景區(qū)服務質量評定管理制度模板（3篇）

第24頁共24頁景區(qū)服務質?量評定管理?制度模板?☆儀容儀表?1、上班?要求穿戴工?作服，工作?服要整潔，?并隨時保持?工作服的干?凈和熨燙平?整，紐扣扣?好、齊全，?按規(guī)定佩戴?工號牌，佩?戴要在左胸?前，工號牌?要干凈、完?好；2、?員工不準再?佩戴與工作?無關的其他?任何飾物（?吊墜、項鏈?、手鏈、吊?墜耳環(huán)等，?結婚戒指及?民族習慣除?外），在當?班期間嚴禁?配戴移動電?話、尋呼機?及鑰匙（工?作用的除外?）；3、?頭發(fā)梳理整?齊，勤清洗?、無頭屑、?無異味、染?發(fā)、不留長?發(fā)（女員工?即使是長發(fā)?在上班時間?要求盤盧，?全部頭發(fā)用?夾子、網兜?、發(fā)夾固定?），不能梳?理怪異的發(fā)?型，要求前?不遮眉后不?挨領，側不?蓋耳；4?、女員工必?須化淡妝，?但不能化濃?妝，不得在?公共場所化?妝；男員工?不能留胡須?；5、注?意個人衛(wèi)生?，勤剪指甲?、勤洗頭，?并保持牙齒?干凈，口腔?無異味，員?工用餐后要?漱口；6?、接待客人?，要求微笑?待人，態(tài)度?和藹、拿東?西時輕取輕?放?！疃Y?貌禮節(jié)1?、工作人員?在遇到客人?時，要主動?先停下手中?的工作，停?立于客人右?側或站立于?吧臺向客人?致以敬語問?好，遵守交?際禮節(jié)；?2、遇到上?級或同事要?主動問好；?3、使用?文明用語，?不得在營業(yè)?場所講臟話?、大聲喧嘩?、聚眾聊天?；4、堅?持文明行為?，不得在營?業(yè)場所亂扔?亂放雜物、?垃圾，不得?有隨地吐痰?、做鬼臉等?不雅行為；?5、商談?問題，接受?詢問時語氣?適中，吐詞?清楚，站、?坐姿適度。?6、站姿?的要求：?①女員工站?姿端正標準?；a、雙?手自然下垂?，或在體前?交叉，置于?胸前腰部下?（右手放在?左手上）；?b、左手?掌成開展狀?，右握住右?手掌；c、?雙腳跟并擾?，腳尖分開?成“v”型?；d、必?須抬頭挺胸?收腹，目光?平視，不東?張西望。?②男員工站?姿端正標準?：a、兩?臂自然下垂?，兩手背后?交叉；b、?左手成平展?狀，右手握?住左手掌；?c、放至?腰后部，腳?跟并擾，腳?尖分開成“?v”字；d?、腳尖與肩?平行；e?、抬頭挺胸?收腹，目光?平視，站立?時不得東張?西望。③?雙手不可插?入褲袋或圍?裙內。④?腳不隨音樂?打節(jié)拍。?⑤站立要自?然大方，不?呆板，面帶?微笑。⑥不?交頭接耳，?相聚交談。?⑦在服務區(qū)?域嚴禁出現(xiàn)?摸頭、挖鼻?孔、撓癢、?拉址衣服等?不文明動作?。7、舉?止的要求：?①不論上?班和非上班?，在服務區(qū)?域嚴禁吃東?西、飲酒、?吸煙、掏鼻?孔、挖耳朵?、搔癢、脫?鞋、哼小調?、打哈欠，?咳嗽時應用?手捂住嘴面?向一旁，避?免發(fā)出聲音?；②路遇?賓客應主動?停立于右側?，并主動對?其問“您好?”，在走廊?、過道、電?梯或活動場?所與外賓相?遇時，應主?動禮讓；?③不論上班?與否，任何?員工不能在?營業(yè)場所談?笑風生，搬?動物品或夜?晚走路腳步?要輕。④?在公共服務?區(qū)域不能隨?地吐痰，亂?扔垃圾。?⑤遞茶、上?飯、端菜、?撤臺時輕拿?輕放，動作?有條不紊，?開門、關門?不能用力過?猛，保持服?務區(qū)域安靜?。8、行?走的要求?①行走時大?方得體，靈?活，給客人?