人工智能進展及智能客服應(yīng)用

人工智能最新進展及智能客服應(yīng)用一、人工智能技術(shù)產(chǎn)業(yè)最新進展二、人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用人工智能的起源：1956達特茅斯會議人工智能（ArtificialIntelligence），簡稱AI，能夠和人一樣進行感知、認知、決策、執(zhí)行的人工程序或系統(tǒng)1956年達特茅斯會議，參會者中有四名圖靈獎得主，信息論創(chuàng)始人和一名諾貝爾獎得主，被公認為人工智能研究的出生典禮2006年達特茅斯會議50周年紀念人工智能的發(fā)展歷程1956Dartmouth會議Perceptron第一款神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)軟件LogicTheorist第一款人工智能軟件1970第一次黃金期1980第一次AI冬天Hopfield網(wǎng)絡(luò)&BP算法第五代計算機興起1990第二次黃金期第五代計算機失敗DARPA削減投入2000第二次AI冬天深度學(xué)習(xí)（Hinton2006）DNN在語音識別上的成功CNN在圖像識別上的成功第三次浪潮60年過去了，歷經(jīng)2次起伏，現(xiàn)在已經(jīng)進入真正爆發(fā)的前夜人工智能的三個階段計算智能感知智能認知智能能存會算能聽會說、能看會認能理解會思考計算智能-人類已經(jīng)徹底被機器超越國際象棋1997年深藍擊敗卡斯帕羅夫圍棋2016年AlphaGo4:1戰(zhàn)勝李世石感知智能-機器正在快速地接近人類圖像識別、語音識別、環(huán)境感知與偵測能力，機器都在接近或部分超越人類的水平認知智能-當前人工智能的重點挑戰(zhàn)語言理解知識表示聯(lián)想推理自主學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)來源：Gartner《2012-2013年新興技術(shù)曲線成熟度報告》訊飛在人工智能方向的目標從“能聽會說”到“能理解會思考”感知智能認知智能目標：實現(xiàn)高可用的感知智能，讓機器有更多感知能力任務(wù)：包括語音合成、語音識別、圖像識別（手寫、人臉）等目標：實現(xiàn)認知智能的突破，部分取代人類的腦力勞動任務(wù)：包括自動閱卷、機器翻譯、智能客服等863人工智能計劃：機器人參加高考語言理解知識表示聯(lián)想推理自主學(xué)習(xí)科技部啟動首個中國人工智能的重大項目“類人答題機器人”—2014年8月20日，訊飛作為該項目的總牽頭單位。在國家會議中心宣布正式啟動“訊飛超腦計劃”，研發(fā)基于類人神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的認知智能系統(tǒng)目標：機器人也能考上大學(xué)！訊飛超腦的感知智能研究進展-語音合成個性化語音合成進一步豐富，機器合成的語音自然度和流暢度媲美真人發(fā)音！我輕輕的舞著，在擁擠的人群之中，你投射過來異樣的眼神。詫異也好，欣賞也罷，并不曾使我的舞步凌亂。因為令我飛揚的，不是你注視的目光，而是我年輕的心。評書風(fēng)格紀錄片風(fēng)格言情風(fēng)格青光閃動，一柄青鋼劍倏地刺出，指向中年漢子左肩。錚的一聲響，雙劍相擊，嗡嗡做聲，震聲未絕，已拆了三招。從遠古時代賴以充饑的自然谷物到如今人們餐桌上豐盛的、讓人垂涎欲滴的美食，一個異彩紛呈、變化多端的主食世界呈現(xiàn)在你面前。訊飛超腦的感知智能研究進展-語音合成在國際英文語音合成大賽BlizzardChallenge上連續(xù)十年（2006-2015）都是冠軍！自然語音科大訊飛訊飛超腦的感知智能研究進展-語音識別2015年上半年，高抗噪語音識別技術(shù)分別在寶馬、奔馳中文語音識別測評中獲得第一，并簽約雷克薩斯

