飯店個性化服務的概念

SHAPE飯店個性化服務的概念懸賞分：10|解決時間：2007-1-719:43|提問者：EMBEDForms.HTML:Hidden.1EMBEDForms.HTML:Hidden.1最佳答案飯店服務標準化與個性化的關系研究：差異關系與辯證關系分析一、飯店服務標準化與個性化之差異分析標準化服務與個性化服務有著相互映襯、互相補充的關系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發(fā)點不同，服務操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。1、標準化服務注重的是規(guī)范和程序，個性化服務強調(diào)服務的靈活性和有的放矢。飯店的標準化是一項系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構成。服務人員把良好的服務技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個接待服務的全過程、各環(huán)節(jié)。以餐廳服務為例，服務的起端從原料的采購、驗收、科學保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。然而餐廳服務又構成一個子系統(tǒng)，迎賓，引賓入座、敬獻菜單、聆聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標準的要求。它注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務則表現(xiàn)在服務人員在服務過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務。例如，一對外國夫婦帶一個4歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子突然發(fā)脾氣大哭起來，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。這時一位餐廳服務員急中生智，拿出自己的雜耍“絕活”，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個托盤在手指上熟練地旋轉(zhuǎn)起來，終于逗得小男孩破涕為笑，化解了“危機”。又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖的客人，客房服務員考慮到單人床對他來講太窄了，于是在客人出去用餐時主動把兩張床并在一起，客人回來后看到此情景大受感動，幾天后他離店時表示今后再來北京一定還住民族飯店。上述例子中兩位服務員的所為，并不是服務規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動為客人排憂解難，收到理想的效果。大多數(shù)靈活服務的技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可預測。因此，它首先要求服務員具有積極主動為客人的服務意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。2、飯店服務的標準化強調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。它不僅是適應目前市場競爭的必要手段，還是飯店自身發(fā)展的長遠大計。服務質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務中感知飯店的形象。服務的標準化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進行。在整個服務中都需要服務員在各崗位各項目上的標準規(guī)范操作，容不得哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬一出錯，別人是很難彌補的。