國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)店管理完全手冊(cè)

RobertadiCamerino

專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)《RdC專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)》

目錄

第一章

專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)管理

第一條

明確年指標(biāo)與月指標(biāo)第二條

競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查第三條

了解賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)第四條

賣(mài)場(chǎng)環(huán)境清潔的要求第五條

賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升第六條

賣(mài)場(chǎng)的商品管理第七條

如何活用待客時(shí)間第八條

如何提升貨利率

第二章

銷(xiāo)售服務(wù)管理

第一條

優(yōu)良的顧客服務(wù)第二條

語(yǔ)言藝術(shù)的使用技巧與時(shí)機(jī)第三條

顧客購(gòu)買(mǎi)心理階段的了解第四條

來(lái)店顧客形態(tài)探討第五條

顧客種類(lèi)及應(yīng)對(duì)方式第六條

顧客管理的內(nèi)容與要求第七條

促銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備第八條

打烊時(shí)刻的待客方法與處理重點(diǎn)第九條

專(zhuān)賣(mài)店各種突發(fā)事件的應(yīng)付

第一章

RdC專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)管理第一條

明確年指標(biāo)與月指標(biāo)一

、公司根據(jù)當(dāng)年的市場(chǎng)狀況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，指定全年的銷(xiāo)售指標(biāo)，并視銷(xiāo)售區(qū)域成長(zhǎng)的不同，分配給各專(zhuān)賣(mài)店不同的指標(biāo)二、

公司視前一月的銷(xiāo)售狀況，下達(dá)專(zhuān)賣(mài)店的月指標(biāo)。三、業(yè)務(wù)員接到月指標(biāo)后，根據(jù)各專(zhuān)賣(mài)店的不同情況制定對(duì)策、方案，明確如何完成，解答店長(zhǎng)提出的問(wèn)題，并加以輔導(dǎo)相互檢討。

第二條

競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查一、為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者？學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn)，改善自己的缺點(diǎn)，使業(yè)績(jī)比競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)秀。分類(lèi)調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)容

商

品1.

暢銷(xiāo)商品2.

流行商品3.

暢銷(xiāo)品的價(jià)格4.

同類(lèi)商品的價(jià)格5.

季節(jié)商品認(rèn)為暢銷(xiāo)的圖案、面料、造型流行商品暢銷(xiāo)商品價(jià)格的上限與下限商店內(nèi)同樣商品的價(jià)格季節(jié)商品何時(shí)銷(xiāo)售，有無(wú)推出新品種分類(lèi)調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)容展示運(yùn)用1.

店內(nèi)商品陳列2.

店內(nèi)樣品陳列3.

銷(xiāo)售陳列4.

POP廣告櫥柜陳列的主題數(shù)量、造型、顏色商品分類(lèi)、分類(lèi)方法是否正確樣品、銷(xiāo)售陳列是否連貫，安排是否巧妙賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)5.

主通路、副通路6.

賣(mài)場(chǎng)構(gòu)造7.

主力商品主通路與副通路的位置與寬度通路與商品展示的關(guān)系主力商品的位置與所占面積一、為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者？分類(lèi)調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)容銷(xiāo)售1.

銷(xiāo)售內(nèi)容2.

銷(xiāo)售展示3.

銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)廣告商品的價(jià)格，各類(lèi)商品的銷(xiāo)售形式POP廣告，傳單是否適當(dāng)銷(xiāo)售人員的應(yīng)對(duì)、待客的態(tài)度應(yīng)對(duì)技術(shù)4.

服飾、儀容5.

基本動(dòng)作6.

待客語(yǔ)氣7.

商品說(shuō)明服飾、儀容是否端莊待客、接客、送客動(dòng)作是否誠(chéng)懇敬語(yǔ)、對(duì)談是否誠(chéng)懇商品說(shuō)明是否清楚、詳盡顧客8.

客數(shù)9.

客層顧客人數(shù)的多少顧客層次如何一、為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者？

第三條

了解賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)

一、增加銷(xiāo)售的秘訣：有效應(yīng)用賣(mài)場(chǎng)面積，而使整體賣(mài)場(chǎng)暢銷(xiāo)

二、賣(mài)場(chǎng)的基本結(jié)構(gòu)與理念1、賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)：＊

為了整體賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售，要考慮賣(mài)場(chǎng)空間的結(jié)構(gòu)。

2、賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)的三大重點(diǎn)：＊商品群別的銷(xiāo)售額百分比，應(yīng)與賣(mài)場(chǎng)空間相等。＊主力商品群，要排在面對(duì)主通路上，以最好的位置與最大的空間配置＊安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準(zhǔn)主力商品和相關(guān)性商品也能引人注目。

2、主通路、副通路及商品陳列的實(shí)例：＊主力商品＊準(zhǔn)主力商品＊關(guān)聯(lián)品 入口 出口

主通路 副通路

第四條

賣(mài)場(chǎng)環(huán)境清潔的要求

第五條賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升

一、賣(mài)場(chǎng)的活性化：

賣(mài)場(chǎng)的活性化現(xiàn)場(chǎng)感覺(jué)的磨練營(yíng)業(yè)員警覺(jué)的培養(yǎng)解決問(wèn)題能力的培訓(xùn)以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)以勤快的動(dòng)作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品以明朗的笑容及誠(chéng)摯的心問(wèn)候客人以熱情并富有技巧的語(yǔ)言接待客人以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人以十分的耐心等待客人挑選商品以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)賬與包裝手續(xù)以感謝的心與語(yǔ)言來(lái)歡送顧客出門(mén)以誠(chéng)實(shí)的心記錄每日的銷(xiāo)售資料

二、賣(mài)場(chǎng)布置1、依據(jù)公司要求，由廣告部主導(dǎo)專(zhuān)賣(mài)店配合進(jìn)行布置，樣品架、海報(bào)、POP、標(biāo)價(jià)簽等。2、休息椅、試衣鏡的放置必須定位，不得妨礙顧客的走動(dòng)路線。3、POP海報(bào)的懸掛不可阻擋顧客對(duì)樣品陳列的視線。4、

