物業(yè)客服部年度工作總結(jié)（三篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服?部年度工?作總結(jié)?轉(zhuǎn)眼已是?____?年底，我?來已兩月?有余，在?這里工作?的點(diǎn)點(diǎn)滴?滴對我來?說是歷歷?在目。從?開始的什?么都不懂?到現(xiàn)在可?以自己獨(dú)?自處理一?些突發(fā)事?件，對我?來說真的?不是一件?易事!?來這里的?前期因?yàn)?不能很好?的理解前?臺工作，?以至于在?工作做總?是犯錯(cuò)，?總是有很?多問題;?有問題不?是錯(cuò)，錯(cuò)?的是自己?不會分析?問題!時(shí)?間在一天?天過去，?從開始的?不知道做?什么到現(xiàn)?在的主動?去做事，?以及給別?人找事做?，這是我?自己的進(jìn)?步，也是?我人生路?上的進(jìn)步?吧!來這?里對我來?說是對了?，人生面?臨很多選?擇，如何?做一個(gè)正?確的選擇?，其實(shí)你?只需要明?白自己此?番是為了?得到什么?，給了鍛?煉自己口?才的機(jī)會?以及讓我?明白如何?很好的和?別人溝通?。在這?里工作期?間我知道?了收房需?要辦理哪?些手續(xù)，?在收房過?程中需要?注意些什?么，這都?是一種學(xué)?習(xí)!前臺?接待員其?實(shí)是很鍛?煉人的，?對我這個(gè)?比較粗心?大意的人?來說真的?是得到了?很好鍛煉?，雖然前?臺的表格?歸檔還存?在著很多?問題，可?是跟之前?的我相比?已經(jīng)有了?很大進(jìn)步?，我要追?求更好，?做出更好?的結(jié)果，?這也是公?司所需要?我們所有?員工做到?的!我?們主管總?是跟我們?說，我們?上班并不?是說我們?要得到多?少錢，而?是要在工?作中找到?歸宿感找?到榮譽(yù)感?!來這?里的兩個(gè)?星期開始?主管要求?我們開始?催物業(yè)費(fèi)?，一次偶?然的機(jī)會?認(rèn)識了一?位二棟的?業(yè)主，他?一直在問?我關(guān)于辦?理房產(chǎn)證?的事，在?工作中我?時(shí)刻記著?我現(xiàn)在的?每一次行?動都是在?為我以后?的工作做?準(zhǔn)備，雖?然當(dāng)初我?對辦理房?產(chǎn)證也不?是很清楚?，可是我?還是不厭?其煩的幫?他問了很?多地方，?盡量讓她?更多地了?解辦房產(chǎn)?證的知識?!后來她?來我們這?里一下子?交了三年?的物業(yè)費(fèi)?，盡管只?有多元，?而且交物?業(yè)費(fèi)是天?經(jīng)地義的?，可是我?依然覺得?這是對我?工作的一?種肯定，?在這里我?們找到了?榮譽(yù)感!?以上是?我在這段?時(shí)間所學(xué)?習(xí)到的，?出來工作?不能只為?了學(xué)習(xí)，?還需要為?公司創(chuàng)造?價(jià)值，雖?然本人與?____?月___?_日來到?服務(wù)中心?，為進(jìn)一?步提高自?身素質(zhì)和?業(yè)務(wù)水平?，本人自?愿承諾以?下幾點(diǎn)：?1.按?公司要求?穿工作服?，工作服?整潔，上?班佩戴工?作牌。?2.接聽?業(yè)主來電?時(shí)，鈴聲?3聲以內(nèi)?，拿起電?話，清晰?報(bào)道：“?您好，這?里是物業(yè)?，請問您?有什么事?嗎”認(rèn)真?傾聽對方?的電話事?由，如有?事相告或?相求時(shí)，?逐條記錄?下來，并?盡量詳細(xì)?答復(fù)，通?話完畢時(shí)?，語氣平?和的跟業(yè)?主說：“?謝謝，再?見!”?3.撥打?業(yè)主電話?時(shí)，當(dāng)電?話接聽后?，主動向?對方致以?問候，“?您好，這?里是物業(yè)?”，使用?敬語，確?認(rèn)其房號?、通話人?姓名后，?將要做的?事交待清?楚，通話?完畢時(shí)說?