DB2201T 60-2024 西餐廳服務規(guī)范

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2201長 春 市 地 方 標 準DB2201/T60—2024西餐廳服務規(guī)范Westernrestaurantservicespecifications2024-12-30發(fā)布 2025-02-07實施長春市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB2201/T60DB2201/T60—2024II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由長春市商務局提出并歸口。本文件起草單位：長春職業(yè)技術(shù)學院、吉林省飲食文化研究會。本文件主要起草人：王洋、申延子、張兆敏、馬春志、陳金、王敏、李兆元、夏金龍。DB2201/T60DB2201/T60—2024PAGEPAGE1西餐廳服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了西餐廳服務的基本要求、服務內(nèi)容、投訴處理和持續(xù)改進等要求。本文件適用于西餐廳的服務。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T10001.1 公共信息圖形符號第1部分：通用符號術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。基本要求環(huán)境及設(shè)施設(shè)備裝修風格應體現(xiàn)西餐文化和特色。臺布、餐花、裝飾盤、刀叉勺、杯子的擺放應符合西餐擺臺的要求。GB/T10001.1使用的電梯、地毯等應衛(wèi)生干凈。地面應無破損、無污染、無異味，并做防滑處理。宜設(shè)置無障礙通道、殘疾人用衛(wèi)生間，提供輪椅、兒童椅、兒童餐具等。人員技能培訓應對服務員進行必要的技能培訓，包括但不限于：相關(guān)的專業(yè)知識，包括菜品的基本知識、西餐服務流程及要求、餐桌設(shè)置、菜單說明、酒水知識等；食材搭配和烹飪方式，菜單和餐點特色；溝通與語言能力；團隊合作能力?；痉斩Y儀擁有良好的儀容儀表，容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。儀態(tài)大方，舉止優(yōu)雅得體。使用恰當?shù)亩Y貌用語和服務用語。迎接客人時，應選擇合理的站位。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。引領(lǐng)客人出入無人電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導者應靠邊側(cè)站立，面對服務內(nèi)容預訂及引領(lǐng)登記預訂信息，標明預訂姓名、用餐時間、人數(shù)等信息。并將信息發(fā)送給廚房及各相關(guān)部門做好相應準備。客人到餐廳用餐時，有預訂的，應引領(lǐng)客人前往預訂位置就坐；無預訂的，應根據(jù)客人的就餐需求安排合適的就餐座位?？腿巳胱螅諉T應按次序為客人鋪放口布。點餐向客人推薦菜品時，應先了解客人飲食習慣，再向客人推薦菜品。餐廳應備足酒單、菜單，并保證其整潔完好。酒單、菜單應為中英文雙語標注。應提醒客人適量點餐。餐中按開胃菜、湯、副菜、主菜、甜品、水果、咖啡（茶）的順序正確上菜。根據(jù)客人用餐速度，掌握上菜節(jié)奏。擺放菜肴應實用美觀，并尊重客人的選擇和生活習慣。餐齊后，服務員不宜打擾客人就餐，選擇適當時機撤盤。服務過程中，服務員應隨時應答客人的招呼，及時為客人提供所需的服務。提供酒水服務時應符合以下要求。服務員應先詢問客人對酒水的要求及相關(guān)注意事項，然后再提供相關(guān)服務。根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。服務整瓶出售的酒品時，應先向客人展示所點酒品，經(jīng)確認后再當眾開瓶。服務高檔酒品時應讓主人試酒確認。斟倒酒水時，使用托盤，并保證飲用器具清潔完好。斟酒量應適宜。續(xù)瓶時，應再次征得客人同意。服務熱飲或冷飲時，應事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務冰鎮(zhèn)飲料時，應擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落在桌子上或客人的衣服上。服務無色無味的飲料時，應當著客人的面開瓶并斟到。餐后甜品上水果時，隨同配置果叉，叉頭應朝前擺放。上甜品時，先將甜品叉、勺打開，左叉、右勺，客人的右側(cè)上甜品。待客人食用完甜品，得到允許后，從右側(cè)將盤和甜品叉、勺一同撤下。應提供咖啡或茶水服務。收銀客人示意結(jié)賬時，應及時引領(lǐng)客人前往收銀臺結(jié)賬。賬單應正確無誤。應為客人提供消費清單及正規(guī)發(fā)票。送客客人離開餐廳，服務員應提醒客人帶好隨身物品。服務員可幫助客人攜帶剩余的酒水、菜品等打包物品，交付時應與客人確認。將客人送至餐廳門口時，應與客人道別、敬意。投訴處理接待客人投訴時，態(tài)度應誠懇友善，不應與客人爭辯，詳細記錄客人投訴事項。能現(xiàn)場解決的應及時解決；不能現(xiàn)場解決的，應留存客人聯(lián)系方式，投訴解決后，應及時將處理結(jié)果告知客人。通過其它投訴渠道（如意見箱、意見簿、投訴電話等）收到的客人投訴，應及時處理。應定期對客人進行回訪，做好記錄并歸檔。對客人投訴和回訪意見整理后，及時為員