、馬自達新車型，中標2016年奔馳后裝精品項目。2015年4月寶馬全球中文語音技術(shù)測試結(jié)果N公司識別正確率：74.7%測試員主觀評價：75.1%科大訊飛識別正確率：86.9%測試員主觀評價：86.8%評價科大訊飛大幅領(lǐng)先全球第二名12個百分點訊飛超腦的感知智能研究進展-語音識別在方言識別的領(lǐng)域，訊飛是目前國內(nèi)支持最多、最全面的廠商，累計覆蓋17種方言口音的識別。已覆蓋并優(yōu)化的方言語種粵語、四川話、甘肅話、河南話、東北話、山東話、天津話、長沙話、武漢話、合肥話、南昌話、閩南語（福建、臺灣、海南）、上海話、南京話、西安話、藏語、維語訊飛超腦的感知智能研究進展-聲紋識別公安部在科大訊飛設(shè)立聲紋安全部級重點實驗室，已在國家安全領(lǐng)域取得成功應(yīng)用，相關(guān)技術(shù)成果獲得軍方科技進步一等獎。公安部部長郭聲琨考察科大訊飛國家聲紋試點庫建設(shè)完成初驗與北京網(wǎng)信辦戰(zhàn)略合作訊飛超腦的感知智能研究進展-人臉識別研發(fā)出基于深度學(xué)習(xí)的人臉識別算法，識別準確率超過99%，比人類肉眼識別更加精準。汪洋副總理體驗訊飛人臉識別技術(shù)京東錢包采用訊飛刷臉登錄GPS+聲紋+人臉，訊飛考勤訊飛超腦的認知智能研究進展-機器翻譯機器口語翻譯達到英語六級水平2014年11月國際口語機器翻譯評測大賽（IWSLT）奪冠2015年2月NIST國際機器翻譯評測大賽人工評價第一參賽單位：美國國家安全局所屬翻譯中心、美國約翰霍普金斯大學(xué)、韓國Naver搜索引擎公司

