電話營(yíng)銷成功的要點(diǎn)流程模式課件

04八月2023電話營(yíng)銷成功的要點(diǎn)流程模式31七月2023電話營(yíng)銷成功的要點(diǎn)流程模式1世界著名電話行銷專家多克.莫瑞說

——掌握了高效的電話行銷這門獨(dú)特的技能之后，你將獲得最大的成功。只需一些實(shí)踐鍛煉，這項(xiàng)專業(yè)行銷技巧，即在你的掌握之中。

世界著名電話使用技巧顧問林.沃克說

——電話交談的正確方式是，認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話，記下你說話內(nèi)容的要點(diǎn)，然后保持平和自然的語調(diào)，始終熱情友好。2世界著名電話行銷專家多克.莫瑞說

——掌握了高效2培訓(xùn)目的123加快您成功的步伐提示您成功的要點(diǎn)告訴您成功的技巧3培訓(xùn)目的123加快您成功的步伐提3目標(biāo)客戶角色扮演提高電話拜訪技巧應(yīng)抱持的心態(tài)掌握電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)及基本技巧4目標(biāo)客戶角色扮演應(yīng)抱持的心態(tài)掌握電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知44目錄1電話營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)流程2電話營(yíng)銷人員必備條件及成功因素3電話營(yíng)銷溝通技巧4電話營(yíng)銷遇到的客戶類型及交流方法5目錄1電話營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)流程2電話營(yíng)銷人員必備條件及成功因5電話營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程電話營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)流程6電話營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程電話營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)流程66電話營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程客戶名單搜集及準(zhǔn)備1自我調(diào)整及準(zhǔn)備2開場(chǎng)白3了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)4推薦解決方案，引起興趣5消除異議，提升購(gòu)買欲望6結(jié)束訪談，爭(zhēng)取面談7成功銷售98持續(xù)跟進(jìn)，建立良好關(guān)系售后服務(wù)及跟進(jìn)107電話營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程客戶名單搜集及準(zhǔn)備1自我調(diào)整及準(zhǔn)備2開場(chǎng)白7異議處理訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開場(chǎng)白OutboundCall設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候In-BoundCall廣告、市場(chǎng)交叉銷售跟進(jìn)直郵NNYYY促成新的訂單8異議處理訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開場(chǎng)白Outbound8客戶名單搜索及準(zhǔn)備客戶資源的來源

廣告（路牌、報(bào)刊、招聘、公司標(biāo)牌……）1行業(yè)和專業(yè)網(wǎng)站2朋友和老朋友3專業(yè)公司購(gòu)買4從互聯(lián)網(wǎng)查找5工商黃頁6隨時(shí)隨地交換名片7研討會(huì)98促銷活動(dòng)展覽會(huì)10與相關(guān)聯(lián)公司交換110行業(yè)協(xié)會(huì)129客戶名單搜索及準(zhǔn)備客戶資源的來源廣告（路牌、報(bào)刊、招聘、公司9客戶資源的初步篩選

客戶資料的準(zhǔn)備1、行業(yè)地位2、公司網(wǎng)站3、廣告投入4、招聘要求5、注冊(cè)資金將可能用到的客戶相關(guān)資料進(jìn)行整理，作為電話中的談資還需要什么?10客戶資源的初步篩選客戶資料的準(zhǔn)備110自我調(diào)整及準(zhǔn)備準(zhǔn)備好筆和紙（待填的客戶檔案）準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好講述的內(nèi)容（草稿）準(zhǔn)備好合適的問題準(zhǔn)備好客戶資料和行業(yè)情況準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好說話的姿勢(shì)調(diào)整好正確的心態(tài)11自我調(diào)整及準(zhǔn)備準(zhǔn)備好筆和紙（待填的客戶檔案）準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)11還要考慮下面這些問題：1、這個(gè)電話要達(dá)到哪些目的？2、得到電話號(hào)？3、負(fù)責(zé)人的姓名？4、這時(shí)打電話是否合適？5、我所面對(duì)的接線人，適合用什么樣的說辭溝通？6、我適合扮演何種角色與其交流？

