軌道交通運輸心理學高職PPT完整全套教學課件

模塊1

心理學基礎全套PPT課件心理學基礎運輸心理學基礎知識客服人員心理素質培養(yǎng)旅客心理活動認知運輸安全心理學第一節(jié)（1）認知心理學的研究對象，了解心理學研究的基本任務。（2）能說出心理學研究的意義，熟悉心理學研究的領域。模塊1心理學基礎學習目標第一節(jié)（3）掌握心理學研究的基本原則與方法。（4）了解心理學的發(fā)展歷程。（5）知道心理是人腦的機能，是人腦對客觀現(xiàn)實的反映。模塊1心理學基礎學習目標第一節(jié)（1）心理學的研究對象和基本任務。（2）心理學研究的基本原則與方法。模塊1心理學基礎學習重點1.1心理學的研究對象和基本任務1.1.1心理學的研究對象心理現(xiàn)象多種多樣，且非常復雜。心理學既研究個體的心理現(xiàn)象，也研究群體的社會心理現(xiàn)象。與物理、化學等現(xiàn)象不同，心理現(xiàn)象不具有形體性，它發(fā)生于人的內心世界，他人無法直接對之進行觀察，但是其發(fā)展變化也有一定的規(guī)律。因此，心理學是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學。1.1心理學的研究對象和基本任務1.1.1心理學的研究對象1.1心理學的研究對象和基本任務1.1.1心理學的研究對象1心理過程心理過程包括認知過程、情緒和情感過程、意志過程，是心理學研究的重要內容。（1）認知過程。（2）情緒和情感過程。（3）意志過程。1.1心理學的研究對象和基本任務1.1.1心理學的研究對象2個性心理個性心理是指表現(xiàn)在一個人身上的比較穩(wěn)定的心理特性的綜合。個性心理包括兩方面的內容：一方面是個性傾向性，另一方面是個性心理特征。（1）個性傾向性。（2）個性心理特征。1.1心理學的研究對象和基本任務1.1.1心理學的研究對象3心理過程和個性心理的關系一方面，個性心理是通過心理過程形成的，如果沒有對客觀現(xiàn)實的認識，個體就沒有對外界事物的情感體驗，沒有對客觀現(xiàn)實進行積極、主動地改造的意志行動，那么人的性格、能力、信念、世界觀等就不可能形成；1.1心理學的研究對象和基本任務1.1.1心理學的研究對象3心理過程和個性心理的關系另一方面，已形成的個性心理可以調節(jié)心理過程的進行，并在心理過程中得以表現(xiàn)，如人們的興趣、動機不同，他們的認識活動的指向、內容也有所不同；性格不同的人，其情緒表現(xiàn)也不同。因此，心理過程和個性心理之間既有區(qū)別，又相互聯(lián)系、相互制約。1.1心理學的研究對象和基本任務1.1.2心理學研究的基本任務在質和量方面確定心理活動的具體事實是心理學研究的最基本的一項工作。每一種心理事實都有質和量兩方面的特點。例如，在研究學生的成就動機時，研究者要確定成就動機具有哪些質和量方面的特點，學生的成就動機包含回避失敗傾向、學業(yè)達成傾向、克服困難傾向和社會競爭傾向，1.確定心理事實1.1心理學的研究對象和基本任務1.1.2心理學研究的基本任務這四種傾向的組合就表現(xiàn)為成就動機的質的特點；而表示每種傾向強弱的分數(shù)則表現(xiàn)為成就動機的量的特點。每一種心理事實都可以從質和量的方面來描述，從質和量對心理事實進行描述是心理學研究的一項基本任務。1.確定心理事實1.1心理學的研究對象和基本任務1.1.2心理學研究的基本任務對心理學的研究不能僅限于對心理現(xiàn)象的描述和測量，而應從現(xiàn)象的描述進一步探求其規(guī)律。每當某種心理事實的發(fā)生具有相應的條件時，這種心理事實就必然會出現(xiàn)，也就是說，這種心理事實將合乎規(guī)律地發(fā)生。2.揭示心理規(guī)律1.1心理學的研究對象和基本任務1.1.2心理學研究的基本任務例如，“遺忘的速度是先快后慢”，這是艾賓浩斯（Ebbinghaus）于1885年根據實驗結果總結出的一條規(guī)律。心理的規(guī)律有不同的層次，心理學研究的一項基本任務就是從不同的層次來揭示心理的規(guī)律。2.揭示心理規(guī)律1.1心理學的研究對象和基本任務1.1.2心理學研究的基本任務“機制”一詞原指機器的構造和動作原理，其在心理學上是指心理的內在工作方式，包括有關心理結構組成成分的相互關系和變化及其之間發(fā)生的生理生化性質和相互聯(lián)系。3.揭示心理的機制1.1心理學的研究對象和基本任務1.1.2心理學研究的基本任務對心理機制的探討往往離不開對與之相對應的生理機制的探討，但對心理機制的探討和對生理機制的探討畢竟是屬于心理學研究的不同層次，完全可以非同步地進行。目前，在心理學中對思維的生理機制知之甚少，但這并不影響人們對人類問題解決思維機制的研究。3.揭示心理的機制1.1心理學的研究對象和基本任務1.1.2心理學研究的基本任務揭示心理的本性，即揭示各種心理過程、心理狀態(tài)、個性心理特征和個性傾向性是如何產生的，又是如何發(fā)展的，這些心理現(xiàn)象有何作用，又是如何起作用的，等等。具體來說，揭示心理的本性涉及心理與客觀現(xiàn)實的關系，心理與神經系統(tǒng)的關系，心理與行為活動、社會實踐的關系。4.揭示心理的本性1.2心理學研究的意義和領域1.2.1心理學研究的意義1理論意義（1）揭示人的心理本質及其發(fā)生。（2）有助于科學世界觀的形成。（3）有助于其他學科的發(fā)展。1.2心理學研究的意義和領域1.2.1心理學研究的意義2實踐意義（1）具有寬廣的實踐領域。（2）促進生產。（3）與健康相關。（4）具有廣泛的應用價值。1.2心理學研究的意義和領域1.2.2心理學研究的領域普通心理學是研究心理現(xiàn)象一般規(guī)律的科學。普通心理學研究心理學的基本理論，闡述了正常成年人心理（認識、情緒、意志和個性心理等）的一般規(guī)律，同時也概括了各分支學科的研究成果。普通心理學包括感知覺心理學、記憶心理學、思維心理學、言語心理學、動機心理學、情緒心理學、意志心理學、個性心理學等。普通心理學為各分支心理學提供了理論基礎，是學習心理學的入門學科。1.基礎領域（1）普通心理學。1.2心理學研究的意義和領域1.2.2心理學研究的領域實驗心理學是以實驗方法來研究心理和行為規(guī)律的科學。實驗心理學研究在心理學領域中所進行的實驗研究的原理、設計、方法、儀器、技術和資料處理等問題。1.基礎領域（2）實驗心理學。1.2心理學研究的意義和領域1.2.2心理學研究的領域比較心理學是研究動物心理及其與人類心理的比較，以探求人類心理如何演化而來的科學。與比較心理學相類似的一門學科是動物行為學，其研究目的是了解各種動物的行為活動規(guī)律，如各種動物的遷徙、覓食、食物儲備、交配、哺幼、營巢、自衛(wèi)、搏斗、合群、通意、鳴叫、游戲等行為的方式和規(guī)律。1.基礎領域（3）比較心理學。1.2心理學研究的意義和領域1.2.2心理學研究的領域發(fā)展心理學是研究人類個體心理發(fā)展規(guī)律的科學。發(fā)展心理學按照人生發(fā)展的各個階段可分為嬰幼兒心理學、兒童心理學、少年心理學、青年心理學、成年心理學和老年心理學，它們分別研究各年齡階段的個體的心理特點及其形成規(guī)律。1.基礎領域（4）發(fā)展心理學。1.2心理學研究的意義和領域1.2.2心理學研究的領域生理心理學是研究心理的生理機制的科學，主要研究各種感覺系統(tǒng)的機制，學習和記憶、動機和情緒等各種心理現(xiàn)象的神經機制及內分泌腺對行為的調節(jié)機制等。1.基礎領域（5）生理心理學。1.2心理學研究的意義和領域1.2.2心理學研究的領域社會心理學是研究社會心理的基本過程及其變化發(fā)展的條件和規(guī)律的科學。具體來說，社會心理學研究社會認知、社會動機、社會態(tài)度、社會感情、團體心理（如民族心理、階級心理、小團體人際關系心理等），以及時尚、風俗、輿論、流言等社會心理現(xiàn)象的特點及其變化發(fā)展的條件和規(guī)律。1.基礎領域（6）社會心理學。1.2心理學研究的意義和領域1.2.2心理學研究的領域（1）教育心理學。教育心理學研究教育教學過程中的各種心理學問題，揭示教育教學與心理發(fā)展的相互關系，為教育和培養(yǎng)學生服務。教育心理學包括德育心理學、教學心理學、學科心理學和教師心理學等。2.應用領域1.2心理學研究的意義和領域1.2.2心理學研究的領域（2）勞動心理學。勞動心理學是在與勞動對象、工具和環(huán)境的相互聯(lián)系中研究勞動者的心理活動規(guī)律的科學。勞動心理學包括職業(yè)心理學、工程心理學和航空心理學等。2.應用領域1.2心理學研究的意義和領域1.2.2心理學研究的領域（3）管理心理學。管理心理學是研究各種管理工作中管理者和被管理者的心理活動規(guī)律的科學。管理心理學包括行政管理心理學、企業(yè)管理心理學和學校管理心理學等。2.應用領域1.2心理學研究的意義和領域1.2.2心理學研究的領域（4）醫(yī)學心理學。