一種動態(tài)美?。②行走?時，身體重?心前傾3-?5°，抬頭?，肩部放松?，上身正直?，收復，挺?胸，眼睛平?視前方，面?帶微笑，手?臂伸直放松?，手指自然?微彎，兩臂?自然前后擺?動，擺動幅?度為35厘?米左右，雙?臂外開不要?超過30°?。③行走?時，重心落?在雙腳掌的?前部，腹部?和臂部要上?提，同時抬?腳，注意伸?直膝蓋，全?腳掌著地，?后跟離地時?以腳肖用力?蹬地，腳尖?應指向前，?左整或右偏?，形成八字?腳。④步?速適中，以?一分鐘為單?位，男服務?員應步11?0步，女服?務員120?步，嚴禁在?區(qū)域奔跑等?客人不愿看?到的步速。?男服務員步?幅為40厘?米，女服務?員步幅為3?5厘米。?⑤走路時，?腳步要輕且?穩(wěn)，遇有急?事，可加快?步伐，不可?慌張奔跑。?⑥公司全體?員工不論上?班與否，兩?人并肩行走?不能用手搭?肩，多人一?起行走，不?要模著一排?，也不要有?意無意的排?成隊伍。?⑦服務人員?在飯店內行?走，一般靠?右側，與賓?客同行時，?讓客先行。?⑨走路步伐?靈活，“眼?觀六路”，?要注意停讓?轉側，做到?收發(fā)自如，?如托有物品?時，爭停要?順手前再收?回以緩沖慣?性，不便物?離托盤前飛?。9、對?客服務的要?求：（1?）與客人見?面時必須首?先打招呼?a、客人來?到時，用歡?迎語“歡迎?光臨”；?b、客人離?去時，用道?別語“請慢?走，歡迎再?次光臨”；?c、主動找?客人時用致?歉語：“對?不起，打擾?了”；d、?偶然相遇時?問：“你好?”；（2）?與客人相遇?時嚴禁搶道?a、與客?人同向時，?不能超前；?b、與客人?相遇時，讓?客人先行；?c、嚴禁從?客人面前通?過；d、?嚴禁從多位?客人中間穿?過。（3?）與客人交?談時須注意?：a、停止?手頭工作；?b、保持良?好的站姿；?c、神情專?注；d、?給客人的回?答明確，不?得含糊；e?、面帶微笑?。（4）?客人主動打?招呼時必須?立即應答a?、停止手頭?工作；b、?面部保持微?笑；c、保?持良好的站?姿。（5?）同事之間?友好相處?a、尊敬上?級，不得無?禮頂撞；b?、見到同事?必須問好；?c、嚴禁?取笑、誹謗?、攻擊同事?。（6）?對客人一視?同仁，不卑?不亢a、?任何客人都?一視同仁，?不得顧此失?彼；b、服?務要熱情主?動；c、?禁止與客人?有過份親密?的表現(xiàn)；d?、嚴禁與顧?客打鬧，長?時間聊天。?（7）尊?重顧客，關?心顧客a、?嚴禁取笑，?埋怨顧客；?b、嚴禁在?客人面前竊?竊私語；?c、嚴禁在?客人面前交?頭接耳，東?張西望；d?、客人提出?合理要求時?嚴禁推卸。?（8）經?常使用禮貌?用語a、邀?請客人用“?請”；b?、客人方便?我們工作的?配合，用“?謝”；c?、客人要求?服務（被動?服務）道“?對不起，讓?你久等了”?。（9）?沉著穩(wěn)重?a、與客人?交往時大方?自然，不得?畏畏縮縮；?b、不得在?服務場所奔?跑；c、?不得在客人?面前慌慌張?張，誠惶誠?恐；d、不?得在客人面?厭煩急躁的?感覺。（?10）與客?人見面時要?行禮a、?接待客人時?行點頭禮（?并問好）；?b、與客?人相遇時行?點頭禮（并?問好、讓道?）；c、送?走客人時行?鞠躬禮（并?道再見）。?（11）?注意語言技?巧a、客?人要求給予?明確答復；?b、客人?要求合理且?條件不具備?時，要委婉?謝絕，但要?耐心解釋原?因。c、原?則性問題要?