保安服務(wù)意識-課件

安保員服務(wù)意識培訓(xùn)1ppt課件安保員服務(wù)意識培訓(xùn)1ppt課件物業(yè)管理的概念1、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？

是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。

2、“物業(yè)管理”是指什么？

是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進行的養(yǎng)護、維修管理和為業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。

3、為什么要實行物業(yè)管理？

是為了適應(yīng)市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持和諧、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

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所謂物業(yè)安保定義

就是通過一定的技術(shù)手段和方法，預(yù)防和終止人為和自然災(zāi)害事故的發(fā)生，以確保業(yè)主或使用者人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活的正常秩序得到維護。3ppt課件所謂物業(yè)安保安保工作主要任務(wù)從物業(yè)管理實踐來看，物業(yè)保安的任務(wù)主要有三項，即治安管理、消防管理與交通管理。這是從安全保衛(wèi)工作的性質(zhì)來劃分的。

根據(jù)管理的空間來劃分，物業(yè)保安的任務(wù)又可分為固定崗、安全巡視、監(jiān)控值班等。

根據(jù)安全工作所處狀態(tài)來劃分，可分為正常狀態(tài)（或一般狀態(tài)）下的保安管理和緊急狀態(tài)（或非正常狀態(tài)）下的保安管理。

防盜以及預(yù)防其他犯罪活動，預(yù)防各種破壞活動，屬于治安管理范疇；防火，防電氣事故及各種自然災(zāi)害，屬于消防管理范疇；防交通事故，防車輛失竊，維護轄區(qū)內(nèi)交通秩序，屬于交通管理范疇。門崗、重要位置的崗哨，如車庫崗哨、定點伏擊哨位、倉庫和機房等重要區(qū)域設(shè)置的崗哨為固定崗哨。流動崗哨有兩種，一種有明確指定的巡查路線，另一種則沒有明確指定的巡查路線。正常狀態(tài)下的保安管理，是按原定班次、時間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行任務(wù)的管理；非正常狀態(tài)下的保安管理，是指突發(fā)性的事件、案件處理，緊急情況的臨時處置、管制。在規(guī)范的物業(yè)保安中，有一定的預(yù)案，即緊急應(yīng)變方案或突發(fā)性事件方案、緊急特別方案。緊急特別方案又可分為一級方案、二級方案、特別方案等。非正常狀態(tài)下的保安管理，一般要打亂正常狀態(tài)下保安管理的班次、人員、崗位、時間與工作的性質(zhì)，保安員必須服從方案中所指定的負責(zé)人的調(diào)動。4ppt課件安保工作主要任務(wù)4ppt課件職業(yè)道德

１）忠于職守、勇于奉獻

保安服務(wù)職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責(zé)，認真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

2）熱愛本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神，認真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。

3）熱心服務(wù)，禮貌待人

全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽，占領(lǐng)市場的主要保證。

5ppt課件職業(yè)道德5ppt課件4）清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5）遵守社會公德

保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應(yīng)該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

6ppt課件4）清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

2、高超的策略性

策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

3、防衛(wèi)的靈活性

靈活性指在實際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法對方制伏。

7ppt課件保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)

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工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

2、嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠實——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

4、團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。

5、勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。8ppt課件

服務(wù)態(tài)度

1、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。

2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。

3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5、耐心——對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、平等——一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。9ppt課件服務(wù)態(tài)度

9ppt課件顧客的期望1、快捷2、禮貌3、整潔與衛(wèi)生4、關(guān)注5、安全感6、自豪感10ppt課件顧客的期望1、快捷10ppt課件服務(wù)意識九要素(一)顧客至上

1、顧客是我們的衣食父母2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求4、不要被社會上的陋習(xí)所同化5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂6、在任何情況下都不與顧客爭吵11ppt課件服務(wù)意識九要素11ppt課件服務(wù)意識（二）如何理解“顧客永遠是對的”1、充分理解顧客的需求2、充分理解顧客的想法和心態(tài)3、充分理解顧客的誤會4、充分理解顧客的過錯12ppt課件服務(wù)意識12ppt課件服務(wù)意識（三）100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。13ppt課件服務(wù)意識13ppt課件服務(wù)意識（四）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)（五）、對待投訴的態(tài)度不害怕，并主動地去尋找投訴14ppt課件14ppt課件服務(wù)意識（六）如何處理投訴1、認真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標6、記錄要點7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8、把解決問題所需要的時間告訴客人15ppt課件服務(wù)意識15ppt課件服務(wù)意識（七）工作能力工作要迅速、準確、高效率。縮短顧客的等待時間是服務(wù)人員讓顧客滿意的基本要求。（八）專業(yè)知識能夠解答和處理顧客提出的問題。這就要求我們