市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)第十三章課件

第章市場(chǎng)營(yíng)銷溝通

如果你是對(duì)的，就要試著溫和地、技巧地讓對(duì)方同意你；如果你錯(cuò)了，就要迅速而熱誠(chéng)地承認(rèn)。這要比為自己爭(zhēng)辯有效和有趣得多。 —卡耐基【美】【引導(dǎo)案例】真情打動(dòng)——注重情感溝通“無情未必真豪杰”，情是打動(dòng)人的基本點(diǎn)、核心點(diǎn)、黃金點(diǎn)，它可以產(chǎn)生無窮的動(dòng)力，創(chuàng)造意想不到的成功。因而營(yíng)銷人員一定要在“情”上下功夫，一言一行注意表情，待客熱情，給以友情，講究感情，手下留情，掌握行情，只要把“情”運(yùn)用自如，就會(huì)“芝麻開花——節(jié)節(jié)高”，何愁與客戶溝通不了。日本麥當(dāng)勞，記載了約69萬名小朋友的生日，小朋友生日的前幾天，漢堡店便寄去電腦生日卡，生日那天，小朋友持卡到店里過生日，一般的公司采取的方式是先祝賀，再送小禮物，而麥當(dāng)勞卻別出心裁，他們?nèi)w員工圍在小朋友身邊，起立用掌聲對(duì)孩子們表示歡迎與祝福。這熱烈的掌聲使孩子們驚喜，請(qǐng)問，有什么會(huì)比這更感動(dòng)，更能永久地留在心中呢？這里“情”運(yùn)用的多么絕妙，多么令人遐想啊。飲料霸主可口可樂公司在進(jìn)軍農(nóng)村市場(chǎng)時(shí)，他們了解到我國(guó)有過年貼春聯(lián)的習(xí)俗，于是投其所好，在春節(jié)期間開展了大規(guī)模的免費(fèi)送春聯(lián)下鄉(xiāng)活動(dòng)，并在春聯(lián)內(nèi)容上巧做文章，你瞧“春節(jié)家家包餃子，過年戶戶放鞭炮”，橫批為“可口可樂”。此舉可謂一石二鳥，一舉兩得，即符合農(nóng)村習(xí)慣，又易于接受，利用產(chǎn)品溝通之術(shù)，一下子打開了農(nóng)村市場(chǎng)，實(shí)在因?yàn)椤皩?duì)路”啊。營(yíng)銷啟示：學(xué)會(huì)溝通是營(yíng)銷工作的必備條件。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉營(yíng)銷職業(yè)禮儀基本概念。2.掌握人際溝通與語言表達(dá)技巧。3.熟悉商務(wù)談判技巧。4.熟悉情緒調(diào)節(jié)與控制的基本方法。第二節(jié)第一節(jié)營(yíng)銷職業(yè)禮儀人際溝通與語言表達(dá)第章市場(chǎng)營(yíng)銷溝通第四節(jié)第三節(jié)商務(wù)談判技巧情緒調(diào)節(jié)與控制第章市場(chǎng)營(yíng)銷溝通市場(chǎng)營(yíng)銷溝通

第一節(jié)營(yíng)銷職業(yè)禮儀營(yíng)銷禮儀概念營(yíng)銷禮儀的作用

營(yíng)銷禮儀的基本原則

一二三從事營(yíng)銷活動(dòng)的黃金規(guī)則

著裝與服飾禮儀營(yíng)銷人員服裝類型簡(jiǎn)述四五六市場(chǎng)營(yíng)銷溝通第一節(jié)營(yíng)銷職業(yè)禮儀

營(yíng)銷禮儀，就是公司或企業(yè)的營(yíng)銷人員在營(yíng)銷活動(dòng)中，為塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在營(yíng)銷活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)，包括禮節(jié)或儀式兩方面的內(nèi)容。一、營(yíng)銷禮儀概念

禮節(jié)就是人們?cè)跔I(yíng)銷交往活動(dòng)中為表示尊重對(duì)方而采取的人們共同約定并形成習(xí)慣的規(guī)范形式。儀式即按程序進(jìn)行的禮節(jié)形式。按約定俗成的、大家都可以接受的禮節(jié)程序接待客戶等都屬于營(yíng)銷禮儀的范疇。

營(yíng)銷禮節(jié)同營(yíng)銷禮儀既相互聯(lián)系又相互區(qū)別。營(yíng)銷禮節(jié)產(chǎn)生于營(yíng)銷禮儀之前，在商業(yè)活動(dòng)的初始階段，從事商業(yè)活動(dòng)的人們之間的禮節(jié)是單調(diào)的、簡(jiǎn)單的。隨著業(yè)務(wù)活動(dòng)的復(fù)雜化和現(xiàn)代化，營(yíng)銷禮節(jié)越來越多，也越來越復(fù)雜。