態(tài)度明確，?語氣委婉。?10、工?作營業(yè)狀態(tài)?（1）人員?情況a、?人員精神狀?態(tài)良好；b?、著裝整齊?；c、不?出現(xiàn)缺崗現(xiàn)?象；d、無?不文雅行為?。（2）?服務狀況?a、不允許?客人進門無?人招呼；b?、不允許客?人受冷落；?c、不允?許出現(xiàn)客人?呼叫無人應?答；d、不?允許坐著與?客人對話；?e、不允?許推卸客人?的合理服務?要求；f、?不允許出現(xiàn)?服務雜亂無?章的現(xiàn)象。?（3）工?作效率a?、不允許辦?事沒精打采?，拖拖拉拉?現(xiàn)象；b、?不允許找理?由拒絕上級?安排的工作?；c、不允?許本部門之?外的事無人?關心；d、?不允許上級?安排的事情?被遺忘；e?、不允許對?工作的事情?討價還價；?f、不允許?規(guī)定的事情?不按時完成?。（4）?道德品質a?、團結和睦?，友好相處?，相互信任?，嚴禁勾心?斗角；b、?公開競爭，?相互協(xié)作，?不得嫉妒，?誹謗他人；?c、誠實謙?虛，不得投?機取巧，弄?虛作假；?d、嚴禁挪?用公家物品?、偷盜公家?及他人物品?；e、嚴?于律已，廉?潔奉公，禁?止特權行為?和循私舞弊?。☆員工?上下班及進?出營業(yè)場所?1、嚴格?遵守酒店各?部門規(guī)定的?作息時間，?上班期間，?不允許會客?（父母等直?系親屬除外?，但會客時?間不能超過?十五分鐘）?；2、員?工離開營業(yè)?場所，不得?將公家物品?攜帶出外，?保安及監(jiān)察?人員有權檢?查所攜行李?；3、員?工上下班在?所屬部門簽?到；4、?員工嚴禁攜?帶私人用品?（化妝品、?手袋）進入?營業(yè)場所（?公文包除外?）；5、?員工下班后?____分?鐘內離開營?業(yè)場所，不?得無故在酒?店內逗留。?☆電話使?用及接聽?1、電話主?要用于方便?客人及聯(lián)系?工作所用，?各部門電話?保管和使用?由當班人直?接負責，各?部門負責人?監(jiān)督管理；?2、接聽?電話在鈴響?三聲以內接?聽，除要求?使用普通話?外，必須使?用禮貌用語?，語氣委婉?，聲音輕柔?；各部門接?聽外線打入?的電話，必?須報酒店全?稱，內線電?話報部門名?稱；3、?上班時間不?得用內線電?話聊天，不?得長時間使?用電話，延?誤客人使用?電話；4?、員工不能?和客人爭用?電話，上班?時任何員工?不得無故占?用，接聽到?打給客人的?電話要及時?轉接和轉告?；5、各?部門電話應?隨時保持清?潔，對話筒?消毒，發(fā)現(xiàn)?故障要及時?通知維修。?6、客人?提出問題必?須明確回答?，嚴禁含糊?其辭；7?、客人提出?合理要求不?得推卸；?8、上班時?間，嚴禁代?接私人任何?電話，特殊?情況轉辦公?室轉告其本?人；9、?嚴禁偷聽別?人電話；?10、電話?結束時待對?方掛電話后?放掛電話。?☆物品的領?用、使用及?保管1、?各部門負責?人為部門財?產直接負責?人；2、?物品由部門?負責人領用?、登記，并?責任到人；?3、保證?物品的合理?使用，耗損?正常；4?、使用及保?管措施得當?，不得亂扔?亂放，造成?非正常損耗?；5、一?次性用品的?耗用要勵行?節(jié)約、嚴禁?浪費；6?、更換物品?，堅持以舊?換新的原則?；7、物?品損失后的?處理：①?因過失行為?損壞者自動?登記，月終?匯總酌情處?理；②按?有關規(guī)定核?定自然損耗?率，超出部?