人際溝通與工作協(xié)調技巧課件

人際溝通與工作協(xié)調技巧人際溝通與工作協(xié)調技巧1溝通概述溝通的技巧溝通的步驟如何處理與上司、下屬和同事的關系溝通概述2每個人都有獨特的與人溝通，交流的方式。閱讀下面的情境性問題，選擇出你認為最合適的處理方法1、你的上司的上司邀請你共進午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時你會：

A.告訴他詳細內容。

B.不透露蛛絲馬跡。

C.粗略描述，淡化內容的重要性。2、當你主持會議時，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，此時你會：

A.要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。

B.縱容下去。

C.告訴該下屬在預定的議程之前先別提出別問題。每個人都有獨特的與人溝通，交流的方式。閱讀下面的情境性問題，33、當你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時你會：

A.告訴上司的秘書說不在。

B.接電話，而且該說多久就說多久。

C.告訴對方你在開會，待會再回電話。4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時你會說：

A.我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。

B.今天不行，下午四點我要開個會。

C.你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關注著這個職位，上班的第一天，你會：

A.個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。

B.忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去。

C.把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人。3、當你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時你會：

A46、我有位下屬對你說，“有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有聽到……”你會說：

A.我不想聽辦公室的流言。

B.跟公司有關的事我才有興趣聽。

C.謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。本測驗選擇了一些在工作中經(jīng)常會遇到的，比較尷尬的，難于應付的情境，測查你是否能正確地處理這些問題，從而反映你是否了解正確的溝通的知識，概念和技能。這些問題看似無足輕重，但是一些工作中的小事和細節(jié)往往決定了別人對你的看法和態(tài)度。不妨仔細檢查一下你所選擇的處理方式會給對方帶來什么樣的感受，或會使自己處于什么樣的境地。6、我有位下屬對你說，“有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有5在知識經(jīng)濟時代的市場競爭中，惟有整合團隊的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取勝之道，這在當今各行各業(yè)中已是普遍的共識。然而要成功經(jīng)營一個高績效的團隊，沒有良好的組織溝通技巧是不可想象的，也正因此，杰克—韋爾奇才會說管理的秘訣是“溝通、溝通、再溝通”。

在不斷的管理實踐中，我們感到許多企業(yè)在內部溝通上都存在或多或少的問題，因此，如何加強組織協(xié)調，增強團隊互信，打破溝通障礙，擴大整合績效，全面提高企業(yè)綜合的工作效率等，成為大家共同關心的重要內容。在知識經(jīng)濟時代的市場競爭中，惟有整合團隊的力量，群策群力，共6第一講第一講7一、決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧【管理名言】提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力。我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個產品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉向人力資源的競爭。無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說，提高員工或個人的素質和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。決定業(yè)績的三方面:態(tài)度(Attitude)知識(Knowledge)技巧(skill)一、決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧【管理名言】8你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素。很多員工對于這一點理解得還不是非常深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學習。他們首先想到是學習MBA，學習英語或者學習項目管理。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧。你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學到的或掌握的專業(yè)知識是9【自檢】請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？_____________________________________________________________________________________________________________________________________________知識是我們每一個人通過小學、中學、大學等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內容。而技巧是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。更準確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習慣行為。對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行動，這將是我們學習的一個重點。當你要提高自己的能力的時候，首先應該學習的是技巧。【自檢】10【自檢】回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：_____________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間，你用了決定業(yè)績三方面的哪一方面?你是如何做到的?態(tài)度(Attitude)_______________________________________知識(Knowledge)____________________________________技巧(Skill)__________________________________________【自檢】11在這三個方面中，哪一種是你最常用的?________________________________________哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?________________________________________你是否能夠總結出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?________________________________________________________________________________________________________________________在這三個方面中，哪一種是你最常用的?12二、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時候經(jīng)常問應聘者：你怎么和上級進行溝通？怎么和同事進行溝通？怎么和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應該怎樣做。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉。而我們要學的溝通技巧（Skill）就是教你們如何去做，而不是如何去說。二、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個職業(yè)人士所需13高效溝通概述

我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的?！咀詸z】你是如何理解溝通的？你認同溝通的目的是建立一種人際關系嗎?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。高效溝通概述

