物業(yè)前臺個人總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（二篇）

第9頁共9頁物業(yè)前臺?個人總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?時光如?梭，不知?不覺中來?工作已有?一年了，?作為物業(yè)?前臺，在?我看來，?這是短暫?而又漫長?的一年。?短暫的是?我還來不?及掌握的?工作技巧?與專業(yè)知?識，時光?已經(jīng)流逝?；漫長的?是要成為?一名優(yōu)秀?的前臺人?員今后的?路必定很?漫長。?回顧當(dāng)初?在招聘會?上應(yīng)聘物?業(yè)前臺崗?位的事就?像發(fā)生在?一樣；不?過如今的?我已從懵?懂的學(xué)生?轉(zhuǎn)變成了?肩負(fù)工作?職責(zé)的員?工，對前?臺工作也?由陌生變?成了熟悉?。很多?人不了解?客服工作?，認(rèn)為它?很簡單、?單調(diào)、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時?上上網(wǎng)罷?了；其實(shí)?不然，要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相關(guān)專?業(yè)知識，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責(zé)任?心，否則?工作上就?會出現(xiàn)失?誤、失職?狀況；當(dāng)?然，這一?點(diǎn)我也并?不是一開?始就認(rèn)識?到了，而?是在工作?中經(jīng)歷了?各種挑戰(zhàn)?與磨礪后?，才深刻?體會到。?下面是?我這一年?來的主要?工作內(nèi)容?：1、?業(yè)主收房?、入住、?裝修等手?續(xù)和證件?的辦理以?及業(yè)主資?料、檔案?、鑰匙的?歸檔；其?中交付園?區(qū)共__?__戶，?辦理交房?手續(xù)__?__戶，?辦理裝修?手續(xù)__?__戶，?入住業(yè)主?____?戶；2?、接受各?方面信息?，包括業(yè)?主、裝修?單位、房?產(chǎn)公司、?施工單位?等信息，?在做好記?錄的同時?通知相關(guān)?部門和人?員進(jìn)行處?理，并對?此過程進(jìn)?行跟蹤，?完成后進(jìn)?行回訪；?3、函?件、文件?的制作、?發(fā)送與歸?檔，目前?年度工作?聯(lián)系單發(fā)?函份，整?改通知單?份；溫馨?提示份；?部門會議?紀(jì)要份，?大件物品?放行條_?___余?份。在?完成上述?工作的過?程中，我?學(xué)到了很?多，也成?長了不少?一、工?作中的磨?礪塑造了?我的性格?，提升了?自身的心?理素質(zhì)?對于我這?個剛剛步?入社會，?工作經(jīng)驗(yàn)?不豐富的?人而言，?工作中不?免遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，但在?各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?的幫助下?，尤其是?在任主管?的悉心教?導(dǎo)下，讓?我遇到困?難時勇于?面對，敢?于挑戰(zhàn)，?性格也進(jìn)?一步沉淀?下來。記?得與房屋?交付的時?候，因時?間緊迫，?人員較少?，相關(guān)工?作又較復(fù)?雜；管家?部全體人?員連續(xù)加?班一個多?星期，力?爭在交房?前把所以?準(zhǔn)備工作?做充分做?細(xì)致；尤?其是在交?付的前_?___日?，大家每?晚都加班?至凌晨兩?三點(diǎn)，交?房的第一?天我是負(fù)?責(zé)客服中?心的協(xié)助?工作，當(dāng)?我拖著疲?憊的身體?參與交房?工作時，?已有一種?睜著眼睛?睡覺的感?覺。但?當(dāng)我看到?從遠(yuǎn)道而?來的在面?對客戶時?從容甜美?的笑容，?嫻熟的接?待技巧時?，內(nèi)心竟?蕩起一波?波漣漪；?她也是加?班加點(diǎn)的?在工作，?也會很累?，為什么?在客戶面?前卻可以?保持這么?好的精神?面貌和工?作狀態(tài)呢?？通過?公司領(lǐng)導(dǎo)?對我們當(dāng)?天工作的?總結(jié)，我?才深刻體?會到職業(yè)?精神和微?笑服務(wù)的?真正含義?。所謂職?業(yè)精神就?是當(dāng)你在?工作崗位?時，無論?你之前有?多辛苦，?都應(yīng)把工?作做到位?，盡到自?己的工作?職責(zé)。所?謂微笑服?務(wù)就是當(dāng)?你面對客?戶時，無?論你高興?與否，煩?惱與否，?都應(yīng)已工?作為，重?客戶為重?，始終保?持微笑，?因?yàn)槟愦?表的不單?是你個人?的形象，?更是公司?的形象。?在接下?來第二天?、第三天?交付工作?中，我由?協(xié)助工作?轉(zhuǎn)換為正?式接待工?作，在加?強(qiáng)了自身?情緒的掌?控的同時?，盡量保?持著微笑?服務(wù)，順?利為好幾?位業(yè)主辦?理完成了?交房手續(xù)?。聽到上?級領(lǐng)導(dǎo)的?鼓勵，看?著業(yè)主滿?意的笑容?，我也無?比欣慰。?經(jīng)歷了這?次交房流?程也對我?日后的工?作起到了?莫大的作?用，在面?對領(lǐng)導(dǎo)與?同事的批?評與指正?時能擺正?心態(tài)，積?極改正；?在與少數(shù)?難纏的工?程人員溝?通時也逐?步變得無?所畏懼；?接待禮儀?、電話禮?儀等禮儀?工作也逐?步完善。?二、工?作生活中?體會到了?細(xì)節(jié)的重?要性細(xì)?節(jié)因其“?小”，往?往被人所?輕視，甚?至被忽視?，也常常?使人感到?繁瑣，無?暇顧及。?在工作生?活中，我?深刻體會?到細(xì)節(jié)疏?忽不得，?馬虎不得?；不論是?擬就公文?時的每一?行文字，?每一個標(biāo)?點(diǎn)，還是?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)做?細(xì)化，衛(wèi)?生無死角?等，都使?我深刻的?認(rèn)識到，?只有深入?細(xì)節(jié)，才?能從中獲?得回報；?細(xì)節(jié)產(chǎn)生?效益，細(xì)?節(jié)帶來成?功；三?、工作學(xué)?習(xí)中拓展?了我的才?能當(dāng)我?