)產(chǎn)品生成的第一責(zé)任人，是品牌的制造者，利潤的創(chuàng)造者C、員工穩(wěn)定、動力開發(fā)只有靠不斷提高員工薪酬D、員工只有在團(tuán)隊(duì)內(nèi)獲得尊重，才能在崗位上讓業(yè)主高興、讓業(yè)主滿意49.關(guān)于“服務(wù)專業(yè)度”，安防專業(yè)性重點(diǎn)體現(xiàn)說法不正確的是（）A、崗位表現(xiàn)狀態(tài)B、安防形象C、特例情況的應(yīng)對D、流程控制50.當(dāng)客服前臺接到區(qū)域客戶主任通知，業(yè)主信息已經(jīng)變更時(shí)?？头芭_應(yīng)填寫（），同時(shí)核對該業(yè)主相關(guān)信息后，報(bào)客服部負(fù)責(zé)人審核然后存檔。51.下面不屬于服務(wù)禁語的是（）A、有意見找我們主管B、我們不會算錯的C、“這是您的物品，請拿好，再見！”52.工程技工在業(yè)主室內(nèi)維修完畢后，下列做法正確的是（）A、維修完畢后，將維修范圍收拾干凈，用自帶紙巾擦拭干凈，收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！我已完成維修，麻煩您驗(yàn)收?！盉、維修完畢后，將維修范圍收拾干凈，用自帶毛巾擦拭干凈，收拾好服務(wù)工具C、維修完畢后，將維修范圍收拾干凈，用自帶毛巾擦拭干凈，收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！我已完成維修，麻煩您驗(yàn)收?！盌、維修完畢后，收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！我已完成維修，麻煩您驗(yàn)收。”53.正確的敬禮姿勢是（）A、敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指靠帽檐右角前2cm處（無帽檐中指微接近太陽穴），手心向下略外張（約20°），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對象。B、敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指貼近左眉，手心向下略外張（約30°），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對象C、敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，食指貼近頭領(lǐng)處），手心與頭領(lǐng)垂直，手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對象54.與客戶、上級上下電梯時(shí)應(yīng)主動控制住按鈕，自己先上或先下。55.為客人端取水杯時(shí)，應(yīng)握住杯體什么位置（）A、2/3處B、1/3處C、1/2處56.什么情況下，人民法院要支持物業(yè)企業(yè)追討欠費(fèi)的主張？57.“親和之美”就是要讓業(yè)主隨時(shí)、隨地、隨事感受到保利物業(yè)的親情（）A、溫暖、體貼、照顧B、呵護(hù)、體貼、照顧C(jī)、溫暖、呵護(hù)、照顧D、溫暖、體貼、呵護(hù)58.“大客服”中的員工關(guān)懷最終落地點(diǎn)是（）A、我服務(wù)，我做主、服務(wù)收獲快樂B、收其心、矯其形、發(fā)其力C、快樂提供服務(wù)服務(wù)收獲快樂D、自我管理，自我監(jiān)督轉(zhuǎn)化59.在工作現(xiàn)場可閑聊或發(fā)牢騷。60.為保持良好形象，女員工可在公眾場合進(jìn)行補(bǔ)妝。61.區(qū)域客戶主任接到業(yè)戶投訴，無論是否已當(dāng)處理完畢，均須在前臺（）和（）62.物業(yè)服務(wù)中心在與外包單位簽署綠化合同前，必須依據(jù)《公司住宅物業(yè)公共綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，合理制定該項(xiàng)目的（），并作為綠化養(yǎng)護(hù)合同的附件。63.嚴(yán)重違章造成損害的違章行為有哪些？64.區(qū)域客戶主任在日常檢查中發(fā)現(xiàn)不符合《項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》的地方，應(yīng)（）通知綠化外包單位駐場主管整改。65.回訪內(nèi)容至少包括兩方面內(nèi)容：業(yè)戶對處理方式、過程、（）是否滿意；業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)中心的（）。66.