我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝14一、溝通的定義溝通是人們在互動的過程中，通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程。溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通的涵義有兩點：一是溝通首先是意義上的傳遞；二是溝通是理解的過程。一、溝通的定義溝通是人們在互動的過程中，通過某種途徑或方式將15要素發(fā)送者：發(fā)送者在溝通過程中發(fā)送信息的人。接受者：接受者是對發(fā)送者傳遞的各類信息進行解碼并加以理解的人，他（她）與發(fā)送者是相對的。信息：是由一個發(fā)送－－接受者要分享的思想和情感組成的。渠道：是信息經(jīng)過的路線。反饋：是發(fā)送－－接受者相互間的反應。噪音：是阻止理解和解釋信息的障礙。環(huán)境：是溝通發(fā)生的地方。要素發(fā)送者：發(fā)送者在溝通過程中發(fā)送信息的人。16幫我包扎一下吧，我的臉被挖破了，我沒法出門了。幫我包扎一下吧，我的臉被挖破了，我沒法出門了。17你可以抱我的貓出門。人際溝通與工作協(xié)調技巧課件18良好的溝通能力是處理好人際關系的關鍵。具有良好的溝通能力可以使你很好地表達自己的思想和情感，獲得別人的理解和支持，從而和上級，同事，下級保持良好的關系。溝通技巧較差的個體常常會被別人誤解，給別人留下不好的印象，甚至無意中對別人造成傷害。良好的溝通能力是處理好人際關系的關鍵。具有良好的溝通能力可以19二、溝通的三大要素

要有一個明確的目標

達成共同的協(xié)議

溝通信息、思想和情感

二、溝通的三大要素

要有一個明確的目標

達成共同的協(xié)議

溝通20要素1要有一個明確的目標

只有大家有了明確的目標才叫溝通。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的是……”溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。

要素1要有一個明確的目標

只有大家有了明確的目標才叫溝通21要素2達成共同的協(xié)議

溝通結束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。溝通是否結束的標志就是：是否達成了一個協(xié)議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在我們和別人溝通結束的時候，我們一定要用這樣的話來總結:非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的溝通行為。要素2達成共同的協(xié)議

溝通結束以后一定要形成一個雙方或者22要素3溝通信息、思想和情感

溝通的內容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內容并不是主要的內容。要素3溝通信息、思想和情感

溝通的內容不僅僅是信息還包括23【自檢】你在日常溝通中，如何明確溝通目標?_______________________________________________________________________________________________________________溝通結束時是否達成一定的協(xié)議?______________________________________________________________________________________________________________在溝通過程中，你認為信息、思想和情感哪一個更容易溝通?________________________________________________________________________________________________________________檢查你在溝通中，是否三要素全部具備?________________________________________________________________________________________________________________通常學習你如何利用溝通三要素達到有效溝通。_______________________________________________________________________________________________________________【自檢】24三、溝通的兩種方式我們在工作和生活中，會采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語言。這是我們人類特有的一個非常好的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和非語言的溝通。通過這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個內容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議。

溝通的兩種方式語言的溝通和非語言的溝通【自檢】想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________三、溝通的兩種方式我們在工作和生活中，會采用不同的溝通模式，251、語言的溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言包括我們面對面的談話、會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。1、語言的溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方262、非語言的溝通

非語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是非語言的一部分。我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，非語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

2、非語言的溝通

非語言包含得非常豐富，包括我們的動作、27【自檢】請列舉出你在工作和生活中如何有效運用語言和非語言這兩種溝通方式。在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用非語言來溝通。溝通方式表述形式你決定使用的形式語言溝通口頭書面圖片其它非語言溝通手勢面部表情姿態(tài)其它【自檢】溝通方式表述形式你決定使用的形式語言溝通口頭28四、溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程?！咀詸z】檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？_____________________________________________________________________________________________________________________________________________四、溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成29五、溝通的三個行為：說、聽、問要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。五、溝通的三個行為：說、聽、問要形成一個雙向的溝通，必須包含30【案例分析】

一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。所以說當我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調，如果具備了這些，將是一個良好的溝通?！景咐治觥?/p>

一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓1031【自檢】在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例是多少？（評比標準：百分比合為1）會議溝通溝通三行為說(%)聽(%)問(%)接到通知會議當中

會議結束根據(jù)溝通三行為的比例總結存在的問題：【自檢】會議溝通32【參考答案】

接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功；

會議當中：三行為的比例應根據(jù)會議內容以及你對內容的理解程度來安排；

會議結束后，留意大家的反饋情況，以及商議結果、公司如何實施等，所以要多聽多問?！緟⒖即鸢浮?3

六、溝通的方向

我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向：

1、往上溝通沒有膽。碰到領導沒有那個膽子，這個膽就是膽識。

2、往下溝通沒有心。這個心叫做心情，沒有那個心情。

3、水平溝通沒有肺。這個肺叫做肺腑。

六、溝通的方向

我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不34高效溝通的三原則要使溝通有一個良好的結果，必須具備溝通三原則。