把各種有價(jià)值的信息盡你所能地在一個(gè)電話里問明白，不要打追加電話12還要考慮下面這些問題：1212開場(chǎng)白富有吸引力的開場(chǎng)白和我們聲音的感染力將吸引客戶繼續(xù)下去（創(chuàng)造第一印象的機(jī)會(huì)只有一次）1、說明身份和來意（我是誰？我代表哪個(gè)公司？我能提供什么幫助）讓客戶了解你是他的顧問和參謀3、吸引客戶的注意力利益陳述要抓住客戶心理，使客戶感受到你能給他帶來滿足欲望的機(jī)會(huì)不同層面的人關(guān)心的內(nèi)容不同，應(yīng)區(qū)別對(duì)待4、語速不要太快，與對(duì)方相協(xié)調(diào)2、了解客戶的角色13開場(chǎng)白富有吸引力的開場(chǎng)白和我們聲音的感染力將吸引客戶繼續(xù)下去13了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)關(guān)健點(diǎn)找出切入客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)加深其痛苦認(rèn)真傾聽客戶目前的狀況，了解客戶目前存在的問題對(duì)喋喋不休的客戶不要跟著他，用問題引導(dǎo)他向我們希望的方向?qū)Σ粣壅f話的客戶用開放式問題與封閉式問題相結(jié)合來引導(dǎo)不管我們銷售的是什么樣的產(chǎn)品，客戶買的都不是產(chǎn)品本身，買的是產(chǎn)品帶給他們的好處14了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)關(guān)健點(diǎn)找出切入客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)加深其痛苦認(rèn)14推薦解決方案，引起興趣推薦合適的產(chǎn)品我們的服務(wù)保障類似的案例興趣點(diǎn)特征功能好處需求Yes!Ilikeit!15推薦解決方案，引起興趣推薦合適的產(chǎn)品我們的服務(wù)保障類似的案例15消除異議，提升購(gòu)買欲望提出異議是客戶感興趣的表現(xiàn)之一聽清楚客戶異議的真正用意，不要急于回答不要直接否定客戶的想法，先表示理解，再說明實(shí)際的情況

描繪美好愿景，提升購(gòu)買欲望16消除異議，提升購(gòu)買欲望提出異議是客戶感興趣的表現(xiàn)之一聽清楚客16結(jié)束訪談，爭(zhēng)取面談客戶的基本情況了解清楚后，可以結(jié)束電話訪談注意：初次接觸，不要占用客戶太多時(shí)間，開場(chǎng)白不要太長(zhǎng)，否則會(huì)招致反感。表明清楚我們的產(chǎn)品和服務(wù)是什么，能給客戶帶來什么就可以了！17結(jié)束訪談，爭(zhēng)取面談客戶的基本情況了解清楚后，可以結(jié)束電話訪談17電話營(yíng)銷人員必備條件及成功因素18電話營(yíng)銷人員必備條件及成功因素1818電話營(yíng)銷人員必備條件1豐富的知識(shí)2熟練的技巧3正確的心態(tài)4良好的習(xí)慣19電話營(yíng)銷人員必備條件1豐富的知識(shí)2熟練的技巧3正確的心態(tài)4良19電話營(yíng)銷人員成功因素