POP海報(bào)告示牌粘貼于墻上時(shí)，必須注意整齊對(duì)稱(chēng)及美觀三、道具的運(yùn)用1、陳列架的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時(shí)向公司申報(bào)，并要求限時(shí)整修。2、依陳列的需求，須準(zhǔn)備必要的道具，如皮包架，標(biāo)簽架。3、道具要入帳。

第五條賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升

四、

禮貌待客，提升服務(wù)質(zhì)量1、當(dāng)顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)以“歡迎光臨”導(dǎo)入，表示專(zhuān)賣(mài)店對(duì)顧客誠(chéng)心歡迎2、當(dāng)樣品的提示、試用、付款、送客時(shí)皆須以誠(chéng)摯的心與笑容，并以禮貌用語(yǔ)對(duì)待顧客，表達(dá)專(zhuān)賣(mài)店待客之道。五、音樂(lè)的播放1、由公司選定音樂(lè)曲目2、每天開(kāi)門(mén)，晚上關(guān)門(mén)之前10分鐘，收銀員應(yīng)播放固定的音樂(lè)。3、音樂(lè)的播放，視實(shí)際需求由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)整。

第五條賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升

第六條

賣(mài)場(chǎng)的商品管理

一、商品損失的種類(lèi)與防止對(duì)策：不可大意，仔細(xì)周詳?shù)臋z查可以排除損失。

商品損失的種類(lèi)與防止對(duì)策

種類(lèi)預(yù)防策略看的見(jiàn)的損失1、商品的污積或損傷＊進(jìn)貨時(shí)要能發(fā)現(xiàn)＊慎重加以處理＊用心清除＊陳列凌亂時(shí)要立即處理2、廉價(jià)出售存貨的損失＊改變陳列的場(chǎng)所＊設(shè)法活用POP廣告3、因缺貨的損失＊掌握暢銷(xiāo)品＊建議替代品＊向別的地方調(diào)貨看不見(jiàn)的損失4、遭竊的損失＊防盜工具的運(yùn)用＊巡回死角＊注意可疑分子5、找錯(cuò)錢(qián)的損失＊收錢(qián)時(shí)必須復(fù)誦＊確定找回的錢(qián)數(shù)后再交出6、看錯(cuò)價(jià)格的損失＊收錢(qián)時(shí)必須復(fù)誦＊價(jià)格表一定要寫(xiě)清楚7、驗(yàn)收錯(cuò)誤的損失＊貨單與商品要相對(duì)＊數(shù)量不足要及時(shí)反映8、盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤的損失＊正確把握商品庫(kù)存量商品損失的種類(lèi)與防止對(duì)策

種類(lèi)預(yù)防策略

第七條

如何活用待客時(shí)間

一、營(yíng)業(yè)時(shí)間中真正用于銷(xiāo)售時(shí)間不長(zhǎng)，有大部分都是等待客人的時(shí)間。

二、活用待客時(shí)間的方法1、店長(zhǎng)、收銀員整理報(bào)表、發(fā)票、銷(xiāo)售小票。2、賣(mài)場(chǎng)清掃及整理；樣品擺設(shè)、造型。3、了解整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的商品陳列情形。4、了解庫(kù)存情況5、設(shè)備的安全檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。1、

整理了解倉(cāng)庫(kù)貨品擺放的位置，背熟庫(kù)存、款式、顏色。

第八條

如何提升獲利率

一、掌握營(yíng)運(yùn)利率的五大要點(diǎn)：達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成店別貢獻(xiàn)利益目標(biāo)達(dá)成營(yíng)業(yè)利益的目標(biāo)調(diào)控營(yíng)業(yè)費(fèi)用達(dá)成毛利目標(biāo)二、有效掌握商品的周轉(zhuǎn)1、提高商品的周轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率＝銷(xiāo)售金額÷庫(kù)存金額2、縮短商品周轉(zhuǎn)期：周轉(zhuǎn)期＝庫(kù)存金額÷銷(xiāo)售金額×365天

第八條

如何提升獲利率

第二章專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)管理

第一條

優(yōu)良的顧客服務(wù)一、顧客對(duì)物有所值、物超所值的理解物有所值物超所值產(chǎn)品款式產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)水平店鋪氣氛品牌感覺(jué)易于搭配個(gè)人品位時(shí)尚經(jīng)典工藝精致容易處理舒適耐用產(chǎn)品認(rèn)識(shí)積極主動(dòng)專(zhuān)業(yè)親切友善店鋪衛(wèi)生推廣計(jì)劃音樂(lè)聲響陳列效果

聯(lián)想品味二、優(yōu)良的顧客服務(wù)的益處：

服務(wù)公司品牌個(gè)人顧客口碑、聲譽(yù)提高工作滿足感物超所值增強(qiáng)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力歸屬感賓至如歸不斷擴(kuò)充更專(zhuān)業(yè)化 開(kāi)心滿意獲取更高利潤(rùn) 得到顧客贊許（長(zhǎng)期熟客）購(gòu)物方便 得到公司重視（升職加薪）信心保證

三、銷(xiāo)售中服務(wù)的種類(lèi)：金錢(qián)的領(lǐng)域＊金錢(qián)的服務(wù)（折扣）＊物質(zhì)性的服務(wù)（贈(zèng)品）＊最簡(jiǎn)單的方法，任何人士都能做到非金錢(qián)服務(wù)的五大領(lǐng)域＊周到的禮節(jié)＊親切及專(zhuān)業(yè)的建議＊提供顧客有意義的迅息＊良好的售后服務(wù)＊購(gòu)物的環(huán)境與滿足感最高級(jí)的真正服務(wù)是屬于專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的領(lǐng)域四、服務(wù)是今后交易的磐石

銷(xiāo)售前服務(wù)銷(xiāo)售中服務(wù)銷(xiāo)售后服務(wù)內(nèi)

容＊宣傳單＊DM＊電話邀約招徠顧客＊商店提供的購(gòu)物環(huán)境＊商店提供的新資訊＊銷(xiāo)售人員提供下列的服務(wù)＊保證、維修＊確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)后的使用方法＊訪問(wèn)顧客需求＊資訊提供五、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售管理的三種“意”1、何為“三意”：即誠(chéng)意、熱意（熱情）、創(chuàng)意2、以誠(chéng)意、熱意得到信賴3、以創(chuàng)意擴(kuò)大成果并使工作更充實(shí)4、以誠(chéng)意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作4、以誠(chéng)意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作1)