溝通三原則：談論行為不談論個性要明確溝通積極聆聽高效溝通的三原則要使溝通有一個良好的結果，必須具備溝通三原則35原則1談論行為不談論個性

談論行為就是討論一個人所做的某一件事情或者說的某一句話。個性是一個人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點的總和。就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時候嚴格遵循了這個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實這恰恰是一個專業(yè)溝通的表現(xiàn)。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個都不是在溝通中要談論的。原則1談論行為不談論個性

談論行為就是討論一個人所做的某36原則2要明確溝通

明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對方有一個準確的唯一的理解。在溝通過程中有人經(jīng)常會說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力?！焙孟袷窃诒頁P你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。原則2要明確溝通

明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要37原則3積極聆聽

本原則將在第二講中進一步說明。

【自檢】你在溝通過程中是否具備溝通三原則？高效溝通三原則是√否×改進談行為不談個性明確溝通

積極聆聽原則3積極聆聽

本原則將在第二講中進一步說明。高效溝通三38自然環(huán)境時間地點政治環(huán)境審美心理道德觀念價值觀念傳遞者話語接受者社會角色血緣角色性別角色年齡角色行業(yè)角色行政角色民族角色自然環(huán)境時間地點政治環(huán)境審美心理道德觀念價值觀念傳遞者話語接39人際溝通與工作協(xié)調技巧課件40有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個字——“價”，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之?！辟u柴的人因為聽不懂秀才的話，擔著柴轉身要走。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多焰小，請減些價錢吧！”這個故事說明，態(tài)度其實是溝通的一種籌碼，如果你很強大，你的態(tài)度一定很強硬；如果你的力量不足或者你的立腳點不強，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽41溝通失敗的原因在我們平時的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習慣給我們帶來的傷害都會大。如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會影響到你個人的職業(yè)生涯的發(fā)展。在家庭中不好的溝通會造成家庭的破裂。所以，溝通對于我們來說是一個非常重要的基本技巧。溝通失敗的原因在我們平時的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來42導致溝通失敗的原因有哪些？

缺乏信息或知識。

沒有說明重要性。當我們在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性。

只注重了表達，而沒有注重傾聽。

沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。

時間不夠。

不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。

沒有注重反饋。

沒有理解他人的需求。

地位影響、職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。

環(huán)境混亂。

信息渠道選擇不當。導致溝通失敗的原因有哪些？43【自檢】在工作和生活中造成溝通失敗的原因是什么？你將如何改進？

失敗因素以前如何處理改進①信息當缺乏信息時，輕言放棄，亂下結論努力收集相關信息，總結出正確的判斷②傾聽③反饋④時間⑤情緒

⑥職位的差距⑦環(huán)境混亂⑧信息渠道選擇不當

總結：【自檢】失敗因素以前如何處理改進①信息當缺乏信息時，努力收集44【本講總結】

多元化社會中想要整合各有所長的意見，就要靠溝通。要掌握溝通的定義以及定義中的幾個非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個明確的目標。在我們和別人溝通的時候我們會說：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個內容是：信息、思想和情感；第三，達成共同的協(xié)議。我們是把這三個內容通過兩種方式與別人進行溝通，目的就是與別人達成一個共識，這就是溝通的一個完整的定義。溝通的方式有語言和非語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，非語言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。有效利用非語言可以加強溝通效果。溝通一定是雙向的。而要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為：有說的行為、聽的行為還有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。高效溝通三原則的內容是：第一，談行為不談個性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽。依靠溝通才能達成共識，并發(fā)揮群策群力的力量。深切地察覺導致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎。相信你掌握溝通技巧后，一定會有一個成功的開始。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結】

多元化社會中想要整合各有所長的意見，就要靠溝通45第二講第二講46完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋【管理名言】面對面的溝通是最好的溝通方式思想1編碼通道思想2解碼噪音反饋環(huán)境完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋【管理名言】思想1編碼通47溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達到最好的溝通效果。溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達的信48

有效發(fā)送信息的技巧

在溝通過程中，首先，看一看信息的發(fā)送。請注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時候，需要注意以下幾個問題：

問題1選擇有效的信息發(fā)送方式（How）當你在工作中要發(fā)送一個信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們在工作中經(jīng)常用到的方法。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過哪些方法與別人溝通？有電話、E-mail、傳真、也有面對面的會議溝通等方式。

有效發(fā)送信息的技巧

在溝通過程中，首先，看一看信息的發(fā)49

發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是非常大的。在任何一次溝通的過程中，我們都會發(fā)送信息、思想和情感。

發(fā)送方式要根據(jù)溝通內容偏重度來選擇例如：你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的溝通；我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，情感是主要的。所以說，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的內容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個不同內容來選擇合適的方法。

