物業(yè)客服年度工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)版（二篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?版在這?舊去新來(lái)?的時(shí)刻。?對(duì)客服部?工作做以?下總結(jié)。?回顧_?___的?工作，已?經(jīng)告一段?落?？梢?說(shuō)是圓滿(mǎn)?完成了對(duì)?物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用的收?取，也對(duì)?業(yè)主服務(wù)?達(dá)到了一?個(gè)滿(mǎn)意的?標(biāo)準(zhǔn)。但?是工作中?也存在了?很多的不?足，在這?一年里我?們從客服?接待，業(yè)?主回訪，?處理和協(xié)?調(diào)各種問(wèn)?題中學(xué)習(xí)?到了很多?的知識(shí)。?也很大程?度上認(rèn)識(shí)?到了自身?的不足之?處。雖然?付出了不?少的努力?，也取得?了一點(diǎn)成?績(jī)。但是?付出的汗?水，和得?到的工作?效果還相?差不少。?所以想通?過(guò)這次總?結(jié)，認(rèn)真?反思找出?問(wèn)題所在?。在新的?一年里使?工作更加?規(guī)范，業(yè)?主更加滿(mǎn)?意。在?這一年里?我們認(rèn)真?____?我們金源?人企業(yè)理?念“以情?服務(wù)，用?心做事”?把服務(wù)業(yè)?主，做好?本職，為?己任。我?客服部在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的大力支?持和各部?門(mén)的團(tuán)結(jié)?合作下，?在部門(mén)員?工努力工?作下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)物?業(yè)管理基?本知識(shí)及?崗位職責(zé)?，熱情接?待業(yè)主，?積極完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的各項(xiàng)工?作，辦理?手續(xù)及時(shí)?、服務(wù)周?到，報(bào)修?、投訴、?回訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)盡?心盡力催?促處理妥?善，順利?完成了年?初既定的?各項(xiàng)目標(biāo)?及計(jì)劃。?以下是?重要工作?任務(wù)完成?情況及分?析：一?，日常接?待工作每?日填寫(xiě)《?客戶(hù)服務(wù)?部值班接?待紀(jì)錄》?，記錄業(yè)?主來(lái)電來(lái)?訪投訴及?服務(wù)事項(xiàng)?，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果?，及時(shí)反?饋、電話(huà)?回訪業(yè)主?。二，?信息發(fā)布?工作本年?度，我部?共計(jì)向客?戶(hù)發(fā)放各?類(lèi)書(shū)面通?知約__?__多次?。運(yùn)用短?信群發(fā)發(fā)?送通知累?計(jì)540?00條，?做到通知?擬發(fā)及時(shí)?、詳盡，?表述清晰?、用詞準(zhǔn)?確，同時(shí)?積極配合?通知內(nèi)容?做好相關(guān)?解釋工作?。三，?業(yè)主遺漏?工程投訴?處理工作?____?年我客服?部回訪率?____?%，工程?維修滿(mǎn)意?率___?_%。?五、入戶(hù)?服務(wù)意見(jiàn)?調(diào)查工作?我部門(mén)工?作人員在?完成日常?工作的同?時(shí)，積極?走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類(lèi)客戶(hù)對(duì)?物業(yè)管理?過(guò)程中的?意見(jiàn)及建?議，不斷?提高世紀(jì)?城小區(qū)物?業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水?平。六?，建立健?全業(yè)主檔?案工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案并持續(xù)?補(bǔ)充整理?業(yè)主電子?檔案。?八，培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)公?司歐主任?的多次指?導(dǎo)下，我?部門(mén)從客?服人員最?基本的形?象建立，?從物業(yè)管?理最基本?的概念，?到物業(yè)人?員的溝通?技巧，到?物業(yè)管理?的各個(gè)環(huán)?節(jié)工作，?再結(jié)合相?關(guān)的法律?法規(guī)綜合?知識(shí)，進(jìn)?