：“謝謝?，再見”?。4.?當(dāng)業(yè)主到?服務(wù)中心?求助或投?訴，進(jìn)門?口時(shí)，主?動起立，?以微笑來?迎接業(yè)主?，問好：?“您好，?請問您有?什么事情?嗎”認(rèn)真?、耐心地?聆聽業(yè)主?所提及的?問題，并?對其做到?完整登記?，無遺漏?，及時(shí)協(xié)?調(diào)處理，?確?；卦L?率___?_%，業(yè)?主告辭時(shí)?，主動起?身，并說?：您慢走?，歡迎再?來!”?5.做好?鑰匙的進(jìn)?出借用的?登記，做?好區(qū)域內(nèi)?資料的建?立、更新?、管理，?做到登記?完善、準(zhǔn)?確、無遺?漏。6?.能熟練?辦理入伙?、裝修等?手續(xù)，并?做好登記?工作。?如果不能?按照以上?說的所做?到自愿做?以下懲罰?罰款__?__元，?并且打掃?一整棟樓?道衛(wèi)生，?利用下班?時(shí)間!?物業(yè)客服?部年度工?作總結(jié)（?二）_?___年?即將過去?，回首一?年來的工?作，感慨?頗深，時(shí)?光如梭，?不知不覺?中來瑞和?物業(yè)工作?已一年有?余了。在?我看來，?這是短暫?而又漫長?的一年。?短暫的是?我還沒來?得及掌握?更多的工?作技巧與?專業(yè)知識?，時(shí)光就?已流逝;?漫長的是?要成為一?名優(yōu)秀的?客服人員?，今后的?路還很漫?長?；?顧當(dāng)初來?瑞和物業(yè)?應(yīng)聘客服?崗位的事?就像發(fā)生?在昨天一?樣，不過?如今的我?已從當(dāng)初?懵懂的學(xué)?生變成了?肩負(fù)重要?工作職責(zé)?的瑞和一?員，對客?服工作也?由陌生變?得熟悉。?很多人?不了解客?服工作，?認(rèn)為它很?簡單、單?調(diào)、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄、?沒事時(shí)上?上網(wǎng)罷了?;其實(shí)不?然，要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相當(dāng)?shù)膶?業(yè)知識，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責(zé)任?心，否則?工作上就?會出現(xiàn)許?多失誤、?失職。前?臺是整個(gè)?服務(wù)中心?的信息窗?口，只有?保持信息?渠道的暢?通才能有?助于各項(xiàng)?服務(wù)的開?展，客服?人員不僅?要接待業(yè)?主的各類?報(bào)修、咨?詢、投訴?和建議，?更要及時(shí)?地對各部?門的工作?進(jìn)行跟進(jìn)?，對約修?、報(bào)修的?完成情況?進(jìn)行回訪?。為提高?工作效率?，在持續(xù)?做好各項(xiàng)?接待紀(jì)錄?的同時(shí)，?前臺還要?負(fù)責(zé)各項(xiàng)?資料的統(tǒng)?計(jì)、存檔?，使各種?信息儲存?更完整，?查找更方?便，保持?原始資料?的完整性?，同時(shí)使?各項(xiàng)工作?均按標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行。?下面是我?這一年來?的主要工?作內(nèi)容：?1、按?照要求，?對業(yè)主的?檔案資料?進(jìn)行歸檔?管理，發(fā)?生更改及?時(shí)做好跟?蹤并更新?;2、?對業(yè)主的?報(bào)修、咨?詢及時(shí)進(jìn)?行回復(fù)，?并記錄在?業(yè)主信息?登記表上?;3、?業(yè)主收房?、入住、?裝修等手?續(xù)和證件?的辦理以?及業(yè)主資?料、檔案?、鑰匙的?歸檔;?4、對于?業(yè)主反映?的問題進(jìn)?行分類，?聯(lián)系施工?方進(jìn)行維?