發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法50【自檢】在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？__________________________________________________________________________________________________________請考慮，如果改用其他的方式是否會帶來好的效果？__________________________________________________________________________________________________________發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點舉例:開會電話親自通知電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準確；通知：耽誤時間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達準確，信息量大，可以做會前簡單溝通，便于開會時大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對方感到被尊重，受到關心?！咀詸z】發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點舉例:開會電話51介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：(1)電子郵件現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是E-mail（電子郵件）。電子郵件日益得到了最廣泛的應用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。電子郵件是一種典型的書面語言溝通。

電子郵件的優(yōu)勢?？梢詡鬟f大量的、準確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。在溝通大量信息的時候，用電子郵件是非常好的一種方法。

電子郵件的不足之處。一個非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。以前很多人同朋友溝通時都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時間長了，你的感情也會慢慢地淡化?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：52(2)電話電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內容，也包含了一些你說話的抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。

電話與電子郵件的比較。電話包含的信息量和E-mail的信息量，當然電話的信息量會更少一些，有時候可能會更不準確一些，因為口頭語言不如書面語言準確。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。如：“你是否能夠開會”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認某件事情的時候，用電話是非常好的。同時，我們還注意到電話有一個特別好的優(yōu)勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。當我們當發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打110、119電話而不是發(fā)E-mail。(2)電話53(3)開會或者面對面談話上面兩種方式，你認為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。當有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。但是，現(xiàn)在的通訊設備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習慣，他首先會選擇電話或者選擇E-mail，而忘了最好的方式是面對面談話。

【事例研究】一家著名的公司為了增進員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內部200米之內不允許用電話進行溝通，只允許面對面的溝通，結果產生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時，我們也看到，很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：E-mail、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不論作為一個溝通者或者作為一個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進行溝通。

【忠告】最好的溝通方式是面對面的溝通。(3)開會或者面對面談話54問題2何時發(fā)送信息（When）要選擇合適的時間。

【自檢】設想你與別人溝通時，如果沒有注重時間的選擇（包括：時間長短），會產生哪些不好的后果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【忠告】選擇恰當?shù)臏贤〞r間，應充分考慮對方的情緒。問題2何時發(fā)送信息（When）要選擇合適的時間。55問題3確定信息內容（What）發(fā)送傳遞信息內容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應的肢體語言，你所要傳遞的信息內容才會更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。就像我們每一個人每天都會聽到很多的口號，如：歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。所以說，在選擇具體內容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。問題3確定信息內容（What）發(fā)送傳遞信息內容的兩種方式56【自檢】傳遞信息時，有效利用語言和非語言兩種方式來明確信息的內容：確定信息內容是√否×

非語言①主管呼叫時，是否立刻有精神地回應？②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？

③是否詳細的記錄下主管的命令內容？

④是否耐心的聽主管把話講完？語言

⑤不清楚的地方是否向主管說明？

⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？

【自檢】確定信息內容是√否×

非語言①主管呼叫時，是否立57問題4誰該接受信息（Who）我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮以下問題：

誰是你的信息接受對象？

先獲得接受者的注意

接受者的觀念

接受者的需要

接受者的情緒問題4誰該接受信息（Who）我們在發(fā)送信息的時候還需要考58問題5何處發(fā)送信息（Where）

發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。

【自檢】你認為什么場合下發(fā)送信息的效果會好一些呢？

現(xiàn)在對場地的選擇已經(jīng)越來越引起人們的注重。在實踐中很多管理者已經(jīng)越來越認識到：環(huán)境對溝通效果的影響非常大。但在我們工作中，特別是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進行，在這樣的環(huán)境下進行溝通達不到好的效果。場合效果問題5何處發(fā)送信息（Where）

發(fā)送信息時，還需要考59【事例研究】一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟危機的影響，公司經(jīng)營受到嚴重打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的?！臼吕芯俊?0【自檢】發(fā)送信息時需要注意哪幾個問題？

需要注意的問題要點具體內容確認問題1How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會議信函備忘錄

問題2When?何時發(fā)送信息時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定

問題3What?確定信息內容簡潔強調重點熟悉的語言

問題4Who?誰該接受信息誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要問題5Where?何處發(fā)送信息地點是否合適環(huán)境是否不被干擾

【自檢】需要注意的問題要點具體內容確認問題1How?決定61關鍵的溝通技巧——積極聆聽發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。發(fā)送信息和聆聽信息哪一個更重要一些呢？冷靜地思考后你會發(fā)現(xiàn)，其實在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認真去聆聽對方真實傳遞的信息，導致溝通失敗。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。