醫(yī)學心理學研究疾病的診斷、治療、護理、預防中的心理學問題，為人的保健事業(yè)服務。醫(yī)學心理學包括病理心理學、臨床心理學、藥理心理學、護理心理學、心理健康咨詢學、心理治療學等分支學科。2.應用領域1.2心理學研究的意義和領域1.2.2心理學研究的領域（5）商業(yè)心理學。商業(yè)心理學是研究商品銷售過程中商品經營者與購買者的心理活動規(guī)律的科學。商業(yè)心理學研究商業(yè)人員的選擇、培訓和職業(yè)指導，以及消費者的動機、知覺和決策等。商業(yè)心理學包括銷售心理學、旅游心理學和廣告心理學等。2.應用領域1.2心理學研究的意義和領域1.2.2心理學研究的領域（6）軍事心理學。軍事心理學是研究軍事活動中人的心理活動規(guī)律的科學。軍事心理學主要研究戰(zhàn)斗時軍人的行動、指揮員與下屬的相互關系、士氣、心理戰(zhàn)及掌握軍事技術等方面的心理學問題，為提高部隊戰(zhàn)斗力服務。軍事心理學包括指揮員心理學、戰(zhàn)士心理學和軍事工程心理學等。2.應用領域1.2心理學研究的意義和領域1.2.2心理學研究的領域（7）司法心理學。司法心理學也稱法制心理學，是研究人們在法制活動中的心理現(xiàn)象，即在立法、刑事犯罪與訴訟活動、民事行為與訴訟活動、社會治安管理、法制宣傳及其他法律活動過程中的心理學問題的科學。司法心理學包括犯罪心理學、訴訟心理學和審判心理學等。2.應用領域1.2心理學研究的意義和領域1.2.2心理學研究的領域（8）運動心理學。運動心理學也稱體育心理學，是研究人在體育運動、訓練、競賽活動中的心理特點和規(guī)律的科學。運動心理學的成果對于教練員與運動員提高體育運動成績是極為重要的。2.應用領域1.3心理學研究的原則和方法1.3.1心理學研究的基本原則1客觀性原則客觀性原則是任何一門科學都必須遵循的重要原則。所謂客觀性原則，是指研究者要尊重客觀事實，按照事物的本來面貌來反映事物。對心理學研究來說，就是要從人的心理活動產生所依存的客觀條件及其表現(xiàn)和作用來揭示心理的發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律。1.3心理學研究的原則和方法1.3.1心理學研究的基本原則1客觀性原則所依存的客觀條件及其表現(xiàn)和作用來揭示心理的發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律。嚴格遵循客觀性原則對心理學的研究有重要意義。心理就其映象而言是主觀存在的，但作為一種反映過程，1.3心理學研究的原則和方法1.3.1心理學研究的基本原則1客觀性原則心理是在外部條件與內部因素的制約下，在頭腦中產生、變化、發(fā)展并以言行等方式表現(xiàn)的歷程，它不以個人意志為轉移，是有規(guī)律可循的，因此完全可以作為科學的對象被人客觀地加以研究。在心理學研究中堅持客觀性原則，就要求研究者對人的任何心理活動的研究都必須依據其他人可以觀察并加以檢驗的客觀事實。1.3心理學研究的原則和方法1.3.1心理學研究的基本原則2發(fā)展性原則所謂發(fā)展性原則，就是要在發(fā)展中研究心理現(xiàn)象和用發(fā)展變化的眼光去觀察心理現(xiàn)象。辯證唯物主義認為，客觀事物永遠處于不斷地運動和變化之中。作為人腦對客觀事物的反映的心理活動，其當然也不是固定的、靜止不變的。1.3心理學研究的原則和方法1.3.1心理學研究的基本原則2發(fā)展性原則人類的心理、意識從動物身上演化而來，是人類長期的歷史發(fā)展的產物。個體從出生到成年，其心理活動也經歷著從簡單到復雜、從低級到高級的發(fā)展過程，這就要求人們把心理看作一個變化發(fā)展的過程，在發(fā)展中研究心理活動，即要研究個體在不同年齡、發(fā)展階段上的心理的發(fā)生和發(fā)展。1.3心理學研究的原則和方法1.3.1心理學研究的基本原則3系統(tǒng)性原則所謂系統(tǒng)性原則，就是要求在研究人的心理現(xiàn)象時，必須考慮各種內、外因素相互之間的關系和制約作用，應該把某一心理現(xiàn)象放在多層次、多因素和多維度的系統(tǒng)中進行分析。1.3心理學研究的原則和方法1.3.1心理學研究的基本原則3系統(tǒng)性原則這是因為人的心理是一個極其復雜、動態(tài)的系統(tǒng)，在它內部系統(tǒng)的各因素之間、心理系統(tǒng)與外部環(huán)境之間均存在著密切的聯(lián)系，而只有系統(tǒng)地研究這些聯(lián)系，人們才能真正把握心理現(xiàn)象的活動規(guī)律。1.3心理學研究的原則和方法1.3.1心理學研究的基本原則4教育性原則所謂教育性原則，就是從有利于教育、有利于個體身心健康的角度來設計和實施研究，不能做出有損于教育和個體身心健康的事。對教育者來說，還應注意研究方向上的價值取向，使心理學研究與促進學生的身心健康緊密結合起來。1.3心理學研究的原則和方法1.3.2心理學研究的方法觀察法（自然觀察法）就是在自然情景中對被觀察者的行為做系統(tǒng)的觀察、記錄，以了解其心理的一種方法。例如，教師觀察學生聽課時的表現(xiàn)，以了解其注意力的集中情況。觀察法通常是由于無法對被觀察者進行控制或由于控制會影響其實際行為表現(xiàn)，或有礙于倫理道德時所采用的心理學研究方法。1.觀察法1.3心理學研究的原則和方法1.3.2心理學研究的方法（1）觀察法的類型。①參與觀察和非參與觀察。②長期觀察和定期觀察。1.觀察法1.3心理學研究的原則和方法1.3.2心理學研究的方法（2）觀察法的使用原則。①觀察必須要有明確的研究目的，對擬觀察的行為特征要加以明確界定，做好計劃，按計劃進行觀察。②觀察必須是系統(tǒng)的，而不是零星的、偶然的。1.觀察法1.3心理學研究的原則和方法1.3.2心理學研究的方法③觀察者必須隨時如實地做好記錄，嚴格將“傳聞”與“事實”“描述”與“解釋”區(qū)分開來。如果觀察者能用錄音機、錄像機做記錄，則觀察效果會更好。④觀察者應在被觀察者處于自然狀態(tài)的情況下進行觀察。1.觀察法1.3心理學研究的原則和方法1.3.2心理學研究的方法（1）調查法的主要特點。調查法的主要特點是以提問的方式，要求被調查者就某個或某些問題回答和闡述自己的想法。調查法可以用來探討被調查者的機體變量（如性別、年齡、教育程度、職業(yè)、經濟狀況等）、2.調查法1.3心理學研究的原則和方法1.3.2心理學研究的方法反應變量（如對問題的理解、態(tài)度、期望、信念、行為等）及它們之間的相互關系。根據研究的需要，調查者可以向被調查者本人做調查，也可以向熟悉被調查者的人做調查。2.調查法1.3心理學研究的原則和方法1.3.2心理學研究的方法（2）調查法的分類。調查法可分為書面調查和口頭調查兩種。①書面調查。②口頭調查。2.調查法1.3心理學研究的原則和方法1.3.2心理學研究的方法測驗法是用標準化的量表來測量被試者的智力、性格、態(tài)度、興趣及其他個性特征的方法。測驗法的種類很多，按一次測量的人數(shù)，可把測驗法分為個別測驗（一次測一個人）和團體測驗（一次同時測多人）；按測驗的目的，可把測驗法分為智力測驗、能力傾向測驗（性向測驗）和人格測驗等。3.測驗法1.3心理學研究的原則和方法1.3.2心理學研究的方法研究者用標準化的量表來測量心理特征時應注意以下四點：（1）選用的測量工具應適合于研究目的的需要。（2）測驗的主持者應具備使用測驗的基本條件，如口齒清晰、態(tài)度鎮(zhèn)靜，了解測驗的實施程序和指導語，有嚴格控制時間的能力，并按測量手冊上載明的實施程序進行測驗，等等。3.測驗法1.3心理學研究的原則和方法1.3.2心理學研究的方法（3）測驗的主持者應嚴格按測驗手冊上載明的方法記分和處理結果。（4）測驗分數(shù)的解釋應有一定的依據，不能隨意解釋。3.測驗法1.3心理學研究的原則和方法1.3.2心理學研究的方法實驗法是在控制的情境下系統(tǒng)地操縱某種變量的變化，以此來研究這種變量的變化對其他變量所產生的影響的方法。由實驗者操縱變化的變量稱為自變量或實驗變量，由操縱實驗變量而引起的被調查者的某種特定反應稱為因變量。4.實驗法1.4心理學的發(fā)展歷程1.4.1科學心理學的誕生作為一門科學的思想史，心理學源遠流長。在古代的哲學、教育學、醫(yī)學等文獻中就有許多關于心理學思想的論述。1.心理學是一門古老的科學1.4心理學的發(fā)展歷程1.4.1科學心理學的誕生作為一門科學，心理學的歷史十分短暫。19世紀中葉以后，自然科學的迅猛發(fā)展為心理學成為獨立的科學創(chuàng)造了條件，尤其是德國感官神經生理學的發(fā)展，為心理學成為獨立的學科起到了直接的促進作用。2.心理學是一門年輕的科學1.4心理學的發(fā)展歷程1.4.2心理學發(fā)展過程中的主要學派1行為主義學派行為主義學派是現(xiàn)代心理學中影響很大的一個學派，其創(chuàng)始人是美國心理學家約翰?