修，跟蹤?及反饋;?5、接?受各方面?信息，包?括業(yè)主、?裝修單位?、房產(chǎn)公?司、施工?單位等信?息，在做?好記錄的?同時(shí)通知?相關(guān)部門?和人員進(jìn)?行處理，?并對此過?程進(jìn)行跟?蹤，完成?后進(jìn)行回?訪;6?、資料錄?入和文檔?編排工作?。對公司?的資料文?檔和有關(guān)?會議記錄?，認(rèn)真做?好錄入及?編排打印?，根據(jù)各?部門的工?作需要，?制作表格?文檔，草?擬報(bào)表等?;在完?成上述工?作的過程?中，我學(xué)?到了很多?，也成長?了不少。?工作中的?磨礪塑造?了我的性?格，提升?了自身的?心理素質(zhì)?。對于我?這個(gè)剛剛?步入社會?，工作經(jīng)?驗(yàn)還不夠?豐富的人?而言，工?作中難免?會遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，幸運(yùn)?的是在公?司領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?大力幫助?下，讓我?在遇到困?難時(shí)敢于?能夠去面?對，敢于?接受挑戰(zhàn)?，性格也?逐步沉淀?下來。在?瑞和物業(yè)?我深刻體?會到職業(yè)?精神和微?笑服務(wù)的?真正含義?。所職業(yè)?精神就是?當(dāng)你在工?作崗位時(shí)?，無論你?之前有多?辛苦，都?應(yīng)把工作?做到位，?盡到自己?的工作職?責(zé)。所謂?微笑服務(wù)?就是當(dāng)你?面對客戶?時(shí)，無論?你高興與?否，煩惱?與否，都?應(yīng)以工作?為重，急?客戶所急?，始終保?持微笑，?因?yàn)槲掖?表的不單?是我個(gè)人?的形象，?更是公司?的形象。?在這一?年來的工?作中我深?深體會到?了細(xì)節(jié)的?重要性。?細(xì)節(jié)因其?“小”，?往往被人?輕視，甚?至被忽視?，也常常?使人感到?繁瑣，無?暇顧及。?在瑞和的?每一天，?我都明白?細(xì)節(jié)疏忽?不得，馬?虎不得;?不論是擬?就通知時(shí)?的每一行?文字，每?一個(gè)標(biāo)點(diǎn)?，還是領(lǐng)?導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的?服務(wù)做細(xì)?化，衛(wèi)生?無死角等?，都使我?深刻的認(rèn)?識到，只?有深入細(xì)?節(jié)，才能?從中獲得?回報(bào);細(xì)?節(jié)產(chǎn)生效?益，細(xì)節(jié)?帶來成功?。工作?學(xué)習(xí)拓展?了我的才?能，當(dāng)我?把上級交?付每一項(xiàng)?工作都認(rèn)?真努力的?完成時(shí)，?換來的也?是上級對?我的支持?與肯定。?前兩天剛?制作完畢?的圣誕、?元旦小區(qū)?布置方案?是我自己?做的第一?個(gè)方案，?當(dāng)該方案?得到大家?的一致認(rèn)?可后，心?中充滿成?功的喜悅?與對工作?的激情;?至于接下?來宣傳欄?的布置還?有園區(qū)標(biāo)?識系統(tǒng)和?春節(jié)小區(qū)?的布置方?案，我都?會認(rèn)真負(fù)?責(zé)的去對?待，盡我?所能把它?們一項(xiàng)一?項(xiàng)的做好?。在_?___年?這全新的?一年里，?我要努力?改正過去?一年里工?作中的缺?點(diǎn)，不斷?提升自己?，著重加?強(qiáng)以下幾?個(gè)方面的?工作：?1、自覺?遵守公司?的各項(xiàng)管?理制度;?2、努?力學(xué)習(xí)物?業(yè)管理知?識，提高?與客戶交?流的技巧?，完善客?服接待流?程及禮儀?;3、?加強(qiáng)文案?制作能力?;拓展各?