客戶發(fā)展業(yè)務流程-客戶重要性排序子流程

機密客戶開展業(yè)務流程–客戶重要性排序子流程討論材料2002年3月19日此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。天馬行空官方博客：://；；QQ群：175569632客戶開展業(yè)務流程工作概述主要工作描述和試點的流程詳細描述的流程總體概括的流程2.1.1行業(yè)吸引力分析競爭力分析2.1.3戰(zhàn)略選擇方案分析2.1.4明確在何處競爭的戰(zhàn)略,確定目標客戶細分市場2.1.5明確針對目標客戶細分市場如何競爭的戰(zhàn)略，即如何制定和傳遞架制定位2.1.6為既定的戰(zhàn)略方案制訂實施方案，明確所需的資源需求2.1.7基于選定的戰(zhàn)略方案制定業(yè)務單元三年財務預算，以符合業(yè)務群三年業(yè)務開展目標2.1.8參與業(yè)務群年度戰(zhàn)略規(guī)劃質詢會，就最終的業(yè)務單元業(yè)務戰(zhàn)略和財務目標達成共識2.3.1制定目標客戶的選擇標準2.3.2業(yè)務單元內各個細分市場中制定初步的年度客戶名單2.3.3對選定范圍內的客戶進行初步評估，篩選確定目標客戶名單2.3.4建立目標客戶信息管理系統(tǒng)2.3.5處理一般客戶的業(yè)務查詢或客戶業(yè)務需求的請求(Cold-callhandling)2.3.6年度評估初步2.5.1接收并處理RFP，根據客戶需求準備相應的工作范圍說明書2.5.2評估RFP和工作范圍說明書，就如何回復客戶RFP進行決策2.5.3制定工程建議書，包括商業(yè)內容和技術內容2.5.4工程定價2.5.5內部評估和批準2.5.6向客戶提交工程建議，并進行合同談判2.5.7確定工程建議的跟進負責人，對結果進行跟蹤和評估制定工程合同的標準樣本2.6.2針對不同的客戶根據特定工程建議的要求在相應的標準合同的根底上起草工程合同確認合同2.6.4簽訂合同2.6.5確定專人負責完整合同文件的檔案管理2.6.6將合同相應局部的信息移交相應負責人2.7.1工程管理2.7.2深入了解并有效管理客戶的期望值制定工作小組管理模式，包括組成人員要求，培訓，知識管理和鼓勵機制工程后期跟蹤客戶管理效果年度回憶及總結主要負責人業(yè)務單元總經理業(yè)務群總經理各細分市場經理業(yè)務單元總經理業(yè)務群營銷副總關鍵客戶經理客戶經理營銷部門負責人業(yè)務單元經理客戶經理業(yè)務單元經理合同管理人員2.1業(yè)務戰(zhàn)略及價值定位2.3客戶重要性排序2.4關鍵客戶管理2.5工程建議2.6簽訂合同2.7持續(xù)的客戶管理2.2外部聲譽建立2.2.1明確制訂業(yè)務單元外部聲譽建設的總目標和總預算2.2.2界定各個細分市場中能影響目標客戶的關鍵機構/實體2.2.3描述各個關鍵決策影響機構/實體的情況和影響力2.2.4針對目標客戶確定最優(yōu)的溝通媒介和方式2.2.5制定外部聲譽建立的實施方案，并跟蹤評估業(yè)務單元各細分市場負責人業(yè)務單元經理建立關鍵客戶管理小組了解客戶情況和需求分析潛在機遇競爭態(tài)勢分析對潛在機遇進行優(yōu)先排序分析各優(yōu)選方案帶來的財務影響制定實施方案實施效果的跟蹤評估客戶經理工程經理1總那么 Ⅰ.1 新流程的設計原那么和特點 Ⅰ.2 新流程的優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.3 流程總覽