把上級交?付每一項(xiàng)?工作都認(rèn)?真努力的?完成時，?換來的也?是上級對?我的支持?與肯定。?前兩天剛?制作完畢?的圣誕、?元旦園區(qū)?內(nèi)布置方?案是我自?己做的第?一個方案?，當(dāng)方案?通過主管?的認(rèn)可后?，心中充?滿成功的?喜悅與對?工作的；?至于接下?來食堂宣?傳欄的布?置還有園?區(qū)標(biāo)識系?統(tǒng)和春節(jié)?園區(qū)內(nèi)的?布置方案?，我都會?認(rèn)真負(fù)責(zé)?的去對待?，盡我所?能的把他?們一項(xiàng)一?項(xiàng)的做的?更好。?物業(yè)前臺?個人總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?（二）?回首客務(wù)?部一年來?的工作，?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范前臺?服務(wù)。?自___?_年我部?門提出“?首問負(fù)責(zé)?制”的工?作方針后?，___?_是全面?落實(shí)該方?針的一年?。在日常?工作中無?論遇到任?何問題，?我們都能?作到各項(xiàng)?工作不推?諉，負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實(shí)，保證?公司各項(xiàng)?工作的連?慣性，使?工作在一?個良性的?狀態(tài)下進(jìn)?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計，今?年前臺的?電話接聽?量達(dá)__?__余次?，接待報?修___?_余次，?其中接待?業(yè)主日常?報修__?__余次?，公共報?修___?_余次;?日平均電?話接聽量?高達(dá)__?__余次?，日平均?接待來訪?____?余次，回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問負(fù)責(zé)制?”方針落?實(shí)的同時?，我們在?____?月份對前?臺進(jìn)行培?訓(xùn)。主要?針對《前?臺服務(wù)規(guī)?范》、《?前臺服務(wù)?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺?辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語?〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試?和日檢查?的形式進(jìn)?行考核，?而且每周?在前臺提?出一個服?務(wù)口號，?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時成?績到月底?進(jìn)行獎懲?，使前臺?的服務(wù)有?了較大的?提高，得?到了廣大?業(yè)主的認(rèn)?可。二?、規(guī)范服?務(wù)流程，?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒?布和實(shí)施?，以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全，人們?對物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀，?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進(jìn)?。在對園?區(qū)的日常?管理中，?我們嚴(yán)格?控制、加?強(qiáng)巡視，?發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修，我們?從管理服?務(wù)角度出?發(fā)，善意?勸導(dǎo)，及?時制止，?并且同公?司的法律?顧問多溝?通，制定?了相應(yīng)的?整改措施?，如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺罩?的，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整?改通知書?，責(zé)令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對收費(fèi)?工作不夠?重視，沒?設(shè)專職收?費(fèi)人員，?由樓宇管?理員兼職?收費(fèi)，而?且只在周?六、日才?收，造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位，收費(fèi)?放在第二?位，這樣?樓宇管理?員沒有壓?力，收多?收少都一?樣，甚至?收與不收?一個樣，?嚴(yán)重影響?了收費(fèi)率?。所以，?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?，取消樓?宇管理員?，設(shè)立專?職收費(fèi)員?，將工資?與收費(fèi)率?直接掛鉤?，建立激?勵機(jī)制，?將不適應(yīng)?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費(fèi)員，通?過改革證?明是有效?的。一期?收費(fèi)率從?____?%提高到?____?%;二期?從___?_%提升?到___?_%;三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個?法制不健?全的行業(yè)?，而且涉?及范圍廣?，專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟，實(shí)?踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市?場環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài)，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的?？?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業(yè)管?理首先是?一個服務(wù)?行業(yè)，接?