客戶關(guān)系管理與渠道管理教材課件

客戶關(guān)系管理與渠道管理

講師：程廣見大綱客戶關(guān)系營銷關(guān)鍵客戶全腦圖分析大客戶銷售項(xiàng)目“1+2+1”跟蹤表渠道客戶的攻守模型與銷售團(tuán)隊(duì)的管理渠道信用管理與回款技巧

客戶關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理的定義

企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持大客戶需要的全部商業(yè)活動。方法論就是人們認(rèn)識世界、改造世界的根本方法，是人們用什么樣的方式、方法來觀察事物和處理問題。概括地說，世界觀主要解決世界“是什么”的問題，方法論主要解決“怎么辦”的問題。決定客戶采購5要素價值：需求：價格信賴：體驗(yàn)需求什么是客戶“需要的”？什么是客戶“想要的”？關(guān)鍵客戶拓展的六個步驟客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價值贏取承諾回收賬款銷售漏斗管理也稱銷售機(jī)會管理和商機(jī)管理核心：對銷售機(jī)會進(jìn)行分級管理，確保在每個步驟采取主動的銷售行動，推動銷售機(jī)會向下發(fā)展。銷售機(jī)會的幾個步驟目標(biāo)客戶銷售進(jìn)展客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價值贏取承諾回收賬款銷售格言把簡單的動作練到極致就是絕招。別以為湖面平靜，鱷魚就已經(jīng)走開。要警惕自以為說清楚了，可對方?jīng)]看到，也沒聽到。一個銷售人員要給別人一碗水，自己就得準(zhǔn)備一桶水。不要總是忙著給自己做解釋。

關(guān)鍵客戶全腦圖分析

集體：“采購氛圍”的4類人采購人員使用者技術(shù)、財務(wù)把關(guān)者決策人了解談判對手1414心理學(xué)周易星座

常用工具：鷹羊狐驢個人全腦優(yōu)勢模型注意：在你看自己思維偏好的分布時，請不要將數(shù)值想成是能力，而是喜好。在圖1中圈出8項(xiàng)你最喜歡的元素；在圖2圈出對你的事業(yè)有長遠(yuǎn)影響的最重要的8個元素；在圖3中則圈出你心目中理想工作必須具備的8個條件。AB象限的特點(diǎn)、溝通風(fēng)格及適合職位溝通風(fēng)格：要求清楚明白、重實(shí)踐、講實(shí)際特點(diǎn)：管理風(fēng)格強(qiáng)硬男性偏多AD象限的特點(diǎn)、溝通風(fēng)格及適合職位溝通風(fēng)格：結(jié)合了A.D兩種偏好特點(diǎn)：A＞DD＞ACD象限的特點(diǎn)、溝通風(fēng)格及適合職位溝通風(fēng)格：思考開通，好用直覺、靈活多變參與度高隨性特點(diǎn)：

會玩并善玩女性多理想色彩BC象限的特點(diǎn)、溝通風(fēng)格及適合職位溝通風(fēng)格：在固守傳統(tǒng)的穩(wěn)定性中，加入了關(guān)懷的善感特質(zhì)。做事時替公司和大家著想不會為了達(dá)成目標(biāo)而犧牲別人特點(diǎn)：適合服務(wù)取向的工作很強(qiáng)的合群趨向喜歡維持現(xiàn)狀十分忠心AC象限的特點(diǎn)、溝通風(fēng)格及適合職位特點(diǎn)：矛盾體可能會產(chǎn)生巨大的能量溝通風(fēng)格：不同的人群會有不同的評價經(jīng)常自我矛盾BD象限的特點(diǎn)、溝通風(fēng)格及適合職位特點(diǎn)：這種人好象是一只腳踏在加速器上，另一只腳卻踩在剎車板上。溝通風(fēng)格：觸類龐雜難以琢磨ABCD象限的特點(diǎn)及管理風(fēng)格管理風(fēng)格：擁有多種優(yōu)勢，有辦法應(yīng)付多樣的溝通問題特點(diǎn)：中庸基層的特點(diǎn)高層的特點(diǎn)A象限的慣用語及別人對他的評價慣用語“一樣樣拆開來”“批判式分析”“要點(diǎn)”“知道底線在哪里”別人對他的評價“工于心計”“冷若冰霜”“不懂得關(guān)心別人”“數(shù)字機(jī)器”B象限的慣用語及別人對他的評價慣用語依照慣例養(yǎng)成習(xí)慣法律和秩序安全第一自率精神順序我們一直都是這么做的別人對他的評價不會為自己著想做事情一板一眼大腦里只有單行道挑剔墨守成規(guī)沒有想象力一根筋C象限的慣用語及別人對他的評價慣用語人力資源人的價值互動參與個人成長團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)發(fā)展家庭別人對他的評價容易被人牽著鼻子走心腸很軟多愁善感不停說話敏感易怒好騙很有些呆氣D象限的慣用語及別人對他的評價慣用語打倒尖端創(chuàng)新玩點(diǎn)子別人對他的評價做事不專注愛做夢老是心不在焉鹵莽急噪不切實(shí)際沒有紀(jì)律愛折騰分析工具：四象限溝通環(huán)走模型

