電話金融銀行的基本概念與服務(wù)

電話銀行2009-11-4電話銀行的發(fā)展電話銀行的基本概念電話銀行的系統(tǒng)構(gòu)成電話銀行服務(wù)功能和特點電話銀行的風(fēng)險問題2009-11-4電話銀行的發(fā)展電話銀行產(chǎn)生的原因

在發(fā)達(dá)國家，電話早已普及到家庭，處于成本優(yōu)勢的考慮，銀行萌發(fā)了通過電話銀行轉(zhuǎn)賬的想法，從而產(chǎn)生了電話銀行系統(tǒng)（TelephoneBankingSystem，TBS），提供電話轉(zhuǎn)賬（Telephone

BillPayment，TBP）服務(wù)。2009-11-4電話銀行的發(fā)展電話銀行的發(fā)展階段

一、人工服務(wù)階段

在這一階段，銀行只是通過話務(wù)員接聽電話，為客戶提供業(yè)務(wù)申請、查詢、咨詢、通知等簡單服務(wù)，即將傳統(tǒng)部分柜臺的業(yè)務(wù)通過電話的方式來實現(xiàn)。二、自動語音服務(wù)階段

20世紀(jì)80年代初期，許多銀行開始利用計算機語音技術(shù)為客戶提供簡單的賬戶余額查詢、明細(xì)查詢、公共金融信息查詢等，客戶撥打銀行提供的專用服務(wù)號碼，通過在話機上按鍵輸入有關(guān)信息即可完成各種操作。這種方式的出現(xiàn)，標(biāo)志著電話銀行進(jìn)入自動語音服務(wù)階段。

2009-11-4電話銀行的發(fā)展三、呼叫中心服務(wù)階段

20世紀(jì)80年代末期，自動語音服務(wù)不能滿足客戶多樣化的需求，客戶在享受語音服務(wù)的同時，也產(chǎn)生了又很多語音服務(wù)無法解決的問題，此時他們需要能夠與銀行的業(yè)務(wù)員進(jìn)行直接的電話交互，從而產(chǎn)生了對提供兼具自動語音服務(wù)和人工服務(wù)的需求，從而產(chǎn)生了呼叫中心服務(wù)。2009-11-4電話銀行的基本概念電話銀行是20世紀(jì)80年代末推出的一種新型銀行服務(wù)系統(tǒng)，它采用先進(jìn)的計算機技術(shù)、通訊技術(shù)和數(shù)字與語音轉(zhuǎn)換技術(shù)，采用預(yù)先分配用戶編號和個人密碼控制，充分利用電話在時間上的及時性和空間上的無限性，為客戶提供諸如查詢、密碼修改、掛失、轉(zhuǎn)賬等金融服務(wù)，是當(dāng)今最先進(jìn)的金融服務(wù)工具之一。2009-11-4電話銀行的基本概念電話銀行（TelephoneBanking）是利用計算機與電話集成技術(shù)（ComputerTelephonyIntegration，CTI），通過電話自動語音應(yīng)答和人工服務(wù)等方式為客戶提供金融服務(wù)的一種業(yè)務(wù)，它涉及多種技術(shù)和設(shè)備。2009-11-4電話銀行的系統(tǒng)構(gòu)成電話銀行系統(tǒng)主要有三部分構(gòu)成：處理銀行業(yè)務(wù)的計算機主機處理系統(tǒng)、前置機和城市公用電話網(wǎng)與客戶電話。電話銀行系統(tǒng)中的銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)與通常的而電子銀行雨霧處理系統(tǒng)并沒有很大的變化，只是增加了一臺語音機，完成數(shù)字和語音的轉(zhuǎn)換。因此，電話銀行中最關(guān)鍵的設(shè)備是前置機。2009-11-4電話銀行示意圖電話銀行系統(tǒng)

2009-11-4電話銀行的系統(tǒng)構(gòu)成銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)語音應(yīng)答設(shè)備公共電話網(wǎng)電話電話電話電子銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2009-11-4電話銀行的系統(tǒng)構(gòu)成