華生。1913年，華生在“心理學論壇”上發(fā)表了題為《行為主義者所見的心理學》的論文，正式舉起了行為主義的旗幟。1.4心理學的發(fā)展歷程1.4.2心理學發(fā)展過程中的主要學派1行為主義學派在這篇宣言性的論文中，華生提出，心理學是行為的科學，而不是意識的科學，心理學的研究對象是人類和動物的行為，而較簡單的動物行為比復雜的人類行為更具有根本性。1.4心理學的發(fā)展歷程1.4.2心理學發(fā)展過程中的主要學派1行為主義學派華生堅決反對馮特提出的意識和內省這兩個基本概念，認為只有直接觀察到的東西才能成為科學研究的對象，只有客觀的研究方法才是科學的研究方法，而意識不能直接觀察，因而就不能成為科學心理學的研究對象；馮特的內省法不能提供客觀的事實材料，因而不能作為科學心理學的研究方法。1.4心理學的發(fā)展歷程1.4.2心理學發(fā)展過程中的主要學派1行為主義學派華生主張只有從可觀察到的刺激和反應方面去研究，心理學才能成為像生物學、物理學、化學那樣的自然科學。刺激-反應（S-R）是華生行為主義的公式。華生堅決主張把人的心理徹底生物學化和動物學化，他認為：“人的行為和動物的行為必須放在同一層面來考慮?！彼貏e重視行為的分子概念，即將行為看作許多生理細節(jié)的組合。1.4心理學的發(fā)展歷程1.4.2心理學發(fā)展過程中的主要學派1行為主義學派華生堅定地認為，心理學研究的目的，是尋找預測和控制行為的途徑，傳統(tǒng)心理學中的意識、感覺、知覺、意志、表象等是一大堆無用的概念應被徹底摒棄，而代之以刺激、反應、習慣形成、習慣聯(lián)合等概念。這種完全拋棄意識、貶低大腦作用，只研究行為的行為主義心理學被稱為激進的行為主義。1.4心理學的發(fā)展歷程1.4.2心理學發(fā)展過程中的主要學派1行為主義學派20世紀30年代以后，一些行為主義者開始懷疑行為主義的絕對性，他們對行為主義加以擴展，加入了一些人格和社會特征，這種行為主義心理學被稱為新行為主義。1.4心理學的發(fā)展歷程1.4.2心理學發(fā)展過程中的主要學派2格式塔學派格式塔心理學于1912年在德國誕生，后來在美國得到進一步發(fā)展。格式塔學派的創(chuàng)始人是韋特海默、考夫卡和苛勒?！案袷剿笔堑挛摹癎estalt”的譯音，意為完形、樣式、結構、組織。格式塔學派的心理學家認為，學習和解決問題也像知覺一樣，是通過整體進行的。1.4心理學的發(fā)展歷程1.4.2心理學發(fā)展過程中的主要學派2格式塔學派韋特海默在其所著的《創(chuàng)造性思維》一書中將格式塔原理應用于人類的創(chuàng)造性思維。韋特海默認為，學生在解決問題時之所以會迷惑不解，是由于沒有把問題的細節(jié)方面與問題的整個情境結構聯(lián)系起來考慮；一旦把問題看成一個有意義的整體，問題也就解決了。1.4心理學的發(fā)展歷程1.4.2心理學發(fā)展過程中的主要學派3精神分析學派精神分析學派的創(chuàng)始人西格蒙德?弗洛伊德是奧地利的一位精神病學家。弗洛伊德的代表作有《夢的解析》、《精神分析新引論》、《精神分析綱要》等。弗洛伊德認為人格是由本我、自我和超我三部分構成的。1.4心理學的發(fā)展歷程1.4.2心理學發(fā)展過程中的主要學派3精神分析學派本我是人先天具有的，其唯一目的是消除或減輕機體的緊張以獲得滿足和快樂；超我是內化了的道德標準，竭力壓抑本我的盲目沖動；自我介于以上兩者之間，負責理智地調節(jié)本我、超我和外界三者的關系。1.4心理學的發(fā)展歷程1.4.2心理學發(fā)展過程中的主要學派3精神分析學派一個人的精神狀態(tài)就是人格的三個部分相互矛盾、沖突的結果。當自我能很好地平衡三者的關系時，人格便處于正常狀態(tài)；當自我失去對本我和超我的控制時，人就會產生各種焦慮，而為了減輕焦慮，自我便會發(fā)展出各種無意識的防衛(wèi)機制。1.4心理學的發(fā)展歷程1.4.2心理學發(fā)展過程中的主要學派4人本主義心理學派人本主義心理學派是由美國心理學家馬斯洛和羅杰斯于20世紀50年代創(chuàng)立的，其既反對精神分析學派貶低人性，把意識經驗還原為基本驅力的觀點，又反對行為主義把意識看作行為的副現(xiàn)象的觀點。人本主義心理學派主張研究人的價值和潛能的發(fā)展，被稱為心理學的第三勢力。1.4心理學的發(fā)展歷程1.4.2心理學發(fā)展過程中的主要學派4人本主義心理學派人本主義心理學強調人在充分發(fā)展自我潛力時，力爭實現(xiàn)自我的各種需要，從而建立完善的自我，并追求建立理想的自我，最終達到自我實現(xiàn)。人在使需要獲得滿足的過程中能產生人性的內在幸福感和豐富感，1.4心理學的發(fā)展歷程1.4.2心理學發(fā)展過程中的主要學派4人本主義心理學派獲得最大的喜悅，這種感受本身就是對人的最高獎賞。從探討人的最高追求和人的價值角度來看，心理學應當改變對一般人或患者的研究，而成為研究健康人的心理學，揭示人的創(chuàng)造性動機，展現(xiàn)人的潛能的途徑。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能①脊髓。脊髓是最低層次的運動中樞，位于脊椎管內，略呈圓柱形，前后稍扁。是完成軀體運動最基本的反射中樞，其主要功能是通過神經回路傳導最基本的、定型的和反射性的運動活動。1.神經系統(tǒng)的主要結構和機能（1）中樞神經系統(tǒng)的主要結構和機能。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能1.神經系統(tǒng)的主要結構和機能1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能②腦干。腦干是位于脊髓和間腦之間的較小部分，位于大腦的下面，呈不規(guī)則柱狀，腦干的延髓部分下連脊髓，腦干還連接第3～12對腦神經，是大腦、小腦與脊髓相互聯(lián)系的重要通路。腦干自下而上由延髓、腦橋和中腦三個部分組成。1.神經系統(tǒng)的主要結構和機能（1）中樞神經系統(tǒng)的主要結構和機能。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能③小腦。小腦位于腦干背側面，分左右兩個半球。小腦與延髓、腦橋和中腦均有復雜的纖維聯(lián)系。小腦的主要作用是協(xié)助大腦維持身體的平衡與協(xié)調，如走路、跳舞、跑步等。小腦損傷時患者會出現(xiàn)痙攣、運動失調等癥狀，并喪失簡單的運動能力。1.神經系統(tǒng)的主要結構和機能（1）中樞神經系統(tǒng)的主要結構和機能。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能④間腦。間腦位于中腦之上，分為丘腦和下丘腦兩部分。丘腦。丘腦是間腦中最大的卵圓形灰質核團，丘腦不僅是除嗅覺外一切感覺沖動傳向大腦皮層的轉換站，還是重要的感覺整合機構之一。下丘腦。下丘腦是調節(jié)交感神經和副交感神經的主要皮下中樞，對控制內分泌腺的活動有重要意義。1.神經系統(tǒng)的主要結構和機能（1）中樞神經系統(tǒng)的主要結構和機能。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能周圍神經系統(tǒng)從中樞神經系統(tǒng)發(fā)出，導向人體各部分，可分為軀體神經系統(tǒng)和自主神經系統(tǒng)。周圍神經系統(tǒng)擔負著與身體各部分的聯(lián)絡工作，起傳入和傳出信息的作用。①軀體神經系統(tǒng)。②自主神經系統(tǒng)。1.神經系統(tǒng)的主要結構和機能（2）周圍神經系統(tǒng)的主要結構和機能。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能①額葉。額葉也稱前額葉，位于中央溝以前、外側溝以上。②頂葉。頂葉位于中央溝以后，頂枕溝位于枕前切跡連線之前。③枕葉。枕葉位于頂枕溝和枕前切跡連線之后。2.大腦的結構與機能（1）大腦的結構。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能④顳葉。顳葉位于外側溝下方，由顳上溝和顳下溝分為顳上回、顳中回和顳下回。⑤島葉。島葉位于外側溝深部，被額、頂、顳葉覆蓋。2.大腦的結構與機能（1）大腦的結構。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能腦的機能主要是接受下級中樞的神經沖動，引起大腦皮質有關區(qū)域神經細胞的興奮，產生對特定刺激的感覺及支配軀體和四肢的運動。2.大腦的結構與機能（2）大腦皮質的分區(qū)及機能。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能大腦皮質具有整合的功能，機體能對事物的作用產生知覺、聯(lián)想、估價及發(fā)出行動的信息，而這種行動信息可以通過神經沖動經傳出神經到達有關的效應器（如肌肉、肌腱組織等），2.