逐漸在人們中間形成了一種“約定俗成的規(guī)矩”，于是就產(chǎn)生了一定的禮節(jié)程序，營(yíng)銷禮儀也就從營(yíng)銷禮節(jié)中自然而然地游離了出來。營(yíng)銷禮節(jié)是營(yíng)銷禮儀的基礎(chǔ)，沒有營(yíng)銷禮節(jié)，營(yíng)銷禮儀是不存在的，沒有營(yíng)銷禮節(jié)便沒有營(yíng)銷禮儀。主頁(yè)

`1塑造個(gè)人與企業(yè)良好形象

`2`3

`4規(guī)范行為傳遞信息、展示價(jià)值溝通感情、協(xié)調(diào)人際二、營(yíng)銷禮儀的作用營(yíng)銷禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會(huì)各方的信任和支持，就可在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。1返回2禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。營(yíng)銷禮儀可強(qiáng)化企業(yè)的道德要求，樹立企業(yè)遵紀(jì)守法，遵守社會(huì)公德的良好形象。員工在企業(yè)制度范圍內(nèi)調(diào)整自己的行為，實(shí)際上就在固定的營(yíng)銷禮儀中自覺維護(hù)和塑造著企業(yè)的良好形象。返回3良好的禮儀可以更好地向?qū)Ψ秸故咀约旱拈L(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，她往往決定了機(jī)會(huì)是否降臨。在營(yíng)銷活動(dòng)中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對(duì)方的好感、信任，進(jìn)而推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展。返回4在營(yíng)銷活動(dòng)中，隨著交往的深入，雙方可能都會(huì)產(chǎn)生一定的情感和情緒，或吸引，或排斥。良好的禮儀，容易使人們之間的感情得到溝通，從而建立良好的人際關(guān)系，使?fàn)I銷交往取得成功。主頁(yè)（一）“尊敬”原則（二）“真誠(chéng)”原則（三）“謙和”原則（四）“寬容”原則（五）“適度”原則基本原則三、營(yíng)銷禮儀的基本原則有人曾把營(yíng)銷禮儀的基本原則概括為“充分的考慮別人的興趣和感情”。尊敬是禮儀的情感基礎(chǔ)。在我們的社會(huì)中，人與人是平等的，尊重長(zhǎng)輩，關(guān)心客戶，這不但不是自我卑下的行為，反而是一種至高無上的禮儀，說明一個(gè)人具有良好的個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)。（一）當(dāng)然，禮貌待人也是一種自重，不應(yīng)以偽善取悅于人，更不可以富貴嬌人。尊敬人還要做到入鄉(xiāng)隨俗，尊重他人的喜好與禁忌。總之，對(duì)人尊敬和友善，這是處理人際關(guān)系的一項(xiàng)重要原則。（一）返回營(yíng)銷人員的禮儀主要是為了樹立良好的個(gè)人和組織形象，所以禮儀對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)的目的來說，不僅僅在于其形式和手段上的意義。要愛惜其形象與聲譽(yù)，就不應(yīng)僅追求禮儀外在形式的完美，更應(yīng)將其視為營(yíng)銷人員情感的真誠(chéng)流露與表現(xiàn)。（二）返回“謙”就是謙虛，“和”就是和善、隨和。謙和既是一種美德，更是社交成功的重要條件。謙和，在社交場(chǎng)上即表現(xiàn)為平易近人、熱情大方、善于與人相處、樂于聽取他人的意見，顯示出虛懷若谷的胸襟。（三）我們此處強(qiáng)調(diào)的謙和并不是指過分的謙和、無原則的妥協(xié)和退讓，更不是妄自菲薄。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到過分的謙虛其實(shí)是社交的障礙，尤其是在和西方人的營(yíng)銷交往中，不自信的表現(xiàn)會(huì)讓對(duì)方懷疑你的能力。（三）返回寬即寬待，容即相容，寬容，就是心胸坦蕩、豁達(dá)大度，能設(shè)身處地為他人著想，諒解他人的過失，不計(jì)較個(gè)人的得失，有很強(qiáng)的容納意識(shí)和自控能力。中國(guó)傳統(tǒng)文化歷來重視并提倡寬容的道德原則，并把寬以待人視為一種為人處世的基本美德。（四）在營(yíng)銷活動(dòng)中，出于各自的立場(chǎng)和利益，難免出現(xiàn)沖突和誤解。遵循寬容的原則，凡事想開一點(diǎn)，眼光看遠(yuǎn)一點(diǎn)，善解人意、體諒別人，才能正確對(duì)待和處理好各種關(guān)系與紛爭(zhēng)，爭(zhēng)取到更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。（四）返回人際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，也就是要善于把握住溝通時(shí)的感情尺度。在人際交往中，溝通和理解是建立良好的人際關(guān)系的重要條件，但如果不善于把握溝通時(shí)的感情尺度，即人際交往缺乏適度的距離，結(jié)果會(huì)適得其反。（五）主頁(yè)