除法律、法規(guī)規(guī)定的共有部分外，建筑區(qū)劃內(nèi)有哪些部分，也應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物權(quán)法第六章中所稱的共有部分？67.如客戶使用樣板房物品時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行規(guī)勸。（）A、“您好，如果您感到疲憊，可以到銷售大廳稍做休息，那里備有茶水供您享用”B、“不好意思，公司有規(guī)定，樣板房物品不能隨意亂動，請理解”C、“您好，樣板間東西都一般，您可以到大廳去休息”68.與女士握手時(shí)，應(yīng)握住女士手掌多少處（）A、1/3處B、2/3處C、虎口處69.收費(fèi)金額超過100元的上門有償維修服務(wù)完成后，應(yīng)該（）A、整理現(xiàn)場、請業(yè)主簽字確認(rèn)、收取費(fèi)用B、收取費(fèi)用、整理現(xiàn)場、請業(yè)主簽字確認(rèn)C、請業(yè)主簽字確認(rèn)、整理現(xiàn)場、收取費(fèi)用D、查驗(yàn)繳費(fèi)記錄、請業(yè)主簽字確認(rèn)、整理現(xiàn)場70.煙灰缸中超過多少根煙蒂時(shí)，服務(wù)人員就應(yīng)及時(shí)清理（）A、2根B、3根C、4根71.按門鈴或敲門3聲后，若無應(yīng)答，應(yīng)等待多長時(shí)間，才可再次敲門（）A、5sB、10sC、15s72.下列關(guān)于“客服、安防、工程一體化”理解不正確的是（）A、各部門之間溝通順暢、聯(lián)動快速、互相補(bǔ)臺、目標(biāo)一致B、各部門之間有分工、不扯皮、不推責(zé)C、各部門之間要實(shí)現(xiàn)對客服務(wù)一致性、一體化D、各部門要融合為一體，模糊界線、模糊分工73.某長期欠費(fèi)業(yè)戶來服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù)，下列做法符合大客服理念的是（）A、前臺人員對其態(tài)度冷漠，愛理不理B、前臺人員對其強(qiáng)調(diào)在未繳清物業(yè)費(fèi)用之前，不提供開《放行條》的服務(wù)C、前臺人員核實(shí)情況開好后，主動提出是否需要幫忙搬運(yùn)，禮貌送別，并提醒業(yè)主交費(fèi)D、幫其開好《物品放行條》后，在心里嘀咕其小氣鬼，怨其不繳納物業(yè)費(fèi)74.對工程專業(yè)化體現(xiàn)理解不正確的是（）A、人員形象統(tǒng)一B、工作現(xiàn)場規(guī)范C、做人要靈活，做事要專業(yè)D、工具配置、操作手法專業(yè)75.在接聽業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)該怎么樣做（）A、找各種理由與業(yè)主爭論B、認(rèn)真聽業(yè)主訴說，并做好記錄C、可以隨意打斷業(yè)主講話，自己搶著說76.從業(yè)主需求設(shè)計(jì)服務(wù)，下列描述不正確的是（）A、員工宿舍的環(huán)境改善B、修建樓棟門前殘疾人通道C、在車庫出口標(biāo)記“系好安全帶、平安回到家”D、在園區(qū)內(nèi)安裝“快遞易”77.在澆灌時(shí)如有客戶過往，立即將水管避向一邊，以免將水濺到客戶身上或影響客戶行走。78.客戶服務(wù)中心工作時(shí)間，工作日及節(jié)假日不少于（）小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。A、8B、12C、24D、7279.每一名員工在每一個(gè)崗位，都必須充分發(fā)揮作用，關(guān)注到職責(zé)范圍內(nèi)每一個(gè)人、每一臺車、每一件事，按標(biāo)準(zhǔn)和要求提供（）A、服務(wù)、幫助、管理B、服務(wù)、幫助、禮貌C、微笑、幫助、管理D、服務(wù)、禮貌、微笑80.工程人員小張給業(yè)主李先生解決了洗手盆漏水的問題，并順便檢查了衛(wèi)生間其它用具是否有漏水情況，李先生非常感謝小張，一定要留小張吃飯。小張說：“不用了，謝謝！”并非常禮貌地向李先生告辭。小張的言行體現(xiàn)了服務(wù)的（）A、親和之美B、分寸之美C、自然之美D、持久之美81.關(guān)于“服務(wù)專業(yè)度”，客服專業(yè)性重點(diǎn)體現(xiàn)在（）A、崗位形象、溝通技巧、流程控制B、溝通技巧、流程控制、環(huán)境管理C、崗位形象、操作技能、流程控制D、操作技能、流程控制、環(huán)境管理82.不能用的稱呼有（）A、哎B、替代性稱呼C、容易引起誤會的稱呼（地方性稱呼）D、不適當(dāng)?shù)暮喎Q83.