大腦的結構與機能（2）大腦皮質的分區(qū)及機能。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能產生特定的行為反應；大腦皮質具有分析與綜合的功能，各種感官接收的信息傳到中樞，中樞即依據信息的意義去主動調節(jié)感受器，2.大腦的結構與機能（2）大腦皮質的分區(qū)及機能。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能以便有選擇性或更有效地去了解這些信息。此外，從中樞傳出的指令引起效應器的運動后，這種動態(tài)也會反饋給中樞，以便中樞對運動做進一步的調節(jié)。2.大腦的結構與機能（2）大腦皮質的分區(qū)及機能。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能1909年，布魯?shù)侣˙rodmann）通過對大腦皮質各區(qū)域的研究，將大腦皮質分為不同的機能區(qū)，如圖1-6所示。2.大腦的結構與機能（2）大腦皮質的分區(qū)及機能。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能2.大腦的結構與機能1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能①視覺區(qū)。②聽覺區(qū)。③機體感覺區(qū)。④言語區(qū)。⑤皮質運動區(qū)。2.大腦的結構與機能（2）大腦皮質的分區(qū)及機能。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能20世紀50年代，科學家真正地確立了左、右腦分工的新觀念。美國加利福尼亞技術研究院的教授、著名生物學家斯佩里（Sperry）和他的學生開始在動物身上進行裂腦的實驗研究，并發(fā)現(xiàn)當切斷貓（隨后是猴子）的左、右腦之間的全部聯(lián)系時，這些動物仍然生活得很正常。2.大腦的結構與機能（3）大腦兩半球的一側優(yōu)勢。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能更令人興奮的是，他們可以訓練兩側腦半球以相反的方式去完成同一項任務。后來，斯佩里等人又對裂腦人進行了實驗研究，即切斷嚴重癲癇患者兩側大腦半球之間的神經聯(lián)系，使相連接的兩側大腦半球成為兩個相對獨立的大腦半球。2.大腦的結構與機能（3）大腦兩半球的一側優(yōu)勢。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能研究結果發(fā)現(xiàn)，各自獨立的大腦半球有其自己的意識流，在同一個人的頭腦中兩種獨立意識平行存在，有各自的感覺、知覺、認知、學習及記憶等。也就是說，左腦同樣具有右腦的功能，右腦也同樣具有左腦的功能，只是各有分工和側重點而已。2.大腦的結構與機能（3）大腦兩半球的一側優(yōu)勢。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能神經元的形狀和大小不一，但多數(shù)神經元具有一些共同結構，如圖1-7所示。神經元大致都可以分為胞體和突起兩部分。①胞體。②突起。3.神經元（1）神經元的結構。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能3.神經元1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能神經元具有兩個最主要的特性，即興奮性和傳導性。①興奮性。②傳導性。3.神經元（2）神經元的特性。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能根據神經元的功能，可將其分為以下三類：①感覺神經元（傳入神經元）。②運動神經元（傳出神經元）。③聯(lián)絡神經元（中間神經元）。3.神經元（3）神經元的分類。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能大腦皮質是中樞神經系統(tǒng)最高級的結構，又稱高級神經中樞，故大腦皮質的活動稱為高級神經活動。高級神經活動的基本過程是興奮過程和抑制過程，有機體的一切反射活動都是由這兩種神經過程的相互關系決定的。4.高級神經活動的基本過程和規(guī)律（1）高級神經活動的基本過程。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能興奮過程是引發(fā)或加強機體活動的過程，抑制過程是制止或減弱機體活動的過程。興奮過程和抑制過程是兩個對立、統(tǒng)一的過程，兩者性質相反，又相互依存、相互轉化、相互制約，保證了機體活動的完整和統(tǒng)一。4.高級神經活動的基本過程和規(guī)律（1）高級神經活動的基本過程。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能高級神經活動具有其規(guī)律，即興奮和抑制時時刻刻都在進行有規(guī)律的運動。①興奮和抑制的擴散與集中。②興奮和抑制的相互誘導。4.高級神經活動的基本過程和規(guī)律（2）高級神經活動的規(guī)律。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能反射活動是神經系統(tǒng)的基本活動方式，實現(xiàn)反射活動的基礎結構稱為反射弧，如圖1-8所示。反射可分為非條件反射和條件反射。5.反射活動1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能5.反射活動①反射。反射是機體通過中樞神經系統(tǒng)對體內外刺激產生的有規(guī)律的應答活動。（1）反射和反射弧。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能5.反射活動②反射弧。反射弧由感受器、傳入神經、神經中樞、傳出神經和效應器五個部分組成。（1）反射和反射弧。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能5.反射活動①非條件反射。非條件反射是指非隨意支配的反射或生來就有的、無須訓練或學習的反射，也稱為本能。（2）非條件反射和條件反射。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能5.反射活動②條件反射。條件反射是指后天形成的、需要經過訓練或學習才能夠形成的反射。（2）非條件反射和條件反射。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能5.反射活動條件反射實驗a.經典條件反射。b.操作式條件反射。1.5科學的心理觀1.5.1心理是人腦的機能5.反射活動條件反射的系統(tǒng)性a.動力定型b.兩種信號系統(tǒng)1.5科學的心理觀1.5.2心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映1客觀現(xiàn)實是心理的源泉腦是心理的器官，心理是腦的機能，但人腦只是人的心理產生的物質前提，它為人產生心理活動提供了可能性，而要把這種可能性變?yōu)楝F(xiàn)實，就必須依靠客觀現(xiàn)實。1.5科學的心理觀1.5.2心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映1客觀現(xiàn)實是心理的源泉人的心理現(xiàn)象是客觀現(xiàn)實作用于人腦的產物。沒有被反映者，就不能有反映，所以說沒有被反映的客觀現(xiàn)實，心理這種反映形式也就不能存在。人的心理活動總是具有一定內容的，這個內容就是客觀現(xiàn)實在人腦中的反映。1.5科學的心理觀1.5.2心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映1客觀現(xiàn)實是心理的源泉人的心理現(xiàn)象，無論多么簡單或多么復雜，其內容都來自客觀現(xiàn)實，甚至神話故事中虛構的人物和故事情節(jié)，如孫悟空的神奇變化、嫦娥奔月的神話等，雖然十分離奇且在現(xiàn)實生活中并不存在，1.5科學的心理觀1.5.2心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映1客觀現(xiàn)實是心理的源泉但是構成這些形象的材料仍然來自客觀現(xiàn)實。即使是人頭腦中的鬼神迷信之類的現(xiàn)象，看起來似乎跟客觀現(xiàn)實沒有任何聯(lián)系，但它實際上也是對自然界和社會力量的歪曲反映。