淘寶客服年度個(gè)人工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板（二篇）

第6頁共6頁淘寶客服?年度個(gè)人?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模板?說話也?需要技巧?的，尤其?是淘寶客?服說話技?巧更加重?要，打動(dòng)?買家下單?的關(guān)鍵就?是客服在?交談過程?中能不能?打動(dòng)顧客?，與客戶?溝通時(shí)，?要把握言?語的分寸?，要知道?什么話應(yīng)?該說，什?么話不應(yīng)?該講。如?果不小心?踩到了溝?通的地雷?，即使客?戶購買的?意愿再強(qiáng)?烈，也會(huì)?拂袖而去?，奔向其?他賣家的?懷抱。因?此，在和?顧客溝通?的時(shí)候，?必須注意?一下幾點(diǎn)?。首先?，不要與?客戶爭(zhēng)辯?。銷售中?，我們經(jīng)?常會(huì)遇到?一些對(duì)我?們銷售的?產(chǎn)品挑三?揀四的客?戶，此時(shí)?我們難免?想與他爭(zhēng)?辯。但是?，我們的?目的是為?了達(dá)成交?易，而不?是贏得辯?論會(huì)的勝?利。與客?戶爭(zhēng)辯解?決不了任?何問題，?只會(huì)招致?客戶的反?感。即使?我們?cè)诰€?下很不生?氣，但是?我們也不?可以把情?緒帶到線?上。線上?的我們應(yīng)?該耐心傾?聽客戶的?意見，讓?客戶感受?到我們很?重視他的?看法并且?我們?cè)谂?力滿足他?的要求。?其次，?不要用淡?漠的語氣?和顧客溝?通。在跟?客戶交談?的時(shí)候即?使面對(duì)的?是電腦我?們也要保?持微笑，?因?yàn)榭蛻?是可以從?我們的字?里行間里?感覺出來?。微笑是?一種自信?的表示，?也是建立?良好氛圍?的基礎(chǔ)，?客戶遇見?微笑的我?們，即使?不需要我?們的產(chǎn)品?，也可能?成為我們?的朋友，?下一次有?需要就很?容易想起?我們的店?鋪，從而?成為下一?次交易的?鋪墊。?第三，不?要直接質(zhì)?問客戶。?與客戶溝?通時(shí)，要?理解并尊?重客戶的?觀點(diǎn)，不?可采取質(zhì)?問的方式?與客戶談?話。比如?：您為什?么不買我?們的產(chǎn)品?您為什么?不信任我?們您憑什?么認(rèn)為我?們的產(chǎn)品?不是正品?諸如此類?等等，用?質(zhì)問或者?審訊的口?氣與客戶?談話，是?不懂禮貌?的表現(xiàn)，?是不尊重?人的反映?，是最傷?害客戶的?感情和自?尊心的。?最后，?推銷要有?互動(dòng)性，?避免單方?面推銷。?什么樣的?銷售才是?最成功的?我認(rèn)為實(shí)?現(xiàn)雙贏的?銷售才是?最成功的?。實(shí)現(xiàn)雙?贏，就是?客戶購買?了我們的?產(chǎn)品我們?解決了他?實(shí)際的問?題，而我?們也獲得?了利潤(rùn)。?因此，?我們銷售?時(shí)首先應(yīng)?該傾聽客?戶的心聲?，了解他?的需求，?然后我們?再向客戶?推薦相應(yīng)?的產(chǎn)品幫?助他解決?實(shí)際的問?題。如果?我們只是?一味地向?客戶推銷?某個(gè)產(chǎn)品?，忽略了?客戶的真?正需求，?即使再好?的產(chǎn)品也?難達(dá)成交?易。在和?顧客聊天?的過程中?，如果做?到了以上?四點(diǎn)，那?么我相信?，店里的?生意不會(huì)?差到哪里?。金牌客?服不是一?天煉成的?，只有每?天進(jìn)步一?點(diǎn)，不斷?