詳細流程描述 2.3.1 制定各細分市場目標客戶的選擇標準 2.3.2 制定初步的客戶名單 2.3.3 評估并篩選年度目標客戶 2.3.4 建立目標客戶信息管理系統(tǒng) 2.3.5 處理一般客戶業(yè)務查詢2.3.6年度評估相關管理流程、業(yè)務流程接口目錄2I.1新流程的設計原那么和特點根據年度業(yè)務開展戰(zhàn)略制定目標客戶選擇的標準和重要性排序的標準建立對潛在客戶進行系統(tǒng)評估的模式和方法集中資源開發(fā)并保持目標客戶的客戶關系，對于不符合篩選標準的客戶應該說“不〞根據業(yè)務開展重點，為各級目標客戶設定與其級別相對應的客戶開發(fā)原那么、效勞水平和相應的負責人，確保公司資源能最優(yōu)地分配到重點客戶領域3I.2新流程優(yōu)化舉措概要目前情況〔主要問題〕優(yōu)化后4I.3客戶重要性排序流程概述目的根據既定的重要客戶選擇標準將細分市場中的目標客戶進行優(yōu)先排序，確定年度目標客戶名單，進行分級管理，確保公司的資源得以有效利用負責人主要輔助各細分市場經理，業(yè)務單元總經理，業(yè)務群營銷副總各細分市場客戶經理/銷售人員、調研人員具體步驟關鍵成功因素關鍵壁壘目前缺乏客戶評估的有效機制和標準化流程起始階段，客戶資料的收集工作具有一定的難度，客戶資料不全可能影響決策的有效性客戶信息數(shù)據庫的資料缺乏完整性、可用性對于非目標客戶的業(yè)務請求，營銷人員應該敢于說“不〞，同時，業(yè)務單元負責人也應努力平衡短期利益和長期利益最大化之間可能存在的矛盾決定客戶重要性的選擇標準可以量化進行考察目標客戶應包括目前聯(lián)想的關鍵客戶和潛在的客戶建立完整的、設計合理的客戶信息數(shù)據資料庫具有較好的客戶數(shù)據資料收集和分析能力業(yè)務單元的資源只應該投在目標客戶領域，對于非目標客戶，不應該有任何資源的投入2.3.1制定目標客戶的選擇標準基于業(yè)務年度開展戰(zhàn)略設定客戶效勞的年度總目標制定客戶重要性的選擇標準對聯(lián)想的吸引力效勞客戶的可行性2.3.2在業(yè)務單元內各個細分市場中制定初步的年度客戶名單根據客戶的初選數(shù)目確定各細分市場中的客戶名單根據選定的篩選標準收集初步的客戶信息資料制定專人負責客戶資料整理和更新2.3.3根據篩選標準對屬于初步客戶名單中的客戶進行量化評估，篩選確定年度目標客戶名單根據既定標準對客戶進行層層評估，確定目標客戶劃分目標客戶的開展、效勞等級確定各級目標客戶的開發(fā)/效勞的原那么為各個目標客戶指定客戶開展、關系維護負責人，制定業(yè)務推廣方案2.3.4建立目標客戶的信息管理系統(tǒng)建立客戶信息管理系統(tǒng)和管理方法收集客戶的根本資料，包括客戶根本信息、戰(zhàn)略及財務信息2.3.5處理一般客戶的業(yè)務查詢或客戶業(yè)務需求的請求(Cold-callhandling)接受業(yè)務查詢，初步處理并記錄入統(tǒng)一的信息系統(tǒng)營銷負責人審核記錄，進一步決策跟蹤客戶反響，如符合公司的業(yè)務開展戰(zhàn)略，那么可以提供進一步的效勞2.3.6年度評估，為下一年的客戶重要性排序提供參考意見和建議評估本年度重要客戶的客戶開展效果和效勞效果評估一般客戶業(yè)務查詢和效勞情況的數(shù)據信息評估本年度客戶重要性的選擇標準2.1業(yè)務戰(zhàn)略及價值定位2.3客戶重要性排序2.4關鍵客戶管理2.5項目建議2.6簽訂合同2.7持續(xù)的客戶管理2.2外部聲譽建立5客戶重要性排序流程－各環(huán)節(jié)主要負責人和職責 * 根據業(yè)務單元大小決定是否設立細分市場經理，不設的話，職能歸并到BU營銷副總業(yè)務群營銷副總業(yè)務單元營銷副總〔或BU總經理〕BU各細分市場經理*客戶經理/銷售人員調研人員對外關系負責人制定BG業(yè)務開展戰(zhàn)略和客戶開展目標設定年度BU客戶效勞總目標制定客戶評估的標準和權重確定需著重開展的細分市場確定各細分市場初步客戶資料的收集數(shù)目建議初步客戶信息的收集數(shù)目收集根本信息完成初步客戶根本信息表負責客戶信息的更新和維護匯總、審核BG年度目標客戶需要時，協(xié)調BU之間的客戶開展目標匯總目標客戶名單需要時，協(xié)調各細分市場的目標客戶確定客戶分級管理原那么評估、篩選，并最終確定目標客戶將目標客戶劃分等級指定客戶開發(fā)負責人明確客戶開展的對象制定業(yè)務推廣方案建立、維護客戶關系提供客戶信息收集目標客戶信息維護數(shù)據庫審核處理意見，決定是否列入目標開發(fā)客戶指定客戶開發(fā)負責人接受業(yè)務查詢，列入檔案，初步處理接受業(yè)務查詢，記入檔案，初步處理按月匯總查詢記錄，上報審核，確認下一年客戶開展目標總結BU客戶開展執(zhí)行效果修正客戶評估標準、管理原那么總結細分市場客戶開展執(zhí)行結果總結客戶開展執(zhí)行結果制定選擇標準評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估制定初步名單總結年度一般客戶查詢處理結果6客戶重要性排序－文件流程和主要文檔BG營銷副總BU營銷副總〔或BU總經理〕BU各細分市場經理*客戶經理/銷售人員調研人員對外關系負責人BG戰(zhàn)略和客戶開展目標BU戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標客戶評估標準各細分市場客戶信息收集數(shù)目一般客戶信息調查表年度BG重要客戶分級名單年度BU重要客戶分級名單分級客戶管理原那么目標客戶評估結果年度目標客戶分級名單客戶開展負責人名單目標客戶信息調查表一般客戶申請?zhí)幚硪庖姳砜蛻舭l(fā)展負責人名單一般客戶業(yè)務查詢記錄修正的客戶開展目標修正的客戶選擇標準修正的分級客戶管理原那么客戶開展執(zhí)行結果匯總客戶開展執(zhí)行結果匯總一般客戶業(yè)務查詢記錄處理意見匯總表* 根據業(yè)務單元大小決定是否設立細分市場經理，不設的話，職能歸并到BU營銷副總2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單業(yè)務推廣計劃一般客戶申請?zhí)幚韰R總7目錄總那么 Ⅰ.1 新流程的設計原那么和特點 Ⅰ.2 新流程的優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.3 流程總覽

詳細流程描述 2.3.1 制定各細分市場目標客戶的選擇標準 2.3.2 制定初步的客戶名單 2.3.3 評估并篩選年度目標客戶 2.3.4 建立目標客戶信息管理系統(tǒng) 2.3.5 處理一般客戶業(yè)務查詢2.3.6年度評估相關管理流程、業(yè)務流程接口82.3.1制定目標客戶的選擇標準流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單9流程概述目的所需資料所需步驟+工作成果內容：12310制定重要客戶的選擇標準明確業(yè)務群的年度開展戰(zhàn)略目標和客戶開展目標明確業(yè)務單元的業(yè)務開展目標制定業(yè)務單元的客戶效勞總目標業(yè)務單元客戶效勞目標BU營銷副總BU總經理2.3.1制定目標客戶的選擇標準—具體步驟設定客戶效勞的年度總目標主要活動最終成果負責人明確IT效勞公司尋找目標客戶的一般評估標準根據聯(lián)想自身情況，確定篩選細分市場中目標客戶的標準目標客戶評估標準BU營銷副總(或BU總經理)執(zhí)行時間每年一次，10-11月每年一次，10-11月11基于業(yè)務群的戰(zhàn)略目標制定業(yè)務單元的客戶開展目標客戶開展目標業(yè)務群使命/目標業(yè)務群2002年戰(zhàn)略目標成為本地中等規(guī)模制造商的主要水平應用的供給商，幫助企業(yè)實現(xiàn)信息化帶來的最大價值，提高競爭力集中效勞于少數(shù)、能為聯(lián)想帶來持續(xù)的、長期的利益的客戶，重點開展客戶關系業(yè)務單元2002年戰(zhàn)略目標舉例適當開展少數(shù)的小型制造商，作為積累經驗、鍛煉技術能力的平臺12尋找并確定高潛力的目標客戶可達性盈利性初步可選的客戶目標客戶是否有可用的營銷渠道到達該目標客戶群？經濟分析是否說明該客戶群/客戶可為公司帶來贏利？針對該客戶群/客戶，常用的實施方案是否可行？