1.5科學的心理觀1.5.2心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映1客觀現(xiàn)實是心理的源泉正是由于客觀現(xiàn)實中復雜的事物作用于人腦，人才能產生感覺、知覺、記憶、思維、想象、情感和意志等心理過程和個性心理特征及個性傾向性。1.5科學的心理觀1.5.2心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映1客觀現(xiàn)實是心理的源泉沒有客觀現(xiàn)實的作用，心理現(xiàn)象就不可能產生。因此，人的心理活動的內容來自客觀現(xiàn)實，人的心理是客觀現(xiàn)實在人腦中的反映，客觀現(xiàn)實是人的心理活動的源泉。1.5科學的心理觀1.5.2心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映2心理是對客觀現(xiàn)實的主觀、能動反映（1）心理是對客觀現(xiàn)實的主觀反映。心理對客觀現(xiàn)實的反映具有主觀性和差異性。①心理對客觀現(xiàn)實反映的主觀性。人的心理，從最簡單的感覺、知覺到復雜的觀念與意識，1.5科學的心理觀1.5.2心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映2心理是對客觀現(xiàn)實的主觀、能動反映無一不是客觀現(xiàn)實的各種特性、關系在人腦中的反映。人的心理按其內容、源泉及發(fā)生方式來說，都是客觀的，但是作為心理的主體，1.5科學的心理觀1.5.2心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映2心理是對客觀現(xiàn)實的主觀、能動反映每個人的年齡特征、生活經歷、知識經驗、態(tài)度、需要、心理品質、個性特點、世界觀及當時的心理狀態(tài)等千差萬別。因此，無論客觀現(xiàn)實中的哪一種條件的作用，1.5科學的心理觀1.5.2心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映2心理是對客觀現(xiàn)實的主觀、能動反映總會通過不同的人及當時人所具有的心理狀態(tài)反映出來，這就造成了人對客觀現(xiàn)實的反映具有主觀性，具有個人的特點。1.5科學的心理觀1.5.2心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映2心理是對客觀現(xiàn)實的主觀、能動反映②心理對客觀現(xiàn)實反映的差異性。人的心理對客觀現(xiàn)實的反映的選擇性、準確性、全面性和深刻性等方面，都會有所不同，這就形成了不同的人對客觀現(xiàn)實反映上的個別差異，即使是同一個人在不同的時期和在不同的條件下，對同一事物的反映也不盡相同。1.5科學的心理觀1.5.2心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映2心理是對客觀現(xiàn)實的主觀、能動反映（2）心理是對客觀現(xiàn)實的能動反映。人的心理對客觀現(xiàn)實的反映不像照鏡子或照相那樣簡單、消極、刻板。人對客觀現(xiàn)實的反映是人與客觀現(xiàn)實相互作用的、積極的、能動的過程，不是簡單地復制客觀現(xiàn)實，而是人在實踐活動中通過對客觀現(xiàn)實的復雜作用過程來反映客觀現(xiàn)實的。1.5科學的心理觀1.5.2心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映3心理是在社會實踐中發(fā)生和發(fā)展的意識是心理的高級形式，是人們在社會性勞動中借助語言，在相互交往的過程中發(fā)生和發(fā)展的。若干萬年以前，猿在逐漸進化為人的過程中產生了獨特的意識。意識的產生使得人能夠提出符合某種需要的目的，預先設想可能的結果，并計劃自己的行動。1.5科學的心理觀1.5.2心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映3心理是在社會實踐中發(fā)生和發(fā)展的在社會生產、生活和勞動中，人們不得不相互交往、影響和交流思想，因此有聲的語言逐漸形成，并成為人們之間進行思想交流的工具。由此可見，語言是在社會集體性勞動中產生的，其發(fā)展與意識的發(fā)生和發(fā)展是分不開的。1.5科學的心理觀1.5.2心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映3心理是在社會實踐中發(fā)生和發(fā)展的意識的發(fā)生和發(fā)展受社會生活實踐的制約，個體意識的發(fā)生和發(fā)展取決于他的社會生活和實踐。如果一個人從小長期脫離人的社會生活實踐，也就不會產生人的心理。1.5科學的心理觀思考與練習（1）什么是個性心理？（2）簡述心理學研究的基本任務。（3）心理學研究的理論意義有哪些？（4）什么是心理學研究的發(fā)展性原則？（5）心理學研究的方法包括哪些？THANKS模塊2

運輸心理學基礎知識第一節(jié)（1）了解運輸心理學的研究對象，知道運輸心理學的研究目的。（2）知道研究運輸心理學的作用。（3）熟悉心理的發(fā)生與發(fā)展。（4）掌握人的心理特征。模塊2運輸心理學基礎知識學習目標第一節(jié)（1）心理的發(fā)生與發(fā)展。（2）人的心理的特征。模塊2運輸心理學基礎知識學習重點2.1運輸心理學的基本內容2.1.1運輸心理學的研究對象運輸心理學研究的對象包括兩方面：一是運輸服務的對象，即旅客；二是運輸服務的提供者，即客運服務人員（以下簡稱客服人員）。2.1運輸心理學的基本內容2.1.1運輸心理學的研究對象1從運輸服務對象的角度看一般而言，旅客，即運輸服務對象，是生活在一定社會環(huán)境中的人與運輸業(yè)相結合的產物。一個人從他進入運輸服務系統(tǒng)開始，到他離開運輸服務系統(tǒng)為止，即從其購買車票、進入車站乘車到下車驗票出站，在這段時間內，他便成了一位旅客。2.1運輸心理學的基本內容2.1.1運輸心理學的研究對象1從運輸服務對象的角度看一個社會個體，從其產生旅行需要開始，到其旅行需要消失為止的整個過程，稱為旅客運輸業(yè)的服務對象，即旅客。根據這一定義，具有旅行需要的一切社會中的個體，2.1運輸心理學的基本內容2.1.1運輸心理學的研究對象1從運輸服務對象的角度看無論其旅行需要是否成為現(xiàn)實，只要他有旅行需要，就是一位旅客。在旅客旅行需要的產生到旅行需要消失的整個過程中所伴隨的心理活動，稱為旅客運輸心理學研究的核心內容。2.1運輸心理學的基本內容2.1.1運輸心理學的研究對象2從運輸服務業(yè)的角度看（1）運輸服務企業(yè)的行為就是人的行為。人是運輸服務的直接提供者，運輸企業(yè)要靠人來實現(xiàn)企業(yè)的目標，即使是未來社會的管理中，最主要的管理仍然是由人來實施的對人的管理。雖然科學技術的發(fā)展，促使高科技產品在運輸中得到了普遍應用，但設計和使用這些產品的仍然是人。2.1運輸心理學的基本內容2.1.1運輸心理學的研究對象2從運輸服務業(yè)的角度看如何使高科技產品在運輸企業(yè)中得到廣泛應用，從而最大限度地滿足旅客旅行的需要，這取決于規(guī)劃者、設計者及使用者對旅客旅行心理需要的掌握程度。因此，研究運輸企業(yè)中人的心理行為規(guī)律，以調動人的積極性，提高運輸服務水平，是運輸服務企業(yè)管理的主題。2.1運輸心理學的基本內容2.1.1運輸心理學的研究對象2從運輸服務業(yè)的角度看（2）人是運輸企業(yè)的首要資源。從現(xiàn)代管理企業(yè)的角度來看，企業(yè)中人、財、物資源中，人是最重要的資源。在現(xiàn)代科學技術發(fā)展中，重視人的因素，發(fā)揮人的主動精神，挖掘人的潛在能力，是極為重要的。因此，運輸心理學研究的對象是人，著重研究人的心理行為，對充分運用人力資源將起到重要作用。2.1運輸心理學的基本內容2.1.1運輸心理學的研究對象2從運輸服務業(yè)的角度看（3）人是運輸企業(yè)管理的主體。現(xiàn)代企業(yè)管理的特點是強調以人為本，以人為中心?？茖W技術越發(fā)展，就越要重視人的因素，建立以人為中心的管理制度。2.1運輸心理學的基本內容2.1.1運輸心理學的研究對象2從運輸服務業(yè)的角度看因此，將人作為運輸心理學研究的對象，研究運輸企業(yè)中人的心理活動的規(guī)律性、人的行為模式等方面的問題，有助于企業(yè)領導更能充分了解人的心理規(guī)律，使之能在科學分析的基礎上，采取科學的管理方法，促使運輸企業(yè)管理取得最佳的社會效益和企業(yè)效益。2.1運輸心理學的基本內容2.1.2運輸心理學的研究目的（1）主體的自我修養(yǎng)。這里所說的主體是指運輸服務過程中產生心理活動的人，包括旅客和客服人員。無論是旅客，還是客服人員，都應該從自己的實際情況出發(fā)，加強自我的心理修養(yǎng)，提高自身的素質水平，使自己的思想和行為都符合社會的整體要求，并在日常工作中表現(xiàn)出來。