溝通和銷售能力（成功率）

自我激勵(lì)保持熱情（電話量）

協(xié)調(diào)能力

產(chǎn)品應(yīng)用專家（成功率）

客戶管理和計(jì)劃（電話量）

商業(yè)意識(shí)（成功率）20電話營(yíng)銷人員成功因素溝通和銷售能力自我激勵(lì)保持熱情20每天打出的電話數(shù)量接通的電話數(shù)量商談的電話數(shù)量達(dá)到目標(biāo)的電話數(shù)量成交的電話數(shù)量日計(jì)劃銷售額客戶量21每天打出的電話數(shù)量接通的電話數(shù)量商談的電話數(shù)量達(dá)到目標(biāo)成交的21電話營(yíng)銷溝通技巧22電話營(yíng)銷溝通技巧2222電話營(yíng)銷中的溝通技巧1增強(qiáng)聲音的感染力2與客戶建立融洽關(guān)系提問的技巧3聆聽的技巧45拒絕處理的技巧6心態(tài)自我調(diào)整的技巧7獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人信息技巧及其它技巧23電話營(yíng)銷中的溝通技巧1增強(qiáng)聲音的感染力2與客戶建立融洽關(guān)系提23增強(qiáng)聲音的感染力未見其面，先聞其聲聲音感染力需要提高聲音感染力技巧產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對(duì)你的聲音感染力的要求也不同24增強(qiáng)聲音的感染力未見其面，先聞其聲聲音感染力需要提高聲音感染24與客戶建立融洽關(guān)系通過客戶的口音判斷客戶的籍貫相似的經(jīng)歷消除客戶的防備心理，與客戶迅速建立信任關(guān)系尋找愛好上的共同點(diǎn)25與客戶建立融洽關(guān)系通過客戶的口音判斷客戶的籍貫相似的經(jīng)歷消除25提問技巧針對(duì)性問題（獲得細(xì)節(jié)）“您說的平臺(tái)好在哪里？”選擇性問題“是”、“不是”了解性問題“您用的平臺(tái)服務(wù)怎么樣？”澄清性問題“你說我們的服務(wù)不好，能描述一下嗎？”征詢性問題（告訴客戶問題的初步解決方案）“您看方案內(nèi)容還有什么需要補(bǔ)充的嗎？”服務(wù)性問題（超出客戶的滿意）“還有什么可以幫到您嗎？”開放式問題（引導(dǎo)客戶講述事實(shí)）“您用過的是哪個(gè)貼現(xiàn)平臺(tái)？”封閉式問題（選擇其一）“您用過我們的平臺(tái)嗎？”26提問技巧針對(duì)性問題（獲得細(xì)節(jié)）選擇性問題了解性問題澄清性問題26聆聽的技巧聆聽的技巧聆聽類型用理論指導(dǎo)實(shí)踐共鳴鼓勵(lì)并支持對(duì)方開口，以獲取信息。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無拘無束?；蛟S還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型小０炎⒁饬杏谒麄冎v話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵(lì)性的言語和點(diǎn)頭的動(dòng)作。分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實(shí)。當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問題尋找說話者講話背后的動(dòng)因。仔細(xì)詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對(duì)方的回答提出其他問題。綜合主動(dòng)地把交流引向一個(gè)目標(biāo)。若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽，回應(yīng)他人的話語時(shí)可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。你也可以在下一次發(fā)問時(shí)提供新的解決方案。要點(diǎn)：1、你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。2、應(yīng)該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。3、誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。4、經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅。27聆聽的技巧聆聽的技巧聆聽類型用理論指導(dǎo)實(shí)踐共鳴設(shè)身處地為他人27心態(tài)自我調(diào)整的技巧挫折始終存在，不要因此而放棄，把被掛電話或被拒絕當(dāng)作是一種磨練控制自己的情緒波動(dòng)，不要受影響把握談話方向，不受對(duì)方牽制引導(dǎo)客戶說出我們想要的信息以平常心來對(duì)待，給自己一段時(shí)間來完成目標(biāo)自我總結(jié)，自我積累電話拜訪是一項(xiàng)偉大的工作，能取得更高的成就感和滿足感給自己一些獎(jiǎng)勵(lì)28心態(tài)自我調(diào)整的技巧挫折始終存在，不要因此而放棄，把被掛電話或28拒絕處理技巧客戶拒絕的根源往往是習(xí)慣性，理由大致分為四類：不需要這個(gè)產(chǎn)品（借口、故意拖延時(shí)間、真實(shí)）最容易避免－>辨別真假－>良好的利益陳述不著急改變現(xiàn)狀（最后關(guān)頭退縮）盡量讓客戶保持強(qiáng)烈的需求感現(xiàn)在沒有資金（沒有緊迫感）最大難點(diǎn)，重病才會(huì)求醫(yī)為什么要與你合作（不信任，銷售人員不專業(yè)）與客戶的關(guān)系；參謀和顧問角色29拒絕處理技巧客戶拒絕的根源往往是習(xí)慣性，理由大致分為四類：不29拒絕處理的技巧解決方法：了解拒絕的真相提問；避免過快回答；回答簡(jiǎn)潔尋找突破口被拒絕的兩種原因：客戶沒了解清楚（撫慰，群體認(rèn)同，真實(shí)情況并非如此）不能滿足客戶需求（難度很大，區(qū)分主要和次要需求，說服客戶；或告訴客戶我們能夠解決的程度，樹立誠(chéng)信形象）30拒絕處理的技巧解決方法：了解拒絕的真相尋找突破口3030拒絕處理的技巧舉例“只要把有關(guān)的資料郵寄、傳真給我就行了?！碧幚矸▌t“資料郵寄容易丟失，資料內(nèi)容比較多，我想如果能當(dāng)面給您講解一下，您就能夠在短時(shí)間內(nèi)對(duì)我們的系統(tǒng)/方案有一個(gè)全面的了解，既節(jié)省您的時(shí)間，又能夠隨時(shí)解答您的問題。您覺得怎么樣？明天什么時(shí)候見面比較方便”