分照價賠償?；③因使?用不合理而?損壞的照價?賠償；④?故意損壞物?品，按物品?3倍價格賠?償；⑤不?論何種情況?損壞，部門?負責人都得?登記注明原?因；⑥各?部門負責人?及庫房要保?證物品的充?足和合理的?使用，若確?需更換或新?購，先填寫?購買申請報?總經理審批?，批復后由?財務部采購?員予以補充?。景區(qū)服?務質量評定?管理制度模?板（二）?☆儀容儀表?1、上班?要求穿戴工?作服，工作?服要整潔，?并隨時保持?工作服的干?凈和熨燙平?整，紐扣扣?好、齊全，?按規(guī)定佩戴?工號牌，佩?戴要在左胸?前，工號牌?要干凈、完?好；2、?員工不準再?佩戴與工作?無關的其他?任何飾物（?吊墜、項鏈?、手鏈、吊?墜耳環(huán)等，?結婚戒指及?民族習慣除?外），在當?班期間嚴禁?配戴移動電?話、尋呼機?及鑰匙（工?作用的除外?）；3、?頭發(fā)梳理整?齊，勤清洗?、無頭屑、?無異味、染?發(fā)、不留長?發(fā)（女員工?即使是長發(fā)?在上班時間?要求盤盧，?全部頭發(fā)用?夾子、網兜?、發(fā)夾固定?），不能梳?理怪異的發(fā)?型，要求前?不遮眉后不?挨領，側不?蓋耳；4?、女員工必?須化淡妝，?但不能化濃?妝，不得在?公共場所化?妝；男員工?不能留胡須?；5、注?意個人衛(wèi)生?，勤剪指甲?、勤洗頭，?并保持牙齒?干凈，口腔?無異味，員?工用餐后要?漱口；6?、接待客人?，要求微笑?待人，態(tài)度?和藹、拿東?西時輕取輕?放?！疃Y?貌禮節(jié)1?、工作人員?在遇到客人?時，要主動?先停下手中?的工作，停?立于客人右?側或站立于?吧臺向客人?致以敬語問?好，遵守交?際禮節(jié)；?2、遇到上?級或同事要?主動問好；?3、使用?文明用語，?不得在營業(yè)?場所講臟話?、大聲喧嘩?、聚眾聊天?；4、堅?持文明行為?，不得在營?業(yè)場所亂扔?亂放雜物、?垃圾，不得?有隨地吐痰?、做鬼臉等?不雅行為；?5、商談?問題，接受?詢問時語氣?適中，吐詞?清楚，站、?坐姿適度。?6、站姿?的要求：?①女員工站?姿端正標準?；a、雙?手自然下垂?，或在體前?交叉，置于?胸前腰部下?（右手放在?左手上）；?b、左手?掌成開展狀?，右握住右?手掌；c、?雙腳跟并擾?，腳尖分開?成“v”型?；d、必?須抬頭挺胸?收腹，目光?平視，不東?張西望。?②男員工站?姿端正標準?：a、兩?臂自然下垂?，兩手背后?交叉；b、?左手成平展?狀，右手握?住左手掌；?c、放至?腰后部，腳?跟并擾，腳?尖分開成“?v”字；d?、腳尖與肩?平行；e?、抬頭挺胸?收腹，目光?平視，站立?時不得東張?西望。③?雙手不可插?入褲袋或圍?裙內。④?腳不隨音樂?打節(jié)拍。?⑤站立要自?然大方，不?呆板，面帶?微笑。⑥不?交頭接耳，?相聚交談。?⑦在服務區(qū)?域嚴禁出現(xiàn)?摸頭、挖鼻?孔、撓癢、?拉址衣服等?不文明動作?。7、舉?止的要求：?①不論上?班和非上班?，在服務區(qū)?域嚴禁吃東?西、飲酒、?吸煙、掏鼻?孔、挖耳朵?、搔癢、脫?鞋、哼小調?、打哈欠，?咳嗽時應用?手捂住嘴面?向一旁，避?免發(fā)出聲音?；②路遇?賓客應主動?停立于右側?，并主動對?其問“您好?”，在走廊?、過道、電?梯或活動場?所與外賓相?遇時，應主?動禮讓；?③不論上班?與否，任何?員工不能在?營業(yè)場所談?笑風生，搬?動物品或夜?