大客戶營銷課件

大客戶營銷培訓(xùn)內(nèi)容提要12大客戶營銷流程認識客戶34客戶開發(fā)階段立項階段56提案階段招投標階段78商務(wù)談判階段工程實施階段1、大客戶營銷流程采購的四個要素第一個要素：了解（產(chǎn)品簡介和初步價格）第二個要素：需要（有需要并覺得值得）第三個要素：相信（成功案例）第四個要素：滿意（再次采購的可能性）1、大客戶營銷流程以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷模式：經(jīng)典的4P營銷理論Products：高品質(zhì)的產(chǎn)品Price：競爭力的價格Place：方便的分銷渠道Promotion：強力的促銷1、大客戶營銷流程以客戶為導(dǎo)向的營銷模式此營銷模式的核心：市場和銷售活動圍繞著采購4要素進行。以客戶為導(dǎo)向的銷售策略：善于使用銷售的四種力量計算銷售活動的代價評估銷售活動的對象1、大客戶營銷流程產(chǎn)品需求分析：$APPEALS1、大客戶營銷流程大客戶銷售管理流程6階段：客戶開發(fā)階段：獲取準確的項目信息立項階段：售前立項提案階段：有效的客戶關(guān)系推進招投標階段：投標或議標商務(wù)談判階段：合同審批和合同簽訂工程實施階段：工程驗收和項目結(jié)項1、大客戶營銷流程1、大客戶營銷流程大客戶銷售流程對內(nèi)外流程關(guān)系：對外應(yīng)該與客戶采購流程統(tǒng)一起來，才能更加有效針對客戶攻關(guān)，最大提供成功率，實現(xiàn)雙贏；對內(nèi)應(yīng)該能夠適時調(diào)動公司內(nèi)部一切可調(diào)動的資源，優(yōu)化團隊，降低成本，推進大客戶采購決策，向客戶證實并轉(zhuǎn)移我們的價值。1、大客戶營銷流程銷售漏斗通過對客戶的優(yōu)先排序管理，解決了大客戶銷售過程的項目管理和資源調(diào)配，可以幫助我們深入分析如何有效進行大客戶項目的評估，以確定銷售策略及資源投入，定量定性地掌握項目進展及對大客戶經(jīng)理的績效進行具體評估，分析并制定最有效的競爭策略，討論客戶決策層的不同要素，綜合評估競爭者，最終制定高效的項目行動計劃。1、大客戶營銷流程進入漏斗（20％～80％）客戶搜尋（<20％）最佳狀態(tài)（>80％）DCBA銷售流程預(yù)計成交客戶名單客戶關(guān)系維護目標市場丟單成交1、大客戶營銷流程利用銷售漏斗分析客戶的3種銷售狀態(tài):銷售狀態(tài)客戶特征客戶搜索客戶是否發(fā)現(xiàn)問題或提出需求；預(yù)算是否提出，財政計劃如何；誰是關(guān)鍵人，關(guān)鍵人對需求的認識如何；決策過程怎樣；客戶最關(guān)心的優(yōu)先評估項；項目/采購進度表是否明確；誰是競爭者。進入漏斗客戶真正進入考慮期；正式開始比較入圍供應(yīng)商的方案；有較明確的項目/采購進度表。最佳狀態(tài)進入商務(wù)談判，完成銷售。1、大客戶營銷流程利用銷售漏斗分析客戶的3種銷售狀態(tài):銷售狀態(tài)客戶特征客戶搜索客戶是否發(fā)現(xiàn)問題或提出需求；預(yù)算是否提出，財政計劃如何；誰是關(guān)鍵人，關(guān)鍵人對需求的認識如何；決策過程怎樣；客戶最關(guān)心的優(yōu)先評估項；項目/采購進度表是否明確；誰是競爭者。進入漏斗客戶真正進入考慮期；正式開始比較入圍供應(yīng)商的方案；有較明確的項目/采購進度表。最佳狀態(tài)進入商務(wù)談判，完成銷售。1、大客戶營銷流程利用銷售漏斗分析客戶的3種銷售狀態(tài):客戶分級主要判別特征銷售跟進方式A級客戶有機會在6個月內(nèi)成交；已經(jīng)開始或于近期內(nèi)進行選型工作，并進入商務(wù)準備階段。進入銷售流程B級客戶有機會在6～12個月內(nèi)成交；肯定項目的必要性，但必須等某些具體事情完成或定案后，才會真正開始進行選型工作；原供應(yīng)商經(jīng)客戶再三要求而無法改善其產(chǎn)品/解決方案的?？蛻艟S護C級客戶有機會在12～18個月內(nèi)成交；因未覺需求的迫切或信心不足而沒有采取行動；對原供應(yīng)商還抱有希望。客戶維護D級客戶無法在12～18個月內(nèi)成交；否定某項采購或認為其需求未具必要性的；對原供應(yīng)商提供的產(chǎn)品/解決方案使用狀況滿意且維護也沒有問題；剛與其他供應(yīng)商完成合同簽訂，設(shè)計或?qū)嵤┕ぷ髡谶M行中的?？蛻艟S護1、大客戶營銷流程客戶緊迫性比較：客戶等級客觀必要性主觀必要性決心強烈度是否進行可行性評估是否開展選型和商務(wù)活動A有有高有有B有有高/中有/無無C有有中/低有/無無D有無低無無1、大客戶營銷流程關(guān)注變化客戶維護