溝通環(huán)走模型ABDC引用事實(shí)嗎？經(jīng)過量化嗎？有沒有清楚的分析脈絡(luò)嗎？切中要點(diǎn)嗎？合邏輯嗎？是不是著眼在大局或是概念上面呢？是不是以圖形為主，還有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未來呢？是不是舉出細(xì)節(jié)呢？是不是有先后順序呢？是不是簡單利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是引用到與聽眾引起共鳴的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀渴遣皇怯美尤フf明要點(diǎn)呢？是不是有所助益，對使用者有利？是不是注意到情緒方面的事呢？

大客戶銷售項(xiàng)目“1+2+1”跟蹤表

案例研討案例一案例二案例三案例四組織三階層高層中___基層中國足壇賭球1+2+1公式兩個后衛(wèi)加一個門將足以決定一支球隊(duì)漏球的數(shù)字，想輸幾個就可以做到輸幾個；但是為了避免前鋒不懂事，所以必須要做一個前鋒；這樣，莊家就可以控制比賽1+2+1：大客戶成交模式1：向?qū)?：采購氛圍的2/41：營銷人員向?qū)c內(nèi)線的區(qū)別向?qū)В簝?nèi)線：大客戶銷售項(xiàng)目1+2+1跟蹤表操作練習(xí)渠道客戶的攻守模型與銷售團(tuán)隊(duì)的管理

40渠道動力模型客戶細(xì)分的攻守模型獲取保留放棄采購潛力客戶份額維持侵?jǐn)_渠道銷售的資源分配資源分配時間人力財力進(jìn)攻防御維持攻守模型與平衡計分卡的四類指標(biāo)指標(biāo)進(jìn)攻防御財務(wù)指標(biāo)

注重銷售_______增長注重_______增長控制銷售費(fèi)用減少_______客戶指標(biāo)

注重考核_______獲取注重考核客戶______注重客戶滿意度、——進(jìn)一步細(xì)分客戶，產(chǎn)生更多KPI過程性指標(biāo)

優(yōu)化流程的初級階段過程性指標(biāo)權(quán)重比例低越來越多的過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)權(quán)重比例加大人員指標(biāo)

注重銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)展指標(biāo)注重員工滿意度注重員工轉(zhuǎn)職降低員工流失率管理法則（一）問自己兩個問題<45-----解決下屬能力問題的5步驟在輔導(dǎo)中凸顯的三個問題輔導(dǎo)者知識不成體系；理論與實(shí)際操作結(jié)合不起來；缺乏提煉47管理法則（二）揚(yáng)善于公堂（1對多）歸過于私下（1對1）贊美要及時贊美也有保質(zhì)期渠道信用管理與回款技巧

營銷戰(zhàn)略企業(yè)管理者經(jīng)常會面對這樣的選擇：賒銷?不賒銷?50

你真的給公司賺到錢了嗎?-壞賬需要額外銷售額彌補(bǔ).為彌補(bǔ)以下?lián)p失必需增加的額外銷售額$500$25,000$16,666$12,500$10,000$8,33360030,00019,99915,00012,0009,99970035,00023,33317,50014,00011,66775037,50025,00018,75015,00012,50080040,00026,66720,00016,00013,33390045,00030,00022,50018,00015,0001,00050,00033,33325,00020,00016,6671,50075,00050,00037,50030,00025,0002,500125,00083,33362,50050,00041,6673%5%2%4%6%51我們都是在給銀行打工嗎?

-貨款拖延對利潤的吞噬銷售凈利潤 借款成本

收款是一種心理對抗！研究成果中國卓越的銷售人員首先是右腦發(fā)達(dá)，其次是左腦能力。缺乏右腦的輔助，在面對理性與感性交雜在一起的銷售困境時，束手無策。相比較西方來說，中國銷售人員的左腦得分會高于右腦。由此造成右腦的低水平發(fā)展制約了左腦的發(fā)揮，從而也在一定程度上抑制了全腦水平的表現(xiàn)。名言像家人一樣對待朋友，像朋友一樣對待客戶，像客戶一樣思考利益。（善用左右腦）銷售犯錯誤大半在于該用激情時太愛動腦筋，而在該動腦筋的時候太愛動感情。(不善用左右腦）55

燙手山芋邏輯技術(shù)第一步，捕捉對方的邏輯線索；第二步，引導(dǎo)向著有利于自己的方向發(fā)展。銷售談判的結(jié)果判斷類型小規(guī)模銷售（僅兩種結(jié)果）大規(guī)模銷售（四種可能的結(jié)果成功訂單訂單失敗無銷售無銷售結(jié)果：買方?jīng)]有同意任何一種具體的行動方案，因此生意并沒有實(shí)際進(jìn)展的跡象；客戶在生意即將結(jié)束時使用這些肯定的言語，但目的都是用一種很禮貌的方式趕走一個他們并不想再見到的銷售商；一場生意是否結(jié)束了，應(yīng)該用客戶的行動而不是言語作判斷。結(jié)果：客戶同意參加一個產(chǎn)品演示會；有讓你見更高一級決策者的余地；同意試運(yùn)行或檢測你的產(chǎn)品；部分接受原本根本不接受的預(yù)算；同意與你共同推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展。進(jìn)展是指發(fā)生在會談中或者之后的一件事情，可以使這個項(xiàng)目繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展。典型的進(jìn)展可以包含以下幾種情況：謝謝！祝大家前程似錦!60本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意。【解析】【解答】A、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹拷猓篈、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤．

故選D．24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposure