4.3.1 商品問(wèn)題處理

商品問(wèn)題處理售前商品問(wèn)題處理售后商品問(wèn)題處理0102目錄CONTENTS售前商品問(wèn)題處理1售前問(wèn)題類型12與產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題質(zhì)量適配度功能等與活動(dòng)有關(guān)的問(wèn)題產(chǎn)品的價(jià)格物流優(yōu)惠售前問(wèn)題類型-產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題類型包含內(nèi)容質(zhì)量的問(wèn)題質(zhì)量的好壞、是否正品、耐用性如何等適配度的問(wèn)題對(duì)于詳情頁(yè)面中介紹的不理解的地方，如產(chǎn)品的尺寸、材料、碼數(shù)等功能的問(wèn)題產(chǎn)品的功能是否能達(dá)到心理預(yù)期，例如滅蚊器的滅蚊效果、產(chǎn)品的功能指標(biāo)有無(wú)虛假標(biāo)注等的問(wèn)題。售前問(wèn)題類型-活動(dòng)相關(guān)價(jià)格問(wèn)題：客戶希望在促銷(xiāo)活動(dòng)中等得到最優(yōu)惠的價(jià)格物流問(wèn)題：能否準(zhǔn)時(shí)收到商品，也是客戶關(guān)心的問(wèn)題之一優(yōu)惠券問(wèn)題：優(yōu)惠券領(lǐng)取失敗，如何搭配優(yōu)惠券使用、預(yù)售款能否使用活動(dòng)優(yōu)惠券等都是比較常見(jiàn)的問(wèn)題活動(dòng)相關(guān)售前問(wèn)題處理技巧告訴客戶自己店鋪里的高價(jià)商品背后有著優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的完善的服務(wù)體系，以及能夠提供的更完善的增值服務(wù)，這也是競(jìng)爭(zhēng)的重要因素之一。強(qiáng)調(diào)完善的服務(wù)證明商品的定價(jià)是合理的。正所謂“一分錢(qián)分貨”，證明的方法就是應(yīng)用說(shuō)服技巧，透徹地分析并講解商品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的各種優(yōu)點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)價(jià)格的合理用事實(shí)說(shuō)服客戶，同時(shí)以真實(shí)優(yōu)惠的特價(jià)商品作為引導(dǎo)客戶立即購(gòu)買(mǎi)的催化劑取得客戶的信任采用數(shù)據(jù)，證書(shū)等直觀的方式，從店鋪的狀況以及商品的定位、包裝、質(zhì)量等方面向客戶突出自己商品的優(yōu)勢(shì)。分析商品的優(yōu)勢(shì)售后商品問(wèn)題處理2售后問(wèn)題類型12咨詢相關(guān)的問(wèn)題投訴相關(guān)的問(wèn)題售后問(wèn)題類型-咨詢相關(guān)問(wèn)題類型包含內(nèi)容與商品有關(guān)商品的使用方法也會(huì)提出相應(yīng)的疑問(wèn)，所購(gòu)商品在保修期內(nèi)應(yīng)該為其提供售后服務(wù)問(wèn)題等。與平臺(tái)有關(guān)退貨退款流程的發(fā)起；換貨如何操作，是否需要補(bǔ)差價(jià)等。售后問(wèn)題類型-投訴相關(guān)嚴(yán)重退款糾紛未收到貨物糾紛貨不對(duì)板糾紛如客服沒(méi)有對(duì)商品全面、客觀地描述，造成了客戶的誤解。比如，對(duì)于商品顏色、尺碼、型號(hào)的描述含糊不清，或者對(duì)商品做出了非專業(yè)的承諾，都有可能造成客戶的誤解，造成這種糾紛的原因主要是客服對(duì)商品的屬性不夠了解，應(yīng)該在崗位培訓(xùn)中予以加強(qiáng)。售后問(wèn)題處理技巧從買(mǎi)家的角度不斷地完善產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，盡量簡(jiǎn)潔明了。由于小視頻的不斷普及，不少商家開(kāi)始錄制電子手冊(cè)或者使用說(shuō)明視頻，讓客戶可以更加直觀的掌握產(chǎn)品使用技巧，提高客戶體驗(yàn)感。咨詢類問(wèn)題處理技巧堅(jiān)持“及時(shí)安撫、語(yǔ)言得當(dāng)、避免升級(jí)、合理調(diào)解”的原則進(jìn)行。重視客戶的投訴并及時(shí)道歉，緩和溝通氛圍；掌握傾聽(tīng)的藝術(shù)，耐心分