C級客戶成功率機會吸引力全力以赴進入銷售流程

A級客戶控制投入時間客戶維護

B級客戶最后考慮客戶維護

D級客戶1、大客戶營銷流程客戶分級管理方法:潛在客戶發(fā)展策略服務(wù)原則客戶發(fā)展/保持措施A級客戶著重發(fā)展，重點跟進公司年度首要客戶發(fā)展對象或重點客戶關(guān)系保持對象；公司需承諾一定的投資或預(yù)算用于發(fā)展和保持客戶關(guān)系，并且積極策劃各種適合于客戶業(yè)務(wù)的解決方案，在技術(shù)上不斷創(chuàng)新；重點的資源與團隊支持；重點的高層支持。每月與客戶各層面的關(guān)鍵決策人進行溝通，可通過小型會談或研討會的形式舉行；進入銷售流程，及時與關(guān)鍵決策人探討客戶業(yè)務(wù)發(fā)展及解決方案對其業(yè)務(wù)的影響程度；每月一次的客戶款待活動，如晚餐等；針對客戶不同關(guān)鍵人使用不同的團隊配合，使溝通更有效；每月至少一次高層拜訪。1、大客戶營銷流程客戶分級管理方法:潛在客戶發(fā)展策略服務(wù)原則客戶發(fā)展/保持措施B級客戶利用資源，有效發(fā)展積極利用現(xiàn)有的資源，有效發(fā)揮現(xiàn)有能力以低成本為客戶提供服務(wù)；盡可能不允諾價格折扣；壓縮銷售周期；無需過于主動的出擊或過度投資進行客戶發(fā)展。每季度與客戶關(guān)鍵決策者進行溝通，可通過研討會或一般會議形式溝通；定期編寫公司、產(chǎn)品、案例、服務(wù)經(jīng)驗的文件，每季度進行材料更新；每季度的客戶款待活動；主動按時提供新產(chǎn)品、服務(wù)的介紹，尤其注重介紹成功案例，并引見成功的客戶；注重與決策層的溝通，盡量影響其決策，加快決策過程，縮短銷售周期；利用客戶關(guān)系維護方法定期維護；每季度至少一次高層拜訪。1、大客戶營銷流程客戶分級管理方法:潛在客戶發(fā)展策略服務(wù)原則客戶發(fā)展/保持措施C、D級客戶積極投資，謀求發(fā)展積極投資和策劃解決方案，培養(yǎng)在身能力，發(fā)展新客戶；逐步培養(yǎng)與各層面關(guān)鍵決策者的客戶關(guān)系；考慮給予優(yōu)惠的價格折扣；缺乏能力時應(yīng)注重從外部獲得（如聘請專家等）；壓縮銷售周期。逐步建立客戶關(guān)系；利用客戶關(guān)系維護方法定期維護；每半年或每季度進行客戶溝通；每半年舉辦小型研討會，討論方案可為企業(yè)帶來的價值以及成功經(jīng)驗。1、大客戶營銷流程BCD級客戶常見客戶維護方法:常見客戶維護方法BCD保持夠密切的聯(lián)系，以便掌握該客戶由B級升級為A級的時機，適時展開銷售工作?！瘫匾母偁幉呗?，可借我們的案例客戶，或借對正在為潛在客戶服務(wù)的供應(yīng)商的嚴重缺陷或失誤，有效狙擊競爭者，加速其進行新項目的腳步?！獭瘫３忠欢l次的緊密接觸，爭取接觸到更高層級的關(guān)鍵人，合理的維護手段，使之成為帶有私人性質(zhì)的朋友?！瘫匾木S護手段，如定期電話交流、拜訪、技術(shù)交流、商務(wù)交流、公司參觀、典型客戶考察、邀請其成為大客戶俱樂部的成員或部分活動、郵寄內(nèi)部定期的通訊、客戶動態(tài)、簽約快訊等√√√開設(shè)電話或利用互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)咨詢熱線，強化公司的技術(shù)形象和服務(wù)形象。√√√有目的的主題廣告和促銷活動?！獭獭汤脮h活動之機，發(fā)展內(nèi)線或朋友，伺機建立起一定頻次的接觸?！烫貏e關(guān)注正處于轉(zhuǎn)型期的企業(yè)、正在資本運作的企業(yè)或處于上市階段的企業(yè)，以及那些處于組織變動期的政府單位和公共事業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)單位，如果其現(xiàn)階段的核心供應(yīng)商規(guī)模較小，或因客戶的變化而動作緩慢者，要特別注意其發(fā)展，司機而動?！?、大客戶營銷流程利用銷售漏斗進行銷售分析理想的銷售狀態(tài)只重客戶開發(fā)的銷售狀態(tài)只重銷售跟進的銷售狀態(tài)只重簽約的銷售狀態(tài)不重方法的銷售狀態(tài)2、認識客戶