、韓國浦項工科大學(xué)、荷蘭阿姆斯特丹大學(xué)、臺灣國立中央大學(xué)、中科院計算所、南京大學(xué)等BLEU參賽單位：美國麻省理工學(xué)院（MIT）、日本國家通信技術(shù)研究所（NICT）、香港科技大學(xué)（HKUST）、加拿大蒙特利爾大學(xué)、德國卡爾斯魯爾理工學(xué)院（KIT）、英國愛丁堡大學(xué)（UniversityofEdinburgh）等訊飛超腦的認知智能研究進展-自動閱卷紙筆試卷手寫識別技術(shù)業(yè)界率先達到實用95+%90+%85+%DNN-HMM、RNN-HMMDNN-HMMCNN機器作文自動評測技術(shù)率先超多人工評閱語文作文評分機器專家1專家2專家3合肥0.7860.7690.7580.744安慶0.9370.9290.9230.915英語作文評分機器專家1專家2專家3合肥0.8820.8250.8140.793安慶0.9300.9200.9200.9162015年7月合肥會考和安慶會考中英文作文評分技術(shù)試點成效訊飛超腦的認知智能研究進展-機器人利用訊飛超腦各項技術(shù)，將人工智能的大腦與國內(nèi)機器人領(lǐng)域的創(chuàng)新型企業(yè)相聯(lián)合，共同推動機器人的產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用和發(fā)展。優(yōu)必選機器人訊飛翻譯機器人“飛飛”在第19屆RoboCup開幕式上進行實時翻譯云跡機器人訊飛語音云用戶快速增長90000語音云應(yīng)用數(shù)8.8億語音云總用戶數(shù)14億日均交互次數(shù)人工智能將成為下一個產(chǎn)業(yè)風(fēng)口人工智能的時代已經(jīng)到來，美國、歐盟、中國相繼啟動人工智能研究計劃，新的產(chǎn)業(yè)浪潮正在形成。未來人工智能技術(shù)將全面應(yīng)用于個人助理、智能客服、在線教育、智慧醫(yī)療、智能硬件等行業(yè)智能客服智慧醫(yī)療商業(yè)智能在線教育個人助理人工智能將大幅提升客服效率與效益隨著人工智能的突破和應(yīng)用深入，未來3-5年將驅(qū)動智能客服效率與效益倍增，替代50%以上的人工服務(wù)京東技術(shù)專家在中國人工智能大會上表示，人工智能技術(shù)在京東618大促中接待了超過30%的用戶咨詢?nèi)斯ぶ悄芗夹g(shù)將在客服領(lǐng)域的多個細分服務(wù)方向得到廣泛應(yīng)用，面向全渠道提供智能服務(wù)智能客服將進入人工智能時代各行業(yè)領(lǐng)域紛紛加快全面應(yīng)用智能客服，以持續(xù)提高工作效率，提升用戶體驗一、人工智能技術(shù)產(chǎn)業(yè)最新進展二、人工智能在客服服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用客服呼叫中心的行業(yè)發(fā)展呼叫中心1.0電話人工紙張呼叫中心2.0電話（IVR）人工數(shù)據(jù)庫呼叫中心3.0電話人工數(shù)據(jù)庫CTI技術(shù)呼叫中心4.0呼叫中心5.0NGN人工數(shù)據(jù)庫CTI技術(shù)虛擬機12345通信網(wǎng)人工數(shù)據(jù)庫CTI技術(shù)業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺30年代80年代90年代上90年代下05年代呼叫中心6.0NGN人工分布式數(shù)據(jù)庫CTI技術(shù)智能語音大數(shù)據(jù)云平臺架構(gòu)610年代從20世紀30年代的電話熱線服務(wù)開始，到目前基于智能語音服務(wù)、大數(shù)據(jù)、云平臺架構(gòu)等新興技術(shù)的客戶服務(wù)，呼叫中心體系結(jié)構(gòu)已發(fā)生了巨變?？头艚兄行陌l(fā)展關(guān)鍵高效挖掘海量數(shù)據(jù)利用大數(shù)據(jù)分析、云計算等技術(shù)充分利用、挖掘呼叫中心的海量數(shù)據(jù)，提取商業(yè)價值。降低人工服務(wù)壓力借助新興技術(shù)提升自助服務(wù)能力，提高用戶使用體驗，降低人工服務(wù)壓力。輔助坐席手段加強利用智能語音交互、自然語言理解、輔助機器人等技術(shù)為坐席提供有效的服務(wù)輔助手段。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于如何更好地解決“人”和“海量數(shù)據(jù)”為核心的各種問題，利用新興技術(shù)才能實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。智能客服體系能力平臺業(yè)務(wù)應(yīng)用語音能力(語音合成、語音識別、生物認證等)語義能力（自然語言理解、行業(yè)知識庫等）語音導(dǎo)航多渠道離線語音分析實時語音分析對外：在線智能客服對內(nèi)：語音商業(yè)智能自助服務(wù)運營支撐身份認證

智能語音導(dǎo)航：客戶說出需求，即可獲得所需的信息與服務(wù)，充分享受自然語音交互帶來的高效、便捷體驗。唯一在三大運營商、平安、工行等行業(yè)呼叫中心成功應(yīng)用1234電量查詢31停電查詢電費查詢當期電費預(yù)存電費故障報修10086100109558895511……智能語音導(dǎo)航全球業(yè)務(wù)最復(fù)雜的智能客服基于語音識別和語義理解的技術(shù)突破，智能客服系統(tǒng)正逐步成為更加全面、復(fù)雜的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心入口。95511語音門戶目前已經(jīng)在全國范圍內(nèi)上線，通過#號鍵接入，承載95511IVR全部業(yè)務(wù)日均話務(wù)量超過30萬通平均導(dǎo)航效果達到82.2%，其中產(chǎn)險后臺結(jié)合靜默座席，整體效果接近90%客戶：提高自助服務(wù)滿意度，提升客戶體驗語音導(dǎo)航非常滿意率達到88%，大幅超出現(xiàn)有按鍵水平員工：減輕一線服務(wù)壓力，減少加班、夜班頻次客服代表滿意率提升12個百分點，員工企業(yè)歸屬感提升人工話務(wù)分流率超過25%，系統(tǒng)首呼解決率超過82%企業(yè)：話務(wù)分流效果突出，運營成本下降明顯全球最大的智能語音導(dǎo)航過往的語音導(dǎo)航系統(tǒng)構(gòu)建可持續(xù)運營的智能客服系統(tǒng)新一代的語音導(dǎo)航系統(tǒng)對話管理運營監(jiān)控數(shù)據(jù)分析知識管理識別引擎語義引擎構(gòu)建可持續(xù)運營的智能客服系統(tǒng)過往現(xiàn)在新增說法新增業(yè)務(wù)

