員工形象指導(dǎo)手冊

員工形象指導(dǎo)手冊第一頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二目錄A形象標(biāo)準(zhǔn)B禮儀標(biāo)準(zhǔn)A01著裝要求A02外飾要求A03面容要求A04手部要求A05妝容教程B01儀態(tài)舉止禮儀B02護(hù)理操作禮儀B03電話禮儀B04外聯(lián)禮儀第二頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二形象標(biāo)準(zhǔn)Standardimage第三頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二A01著裝要求第四頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二著裝要求A01上班必須著統(tǒng)一工裝前臺工作裝圖示：（夏裝、冬裝）

第五頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二著裝要求A01護(hù)理師工作裝圖示：（夏裝、冬裝、）

第六頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二著裝要求A01醫(yī)師、店長工作裝圖示：（夏裝、冬裝）注：店內(nèi)男員工服裝同醫(yī)師、店長，褲子要求深色西褲。第七頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二著裝要求A01護(hù)理師發(fā)外聯(lián)時服裝和平時一樣，如遇寒冷季節(jié)可穿定制外聯(lián)羽絨服，如圖示：第八頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二著裝要求A01要求：服裝：保持整潔、干凈、合體，不缺口，無油跡，衣領(lǐng)和袖口處的扣子要扣牢褲子不宜過長，顯得大方、整潔、利落。第九頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二著裝要求A011.女員工：軟底、坡跟或者平跟，顏色以白色、奶白色為主。2.男員工：黑色皮鞋。要求：工作鞋要保持整潔，肉色襪子，切忌光腳穿鞋。工作鞋：第十頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二A02外飾要求第十一頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二外飾要求A02女員工：護(hù)理師護(hù)士帽：要求：熨平佩戴端正，后面用小發(fā)夾適度的固定。

第十二頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二外飾要求A02發(fā)飾要求：整潔大方，保持頭發(fā)的清潔和梳理，前額的劉海不擋住眉眼為度，后面的頭發(fā)不能披肩；如蓄長發(fā)，工作期間應(yīng)用發(fā)網(wǎng)罩起來，使頭發(fā)不過領(lǐng)線。上班期間不應(yīng)佩戴任何的發(fā)飾（規(guī)定范圍內(nèi)除外）。第十三頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二外飾要求A02男員工：發(fā)型要求：短發(fā)，整潔大方，保持頭發(fā)的清潔和梳理，前額劉海不擋住眼眉，不留長發(fā)，不蓄胡。第十四頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二胸牌：胸牌佩戴于左胸前，不歪斜。外飾要求A02第十五頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二口罩：口罩完全遮住口鼻，與人交談時應(yīng)將口罩摘去，忌掛單耳。外飾要求A02第十六頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二A03面容要求第十七頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二面容要求：保持面部清潔，皮膚自然健康，自然裸妝，眼影已大地色系為主，切忌紅、綠、紫、藍(lán)等較艷麗顏色。（后附妝容教程。）面容要求A03第十八頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二A04手部要求第十九頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二手部要求A04手部要求：1.指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不超過指腹，保持清潔。2.不染指甲，工作中不能佩戴手鐲、手鏈、戒指等飾品。第二十頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二A05妝容教程第二十一頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二妝容教程A051.底妝護(hù)膚完之后開始上底妝，可用BB霜或者靚膚霜打底，均勻的涂抹在面部。（平時做好皮膚的保濕工作，有利于底妝在面部的服帖）第二十二頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二2.眼妝1.使用啞光自然大地色系眼影，以淺色打底，均勻涂抹在上眼皮。2.深色緊貼睫毛均勻涂抹，下眼尾可輕輕掃一下，畫出眼部層次。3.緊貼睫毛畫眼線，眼線不宜過濃。4.用睫毛膏以“Z”字型由睫毛根部向外刷，使睫毛根根分明。妝容教程A05第二十三頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二妝容教程A053.眉毛根據(jù)自己的眉形輕輕描繪即可，眉毛不宜過濃。濃眉毛可不用畫。

第二十四頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二4.腮紅增加好氣色，用腮紅刷蘸取少量腮紅，輕輕涂抹在顴骨最高處，腮紅不宜過多。妝容教程A05第二十五頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二妝容教程A055.唇部用潤唇膏打底，使唇部不干燥，然后用唇彩輕輕刷上即可。第二十六頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二禮儀要求Etiquetterequires第二十七頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二儀態(tài)的定義:員工的儀態(tài)是指員工與顧客在交往活動中所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，通過言談舉止，給人留下的第一印象。要求：文雅、端莊、步伐適度輕巧，動作敏捷大方。B01儀態(tài)舉止禮儀第二十八頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二1.站姿站立是護(hù)士最基本的活動形式，站姿是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)其他優(yōu)美的姿態(tài)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。通過站姿訓(xùn)練，使護(hù)士以端直有禮、一絲不茍、謙虛嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，受到患者的尊重、信任和愛戴。分規(guī)范站立、自然站立和優(yōu)美站立。儀態(tài)舉止禮儀B01第二十九頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二

