基于全面客戶滿意的溝通技巧

360度溝通技巧2管理溝通3案例討論4全面客戶滿意1目錄2023/6/18本文檔共46頁；當前第1頁；編輯于星期三\22點47分全面客戶滿意12023/6/18本文檔共46頁；當前第2頁；編輯于星期三\22點47分Question:列舉出你的內(nèi)、外部客戶，思考如何為他們服務(wù)？外部客戶購買產(chǎn)品的人關(guān)注產(chǎn)品的人上游廠家打交道的人……客戶內(nèi)部客戶在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。誰是我們的客戶？2023/6/18本文檔共46頁；當前第3頁；編輯于星期三\22點47分>=<事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標：事先期望<

事后獲得全面客戶滿意模型Question:

請描述一下你曾經(jīng)享受或提供過的“超值服務(wù)”？本文檔共46頁；當前第4頁；編輯于星期三\22點47分全面客戶滿意模型2023/6/18本文檔共46頁；當前第5頁；編輯于星期三\22點47分程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為客戶服務(wù)的程序面。個人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個方面本文檔共46頁；當前第6頁；編輯于星期三\22點47分常見的四種服務(wù)類型標準化人情化C冷漠式D老鄉(xiāng)式A工廠式B滿意式服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序C個人程序A個人程序D程序個人B本文檔共46頁；當前第7頁；編輯于星期三\22點47分適應(yīng)性

流程時效預(yù)見性

信息溝通組織和監(jiān)管客戶反饋優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個標準2023/6/18本文檔共46頁；當前第8頁；編輯于星期三\22點47分全面客戶滿意成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)服務(wù)即是溝通服務(wù)即是溝通本文檔共46頁；當前第9頁；編輯于星期三\22點47分2023/6/18360度溝通技巧22023/6/18本文檔共46頁；當前第10頁；編輯于星期三\22點47分溝通三要素及其定位：主體、中介體、客體。

主體中介體客體信息1反饋信息1信息2反饋信息2信息n反饋信息n360度溝通技巧——溝通三要素本文檔共46頁；當前第11頁；編輯于星期三\22點47分

溝通終極狀態(tài)：A+B+C+D=共同區(qū)間A主體

客體BDC溝通定位是主客體不斷相互進近總目標的動態(tài)全過程主體客體溝通中繼狀態(tài)：主體客體溝通初始狀態(tài)：360度溝通技巧本文檔共46頁；當前第12頁；編輯于星期三\22點47分溝通的主要障礙主體/傳遞方1辭不達意咬文嚼字口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏2經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁3先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）情緒不佳沒有注意言外之意中介體/傳遞管道客體/接收方2023/6/18本文檔共46頁；當前第13頁；編輯于星期三\22點47分1234微笑和贊美

雙向溝通絕不說“不”

人際風格溝通服務(wù)技巧高效溝通的步驟和技巧本文檔共46頁；當前第14頁；編輯于星期三\22點47分微笑—增加魅力指數(shù)，為服務(wù)加分本文檔共46頁；當前第15頁；編輯于星期三\22點47分誰偷走了你的微笑？工作中的煩惱惱人的人際關(guān)系生活的瑣事……如何找回微笑？安裝過濾器運用幽默直接面對微笑—增加魅力指數(shù)，為服務(wù)加分本文檔共46頁；當前第16頁；編輯于星期三\22點47分1234微笑和贊美雙向溝通

絕不說“不”

人際風格溝通服務(wù)技巧高效溝通的步驟和技巧本文檔共46頁；當前第17頁；編輯于星期三\22點47分

“你不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過很多次，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對的。喏，你看，我還沒有說完呢，你又把棍子給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友怎么辦呢？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不好的呀?！?/p>

-----某大師Question:

你認為唐僧的這種溝通方式，別人的感受如何？本文檔共46頁；當前第18頁；編輯于星期三\22點47分積極提問溝通前準備好要提的問題不斷練習提問技巧溝通后總結(jié)反饋，取長補短特定情況下，你只能通過問問題來進行溝通注意傾聽在商業(yè)談判上，要注意言多必失，與對方博弈最簡單的方法就是先聽他講，總有漏洞讓你抓住，當你反問的時候他就詞窮了，再開始反擊，這樣會更利于掌握主動權(quán)。

在團隊溝通中注意傾聽則可以了解到對方的真實想法，從他的角度去體驗和感受問題。高效溝通的步驟和技巧封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？