和競爭對手相比，我們能一直在該客戶群/客戶領域保持領先嗎？標準可實施性可持續(xù)性13WalMart通過建立外部網，向大型供貨商訂貨規(guī)模不總是和盈利性相關的僅根據規(guī)模一個數(shù)字決定銷售的類型或銷售投入的程度容易帶來銷售的過度投資或投資缺乏以低本錢進行咨詢式銷售并客戶關系建立具可行性，使集中于小型客戶的努力變得較為容易業(yè)績優(yōu)秀的公司都意識到根據公司規(guī)模尋找目標客戶的方式不能滿足要求大型公司并不一定盈利性較高的客戶盈利分析發(fā)現(xiàn)大型客戶帶來的利潤是負的大型公司的銷售行為可只基于交易根底上WalMart通過網上交易模式，與75％的供貨商建立了獨家采購協(xié)議小公司不一定總是具有低盈利性通常支付的價格較高使用自動化的配置方式〔如〕使得客戶在客制化方面的支出并不昂貴集合式的采購使小企業(yè)的盈利增長希望迅速、有效地實行ERP解決方案或電子商務解決方案的小企業(yè)可能愿意為任何價值增值的咨詢、效勞支付一定溢價小公司的銷售模式可采用咨詢式的模式盈利杠桿14…因此可從三方面考慮、設定客戶選擇的標準細分市場開展趨勢及財務業(yè)績分析內部IT能力/戰(zhàn)略〔如內部開發(fā)能力，外包政策等〕IT對公司業(yè)務的重要性〔如對公司決策的影響、對于提高競爭力的影響〕客戶專有的重要信息對于IT效勞商的態(tài)度、行為趨勢主要購置因素關鍵決策者對外包方式的熟悉、接受程度對解決方案的需求特征〔如整體ERP方案，或與供給商或客戶聯(lián)系的模塊，或中間件〕收入/利潤IT預算/實際支出額員工規(guī)模IT員工規(guī)模北美、歐洲、亞洲中國東北、西部、華中、東南沿海地理位置1客戶需求2企業(yè)規(guī)模3舉例15考慮聯(lián)想自身的情況從客戶的吸引力及效勞客戶的可行性兩方面來制定篩選潛在客戶的標準*供參考,具體的指標可以根據的實際情況而調整 客戶的吸引力效勞客戶的可行性主要篩選的標準理由公司的財務業(yè)績(收入，利潤情況)年度IT產品/效勞預算或實際支出公司的聲譽和內部管理的有效性地理位置與聯(lián)想現(xiàn)有業(yè)務的關系客戶與其它競爭對手的關系客戶對聯(lián)想IT效勞的態(tài)度〔接受程度〕針對客戶特定需求，聯(lián)想的執(zhí)行能力和綜合競爭力業(yè)績良好的企業(yè)具有長期為聯(lián)想創(chuàng)造高于一般企業(yè)價值的時機直接影響收入運轉良好且在世界內具有較好聲譽的公司公司總部〔或主要分支機構〕所處的位置過遠或不理想會影響聯(lián)想的潛在盈利性或員工參與工程的積極性有較強的歷史業(yè)務關系和客戶關系容易促進新業(yè)務的產生其它競爭對手假設已經為該客戶提供較多效勞或已被選作優(yōu)選的供給商，聯(lián)想爭奪客戶的可能性那么很小主要決策者的態(tài)度或傾向性會影響采購決策在特定知識領域工程領域執(zhí)行經驗缺乏會導致成功性不高，且工程風險較大(如電信公司全國性計費系統(tǒng))具體操作指標*持續(xù)保持銷售收入及利潤增長的企業(yè)較有吸引力年支出>XX萬較有吸引力在業(yè)界享有較好的名望〔品牌排名〕高級管理隊伍由具有深厚管理經驗的人員組成公司所處位置與聯(lián)想總部或主要分支機構較近，或交通較為便利用于聯(lián)想產品的支出〉XX萬(如PC，效勞器，存儲器等)競爭對手提供給該客戶的業(yè)務種類和業(yè)務額，合作時間以及和客戶決策者的關系對聯(lián)想IT效勞抱有積極肯定態(tài)度或嘗試合作態(tài)度的客戶應優(yōu)先考慮根本業(yè)務需求符合聯(lián)想競爭能力的客戶應優(yōu)先考慮(如根底平臺領域等)162.3.2制定初步的客戶名單流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單17流程概述目的所需資料所需步驟+工作成果內容：12318