經(jīng)常保持創(chuàng)意與研究的態(tài)度2)

以熱情執(zhí)行工作店員：＊臉部、聲音都要有表情＊說(shuō)明的方法要研究店長(zhǎng)：＊容易了解＊被熱心打動(dòng)＊信賴、安心

3）有誠(chéng)意的態(tài)度與說(shuō)明店員有誠(chéng)意：＊遵守諾言＊坦誠(chéng)＊認(rèn)真＊親切顧客的感受：＊安心和信賴五、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售管理的三種“意”六、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的“四S”

4S

SMAILL（微笑）以微笑表示感謝之心

SPEED（速度）以迅速的行動(dòng)表現(xiàn)朝氣

SMART（機(jī)敏）工作態(tài)度要快捷，包裝動(dòng)作要典雅

SINCERITY（誠(chéng)實(shí)）誠(chéng)心誠(chéng)意沒(méi)有虛假的作為，是作為銷(xiāo)售人員的身心健康七、接聽(tīng)電話的程序與禮節(jié)1、接聽(tīng)電話的程序和要訣（1）報(bào)出店名：＊鈴響馬上接聽(tīng)＊左手拿話筒，右手準(zhǔn)備記＊不可以說(shuō)“喂、喂”＊接電話第一句標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好！Roberta專(zhuān)賣(mài)店”（2）招呼問(wèn)候：＊請(qǐng)問(wèn)有什么事能幫您？（3）回答：＊“是的，我們馬上調(diào)查，請(qǐng)稍等”＊“讓您久等，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)……＊“對(duì)不起，能否留下您的地址”（4）重復(fù)：＊必須再一次確認(rèn)無(wú)誤（5）結(jié)束：＊“謝謝您，今后請(qǐng)多關(guān)照（指教）”＊以感謝的心情再度問(wèn)候，等對(duì)方掛斷電話后，方可掛斷七、接聽(tīng)電話的程序與禮節(jié)1、接聽(tīng)電話的程序和要訣2、各種場(chǎng)所的電話禮節(jié)（1）被指定的人不在時(shí)：＊對(duì)不起，**人今天不在，明天才上班，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您？（2）要轉(zhuǎn)給另外一位同事時(shí)：＊請(qǐng)稍等，我將電話轉(zhuǎn)給**人（3）讓顧客等待時(shí)：＊對(duì)不起，現(xiàn)在正在聯(lián)絡(luò)中，請(qǐng)稍候七、接聽(tīng)電話的程序與禮節(jié)（4）顧客有異議時(shí)：＊應(yīng)以謙和的態(tài)度聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，即使錯(cuò)不在本店和自身，還是要先道歉：“對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)多包涵?！保勇?tīng)有異議的電話時(shí)，中途要將電話轉(zhuǎn)給另一位人員時(shí)，要將自己所了解的內(nèi)容，簡(jiǎn)略告知，以免耽誤顧客的時(shí)間，這是必須特別注意的事項(xiàng)七、接聽(tīng)電話的程序與禮節(jié)2、各種場(chǎng)所的電話禮節(jié)第十條、語(yǔ)言藝術(shù)的使用技巧與時(shí)機(jī)

一、巧妙終止談話，以掌握商機(jī)1、當(dāng)顧客表現(xiàn)出大概要決定時(shí)的態(tài)度2、當(dāng)顧客在試穿或欣賞時(shí)3、當(dāng)顧客在打開(kāi)皮包時(shí)

二、改變一般說(shuō)話的習(xí)慣用語(yǔ)＊年老→成熟、穩(wěn)重＊沒(méi)貨→對(duì)不起、剛賣(mài)完＊減價(jià)→讓利、回饋＊款不好看、顏色特殊→設(shè)計(jì)富有個(gè)性三、學(xué)習(xí)說(shuō)話與聽(tīng)話的基本原則

＊

為了良好的氣氛，正確的說(shuō)話、聽(tīng)話態(tài)度，是很重要的

說(shuō)話、聽(tīng)話的基本原則

說(shuō)話的七項(xiàng)基本原則

1、以開(kāi)朗大方又活潑的聲音說(shuō)話2、以清楚的發(fā)音，清晰的語(yǔ)句說(shuō)話3、說(shuō)話慣用語(yǔ)應(yīng)減少＊所謂慣用語(yǔ)：“這個(gè)、這個(gè)、那個(gè)”毫無(wú)意義的語(yǔ)句4、簡(jiǎn)潔有力的說(shuō)話＊話要精簡(jiǎn)、忌冗長(zhǎng)5、說(shuō)話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD6、以正確的語(yǔ)句說(shuō)話7、以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話

聽(tīng)話的七項(xiàng)基本原則

1.

以關(guān)心的心情和充滿情趣的心情傾聽(tīng)2.

聽(tīng)不清時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)3.

巧妙應(yīng)用詢問(wèn)、催促、點(diǎn)頭與對(duì)方談話4.

交談間不僅要傾聽(tīng)還要表示了解5.

談話中忌諱插嘴6.

矯正不雅小動(dòng)作7.

勿持先入為主的觀念，坦誠(chéng)與對(duì)方交談

說(shuō)話、聽(tīng)話的基本原則三、學(xué)習(xí)說(shuō)話與聽(tīng)話的基本原則

說(shuō)聽(tīng)三原則

1.

姿勢(shì)端正的說(shuō)話與聽(tīng)話

2.

看著對(duì)方的眼睛說(shuō)與聽(tīng)，以示禮貌

3.