關鍵的溝通技巧——積極聆聽發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，62美國汽車推銷之王喬·吉拉德曾有過一次深刻的體驗。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬·吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢?”“你真的想知道嗎？”“是的！”“實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進入密執(zhí)安大學讀醫(yī)科，我還提到他的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你毫無反應?！泵绹囃其N之王喬·吉拉德曾有過一次深刻的體驗。一次，某位63【自檢】請你做一個練習，測試一下你的非語言交際能力如何。按照下列標準，給每個句子打分：

1.從不；2.有時；3.通常是這樣；4.總是這樣問題得分我在聽人講話時我保持不動，我不搖晃身體，我不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定我直視講話者，對目光交流感到舒服我關心的是講話者說什么，而不是擔心我如何看或者自己的感受如何欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的面部表情當我聽時，我能完全控制自己的身體我以點頭來鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話總分【自檢】問題64

如果你的得分大于15，則你的非語言性技巧非常好；

如果你的得分在10-13之間，說明你處于中間范圍，應該有一定的改進；

如果你的得分低于10，那么請學習聆聽技巧。

如果你的得分大于15，則你的非語言性技巧非常好；65(一)聆聽的原則

在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：

適應講話者的風格

眼耳并用

首先尋求理解他人，然后再被他人理解

鼓勵他人表達自己

聆聽全部信息

表現(xiàn)出有興趣聆聽(一)聆聽的原則

在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：66(1)聆聽者要適應講話者的風格。每個人發(fā)送信息的時候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應他的風格，盡可能接收他更多、更全面、更準確的信息。(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。(3)首先是要理解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。(4)鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當?shù)厝c頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。(1)聆聽者要適應講話者的風格。每個人發(fā)送信息的時候，他說話67(二)有效聆聽的四步驟步驟1準備聆聽首先，就是你給講話者一個信號，說我做好準備了，給講話者以充分的注意。其次，準備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。

步驟2發(fā)出準備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準備好了，你可以說了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應該看著對方。

步驟3采取積極的行動積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點頭，鼓勵對方去說。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的信息發(fā)送給你。

步驟4理解對方全部的信息聆聽的目的是為了理解對方全部的信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應該及時告訴對方，請對方重復或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。所以在溝通時，如果發(fā)生這樣的情況要及時通知對方。

(二)有效聆聽的四步驟步驟1準備聆聽68【自檢】想一想，你在工作中，哪些聆聽行為是單向的？原因是什么？單向聆聽行為：_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________原因：_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當你沒有聽清或者沒有聽懂的時候，要像很多專業(yè)的溝通者那樣，在說話之前都會說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時舉手提問。這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。那樣就不是一個良好的溝通?！咀詸z】69溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋。

【自檢】請對照下列表格，看看你自己在聆聽中是否遵循了聆聽的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因為沒有掌握聆聽技巧。溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋。

70聆聽技巧的四步驟

具體步驟檢查要點改進步驟1準備聆聽

給發(fā)出信息者以充分的注意

開放式態(tài)度

先不要下定論

準備聆聽與你不同的意見

從對方的角度著想步驟2發(fā)出準備聆聽的信息

顯示你給予發(fā)出信息者的充分

注意（如延緩接聽電話）

若不想現(xiàn)在談，提議其它時間

不要東張西望，注視著對方的眼睛步驟3在溝通過程中采取積極的行動

嘗試了解真正的含義

有目的地聆聽

集中精神

繼續(xù)暢開思想

不斷反饋信息的內容步驟4通知對方如果你——

沒有聽清楚

沒有理解

想得到更多的信息

想澄清

想要對方重復或者改述

已經(jīng)理解聆聽技巧的四步驟

具體步驟檢查要點改進步驟1準備聆聽71(三)聆聽的五個層次

在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。1聽而不聞所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。我們不妨回憶一下，在平時工作中，什么時候會發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結果，當然更不可能達成一個協(xié)議。

(三)聆聽的五個層次

在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆722假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當然假裝聆聽也沒有用心在聽。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權力，所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。假裝聆聽的人會努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。

3選擇性的聆聽選擇性的聆聽，就是只聽一部分內容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內容，這也不是一個好的聆聽。2假裝聆聽734專注的聆聽專注的聆聽就是認真地聽講話的內容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。

5設身處地的聆聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設身處地的聆聽。設身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認真地與你溝通，不愿意與你溝通。所以要設身處地的聆聽。當對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達理，這樣做將為你們的合作建立基礎。4專注的聆聽74