待業(yè)主來?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?，我們的?周到服務(wù)?也會讓其?消減一些?，以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面，?陳經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓(xùn)，完?全是酒店?式服務(wù)規(guī)?范來要求?員工。如?前臺接電?話人員，?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話，第一?句話先報?家門“您?好”，天?元物業(yè)_?___號?____?人為您服?務(wù)”。前?臺服務(wù)人?員必須站?立服務(wù)，?無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺經(jīng)過?時要說“?你好”，?這樣，即?提升了客?務(wù)部的形?象，在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外，?專業(yè)知識?的培訓(xùn)是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費(fèi)管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識，從法?律上解決?實(shí)際當(dāng)中?遇到的問?題，我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識?，如業(yè)主?報修，我?們應(yīng)能分?清報修位?置、基本?處理方法?、師傅應(yīng)?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少，是有?清楚了這?些問題，?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠(yuǎn)保修的?，也不是?交了物業(yè)?管理費(fèi)我?們公司就?什么都負(fù)?責(zé)的，我?們會拿一?些經(jīng)典案?例，大家?共同探討?、分析、?學(xué)習(xí)，發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?五、組織?活動、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理，開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動?，是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動，如一?些晚會、?游園活動?，短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認(rèn)?可，但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營情?況，__?__元/?平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)?費(fèi)連日常?的管理開?支都保證?不了，更?何況組織?這些活動?要花費(fèi)相?當(dāng)大的一?筆費(fèi)用，?在這種情?況下，我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?，合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費(fèi)開展?活動。?我們結(jié)合?實(shí)際情況?，聯(lián)系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區(qū)?內(nèi)搞活動?，這些公?司提負(fù)責(zé)?供完整的?一臺節(jié)目?，園區(qū)業(yè)?主共同參?與，寓樂?其中，經(jīng)?銷商們不?僅發(fā)放了?禮品，而?且物業(yè)公?司還收取?了一定的?費(fèi)用來彌?補(bǔ)物業(yè)費(fèi)?的不足，?通過一?次次的活?動，體現(xiàn)?了___?_小區(qū)人?性化的物?業(yè)管理，?同時也增?進(jìn)了物業(yè)?公司與業(yè)?主之間的?溝通與交?流，并為?公司增加?一筆收入?，據(jù)統(tǒng)計?自___?_月以來?以園區(qū)內(nèi)?開展活動?形式收取?現(xiàn)金及實(shí)?物共計約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表，?追繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對二期?未安裝水?表的住戶?進(jìn)行調(diào)查?，據(jù)資料?統(tǒng)計大約?有近__?__家住?戶沒安水?表，從入?住以來一?直未交過?水費(fèi)。我?們必須抓?緊時間將?表安裝上?，并盡力?追回費(fèi)用?。而且在?安裝的過?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問題?，許多卡?式水表需?換新的電?池，面臨?這種情況?我部抽調(diào)?出專門人?員負(fù)責(zé)這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費(fèi)?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶水表?，并且追?繳了費(fèi)用?。七、?執(zhí)行新自?來水的水?費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)，及時?調(diào)整水價?。在今?年___?_月份全?市自來水?進(jìn)行統(tǒng)一?價格調(diào)整?，園區(qū)內(nèi)?____?多住戶，?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費(fèi)結(jié)?清，便于?____?月份水費(fèi)?上調(diào)的順?利過