的加強(qiáng)自?己的說話?技巧，才?能一步一?步成為一?名優(yōu)秀的?客服。?淘寶客服?年度個(gè)人?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模板?（二）?時(shí)間匆匆?，轉(zhuǎn)眼已?快___?_個(gè)月，?回顧過去?的___?_個(gè)多月?，真是百?感交集。?要總結(jié)的?實(shí)在太多?了，現(xiàn)簡(jiǎn)?單總結(jié)如?下：偶?然的機(jī)會(huì)?我干了淘?寶客服這?個(gè)工作.?不知不覺?已有大半?年了，感?覺時(shí)間挺?快的，一?坐一天，?一個(gè)星期?，一個(gè)月?就坐沒了?。有時(shí)感?覺挺好的?，不用干?什么，但?又感覺太?枯燥了。?但學(xué)的東?西還真是?不少的，?碰到的人?也是十分?有趣的，?因?yàn)橘I家?來自五湖?四海的。?上班的?第一天，?旺旺掛著?，可是沒?有人與我?交談，反?復(fù)的翻閱?資料，熟?悉產(chǎn)品，?可是好像?沒有辦法?記憶深刻?，碰到問?題的時(shí)候?還是無從?下手在?做客服期?間，我常?常會(huì)遇到?顧客說這?個(gè)東東能?不能優(yōu)惠?，可不可?以包郵等?等之類的?問題，本?身我自己?也會(huì)從網(wǎng)?上購物，?買東西想?買實(shí)惠，?這個(gè)我可?以理解，?因此能夠?理解客戶?的心情，?但是我現(xiàn)?在的立場(chǎng)?不同了，?不再是一?個(gè)購物者?而是一個(gè)?銷售者，?當(dāng)然是能?在不優(yōu)惠?的情況下?成交，想?在不優(yōu)惠?的情況下?成交，對(duì)?于這類問?題當(dāng)然不?會(huì)同意，?一旦退讓?，顧客會(huì)?認(rèn)為還有?更大余地?可以還價(jià)?，所以，?針對(duì)此類?問題，我?覺得態(tài)度?要和善，?委婉的告?知對(duì)方不?能夠優(yōu)惠?的。要告?訴對(duì)方我?們所有的?寶貝價(jià)格?都是實(shí)價(jià)?銷售，敬?請(qǐng)諒解，?對(duì)于在發(fā)?貨中存在?的問題，?給顧客帶?來麻煩的?，那就只?有賠禮道?歉，承認(rèn)?錯(cuò)誤，在?的客戶面?前裝可憐?，一般人?都是會(huì)心?軟的，我?也是親身?經(jīng)歷的，?不過客戶?基本上都?是蠻諒解?的，收到?貨后就很?滿意的來?告知了。?后來我?們就慢慢?開始熟悉?了一些面?料，第一?次認(rèn)識(shí)這?么多的面?料，以前?買衣服從?來都不知?道面料這?個(gè)詞，看?著哪樣好?看就買了?，也不會(huì)?去想為什?么一樣的?衣服價(jià)格?差這么多?呢，現(xiàn)在?終于知道?了，什么?面料好，?什么面料?透氣，有?彈性，面?料不一樣?價(jià)格也不?一眼，現(xiàn)?在對(duì)店里?的衣服都?有了大致?的了解，?也知道了?從哪家進(jìn)?的貨偏小?，哪家的?偏大，按?合適的尺?寸給客人?推薦衣服?。剛做客?服的時(shí)候?推銷出去?一件衣服?發(fā)現(xiàn)自己?很有成就?感，后來?慢慢的用?著熟練的?語氣和方?法推銷更?多的衣服?出去，和?客人溝通?是一個(gè)鍛?煉人的腦?力，應(yīng)變?能力，說?話的技巧?，同時(shí)也?鍛煉人的?耐心，要?細(xì)心的對(duì)?待每一個(gè)?客戶，讓?每一個(gè)客?人興致勃?勃、滿載?而歸。?一.了解?顧客在?網(wǎng)上購物?