收集初步的客戶信息資料，形成初步的目標客戶名單確定業(yè)務單元內的目標細分市場確定客戶資料收集的數(shù)目資源情況細分市場客戶規(guī)模BU業(yè)務開展和客戶效勞目標目標細分市場〔1-3個〕各細分市場客戶信息收集數(shù)目BU營銷副總BU各細分市場經理提出建議制定初步的客戶名單—具體步驟確定目標細分市場初步客戶信息收集數(shù)目主要活動最終成果負責人了解針對各細分市場的信息收集渠道根據客戶收集數(shù)據確定初步客戶名單指定專人負責年度信息收集初步客戶名單目標客戶根本信息表調研人員一般性客戶資料管理每年進行客戶資料更新出現(xiàn)重大信息變化時，應隨時更新如有重大客戶動態(tài)信息，應及時向相關業(yè)務單元客戶負責人和細分市場經理匯報客戶根本信息表調研人員執(zhí)行時間每年一次，1月每年一次，1月年度更新19確定業(yè)務單元目標細分市場制造業(yè)細分市場舉例汽車制造業(yè)電子及通信設備制造業(yè)通用機械制造業(yè)專用設備交通運輸設備制造〔除汽車〕儀器、儀表及文化辦公用機械制造業(yè)]---組裝制造業(yè)〔discretemanufacturing)工藝制造業(yè)(processManufacturing)醫(yī)藥制造業(yè)食品制造業(yè)飲料制造業(yè)化工產品制造業(yè)---選擇目標細分市場是可以考慮的要素包括行業(yè)規(guī)模、現(xiàn)有年度IT支出水平、IT支出增長率預測、競爭情況等20確定目標細分市場的初步客戶收集數(shù)目中等規(guī)模按規(guī)模劃分目標客戶類型客戶考察的數(shù)目總產值或銷售額>20億元確定客戶資料收集目標時的主要考慮的因素業(yè)務單元的戰(zhàn)略選擇方案業(yè)務單元內部資源配備情況細分市場知識高級專業(yè)人才數(shù)目和能力一般、中級工程師數(shù)目和能力客戶經理工程經理數(shù)目和能力調研人員數(shù)量和能力經驗的積累公司規(guī)模大型公司小型公司汽車制造業(yè)舉例總產值或銷售額>=1億元總產值或銷售額<1億元30502010021客戶根本信息表公司名稱公司營業(yè)額2001公司地點IT產品/效勞支出2001(或預算)購置現(xiàn)有聯(lián)想產品的金額2001競爭對手信息管理層對聯(lián)想IT效勞的積極態(tài)度高低1.上海群眾2.中國一汽3.東風汽車4.一汽群眾5.一汽金杯6.上海通用7.長安汽車8.廣州本田9.中國輕騎10.躍進汽車公司品牌排名基于篩選標準的信息收集其它信息所有權結構員工人數(shù)公司重大相關信息披露IT部門人數(shù)汽車制造業(yè)舉例大型公司22應考慮從多種渠道收集潛在客戶信息信息來源網絡搜集引擎,如：yahoosohusina網絡數(shù)據庫,如：外部可獲得的信息網絡搜集引擎：各行業(yè)內的主要公司各公司的網頁和主要信息網絡數(shù)據庫：中國各行業(yè)主要公司的詳細材料中國各行業(yè)的年鑒財富雜志地區(qū)黃頁本各大報紙各行業(yè)內公司的主要信息世界/中國排名前列的企業(yè)地區(qū)各企業(yè)的地區(qū)公布的新企業(yè)信息工商管理局與行業(yè)相關的協(xié)會研究機構

〔如：信息產業(yè)部信息中心〕各行業(yè)的專家新注冊企業(yè)的信息行業(yè)內企業(yè)的排名、業(yè)績聯(lián)系方法等通過訪談了解行業(yè)內企業(yè)的排名及狀況網絡文獻報章機構及專家內部人員的關系網內部產業(yè)業(yè)績良好，且可以開展的企業(yè)個人用戶資料庫查詢現(xiàn)有個人用戶所屬的單位及信息人員網絡用戶數(shù)據庫由調研人員匯總制成潛在客戶信息表IDC報告Dataquest報告CCID報告行業(yè)總體需求變化行業(yè)內主要競爭對手競爭的客戶領域行業(yè)報告232.3.3評估并篩選目標客戶流