凡進(jìn)入停車場的車輛，應(yīng)主動示意指揮：對可進(jìn)入?？康能囕v，指示通行；如有車主停車咨詢，先敬禮后詢問：“您好，歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？”84.前臺接到業(yè)戶通過（）等形式提出任何建議后，填寫《業(yè)戶投訴、建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作單》。85.全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)是按城市統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全，建筑面積在（）萬平方米以上，已建成并投入使用、入住率達(dá)（）以上的小區(qū)或小區(qū)內(nèi)的。86.引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門（）側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)按住開門按鈕，請客戶先步出電梯。87.某天，區(qū)管小劉在小區(qū)巡查時(shí)，一位業(yè)主反映其樓棟大堂出口未設(shè)計(jì)無障礙通道，老人出入不方便，希望小劉能夠解決。小劉的下列做法符合“大客服”要求的是（）A、“您好，您這個(gè)問題屬于當(dāng)初開發(fā)商設(shè)計(jì)的問題，不關(guān)我們物業(yè)的事?！盉、“您好，這個(gè)問題我在一周內(nèi)幫您協(xié)調(diào)解決?！盋、“您好，這個(gè)問題我向我領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，只有我領(lǐng)導(dǎo)才能解決。”D、“您好，這個(gè)問題我已做好登記，兩天內(nèi)給您答復(fù)?！?8.工程技工小張?jiān)趫@區(qū)巡查設(shè)備時(shí)，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主迎面走來，業(yè)主走在后面，領(lǐng)導(dǎo)走在前面，小張上前微笑打招呼：“李總，您好！”但見到后面的業(yè)主卻無動于衷。下列說法正確的是（）A、對業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，不能體現(xiàn)出雙重標(biāo)準(zhǔn)或多重標(biāo)準(zhǔn)B、正常，這是社會的一種普遍現(xiàn)象C、小張應(yīng)繞到后面先跟業(yè)主打招呼，再返回給領(lǐng)導(dǎo)打招呼D、小張應(yīng)該打招呼，但熱情程度和人員的等級有區(qū)分89.物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容有哪些？90.“大客服”基礎(chǔ)服務(wù)要確立（）的服務(wù)導(dǎo)向。A、員工第一，業(yè)主至上B、業(yè)主至上、一切以業(yè)主為中心C、為業(yè)主著想、為業(yè)主服務(wù)D、全心全意為業(yè)主服務(wù)91.門崗值班人員在崗位上抽煙，我們倡導(dǎo)的舉措是（）A、在沒有人的地方抽煙B、在崗位上抽煙C、上洗手間抽煙D、建立臨時(shí)休整室，在休整室內(nèi)可以抽煙92.住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容？93.對（）、按（）做，就是好員工。A、業(yè)主關(guān)注；規(guī)范B、工作積極；要求C、業(yè)主好；標(biāo)準(zhǔn)D、公司好；計(jì)劃94.安防員在進(jìn)行二次裝修現(xiàn)場巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)某戶存在重大消防隱患，應(yīng)由（）向業(yè)主發(fā)出《整改通知書》。A、該安防員現(xiàn)場B、物業(yè)服務(wù)中心安防部經(jīng)理C、物業(yè)服務(wù)中心區(qū)域客戶主任D、物業(yè)服務(wù)中心客服部經(jīng)理95.巡邏崗遇到業(yè)戶投訴工程問題是，應(yīng)該（）A、告知前臺聯(lián)系電話，讓業(yè)主與前臺聯(lián)系B、告知工程部聯(lián)系電話，讓業(yè)主與工程聯(lián)系C、讓業(yè)主去前臺報(bào)事報(bào)修D(zhuǎn)、在巡邏記錄本上記錄業(yè)主的報(bào)事報(bào)修，及時(shí)反饋前臺及時(shí)派單處理96.