你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？

你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？2023/6/18本文檔共46頁；當前第19頁；編輯于星期三\22點47分闡述觀點處理異議達成溝通共同實施高效溝通的步驟和技巧簡單描述符合既定需求的建議闡述你的建議的原因和實施方法強調(diào)利益與上級發(fā)生異議與同級發(fā)生異議與下級發(fā)生異議積極合作的態(tài)度按共同達成結(jié)果進行發(fā)現(xiàn)變化及時溝通2023/6/18本文檔共46頁；當前第20頁；編輯于星期三\22點47分1、提出問題同時提出解決方案2、意見分歧時，應(yīng)先執(zhí)行上級命令。3、市場信息要及時反饋4、主動報告現(xiàn)時工作進度1、主動分享信息2、利用好獎勵政策3、下達命令簡潔有力4、允許下級犯錯5、提供方法，監(jiān)督過程向上溝通提高關(guān)注加強培訓(xùn)指導(dǎo)1、積極主動2、體諒配合3、資源信息共享4、就事論事，對事不對人水平溝通向下溝通團隊溝通2023/6/18本文檔共46頁；當前第21頁；編輯于星期三\22點47分1234微笑和贊美雙向溝通絕不說“不”

人際風格溝通服務(wù)技巧高效溝通的步驟和技巧本文檔共46頁；當前第22頁；編輯于星期三\22點47分“尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法沒多大把握的表達習慣，多年來使我推動許多棘手的問題一帆風順?！?/p>

富蘭克林避免抗拒的溝通技巧絕不說“不”本文檔共46頁；當前第23頁；編輯于星期三\22點47分可能損害客戶關(guān)系的詞匯和詞組

你不明白。你不得不……你沒有理解我的意思。等幾秒鐘。我（我們、你）不能……我們有規(guī)定（禁止）……這不是我的工作范圍（責任）。你的話沒道理。你必須……你應(yīng)該……你需要做的是……我不知道。你錯了。你沒有在聽我說。聽我說。我從來沒說過……依我看……你的問題在哪里？你明白嗎？“但是”這個詞。全局性詞匯（總是、從不、沒有人等）“不”這個詞。表示褻瀆或粗俗的詞。王牌對王牌絕不說“不”本文檔共46頁；當前第24頁；編輯于星期三\22點47分1234微笑和贊美雙向溝通

絕不說“不”

人際風格溝通

服務(wù)技巧高效溝通的步驟和技巧本文檔共46頁；當前第25頁；編輯于星期三\22點47分支配型隨和型表現(xiàn)型分析型忽視人的感受表達度高人際風格溝通重視人的感受表達度低本文檔共46頁；當前第26頁；編輯于星期三\22點47分支配型-特征

發(fā)表講話、發(fā)號施令，喜歡控制局面坦率、直接，不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議決策者、冒險家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競爭性有目的的聽眾，一切為了贏

冷靜、獨立、頑固以自我為中心興趣話題：戰(zhàn)略、目標、行動計劃、進展、解決方法之類。溝通關(guān)鍵：注重效率與業(yè)績成果。溝通訣竅：A、充分準備，說話不拖泥帶水B、直接陳述，實話實說，做事明快積極C、高效、果斷，但要表示出對他們的尊重D、要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位E、喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做F、穿著正式、有自信并專業(yè)G、讓他做選擇題指出你的建議是如何幫助他達成目標的