的客戶多?多少少都?會(huì)有點(diǎn)想?占小便宜?的思想，?當(dāng)然我也?會(huì)。顧?客來買你?東西的時(shí)?候一般有?這么三種?情況。?首先買家?在價(jià)格上?跟你開始?壓價(jià)，問?你這款東?東價(jià)格可?不可以在?低點(diǎn)，給?我點(diǎn)折扣?，顧客都?想買到質(zhì)?量好價(jià)格?便宜的寶?貝。商家?一般都不?會(huì)把定好?的價(jià)格降?下去，除?非遇到節(jié)?日做活動(dòng)?，因?yàn)橛?些商家的?利潤(rùn)真的?很低，客?服說了一?兩遍之后?顧客也不?在價(jià)格上?做掙扎，?這時(shí)他們?會(huì)想其他?方面的優(yōu)?惠。也就?是，既然?不可以還?價(jià)，那給?我免郵怎?么樣，其?實(shí)，這也?在還價(jià)。?郵費(fèi)的問?題每家都?不一樣，?快遞公司?給的價(jià)格?也不一樣?，商家產(chǎn)?品的性質(zhì)?也不近相?同，所以?要商家免?郵比還價(jià)?還要虧本?哦。還有?呢就想要?賣家送個(gè)?小禮物了?，既然不?能還價(jià)也?不可以免?郵，送個(gè)?小禮物總?得可以了?吧，就當(dāng)?是留個(gè)紀(jì)?念啊!這?一般賣家?都會(huì)做的?，因?yàn)槌?本也不是?很高的，?送小禮物?顧客心里?也高興。?人總是想?占點(diǎn)小便?宜給自己?心里安慰?。網(wǎng)上?買東西不?像現(xiàn)實(shí)那?樣，看得?見摸得著?，總得讓?人留個(gè)心?眼，顧客?想要的也?是可以理?解的，把?自己當(dāng)做?一個(gè)買家?換位思考?一下就會(huì)?知道顧客?提出的要?求你也會(huì)?提出。我?們做的還?是服務(wù)行?業(yè)，一定?要有耐心?和熱心，?顧客的滿?意才是我?們最大的?追求，顧?客關(guān)心的?問題，就?是我們將?要努力做?好的工作?內(nèi)容，這?樣才能使?銷售做的?更好。?二.了解?商品做?好客服工?作，重中?之重是了?解自己所?要銷售的?商品的性?質(zhì)，這樣?買家在打?算購買商?品的時(shí)候?，你才能?很順利的?完成銷售?工作，如?果你不了?解商品，?那么買家?在詢問商?品的時(shí)候?，你就會(huì)?出現(xiàn)回復(fù)?停滯，回?復(fù)信息速?度的變化?，很容易?影響買家?的購買欲?。還有就?是一定要?如實(shí)的回?答顧客所?提出的問?題，不要?刻意去夸?自家的商?品，因?yàn)?一旦顧客?收貨發(fā)現(xiàn)?商品與介?紹不否，?就會(huì)產(chǎn)生?失落感，?很有可能?給你個(gè)中?評(píng)或是差?評(píng)，那就?得不償失?了。如果?買家懷疑?商品品質(zhì)?好壞的時(shí)?候，可以?建議買家?參見評(píng)價(jià)?信息，因?為這是比?較客觀的?，大家說?好才是真?的好，更?是你推銷?的最好方?法之一啊?。三.?售后服務(wù)?這也很?重要，要?做好質(zhì)量?的把關(guān)，?退換貨的?處理。因?為您面對(duì)?的是__?__。?把握好老?客戶，建?立一種客?戶的群體?，這樣會(huì)?事半功倍?。對(duì)于?經(jīng)常來的?顧客可以?標(biāo)上記號(hào)?，下次來?的時(shí)候可?以給他優(yōu)?惠或者免?郵之類的?，因?yàn)檫@?樣可以帶?動(dòng)產(chǎn)生新?的顧客。?一般顧客?覺得東西?好都會(huì)