無(wú)論說(shuō)與聽(tīng)都以開(kāi)朗的笑容對(duì)待

說(shuō)話、聽(tīng)話的基本原則三、學(xué)習(xí)說(shuō)話與聽(tīng)話的基本原則四、用贊美的方法的七項(xiàng)原則好好運(yùn)用贊美，可以效果倍增

贊美具體贊美的原則

1、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)

由顧客的周?chē)聞?wù)去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，如孩子、服裝、儀容和攜帶物品

2、只贊美事實(shí)

很有自信地贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)的事

3、用自己的語(yǔ)言

勿使用空泛的說(shuō)辭，以自己出自內(nèi)心自然的語(yǔ)言贊美

4、具體的語(yǔ)言

在贊美之際要能具體說(shuō)出：何處？如何？何種程度？為什么？等內(nèi)容

5、掌握機(jī)會(huì)贊美

要研究如何掌握贊美機(jī)會(huì)，說(shuō)法應(yīng)配合應(yīng)對(duì)的段落，適時(shí)加以贊美

6、由衷的贊美

不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習(xí)贊美的方法

7、在對(duì)話中加入贊美

一面說(shuō)明商品，一面贊美比較自然

贊美

具體贊美的原則

四、用贊美的方法的七項(xiàng)原則五、先說(shuō)負(fù)面，再說(shuō)正面若對(duì)顧客的說(shuō)話順序錯(cuò)誤，則將使心理適應(yīng)差距大，致使說(shuō)明失敗品質(zhì)好，但價(jià)格高＝產(chǎn)生高價(jià)格的印象價(jià)格雖高，但品質(zhì)超群＝產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象錯(cuò)誤正確研究小技巧，累積起來(lái)，可使整體獲得成功，才是銷(xiāo)售高手六、因應(yīng)折扣要求的說(shuō)話藝術(shù)站在信用的觀點(diǎn)上，以不隨便打折扣為原則種類(lèi)應(yīng)用語(yǔ)句

直接拒絕1.

“只有貴賓卡才享受折扣…

2.

“這是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，公司不允許打折”

接受對(duì)方打折要求

3.

“附加贈(zèng)品，作為特殊優(yōu)惠”

4.

“購(gòu)物金額較高，就給您申請(qǐng)九五折?！逼?、依據(jù)詢問(wèn)技術(shù)的五原則來(lái)掌握要求1、不連續(xù)詢問(wèn)、因?yàn)檫B續(xù)詢問(wèn)會(huì)給予人有被調(diào)查的感覺(jué)。2、詢問(wèn)獲得回答后，再做關(guān)聯(lián)商品說(shuō)明5、要應(yīng)用能讓顧客開(kāi)口說(shuō)話的詢問(wèn)3、先問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，再問(wèn)復(fù)雜的問(wèn)題4、詢問(wèn)時(shí)，必須能促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲第十一條顧客購(gòu)買(mǎi)心理階段的了解（一）購(gòu)買(mǎi)心理八階段1、注意：指顧客盯著商品看，這可能有兩種情況：（1）

貨品本身出色引起顧客興趣；（2）

顧客本身就有意想購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似款式的商品；2、興趣：對(duì)貨品的顏色、設(shè)計(jì)、價(jià)格產(chǎn)生興趣，想一想究竟，滿足好奇心3、聯(lián)想：用手觸碰商品，改變角度時(shí)，開(kāi)始聯(lián)想起自己使用貨品時(shí)的樣子，用什么衣服去搭配，適應(yīng)于何種場(chǎng)合何種用途4、欲望：將聯(lián)想延伸，產(chǎn)生欲望：購(gòu)此貨品可達(dá)我的欲望與要求。5、比較：與周?chē)骺钚捅容^，商店陳列的貨品相對(duì)照，依據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其顏色、尺寸，價(jià)格等逐一比較檢討；紅的會(huì)不會(huì)更好看？有沒(méi)有便宜些的？在這一階段，顧客總會(huì)對(duì)挑選的商品產(chǎn)生困惑，因而店員應(yīng)當(dāng)順利加以引導(dǎo)，堅(jiān)定顧客的想法。6、

信念：發(fā)現(xiàn)自己所需要的，相信適合自己而決定購(gòu)買(mǎi)，此時(shí)顧客信念有以下兩點(diǎn)：（1）

對(duì)店員的信任（2）

對(duì)專(zhuān)賣(mài)店和公司的信賴（3）

自己的選擇沒(méi)有錯(cuò)（一）購(gòu)買(mǎi)心理八階段7、行動(dòng)：下定決心購(gòu)買(mǎi)，對(duì)自己眼光充滿自信，覺(jué)得很滿意很需要8、滿足（分為兩種情形）：（1）

為買(mǎi)到好商品的滿足感受（2）

來(lái)自店員令人愉快的應(yīng)對(duì)態(tài)度建議的滿足感，兩者存在互補(bǔ)作用，兩者相加能為顧客帶來(lái)更大的喜悅，因而當(dāng)顧客帶著高度滿足感步出店外，必會(huì)折服于店員高明的銷(xiāo)售技巧和誠(chéng)意，日后必將是店內(nèi)忠誠(chéng)顧客。

（一）購(gòu)買(mǎi)心理八階段（二）活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段決心信念比較欲求聯(lián)想興趣注意歡送顧客包裝全線接受結(jié)束銷(xiāo)售重點(diǎn)推薦商品說(shuō)明商品提示接近等待時(shí)機(jī)1、等待時(shí)機(jī)：（1）等待時(shí)機(jī)時(shí)不應(yīng)：1.

和同事閑聊；2.

靠著柱子或柜子胡思亂想；3.

閱讀周刊；4.

遠(yuǎn)離專(zhuān)賣(mài)店到別處閑逛；5.

欲批評(píng)顧客服裝、發(fā)型等，不懷好意地瞧；6.

打哈欠；7.

顧自做事，連顧客來(lái)到眼前也不知道。（2）等待時(shí)機(jī)的正確姿勢(shì)：1、雙手合于前方（雙手合于后總有不可接近之感）；雙手置于收銀臺(tái)時(shí)，雙手重疊；2、正視著顧客，否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動(dòng)，尤其是聲音；（二）活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段（3）等待時(shí)機(jī)的正確位置：1、本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之處――――商品和顧客的活動(dòng)一清二楚；2、能看到顧客視線之處；3、顧客出聲時(shí)立刻接近之處；4、移動(dòng)位置至稍近顧客之處；（4）眼前沒(méi)有任何顧客時(shí)，可進(jìn)行以下作業(yè)：1.

整理、補(bǔ)充商品；2.

打掃收銀臺(tái)；3.

打掃整理賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部和玻璃；4.