行了較為?系統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)。?九，在?公司大力?號(hào)召全員?賣(mài)車(chē)位車(chē)?庫(kù)的方向?下，我們?E區(qū)客服?員工做出?了努力和?汗水，做?出了不速?度業(yè)績(jī)。?部門(mén)員?工由一個(gè)?思想認(rèn)識(shí)?不足、對(duì)?工作沒(méi)有?激情的隊(duì)?伍引導(dǎo)成?一個(gè)對(duì)公?司充滿(mǎn)憧?憬，對(duì)行?業(yè)發(fā)展和?自身成長(zhǎng)?充滿(mǎn)希望?的團(tuán)隊(duì);?把部門(mén)員?工由一個(gè)?對(duì)物業(yè)管?理知識(shí)掌?握空白培?訓(xùn)成一個(gè)?具一定物?業(yè)管理常?識(shí)的團(tuán)隊(duì)?。工作?中存在的?不足、發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?及遇到的?困難總結(jié)?如下：?一、由于?我部門(mén)均?未經(jīng)過(guò)專(zhuān)?業(yè)的物業(yè)?管理培訓(xùn)?，關(guān)于物?業(yè)方面的?知識(shí)仍需?系統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)規(guī)?范及溝通?技巧也要?進(jìn)一步加?強(qiáng)。二?、業(yè)主各?項(xiàng)遺漏工?程的工作?跟進(jìn)、反?饋不夠及?時(shí);三?、物業(yè)各?項(xiàng)費(fèi)用收?取時(shí)機(jī)、?方式、方?法不夠完?善;物業(yè)?費(fèi)到期業(yè)?主催繳，?水電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用不?足。四?、客服工?作壓力大?，員工身?體素質(zhì)及?自我心理?調(diào)節(jié)能力?需不斷提?高。五?、客服工?作內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)，?急需科學(xué)?正規(guī)的工?作流程來(lái)?規(guī)范并合?理運(yùn)用先?進(jìn)的管理?軟件來(lái)提?高工作效?率，簡(jiǎn)化?工作難度?。日后?工作的努?力方向及?工作設(shè)想?：我部?門(mén)在做好?收費(fèi)及日?常工作的?基礎(chǔ)上，?繼續(xù)加強(qiáng)?員工的培?訓(xùn)和指導(dǎo)?，進(jìn)一步?明確各項(xiàng)?責(zé)任制，?強(qiáng)化部門(mén)?工作紀(jì)律?和服務(wù)規(guī)?范，并按?照目標(biāo)、?預(yù)算和工?作計(jì)劃及?時(shí)做好各?項(xiàng)工作。?一、對(duì)?部門(mén)員工?工作范圍?、內(nèi)容進(jìn)?一步細(xì)化?、明確;?二、加?強(qiáng)培訓(xùn)，?保證部門(mén)?員工勝任?相應(yīng)崗位?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量;三?、強(qiáng)化部?門(mén)工作紀(jì)?律管理，?做到工作?嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)?律嚴(yán)明;?四、加?強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)?信息、工?作狀況的?跟進(jìn)，做?到各項(xiàng)信?息暢通、?準(zhǔn)確。?五、通過(guò)?部門(mén)的日?常工作安?排和心理?調(diào)試技巧?學(xué)習(xí)，營(yíng)?造出“在?工作中鍛?煉，在鍛?煉中成長(zhǎng)?”的氛圍?，讓部門(mén)?員工有種?“緊張但?又不會(huì)感?覺(jué)壓力太?大”的充?實(shí)感和被?重視的成?就感。?六、積極?學(xué)習(xí)科學(xué)?正規(guī)的工?作流程規(guī)?范，合理?運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟?件來(lái)提高?工作效率?。綜上?所述，_?___年?，我部門(mén)?工作在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?全力支持?，在各部?門(mén)的大力?配合以及?部門(mén)員工?的共同努?力下，雖?然取得了?一定的成?績(jī)，但還?沒(méi)有完全?達(dá)到公司?的要求，?離先進(jìn)物?業(yè)管理水?平標(biāo)準(zhǔn)還?有一段距?離，我們?