項(xiàng)工作技?能，如學(xué)?習(xí)PHO?TOSH?OP、c?orel?draw?軟件的操?作等;?4、進(jìn)一?步改善自?己的性格?，提高對?工作耐心?度，更加?注重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)工?作責(zé)任心?和工作積?極性;?5、多與?各位領(lǐng)導(dǎo)?、同事們?溝通學(xué)習(xí)?，取長補(bǔ)?短，提升?自己各方?面能力，?跟上公司?前進(jìn)的步?伐。很?幸運(yùn)能加?入瑞和物?業(yè)這個(gè)優(yōu)?秀的團(tuán)隊(duì)?，瑞和的?文化理念?，客服部?的工作氛?圍都不自?覺地感染?著我、推?動著我;?讓我可以?在工作中?學(xué)習(xí)，在?學(xué)習(xí)中成?長;也確?定了自己?努力的方?向。此時(shí)?此刻，我?的最大目?標(biāo)就是力?爭在新一?年工作中?挑戰(zhàn)自我?、超越自?我，與公?司一起取?得更大的?進(jìn)步!?物業(yè)客服?部年度工?作總結(jié)（?三）_?___對?于客服部?而言可說?是非常不?平坦的一?年，但又?是成功的?一年。一?年來，我?們在形勢?極其嚴(yán)峻?、硬件條?件非常不?好的情況?下，完成?了“回遷?戶、占路?戶”及部?分購房戶?的收房工?作，同時(shí)?通過客服?部全體人?員的共同?努力，進(jìn)?一步提高?了我們的?管理水平?和服務(wù)水?平。為?了總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，促使?____?年客服部?工作能夠?再上一個(gè)?臺階，現(xiàn)?將客服部?____?年的各方?面事宜做?以下闡述?：-、?回遷戶、?占路戶、?其他購房?戶的收房?事宜先?將截至目?前的收房?明細(xì)整理?如下：?____?年___?_月初至?____?月初--?回遷業(yè)主?____?戶占整個(gè)?小區(qū)總戶?數(shù)的__?__%，?舊宮占路?業(yè)主__?__戶占?小區(qū)總戶?數(shù)的__?__%，?回遷、占?路戶共計(jì)?____?戶占小區(qū)?總戶數(shù)的?____?%。_?___年?____?月初至今?--其他?購房業(yè)主?____?戶占整個(gè)?小區(qū)總戶?數(shù)的__?__%。?入住率?：共收房?____?戶，入住?率達(dá)__?__%。?由于我?小區(qū)的特?殊原因造?成入住率?偏低的現(xiàn)?狀，這是?改變不了?的?？头?部工作人?員通過這?將近一年?和現(xiàn)已入?住業(yè)主的?磨合，已?經(jīng)形成較?為成熟的?管理運(yùn)作?模式，業(yè)?主對我們?的工作也?給予了充?分的認(rèn)可?。二、?處理報(bào)修?及時(shí)，回?訪工作到?位目前?是施工方?維保期間?，需物業(yè)?聯(lián)系施工?方給業(yè)主?維修，但?由于種種?原因施工?方不能及?時(shí)到位。?我物業(yè)公?司領(lǐng)導(dǎo)果?斷決策，?施工方不?能及時(shí)到?位的先由?我公司人?員維修，?這樣一來?業(yè)主的保?修就能夠?得到及時(shí)?的處理，?客服部就?可順利進(jìn)?行下一步?的回訪工?作。這種?果斷決策?也得到了?廣大業(yè)主?的贊賞。?三、冬?季入戶試?暖及發(fā)放?信箱鑰匙?入冬以?來，客服?人員協(xié)同?壁掛爐廠?家工作人?員入戶試?暖，這項(xiàng)?工作得到?了領(lǐng)導(dǎo)的?大力支持?。在入戶?試暖、發(fā)?放信箱鑰?匙的同時(shí)?，物業(yè)、?業(yè)主的關(guān)?系又增進(jìn)?了一步，?這為我們?明年入戶?收費(fèi)起到?了非常有?