(四)聆聽的禁忌

1、自己講完話后休息

2、伺機打斷別人講話

3、找別人話中漏洞

4、自以為是，中途打岔

5、滔滔不絕，不留機會給別人

(四)聆聽的禁忌

1、自己講完話后休息

2、伺機打斷別人75【自檢】你學習聆聽的技巧后有何收獲？

我獲取聆聽的技巧心得①心得②

心得③心得④

心得⑤

【自檢】我獲取聆聽的技巧心得①心得②

心得③心得④

心得⑤

76有效反饋技巧

(一)反饋的定義在溝通過程中，最后一個步驟是：信息反饋。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息，你也要給我信息反饋。對照下表，看一看你是否在最適當?shù)那闆r下反饋：檢查要點是√否×①反饋是否能明確、具體地提供實例？

②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設性？

③是否在正確的時間給予反饋？④反饋是否集中于可以改變的行為？

⑤反饋是否具有判斷性？

有效反饋技巧

檢查要點是√否×①反饋是否能明確、具體地77(二)反饋的類型

反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設性的反饋。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設性的反饋，就是在別人做得不足的地方，你給他一個建議。注意建設性的反饋是一種建議，而不是一種批評。反饋有正面的和建設性的兩種，有沒有負面的反饋呢？在工作中，我們也會經(jīng)常接收到一些負面的反饋，說你做的事情沒有做好。那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢？心情就會不愉快。負面的反饋你接收完了以后不僅沒有幫助你，反而給你帶來了很多負面的影響。所以只有正面的反饋和建設性的反饋，沒有負面的反饋，不存在負面的反饋這個定義。在溝通過程中，沒有反饋的信息，溝通就不完善，因為信息過去了卻沒有回來，是一種單向的行為。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。反饋，就是給對方一個建議，目的是為了幫助對方，把工作做得更好。(二)反饋的類型

反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建78【忠告】永遠不要使用負面認知！無認知比負面認知更糟糕！

【本講總結】這一講學習了溝通過程中的三個步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。發(fā)送信息中要注意五個問題：選擇合適的方法、正確的時間、正確的內容、信息發(fā)送給正確的對象以及選擇一個好的地點發(fā)送。二是接收信息，即聆聽。聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設身處地的聆聽，是為了更好的理解對方。三是提供反饋，給對方的信息提出你的建議，目的是為了幫助對方把工作做得更好一些。溝通是管理者必備的一項能力，希望你通過對有效溝通技巧的學習，提高你的溝通能力。

【心得體會】_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【忠告】79第三講第三講80信任是溝通的基礎

在我們平時工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無效的、失敗的。在工作中與同事接觸時，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。一個重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。信任是溝通的基礎。任何一個人可能都說過，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。如何贏得這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言可以贏得別人對你的信任。這一講重點要探討的是在溝通中如何運用你的肢體語言達到更好的溝通效果。

【忠告】有效的肢體語言可以贏得別人信任是溝通的基礎

81溝通的五種態(tài)度(一)有效溝通的五種態(tài)度每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。在溝通過程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。請你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。

1、強迫性的態(tài)度強迫性態(tài)度，果敢性非常強，卻缺乏合作的精神。在工作和生活中，確實有這樣的情況，如父母對小孩子、上級對下級，在這種強迫的態(tài)度下，溝通實際是不容易達成一個共同的協(xié)議。

2、回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個良好的溝通結果。

溝通的五種態(tài)度(一)有效溝通的五種態(tài)度823遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說什么他都會表示同意，那么在平時工作生活中，你有沒有遇到對方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級對上級往往采取一種遷就態(tài)度。當你與下級溝通的時候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。如果是，那么溝通就失去了意義，得不到一個正確的反饋。在父母和小孩溝通的時候，小孩也可能遷就的說好、行，因為一方有權力，一方?jīng)]有權力。4折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。5合作性態(tài)度合作性在溝通過程中，需要有一個正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔責任、下決定，同時又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產生共同的協(xié)議。3遷就性的態(tài)度83人際溝通與工作協(xié)調技巧課件84建立合作態(tài)度的技巧1、合作態(tài)度具體的表象第一個合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔心的問題。你認為這個地方有問題，他也認為這個地方有問題，雙方都能夠毫無保留地說明自己所擔心的問題和所遇到的困難。在平時的工作生活中，是不是對方愿意說出自己的想法來？就像是上級問下級：你覺得我們這個部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說出來？只有他是合作的態(tài)度，他才會說出所有他的問題。合作的態(tài)度表現(xiàn)就是，雙方都愿意說出所有的顧慮和擔心的問題。第二個合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責任。第三個合作態(tài)度的表象，就是說雙方共同研究解決方案。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個很好的解決問題的方法。第四個合作態(tài)度的表象，大家在溝通的過程中，是論事不對人，就是談論行為而不談論個性。第五個合作態(tài)度的表象，是雙方最后達成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。實際上在溝通的過程中，要想達到一個合作的態(tài)度是非常困難的。在平時的工作中，我們經(jīng)常會和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問題解決了，溝通才有可能成功。建立合作態(tài)度的技巧1、合作態(tài)度具體的表象852、上下級之間要建立合作態(tài)度當我們遇到了下級的時候，我們是采取一種強迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領導，如何使溝通中的所有參與者都保持一個良好的合作態(tài)度，尤為重要。如果對方的態(tài)度不是合作的，很有可能不能達到預期的溝通效果。當我們遇到客戶、遇到供應商，如果你的態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定是不好的，同時也會讓你感覺到工作中有非常大的壓力，因為你在不斷地調整你的態(tài)度。怎樣使自己有一個良好的合作態(tài)度，這是溝通中非常重要的一點。