1.提高人的素質2.1運輸心理學的基本內容2.1.2運輸心理學的研究目的（2）客體的外部教育。所謂客體是指影響人心理活動的外部因素。旅客和客服人員除了通過自我修養(yǎng)提高心理素質以外，還需要接受社會組織和人員的教育。為了有效地實施教育工作，社會組織和人員需要了解旅客和客服人員的心理活動規(guī)律。1.提高人的素質2.1運輸心理學的基本內容2.1.2運輸心理學的研究目的（1）運輸企業(yè)要滿足旅客健康的旅行需要。運輸企業(yè)的經營服務應始終圍繞滿足旅客健康的需要而展開，針對旅客心理活動的規(guī)律性，提高運輸服務的質量是企業(yè)管理的核心內容。2.管理人2.1運輸心理學的基本內容2.1.2運輸心理學的研究目的（2）運輸企業(yè)需要提高客服人員的服務水平。在客服人員為旅客提供服務的過程中，應有效地提高客服人員的服務水平，這需要從客服人員的選用及業(yè)務素質的培養(yǎng)和提高等方面著手。2.管理人2.1運輸心理學的基本內容2.1.2運輸心理學的研究目的（3）運輸企業(yè)應樹立整體的形象。通過旅客需求滿足程度的提高，在全社會中提升運輸企業(yè)的整體形象，達到國家對運輸企業(yè)服務的要求，提高運輸企業(yè)的市場競爭力。2.管理人2.1運輸心理學的基本內容2.1.3研究運輸心理學的作用旅客出門乘車旅行出現(xiàn)的心理活動，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映?？头藛T如果不了解服務對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動，就難以按旅客需要去辦事、提供服務，甚至會發(fā)生違背旅客需要的事情。（1）提高客運服務的主動性。2.1運輸心理學的基本內容2.1.3研究運輸心理學的作用雖然這樣也是為旅客提供了服務，但是實際上處于被動地位，效果不會好。然而，如果客服人員能夠了解旅客心理，認識并掌握服務規(guī)律，盡可能地按規(guī)律辦事和服務，情況就會不一樣。（1）提高客運服務的主動性。2.1運輸心理學的基本內容2.1.3研究運輸心理學的作用由于客服人員人數(shù)有限，不可能滿足所有旅客表現(xiàn)出的和潛在的所有需要，因此，客運服務要有重點、有針對性地對重點旅客提供令其滿意的服務。（2）提高客運服務的針對性。2.1運輸心理學的基本內容2.1.3研究運輸心理學的作用有的客服人員為旅客服務很主動，但是由于提供的服務沒有針對旅客的需要，結果導致事與愿違。所以，服務工作不一定是越主動越好，還要講究針對性，這樣才能夠收到事半功倍的效果。（2）提高客運服務的針對性。2.1運輸心理學的基本內容2.1.3研究運輸心理學的作用周到與否是相對而言的，它既受旅客旅行心理需要滿足水平的要求影響，又受環(huán)境、條件、時間等因素的制約，很難有具體的衡量尺度或者一個統(tǒng)一的標準。但從概念上講，能夠實現(xiàn)客運工作標準的要求，能夠最大限度地滿足旅客在旅行中的心理需要，也就可以稱為周到服務。（3）提高客運服務的周到性。2.1運輸心理學的基本內容2.1.3研究運輸心理學的作用實現(xiàn)文明服務，禮貌待客，最根本的是客服人員要有正確的服務觀，要對旅客有感情，對工作有責任心，如此才能在日常的服務工作中積極了解和掌握旅客的心理活動，了解旅客的困難，理解旅客“出門難”的心理狀態(tài)，急旅客之所急，憂旅客之所憂，成為旅客的貼心人。（4）樹立正確的服務觀。2.1運輸心理學的基本內容2.1.3研究運輸心理學的作用有了正確的服務觀和主動服務的思想，才能更好地為旅客服務。為使客服人員建立正確的服務觀，需要對客服人員的心理有實際的、細致的了解，并實施有針對性的心理管理。（4）樹立正確的服務觀。2.1運輸心理學的基本內容2.1.3研究運輸心理學的作用客運管理工作是為旅客提供優(yōu)質服務的基礎。做好客運管理工作，提高服務質量，除了采取現(xiàn)代化的管理手段之外，重要的是要體現(xiàn)全心全意為旅客服務的精神。一切客運管理辦法、制度、措施、標準等的制定，都應該以國家的方針、政策、規(guī)章為依據，同時應充分考慮站、車的實際條件和旅客的需求。（5）提高客運管理的工作水平。2.1運輸心理學的基本內容2.1.3研究運輸心理學的作用因而，了解與掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服務規(guī)律，對照自己的服務工作考查符合需要的部分和有待改進的部分，就會成為提高客運管理工作水平的重要依據。（5）提高客運管理的工作水平。2.2心理的產生與發(fā)展2.2.1人的心理的產生（1）動物心理的感覺階段。（2）動物心理的知覺階段。（3）動物心理的具體思維階段。1.動物心理是人的心理發(fā)展的前史動物心理的發(fā)展三個階段2.2心理的產生與發(fā)展2.2.1人的心理的產生人類是由古代類人猿演化而來的，社會性的勞動實踐推動了從猿到人的轉變過程，也使動物心理轉換為人的心理。人的心理是在動物心理的基礎上產生的，但人的心理和動物的心理有著本質的區(qū)別。人的心理、意識不同于動物心理，是全新的反映形式。2.人的心理的產生過程2.2心理的產生與發(fā)展2.2.1人的心理的產生在類人猿的進化過程中，直立行走使它的前肢完全從行走中解放出來，變成了“手”，可以專門從事勞動。通過一代一代的勞動，它們的手不斷進化，日益靈巧，2.人的心理的產生過程2.2心理的產生與發(fā)展2.2.1人的心理的產生終于從使用天然工具發(fā)展到有意識地制造工具，如把石塊打成粗笨的石器，或把樹枝削成棍棒。從制造工具開始，人類進行了有目的的改造自然、征服自然的活動。2.人的心理的產生過程2.2心理的產生與發(fā)展2.2.1人的心理的產生在勞動過程中，類人猿的直立行走促進了肺部和喉頭的發(fā)展，為語言的產生創(chuàng)造了條件。后來，形成中的人為了有效地獲得食物和防御敵害，彼此之間越來越需要互通聲氣。最初，它們只能發(fā)出簡單的呼號，隨著發(fā)音器官的完善，逐漸能夠發(fā)出清晰的音節(jié)，產生了語言。2.人的心理的產生過程2.2心理的產生與發(fā)展2.2.1人的心理的產生語言的產生推動猿腦逐漸變成人腦，為人的心理的形成奠定了物質基礎。而語言產生后，可以用詞代表具體刺激，從而產生了人所特有的反映形式。語言是形成人的心理的重要因素。2.人的心理的產生過程2.2心理的產生與發(fā)展2.2.1人的心理的產生而直立行走也擴大了人的視野，使得豐富的外界刺激反映到腦中，促進了腦的進一步發(fā)展，也直接推動了人的心理的產生。2.人的心理的產生過程2.2心理的產生與發(fā)展2.2.1人的心理的產生總之，勞動促使動物轉變?yōu)槿?，使動物自然集體轉變?yōu)槿祟惿鐣?，使動物心理轉化為人的心理。所以，從某種意義上來說，勞動創(chuàng)造了人類本身，勞動也創(chuàng)造了人類的心理，創(chuàng)造了意識。2.人的心理的產生過程2.2心理的產生與發(fā)展2.2.2人的心理的個體發(fā)展1心理個體發(fā)展的階段性人的心理的個體發(fā)展從人出生開始，到生命結束終止，要經歷很長的過程。個體出生時，從胎內生活轉到母體外的復雜環(huán)境中，逐漸參與人類社會生活。2.2心理的產生與發(fā)展2.2.2人的心理的個體發(fā)展1心理個體發(fā)展的階段性出生的嬰兒依賴先天賦予的簡單機能維持生命，適應環(huán)境，心理現(xiàn)象比較簡單。以后，在周圍環(huán)境的影響下，兒童的神經系統(tǒng)逐漸發(fā)展，腦的機能逐漸完善，個體的各種心理現(xiàn)象日益復雜并趨于成熟。2.2心理的產生與發(fā)展2.2.2人的心理的個體發(fā)展1心理個體發(fā)展的階段性在人的不同發(fā)展階段，由于腦的發(fā)展水平不同，生活條件和教育條件的變化及所參加的實踐活動的差異，心理的個體發(fā)展過程表現(xiàn)出階段性。心理學根據各階段心理發(fā)展的特點，并結合生理發(fā)展的特點，以及具體的生活條件、教育條件等，把個體心理發(fā)展過程分成兒童期、成年期及老年期等階段。2.2心理的產生與發(fā)展2.2.2人的心理的個體發(fā)展1心理個體發(fā)展的階段性青年早期結束時，心理發(fā)展趨于成熟。但這并不意味著人的心理的個體發(fā)展到此就完全終止。個人進入青年晚期或成年期后，心理仍可發(fā)展，甚至進入老年期后，假如身體健康，也不一定會出現(xiàn)心理老化現(xiàn)象（如記憶困難、智力衰退、感知遲鈍等現(xiàn)象）。2.2心理的產生與發(fā)展2.2.2人的心理的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件（1）遺傳素質是心理發(fā)展的自然前提。