了解客戶的經(jīng)營銷售永遠是從信息收集開始，而不是從介紹產(chǎn)品/解決方案開始。2、認識客戶

了解大客戶的供應(yīng)商戰(zhàn)略戰(zhàn)略采購：供應(yīng)商的開發(fā)和管理。訂單協(xié)調(diào)：采購計劃、重復(fù)訂單、交貨付款。2、認識客戶

大客戶價值分析通過客戶價值分析，判斷客戶或項目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場定位及產(chǎn)品和技術(shù)的經(jīng)營方向。根據(jù)客戶價值分析和客戶評審，判斷客戶的等級，明確客戶的類型。避免由于選擇大客戶失誤給公司帶來的人力資源配置失調(diào)、物流浪費、成本上升、應(yīng)收款危險等問題。合理調(diào)配資源，降低企業(yè)經(jīng)營成本，提高服務(wù)的效益和綜合競爭力。判斷客戶的價值程度和客戶經(jīng)營的贏利狀況。

2、認識客戶

什么是客戶機會在參與對大客戶機會競爭中失敗的銷售，其實在一開始就可能已經(jīng)注定失敗－因為決定參與競爭這個項目的本身就可能是一個錯誤決定。從客戶角度分析，這個項目是否有價值。開始參與大客戶機會競爭之前，我們必須能夠清楚的回答：該項目是否值得做，該項目是否可行（業(yè)務(wù)收入、競爭力、資源支持、客戶價值等方面綜合考慮）。如果值得做，我們成功的把握有多少，關(guān)鍵評估元素中我們能夠贏得的成功概率有哪些，不具備的關(guān)鍵評估元素是否可以克服。

2、認識客戶

客戶機會只有我們能夠明確判斷這個項目是否有價值、是否值得做、是否可行、成功把握有多大之后，我們才能考慮制定具體的項目銷售目標與行動計劃。

2、認識客戶

從客戶角度分析項目的價值分析項描述對客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響該項目能否有力地促進客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，能否量化；該項目如何促進客戶的業(yè)務(wù)能力；客戶是迫于競爭壓力還是其他戰(zhàn)略原因上馬該項目?？蛻魧椖康闹匾暢潭瓤蛻舨煌瑢用鎸椖康目捶?，能否從上到下一致支持；誰是該項目的最大受益者；誰會因為該項目的成功而產(chǎn)生不利影響。與項目有關(guān)的指標項目預(yù)算能否及時批下來，預(yù)算額是否夠；項目進度表對我方是否理想；競爭情況如何？項目的需求是否具體，內(nèi)部是否立項；項目決策情況?？蛻舻臉I(yè)務(wù)能力客戶是否有過類似的采購或使用經(jīng)驗；該客戶擁有足夠的內(nèi)部技術(shù)資源支持這個項目；誰負責(zé)技術(shù)指標的確定。2、認識客戶