今后一定?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，在物業(yè)?公司經(jīng)理?的直接領(lǐng)?導(dǎo)下，依?據(jù)湖南省?、長(zhǎng)沙市?政府有關(guān)?物業(yè)管理?的政策、?法規(guī)及世?紀(jì)城小區(qū)?《臨時(shí)管?理規(guī)約》?為業(yè)主提?供規(guī)范、?快捷、有?效的服務(wù)?，認(rèn)真做?好接待工?作，為業(yè)?主創(chuàng)造優(yōu)?美、舒適?的生活、?休閑氛圍?，提升世?紀(jì)金源的?服務(wù)品牌?。物業(yè)?客服年度?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)版（?二）_?___的?工作已經(jīng)?結(jié)束，在?這舊去新?來(lái)的時(shí)刻?。對(duì)客服?部工作做?以下總結(jié)??；仡?____?的工作，?已經(jīng)告一?段落?？?以說(shuō)是圓?滿(mǎn)完成了?對(duì)物業(yè)各?項(xiàng)費(fèi)用的?收取，也?對(duì)業(yè)主服?務(wù)達(dá)到了?一個(gè)滿(mǎn)意?的標(biāo)準(zhǔn)。?但是工作?中也存在?了很多的?不足，在?這一年里?我們從客?服接待，?業(yè)主回訪?，處理和?協(xié)調(diào)各種?問(wèn)題中學(xué)?習(xí)到了很?多的知識(shí)?。也很大?程度上認(rèn)?識(shí)到了自?身的不足?之處。雖?然付出了?不少的努?力，也取?得了一點(diǎn)?成績(jī)。但?是付出的?汗水，和?得到的工?作效果還?相差不少?。所以想?通過(guò)這次?總結(jié)，認(rèn)?真反思找?出問(wèn)題所?在。在新?的一年里?使工作更?加規(guī)范，?業(yè)主更加?滿(mǎn)意。?在這一年?里我們認(rèn)?真___?_我們_?___企?業(yè)理念“?以情服務(wù)?，用心做?事”把服?務(wù)業(yè)主，?做好本職?，為己任?。我客服?部在公司?領(lǐng)導(dǎo)的大?力支持和?各部門(mén)的?團(tuán)結(jié)合作?下，在部?門(mén)員工努?力工作下?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)物業(yè)管?理基本知?識(shí)及崗位?職責(zé)，熱?情接待業(yè)?主，積極?完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的各?項(xiàng)工作，?辦理手續(xù)?及時(shí)、服?務(wù)周到，?報(bào)修、投?訴、回訪?等業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心盡?力催促處?理妥善，?順利完成?了年初既?定的各項(xiàng)?目標(biāo)及計(jì)?劃。一?、重要工?作任務(wù)完?成情況及?分析_?___日?常接待工?作每日填?寫(xiě)《客戶(hù)?服務(wù)部值?班接待紀(jì)?錄》，記?錄業(yè)主來(lái)?電來(lái)訪投?訴及服務(wù)?事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及?時(shí)反饋、?電話(huà)回訪?業(yè)主。?2.信息?發(fā)布工作?本年度，?我部共計(jì)?向客戶(hù)發(fā)?放各類(lèi)書(shū)?面通知約?____?多次。運(yùn)?用短信群?發(fā)發(fā)送通?知累計(jì)5?4000?條，做到?通知擬發(fā)?及時(shí)、詳?盡，表述?清晰、用?詞準(zhǔn)確，?同時(shí)積極?配合通知?內(nèi)容做好?相關(guān)解釋?工作。?3.業(yè)主?遺漏工程?投訴處理?工作，_?___我?客服部回?訪率__?__%，?工程維修?滿(mǎn)意率_?___%?。4.?入戶(hù)服務(wù)?意見(jiàn)調(diào)查?工作我部?門(mén)工作人?員在完成?日常工作?的同時(shí)，?積極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)主?家中，搜?集各類(lèi)客?戶(hù)對(duì)物業(yè)?管理過(guò)程?中的意見(jiàn)?及建議，?不斷提高?____?小區(qū)物業(yè)?管理的服?務(wù)質(zhì)量及?服務(wù)水平?。5.?建立健全?業(yè)主檔案?工作已完?善及更新?業(yè)主檔案?并持續(xù)補(bǔ)?充整理業(yè)?主電子檔?案。6?.培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作在?物業(yè)公司?____?