晚走路腳步?要輕。④?在公共服務?區(qū)域不能隨?地吐痰，亂?扔垃圾。?⑤遞茶、上?飯、端菜、?撤臺時輕拿?輕放，動作?有條不紊，?開門、關門?不能用力過?猛，保持服?務區(qū)域安靜?。8、行?走的要求?①行走時大?方得體，靈?活，給客人?一種動態(tài)美?。②行走?時，身體重?心前傾3-?5°，抬頭?，肩部放松?，上身正直?，收復，挺?胸，眼睛平?視前方，面?帶微笑，手?臂伸直放松?，手指自然?微彎，兩臂?自然前后擺?動，擺動幅?度為35厘?米左右，雙?臂外開不要?超過30°?。③行走?時，重心落?在雙腳掌的?前部，腹部?和臂部要上?提，同時抬?腳，注意伸?直膝蓋，全?腳掌著地，?后跟離地時?以腳肖用力?蹬地，腳尖?應指向前，?左整或右偏?，形成八字?腳。④步?速適中，以?一分鐘為單?位，男服務?員應步11?0步，女服?務員120?步，嚴禁在?區(qū)域奔跑等?客人不愿看?到的步速。?男服務員步?幅為40厘?米，女服務?員步幅為3?5厘米。?⑤走路時，?腳步要輕且?穩(wěn)，遇有急?事，可加快?步伐，不可?慌張奔跑。?⑥公司全體?員工不論上?班與否，兩?人并肩行走?不能用手搭?肩，多人一?起行走，不?要模著一排?，也不要有?意無意的排?成隊伍。?⑦服務人員?在飯店內行?走，一般靠?右側，與賓?客同行時，?讓客先行。?⑨走路步伐?靈活，“眼?觀六路”，?要注意停讓?轉側，做到?收發(fā)自如，?如托有物品?時，爭停要?順手前再收?回以緩沖慣?性，不便物?離托盤前飛?。9、對?客服務的要?求：（1?）與客人見?面時必須首?先打招呼?a、客人來?到時，用歡?迎語“歡迎?光臨”；?b、客人離?去時，用道?別語“請慢?走，歡迎再?次光臨”；?c、主動找?客人時用致?歉語：“對?不起，打擾?了”；d、?偶然相遇時?問：“你好?”；（2?）與客人相?遇時嚴禁搶?道a、與?客人同向時?，不能超前?；b、與客?人相遇時，?讓客人先行?；c、嚴禁?從客人面前?通過；d?、嚴禁從多?位客人中間?穿過。（?3）與客人?交談時須注?意：a、停?止手頭工作?；b、保持?良好的站姿?；c、神情?專注；d?、給客人的?回答明確，?不得含糊；?e、面帶微?笑。（4?）客人主動?打招呼時必?須立即應答?a、停止手?頭工作；b?、面部保持?微笑；c、?保持良好的?站姿。（?5）同事之?間友好相處?a、尊敬?上級，不得?無禮頂撞；?b、見到同?事必須問好?；c、嚴?禁取笑、誹?謗、攻擊同?事。（6?）對客人一?視同仁，不?卑不亢a?、任何客人?都一視同仁?，不得顧此?失彼；b、?服務要熱情?主動；c?、禁止與客?人有過份親?密的表現(xiàn)；?d、嚴禁與?顧客打鬧，?長時間聊天?。（7）?尊重顧客，?關心顧客a?、嚴禁取笑?，埋怨顧客?；b、嚴禁?在客人面前?竊竊私語；?c、嚴禁?在客人面前?交頭接耳，?東張西望；?d、客人提?出合理要求?時嚴禁推卸?。（8）?經常使用禮?貌用語a、?邀請客人用?“請”；?b、客人方?便我們工作?的配合，用?“謝”；?c、客人要?求服務（被?動服務）道?“對不起，?讓你久等了?”。（9?）沉著穩(wěn)重?a、與客?人交往時大?方自然，不?得畏畏縮縮?；b、不得?在服務場所?奔跑；c?、不得在客?人面前慌慌?張張，誠惶?誠恐；d、?不得在客人?面厭煩急躁?的感覺。?（10）與?客人見面時?要行禮a?、接待客人?時行點頭禮?（并問好）?