電話銀行系統(tǒng)前置機

由計算機、以太網(wǎng)卡、語音卡和傳真卡組成，主要完成電話用戶的電話接入、主叫識別、按鍵識別、語音播放、傳真處理等功能，目前，通常采用交互式語音回應(yīng)設(shè)備（InteractiveVoiceResponse，IVR）作前置機。IVR作為銀行主機與客戶電話機之間的一道橋梁，一端接銀行主機，另一端接電話線，客戶利用按鍵/音頻電話接通銀行主機，就可以進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢和財務(wù)處理。2009-11-4電話銀行呼叫中心新一代的集中式電話銀行----呼叫中心（CallCenter）則賦予了電話銀行新的含義。利用先進(jìn)的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字語音技術(shù)和通訊技術(shù)，如自動來電分配、交互式語音應(yīng)答、計算機電話集成等完成語音與客戶數(shù)據(jù)資料的同時轉(zhuǎn)接和協(xié)同運作，由銀行座席代表依托龐大的后臺系統(tǒng)向客戶提供交互服務(wù)。2009-11-4電話銀行呼叫中心呼叫中心既包括人工座席代表，又包括自動語音設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，通過通信網(wǎng)絡(luò)共享資源，為客戶提供交互式服務(wù)。這種呼叫中心通常由程控交換機、號碼識別系統(tǒng)、自動來電分配、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、計算機集成設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)、傳真服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、人工座席代表、通信線路、電話終端等硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件共同組成。2009-11-4電話銀行呼叫中心自動來電分配（ACD）

自動來電分配（AutomaticCallDistributor）是一個分配客戶來電的軟件系統(tǒng)，一般安裝在交換機上并與其協(xié)同工作。它運用智能排隊技術(shù)，為客戶提供滿意的服務(wù)。交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）

可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理過程的自動化，可自動播放預(yù)先設(shè)計、錄制好的語音信息，并提示來電者通過音頻鍵或語音應(yīng)答選擇并執(zhí)行相關(guān)業(yè)務(wù)，它還能提供語音信箱、傳真收發(fā)等功能，為客戶提供快速、優(yōu)化的服務(wù)。2009-11-4電話銀行呼叫中心計算機電話集成

提供計算機系統(tǒng)與電話系統(tǒng)之間的智能連接，達(dá)到語音與數(shù)據(jù)的協(xié)同傳送。通過這個中間件能自動將語音資料納入客戶信息庫，并集合和整理與客戶來電相關(guān)的信息提供給銀行座席代表，使其能有針對性地為客戶提供所需的服務(wù)，實現(xiàn)主動營銷。2009-11-4電話銀行呼叫中心人工座席代表

人工座席代表的工作設(shè)備包括數(shù)字或?qū)Ｓ媚M話機、耳機、話筒、及運行CTI應(yīng)用程序的PC機或計算機終端，對于電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標(biāo)和鍵盤就可以輕松完成。當(dāng)客戶撥打電話時，首先聽到由IVR系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定程序播送的問候詞，同時進(jìn)行號碼識別與自動分配。服務(wù)器根據(jù)識別出的號碼調(diào)出數(shù)據(jù)庫中的有關(guān)該客戶的信息，自動送到值班座席代表的終端屏幕上，同時呼叫被轉(zhuǎn)到該座席代表。如果數(shù)據(jù)庫中沒有該客戶的資料，就自動記錄當(dāng)前可以獲得的資料。如果暫時沒有空閑，座席代表則把呼叫送去排隊，或者請客戶暫時掛斷，對于重要客戶可以優(yōu)先處理。

2009-11-4電話銀行服務(wù)功能和特點電話銀行的分類

按照提供服務(wù)的形式不同，可以分為：人工服務(wù)電話銀行自動語音服務(wù)電話銀行人工服務(wù)和自動語音服務(wù)綜合服務(wù)電話銀行2009-11-4電話銀行服務(wù)功能和特點電話銀行的服務(wù)功能一、交易處理功能

客戶賬戶余額查詢；賬戶往來明細(xì)及歷史賬目檔案；大額現(xiàn)金提現(xiàn)預(yù)告；銀行存貸款利率查詢二、交易處理功能以外的功能

金融業(yè)務(wù)咨詢、處理客戶投訴、提供應(yīng)急服務(wù)、推介金融產(chǎn)品2009-11-4電話銀行服務(wù)功能和特點電話銀行的特點

1）安全

2）操作簡單、使用方便

3）服務(wù)形式多樣

4）實時操作、覆蓋面廣2009-11-4電話銀行服務(wù)功能和特點電話銀行服務(wù)存在的問題

1）無法對客戶信息進(jìn)行管理分析

2）不能對客戶進(jìn)行個性化得服務(wù)

3）無法與客戶主動聯(lián)系

4）無法集成多種聯(lián)系渠道2009-11-4電話銀行的風(fēng)險問題電話銀行安全

1）系統(tǒng)自身的安全

2）硬件系統(tǒng)的安全

3）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全

4）數(shù)據(jù)信息的安全

5）數(shù)據(jù)存儲的安全性

6）數(shù)據(jù)訪問的安全性

7）數(shù)據(jù)的一致性

8)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的安全2009-11-4ThankYou!組員：李代德、肖江南、熊飛龍、張明柱楊紅張朦博軒

年度工作總結(jié)匯報ANNUALWORKREPORTSUMMARY信托業(yè)務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新研究上海國際信托投資有限公司王信舉目錄信托業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究01信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究——兩項導(dǎo)致信托業(yè)務(wù)突破性發(fā)展的重大革新02信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例分析03信托業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究一般理解政策與法律環(huán)境發(fā)展現(xiàn)狀一般特點發(fā)展桎梏信托的一般理解以信為本以誠治業(yè)誠即真誠、誠實，信即守承諾、講信用，講誠信就是要守諾、踐約、無欺。如果有人要問英國人在法學(xué)領(lǐng)域取得的最偉大、最獨特的成就是什么，那就是歷經(jīng)數(shù)百年發(fā)展起來的信托理念…這不是因為信托體現(xiàn)了基本的道德原則，而是因為它的靈活性，它是一種具有極大彈性和普遍性的制度?！▽W(xué)家梅特蘭信托的應(yīng)用范圍可與人類的想像力相媲美?！绹磐蟹?quán)威斯科特信托的一般理解貫通貨幣市場、資本市場和產(chǎn)業(yè)投資的獨特優(yōu)勢最好的非IPO投資銀行業(yè)務(wù)平臺信托制度框架下突出的財產(chǎn)管理功能和資金融通功能政策與法律環(huán)境法律框架逐步完善《信托法》（2001.10）——信托法律制度體系的基本法《信托投資公司管理辦法》（2002.6）——信托投資公司的經(jīng)營管理規(guī)范《信托投資公司資金信托業(yè)務(wù)管理暫行辦法》（2002.7）——信托主體業(yè)務(wù)的規(guī)范分類監(jiān)管辦法即將出臺，諸多單項條例即將出臺——信托證券專用帳戶、信托公司及業(yè)務(wù)信息披露、房地產(chǎn)信托、信托公司治理指引、內(nèi)控指引和信托核算等政策與法律環(huán)境監(jiān)管思路逐步明晰信托公司分類監(jiān)管原則、屬地監(jiān)管原則協(xié)調(diào)規(guī)劃，統(tǒng)一監(jiān)管尚需加強發(fā)展現(xiàn)狀目前重新登記后的信托公司共59家，截至6月底，信托從業(yè)人員4600人近三年來，集合資金信托計劃1053個，大部分獲得了成功，信托公司接受管理的信托財產(chǎn)總額已近2000億元人民幣。84%的信托財產(chǎn)為資金信托，財產(chǎn)信托業(yè)務(wù)開始呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢?！y監(jiān)會非銀部主任高傳捷，中國長沙信托論壇(2004.10）一般特點由單一信托到集合信托由資金信托向財產(chǎn)信托過渡運用范圍由單一領(lǐng)域到多領(lǐng)域運用工具由單一向多種工具相結(jié)合發(fā)展桎梏信托登記信托稅收信托會計信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究兩項導(dǎo)致信托業(yè)務(wù)突破性發(fā)展的重大革新信托內(nèi)部信用增級信托制度框架下的所有權(quán)解析內(nèi)部信用增級外部信用增級由第三方提供信用擔(dān)保，提供者包括政府、專業(yè)保險公司、金融機構(gòu)、大型企業(yè)的財務(wù)公司等，增級工具主要有：政府承諾函、保險、企業(yè)擔(dān)保、現(xiàn)金抵押帳戶和信用證等。信托內(nèi)部信用增級利用基礎(chǔ)資產(chǎn)產(chǎn)生的部分現(xiàn)金流來實現(xiàn),可避免利用外部信用增級工具較容易受信用增級提供者信用等級下降風(fēng)險的影響的風(fēng)險。增級工具主要有：構(gòu)建優(yōu)先/次級結(jié)構(gòu)、利差帳戶和超額抵押等。優(yōu)先/次級結(jié)構(gòu)就是根據(jù)一定的原則和需求，將信托或資產(chǎn)支撐的證券產(chǎn)品的收益權(quán)分為不同信用品質(zhì)的檔級，不同檔級的受益權(quán)承擔(dān)風(fēng)險、享有利益及利益分配或退出的順序有區(qū)別。內(nèi)部信用增級——構(gòu)建優(yōu)先/次級結(jié)構(gòu)遵照風(fēng)險和收益相匹配的原則，通過組合策略，向選擇不同風(fēng)險-收益結(jié)構(gòu)特征的投資者分配不同現(xiàn)金流的結(jié)構(gòu)化設(shè)計，能保證不同層次受益權(quán)對應(yīng)的現(xiàn)金流匯總能夠復(fù)原為項目整體的現(xiàn)金流，擺脫了項目本身性質(zhì)以及外部信用擔(dān)保的制約，而僅僅依賴于項目自身權(quán)利和義務(wù)的重新分配就能在最大程度上保障優(yōu)先收益的實現(xiàn)。可保障那些偏好于穩(wěn)定收益的投資者能夠在總體收益狀況不是太好的情況下也能獲得較穩(wěn)定收益，同時使風(fēng)險偏好型投資者在總體收益情況較差時自愿讓渡財產(chǎn)以補貼保本型投資者，而在總體收益較好時獲得獨享較高收益的權(quán)利。信托制度框架下的所有權(quán)解析英美法系和大陸法系所有權(quán)制度的基本涵義中國信托法律框架下的所有權(quán)概念簡析信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例研究某國企國有股權(quán)退出信托解決方案華融資產(chǎn)管理公司不良資產(chǎn)證券化項目某酒店式公寓收購項目信托解決方案某國企改革信托解決方案項目情況根據(jù)有關(guān)部門對某大型國有企業(yè)進(jìn)行資產(chǎn)重組的指示，經(jīng)方案慎重比選，該企業(yè)欲將其下屬某子公司通過信托方式轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)讓資金作為重組基金，從而實現(xiàn)國有資產(chǎn)在該公司的退出。經(jīng)研究，決定發(fā)起集合資金信托計劃，用于受讓該企業(yè)持有的下屬公司的股權(quán)。信托計劃分別向優(yōu)先投資者、普通投資者和戰(zhàn)略投資者募集，并重組董事會和監(jiān)事會，選聘經(jīng)營者，同時在信托計劃項下設(shè)立特別委員會（由部分普通投資者和戰(zhàn)略投資者根據(jù)投資規(guī)模的大小派員參加的投資人代表大會組織）以應(yīng)對公司經(jīng)營過程中出現(xiàn)的重大以外問題。