除了掌握并遵行上述禮儀原則，英國(guó)學(xué)者大衛(wèi).羅賓遜還概括出了從事營(yíng)銷活動(dòng)的黃金規(guī)則，具體表述可用“IMPACT”一詞來概括。四、從事營(yíng)銷活動(dòng)的黃金規(guī)則

Integrity(正直)，Manner（禮貌），Personality（個(gè)性），Appearance（儀表），Consideration（善解人意）和Tact（機(jī)智）。2.禮貌指人的舉止模式。1.正直指通過言行表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)、可靠、值得信賴的品質(zhì)。3.個(gè)性指在營(yíng)銷活動(dòng)中表現(xiàn)出來的獨(dú)到之處。4.儀表指要做到衣著整潔得體，舉止落落大方。5.善解人意是良好的營(yíng)銷風(fēng)度中最基本的一條原則。6.機(jī)智的深層內(nèi)涵是：有疑慮時(shí)，保持沉默。主頁(yè)

服飾是非語言交流的重要媒介，我們常借這種交流媒介不斷地傳遞和吸收信息。服飾可作為一種手段來進(jìn)行自我保護(hù)、自我表現(xiàn)、自我否定、掩蓋缺陷、確認(rèn)所屬的社會(huì)集團(tuán)、顯示地位和角色。五、著裝與服飾禮儀很多個(gè)人屬性可通過良好的服飾來表達(dá)。這些特征包括性別、年齡、民族、國(guó)籍、與異性的關(guān)系、社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)地位、所屬集團(tuán)和從事的職業(yè)、精神狀態(tài)、個(gè)性、態(tài)度、興趣和價(jià)值觀念。

服裝是一種無聲的語言，如何著裝可從一個(gè)側(cè)面真實(shí)地傳遞出一個(gè)人的修養(yǎng)。要使著裝后的個(gè)人形象富有神韻和魅力，著裝應(yīng)遵循以下原則：整體性原則、個(gè)性化原則、符合“社會(huì)角色”原則、TOP原則、時(shí)間原則、地點(diǎn)原則、儀式原則。

主頁(yè)

營(yíng)銷人員一般應(yīng)將自己的服裝分為三類即正式服裝、職業(yè)便裝、休閑服裝。正式服裝指在正規(guī)的、隆重的場(chǎng)合穿的服裝。一般適用于晚間在辦公室以外的場(chǎng)合進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。六、營(yíng)銷人員服裝類型簡(jiǎn)述

職業(yè)便裝也是職業(yè)服裝中的一種，常用于會(huì)議、研討會(huì)、公司組織的活動(dòng)或在辦公室“非正式著裝日”等普通上班場(chǎng)合。它不同于正式場(chǎng)合那么正規(guī)，顏色、質(zhì)地沒那么考究。但要求符合一切傳統(tǒng)職業(yè)服裝的標(biāo)準(zhǔn)：形象優(yōu)美，干凈合體整潔端莊。休閑服裝指家常服裝，運(yùn)動(dòng)裝等。如：T恤衫、連衣裙、牛仔服、運(yùn)動(dòng)服。這些服裝不應(yīng)出現(xiàn)在正式場(chǎng)合和辦公場(chǎng)合。休閑服有隨便、寬松、舒適的特點(diǎn)，適用于外出旅游、參加游覽或休閑在家?？筛鶕?jù)自己的特點(diǎn)、愛好選擇。【課間案例】在國(guó)外，人們?cè)谑盏窖鐣?huì)請(qǐng)柬時(shí)，經(jīng)常在請(qǐng)柬的左下角看到注有“正式的”、“非正式的”或“小禮服”等字樣。有時(shí)也寫著“隨意”。這些都說明宴會(huì)主人對(duì)著裝的要求，一般的人就會(huì)按通常的做法著裝，而有的客人還會(huì)主動(dòng)給主人打電話詢問一下。宴會(huì)主人在請(qǐng)柬上對(duì)著裝提出的要求，正是反映出主人對(duì)宴會(huì)性質(zhì)的想法，即為了表示隆重、熱烈或是親切、友好等。一般的說，在平時(shí)美國(guó)人對(duì)著裝比較隨意，不那么拘束。有些人喜歡用服飾來表現(xiàn)自己的性格，講究多樣化。但是人們?cè)诠俜綀?chǎng)合、在辦公大樓里，并不是隨隨便便的。在華盛頓的林蔭大道上，很少有人衣著隨便地來來往往。英國(guó)人更加比較講究些。在倫敦的銀行區(qū)，銀行職員們出來吃飯，大都西服革履，穿著整齊。在某些場(chǎng)合，英國(guó)人還保留著不少傳統(tǒng)服飾。法院正式開庭，或法官們的某些重要集會(huì)，法官們都要戴假發(fā)，身穿長(zhǎng)袍……非洲許多國(guó)家的官員在國(guó)慶等正式場(chǎng)合，都穿著他們的民族服裝，白色的或彩色的大袍，頭上裹著頭巾。亞洲各國(guó)也都有自己的民族服裝，在節(jié)日時(shí)穿著。世界上各個(gè)地區(qū)、各個(gè)民族，在正式的禮儀活動(dòng)時(shí)，都要按照自己的習(xí)俗穿戴一定的服飾。返回