整理發(fā)票、賬目；（二）活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段2、接近顧客：是指向顧客說(shuō)聲“歡迎光臨”并走向他，什么時(shí)候開(kāi)口并走向他比較好呢？招呼太早，客人可能會(huì)產(chǎn)生“會(huì)被強(qiáng)迫推銷(xiāo)的感覺(jué)驚慌而去”；太慢的話，無(wú)法讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲，掉頭就走。招呼客人最好的時(shí)機(jī)，以顧客的心理產(chǎn)生“興趣”起至“聯(lián)想”的階段之間最為理想。我們可以先觀察顧客的態(tài)度或動(dòng)作后，再來(lái)判斷其心理狀態(tài)：（1）顧客一直注視著同一款貨品時(shí)；（2）用手觸摸商品時(shí)；（3）從看商品的地方揚(yáng)起臉時(shí)；（4）腳靜止不動(dòng)時(shí)；（5）像是在尋找什么；（6）和顧客眼睛碰上時(shí)；（二）活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段3、提示商品：知道顧客的來(lái)意之后，把商品拿出來(lái)給顧客看，商品提示應(yīng)在介于“聯(lián)想”到“欲望”的階段中，因?yàn)樯唐诽崾镜闹苯幽康脑谟谔岣哳櫩偷摹奥?lián)想”，刺激顧客的“欲望”。幾項(xiàng)具體的商品提示原則敘述如下（1）將使用的狀態(tài)展現(xiàn)出來(lái)：即讓顧客試用一下貨品（2）商品讓顧客摸摸看：藉由觸摸的感覺(jué)，對(duì)貨品產(chǎn)生認(rèn)同和興趣（3）把商品的特征清楚地展現(xiàn)給顧客，如指示款型，飾扣的別致之處。此外，讓顧客看你認(rèn)為的商品的價(jià)值所在，多拿出幾樣來(lái)給顧客選擇，也都是商品提示的重點(diǎn)。（4）若是男女一進(jìn)來(lái)，注意觀察二人，感覺(jué)男的比較聽(tīng)女的話，則向女孩子介紹，因?yàn)楹芸赡苁悄惺刻湾X(qián)購(gòu)買(mǎi)。若女孩子比較聽(tīng)男士話，則要先說(shuō)服男士再向女孩子推薦。（5）適度夸獎(jiǎng)對(duì)方穿著以便拉近和顧客的距離。.（二）活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段4、銷(xiāo)售重點(diǎn)：以廣泛深?yuàn)W的商品知識(shí)當(dāng)中，找出配合顧客心中想法的商品說(shuō)明，加以強(qiáng)調(diào)，這就是吸引顧客的銷(xiāo)售重點(diǎn)（Sellingpoint）。這一階段屬于購(gòu)買(mǎi)心理階段的“信念”階段。（1）由談話中查知顧客想法；（2）吸引顧客的銷(xiāo)售重點(diǎn)：在商品的特征及效用中，把最影響購(gòu)買(mǎi)決定的那一點(diǎn)，用最簡(jiǎn)短的言語(yǔ)表達(dá)出來(lái)，銷(xiāo)售重點(diǎn)會(huì)隨時(shí)代和顧客的有所改變，所以在平常一款貨品至少準(zhǔn)備五句較好的話，然后加以伺機(jī)活用。（3）銷(xiāo)售重點(diǎn)與講好聽(tīng)話的區(qū)別：前者針對(duì)商品特征和效用，后者則是說(shuō)中顧客的弱點(diǎn)。（二）活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段5、做好金錢(qián)收受工作：避免金錢(qián)紛爭(zhēng)，以下是沿著待客應(yīng)對(duì)的順序述說(shuō)收取金錢(qián)時(shí)的有關(guān)留意點(diǎn)：

（1）確認(rèn)實(shí)價(jià)：將包裝盒上的價(jià)格顯示給顧客看，并說(shuō)出金額，以避免顧客看錯(cuò)價(jià)格；

（2）確認(rèn)收到的錢(qián)：收到錢(qián)后，一定要說(shuō)：“謝謝您，收您※元”出口確認(rèn)一下金額；

（3）找錢(qián)時(shí)進(jìn)行確認(rèn)：找錢(qián)給顧客時(shí)，讓您久等了，找您※※元確認(rèn)交給。找錢(qián)數(shù)額

較多時(shí)，要當(dāng)著顧客一張張數(shù)過(guò)后面交，并說(shuō)：“請(qǐng)清點(diǎn)一下”，敦促顧客自己確認(rèn)。

（二）活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段6、把握歡送的技巧：

（1）

送客至大門(mén)口：顧客離去時(shí)，懷抱感謝目光歡送顧客，以誠(chéng)意感動(dòng)顧客，同時(shí)也要注意顧客有無(wú)遺忘東西。

（2）

歡迎再來(lái)：“謝謝惠顧”之后，記住說(shuō)“歡迎再來(lái)”。

（二）活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段第十二條來(lái)店顧客形態(tài)探討（一）以心理層面看，顧客可分為三種：1、純粹閑逛型：這種顧客只是進(jìn)來(lái)看一看，東摸摸，西瞧瞧，滿足一下好奇心，根本沒(méi)有買(mǎi)東西的打算。不過(guò)，如果商店氣氛、裝潢深深吸引他，門(mén)市人員的態(tài)度也令他印象深刻，下一次如果有需要，就有可能登門(mén)購(gòu)買(mǎi)。2、一見(jiàn)鐘情型：這種顧客入店的最初動(dòng)機(jī)可能是閑逛，但遇到相見(jiàn)心歡或心儀已久的商品，就會(huì)掏腰包購(gòu)買(mǎi)。此時(shí)，店員應(yīng)找出最適合接近的時(shí)機(jī)3、胸有成竹型出門(mén)購(gòu)物前，這類(lèi)顧客通常已列好購(gòu)物清單，購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容及預(yù)算，都寫(xiě)的一清二楚，因此入店后大都表現(xiàn)的神閑氣定，不大可能有沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的行為，這時(shí)，門(mén)市人員不宜有太多游說(shuō)或建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感。身為一位稱(chēng)職的營(yíng)業(yè)員，應(yīng)充分了解上述三種類(lèi)型的顧客，在整日的來(lái)客數(shù)中各占多少比例，對(duì)于第一、第二種類(lèi)型的顧客應(yīng)如何加以掌握。第三種類(lèi)型的顧客是最受歡迎的，如何增加第三種類(lèi)型的顧客的來(lái)客數(shù)，是商店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。第十二條來(lái)店顧客形態(tài)探討（一）以心理層面看，顧客可分為三種：（二）觀察顧客的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)：