個體的許多性狀都是從親代的傳遞得來的，這種親代性狀傳給后代的現(xiàn)象就是遺傳。2.2心理的產生與發(fā)展2.2.2人的心理的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件遺傳素質是指形成人與人之間的天生差異的解剖生理特點。其中，神經系統(tǒng)的特點，如形成條件反射的速度和穩(wěn)定性等，對心理發(fā)展具有特別重要的意義。2.2心理的產生與發(fā)展2.2.2人的心理的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件但是，不能過高估計遺傳對心理發(fā)展的影響。遺傳素質只是心理發(fā)展的自然前提，遺傳素質只為心理發(fā)展提供了可能性，個體心理能否得到發(fā)展，能否迅速而順利地發(fā)展，發(fā)展到什么水平，不是由遺傳素質所能決定的，而是由個人的生活條件、教育條件及個人的主觀努力所決定的。2.2心理的產生與發(fā)展2.2.2人的心理的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件（2）腦的成熟是心理發(fā)展的生理基礎。腦是產生心理現(xiàn)象的物質本體，腦的成熟是心理發(fā)展的生理基礎。但是，需要注意的是，腦的成熟發(fā)展只是心理發(fā)展的必要條件。2.2心理的產生與發(fā)展2.2.2人的心理的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件個體心理能否得到發(fā)展及發(fā)展的速度和傾向性等絕不是完全由腦的發(fā)展決定的，這還要看其社會生活條件和所受的教育程度等條件。2.2心理的產生與發(fā)展2.2.2人的心理的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件（3）實踐活動是心理發(fā)展的必要基礎。人通過實踐活動，提高了認識能力，加深了情感體驗，鍛煉了意志和性格，發(fā)展了各種心理現(xiàn)象。2.2心理的產生與發(fā)展2.2.2人的心理的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件人所參加的實踐活動越豐富多樣，心理越能得到發(fā)展。反之，一個人不積極參加實踐活動，或參加的活動極為貧乏，便會認識膚淺，情感淡漠，缺乏堅強的意志，結果心理得不到充分發(fā)展。因此，實踐活動是心理發(fā)展的必要基礎。2.2心理的產生與發(fā)展2.2.2人的心理的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件（4）社會物質生活條件是心理發(fā)展的決定因素。社會生活在人的心理發(fā)展上起著重要的作用，特別是社會物質生活條件。而在社會物質生活條件中，生產方式起著決定性作用。2.2心理的產生與發(fā)展2.2.2人的心理的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件在物質資料的生產過程中，勞動實踐本身推動了人們心理的發(fā)展，而人與人之間構成的生產關系使人處于不同的社會地位或階級地位，從而形成了不同的需要、情感、態(tài)度和觀點。2.2心理的產生與發(fā)展2.2.2人的心理的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件（5）教育是心理發(fā)展的重要因素。社會物質生活條件對人的心理的決定性影響主要是通過教育實現(xiàn)的，尤其是通過有組織、有計劃的教育實現(xiàn)的。2.3人的心理的特征1.概括性概括性是人類心理區(qū)別于動物心理的主要標志。2.3人的心理的特征2.目的性目的性也稱為預見性，是概括性的必然結果。2.3人的心理的特征3.主觀能動性主觀能動性就是人能夠根據目的和對客觀事物規(guī)律的認識，使客觀事物服務于自己。2.3人的心理的特征4.社會制約性人類意識的發(fā)展服從于社會歷史的規(guī)律，是為人類改造世界服務的。即使是反映自然界的規(guī)律，也受到社會歷史條件的制約。2.3人的心理的特征（1）不同的社會歷史發(fā)展時期，由于社會生產力和科學技術發(fā)展的水平不同，人們的心理具有不同的發(fā)展水平和特點。人們的社會存在決定人們的意識，人們的意識內容隨人類社會歷史的發(fā)展而發(fā)生變化。2.3人的心理的特征（2）個體從事的社會實踐活動水平不同，其心理發(fā)展的水平和特點也就不同。2.3人的心理的特征（3）在階級社會中，不同階級地位的人，其心理發(fā)展的特點也不同。2.3人的心理的特征思考與練習（1）簡述運輸心理學的研究對象。（2）運輸心理學的研究目的是什么？（3）研究運輸心理學的作用有哪些？2.3人的心理的特征思考與練習（4）影響心理個體發(fā)展的條件有哪些？（5）人的心理的特征中的概括性是指什么？THANKS模塊3

客服人員心理素質培養(yǎng)第一節(jié)（1）掌握認知的基礎知識，了解培養(yǎng)認知能力的意義。（2）掌握加強認知能力學習的策略。模塊3客服人員心理素質培養(yǎng)學習目標第一節(jié)（3）認知情緒和情感的基礎知識，掌握情緒調節(jié)的相關知識。（4）知道意志的基礎知識，掌握意志品質的培養(yǎng)策略。模塊3客服人員心理素質培養(yǎng)學習目標第一節(jié)（5）掌握人格培養(yǎng)的相關知識。（6）掌握人際關系培養(yǎng)的相關知識。模塊3客服人員心理素質培養(yǎng)學習目標第一節(jié)（1）認知的培養(yǎng)。（2）情緒和情感的培養(yǎng)。（3）人格的培養(yǎng)。（4）人際關系的培養(yǎng)。模塊3客服人員心理素質培養(yǎng)學習重點3.1認知的培養(yǎng)人們對客觀事物的認知是從自己的感知開始的。認知能力是人腦加工、儲存和提取信息的能力。不同情景、不同語調、不同表情所表達的情感和語義是不同的，而客服人員應對的態(tài)度也是不同的。3.1認知的培養(yǎng)對于不同方位、不同距離的事件，客服人員需要留心觀察周邊事物，以便可以在較短時間內向運輸服務對象提供其所需的服務。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識1意識（1）意識的內涵。意識的哲學內涵和心理學內涵是不同的。①意識的哲學內涵。哲學中的意識是指與物質世界相對的精神世界，所以強調的是意識的內容。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識1意識②意識的心理學內涵。心理學中所講的意識有兩種含義：意識被當作心理的同義詞使用。意識是心理發(fā)展的高級層次。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識1意識（2）意識的內容。中國著名心理學家張厚粲指出，意識活動的內容主要包括以下三個方面：①對外部事物的覺知。②對內部刺激的覺知。③對自身的覺知。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識1意識（3）意識的特點。現(xiàn)代心理學認為，意識作為人類所獨有的一種高級心理活動，具有以下特點：①自覺性和主動性。②抽象性和概括性。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識1意識（4）意識的狀態(tài)?，F(xiàn)代科學研究結果發(fā)現(xiàn)，在正常條件下，意識本身具有不同的狀態(tài)。①可控制的意識狀態(tài)。在可控制的意識狀態(tài)里，人的意識最清晰，人最能集中注意，能夠有意識地去完成一件事情。也就是說，個體在行為進行的過程中，能夠覺知自己正在做的事情，并可以對自己的行為進行調控。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識1意識②自動化的意識狀態(tài)。有時人對自己的行為有所意識，但這種意識又不太清晰。例如，學生一邊聽課一邊做筆記，學生能夠意識到自己在寫字，但并不需要清楚每個字怎么寫，不用很大的努力，就能做好筆記。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識1意識學生在做筆記和聽寫時的意識有著本質的區(qū)別，因為學生在聽寫的時候要注意字的每一筆是怎樣寫的。自動化的意識狀態(tài)是意識的第二種狀態(tài)，其本身要求很少的注意，并且不會妨礙同時進行的其他活動。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識1意識③白日夢狀態(tài)。人們都有過這樣的經驗，上課走神兒的時候，突然被點名，但是起身之后腦中對于老師剛剛所講的內容一片空白，這就是意識的第三種狀態(tài)，即白日夢狀態(tài)。