與支配型人相處的訣竅本文檔共46頁；當前第27頁；編輯于星期三\22點47分表達型-特征

充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往說服力與感染力強通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多做事節(jié)奏快情緒化，耐心不足與表達型人相處的訣竅興趣話題：話題活躍、廣泛，但喜歡談過去。溝通關(guān)鍵：多傾聽、少打斷，即使打斷也要先肯定，多加贊賞，虛心求教。再打斷。溝通訣竅：A、投其所好，先附和再切入主題B、若與對方觀念不同，用迂回戰(zhàn)術(shù)，因?qū)Ψ街馗星镃、回應(yīng)，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛D、提出新的，獨特的觀點E、使用個性化贊揚，給他們時間說話F、口語化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍G、注意自己要明確目的，講話直率H、重要的事情，以書面形式與其確認I、要準備他們不一定能說到做到本文檔共46頁；當前第28頁；編輯于星期三\22點47分和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心周全細膩、可靠耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾與和藹型人相處的竅門興趣話題：親情、友情、家庭話題。溝通關(guān)鍵：友善的氛圍，消除他們的戒心。溝通訣竅：A、先自己掏心，真誠B、堅持不懈C、不講對手壞話D、面帶微笑、和藹可親、多鼓勵他們發(fā)表看法E、放慢語速，以友好但非正式的方式F、避免批評、挑戰(zhàn)或催促G、提供個人幫助，建立信任關(guān)系H、從對方角度理解本文檔共46頁；當前第29頁；編輯于星期三\22點47分分析型-特征天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框守時、精確更喜歡書寫表達對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢與分析型人相處的訣竅興趣話題：報紙新聞、科技資訊。溝通關(guān)鍵：提前預(yù)約溝通，他們不喜歡倉促行事。溝通訣竅：A、公事公辦，不喜攀親帶故，使用商業(yè)語言B、喜歡書面溝通，并配以圖表數(shù)據(jù)等，強調(diào)論據(jù)C、尊重他們對個人空間的需求D、直接切入談話的主題E、遵守議程安排F、擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善G、不要過于友好本文檔共46頁；當前第30頁；編輯于星期三\22點47分管理溝通32023/6/18本文檔共46頁；當前第31頁；編輯于星期三\22點47分企業(yè)和企業(yè)家駕馭多組群的溝通，構(gòu)成管理溝通，也叫溝通謀略。管理溝通的主要內(nèi)容：一是處理群體性突發(fā)事件中的公共管理溝通二是公共政策過程中的公共管理溝通三是公共行政和公共管理中的跨部門之間的協(xié)調(diào)溝通四是政府應(yīng)急管理的信息發(fā)布策略什么是管理溝通2023/6/18本文檔共46頁；當前第32頁；編輯于星期三\22點47分

競爭對手/競合伙伴組織群政府及職能部門媒介組織群金融及非金融組織群分銷商組織群智能庫及智能人士企業(yè)（內(nèi)部五層面）屬地社區(qū)組織群供應(yīng)商組織群分銷商組織群零售商組織群零售商組織群金融關(guān)系層原輔料關(guān)系層

媒介關(guān)系層政法關(guān)系層智能關(guān)系層社區(qū)關(guān)系層終端消費群體及潛在消費群體客戶關(guān)系層市場關(guān)系層競爭/競合關(guān)系層客戶關(guān)系層分銷關(guān)系層資源關(guān)系層社會資源所有權(quán)者群體企業(yè)與外部組群溝通定位的圖示本文檔共46頁；當前第33頁；編輯于星期三\22點47分

管理溝通謀略的三大要素：取決于對環(huán)境的把握取決于對人性的把握取決于對自我的把握自我人性關(guān)系關(guān)系關(guān)系環(huán)境管理溝通的謀略2023/6/18本文檔共46頁；當前第34頁；編輯于星期三\22點47分管理溝通謀略管理溝通技能心理基礎(chǔ)人性如何把握人性2023/6/18本文檔共46頁；當前第35頁；編輯于星期三\22點47分識勢順勢借勢造勢態(tài)勢如何把握環(huán)境？2023/6/18本文檔共46頁；當前第36頁；編輯于星期三\22點47分中國人關(guān)系管理中的盲點重視強關(guān)系，輕視弱關(guān)系重視小團體關(guān)系，輕視大網(wǎng)絡(luò)關(guān)系重視經(jīng)驗管理，輕視科學管理中國人最講關(guān)系，但關(guān)系管理卻不及格！“有關(guān)系就沒關(guān)系，沒關(guān)系就找關(guān)系，找不到關(guān)系就有關(guān)系”如何管理自我社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的溝通謀略了解你自己的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)及其特性建立開拓性的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵策略點結(jié)構(gòu)洞與道德規(guī)范問題本文檔共46頁；當前第37頁；編輯于星期三\22點47分案例討論42023/6/18本文檔共46頁；當前第38頁；編輯于星期三\22點47分案例：4000噸的喜與憂

研討題：你作為約克·斯爾特總裁，能否并將如何實現(xiàn)馬島之行的三個溝通目標？1、必須在10月27日以前，以34萬美元/百噸的底價，用現(xiàn)貨現(xiàn)款方式，全部拋出4000噸馬提尼椰子，確保該項經(jīng)營獲得120%的毛利率。2、考核駐島代表處的人才能力構(gòu)成。3、找尋長期合作的新的組織和群體。本文檔共46頁；當前第39頁；編輯于星期三\22點47分案例：4000噸的喜與憂（溝通過程圖示）