一二人際溝通特點(diǎn)人際溝通是營(yíng)銷核心技能的第一技巧市場(chǎng)營(yíng)銷溝通第二節(jié)人際溝通與語言表達(dá)

三四有效的人際溝通技巧企業(yè)文化和銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的人際溝通技巧市場(chǎng)營(yíng)銷溝通第二節(jié)人際溝通與語言表達(dá)1.隨時(shí)性

我們所做的每一件事情都是溝通。一項(xiàng)工作指令是溝通，一個(gè)銷售業(yè)務(wù)也是溝通。任何營(yíng)銷者想要做任何一件事，如了解一些簡(jiǎn)單的情況，均是溝通。一、人際溝通特點(diǎn)溝通有四大特點(diǎn)：2.雙向性

溝通既要收集信息，又要給予信息。顯然這一交流不是單向的，而是雙向的。營(yíng)銷工作不是單純的銷售員對(duì)顧客，而是相互之間的，即銷售員對(duì)顧客介紹產(chǎn)品的同時(shí)獲取顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度等觀點(diǎn)。這種相互的引導(dǎo)是營(yíng)銷工作取得成功的關(guān)鍵。3.情緒性信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響。溝通時(shí)要注意情緒控制,過度興奮和過度悲傷的情緒都會(huì)影響信息的傳遞與接受,盡可能在平靜的情緒狀態(tài)下與對(duì)方溝通,才能保證良好的溝通效果。4.互賴性溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的。溝通雙方彼此需要對(duì)方配合,他們擁有相互補(bǔ)充的信息,離開了其中的一方,另一方不能達(dá)到溝通的效果。溝通越深入,兩者之間的依賴性就會(huì)越強(qiáng)。主頁(yè)

營(yíng)銷就是溝通，優(yōu)秀的營(yíng)銷人員必需重視與每一個(gè)客戶溝通的渠道。因?yàn)榉窒砝砟钚枰懈咝实臏贤芰图记桑哳l率地同每一個(gè)客戶進(jìn)行直接溝通非常必要，知道越多，就越能理解產(chǎn)品，也就越關(guān)心產(chǎn)品與自己的需求是否一致。二、人際溝通是第一技巧

每一個(gè)顧客能清楚知道產(chǎn)品的定位，產(chǎn)品的特征，就能很快的實(shí)現(xiàn)銷售，也能不斷提升產(chǎn)品的質(zhì)量。

營(yíng)銷的核心技能分為市場(chǎng)分析技能、營(yíng)銷策劃技能和銷售溝通技能。其中的溝通技能是最重要的技能。

溝通是實(shí)現(xiàn)銷售的保證，銷售的過程是一刻也離不開溝通。銷售的過程是各種信息的大量復(fù)雜的交流、反饋。沒有這些大量的信息交流、反饋，即溝通的發(fā)生、實(shí)現(xiàn)，銷售的過程就要中斷或殘缺，甚至失去控制。

銷售的主體是活生生的人，銷售員向顧客對(duì)象輸出指令，并從顧客對(duì)象方面獲取信息。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品的過程中也需要了解產(chǎn)品的信息，企業(yè)的行為。那么要如何“溝”才能“通”？是營(yíng)銷工作的一個(gè)很重要的課題。