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識1意識白日夢狀態(tài)是只包含很低水平意志努力的意識狀態(tài)，它介于主動的意識狀態(tài)和睡眠中做夢的狀態(tài)兩者之間，似清醒，也似做夢，通常在不需要集中注意力的情況下自發(fā)產生。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識1意識處于白日夢狀態(tài)的個體不能說是無意識的，這個時候個體還有一定的意識活動，盡管完全沒聽清楚老師在講什么，但仍然知道老師在講課，被點名時也能夠聽到和反應過來。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識1意識一般來說，白日夢的內容與未來的活動有關，帶有計劃或排練的性質。白日夢不是真正在做夢，而是意識處于一種迷糊的狀態(tài)，其內容也無所謂好壞。一個人的意識狀態(tài)是在不斷變化的，或處于精力集中的狀態(tài)，或處于白日夢狀態(tài)等。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識1意識④睡眠狀態(tài)。意識的第四種狀態(tài)是睡眠狀態(tài)。過去一般認為人的意識在睡眠的時候是停止活動的，但大量研究結果表明，人在睡眠時意識并沒有完全停止活動。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識1意識關于睡眠的研究主要是通過對腦電波的觀察和研究進行的，當人進入睡眠狀態(tài)時，腦內神經細胞的電位差仍在變化著，只是出現(xiàn)了不同的波形。人在做夢的時候腦電波的變化更為明顯，這些都證明了人在睡眠的時候是有意識活動的。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識1意識⑤夢。從心理學的角度來看，夢是有意識看無意識的一扇窗戶，是一種主體經驗，是人在睡眠時產生的影像、聲音、思考或感覺。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識2注意（1）注意的含義和特征。注意是意識的選擇性活動，具體表現(xiàn)為心理活動對一定事物的指向與集中。注意具有以下三個特征：①注意的警覺性。人的意識總是保持著一定的警覺水平，即警覺性。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識2注意②注意的選擇性。在紛繁的環(huán)境中，人的感覺器官每時每刻都要接收各種信息的刺激，究竟接收哪些信息，不接收哪些信息，也就是說注意什么，不注意什么，都要由注意的選擇性來決定。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識2注意信息論的觀點表明，人在每一瞬間接收的信息是有一定的量的，當刺激信息超載時，心理活動只對由注意選擇出的其中一定量的信息做出反應。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識2注意③注意的指向性和集中性。指向性和集中性是注意的基本特征。注意的指向性。注意的指向性是指心理活動選擇并朝向特定的對象和范圍，3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識2注意這些特定的對象和范圍可以是外部的事物或現(xiàn)象，也可以是人自身的行為、觀念。把注意指向人自身的內部世界是人獨有的心理特性，因此人能進行自我意識、自我評價和自我監(jiān)督。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識2注意注意的集中性。注意的集中性是指心理活動開始之后，注意就伴隨著它深入到被選擇出來的事物或活動中，與此同時離開一切無關的事物或活動。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識2注意（2）注意的外部表現(xiàn)。人在注意某個對象時，往往伴隨著某些特定的生理變化，這些特定的生理變化會引起人的一些特有的外部表現(xiàn)。①產生適應性運動。②無關動作被抑制。③呼吸動作的變化。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識2注意（3）注意的功能。注意具有組織心理活動的作用，能夠使人的心理活動獲得必要的驅動力，并發(fā)揮其主要功能。①選擇功能。②保持功能。③調節(jié)和監(jiān)督功能。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識2注意（4）注意的分類。根據注意的目的性和意志努力的程度，可以將注意分為無意注意、有意注意和有意后注意三類。①無意注意。②有意注意。③有意后注意。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識3感覺（1）感覺的概念。感覺是人腦對直接作用于感覺器官的事物的個別屬性的反映。在日常生活中，外界的許多刺激物都可以作用于人的各種感覺器官，經過神經系統(tǒng)的信息加工，3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識3感覺人的頭腦中就產生了各種各樣的感覺。同時，感覺也能反映機體內部的刺激，如覺察到身體的姿勢和運動，感受到內部器官的工作狀況，即舒適、疼痛等。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識3感覺感覺是一種簡單的心理現(xiàn)象，單純的感覺是極其罕見的，只有在特定的條件下或實驗室中，進行人為的干涉才能誘發(fā)獨立感覺的存在。感覺既是客觀的，又是主觀的。從感覺的對象和內容分析，感覺反映著不以人的意志為轉移的獨立存在的客觀事物；3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識3感覺從感覺的形成和表現(xiàn)分析，感覺是在一定的主體頭腦中產生并存在的，人的任何感覺都受自身的知識、經驗及身體狀況等主觀因素的影響，是人的主觀印象。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識3感覺因此，感覺既不是主觀世界固有的或自發(fā)產生的，也不是客觀世界移植或注入腦中的，感覺是人的意識與外部世界的直接聯(lián)系，是客觀事物個別屬性的主觀映象。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識3感覺（2）感覺的特點。感覺具有如下共同特點：①感覺反映的是當前直接影響感覺器官的事物，而不是間接起作用或者過去直接起作用的事物。因此，記憶再現(xiàn)的事物屬性、幻覺中的各種體驗不是感覺。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識3感覺②感覺反映的是事物某一個具體的特性，即事物的個別屬性，而不是事物的整體。人通過感覺只能感受事物的聲、形、色等個別屬性，不能把這些屬性整合起來進行整體的反映，也不知道事物的意義。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識3感覺（3）感覺的分類。感覺的種類是根據分析器的特點及其所反映的最適宜的刺激物的不同而劃分的。不同屬性的事物作用于不同的感受器，通過不同分析器的活動，產生不同的感覺。對感覺進行分類研究的目的是探討感覺的一般規(guī)律。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識3感覺依據刺激的來源和產生感覺的分析器不同，可以把感覺分為外部感覺和內部感覺。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識3感覺①外部感覺。外部感覺由機體以外的客觀刺激引起，反映外界事物的個別屬性，包括視覺、聽覺、味覺、嗅覺和皮膚感覺。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識3感覺②內部感覺。內部感覺又稱機體覺，是相對于外部感覺而言的，是反映機體內部狀態(tài)和變化的感覺，包括平衡覺、運動覺和內臟覺。3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識3感覺③感覺的意義。感覺是認知過程的初級階段。感覺是一切較高級、較復雜的心理現(xiàn)象的基礎，是人的全部心理現(xiàn)象的基礎。沒有感覺，人就不能形成對物體的整體認識，獲得知覺；3.1認知的培養(yǎng)3.1.1認知的基礎知識3感覺沒有感覺就談不上記憶；即使是認知過程的核心——思維，也必須借助于感覺提供的材料才能對其進行分析和綜合，形成對事物本質屬性的