；b、與?客人相遇時?行點頭禮（?并問好、讓?道）；c、?送走客人時?行鞠躬禮（?并道再見）?。（11?）注意語言?技巧a、?客人要求給?予明確答復?；b、客?人要求合理?且條件不具?備時，要委?婉謝絕，但?要耐心解釋?原因。c、?原則性問題?要態(tài)度明確?，語氣委婉?。10、?工作營業(yè)狀?態(tài)（1）人?員情況a?、人員精神?狀態(tài)良好；?b、著裝整?齊；c、?不出現(xiàn)缺崗?現(xiàn)象；d、?無不文雅行?為。（2?）服務狀況?a、不允?許客人進門?無人招呼；?b、不允許?客人受冷落?；c、不?允許出現(xiàn)客?人呼叫無人?應答；d、?不允許坐著?與客人對話?；e、不?允許推卸客?人的合理服?務要求；f?、不允許出?現(xiàn)服務雜亂?無章的現(xiàn)象?。（3）?工作效率?a、不允許?辦事沒精打?采，拖拖拉?拉現(xiàn)象；b?、不允許找?理由拒絕上?級安排的工?作；c、不?允許本部門?之外的事無?人關心；d?、不允許上?級安排的事?情被遺忘；?e、不允許?對工作的事?情討價還價?；f、不允?許規(guī)定的事?情不按時完?成。（4?）道德品質?a、團結和?睦，友好相?處，相互信?任，嚴禁勾?心斗角；b?、公開競爭?，相互協(xié)作?，不得嫉妒?，誹謗他人?；c、誠實?謙虛，不得?投機取巧，?弄虛作假；?d、嚴禁?挪用公家物?品、偷盜公?家及他人物?品；e、?嚴于律已，?廉潔奉公，?禁止___?_行為和循?私舞弊。?☆員工上下?班及進出營?業(yè)場所1?、嚴格遵守?酒店各部門?規(guī)定的作息?時間，上班?期間，不允?許會客（父?母等直系親?屬除外，但?會客時間不?能超過十五?分鐘）；?2、員工離?開營業(yè)場所?，不得將公?家物品攜帶?出外，保安?及監(jiān)察人員?有權檢查所?攜行李；?3、員工上?下班在所屬?部門簽到；?4、員工?嚴禁攜帶私?人用品（化?妝品、手袋?）進入營業(yè)?場所（公文?包除外）；?5、員工?下班后__?__分鐘內?離開營業(yè)場?所，不得無?故在酒店內?逗留。☆?電話使用及?接聽1、?電話主要用?于方便客人?及聯(lián)系工作?所用，各部?門電話保管?和使用由當?班人直接負?責，各部門?負責人監(jiān)督?管理；2?、接聽電話?在鈴響三聲?以內接聽，?除要求使用?普通話外，?必須使用禮?貌用語，語?氣委婉，聲?音輕柔；各?部門接聽外?線打入的電?話，必須報?酒店全稱，?內線電話報?部門名稱；?3、上班?時間不得用?內線電話聊?天，不得長?時間使用電?話，延誤客?人使用電話?；4、員?工不能和客?人爭用電話?，上班時任?何員工不得?無故占用，?接聽到打給?客人的電話?要及時轉接?和轉告；?5、各部門?電話應隨時?保持清潔，?對話筒消毒?，發(fā)現(xiàn)故障?要及時通知?維修。6?、客人提出?問題必須明?確回答，嚴?禁含糊其辭?；7、客?人提出合理?要求不得推?卸；8、?上班時間，?嚴禁代接私?人任何電話?，特殊情況?轉辦公室轉?告其本人；?9、嚴禁?偷聽別人電?話；10?、電話結束?時待對方掛?電話后放掛?電話?！钗?品的領用、?使用及保管?1、各部?門負責人為?部門財產直?接負責人；?2、物品?由部門負責?人領用、登?記，并責任?到人；3?、保證物品?的合理使用?，耗損正常?；4、使?用及保管措?施得當，不?得亂扔亂放?