31拒絕處理的技巧舉例“只要把有關(guān)的資料郵寄、傳真給我就行了。31拒絕處理的技巧舉例“我對(duì)這些東西沒興趣！”

處理法則

“我們都不可能對(duì)以前沒看過的東西，在第一次聽到的時(shí)候就馬上產(chǎn)生興趣。這也是為什么我們給您電話的原因。“我想，為企業(yè)節(jié)省資金您一定感興趣，提高員工工作效率您一定感興趣，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力您一定感興趣，我們的系統(tǒng)/方案就能夠幫助您和您的公司解決這些問題。這樣，您就能決定我們的系統(tǒng)/方案對(duì)您的公司是不是有價(jià)值?！薄?2拒絕處理的技巧舉例“我對(duì)這些東西沒興趣！”處理法則32獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人信息技巧了解客戶的組織架構(gòu)和決策流程可以幫助我們找準(zhǔn)關(guān)鍵人總機(jī)/前臺(tái)是獲得各種信息的有效途徑

不要忽視那些看上去沒有任何關(guān)系的部門，信息往往也來自于他們與董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的秘書交流，讓秘書告訴我們找誰會(huì)比較合適互聯(lián)網(wǎng)的力量是巨大的朋友、客戶等社會(huì)資源

33獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人信息技巧了解客戶的組織架構(gòu)和決策流程可以幫助我33繞過障礙的切入點(diǎn)打招呼、核實(shí)對(duì)方、自我介紹——第一切入點(diǎn)電話緣由——第二切入點(diǎn)初步探聽主管及負(fù)責(zé)人——第三切入點(diǎn)獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人信息技巧原則禮貌，令人興奮的開場(chǎng)白積極的姿態(tài)，充分發(fā)揮聲音的魅力停頓的藝術(shù)，說話有條理不要向接線者泄漏底牌不要太長(zhǎng)，避免糾纏不清的結(jié)局34繞過障礙的切入點(diǎn)打招呼、核實(shí)對(duì)方、自我介紹——第一切入點(diǎn)獲取34其它技巧總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接先說聲謝謝并掛掉電話，等整個(gè)拜訪計(jì)劃過一次以后，再重新打，有可能當(dāng)時(shí)總機(jī)正在忙或心情不好?；蚴歉粢欢螘r(shí)間換一種身份再打。對(duì)方表示已有專人負(fù)責(zé)，故不愿轉(zhuǎn)接婉轉(zhuǎn)詢問對(duì)方狀況及負(fù)責(zé)人，并判斷是否另找時(shí)間再度電話拜訪。對(duì)方表示無專人負(fù)責(zé)將對(duì)方基本資料詢問完整，以利日后再度電話拜訪。專人不在請(qǐng)對(duì)方告知負(fù)責(zé)人之全名及職稱，通常何時(shí)會(huì)在。撥不通或無人接應(yīng)透過查詢臺(tái)

(如114)

查詢對(duì)方電話是否有誤或故障。不愿多談即將電話掛掉另找時(shí)間電話拜訪，并檢討自己的表達(dá)方式或是時(shí)機(jī)不對(duì)。35其它技巧總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接對(duì)方表示已有專人負(fù)責(zé)，故不愿轉(zhuǎn)接對(duì)方表示35電話營(yíng)銷遇到的客戶類型及交流方法36電話營(yíng)銷遇到的客戶類型及交流方法3636電話營(yíng)銷遇到的客戶類型電話營(yíng)銷客戶類型的區(qū)別、特征及需求