組群標：終端、潛在消費群體消費欲下滑災(zāi)區(qū)供貨商組織群災(zāi)區(qū)流通商三組織群一等品29萬$升為32萬$/百噸災(zāi)區(qū)制造商三組織群馬島眾多小流通商組織群馬島眾多小制造商組織群麥卡錫公司總裁>34萬$/百噸現(xiàn)款現(xiàn)貨賣出安瑞爾公司副總裁<30萬$/百噸現(xiàn)款現(xiàn)貨買進伯特公司采購總代表<29萬$/百噸現(xiàn)款現(xiàn)貨買進

時點標：時點A15/10,時點B16/10,時點C21日，時點D24日……要打壓35萬$至33萬$/百噸4000噸的喜與憂（溝通過程圖示）本文檔共46頁；當前第40頁；編輯于星期三\22點47分麥卡錫公司約克·斯爾特總裁與安瑞爾·羅尼公司安瑞爾副總裁經(jīng)過10月16日至18日兩天談判后，簽署《意向購銷合同書》，要點如下：1、根據(jù)約克·斯爾特總裁建議，安瑞爾·羅尼公司同意以18萬至20萬$/百噸的價格，向麥卡錫公司購買4000噸無水馬提尼椰子，麥卡錫公司確保4000噸無水馬提尼椰子的品質(zhì)。2、授權(quán)麥卡錫公司與相關(guān)公司洽談4000噸馬提尼椰子的椰水購銷事宜，且麥卡錫公司為唯一授權(quán)公司。安瑞爾·羅尼公司全責擔保4000噸馬提尼椰子分離椰肉時的椰水品質(zhì)，并向相關(guān)公司提供采集椰水的技術(shù)支持。3、安瑞爾·羅尼公司和麥卡錫公司共同負責4000噸馬提尼椰子全程運輸?shù)陌踩仁乱?，運輸費及其它直接相關(guān)費用由安瑞爾·羅尼公司支付。4、本《購銷意向合同書》已經(jīng)各方最終確認，有效期至2004年10月31日，逾期自行喪失法律效力。溝通關(guān)鍵點一2023/6/18本文檔共46頁；當前第41頁；編輯于星期三\22點47分麥卡錫公司約克·斯爾特總裁與伯特公司采購總代表麥克·李先生經(jīng)過10月19日至21日三天反復(fù)討價還價后，簽署《購銷意向合同書》，要點如下：1、根據(jù)約克·斯爾特總裁建議，伯特公司同意以18萬至19萬$/百噸的價格，向麥卡錫公司及相關(guān)公司購買4000噸馬提尼椰子的椰水。2、麥卡錫公司做為唯一授權(quán)公司，負責與相關(guān)公司洽談4000噸馬提尼椰子的椰肉購銷事宜，麥卡錫公司和相關(guān)公司必須負責提供采集4000噸馬提尼椰子的椰水技術(shù)服務(wù)。3、伯特公司和麥卡錫公司共同負責采集后的4000噸馬提尼椰子的椰水品質(zhì)保證和全程安全運輸?shù)仁乱恕Ｒ畠\容器、運輸費及其它直接相關(guān)費用由伯特公司負責。4、本《購銷意向合同書》有效期至2004年10月30日，逾期麥卡錫公司應(yīng)以29萬$/百噸的價格，現(xiàn)款現(xiàn)貨的方式，向伯特公司全部轉(zhuǎn)讓4000噸馬提尼椰子。5、本《購銷意向合同書》已經(jīng)各方最終確認，并由相關(guān)事務(wù)所公正，享受法律保護的權(quán)益溝通關(guān)鍵點一2023/6/18本文檔共46頁；當前第42頁；編輯于星期三\22點47分自10月22日上午起，麥卡錫公司約克·斯爾特總裁、安瑞爾·羅尼公司安瑞爾副總裁和伯特公司采購總代表麥克·李先生三方代表，在聯(lián)道夫酒店舉行正式圓桌談判會議：于10月23日晚共同會簽《關(guān)聯(lián)購銷合同協(xié)議書》，要點如下：1、安瑞爾·羅尼公司同意以18萬$/百噸的價格，用分期付款的方式向麥卡錫公司購買4000噸馬提尼椰子的椰肉，伯特公司向麥卡錫公司購買4000噸馬提尼椰子的椰水，價格18萬$/百噸，付款方式，現(xiàn)貨期款。2、4000噸馬提尼椰子先運至安瑞爾·羅尼公司，安瑞爾·羅尼公司在其生