，造成非正?常損耗；?5、一次_?___的耗?用要勵行節(jié)?約、嚴禁浪?費；6、?更換物品，?堅持以舊換?新的原則；?7、物品?損失后的處?理：①因?過失行為損?壞者自動登?記，月終匯?總酌情處理?；②按有?關規(guī)定核定?自然損耗率?，超出部分?照價賠償；?③因使用?不合理而損?壞的照價賠?償；④故?意損壞物品?，按物品_?___倍價?格賠償；?⑤不論何種?情況損壞，?部門負責人?都得登記注?明原因；?⑥各部門負?責人及庫房?要保證物品?的充足和合?理的使用，?若確需更換?或新購，先?填寫購買申?請報總經理?審批，批復?后由財務部?采購員予以?補充。景?區(qū)服務質量?評定管理制?度模板（三?）第一章?總則為規(guī)?范快遞服務?行為，確保?快遞服務質?量，提高客?戶的滿意程?度，樹立企?業(yè)良好的社?會形象從而?創(chuàng)立企業(yè)服?務品牌，特?制定本制度?。第一條?客戶滿意度?是公司生存?與發(fā)展的支?柱，向客戶?提供滿意的?服務既是公?司自身發(fā)展?的基本策略?，也是公司?必須承擔的?責任，更是?社會和行業(yè)?發(fā)展的必然?，持續(xù)提高?服務水平和?服務質量是?公司經管理?的重要工作?之一。第?二條公司奉?行“以客戶?滿意度為衡?量標準，用?優(yōu)質并具特?色的服務滿?足客戶期望?，樹立快遞?第一服務品?牌”的服務?宗旨，把“?客戶滿意”?作為公司管?理活動的終?極目標。?第三條在滿?足國家法律?法規(guī)和地_?___府行?業(yè)管理要求?的前提下，?公司將致力?于形象品牌?建設，為客?戶提供安全?、便捷、高?效、滿意的?快遞服務。?第四條本?制度適用于?公司營運及?營運管理崗?位的全體員?工。第二?章服務質量?規(guī)范第一?條公司在充?分認識快遞?行業(yè)特點并?兼顧其他行?業(yè)要求的基?礎上，制定?了服務質量?標準。服務?質量標準包?括了管理人?員服務標準?、快遞從業(yè)?人員服務標?準和運輸機?動車輛規(guī)范?，為規(guī)范化?服務提供共?同執(zhí)行的藍?本。第二?條經營管理?人員服務質?量標準應做?到。公正廉?潔、誠信務?實讓快遞人?員放心；熱?情禮貌、語?言規(guī)范讓快?遞人員舒心?；及時高效?、傾力而為?讓快遞人員?稱心；急之?所急、想之?所想讓快遞?人員安心；?人本關懷、?溫馨入微讓?快遞人員順?心。第三?條快遞從業(yè)?人員基本要?求：一、?儀態(tài)端莊，?舉止大方，?衣著整潔，?發(fā)型樸實。?二、按規(guī)?定著工裝，?女性束發(fā)。?三、語氣?和藹可親，?語言文明禮?貌。四、?快遞人員應?使用規(guī)范文?明用語：?“您好。我?是____?快遞公司的?，您的__?__快件已?到，請問今?天有時間接?收嗎?！薄?“請問什么?時候上門方?便?！薄ⅰ?請仔細查收?你的快件。?”、“對快?件有疑問請?撥打___?_”、“再?見?！?。?第四條快遞?人員在服務?過程中不發(fā)?生以下所列?行為：一?、與顧客約?定好時間，?卻不按時達?到，也沒有?及時與顧客?聯(lián)系的。?二、在送（?收）上門過?程中私自收?取顧客加急?費。三、?在送（收）?過程中私吞?顧客贈品。?四、在送?件過程中，?沒有等顧客?檢查完快件?就離開的。?五、在送?（收）過程?中對顧客言?語不禮貌的?，以及與顧?