1、在店外注視店內(nèi)展示櫥窗，或向店內(nèi)看（或直接走進(jìn)店內(nèi)）；2、顧客進(jìn)門(mén)后，要注意，她的穿著、年齡、身材、打扮；

（1）

18-20歲的少女較時(shí)髦的：一般介紹流行前衛(wèi)的貨品。

（2）

年紀(jì)較大的：介紹經(jīng)典或與之年齡相襯的貨品。

（3）

從舉止、穿著看上去較富有的，則推薦價(jià)格高些的貨品，以提升業(yè)績(jī)。

（4）

身材較矮小的推薦型體小巧的貨品。

第十二條來(lái)店顧客形態(tài)探討第十三條顧客種類(lèi)及應(yīng)對(duì)方式（一）脾氣暴躁的顧客：稍等即不高興，應(yīng)盡速完成服務(wù)、要更有禮貌道聲“對(duì)不起，您久等了“。（二）不想說(shuō)話的顧客：以具體的方式來(lái)誘導(dǎo)，將貨品各項(xiàng)重點(diǎn)具體告知。（三）休閑型的顧客：自信的向他推薦，不要焦急或強(qiáng)制顧客，讓他有充分思考的機(jī)會(huì)。（四）內(nèi)向型的顧客：以冷靜沉著的態(tài)度接近，配合顧客反映的步調(diào)。（五）愛(ài)說(shuō)話的顧客：不要打斷顧客的話題，要耐心的聽(tīng)。（六）愛(ài)諷刺的顧客：以：“您真會(huì)開(kāi)玩笑“來(lái)帶過(guò)其諷刺（七）猜疑型的顧客：把握顧客的疑問(wèn)，詳細(xì)、耐心的說(shuō)明與解釋?zhuān)瑢?duì)答中要有自信。（八）優(yōu)柔寡斷型的顧客：運(yùn)用“我想這款比較好“，做適當(dāng)?shù)慕ㄗh。（九）好勝型的顧客：尊重顧客的心情與意見(jiàn)，進(jìn)而向他推薦。（十）理論型的顧客：條理井然地加以說(shuō)明，而且要有根據(jù)。（十一）知識(shí)豐富的顧客：運(yùn)用諸如：“您好在行“之類(lèi)的話加以贊美。（十二）態(tài)度傲慢的顧客：在態(tài)度與語(yǔ)言方面要特別慎重，一面贊美其攜帶的物品，一面交談。

第十三條顧客種類(lèi)及應(yīng)對(duì)方式第十四條顧客管理的內(nèi)容與要求一、

一、顧客管理的內(nèi)容﹡

設(shè)定顧客管理活動(dòng)的方針﹡

將顧客按特性分類(lèi)掌握﹡

顧客與店的溝通﹡

整備顧客名冊(cè)與核對(duì)﹡

決定服務(wù)顧客的內(nèi)容二、掌握顧客的要求1.

收集顧客資料2.

一年一次的定期核對(duì)3.

經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系第十五條促銷(xiāo)活動(dòng)的舉辦一、事前的規(guī)劃1.

店長(zhǎng)對(duì)店員講解公司促銷(xiāo)活動(dòng)的目的與具體實(shí)施事項(xiàng)。2.

貨源的補(bǔ)充3.

廣告的配合：廣告策劃部主導(dǎo)，專(zhuān)賣(mài)店配合。4.

賣(mài)場(chǎng)的規(guī)劃（1）POP廣告（POINTOFPURCHASEADVERTISING賣(mài)場(chǎng)廣告）向來(lái)店的顧客在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行廣告宣傳活動(dòng)。（2）海報(bào)POP的懸掛區(qū)域及方式：廣告策劃人員負(fù)責(zé)主導(dǎo)，店員負(fù)責(zé)實(shí)行。二、促銷(xiāo)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)：（見(jiàn)后頁(yè)）第十六條打烊時(shí)刻的待客方法和處理重點(diǎn)一、

打烊之際進(jìn)來(lái)客人的應(yīng)對(duì)打烊之際進(jìn)來(lái)的客人，很多是臨時(shí)想到忘了買(mǎi)的東西而來(lái)的，亦可能是下班一族，這類(lèi)顧客都是有購(gòu)買(mǎi)欲的。二、接待方法如下：“慢慢挑選，沒(méi)關(guān)系的，有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)隨時(shí)叫我?！薄跋胭I(mǎi)哪一類(lèi)的，我可以向您介紹”此時(shí)的顧客心情比較焦急，因此重點(diǎn)是：此時(shí)應(yīng)先安定顧客的心，讓顧客靜心挑選，促成挑選，促成購(gòu)買(mǎi)。三、打烊時(shí)的處理重點(diǎn)三、打烊時(shí)的處理重點(diǎn)1、不可有任何關(guān)店的動(dòng)作：如：在顧客面前抹灰，清掃，關(guān)燈等2、不可急著下班：在顧客面前走來(lái)走去，一副焦急的樣子。不管超過(guò)下班時(shí)間多少,最后一位顧客沒(méi)有離開(kāi)，必須保持正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)。3、須派銷(xiāo)售高手應(yīng)對(duì)可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成交易。4、應(yīng)對(duì)的代表應(yīng)很有技巧的讓顧客購(gòu)買(mǎi)特別需要專(zhuān)業(yè)的店員或銷(xiāo)售技術(shù)一流的人員擔(dān)當(dāng)此重任。5、全體員工心情愉快的送客全體員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的向顧客說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”6、全體員工分工善后工作，準(zhǔn)備明天的工作。第十六條打烊時(shí)刻的待客方法和處理重點(diǎn)第十七條專(zhuān)賣(mài)店各種突發(fā)事件的應(yīng)付（一）顧客投訴1、必須盡量避免以下兩種錯(cuò)誤行為：（1）為了不給自己找麻煩，讓顧客去對(duì)其他店員說(shuō)。（2）認(rèn)為事情的發(fā)生是顧客的不對(duì)，因而試圖不予理睬，應(yīng)當(dāng)弄清顧客來(lái)意，引領(lǐng)顧客到店長(zhǎng)面前進(jìn)行解決。2、如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴：（1）我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最?lèi)：a、