`1溝通是人的一種重要的心理需求，是解除內(nèi)心緊張，表達(dá)自己思想感情與態(tài)度，尋求同情與友誼的重要手段。營(yíng)銷工作要適時(shí)地對(duì)顧客、供應(yīng)商、營(yíng)銷中介等溝通對(duì)象進(jìn)行交流，保持良好的關(guān)系。

`3有效的溝通可以轉(zhuǎn)變?nèi)说膽B(tài)度，進(jìn)而改變?nèi)说男袨?，因?yàn)槿藗冊(cè)诓煌男畔⒑鸵庖姷挠绊懴?，?huì)形成不同的態(tài)度，引發(fā)不同的行為。

`2溝通是改善人際關(guān)系、鼓舞士氣的有效途徑，有助于營(yíng)造和睦相處的良好氛圍。是建設(shè)高效率營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的保證。主頁(yè)

要實(shí)現(xiàn)真正意義上的溝通是很困難的，需要不斷而持續(xù)的努力，運(yùn)用正確的技巧和方法來溝通。營(yíng)銷人員應(yīng)在每次溝通前認(rèn)清這次溝通的目的和意義，才能有助于溝通者更清晰地表達(dá)自己的意圖和感情，使每一次的溝通都達(dá)到所預(yù)期的目的。三、有效的人際溝通技巧

（一）語言溝通技巧（二）非語言溝通技巧三、有效的人際溝通技巧

人生來就渴望與他人進(jìn)行交流和溝通，假如溝通是一扇門，那么語言就是這扇門的鑰匙，它是溝通不同個(gè)體之間的交流的橋梁。是不同的個(gè)體心理活動(dòng)彼此發(fā)生影響的最有效的工具。（一）語言溝通技巧2.語言溝通的技巧1.語言溝通的分類談話時(shí)語言運(yùn)用是否適宜，采用的方式和技巧是否恰當(dāng)，將對(duì)溝通的效果發(fā)生很大的影響?？陬^溝通即人與人之間通過談話來交流思想，溝通心理?？陬^溝通的形式是多種多樣的，有正式的口頭溝通和非正式的口頭溝通、電話聯(lián)系等，現(xiàn)代社會(huì)還有視頻會(huì)議、互聯(lián)網(wǎng)電話（SKYPE）等。1.口頭溝通書面語言溝通是指通過文字或圖形符號(hào)表達(dá)和傳遞思想情感。書面語言溝通是人際溝通中一種較正規(guī)的形式，它能起到口頭溝通所不能起到的作用，書信和便條是人際交往中書面語言比較常用的形式。2.書面語溝通

返回溝通不僅是一種信息的交流，更應(yīng)是一種感情的傳遞。溝通不能只談工作，不談思想，而應(yīng)敞開心扉，開誠(chéng)布公，交真心、談?wù)嬖挕⒁孕膿Q心，這樣才能增進(jìn)相互感情，架起相互信任的橋梁，使溝通成為增強(qiáng)團(tuán)結(jié)的粘合劑。1.情尋找溝通的時(shí)機(jī)很重要。人一般在心情愉快時(shí)比較樂于和他人交流，也相對(duì)容易接受外界信息。選擇這個(gè)時(shí)機(jī)找其談心，就容易使溝通順利進(jìn)行，取得良好的溝通效果。而在他人情緒低落、心煩意亂時(shí)，硬找人家談，十有八九會(huì)吃“閉門羹”。2.時(shí)正確表達(dá)內(nèi)容含義，營(yíng)銷人員在交談時(shí)要注意語言的簡(jiǎn)潔，交談目的是為了達(dá)意，以最少的語言表達(dá)最大量信息是一種藝術(shù)境界。同時(shí)還應(yīng)該形象生動(dòng)、幽默而含蓄，另外還要注意委婉，也就是我們常說的“避諱”。3.意返回

語言并不是唯一的溝通工具，研究表明，大約65%的溝通是通過非語言的信號(hào)進(jìn)行的，還有的研究甚至認(rèn)為這一比例能夠達(dá)到93%，在特殊的場(chǎng)合下，有聲語言甚至是多余的。（二）非語言溝通技巧

在一般情況下，非語言行為多數(shù)與語言一起出現(xiàn)，目的是為了使語言意義更豐富、更加強(qiáng)、并賦之以某種情緒色彩，表明這是否是一個(gè)嚴(yán)肅的或有趣的、還是其他類的話題。