7天方法對比

30天1小時7天新增一個說法牽涉到導(dǎo)航包訓(xùn)練，考慮到增加說法可能影響其它業(yè)務(wù)，目前只能在公司內(nèi)部完成，加上局方上線窗口限制，周期長新增一個業(yè)務(wù)牽涉導(dǎo)航包、流程、提示音等，需要復(fù)雜的制作、更新過程新版本使用知識庫管理系統(tǒng)進行語義管理，支持快速手動添加新的說法和智能聯(lián)想擴展，并自動檢測沖突，實現(xiàn)動態(tài)快速上線當前系統(tǒng)使用對話控制系統(tǒng)，將采用模板進行業(yè)務(wù)流程控制，實現(xiàn)快速增加業(yè)務(wù)7天25%10%5%60%有效應(yīng)對用戶多樣的服務(wù)狀態(tài)正常業(yè)務(wù)需求用戶疑惑、嘟噥用戶教育用戶引導(dǎo)用戶打招呼你好不用謝用戶未說話你好，請講喂，能聽到么高效的分析、回溯服務(wù)細節(jié)全面運營監(jiān)控運營分析報表用戶體驗分析明確用戶的基本屬性每次交互系統(tǒng)的處理細節(jié)看聽結(jié)合的驗證方式可持續(xù)運營的客服系統(tǒng)豐富的監(jiān)控運營手段智能導(dǎo)航成功要素高效業(yè)務(wù)的迭代更新應(yīng)用成熟的語音交互設(shè)計海量非結(jié)構(gòu)化語音數(shù)據(jù)（呼叫中心通話錄音）挖掘分析為客服、營銷與運營提供支撐服務(wù)質(zhì)量用戶評價營銷機會通話熱點競爭情報反饋建議語音檢索話者分離語義解析自動聚類語音識別語速檢測建立索引√實現(xiàn)全面質(zhì)檢，客觀化服務(wù)水平，提升客服效率√語音信息挖掘，精細化運營分析，提升運營水平語音分析：應(yīng)用智能語音分析技術(shù)，可自動將海量錄音轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化索引，從中挖掘分析有價值信息，為客服、運營、營銷等提供支撐。智能語音質(zhì)檢分析覆蓋范圍提升200%系統(tǒng)效果偏差低于5%項目價值代替60名質(zhì)檢員每年節(jié)約直接成本260萬人員結(jié)構(gòu)調(diào)整及升級典型應(yīng)用-智能語音質(zhì)檢分析全文識別準確率80%，關(guān)鍵詞準確率90%：語音分析的基礎(chǔ)，經(jīng)大量同類項目驗證，只有準確率達到80%以上才能為準確挖掘提供支撐業(yè)務(wù)分類準確率85%：對客戶來電訴求準確分類，是衡量業(yè)務(wù)分析能力的重要參數(shù)。對于來電原因業(yè)務(wù)分類準確率達85%結(jié)構(gòu)化文本：將錄音的文件形成結(jié)構(gòu)化的索引，核心效果的好壞決定分析的成功與否。核心效果構(gòu)建高識別率的智能語音質(zhì)檢7月話務(wù)量趨勢，17日異常突增熱點話務(wù)自動監(jiān)控情況熱點占比變化自動轉(zhuǎn)賬7%6%轉(zhuǎn)賬匯款12%2%快捷支付11%2%投訴抱怨5%2%預(yù)留手機號7%1%手續(xù)費4%1%手機銀行4%1%通過話務(wù)趨勢分析，及時掌握各類熱點問題及業(yè)務(wù)訴求的話務(wù)量變化。在7月17日話務(wù)突增的原因識別過程中，語音分析系統(tǒng)與人工全面測聽結(jié)論一致。典型應(yīng)用-智能語音質(zhì)檢分析網(wǎng)銀業(yè)務(wù)條線話務(wù)（2014.8）驗證碼目前隨機彈出，客戶體驗不好，A、統(tǒng)一彈出驗證碼；B、針對金額設(shè)置超過多少須進行驗證碼操作，并在彈出框做出相應(yīng)提示（短信驗證規(guī)則）柜臺在進行開通專業(yè)版的時候，同時引導(dǎo)或者幫助客戶開通專業(yè)版網(wǎng)上支付及轉(zhuǎn)賬匯款協(xié)議已采納建議驗證碼客戶訴求首次功能申請訴求標準話務(wù)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)模型日?；詣犹幚砜梢暬⒖闪炕蛻粼V求分布及趨勢客戶訴求：申請、開通、激活、投訴熱點業(yè)務(wù)：驗證碼、限額、交易密碼話務(wù)異常的原因是什么：哪些業(yè)務(wù)呼叫量異常變化自動來電原因歸類典型應(yīng)用-智能語音質(zhì)檢分析泛濫式外呼影響客戶滿意度呼叫量1.你在打我就投訴你