購(gòu)買(mǎi)商品后對(duì)幾天以后同樣商品降價(jià)表示不滿，這類(lèi)顧客其實(shí)對(duì)商品并無(wú)不滿，只是心理有些不平衡。這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)耐心解釋說(shuō)明，可以請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，以后有促銷(xiāo)活動(dòng)專(zhuān)程通知以示誠(chéng)意。b、商品買(mǎi)回去后覺(jué)得不合適，這是作為顧客經(jīng)常有的反復(fù)心理，因此店員也必須予以充分理解，如果顧客實(shí)在不喜歡，可以請(qǐng)她調(diào)換別的款式：c、確實(shí)是我們的產(chǎn)品存在某些質(zhì)量問(wèn)題，這類(lèi)顧客往往比較不滿，可能會(huì)有比較激烈的言辭，店員應(yīng)當(dāng)理解顧客的心情，在公司規(guī)章制度內(nèi)盡量予以解決；（一）顧客投訴d

顧客上次有過(guò)投訴，未能及時(shí)給予解決，顧客此次是二次上門(mén)投訴。這類(lèi)顧客往往最難解決，我們必須堅(jiān)決杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生，在顧客第一次上門(mén)的時(shí)候，就應(yīng)當(dāng)留下她的電話號(hào)碼，解決完后立即電話通知顧客，免得顧客再次空跑一趟。