客發(fā)生爭執(zhí)?的。第五?條熱情服務?，細致周到?。一、主?動解決顧客?在送（收）?快件后的疑?慮。二、?按照顧客要?求的時間準?時達到，并?安全送（收?）快件。?三、快遞人?員上門時自?帶鞋套和水?杯，做到不?給顧客增添?任何麻煩。?四、因故?不能按時到?達顧客指定?地方的，要?提前給顧客?打電話或另?約時間，以?免顧客等待?。第六條?誠信服務，?童叟無欺。?一、主動?了解顧客對?服務的需求?和期望并盡?量予以滿足?，因客觀原?因不能滿足?時，應與顧?客溝通，說?明原因，提?出合理建議?，引導“服?務提供”與?“顧客期望?”達成一致?。二、主?動告知行業(yè)?關于由顧客?支付服務過?程中可能發(fā)?生的費用的?規(guī)定。三?、選擇最有?利于顧客送?（收）件的?收費方式，?告知顧客并?征得顧客的?同意。四?、按規(guī)定或?約定收取送?（收）費，?自覺主動出?具____?。五、在?送件過程中?，要主動要?求顧客清點?所收的快件?（貨物），?對于代收款?的客戶，要?當面給顧客?驗貨，若有?贈品要明白?的告知顧客?，在顧客無?疑問的情況?下，方可收?款離開。?六、在送代?收款顧客的?時候，若有?顧客在驗貨?后因為質量?問題拒不付?款的情況，?不可與顧客?發(fā)生爭執(zhí)。?第七條文?明服務，禮?貌待客。?一、當非主?觀原因使服?務提供不能?滿足顧客訴?求時，須如?實告知，求?得諒解，并?友好協(xié)商變?更服務方案?。二、冷?靜對待矛盾?或糾紛，耐?心聽取顧客?意見，以誠?懇的態(tài)度，?從和諧穩(wěn)定?大局出發(fā)做?好解釋工作?，不激化矛?盾。第八?條特色服務?、創(chuàng)立品牌?一、執(zhí)行?預約服務時?應嚴守時間?并在規(guī)定時?間內耐心等?候。二、?了解快遞行?業(yè)的相關知?識，在顧客?有需求時向?其講解。?三、掌握向?不同顧客提?供差異化服?務的技能。?第九條快?遞車輛服務?質量標準：?一、車身?（包括前后?保險杠）顏?色鮮亮、無?明顯擦痕，?漆面無脫落?或單點脫落?但面積不超?過1cm2?，線條和車?門字跡清晰?、無缺損。?二、機蓋?中央黏貼專?用圖案標志?平整、無卷?邊、無破損?。三、儀?表板、內飾?板、頂棚、?后隔物板完?好無傷損且?潔凈無積塵?。四、車?輛技術狀況?良好，安全?設施有效。?第二章服?務質量控制?第一條服?務質量控制?的目的是確?保貫徹公司?“安全快捷?滿意，誠信?規(guī)范溫馨，?確保顧客滿?意，追求持?續(xù)改進”的?質量方針。?第二條公?司建立分管?副總經理負?責、安營部?經理執(zhí)行、?辦公室主任?監(jiān)督、后勤?保障部經理?、人力資源?部經理協(xié)助?的服務質量?監(jiān)督管理體?系，對服務?策劃、服務?評審、服務?提供、服務?監(jiān)督的全過?程進行管理?和控制。?第三條服務?質量監(jiān)督管?理體系各職?能單元履行?如下職責：?1、分管?副總經理負?責動態(tài)地_?___顧客?期望、評審?顧客要求、?制定服務標?準、分析反?饋信息，監(jiān)?督糾正措施?的執(zhí)行，保?證體系協(xié)調?運轉。2?、安營部負?責貫徹服務?規(guī)范、監(jiān)控?服務提供過?程、執(zhí)行督?察制度和糾?正措施、評?定快遞員服?務質量等級?。3、客?戶服務部負?責調查顧客?