規(guī)范站立挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，置小腹處，以保持隨時向顧客提供服務(wù)的狀態(tài)。

自然站立在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。

優(yōu)美站立身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方，腳呈“丁”字步，即右（左）腳位于左（右）腳的中后部，人體重心落于兩腳間。儀態(tài)舉止禮儀B01第三十頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二儀態(tài)舉止禮儀B012、坐姿：要求：坐要輕緩，坐姿要端正，背后有依靠時，背部輕靠椅背，但不要整個背部后仰，臀部只坐椅子的三分之二，雙腳并攏，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。起來時，右腳應(yīng)向后收半步然后站起，動作不要迅猛。第三十一頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二儀態(tài)舉止禮儀B013、走姿：⑴身體直立，昂首挺胸，收腹直腰，兩眼注視前方，肩平不搖，雙肩自然前后擺動，走時步履輕盈。⑵行走時做到：步幅不要過大、步速不要過快、不要搖頭晃腦左顧右盼、不要手插口袋或搭放背后、不要與他人拉手摟腰搭背。⑶行走中應(yīng)做到：走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感。第三十二頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二4、對話姿：交談時應(yīng)微笑的注視對方，表情親切自然，語言得體，口齒清楚，聲音平和，音量適當(dāng)。交談距離以對方能聽清講話內(nèi)容為宜，手勢動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈、指手劃腳。A.與顧客交談時，不應(yīng)坐靠顧客的床側(cè)，不要坐著同站著的顧客談話，最好保持與就顧客平視的位置上，讓就診者感到親切自然。B.在與顧客對話時，如遇另一顧客有事咨詢，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請顧客稍等，不能無所表示，置之不理，可能的話盡快結(jié)束談話，招呼就診者，如時間過長，應(yīng)說：“對不起,讓您久等了，請問有什么事需要幫忙。”不能一聲不吭就離開。儀態(tài)舉止禮儀B01第三十三頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二B02護(hù)理操作禮儀第三十四頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二護(hù)理操作禮儀B021.給每位顧客護(hù)理前均應(yīng)稱呼，“xx您好。現(xiàn)在是我們的治療時間，疤痕修復(fù)是需要我們共同配合的，有任何意見、不適或疑問請您及時提出”。做護(hù)理前耐心解釋，在護(hù)理中要詢問顧客感覺如何，有何不適，操作后說“護(hù)理做完了，您配合得很好，謝謝您?！碧厥獠僮骰蚴褂锰厥馑幬锖笠⒁庥^察顧客的反應(yīng)。2.護(hù)理服務(wù)中做到走路輕，說話輕，操作輕。不在顧客面前或店內(nèi)爭吵或爭論，不大呼小叫，取放物品要輕，不拖不拉。3.上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒，工作中要集中精力，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，不在店內(nèi)吃早點(diǎn)或零食。4.不得把工作和生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄到顧客身上。5.服務(wù)中要做好守諾，對顧客作出的承諾及顧客提出的問題或要求辦的事，盡早盡力給予滿意的答復(fù)，如果是自己解決不了的事情，亦應(yīng)向顧客做好交代，不能讓顧客“無期”的等待。6.不得在進(jìn)行護(hù)理操作時接聽手機(jī)，上班期間要求將手機(jī)調(diào)振動或關(guān)機(jī)狀態(tài)，否則讓顧客感覺到你沒有全身心地投入，會失去顧客的信任。7.服務(wù)對象不滿時：主動：嘗試是成功的先導(dǎo)，主動采取補(bǔ)救措施。幫助：以幫助為開端（先禮效應(yīng)），掌握道歉的原則和技巧。不要急于否認(rèn)對方：耐心傾聽不滿的意見。關(guān)注對方：了解和融合。第三十五頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二B03電話禮儀第三十六頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二電話禮儀B031.接電話時①及時接聽②應(yīng)對恰當(dāng)③分清緩急

2.打電話時①先報(bào)出自己身份，通話時間控制在三分鐘之內(nèi)。②事先應(yīng)考慮好要講的事情。③重要事情要重復(fù)一遍④若打錯電話應(yīng)及時道歉。3.無論是打電話或接電話，應(yīng)盡量做到：①語調(diào)熱情，親切自然。②音量適中，口齒清楚。③簡明扼要，寧慢勿快。④文明友好，禮節(jié)周到。第