某國企改革信托解決方案簡要分析本項目的最大特點是創(chuàng)造性地運用了信托法律框架下的所有權(quán)的可分拆性和內(nèi)部信用增級來探索國有企業(yè)改革之路。同時，該項目通過改組董事會和監(jiān)事會，選聘經(jīng)營者（職業(yè)經(jīng)理人），對經(jīng)營者進(jìn)行業(yè)績考核，并在信托計劃項下設(shè)計特別委員會，以應(yīng)對公司經(jīng)營過程中出現(xiàn)的意外及重大事項的決策，創(chuàng)造性地將信托框架下的公司治理結(jié)構(gòu)予以完善，同時滿足了市場上各類投資者的收益及風(fēng)險預(yù)期。華融不良資產(chǎn)證券化項目項目情況2003年6月,華融資產(chǎn)管理公司將涉及全國22個省市256戶企業(yè)的132.5億元人民幣債權(quán)資產(chǎn)組成一個資產(chǎn)包，委托給中信信托設(shè)立財產(chǎn)信托，期限為3年，優(yōu)先級受益權(quán)的預(yù)計收益率為4.17%。信托設(shè)立后，華融將全部信托受益權(quán)分為優(yōu)先級受益權(quán)和次級受益權(quán)，其中10億元優(yōu)先受益權(quán)主要轉(zhuǎn)讓給機構(gòu)投資者。華融擁有全部次級受益權(quán)，收益超過4.17%的部分全部歸華融所有。中誠信國際評級公司預(yù)測，華融公司132.5億元資產(chǎn)包未來處置產(chǎn)生的AAA級現(xiàn)金流可達(dá)12.07億元。華融不良資產(chǎn)證券化項目華融資產(chǎn)管理公司(委托人)中信信托（受托人）機構(gòu)投資者132.5億元債權(quán)委托華融資產(chǎn)管理公司（受益人）委托優(yōu)先受益權(quán)轉(zhuǎn)讓委托處置非貨幣性信貸資產(chǎn)10億元優(yōu)先受益權(quán)轉(zhuǎn)讓享有劣后受益權(quán)中誠信評級AAA級，產(chǎn)生12.07億元現(xiàn)金流優(yōu)先受益權(quán)預(yù)期收益率為4.17%注：上述圖表根據(jù)該產(chǎn)品宣傳資料構(gòu)畫。華融不良資產(chǎn)證券化項目簡要分析該項目利用資產(chǎn)證券化和信托的基本原理，借鑒了基礎(chǔ)資產(chǎn)風(fēng)險隔離機制、現(xiàn)金流包裝技術(shù)、以特定資產(chǎn)為支撐的投資合同、表外處理、優(yōu)先級/次級交易信用增級模式等資產(chǎn)證券化思路，通過華融公司向投資者轉(zhuǎn)讓信托項下的優(yōu)先級受益權(quán)方式，創(chuàng)造性地吸引社會資金參與不良資產(chǎn)處置，獲得了加快資產(chǎn)變現(xiàn)進(jìn)度，提前收回不良資產(chǎn)處置收入良好效果。某酒店式公寓收購項目項目情況A公司擬承債式收購B公司所有的