客戶機會分析客戶機會描述：客戶對價值的評估（客戶對項目的投資規(guī)模趨勢和方向、對客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響、客戶對項目的重視程度、客戶的業(yè)務(wù)能力、其他）、我們的把握程度（預(yù)算、項目進度表、需求、決策、競爭）、收益評估（產(chǎn)品收入、服務(wù)收入、技術(shù)提升、產(chǎn)品完善、對市場或其他產(chǎn)品帶動作用、其他）、投入評估（投入內(nèi)容，如人員、資金、設(shè)備，資金估計或人月、投入的要求、其他）2、認識客戶

客戶機會分析客戶主要關(guān)心問題可提供產(chǎn)品和服務(wù)主要競爭者分析：可利用的外部資源：包括產(chǎn)品支持、技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)、銷售培訓(xùn)、客戶關(guān)系支持、市場機會支持、市場活動支持、高層關(guān)系預(yù)計的工作計劃：銷售工作、研發(fā)工作、市場工作預(yù)計的費用支出：項目市場費用、項目實施費用、重點客戶費用

2、認識客戶

客戶主要關(guān)心問題關(guān)鍵人姓名部門職務(wù)主要關(guān)心的問題分數(shù)/權(quán)重客戶的衡量標準2、認識客戶

可提供產(chǎn)品和服務(wù)

產(chǎn)品和服務(wù)對應(yīng)的客戶需求對客戶需求的滿足性和局限性與競爭者的差異/我們的優(yōu)勢特點投入估算2、認識客戶

主要競爭者分析競爭者主要優(yōu)勢主要弱點以往提供的產(chǎn)品和服務(wù)主要客戶關(guān)系客戶對競爭者的看法目前出現(xiàn)的主要問題2、認識客戶

可利用的外部資源廠商/合作伙伴主要合作內(nèi)容對客戶的價值對公司的價值目前的合作關(guān)系需要發(fā)展的合作關(guān)系2、認識客戶

客戶機會分析的意義：決定項目的取舍；培養(yǎng)針對行業(yè)市場特定用戶的一體化解決方案的能力，爭取主動地在行業(yè)市場創(chuàng)造新的市場機會。2、認識客戶

3、客戶開發(fā)階段

客戶開發(fā)階段客戶線索尋找，利用必要的市場開發(fā)手段和銷售技巧，在客戶立項前期，及時掌握客戶可能的項目信息，建立強大的項目獲取渠道，增加市場覆蓋率。評估銷售機會，盡量搜集和明確客戶的需求、項目/采購進度表、預(yù)算、競爭、決策和優(yōu)先評估項等關(guān)鍵評估元素。通過客戶分析，判斷項目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場定位及產(chǎn)品和技術(shù)的經(jīng)營方向。如果是大客戶或大項目，判斷客戶級別和類型，填寫大客戶跟進表。通過客戶開發(fā)，提高現(xiàn)有客戶的使用率，增加新客戶的市場占有率，保持新客戶的增長，穩(wěn)固提升公司的經(jīng)營業(yè)績。3、客戶開發(fā)階段

大客戶開發(fā)目標衡量大客戶開發(fā)目標是否可行的依據(jù)是該目標能否尋找并確定高潛力的目標客戶：可達成性贏利性可實施性價值性可持續(xù)性3、客戶開發(fā)階段

大客戶選擇的標準設(shè)定大客戶選擇的標準一般要基于年度發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)定，重點考慮大客戶會對我們的吸引力和服務(wù)大客戶的可行性。3、客戶開發(fā)階段

大客戶名單篩選與評估

3、客戶開發(fā)階段

客戶開發(fā)推進分析圖3、客戶開發(fā)階段

客戶線索尋找的方法：原有的客戶資料；利用電話營銷等市場開發(fā)手段既有客戶挖掘：既有客戶是新產(chǎn)品或新解決方案的最佳潛在客戶；客戶索取資料客戶推薦：最容易成交的，被推薦的潛在客戶開始就認同你是問題的解決者；政府主管部門、行業(yè)協(xié)會推薦的客戶信息和項目線索；3、客戶開發(fā)階段