主要包括點(diǎn)頭、姿勢(shì)轉(zhuǎn)換、面部表情、手勢(shì)以及拍打、擁抱等身體接觸方式以及目光接觸，此外還包括靜止的體態(tài)、人際空間距離的靜態(tài)姿勢(shì)溝通。資料表明，在面對(duì)面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會(huì)超過35%。換而言之，有65%是以非語言信息傳達(dá)的。非言語信息包括溝通者的面部表情、語音語調(diào)、目光手勢(shì)等身體語言和副語言信息。非言語信息往往比言語信息更能打動(dòng)人。

因此，如果你是組織溝通的信息發(fā)送者，你必須確保你發(fā)出的非語言信息強(qiáng)化語言的作用。如果你是組織溝通的信息接收者，你同樣要密切注視對(duì)方的非語言提示，從而全面理解對(duì)方的思想、情感。非語言溝通技巧有以下兩點(diǎn)：1.平等銷售團(tuán)隊(duì)之間，銷售員與顧客、與供應(yīng)商等各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通都要強(qiáng)調(diào)平等原則。溝通的過程要談想法，講道理，以理服人，不能以勢(shì)壓人。雙方在平等基礎(chǔ)上溝通，形成人與人之間融洽和諧的關(guān)系，掃清相互間的溝通障礙。2.切入點(diǎn)溝通中最重要的是“傾聽”。傾聽會(huì)使了解變得全面和深入，傾聽期間可以尋找到合適的“切入點(diǎn)”?！扒腥朦c(diǎn)”就是一種共鳴，是共舞雙方身體接觸部分。它是“傾聽”的關(guān)鍵，是無縫溝通的重要環(huán)節(jié)。3.聲望價(jià)格指企業(yè)對(duì)有較高聲譽(yù)的名牌高檔產(chǎn)品制定較高的價(jià)格。這種策略適用于一些傳統(tǒng)的名優(yōu)產(chǎn)品、具有歷史地位的民族特色產(chǎn)品以及知名度高、有較大的市場(chǎng)影響、深受市場(chǎng)歡迎的馳名商標(biāo)。4.招徠價(jià)格

是指企業(yè)對(duì)少數(shù)幾種商品價(jià)格制定得特別高或者特別低，或采取顧客自定價(jià)格等方法，以此招徠顧客，以引起顧客的好奇心理和觀望行為之后，或者利用顧客買便宜貨的心理吸引人氣，從而帶動(dòng)其他商品的銷售，加速資金的周轉(zhuǎn)。同時(shí)增大銷量。主頁(yè)

四、企業(yè)文化和銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的人際溝通技巧

流暢的溝通能促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的合作精神建設(shè)，而企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)也是有助于溝通的流暢。團(tuán)隊(duì)成員與成員之間之所以很默契，是因?yàn)橛幸粋€(gè)共同方向，共同的目標(biāo)，以及良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，這些都需要溝通來維系。

企業(yè)文化之所以能夠?yàn)槿藗兯兄?，就是因?yàn)樗嬖谟谌藗兊慕煌蜏贤ㄟ^程中，離開了溝通，人們不可能知道何為該企業(yè)的價(jià)值觀，何為該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，也不可能知道何為該企業(yè)的道德準(zhǔn)則，何為該企業(yè)的形象。

`1通過內(nèi)部的報(bào)刊、雜志等大力宣傳企業(yè)文化、價(jià)值觀、公司的經(jīng)營(yíng)理念等，清除多元文化帶來的障礙，改變員工之間的信息阻隔現(xiàn)象，統(tǒng)一員工的價(jià)值觀。市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)中增進(jìn)溝通的方法有：

`3通過一些特定的禮儀、節(jié)日來消除各種人際沖突，實(shí)現(xiàn)人與人之間的交流行為，減輕恐懼和憂慮，強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)和認(rèn)同。

`2營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中找尋有代表性的事例，塑造英雄人物，增加員工的認(rèn)同感。

`4團(tuán)隊(duì)制造一個(gè)公平、舒適、和諧的工作環(huán)境，善于聽取員工的意見，消除各種人際沖突，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參與和發(fā)揮工作的主動(dòng)性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的向心力和凝聚力，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員把個(gè)人目標(biāo)升華到群體目標(biāo)中去，從而達(dá)到團(tuán)隊(duì)的最高績(jī)效。返回

談判前的準(zhǔn)備

一正確處理文化差異

二因文化而異搞好后續(xù)交流

三第三節(jié)商務(wù)談判技巧市場(chǎng)營(yíng)銷溝通談判前，要對(duì)對(duì)方的情況作充分的調(diào)查了解，分析他們的強(qiáng)弱項(xiàng)，分析哪些問題是可以談的，哪些問題是沒有商量余地的；還要分析對(duì)于對(duì)方來說，什么問題是重要的，以及這筆生意對(duì)于對(duì)方重要到什么程度等等。

