客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)資料課件

客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)資料 優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)的四個(gè)方面：一、客服團(tuán)隊(duì)的意義二、客服團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)管理三、客服團(tuán)隊(duì)銷售技巧的提升四、客服的考核與管理一、客服團(tuán)隊(duì)的意義每一家店鋪的上線，都代表了一個(gè)有電子商務(wù)夢(mèng)想的企業(yè)的到來。而要在天貓開好店鋪，客服團(tuán)隊(duì)的作用絕對(duì)不能輕視，那么對(duì)于一個(gè)店鋪來說，客服存在的意義是什么呢？首先，讓我們來認(rèn)真思考一下：作為一家天貓店鋪，現(xiàn)階段，你最想要什么？

銷售額？流量？轉(zhuǎn)化率？復(fù)購率？客單價(jià)？高？優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)……

？

你有沒有想到，所有的這些數(shù)據(jù)指標(biāo)，都和客服團(tuán)隊(duì)有著密不可分的關(guān)系！

、售前客服團(tuán)隊(duì)的工作流程

基礎(chǔ)關(guān)懷常規(guī)問題解答個(gè)人需求解惑推薦產(chǎn)品及理由有購買意向無購買意向成功購買活動(dòng)信息刺激核對(duì)信息發(fā)貨方式等放棄購買催付建議收藏店鋪結(jié)束、基礎(chǔ)關(guān)懷 、售前客服團(tuán)隊(duì)的工作內(nèi)容 、買家購物過程分析影響搜索排名的因素：相關(guān)性、不違規(guī)、以及人氣分。這其中，不違規(guī)和人氣分，都和客服的工作有密切的關(guān)系。

搜索排名的影響因素相關(guān)性人氣分不違規(guī)（）不違規(guī)：有交易類違規(guī)和店鋪類違規(guī)，交易類違規(guī)也就是我們經(jīng)常說的高壓線問題。

不違規(guī)搜索類違規(guī)交易類違規(guī)店鋪類違規(guī)

交易類違規(guī)高壓線發(fā)票問題溝通問題泄露信息店鋪類違規(guī)資格類知識(shí)產(chǎn)權(quán)正品問題維權(quán)問題付款問題交易關(guān)閉發(fā)貨問題（）人氣分：包括反饋、響應(yīng)和貢獻(xiàn)，其中每一項(xiàng)都有客服的參與，和客服能力的體現(xiàn)。

人氣分反饋貢獻(xiàn)響應(yīng)人氣分——分解解析

反饋瀏覽點(diǎn)擊評(píng)價(jià)回頭轉(zhuǎn)化收藏售后

貢獻(xiàn)銷售量筆單價(jià)客單價(jià)響應(yīng)拍發(fā)時(shí)差平均退款時(shí)間響應(yīng)速度支付寶付款率客服的意義總結(jié)：

客服的意義對(duì)店鋪對(duì)顧客對(duì)運(yùn)營推廣提升品牌和店鋪形象提高店鋪回購率提高銷售業(yè)績信息反饋提升購物體驗(yàn)方便、快捷、放心提供營銷信息支持影響自然搜索排名二、客服團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)管理

、崗前培訓(xùn)、公司簡介及組織架構(gòu)、部門簡介及組織架構(gòu)、客服服務(wù)原價(jià)及辦公室制度、薪資待遇及績效考核、新人培訓(xùn)體系及轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn) 、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) 需要有系統(tǒng)的產(chǎn)品知識(shí)資料，制鞋工藝，面料解析，底材介紹，款式介紹等。 制鞋工藝簡介： （一）線縫工藝：是我國制鞋工業(yè)傳統(tǒng)的加工工藝，是高檔鞋子的制作工藝。其特點(diǎn)是用“線”縫合而成，系指鞋子的幫面和鞋底的構(gòu)合是以過臘苧麻、尼龍線等通過手工或機(jī)械縫合成鞋，

（二）膠粘工藝：是年代發(fā)展起來的新工藝。膠粘法制鞋是制鞋工藝的新技術(shù)，它具有省工、省料，優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)的特點(diǎn)，這種工藝突出點(diǎn)是裝配化生產(chǎn)，用膠合劑粘合，系指成型底用強(qiáng)力的膠合劑，通過機(jī)械的氣（油）壓粘合成鞋。