初次訪談的進行程序3、客戶開發(fā)階段

客戶信息收集和檔案管理銷售工作的開始是客戶信息收集，而實現(xiàn)銷售成功的基礎(chǔ)是精準的客戶檔案管理?？蛻舻谋尘百Y料銷售機會狀況客戶信息及客戶關(guān)系信息客戶規(guī)劃信息項目信息競爭者資料動態(tài)變更信息

3、客戶開發(fā)階段

判斷潛在客戶的銷售機會在大客戶采購過程中，存在著一些重要且不可逾越的評估元素，這些元素將直接決定采購的進程：項目/采購進度表預(yù)算需求決策（人及過程）競爭優(yōu)先評估項在客戶開發(fā)過程中，我們要反復(fù)不斷地評估與確認目標客戶是否具備以上這6個關(guān)鍵評估元素。3、客戶開發(fā)階段

項目/采購進度表了解大客戶的項目/采購進度計劃的目的在于幫助客戶推動項目。3、客戶開發(fā)階段

項目/采購進度表確認過程中常見的狀況：客戶采購部門希望進一步交流，但又推托說公司只交待他來評估項目，因此沒有辦法跟我們討論項目/采購進度表?？蛻粝ＭM一步交流，但認為預(yù)定的項目/采購進度表是他們公司內(nèi)部的事，你們了解或不了解都沒有什么必要，你們應(yīng)該依照要求提供建議書或方案。經(jīng)過努力，客戶中層對項目/采購進度表還是難以定奪。經(jīng)過努力，客戶一直難以明確項目/采購進度表，雙方就項目/采購進度表也難以達成共識。3、客戶開發(fā)階段

典型的項目/采購進度表：發(fā)現(xiàn)需求階段、立項階段、預(yù)選階段、評估比較階段、購買決策階段、安裝和使用階段（發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀、系統(tǒng)設(shè)計、評估比較、購買承諾、安裝實施）。

3、客戶開發(fā)階段

3、客戶開發(fā)階段

預(yù)算在面向大客戶銷售時，可能遇到客戶財務(wù)制度規(guī)定的預(yù)算制和非預(yù)算制兩種情況，這兩種情況要采取不同的措施來分別處理。3、客戶開發(fā)階段

預(yù)算制：預(yù)算包括的需求范圍，涵蓋了哪些子項目或包括了哪些產(chǎn)品與服務(wù)，有沒有附加的特殊要求。預(yù)算的審批程序，內(nèi)部預(yù)算的編制過程，是否需要上級主管部門審批、審批時間多久，以往的審批記錄良好么。預(yù)算的金額，審批時申請的總金額，最后批復(fù)的金額，是否涉及實物抵現(xiàn)金或內(nèi)部財務(wù)核算情況。預(yù)算的下發(fā)過程，預(yù)算是專項資金么，以往存在占用專項資金的情況么，是否存在上級撥款的情況，如果是上級撥款，是分批撥款么，以往上級分批撥款情況下的記錄良好么。預(yù)算的實效性，預(yù)算在什么時間內(nèi)有效，預(yù)算是跨年度的么，如果是跨年度預(yù)算，存在與下年度計劃矛盾么。3、客戶開發(fā)階段

非預(yù)算制：首先必須通過調(diào)研和客戶以往采購記錄，判斷客戶大概花的起多少錢，并根據(jù)同業(yè)橫向?qū)Ρ?，給出客戶預(yù)算建議。在給出客戶預(yù)算建議后，務(wù)必協(xié)助客戶相關(guān)部門，明確預(yù)算包含的需求。在預(yù)算所包含的需求明確后，盡快協(xié)助客戶進入預(yù)算審批程序，并使審批程序得到高層批復(fù)。當(dāng)預(yù)算明確后盡快協(xié)助客戶為該項目建立專項資金，并對專項資金進行系列規(guī)定。無論能否幫助客戶爭取到專項資金，都需時刻關(guān)注在“預(yù)算制”情況下，需要注意的事項。時時關(guān)注可能遇到的計劃暫?；蚪K止、資源調(diào)配緊張、隨時更改等意外事件。

3、客戶開發(fā)階段

需求具有可量化需求的客戶才是我們真正的客戶。3、客戶開發(fā)階段

明確需求的內(nèi)容需求的動機是什么需求是由誰發(fā)起的，發(fā)起人對需求有特殊要求么需求要解決什么問題或完成什么任務(wù)需求的功能描述、功能要求、功能范圍需求的技術(shù)標注和要求需求的價格范圍需求的總體預(yù)算需求的數(shù)量或其他衡量標準需求的項目/采購進度表或是否指定有效的時間區(qū)間需求涉及的地理范圍需求對供應(yīng)商的選擇標準和選擇范圍對需求的特殊或制定的要求3、客戶開發(fā)階段