一、談判前的準(zhǔn)備1列出一份問題單，分析我們的情況，要問的問題都要事先想好2談判前：了解可能出現(xiàn)的文化差異假設(shè)我們將與一位大公司的采購(gòu)經(jīng)理談判，首先我們就應(yīng)自問以下問題：

—要談的主要問題是什么？

—有哪些敏感的問題不要去碰？

—應(yīng)該先談什么？1—我們了解對(duì)方哪些問題？

—最后一筆生意后，對(duì)方發(fā)生了哪些變化？

—如果談的是續(xù)訂單，以前與對(duì)方做生意有哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)要記?。?/p>

—與我們競(jìng)爭(zhēng)這份訂單的企業(yè)有哪些強(qiáng)項(xiàng)？

—我們能否改進(jìn)我們的工作？1—對(duì)方可能會(huì)反對(duì)哪些問題？

—在哪些方面我們可讓步？我們希望對(duì)方作哪些工作？中間商通過培養(yǎng)傾聽和提問的能力，通過掌握上述的技巧，就可以在談判中掌握主動(dòng)、獲得滿意的結(jié)果。1返回談判準(zhǔn)備工作包括：談判背景；對(duì)人和形勢(shì)的評(píng)估；談判過程中需要核實(shí)的事實(shí)；議事日程；最佳備選方案和讓步策略。其中談判背景又包含：談判地點(diǎn)、場(chǎng)地布置、談判單位、參談人數(shù)、聽眾、交流渠道和談判時(shí)限。2所有這些準(zhǔn)備必須考慮到可能的文化差異。例如，場(chǎng)地布置方面的文化差異對(duì)合作可能會(huì)有微妙的影響。在等級(jí)觀念較重的文化中，如果房間安排不當(dāng)、較隨便，可能會(huì)引起對(duì)方的不安甚至惱怒。2另外，談判方式也因文化而異。美國(guó)文化傾向于眾人一起來“敲定一個(gè)協(xié)議”；而日本文化喜歡先與每個(gè)人單獨(dú)談，再安排范圍更廣的會(huì)談；俄羅斯人喜歡累計(jì)的方法，和一方先談，達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，然后前面的兩方再邀請(qǐng)第三方，如此進(jìn)行。2談判時(shí)限的控制也很重要。不同文化具有不同的時(shí)間觀念。如北美文化的時(shí)間觀念很強(qiáng)，對(duì)美國(guó)人來說時(shí)間就是金錢。而中東和拉丁美洲文化的時(shí)間觀念則較弱。因此，在商務(wù)談判中，對(duì)時(shí)間觀差異應(yīng)有所準(zhǔn)備。2主頁(yè)

商務(wù)談判過程一般包含四個(gè)階段：一是寒暄，談一些與工作不相干的話題；二是交流與工作相關(guān)的信息；三是進(jìn)行說服；四是作出讓步并最終達(dá)成協(xié)議。進(jìn)入正式商務(wù)談判之前，人們一般都對(duì)商務(wù)談判的進(jìn)程有一種預(yù)期。二、談判中：正確處理文化差異這種預(yù)期往往影響著談判進(jìn)展的控制和談判策略的選擇。由于來自不同文化的談判者在語言及非語言行為、價(jià)值觀和思維決策方面存在差異性，使得他們所持有的預(yù)期也不盡相同，而不同的預(yù)期又會(huì)引起這些談判者在談判各階段所花費(fèi)的時(shí)間和精力上的差異。主頁(yè)商務(wù)談判后管理涉及到合同管理及后續(xù)交流行為。不同文化對(duì)合同的內(nèi)容、合同的作用存在不同的理解。美國(guó)文化強(qiáng)調(diào)客觀性，注重平等觀念，因此，往往依賴界定嚴(yán)密的合同來保障權(quán)利和規(guī)定義務(wù)。三、談判后：因文化而異搞好后續(xù)交流

美國(guó)企業(yè)之間的合同常常長(zhǎng)達(dá)百頁(yè)以上，其目的是借此來保障公司不受各種爭(zhēng)端和意外事故的傷害。此外，不拘禮節(jié)的美國(guó)文化一般將合同簽訂儀式視作既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)金錢的舉動(dòng)，所以合同常常是通過寄發(fā)郵件來簽訂的。那些注重關(guān)系的文化，其爭(zhēng)端的解決往往不完全依賴法律體制，而依賴雙方間的關(guān)系。所以，在這些文化中，書面合同很短，主要用來描述商業(yè)伙伴各自的責(zé)任，有時(shí)甚至寫得不嚴(yán)密，僅僅包含處理相互關(guān)系的原則的說明而已。即便是針對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)關(guān)系而制定的詳細(xì)合同，其目的也與美國(guó)人所理解的并不相同。就后續(xù)交流而言，美國(guó)文化強(qiáng)調(diào)“把人和事區(qū)分開來”，感興趣的主要為實(shí)質(zhì)性問題，所以往往不太注重后續(xù)交流。