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單24流程概述目的所需資料所需步驟+工作成果內容：12325確定分級客戶管理方法評估并篩選目標客戶—具體步驟客戶評估并確定目標客戶名單主要活動根據收集的客戶信息〔如100家客戶〕，按照既定標準和權重逐項進行評分匯總加權平均結果，確定每位客戶在吸引力和效勞可行性方面的分值按分值大小將客戶排序，并列示在評估矩陣中，確定分三個級別的目標客戶名單客戶評估統(tǒng)計分值紀錄細分市場客戶評估矩陣圖目標客戶名單(分三個級別)業(yè)務單元各細分市場經理確定各個客戶與聯(lián)想的業(yè)務關系及優(yōu)先級別制定各級客戶的客戶開發(fā)管理原那么為每名客戶指定負責人進行客戶開展工作制定業(yè)務推廣方案，確定所需資源，并實施各級客戶管理原那么客戶開展負責人名單客戶推廣方案執(zhí)行記錄業(yè)務單元各細分市場經理最終成果負責人匯總、審核BU目標客戶名單審核匯總的各細分市場目標客戶名單如果出現(xiàn)細分市場客戶交叉的情況，BU負責人應進行決策，確定主要客戶關系的負責單位BU目標客戶名單和負責人名單BU營銷副總26客戶吸引力和效勞可行性紀錄表舉例客戶名稱：客戶對聯(lián)想的吸引力評估標準評分〔1-10〕權重加權平均得分效勞客戶的可行性評估標準評分〔1-10〕權重加權平均得分財務業(yè)績IT支出聲譽和內部管理地理位置40302010100%與聯(lián)想現(xiàn)有關系與競爭對手關系對聯(lián)想IT效勞的態(tài)度聯(lián)想自身執(zhí)行能力30303010100%聯(lián)想評估人：評估日期：27按照評估結果篩選并確認目標的三級客戶名單收集到信息的所有潛在客戶

(如：100家〕高低客戶對聯(lián)想的吸引力高低效勞客戶的可行性公司ABDCEF一級客戶(如10家)：著重開展二級客戶(如25家)：有效利用現(xiàn)有資源開展不考慮開展的客戶(如50家)：勇于說“不〞三級客戶(如15家)：需先期投資逐漸開展篩選潛在客戶經過篩選，選擇目標客戶，如50家，使銷售人員能集中精力開發(fā)最有吸引力，同時具有很大效勞可能性的客戶目標客戶范圍101110公司公司公司公司公司舉例28確定目標客戶的分級管理方法細分市場一級客戶二級客戶三級客戶效勞原那么需要的客戶開展/保持舉措公司年度首要客戶開展對象或重點客戶關系保持對象公司需承諾一定的投資或預算用于開展和保持客戶關系，并且積極籌劃各種適合于客戶業(yè)務的解決方案，在技術上不斷創(chuàng)新積極利用現(xiàn)有的資源，有效發(fā)揮現(xiàn)有能力以低本錢為客戶提供效勞盡可能不允諾價格折扣壓縮銷售周期無需過于主動地出擊或過度投資進行客戶開展積極投資和籌劃解決方案，培養(yǎng)自身能力，開展新客戶逐步培養(yǎng)與各層面關鍵決策者的客戶關系考慮給予優(yōu)惠的價格折扣缺乏能力時應注重從外部獲得〔如聘請專家等〕每月與客戶各層面的關鍵決策人進行溝通，可通過小型會談或研討會的形式舉行準備聯(lián)想IT效勞的經驗介紹，及時與關鍵決策人探討客戶業(yè)務開展及IT對其業(yè)務的影像程度每月一次的客戶款待活動，如晚餐等每季度與客戶關鍵決策者進行溝通，可通過研討會或一般會議形式溝通準備介紹聯(lián)想IT效勞經驗的文件，每季度進行材料更新每季度的客戶款待活動主動按時提供聯(lián)想新產品，效勞的介紹，尤其注重介紹成功案例，并引見成功的客戶逐步建立客戶關系每半年或每季度進行客戶溝通每半年舉辦小型研討會，討論聯(lián)想方案可為企業(yè)帶來的價值以及成功經驗“著重發(fā)展”重點維護“利用資源有效發(fā)展”“積極投資，謀求開展〞29了解每名目標客戶與聯(lián)想的關系程度，對下一步資源分配提供參考依據汽車工業(yè)細分市場國有企業(yè)合資企業(yè)民營企業(yè)很強的關系〔一級〕主要客戶開展對象〔一級〕次要客戶開展對象〔二、三級〕現(xiàn)有聯(lián)想客戶新客戶工程關系〔二、三級〕舉例中等規(guī)模大型公司小型公司國有企業(yè)合資企業(yè)民營企業(yè)國有企業(yè)合資企業(yè)民營企業(yè)30為每一名目標客戶確定客戶關系總負責人和日?？