（三）硫化工藝：即通過硫化加工，使橡膠起交聯(lián)和改性作用而達(dá)到增強(qiáng)膠料的物理性能，提高橡膠制品的使用壽命的目的。這種工藝是膠鞋工業(yè)生產(chǎn)中廣泛采用的方法之一。

（四）注（擠）塑工藝：這種工藝的特點(diǎn)是用機(jī)械化生產(chǎn)，系指用鋼（鋁合金）制的底形模具通過注塑機(jī)自動(dòng)把定量的塑料注入模內(nèi)，經(jīng)高溫?zé)崴芑怪c幫面粘合成鞋。

（五）模壓工藝：這種工藝的特點(diǎn)是用模具高溫壓合，即用鋼（鋁合金）制的底形模具，將定量生橡膠放入模內(nèi)，將鞋幫裝套鋁楦上，而后置于模壓機(jī)加溫?zé)崛酆拖蛳率?，最后膠料熱熔、壓制同時(shí)與鞋幫緊密合成，整個(gè)工藝就基本完成了。 、客服工具培訓(xùn)主要工具：、千牛工作臺(tái)及第三方插件、店鋪后臺(tái)、處理訂單的軟件、快遞快件及網(wǎng)點(diǎn)查詢網(wǎng)站 、售前工作細(xì)分及流程

一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)需要有一系列完善的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)流程。主要的包括：、購物流程、客服工作要求、退款流程、軟件使用流程、關(guān)于訂單備注、關(guān)于快遞選擇、常見高壓線問題等。、各平臺(tái)規(guī)則及常見問題培訓(xùn)三、客服團(tuán)隊(duì)銷售技巧的提升了解了客服之于店鋪的重要性，那我們又該怎么樣帶領(lǐng)好客服團(tuán)隊(duì)呢？

下面，我們分解售前工作的幾個(gè)環(huán)節(jié)，做詳細(xì)介紹。

客服銷售步驟解析客服銷售部曲：、歡迎語、

對(duì)話、議價(jià)環(huán)節(jié)、支付環(huán)節(jié)、物流環(huán)節(jié)、售后環(huán)節(jié)、歡送好評(píng) 、歡迎語

、

快速：當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過秒.、

格式：歡迎語包含自我介紹，具體格式為： 您好，歡迎光臨***店，我是客服**，將竭誠為您服務(wù)笑臉。 、對(duì)話——詢問 對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。 、回復(fù)及時(shí)給客戶留下好印象（黃金秒）、用詞簡單生硬影響客戶體驗(yàn)（加語氣詞）、一切都是為了讓顧客留的更久（先交朋友）、精準(zhǔn)地推薦客戶所需（熟悉產(chǎn)品特性）、推薦時(shí)站在對(duì)方角度（明確客戶利益）、有優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)告知（體現(xiàn)誠信態(tài)度） “問”，包括兩方面：一是顧客問，二是我們向顧客提問?！皢枴笔菫楹竺娴摹巴扑]”服務(wù)的，要做到七分聽、三分問。采用何種提問方式？開放式問題封閉式問題多提問客戶選擇性的問題（讓客戶選或者選），不要讓客戶自己思考問題 問什么問題？不要直接詢問產(chǎn)品，只需間接的詢問與產(chǎn)品屬性相關(guān)的問題

對(duì)話過程中詢問的技巧很重要，產(chǎn)品的推薦是關(guān)鍵：——推薦什么樣的產(chǎn)品？、店鋪主推產(chǎn)品、與入口商品相似的商品、利潤高的商品——如何推薦？避免只推薦一款產(chǎn)品，推薦一款產(chǎn)品是買與不買的問題，推薦幾款產(chǎn)品是買哪個(gè)的問題？——何時(shí)推薦？、首先了解客戶需求、解答客戶的根本疑惑、試著引導(dǎo)客戶的需求、推薦要有選擇 推薦原則: ——特點(diǎn)(產(chǎn)品的特點(diǎn)、屬性、用法等）——優(yōu)勢(shì)（產(chǎn)品的自身優(yōu)勢(shì)，與競品相比的優(yōu)勢(shì)等）——利益（買家的利益，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)買家有什么好處等）

推薦產(chǎn)品時(shí)注意事項(xiàng)：、盲目推薦產(chǎn)品沒有效果（七分聽三分問）、提問是為了挖掘客戶需求（語氣切忌生硬）、精準(zhǔn)地推薦客戶所需（熟悉產(chǎn)品特性）、推薦時(shí)站在對(duì)方角度（明確客戶利益）、有優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)告知（體現(xiàn)誠信態(tài)度）、推薦時(shí)站在對(duì)方角度（明確客戶利益）、

議價(jià)環(huán)節(jié)——促成訂單

更高的價(jià)格成交博弈更少的支出購買

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。.

愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。 .

心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。 對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。 議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。 注意：客服一定要有條理的回答客戶的問題，與客戶交談時(shí)一定要調(diào)理清晰，語句簡單易懂。多說強(qiáng)項(xiàng)少說弱勢(shì)，有利于促成訂單的先說，弱電少說或者不說，強(qiáng)項(xiàng)多說，把的原則應(yīng)用在聊天中。針對(duì)客戶的心理特點(diǎn)主動(dòng)打消客戶疑慮，客戶經(jīng)常擔(dān)心的是哪些問題？明確售后服務(wù)保障，如果有任何疑問您可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，一定給您解決。

促成交易時(shí)注意事項(xiàng)：、規(guī)范客服的議價(jià)流程，給到合理的議價(jià)權(quán)限、認(rèn)真體察客戶是為了更好的做銷售、換位思考，正確了解客戶的潛臺(tái)詞、可以用更多其他的方式了解體察客戶、對(duì)客戶的了解不一定都要讓他知道、分析客戶的最終目的是為了成交、

支付環(huán)節(jié)

、已拍下后：（核對(duì)地址）請(qǐng)您核對(duì)一下地址，如果地址無誤的話，您可以付款了哦，我們好給您及時(shí)安排發(fā)貨 、一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。 如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您表情笑臉”。 、部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。 可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付?！? 、

在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們。” 、

物流環(huán)節(jié) 在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。 .

主動(dòng)詢問“您好，請(qǐng)問您的貨是發(fā)往哪個(gè)城市呢?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下天左右可以到貨” .

提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解?！? .

遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，公斤內(nèi)元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。 、售后環(huán)節(jié) 售后處理流程：安撫查明原因表明立場(chǎng)全力解決真誠道歉感謝理解案例：(是顧客，是客服)：有人在嗎?：您好，我是客服號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的笑臉表情：這都多少天了，我東西還沒收到，你們?cè)趺锤愕模菏直?，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。

(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過長)：速度：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能是還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長)：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。：盡快吧…：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)

案例：(是顧客，是客服)：你們的東西太差了!：您好，我是客服號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。笑臉表情：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧：您好，不好意思，

給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。） 大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。.

歡送好評(píng) 當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。 歡送語 感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們分，我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止笑臉! 您好，感謝您的惠顧，您對(duì)我們的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，店有您更精彩笑臉。 感謝您的回顧，如有什么需要您可以隨時(shí)來問我哦期待與您下次合作愉快，祝您開心每一天！ 提醒收藏：親，您可以在我們頁面右上方點(diǎn)擊“收藏”店鋪，店內(nèi)有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)您可以第一時(shí)間看到哦。注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能

沒有

不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。

常見客服接待誤區(qū)：、迎客時(shí)過度依賴自動(dòng)回復(fù)，且內(nèi)容過多、被動(dòng)解答顧客問題，用語生硬，缺乏主動(dòng)溝通意識(shí)、不去了解顧客需求，根據(jù)自己主觀意識(shí)盲目推薦、自我設(shè)限，抵觸買家異議和議價(jià)、核對(duì)信息不全面、跟進(jìn)工作不及時(shí)、道別工作不完整客服寄語：、制定規(guī)范接待咨詢?cè)捫g(shù)，常見問題做成知識(shí)庫，不斷豐富完善、有迎有送，售前溝通流程完整，思路清晰、培養(yǎng)客服主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)溝通意識(shí)、做好跟進(jìn)服務(wù)，加強(qiáng)關(guān)聯(lián)銷售推薦、監(jiān)督執(zhí)行是關(guān)鍵，每日案例分享點(diǎn)評(píng)很重要 客服快捷鍵小技巧以下快捷鍵基本上都是左手的快捷鍵，用來釋放右手的操作壓力，兩手并用，提高效率，開發(fā)大腦，輕松變成電腦高手。