2.你在打我就告你騷擾

3.我警告你，別再打電話騷擾我

4.煩不煩啊，天天打

5.別再打了，我不在你們公司保1.我不需要你們的保險

2.不打算在你們這續(xù)保了

3.打錯了，我沒有車

4.保險買過了

5.我已經(jīng)投保了語音分析系統(tǒng)持續(xù)監(jiān)控外呼場景明確拒絕隱形拒絕典型應(yīng)用-智能語音質(zhì)檢分析“親情號碼”來電量最大、最關(guān)注的業(yè)務(wù)。親情號碼設(shè)置、親情號碼變更、親情號碼查詢”3類業(yè)務(wù)占了親情號碼焦點來電的68%，咨詢親情號碼業(yè)務(wù)和其他提到親情號碼的來電占焦點來電的32%。學(xué)生群體話務(wù)焦點分析基于趨勢分析，親情號碼、數(shù)據(jù)流量、短信是學(xué)生來電最關(guān)心的內(nèi)容，長途優(yōu)惠、彩鈴、wlan、積分M值、寬帶是學(xué)生來電第二梯隊訴求。學(xué)生群體話務(wù)焦點分析典型應(yīng)用-智能語音質(zhì)檢分析來電原因自動歸納輔助問題回答輔助工單記錄132自動判斷用戶來電意圖，關(guān)聯(lián)服務(wù)類型分類，推薦匹配的來電原因。在坐席服務(wù)過程中，對用戶提出的問題，產(chǎn)品自動識別，提示標準答案。對話信息實時轉(zhuǎn)寫，快速方便的形成工單，節(jié)省記錄時間和操作。輔助坐席人機結(jié)合新一代人機融合產(chǎn)品-實時分析實時傳遞智能客服系統(tǒng)了解客戶意圖輔助回答問題自動工單記錄標準服務(wù)過程在線支撐統(tǒng)計挖掘通話熱點輿情監(jiān)控趨勢分析實時語音新一代人機融合產(chǎn)品-實時分析語義意圖識別自動來電原因分類輔助回答工單生成減少坐席操作，通過自動分類，節(jié)省坐席選擇時間。來電分類一致性，通過系統(tǒng)設(shè)置的語義識別模型，對來電原因識別形成標準，減少人為選擇錯誤和遺漏新一代人機融合產(chǎn)品-實時分析坐席服務(wù)過程中，按照標準服務(wù)規(guī)則對坐席服務(wù)過程進行實時提醒，幫助坐席改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)滿意度。通話結(jié)束后提醒及時掛機-音量過大過小提醒-語速過快過慢、言語合規(guī)提示通話中長時間等待提醒服務(wù)過程服務(wù)過程新一代人機融合產(chǎn)品-實時分析訊飛大數(shù)據(jù)實踐數(shù)據(jù)收集：集群分布在北京、廣東、合肥3個區(qū)域數(shù)據(jù)中心，覆蓋全國共計800多臺數(shù)據(jù)采集節(jié)點3個數(shù)據(jù)中心600+數(shù)據(jù)采集節(jié)點數(shù)據(jù)處理：每天對超過13.6億的會話，實時建立索引，在百億級數(shù)據(jù)規(guī)模即搜即用，進行高效存儲，檢索速度毫秒級13.6億/天會