主任的多?次指導(dǎo)下?，我部門(mén)?從客服人?員最基本?的形象建?立，從物?業(yè)管理最?基本的概?念，到物?業(yè)人員的?溝通技巧?，到物業(yè)?管理的各?個(gè)環(huán)節(jié)工?作，再結(jié)?合相關(guān)的?法律法規(guī)?綜合知識(shí)?，進(jìn)行了?較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。7?.在公司?大力號(hào)召?全員賣(mài)車(chē)?位車(chē)庫(kù)的?方向下，?我們E區(qū)?客服員工?做出了努?力和汗水?，做出了?不速度業(yè)?績(jī)。部?門(mén)員工由?一個(gè)思想?認(rèn)識(shí)不足?、對(duì)工作?沒(méi)有激情?的隊(duì)伍引?導(dǎo)成一個(gè)?對(duì)公司充?滿(mǎn)憧憬，?對(duì)行業(yè)發(fā)?展和自身?成長(zhǎng)充滿(mǎn)?希望的團(tuán)?隊(duì)；把部?門(mén)員工由?一個(gè)對(duì)物?業(yè)管理知?識(shí)掌握空?白培訓(xùn)成?一個(gè)具一?定物業(yè)管?理常識(shí)的?團(tuán)隊(duì)。?二、工作?中存在的?不足、發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?及遇到的?困難1?.由于我?部門(mén)均未?經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)?的物業(yè)管?理培訓(xùn)，?關(guān)于物業(yè)?方面的知?識(shí)仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范?及溝通技?巧也要進(jìn)?一步加強(qiáng)?。2.?業(yè)主各項(xiàng)?遺漏工程?的工作跟?進(jìn)、反饋?不夠及時(shí)?；3.?物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用收取?時(shí)機(jī)、方?式、方法?不夠完善?；物業(yè)費(fèi)?到期業(yè)主?催繳，水?電費(fèi)預(yù)交?費(fèi)用不足?。4.?客服工作?壓力大，?員工身體?素質(zhì)及自?我心理調(diào)?節(jié)能力需?不斷提高?。5.?客服工作?內(nèi)容瑣碎?繁復(fù)，急?需科學(xué)正?規(guī)的工作?流程來(lái)規(guī)?范并合理?運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟?件來(lái)提高?工作效率?，簡(jiǎn)化工?作難度。?三、日?后工作的?努力方向?及工作設(shè)?想我部?門(mén)在做好?收費(fèi)及日?常工作的?基礎(chǔ)上，?繼續(xù)加強(qiáng)?員工的培?訓(xùn)和指導(dǎo)?，進(jìn)一步?明確各項(xiàng)?責(zé)任制，?強(qiáng)化部門(mén)?工作紀(jì)律?和服務(wù)規(guī)?范，并按?照目標(biāo)、?預(yù)算和工?作計(jì)劃及?時(shí)做好各?項(xiàng)工作。?1.對(duì)?部門(mén)員工?工作范圍?、內(nèi)容進(jìn)?一步細(xì)化?、明確；?2.加?強(qiáng)培訓(xùn)，?保證部門(mén)?員工勝任?相應(yīng)崗位?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量；3?.強(qiáng)化部?門(mén)工作紀(jì)?律管理，?做到工作?嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)?律嚴(yán)明；?4.加?強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)?信息、工?作狀況的?跟進(jìn)，做?到各項(xiàng)信?息暢通、?準(zhǔn)確。?5.通過(guò)?部門(mén)的日?常工作安?排和心理?調(diào)試技巧?學(xué)習(xí)，營(yíng)?造出“在?工作中鍛?煉，在鍛?煉中成長(zhǎng)?”的氛圍?，讓部門(mén)?員工有種?“緊張但?又不會(huì)感?覺(jué)壓力太?大”的充?實(shí)感和被?重視的成?就感。?6.積極?學(xué)習(xí)科學(xué)?正規(guī)的工?作流程規(guī)?范，合理?運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟?件來(lái)提高?工作效率?。綜上?所述，_?___，?我部門(mén)工?作在公司?領(lǐng)導(dǎo)的全?力支持，?在各部門(mén)?的大力