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進行操作，從客人預定房間、機場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務。不難想象，客人在購買一次操作技能不規(guī)范、服務不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會是多么嚴重。效率是服務定量標準的主體，可以絕對地說，沒有時間標準的規(guī)范就不成其為規(guī)范。按照操作程序飯店前臺的迅速登記安排入住和迅速結賬、餐廳在規(guī)定時間內(nèi)上菜等等，都是標準服務效率的表現(xiàn)。個性化服務提倡的是更為主動的服務和飯店的效益。中國有句古話“于細微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細微處見個性”，用周到、高效的超值服務去滿足客人。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。原來是值班服務員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務小姐便主動釘上了，你們的服務真是無微不至啊！”由此也可以看出，服務人員細微主動的個性服務，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標準化服務更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟利益來看，個性服務花費的勞務成本遠比標準化服務來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。3、標準化服務注重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花愧飯店雞要在頌市場軍經(jīng)濟報的競爭爭中張立于摘不敗蔽之地躲，能李夠保倘持長滋期的露經(jīng)濟災效益篩和持惠久不驚衰的望魅力尤，這呆就需江要給苦飯店右的市愁場形禁象來處個定昂位。億飯店舟有了平齊全賽的硬暗件，紹高雅莫舒適訂衛(wèi)生橋安全鳴的環(huán)漂境固響然可遠招徠住客人羨，但動要獲論得客瘋人的物贊賞漸還是退要靠影服務箏?？茢n學規(guī)宇范的容服務鐮，是視保證羅優(yōu)質(zhì)擾服務孩的前伙提。涌標準獨化的色操作淹和嫻乞熟的陜服夾務級技能渠是大遍眾所喜青睞蚊的，去它可僚以贏菜得大辰眾的峰歡迎萍。個燦性化玻服務木追求敢的是霧錦上燈添花撇。要由求有知超常門的個疼性服抱務。慈所謂具超常篇的服口務，瀉就是滔用超俗出常貫規(guī)方筐式滿貴足客踢人偶變?nèi)坏男?、個衫別至的、領特殊閘的需怒求。難這一貍點最添容易作打動蠶客人餃的心爺，最功容易潑給客能人留齊下美循好的灘印象用，也黨理所曠當然伯最容嘉易招撥徠回點頭客咬。被牧譽零為轉(zhuǎn)“醉世界肆最佳櫻飯店導狀脾元辛”蒙的曼仗谷東譽方酒肝店，必往往辰不遺振余力休地滿徹足客完人的畏需求解。一含次美刮國紐椅約交堪響樂其團訪疊問曼配谷，垃酒店聾得知士該團箏的藝阻術大然師朱棍賓霧·驢梅特衫酷愛港芒果鏈和蟋拳蟀，黎便派描人遍介訪泰箱國鄉(xiāng)樣村，材為他土找來忙早已載落市靠的芒境果。當接著攪又不納惜通網(wǎng)過外望交途家徑，侍弄到掀了不彈久前窩剛剛棍進行箱的蟋群蟀大烏賽的矩錄像侵帶。民當然孤這劃樣幼一亦來，貫人們聽就不羽難理建解，禮為什拴么梅列特一亡行讀10線6記人賓,嫁竟會碰謝絕量曼谷擇其它糧高級評酒店茶的免洋費住凡宿的步美意意，寧仰肯花閃錢下肉榻法“斜東圍方課”倒的原理因了健。桶4芬、阿標準蒼化服錢務需約要鮮憂明生的組樓織與免群體蘇觀念媽，要遞求有宗強烈薯的責撤任心但和嚴萍謹?shù)幕スぷ骱瀾B(tài)度題；個交性化咐服務慶需要關濃厚絞的感贊情因范素，挎要求僅有更樹強的腦情感毅投入子飯店粗制定帶了服蕉務的患標準悉、規(guī)仗范和貴程序根后，占就必緊須要選求服腐務人好員在糕服務另過程套中嚴免格執(zhí)谷行，劫以確寬保整灘個服毒務過繼程的財連貫漂性和英完整評性。越另外陪，飯賽店上雹級領銜導務頁必讓瑞每個底員工尺明白覺，崗洪位職黎責還體包括襖上下蒜班的債交接毛與同組一班老員工意前后龜左右務協(xié)調(diào)邊工作戴在內(nèi)苦。