需求對企業(yè)和個人的滿足客戶對需求滿足的評估是對企業(yè)滿足和個人滿足的綜合評估對企業(yè)表現(xiàn)在財務(wù)、績效和形象等方面的衡量指標；對個人因其在組織中的地址、價值觀而有所側(cè)重，主要表現(xiàn)在權(quán)力、成就、被賞識、被接納、有條理、安全感等方面。

3、客戶開發(fā)階段

3、客戶開發(fā)階段

影響需求的因素：企業(yè)規(guī)模和行業(yè)需求的挖掘客戶表達的外在需求客戶必須的實際需求客戶背后的隱形需求需求的類別業(yè)務(wù)需求使用者需求功能需求非功能需求3、客戶開發(fā)階段

決策（人及過程）決策是指對決策產(chǎn)生影響和參與決策的關(guān)鍵人以及產(chǎn)生決策的決策過程這兩個環(huán)節(jié)的內(nèi)容。3、客戶開發(fā)階段

明確決策的內(nèi)容：客戶項目的發(fā)起人是誰實施項目是否為多數(shù)人的想法客戶的組織結(jié)構(gòu)如何客戶的母公司在決策中的角色扮演集團公司的總部在決策中的角色扮演客戶如果是政府單位，可以對決策者施加影響的上級部門，匯報部門，決策過程。客戶的相關(guān)外部部門在決策中扮演的角色客戶的參與決策人員的構(gòu)成和分工，主要決策者的背景3、客戶開發(fā)階段

明確決策的內(nèi)容（續(xù)）：客戶的最后決策者是誰客戶的最后決策者的背景，可能的喜好，對項目或供應(yīng)商選擇的影響。是否涉及采購委員會、評估委員會、預(yù)算委員會等常設(shè)機構(gòu)，人員構(gòu)成和分工。客戶的決策過程包括什么客戶決策過程中最需要關(guān)注的事項客戶的選擇標準是什么

3、客戶開發(fā)階段

涉及決策的關(guān)鍵人分為六種角色：發(fā)起者決定者影響者購買者把關(guān)者使用者3、客戶開發(fā)階段

識別出客戶的聯(lián)系人銷售聯(lián)系人銷售目的后續(xù)措施發(fā)起者與發(fā)起者保持個人關(guān)系，鼓勵發(fā)起者在采購過程中起到鋪墊作用與發(fā)起者合作，發(fā)展新的銷售機會，培養(yǎng)使其成為支持者決定者針對所提出的解決方案的益處（包括利潤增加、操作成本降低及改良了客戶服務(wù)與銷售）進行銷售分析由于實施解決方案而帶來的好處；培養(yǎng)使其成為支持者影響者銷售你提出的解決方案的效用；對解決方案銷售的支持能力。培養(yǎng)其成為支持者3、客戶開發(fā)階段

識別出客戶的聯(lián)系人（續(xù)）銷售聯(lián)系人銷售目的后續(xù)措施購買者使其相信他們正在得到最好的生意提供作為重要客戶所應(yīng)該得到的優(yōu)惠條件把關(guān)者使其相信他們支持所提出的解決方案的作用將得到認可。鼓勵其成為新的機會發(fā)起者使用者使其相信解決方案易于實施；解決方案提供商的繼續(xù)培訓(xùn)和支持鼓勵使用者提出建議，以幫助改進新產(chǎn)品和增進關(guān)系3、客戶開發(fā)階段

與客戶的多重聯(lián)系人員打交道銷售聯(lián)系人典型職務(wù)在銷售過程中的作用職業(yè)議事日程個人議事日程發(fā)起者總裁總經(jīng)理職能部門經(jīng)理生產(chǎn)部門經(jīng)理計劃部門經(jīng)理認識到對產(chǎn)品/解決方案的需要；常常是對產(chǎn)品/解決方案的擁護者改進業(yè)務(wù)動作；希望帶來成功的實施方面的信譽不想供應(yīng)商或解決方案給他所作的推薦造成壞影響。決定者總裁業(yè)務(wù)副總裁技術(shù)部經(jīng)理審計部經(jīng)理批準采購對采購決定負責(zé)希望解決方案工作情況良好，并為公司的投資帶來快速的回收影響者技術(shù)支持外來顧問CIO影響采購決定想表現(xiàn)得消息靈通、知識淵博不想供應(yīng)商或解決方案給他所推薦造成壞影響3、客戶開發(fā)階段