【忠告】態(tài)度決定一切！2、上下級之間要建立合作態(tài)度86【自檢】溝通中合作態(tài)度檢查要點是什么？檢查要點是√否×①雙方都能夠闡明各自所擔心的問題

②積極并愿意解決問題

③共同研究解決問題的方案④對事不對人，不揭短，不指責

⑤達成雙贏的目的，大家都獲益

【自檢】檢查要點是√否×①雙方都能夠闡明各自所擔心的問87有效利用肢體語言(一)第一印象：決定性的七秒鐘

好的第一印象會贏得對方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。當我們與別人進行溝通的時候，多長時間會形成別人對我們的一個印象或者準確地說第一印象？科學測試證明，當我們出現(xiàn)在別人面前的時候，７秒鐘就形成了對你的第一印象。所以在溝通過程前７秒鐘要給對方留下一個良好的第一印象。

【自檢】請你回想一下，在第一印象的前７秒鐘內，你能夠感受到對方什么呢？_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對方的表情、眼神、衣著、對方的一兩句簡單的問候語還有簡單的動作，這些形成了第一印象。在溝通過程中，我們的表情、眼神是形成對方對你有一個良好印象、產生對你信任、合作態(tài)度的一個非常重要的因素。這就需要我們在溝通之前，要做一個必要的準備，以便給對方能夠留下一個很好的第一印象。有效利用肢體語言(一)第一印象：決定性的七秒鐘88【自檢】你留給人的第一印象如何?

每題有三種選擇答案(1)與人初次會面，經(jīng)過一番交談，你能對他(她)的舉止談吐、知識能力等方面作出積極、準確的評價嗎？①不能。②很難說。③我想可以。(2)你和別人告別時，下次相會的時間地點：①對方提出的。②誰也沒有提這事。③我提議的。(3)當你第一次見到某個人，你的表情：①熱情誠懇，自然大方。②大大咧咧，漫不經(jīng)心。③緊張局促，羞怯不安。(4)你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？①是的，對此我很敏銳。②我覺得這很難。③必須經(jīng)過較長一段時間才能找到。(5)你與人談話時的通常坐姿：①兩膝靠攏。②兩腿叉開。③蹺起“二郎腿”。(6)你同他(她)談話時，眼睛望著何處？①直視對方的眼睛。②看著其他的東西或人。③盯著自己的鈕扣，不停玩弄?！咀詸z】89(7)你選擇的交談話題：①兩人都喜歡的。②對方所感興趣的。③自己所熱衷的。(8)通過第一次交談，你們分別所占用的時間：①差不多。②他多我少。③我多于他。(9)會面時你說話的音量總：①很低，以致別人聽得較困難。②柔和而低沉。③聲音高亢熱情。(10)你說話時姿態(tài)是否豐富：①偶爾做些手勢。②從不指手劃腳。③我常用姿勢補充言語表達。(11)你講話的速度怎么樣：①頻率相當高。②十分緩慢。③節(jié)律適中。(12)假若別人談到了你興趣索然的話題，你將如何？①打斷別人，另起一題。②顯得沉悶、忍耐。③仍然認真聽，從中尋找樂趣。(7)你選擇的交談話題：90評分標準

題目選項1（得分）選項2（得分）選項3（得分）113523153513451355136513735183519351103511113512135合計合計合計總計：評分標準

題目選項1（得分）選項2（得分）選項3（得分）1191說明分數(shù)為0—22：首次效應差。也許你感到吃驚，因為很可能你只是依著自己的習慣行事而已。你本心是很愿意給別人一個美好印象的，可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語無趣，無形中卻為來人做出關于你的錯誤的勾勒。必須記住交往是種藝術，而藝術是不能不修邊幅的。分數(shù)為23—46：首次效應一般。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時又偶有不夠精彩之處，這使得別人不會對你印象惡劣，卻也不會產生很強的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。分數(shù)為47—60：首次效應好。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。無論對方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進一步接觸的愿望。你的問題只在于注意那些單向的對你“一見鐘情”者。說明92溝通視窗肢體語言溝通中，一個循環(huán)的過程中包括兩個非常重要的因素：說和問的行為。介紹一個非常著名的理論叫“溝通視窗”。這個視窗說明，當我們在說和問不同對待的時候，即說的多或者是問的多，那么就會讓別人對你產生不同的印象，影響別人對你的信任。