是否有這樣的感覺……是否有這樣的行為方式……是否有這樣的需求……這個(gè)人真怪這個(gè)人真難打交道

這個(gè)人真粗魯

這個(gè)人挺可怕的

他們講話的聲音很大或小

他們講話的語速很快或慢

他們總是顯得文質(zhì)彬彬或有些粗魯

他們樂于幫你或顯得有些不配合

希望事情做得更快些

感到要安全

喜歡集體決策

想要控制你和銷售過程

希望書面材料

希望被認(rèn)為是專家

希望被他人善待

喜歡最新的產(chǎn)品

37電話營(yíng)銷遇到的客戶類型電話營(yíng)銷客戶類型的區(qū)別、特征及需求

是37四種客戶類型特點(diǎn)及需求A類型客戶性格特征：

做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對(duì)他們的印象會(huì)是他們不善于與人打交道。常常會(huì)被人認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。是變革者，若能讓他們相信可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)很快。

行為特征

可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？”；他們喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)在電話中刁難你，例如，他們會(huì)以質(zhì)問的語氣問：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決？”，以顯示他們的權(quán)威。如果你與他們建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。但由于他們討厭浪費(fèi)時(shí)間，所以，在電話中同這一類型的客戶長(zhǎng)時(shí)間交談?dòng)幸欢y度，他們會(huì)對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。

聲音特征

講話很快，音量也會(huì)比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大，可能面無表情。

需求

?追求高效地完成某個(gè)工作，時(shí)間觀念很強(qiáng)，會(huì)考慮他們的時(shí)間得花得值不值；會(huì)想盡辦法成為領(lǐng)先的人，希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺，往往通過變革來達(dá)成這一目標(biāo)；權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響；需要掌控大局，往往是領(lǐng)袖級(jí)人物或想象自己是領(lǐng)袖級(jí)人物；浪費(fèi)時(shí)間和被別人指派做工作，他們都將是難接受的。

38四種客戶類型特點(diǎn)及需求A類型客戶性格特征：做事爽快，決策果斷38四種客戶類型特點(diǎn)及需求B類型客戶性格特征：

做事爽快，決策果斷。但與A類的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，B類型的人很容易成為交談的核心，很健談，通常具有豐富的面部表情。喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會(huì)關(guān)系對(duì)他們來講很重要。讓人覺得平易近人，樸實(shí)，容易交往。

B類型的人做決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快

行為特征

講話很快；音量也會(huì)比較大；講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；可以想象到他們?cè)陔娫捘嵌说呢S富表情；同時(shí)，他們?cè)陔娫捴幸矔?huì)表現(xiàn)得很熱情，很友好，在電話中經(jīng)常會(huì)聽到對(duì)方爽朗的笑聲

聲音特征

?與他們剛通上話，可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！”他們經(jīng)常對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法；會(huì)主動(dòng)地告訴你：“這件事啊，你還是找陳經(jīng)理談?wù)劙?，他知道得?huì)多些，我告訴你他的聯(lián)系電話”；往往對(duì)你所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你。

有時(shí)也會(huì)在電話中同你開開玩笑，而且可以想象到他們的手勢(shì)在變化，或者可能會(huì)在通電話時(shí)走來走去

需求

?他們追求的是能被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對(duì)他們的期望。渴望能成為其他人關(guān)注的對(duì)象，希望能吸引其他人。對(duì)他們來講，得到別人的喜歡是很重要的。

與認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人建立關(guān)系是重要的。期望能樹立自己的影響力，而失去影響力對(duì)他們來講是可怕的。他們不會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)，希望過程盡可能簡(jiǎn)單。也喜歡有新意的東西，那些習(xí)以為常、沒有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒胃口。

39四種客戶類型特點(diǎn)及需求B類型客戶性格特征：做事爽快，決策果斷39四種客戶類型特點(diǎn)及需求C類型客戶性格特征：

?友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。決策一般會(huì)較慢。

行為特征

在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化，但不象B類型的人那么明顯

聲音特征

從容面對(duì)你所提出來的問題，反應(yīng)不是很快，可以想象到，他們?cè)谥v電話時(shí)的神態(tài)是安靜地坐在那里，傾聽你的講話，是很好的傾聽者。在回答問題的時(shí)候，也是不慌不忙。雖說他們對(duì)銷售工作不會(huì)象B類型客戶那樣主動(dòng)提出看法，但基本來講，他們會(huì)配合你的銷售工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。

需求

?他們需要與人建立信任的關(guān)系。不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事情。往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。喜歡團(tuán)體活動(dòng)，希望能參與一些團(tuán)體，而在這些團(tuán)體中發(fā)揮作用將是他們的夢(mèng)想。