總之，處理客訴的基本原則是盡量兼顧公司和顧客雙方的利益，務(wù)必使顧客滿意而歸，在解決方式上，只要顧客能接受，能修的不換，能換的不退。（1）我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最?lèi)：（一）顧客投訴2、如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴：（2）永遠(yuǎn)不要把帶有不滿情緒的顧客放在第二位，應(yīng)當(dāng)象對(duì)待重點(diǎn)顧客一樣耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)。（3）在這種情況下應(yīng)當(dāng)：A、穩(wěn)定自己的情緒，讓顧客解釋問(wèn)題所在，引領(lǐng)至當(dāng)班店長(zhǎng)前，并向店長(zhǎng)簡(jiǎn)單闡述一下因由。B、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理投訴，注意應(yīng)將顧客引至角落等不為人注意處，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，表達(dá)方式及說(shuō)話語(yǔ)氣應(yīng)能令顧客接受，應(yīng)當(dāng)試圖明白顧客對(duì)此問(wèn)題的處理意見(jiàn)，此時(shí)必須給顧客以指點(diǎn)，以免使顧客誤會(huì)地認(rèn)為問(wèn)題無(wú)法解決。（一）顧客投訴2、如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴：C、一旦想出解決問(wèn)題的最好辦法，此方法我們可以接受，顧客也可以滿意，就設(shè)法盡量解決，假如可以給顧客更換貨品，就立刻完成，以免顧客反復(fù)到商店來(lái)。如問(wèn)題無(wú)法即時(shí)解決，不得不再次麻煩顧客，應(yīng)讓顧客在最方便的時(shí)候來(lái)，約定準(zhǔn)確時(shí)間，記下顧客姓名，電話號(hào)碼，以便在有變時(shí)，即時(shí)通知顧客，切忌在顧客再次到來(lái)時(shí)問(wèn)題仍未解決，這會(huì)使顧客永久的失去對(duì)商店的信任。D、注意在受理投訴的過(guò)程中，你的一言一行都應(yīng)讓顧客感到：他的問(wèn)題就是我們的問(wèn)題，因此我們應(yīng)負(fù)責(zé)任，我們確實(shí)對(duì)商品給顧客帶來(lái)的不便深感抱歉，對(duì)于投訴的處理，我們的目標(biāo)是盡可能的爭(zhēng)取每一位顧客而不失去他，盡一切可能使不滿意的顧客變?yōu)闈M意。（3）在這種情況下應(yīng)當(dāng)：（一）顧客投訴2、如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴：（二）突發(fā)停電事故1、收銀員應(yīng)立即利用備用電源將信息存盤(pán)，招呼準(zhǔn)備付錢(qián)的顧客稍等。2、店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)立即招呼店內(nèi)顧客不必驚慌，并觀察一下臨近店面，確定是區(qū)域停電還是單電事故，應(yīng)立即關(guān)上電源，以防突然來(lái)電電流過(guò)大，對(duì)于電器造成損傷，如是區(qū)域停電，應(yīng)馬上找備用電源（切記不得使用明火），向顧客致歉，將顧客送出店外，同時(shí)注意店內(nèi)樣品看管。若為單店事故，招呼顧客稍等，檢查總閘有無(wú)問(wèn)題，如未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將顧客送出店門(mén)，打電話找電工修理。3、在這個(gè)過(guò)程中，店員應(yīng)當(dāng)注意店內(nèi)的物品，以免有人混水摸魚(yú)。（三）、有人盜竊店內(nèi)財(cái)物時(shí)1、在上前制止前，應(yīng)給他一個(gè)商品放回的機(jī)會(huì)，例如利用注視明示他你已開(kāi)始注意他的行為。2、上前制止時(shí)，應(yīng)當(dāng)有目擊者存在。3、注意不能鬧的太過(guò)火，以免影響其他客人。（四）、顧客在店內(nèi)失竊1、切記不要接受顧客委托看管財(cái)產(chǎn)，而應(yīng)當(dāng)不時(shí)提醒顧客照顧好自己的物品。2、顧客失竊心情不好，因此我們必須以良好的態(tài)度面對(duì)她。安慰她可以給顧客提供電話報(bào)警，但決不能將不必要的責(zé)任攬上身（五）、工商稅務(wù)檢查店長(zhǎng)必須配合，熱情接待提供出示所需報(bào)表，并予以詳盡解答，以求與工商稅務(wù)部門(mén)保持良好關(guān)系，這一點(diǎn)對(duì)店的經(jīng)營(yíng)是十分必要的。THEENDLOGO薪酬管理單擊此處添加副標(biāo)題一、理論基礎(chǔ)Part101培訓(xùn)發(fā)展其他福利02福利補(bǔ)充保障03薪資政府規(guī)定的保障（如養(yǎng)老、醫(yī)療等）04員工薪酬結(jié)構(gòu)持股分紅Contents目錄05海外培訓(xùn)獎(jiǎng)金06國(guó)內(nèi)培訓(xùn)津貼薪酬的本質(zhì)及其功能勞動(dòng)力成本說(shuō)：勞動(dòng)報(bào)酬說(shuō)：交易價(jià)格說(shuō)：人力資本回報(bào)說(shuō)：保證勞動(dòng)力再生產(chǎn)需要：引導(dǎo)人力資源配置：考慮人力供求狀況；鼓勵(lì)人力投資：提高員工創(chuàng)造力；激勵(lì)員工多承擔(dān)責(zé)任，多做貢獻(xiàn)。決策依據(jù)薪酬決策環(huán)境條件績(jī)效考核實(shí)際薪酬企業(yè)文化支付能力職務(wù)評(píng)價(jià)薪酬差別市場(chǎng)約束生活指數(shù)最低工資法律規(guī)定薪酬決定機(jī)制公平的全面涵義對(duì)外比較公平；對(duì)內(nèi)比較公平；員工待遇比較公平。獎(jiǎng)酬的趨勢(shì)－－與績(jī)效掛鉤越來(lái)越多的企業(yè)實(shí)行了以績(jī)效為基礎(chǔ)的工資制度；福利和培訓(xùn)發(fā)展同樣在拉開(kāi)差距。我國(guó)企業(yè)存在的問(wèn)題調(diào)查問(wèn)卷“本單位工資發(fā)放與績(jī)效是否緊密掛鉤？”認(rèn)為“嚴(yán)格考核，緊密掛鉤”的占36.9%；認(rèn)為“考核嚴(yán)格，但掛鉤不緊”的占35.71%；認(rèn)為“考核不嚴(yán)格，無(wú)法掛鉤”的占23.81%?？梢?jiàn)存在問(wèn)題比較普遍。二、薪酬體系設(shè)計(jì)Part2薪酬體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：薪酬水平：薪酬差別：支付政策：支付周期與方式；薪酬調(diào)整：調(diào)整頻率與幅度。薪酬體系設(shè)計(jì)的程序從企業(yè)戰(zhàn)略開(kāi)始，決定薪資戰(zhàn)略；組織設(shè)計(jì)與企業(yè)文化設(shè)計(jì)：確定機(jī)構(gòu)設(shè)置，明確價(jià)值觀以及薪酬政策；職務(wù)分析與職務(wù)設(shè)計(jì)：確定職務(wù)設(shè)置以及相應(yīng)的責(zé)任、績(jī)效指標(biāo)以及任職資格；職務(wù)評(píng)價(jià)：確定職務(wù)間相對(duì)價(jià)值；績(jī)效考核：確定員工的實(shí)際貢獻(xiàn)與潛力；人力資源與薪酬市場(chǎng)調(diào)查：考慮不同人力資源的供求形勢(shì)以及同行支付水平；設(shè)計(jì)實(shí)際薪酬體系。企業(yè)戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)／企業(yè)文化職務(wù)分析／職務(wù)設(shè)計(jì)薪酬政策薪酬體系人力資源與薪酬市場(chǎng)分析職務(wù)評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)估薪酬體系設(shè)計(jì)的程序要搞好薪資調(diào)查當(dāng)今世界薪資水平實(shí)際上是一種員工接受的心理契約。工資水平的確定一般取市場(chǎng)工資的中位數(shù)；高層的工資跨度大，低層的工資跨度??；高層的交叉小，低層的交叉大。交叉部分同級(jí)工資跨度工資水平工資等級(jí)支付政策根據(jù)績(jī)效考核的可能性、員工消費(fèi)習(xí)慣確定年薪制、月薪制、周薪制、日工資、小時(shí)工資、計(jì)件工資等；。公開(kāi)支付／不公開(kāi)支付？調(diào)查：不公開(kāi)發(fā)薪水的單位有多少？討論：您認(rèn)為公開(kāi)支付效果好還是不公開(kāi)為好？調(diào)薪政策長(zhǎng)周期大幅度；短周期小幅度；定期調(diào)薪與即時(shí)調(diào)薪。為適應(yīng)人才競(jìng)爭(zhēng)，每年需要調(diào)整薪酬，有的半年一次。薪資差別的確定績(jī)效差別為基礎(chǔ)：計(jì)件工資、銷(xiāo)售提成、利潤(rùn)分成技能差別為基礎(chǔ)：技能工資、職稱(chēng)工資年資差別為基礎(chǔ)：年功工資責(zé)任差別為基礎(chǔ)：職務(wù)工資綜合評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)：結(jié)構(gòu)工資不同類(lèi)別員工的薪酬體系操作工人的薪酬體系；營(yíng)銷(xiāo)人員的薪酬體系；研發(fā)人員的薪酬體系；經(jīng)營(yíng)者的薪酬體系。獎(jiǎng)金的應(yīng)用優(yōu)點(diǎn)：比較靈活集體計(jì)獎(jiǎng)／個(gè)人計(jì)獎(jiǎng)綜合獎(jiǎng)／單項(xiàng)獎(jiǎng)三、職務(wù)評(píng)價(jià)Part3薪酬差別－職務(wù)評(píng)價(jià)方法排級(jí)法（一一強(qiáng)制對(duì)比法）：套級(jí)法（典型職務(wù)對(duì)比法）：評(píng)分法（基本參數(shù)計(jì)點(diǎn)法）：是最常用的方法。評(píng)分法程序與方法職務(wù)分類(lèi)：確定付酬要素：分級(jí)賦值：分配權(quán)數(shù)：劃分工資等級(jí)：職責(zé)規(guī)模崗位對(duì)企業(yè)的影響崗位履行的監(jiān)督管理職責(zé)職責(zé)范圍崗位的責(zé)任范圍崗位的溝通技巧