與客戶的多重聯(lián)系人員打交道（續(xù)）銷售聯(lián)系人典型職務(wù)在銷售過程中的作用職業(yè)議事日程個人議事日程購買者采購部經(jīng)理行政經(jīng)理管理采購流程希望為他的公司帶來最好的生意不想為用比別的采購者高的價格采購一項解決方案負責(zé)。把關(guān)者行政助理公司采購管理人員審計人員控制與影響者及決定的聯(lián)系在準許決策者接觸之前，希望自己在銷售情形里的重要性得到認可一旦作出采購決定，不希望被視為工作中得障礙使用者使用產(chǎn)品/解決方案得人員支持人員需求必須得到滿足希望得到使他們工作起來更容易、速度更快、更舒心的解決方案擔(dān)心對新產(chǎn)品/解決方案的學(xué)習(xí)問題不想因此失掉工作3、客戶開發(fā)階段

競爭了解競爭者了解競爭地位了解大客戶的競爭評估項建立競爭優(yōu)勢3、客戶開發(fā)階段

優(yōu)先評估項在客戶的不同購買階段，客戶對關(guān)鍵評估元素的關(guān)注會有所側(cè)重，會根據(jù)實際情況而有優(yōu)先順序，即客戶的優(yōu)先評估項，客戶所關(guān)注的焦點。3、客戶開發(fā)階段

3、客戶開發(fā)階段

關(guān)注關(guān)鍵評估元素之間的沖突與矛盾預(yù)算與需求決策與項目/采購進度表預(yù)算與競爭特別需要注意：預(yù)算、決策、需求之間的關(guān)系。3、客戶開發(fā)階段

必要的客戶開發(fā)技巧多問多聽時時詢問四個問題：自己公司的優(yōu)勢特點、客戶能給公司的利益、客戶的需求是什么、如何評估如何明確關(guān)鍵評估元素發(fā)展支持者找準合作公司建立差異優(yōu)勢向上銷售交叉銷售

4、立項階段

立項階段的工作內(nèi)容通過交流和調(diào)研等跟進方式，努力提高公司知名度和美譽度，盡力將競爭者檔在外邊，至少要在這個階段準確了解客戶的關(guān)鍵評估元素，并與決策者建立一定的聯(lián)系，進一步確認客戶價值。編寫并提交立項報告，包括項目名稱、編號、客戶方負責(zé)人、預(yù)計簽約金額、項目毛利率估計、項目費用預(yù)算、項目分類、預(yù)計簽約時間等。制定營銷計劃和實施策略。4、立項階段

立項階段的工作內(nèi)容（續(xù)）制定并記錄項目行動計劃和跟蹤表。客戶跟蹤的原則是：關(guān)注客戶、有效競爭、防止變化。制定客戶高層維護計劃，尋找更佳的公關(guān)途徑。這一階段的目標是：成為客戶選定的候選供應(yīng)商。

5、提案階段

提案階段的工作內(nèi)容利用產(chǎn)品/解決方案演示、公司參觀、案例客戶參觀、提交建議書等形式，對客戶進行影響，使之對我方產(chǎn)品、服務(wù)充分了解，并建立競爭優(yōu)勢；對客戶開發(fā)階段、立項階段進行回顧，重新評估立項報告中的內(nèi)容，同時編寫項目建議書力求全面形象地表達產(chǎn)品和服務(wù)的有點和特性，并協(xié)助其獲得客戶的允許或被采納。5、提案階段

提案階段的工作內(nèi)容（續(xù)）總結(jié)以前工作，利用各種資源，采取各種方式，對客戶主要決策人、專家小組進一步展開必要的影響工作。客戶的需求明確之后，客戶將開始比較各個供應(yīng)商提供的不同方案，如果沒有在提案階段影響客戶的采購指標，在下一階段將面臨激烈的價格競爭。解除客戶異議，解決客戶預(yù)期以外的問題，為客戶提供增值服務(wù)。順利進入下一項目階段，做好投標的各項準備和方案評估的技術(shù)準備。6、招投標階段