1“溝通視窗”把關于你的所有信息分為四個區(qū)間

公開區(qū)：就是你自己知道，同時別人也知道的一些信息。公開區(qū)的信息，就是一些個人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作單位。

盲區(qū)：經(jīng)常是關于自己的某些缺點，可能是自己意識不到自己的缺點，但是別人能夠看到你的缺點。就是你自己也不知道的關于你的信息，但是別人知道。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點或者是平時自己不在意的一些不好的行為。

隱藏區(qū)：就是關于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。如：陰謀、秘密。

未知區(qū)：就是關于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。溝通視窗肢體語言溝通中，一個循環(huán)的過程中包括兩個非常重要的因93開放方格（對自己和他人敞開）隱藏方格（對自己隱藏但他人可見）隱藏方格（對自己開放但對他人隱藏）未知方格（對自己和他人都未知）自己知道自己不知道約哈里窗口他人未知（坦露區(qū)域）他人知道（坦露區(qū)域）開放方格（對自己和他人敞開）隱藏方格（對自己隱藏但他人可見）942溝通視窗的運用技巧任何一個人都有上述四種信息，在他人看來每一個人的這四種信息的多少是不一樣的。

在公開區(qū)的運用技巧。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進行合作地溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說、多詢問，詢問別人對你一些建議和反饋，這從另一個側面告訴我們：多說、多問不僅是一種溝通的技巧，同時贏得別人信任，是使別人以一個合作的態(tài)度與你溝通的重要的保證。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為。如果要想贏得別人對你的信任，你要多說，同時要去多提問，這兩種行為就意味著一個良好的一種溝通的技巧。

在盲區(qū)的運用技巧。如果一個人盲區(qū)的信息最大，會是什么樣的一種人？是一些不拘小節(jié)、夸夸其談的人，他有很多不足之處，別人都看得見，而他看不到。造成盲區(qū)大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。所以，在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免造成盲區(qū)大。2溝通視窗的運用技巧95

在隱藏區(qū)的運用技巧。如果一個人隱藏區(qū)最大，那么關于他的信息，往往會只有他自己知道，別人都不知道。這是內心很封閉的人或者說是很神秘的人。這樣的人我們對他的信任低。我們在和他溝通的過程中，可能合作的態(tài)度就會少一些，因為他很神秘、很封閉。我們說為什么造成了在別人看來他的隱藏區(qū)最大？是他問的多，但是說的少。關于他的信息，他不擅長主動告訴別人，所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個非常神秘的人，原因就是你說的太少了。

在未知區(qū)的運用技巧。未知區(qū)大，就是關于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個現(xiàn)象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人。封閉很可能會使他失去很多機會，能夠勝任的工作就會失去了，可能別人不了解他能做這件事情，他也不知道自己能做這件事情。我們說現(xiàn)在競爭變得越來越激烈，每個人都要努力去爭取更多的工作機會，爭取更多的機會來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機會。當競爭越來越激烈的時候，失去了機會就意味著要落后，甚至要被社會淘汰，所以每一個人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動地通過別人去了解自己，主動地去告訴別人我能做什么。

在隱藏區(qū)的運用技巧。如果一個人隱藏區(qū)最大，那么關于他的信息96

【自檢】在你的所有信息中，哪一個區(qū)域的信息占的比例大?你認為的不利信息內容是什么？如何去改進？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

97【管理名言】運用換位思考，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的信譽！在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：

第一個步驟是事前準備。

第二個步驟是確認需求。確認雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。

第三個步驟是闡述觀點。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息。

第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協(xié)議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應該如何處理。

第五個步驟是達成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個協(xié)議，實際在溝通中，任何一個協(xié)議并不是一次工作的結束而是溝通的結束，意味著一項工作的開始。

第六個步驟是共同實施?！竟芾砻浴?8【自檢】請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

你認為這六步驟是如何影響溝通效果的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】99步驟一事前準備發(fā)送信息的時候要準備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內容和發(fā)送地點。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準備這樣一些內容：

1.設立溝通的目標這非常地重要，我們在與別人溝通之前，我們心里一定要有一個目標，我希望通過這次溝通達成什么樣的一