護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)與溝通技巧演示文稿

護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)與溝通技巧PPT演示文稿當(dāng)前第1頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)優(yōu)選護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)與溝通技巧PPT當(dāng)前第2頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)醫(yī)患關(guān)系目前形勢相互猜疑當(dāng)前第3頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)調(diào)查顯示

20%為醫(yī)療技術(shù)問題，80%為服務(wù)、溝通、醫(yī)德等問題我們天天講服務(wù)、年年講服務(wù)，可護(hù)理服務(wù)品質(zhì)就是難以保證和提高：病人抱怨、護(hù)士委屈、管理者困惑、糾紛依然不斷，其根本原因是護(hù)理人員缺乏整體服務(wù)意識(shí)和溝通技巧。

案例：

當(dāng)前第4頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)我們怎么辦？在所有的人際關(guān)系中，從來就沒有地位的平等，但在所有的人際關(guān)系中，權(quán)利和義務(wù)應(yīng)該是對(duì)等的。提高醫(yī)患雙方的滿意度是緩解醫(yī)患關(guān)系的必有之路，服務(wù)意識(shí)與溝通技巧是關(guān)鍵當(dāng)前第5頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)主題內(nèi)容服務(wù)意識(shí)溝通技巧當(dāng)前第6頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)如今對(duì)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)調(diào)早已超出了“微笑服務(wù)”的范疇，僅有微笑和熱情是不夠的，關(guān)鍵要為對(duì)方解決問題和困難，設(shè)身處地為病人考慮，提高病人的滿意度，創(chuàng)建護(hù)患和諧。當(dāng)前第7頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)服務(wù)的關(guān)系

服務(wù)的表現(xiàn)形式服務(wù)行為行為的基本要素服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)則決定服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度又決定服務(wù)行為

當(dāng)前第8頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)思維的態(tài)度決定人生的高度“我們不能改變天氣，能改變心情，我們不能改變工作,能改變心態(tài)”“在任何一種特定的環(huán)境中，人還有一種最后的自由，就是選擇自己的態(tài)度”當(dāng)前第9頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)什么決定了我們的人生HardWork(努力工作)---98%Knowledge(知識(shí)）---96%Love(愛情）---54%Money(金錢）---72%Attitude(心態(tài)）---100%當(dāng)前第10頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)保持積極的心態(tài)“兩個(gè)人從牢中的鐵窗望出去，一個(gè)看到了泥土，一個(gè)卻看到了星星”塞爾瑪《快樂的城堡》

幸福啟示人與人之間本來只有很小的差異，但結(jié)果往往造成巨大的差異，小差異就是你所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，大差異就是幸福與否的關(guān)鍵當(dāng)前第11頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)具備積極的心態(tài)給自己一個(gè)太陽快樂工作卸去情緒包袱享受工作的喜悅和成就事業(yè)的成功在于自己經(jīng)營事業(yè)的高度也由自己決定當(dāng)前第12頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)訓(xùn)練一流的服務(wù)意識(shí)明確自己的工作目標(biāo)和職責(zé)熱情對(duì)待病人，預(yù)見需求主動(dòng)幫助以病人為先，使用尊稱,照一顧二兼三注意你的肢體語言運(yùn)用工作的權(quán)力為病人解決問題提出合理化建議，為病人人性化服務(wù)做到積極的主動(dòng)的溝通迅速糾正過錯(cuò)，絕不犯二次錯(cuò)充滿自信，對(duì)工作的自豪感愛護(hù)醫(yī)院公物和財(cái)產(chǎn)=減少經(jīng)營成本當(dāng)前第13頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)將小事做成大事將細(xì)節(jié)做成微妙將服務(wù)做成超值將重復(fù)做成精品當(dāng)前第14頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)人性化服務(wù)服務(wù)流程人性化服務(wù)行為人性化服務(wù)環(huán)境人性化

當(dāng)前第15頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)

二、溝通技巧當(dāng)前第16頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)溝通的三個(gè)層次

溝而不通溝而能通無溝而通當(dāng)前第17頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)溝通兩大技巧用耳朵聽清話用眼睛會(huì)觀察當(dāng)前第18頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)溝通三要素溝通的基本問題——心態(tài)自私、自我、自大溝通的基本原理——關(guān)心關(guān)心與被關(guān)心是人類的基本需要溝通的基本要求——主動(dòng)主動(dòng)反饋、主動(dòng)支援當(dāng)前第19頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)語言溝通其它非語言溝通口頭語言、書面語言、圖片或者圖形

動(dòng)作、表情、眼神

距離、持物

溝通的方式當(dāng)前第20頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)小建議將“聽明白了嗎”改為

“不知我表達(dá)的是否清楚”當(dāng)前第21頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)非語言溝通目光與眼神微笑與面部表情手勢及其他案例：當(dāng)前第22頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)

面部表情是溝通中最豐富的源泉，可以表示一個(gè)人的真正情緒，也可以與實(shí)際情緒相矛盾，有時(shí)也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。

當(dāng)前第23頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)如何做一個(gè)好的聆聽者

保持視線接觸并點(diǎn)頭表示你在聽不要輕易打斷對(duì)方站在對(duì)方立場傾聽控制你的情緒讓對(duì)方輕松不要有壓力訓(xùn)練思維,開放思路,加快思考速度避免小動(dòng)作當(dāng)前第24頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)

溝通的行為比例傾聽當(dāng)前第25頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)溝通障礙個(gè)人障礙：地位差異、專業(yè)術(shù)語、信息可信度、認(rèn)知偏誤、過去經(jīng)驗(yàn)、情緒組織障礙：信息泛濫、時(shí)間壓力、組織氛圍、信息過濾、文化不同等當(dāng)前第26頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)溝通之窗不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠布公實(shí)話實(shí)說相互尊重共同探討美國著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”的理論當(dāng)前第27頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)人性最深處——渴望被人關(guān)注人性最深處——渴望被人感謝溝通的靈魂——同理心當(dāng)前第28頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)角色心理公共汽車的腳踏板在心理學(xué)被稱為“變心板”角色不同心理就不同，要使我們理解他人，就先去占他的位置理解他。自然角色與社會(huì)角色要區(qū)分案例：當(dāng)前第29頁\共有31頁\編于星期五\0點(diǎn)溝通中人最容易犯的錯(cuò)誤過高的估計(jì)了自己的力量過低的估計(jì)了別人的力量以自己的尺度衡量