在上門進(jìn)行維修前，應(yīng)主動與客戶進(jìn)行詢問，“您好，打擾您了，我現(xiàn)在可以維修嗎？”。97.保潔在工作過程中（如掃地）遇到客戶或同事、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過，應(yīng)該（）A、停止手中工作并靠右站立B、點(diǎn)頭、微笑C、鞠躬D、問好98.上班時(shí)間，以下行為不正確的是（）A、在工作場合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背B、行走時(shí)，可以隨意搶道穿行C、行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路99.公開發(fā)布的信息應(yīng)符合一些要求，以下信息中不適宜由物業(yè)服務(wù)中心發(fā)布的是（）A、供電局的檢修停電通知B、煤氣公司的抄表通知C、自來水公司上門訂桶裝水的信息D、重陽節(jié)某發(fā)廊免費(fèi)為社區(qū)老年人理發(fā)的信息100.如果接到來電，確認(rèn)要找的人不在座位，下列處理方式錯誤的是（）。A、請問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來B、您方便留下您的電話和姓名嗎？我會通知他/她回復(fù)您C、您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給他/她D、對來電者身份、事由不明，將要找的人手機(jī)號碼告訴來電者第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:B2.正確答案:C3.正確答案:C4.正確答案:投訴、建議、問詢、質(zhì)疑、求助、報(bào)修、裝修申請、辦證申請、完工查驗(yàn)申請、其他業(yè)務(wù)5.正確答案:出單；派單；回訪工作6.正確答案:謝謝您的來電7.正確答案:C8.正確答案:正確9.正確答案:A10.正確答案:C11.正確答案:A12.正確答案:C13.正確答案:A14.正確答案:C15.正確答案:B16.正確答案:B17.正確答案:C18.正確答案:B19.正確答案:D20.正確答案:C21.正確答案:錯誤22.正確答案: 1、對樓宇結(jié)構(gòu)安全是否造成破壞或損害； 2、對樓宇外立面、外觀是否破壞或改變； 3、是否存在違規(guī)加建固定構(gòu)筑物，破壞小區(qū)/大廈整體環(huán)境的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)； 4、是否對鄰里正常使用物業(yè)造成影響，包括對鄰里物業(yè)通風(fēng)、采光等的影響； 5、工程技術(shù)規(guī)范要求必須采取防水措施的部位是否按規(guī)范要求采取足夠防水措施。23.正確答案:C24.正確答案:錯誤25.正確答案:B26.正確答案:C27.正確答案:D28.正確答案:D29.正確答案:B30.正確答案:D31.正確答案:C32.正確答案:業(yè)主親筆簽署的同意搬出的書面文件和本人身份證33.正確答案:B34.正確答案:A35.正確答案: 業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。 業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。 物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。36.正確答案: 1、清潔衛(wèi)生狀況 2、綠化養(yǎng)護(hù)狀況 3、樓宇公共設(shè)施設(shè)備狀況，包括公共照明、門、窗、電梯、公共地方裝飾、公共通道、天面等 4、其他公共設(shè)施設(shè)備狀況，包括路燈照明、樓宇外墻、康體休閑設(shè)施、道路、排水井、渠、標(biāo)識牌、路牌等。37.正確答案:正確38.正確答案:C39.正確答案:B40.正確答案:B41.正確答案:物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開做出的的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細(xì)則，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。42.正確答案:C43.正確答案:A44.正確答案:B45.正確答案:D46.正確答案:A47.正確答案:1548.正確答案:C49.正確答案:D50.正確答案:《業(yè)主登記信息變更記錄表》51.正確答案:C52.正確答案:C53.正確答案:A54.正確答案:正確55.正確答案:B56.正確答