投標技巧關(guān)注中標的三個因素：關(guān)系、能力、價格客戶關(guān)系是關(guān)鍵，包括最終客戶、招標公司、評標小組能力指專業(yè)化的標書制作和職業(yè)化的項目運作7、商務(wù)談判階段

談判的主要任務(wù)促進決策，關(guān)閉訂單克服客戶的風(fēng)險顧慮證明是最合理的價格、最佳的產(chǎn)品、服務(wù)和最合適的選擇促進客戶行動7、商務(wù)談判階段

談判的主要原則平等公平、實現(xiàn)雙贏。制定價格策略，產(chǎn)品價格、配置、采購流程形成價格的一致性；價格不要一次讓到底，要越讓越少，最好不讓。避免無原則讓價、擴大工作范圍、增加工作量。避免處罰條款，或強調(diào)雙方對等。付款條件和方式比價格優(yōu)先。最后一次談判時謹記“縮減功能、穩(wěn)主價格、防范對手、消除風(fēng)險、該斷則斷”。做好記錄，事后深入分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。談判結(jié)束盡快簽訂合同和收取定金/首批款，防止久拖生變。

8、工程實施階段

工程實施階段的工作內(nèi)容完成售前與實施交接工作，成立項目實施小組，委任項目經(jīng)理，對項目小組成員分工、工作職責(zé)劃分、計劃、溝通、管理等進行整體規(guī)劃。同時，協(xié)助客戶成立項目管理小組。制定客戶項目實施計劃，包括：合同中工作范圍的實施情況、項目實施的主要風(fēng)險和解決辦法、項目管理、續(xù)單、客戶關(guān)系維護。協(xié)調(diào)和敦促客戶制定項目管理計劃。按合同條款，定時與客戶協(xié)調(diào)收款事宜，并保證收款按時完成。8、工程實施階段

工程實施階段的工作內(nèi)容（續(xù)）合同履約，辦理產(chǎn)品出貨與運輸，協(xié)助客戶進行產(chǎn)品驗收與產(chǎn)品退換。拜訪客戶高層，與之建立良好的關(guān)系，傾聽他的意見，解決其問題，維護客戶關(guān)系和售后服務(wù)，贏得信任，保持長久關(guān)系。加強與客戶協(xié)調(diào)，按項目實施計劃準時進行工程實施、調(diào)試，減少不必要的差旅次數(shù)，調(diào)試過程中適當(dāng)擴大工作外延，減少責(zé)任事故。8、工程實施階段

工程實施階段的工作內(nèi)容（續(xù)）對因需求變更而導(dǎo)致的工程實施工作量增加，要及時處理合同變更和資源申請與協(xié)調(diào)等相關(guān)事宜。項目實施的階段評審活動的組織和策劃，項目驗收與結(jié)項。工程實施階段的主要目標是：成功實施項目，與客戶建立長久合作關(guān)系。

8、工程實施階段

8、工程實施階段

工程實施階段必要交付件《售前與工程實施交接單》《項目實施計劃》《項目實施日志》《項目狀態(tài)報告》《項目實施變更申請單》《項目結(jié)項申請書》《項目結(jié)項總結(jié)報告》8、工程實施階段

《售前與工程實施交接單》8、工程實施階段

《項目實施變更申請單》8、工程實施階段

項目風(fēng)險及控制措施

項目風(fēng)險可能原因防止措施控制措施1、目標、范圍不明確，不知項目何時終結(jié)。合同、工作任務(wù)書中沒有明確規(guī)定。規(guī)范銷售；采用標準合同與標準工作說明書模板。簽訂補充協(xié)議、說明、備忘錄。2、客戶期望值與產(chǎn)品功能差距太大，客戶反應(yīng)強烈。售前階段承諾太多，產(chǎn)品無法實現(xiàn)、實施和服務(wù)力量不足。高級技術(shù)或顧問介入售前，提供咨詢、實施策略、方案設(shè)計等支持，盡量不開空頭支票。變通解決、說服客戶、降低客戶需求。3、產(chǎn)品測試出錯。產(chǎn)品不成熟；方案未經(jīng)測試；缺乏運行管理制度。完善產(chǎn)品的測試；建立規(guī)范操作等系統(tǒng)運行制