做事情以穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，甚至有時(shí)會(huì)抵制變革。也往往會(huì)多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，安全感不強(qiáng)，不希望與別人發(fā)生沖突，在沖突面前可能會(huì)退步，所以，在遇到壓力時(shí)，會(huì)趨于附和。

40四種客戶類型特點(diǎn)及需求C類型客戶性格特征：?友好、鎮(zhèn)靜，屬于40四種客戶類型特點(diǎn)及需求D類型客戶性格特征：

很難看得懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不太愛講話，做事動(dòng)作也緩慢。對(duì)很多人來講，D類型的客戶顯得有些孤僻。做決策很慢

行為特征

在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大

聲音特征

?往往在電話中并不太配合你的銷售工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會(huì)“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講起話來，一般毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會(huì)覺得不適應(yīng)。而且，往往并不喜歡講話，對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。

需求

?他們需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對(duì)于那些習(xí)以為常，毫無創(chuàng)新的做事方法感到很自在。由于不太喜歡與人打交道，所以，更喜歡通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。

他們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事有個(gè)圓滿結(jié)果，以避免出差錯(cuò)，而使他們的名聲遭到損害。工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度。

41四種客戶類型特點(diǎn)及需求D類型客戶性格特征：很難看得懂，不太容41如何與他們作電話交流A類型客戶一、由于時(shí)間對(duì)他們來講很重要，所以，要直入主題。例如，開場(chǎng)白盡可能短，可以直接講打電話的目的：“陳總，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下先進(jìn)的軟件系統(tǒng)是如何幫您企業(yè)降低成本，提高管理效率，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為行業(yè)領(lǐng)先的人”。講話的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示出尊重他的時(shí)間，同時(shí)也表明自己的時(shí)間也是寶貴的；如果是主動(dòng)打電話給對(duì)方的，最好做充分的準(zhǔn)備，要一針見血地指出對(duì)方所存在的問題，以擊中要害。舉例來講，他會(huì)提出些問題，甚至是質(zhì)問，如果不能很好地回答，那么對(duì)他的吸引力就大大降低；在與他們探討需求時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。

二、A類型的客戶做決策會(huì)比較快對(duì)于A類型的客戶，要時(shí)刻注意不要浪費(fèi)他們的時(shí)間，電話要高效，千萬別指望在電話中同他們閑聊（有些銷售人員說這是與客戶建立關(guān)系？），談完正事，馬上結(jié)束電話。另外，也不可以以命令的語氣來同他們溝通。

三、在大部分情況下，為了將銷售活動(dòng)向前推進(jìn)，可以提供更多的選擇給客戶，讓客戶自己做決定如何選擇。如提供兩個(gè)項(xiàng)目建議書、兩種產(chǎn)品或服務(wù)等等。但在有些時(shí)候，在他們身上，典型的二擇一法甚至都可能失去作用，因?yàn)樗麄兿矚g自已拿主意。象“我們星期一下午2：00見面還是星期二上午10：00見面？”這樣的方法，很可能會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是在操控他們，他們不喜歡被人操控。所以，如果客戶是非常典型的A類型的客戶的話，最好不要使用那些已經(jīng)被大家都熟悉的所謂的“技巧”，以便讓客戶在更舒適的情況下自己做決策

42如何與他們作電話交流A類型客戶一、由于時(shí)間對(duì)他們來講很重要，42如何與他們作電話交流B類型客戶一、由于他們看重關(guān)系，對(duì)人熱情，所以，作為電話銷售人員，在電話中向他傳遞一種你也很看重關(guān)系，也很熱情這樣的信息對(duì)吸引他們來講就顯得很重要。在電話中，不象與A類型的人溝通那樣可進(jìn)入主題，你與B類型的人可以在電話中閑聊一會(huì)兒，這對(duì)建立融洽關(guān)系是有幫助的。你可以講：“陳總，我會(huì)經(jīng)常與您保持聯(lián)系，并隨時(shí)與您探討使您更具影響力的機(jī)會(huì)。”從而顯示你對(duì)關(guān)系的看重。二、由于B類型人樂于幫人，也很健談，所以，通過有效的提問，可以從他們那里獲取很多有價(jià)值的信息。可以用一種富于彈性、充滿激情的語氣講：“陳總，太感謝您了，知道您肯定可以幫到我。請(qǐng)教一下，您如何看待……？”三、在電話中，要將