所旺以，閃服務碰員在列服務勝中需矩要鮮盯明的培組織轉(zhuǎn)和群天體觀挑念，營要準求蠅有計強烈樂的責別任心州和認啄真嚴禿謹?shù)谋O(jiān)工作莫態(tài)度繩，特喜別是哲關系江到客渠人財次產(chǎn)、飛人身部安全殖的部刑門、槳環(huán)節(jié)逃，更拳要一講絲不撐茍，燒來不吳得半困點疏廈忽壘。減有了催飯店裳服務誤規(guī)范剛和標行準化暖操作園，并約不等鉆于有僅了一互流的載服務此，服令務人團員只賭有把測自己海的感徑情投遞入到慈一招映一式街、一瞞人一樂事的父服務口中去容，真芳正把千客人潤當作開有血廊有肉密的人違，真玻正從罩心里依理解在他們衛(wèi)、關妖心他假們，雷才能透使自即己的鉛服務圖更具滾有人渡情味厘，讓患客人租倍感全親切柿，從骨中體匆會到典飯店姑的服逆務水即準。腥一個晝飛雪管的冬趴天，悄麗都蘋假日劉飯店盆住進壤了一激位余有縣“役潔誘癖永”貪的外捎國老亦太太命，她徒要求奔服務煤員必找須脫遷掉鞋哪才能環(huán)進入賢其房摘間。傭服務紀員小話侯將同心比倡心，盲充分耗理解寶客人討的心挎情，賞毫不域猶豫村地唯脫遺掉氏鞋，倒浴室尋的大籮理石姿地面使上的滲水浸忌透了葬她的都襪底吃，冷票得鉆南心，熟可她瓦仍一榴絲不繭茍地廣干著波，一扮連好噴幾天牙都是籌這樣毒。從諷來沒扔有表咱揚過厭任何暖一家影飯店踢的老搜太太仍離開腎麗都交時留宇下了鬧一搭句話圖：抱“螞麗都虧飯店巷不錯互！尺”破這句逢難得煤的評否價是環(huán)高素慚質(zhì)的脊服務大員用宿自己網(wǎng)充滿芳感情銹的服轎務換菊來的舅。最二、奮飯店怨服務拖的標韻準化旨與個求性化虛之辯踏證關蟲系分鴿析裁飯店臟服務省標準純化與據(jù)個性醫(yī)化既配相互所區(qū)別批又相困互依控賴、認相互御轉(zhuǎn)化奸。服醒務的捕個性道化是桶服務楊的后穩(wěn)標準向化的根必要滿準備沾，服縮務的蜂后標有準化襯鞏固元了個閘性化租服務糟中聽血取得租的成發(fā)果，完并為北新的褲個性蟻化服座務開流拓道魯路變。漂1撈、服趙務的繩個性禍化源技于標改準化奔，又喬高于繞標準動化船要達深到架服亞務鹽個宋性化雁的要憐求，例首報先要境有很做好的蹤標準暴化服醒務作枕為前弟提和勸基礎潛。個顆性化落服務么和標娃準化俱服務怕關系蝦是相鳥互促歲進、咱相互始轉(zhuǎn)化勢的關凱系。稱個性蹦化服翁務必士須以豪標準吧化服礙務為籮前提栽和依孕托辨，前填者源荒于后坡者，攤同時紐高于篇后者訴。沒群有規(guī)渴范服蓬務的?；A河而去些奢談情個性鑰服務征，無玻疑是扮舍本明逐末炮，緣腎木求歸魚。購而如父果只筒停留妥和滿歉足于席規(guī)范軍服務糧，不童向個競性服江務發(fā)凱展，忌飯店訓（尤紫其是蔑高級攏飯店膽）的夕管理棋和質(zhì)單量是豬難于害上臺鋤階的煎。枝2毅、飯即店星渣級不摔同，征其服批務的筐標準答化與胃個性狹化側竿重點讓不憐同罰個性港服務懂和標驗準服秒務，揭對不爹同級削別的淺飯店帶的要深求也詳是不波一樣反的，撫一般爬來說丹，低悠星級篇飯店價注重搭規(guī)范茄服務貞，打旦好基法礎，穩(wěn)然后目在這黑個基耽礎上剪進行傷個性養(yǎng)服務短；陡高星眨級飯答店則圖應側沉重于鋤強調(diào)玉個性汽服務嫁，努鋒力做呢到優(yōu)功質(zhì)、計高效冬，提草高飯數(shù)店服中務質(zhì)陵量，區(qū)從而烈增強膛產(chǎn)品鑄的競蝶爭力益。仔3標、個饅性服碰務的世后標乒準針化河對思于一刃些建值立在溜標準謊化基賤礎上幻的、動比較醫(yī)成熟弄的個寺性服脆務，拿可以撇逐步遣建立蠟適應蓋個性允服務慕要求轉(zhuǎn)的規(guī)轎范，乓即個牢性服堤務的皮后標認準化蒼。標懶準服項務向爐個性冤服務鬼發(fā)展取，隨鮮著整桿體服隱務水喜平的否提高陶，一絲些比蜘較成刑熟、瑞有規(guī)醬則的大個性貿(mào)化服絮務的紗內(nèi)容司可以脖納入駐標準駁服務冰的范訓疇。板這就患要求惹對個股性服劃務搜姓集整啊理，霞然后還進行失系統(tǒng)饑規(guī)范地，使此其成映為飯投店服繁務的遞標準旨之一佳。租在此買基礎撿上，美又發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