但是在注重個(gè)人關(guān)系的文化中，保持與大多數(shù)外國(guó)客戶的后續(xù)交流被視作國(guó)營(yíng)銷務(wù)談判的重要部分。在合同簽訂很久以后，仍然會(huì)進(jìn)行信件、圖片和互訪等交流。返回

第四節(jié)情緒調(diào)節(jié)與控制市場(chǎng)營(yíng)銷溝通作為一名營(yíng)銷人員，在工作中經(jīng)常會(huì)遇到不順心的事，會(huì)對(duì)心里產(chǎn)生一定的影響，嚴(yán)重時(shí)會(huì)對(duì)工作質(zhì)量產(chǎn)生沖擊。學(xué)會(huì)情緒調(diào)節(jié)與控制是提高營(yíng)銷工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。1.自信的心態(tài)2.學(xué)習(xí)的心態(tài)3.樂觀的心態(tài)4.付出的心態(tài)5.積極的心態(tài)十項(xiàng)心態(tài)修煉6.耐心7.恒心8.誠(chéng)心9.愛心10.敬業(yè)十項(xiàng)心態(tài)修煉第一，內(nèi)在驅(qū)動(dòng)——提升信心：即營(yíng)銷人通過自己內(nèi)在的發(fā)展渴望或未來期望，來使自己時(shí)刻對(duì)營(yíng)銷工作充滿必勝的信心。第二，知己知彼——獲得信心：即通過了解行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷以及競(jìng)品的市場(chǎng)表現(xiàn)及趨勢(shì)等，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的掌控力，從而為自己獲得信心。第三，憧憬生活——充滿信心：生活是絢爛多姿的，未來的房子、車子、票子等等一切，都足以讓我們充滿希冀和期待。返回2.學(xué)習(xí)的心態(tài)

營(yíng)銷是一門學(xué)問，需要營(yíng)銷員活到老，學(xué)到老。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷員，一定是一個(gè)會(huì)學(xué)習(xí)的營(yíng)銷員。營(yíng)銷員成長(zhǎng)最快的捷徑就是向別人學(xué)習(xí)。只有善于學(xué)習(xí)，營(yíng)銷人員才能增長(zhǎng)見識(shí)，開闊眼界，從而取得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。學(xué)習(xí)要能放下面子、俯下身子、耐住性子。學(xué)習(xí)的四種途徑：多讀書、多看報(bào)，向書本學(xué)習(xí)；多深入一線和基層，向市場(chǎng)學(xué)習(xí)；謙虛而“不恥下問”，向經(jīng)銷商及下屬學(xué)習(xí)；多溝通，多觀察，多總結(jié)，向同行，向?qū)κ郑蚪?jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。返回3.樂觀的心態(tài)

面對(duì)同一件事情，不同的心態(tài)就會(huì)得出不同的結(jié)論。同是半杯水，有人說是半滿的，有人說是半空的。塑造樂觀心境有三種錘煉方法：第一、陽光心理法；第二、自我陶冶法；第三、活在當(dāng)下法。返回4.付出的心態(tài)

成功前的“推銷之神”原一平，曾經(jīng)穿破了10000只鞋子，行程相當(dāng)于繞地球89圈，并且說：“我的座右銘是比別人的工作時(shí)間多出2—3倍，工作時(shí)間若短，即使推銷能力強(qiáng)也會(huì)輸給工作時(shí)間長(zhǎng)的人。

所以，我相信若比別人多花2—3倍的時(shí)間，一定能夠獲勝。我要靠自己的雙腳和時(shí)間來賺錢，也就是當(dāng)別人在玩樂時(shí)，我要多利用時(shí)間來工作，別人若一天工作8小時(shí)，我就工作14小時(shí)?！睜I(yíng)銷人員就需要這種付出的心態(tài)，才有可能和機(jī)會(huì)走向成功。返回5.積極的心態(tài)

營(yíng)銷是一件充滿坎坷與挫折的工作，營(yíng)銷人要想出人頭地，要想比別人做的更好，就必須擁有一顆積極的心態(tài)。積極心態(tài)的三種修煉方法：（1）體驗(yàn)營(yíng)銷過程，享受每一天。（2）