蛻絷P系開展與維護的負責人行業(yè)類別：客戶名稱客戶級別總負責人日常關系負責人最初客戶關系建立時間客戶開展狀態(tài)初次接觸已舉辦X次研討會正起草工程建議工程建議已發(fā)出，談判中工程結束細分市場類別： *總負責人一般由細分市場經理或BU副總擔任，作為客戶關系的第一負責人**日常關系負責人一般由客戶經理擔任，負責一般客戶開發(fā)的方案和執(zhí)行31各名客戶開展的負責人應針對每名客戶的具體情況制定業(yè)務推廣方案業(yè)務推廣流程主要活動對推廣目標的清晰闡述〔推廣的目的，所需推廣的產品及試點成效的衡量標準〕明確業(yè)務推廣對象(客戶方決策人，如CIO或采購負責人)最終確定業(yè)務推廣形式〔推介會，上門拜訪等〕修改推廣方案1.明確業(yè)務推廣的目標、對象和形式2.開展業(yè)務推廣活動3.分析推廣結果，總結經驗完成業(yè)務推廣的準備工作完成推廣活動的展開與完成推廣業(yè)績的統(tǒng)計成功經驗的總結與交流良好的推廣成效32客戶名稱所需要的內部支持參與部門或人員職責參與時間推廣方案所需要的支持分析和執(zhí)行紀錄考慮的業(yè)務推廣方式完成否執(zhí)行效果分析效果評價原因分析失敗客戶方推廣對象〔主要決策者〕332.3.4建立目標客戶信息管理系統(tǒng)流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單34流程概述目的所需資料所需步驟+工作成果內容：12335收集客戶信息，整理、更新數(shù)據庫建立目標客戶信息管理系統(tǒng)—具體步驟建立目標客戶信息資料數(shù)據庫和管理方法主要活動建立客戶信息模板建立客戶信息資料庫明確負責收集、編寫、更新客戶信息的負責人(調研員負責主要客戶信息的收集，銷售人員提供信息進行數(shù)據更新)目標客戶根本信息表模板客戶經理、調研人員工作描述BU營銷副總在不同信息渠道采集公開的客戶信息通過客戶訪談收集一手資料至少每半年進行信息更新目標客戶信息表調研人員客戶經理/銷售人員最終成果負責人36目標客戶根本信息表—根本信息客戶編號：客戶姓名：行業(yè)類型：公司所有者結構：主要合作伙伴：客戶主要產品和效勞領域：聯(lián)系人：

地址：中國職員人數(shù)：IT部門員工數(shù)：公司類型:聯(lián)系人職位：

E-mail37目標客戶根本信息表–戰(zhàn)略和財務狀況客戶戰(zhàn)略目標：戰(zhàn)略目標:客戶財政狀況收入利潤IT預算或實際支出客戶競爭地位〔中國〕市場地位：主要競爭對手：最新業(yè)務動態(tài)：199920002001其它信息IT產品/效勞戰(zhàn)略及使用情況使用的IT產品/效勞供給商382.3.5處理一般客戶業(yè)務查詢的流程流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單39流程概述目的所需資料所需步驟+工作成果內容：12340處理一般客戶業(yè)務查詢的流程—具體步驟對外關系負責人/銷售人員接受查詢，了解客戶查詢目的在30分鐘內將查詢內容和初步處理結果記入數(shù)據庫接受電話查詢，初步處理審核記錄，進一步決策準備相應資料對決策進行行政支持跟蹤、服務對外關系負責人細分市場經理銷售人員/客戶經理24小時內將匯總的分析報告，遞交給相關細分市場經理每月將匯總的客戶效勞咨詢報告遞交給BU營銷副總審核客戶申請?zhí)幚碛涗?進一步決策重要的客戶咨詢需在24小時之內答復,次要性的咨詢可在48小時內回復決定是否將該客戶列為目標客戶開展對象決定是否分配資源進行客戶關系建立或工程前期準備根據客戶需要和營銷經理的客戶開展決策制定相應的客戶開展方案，并實施對客戶開展進行行政方面的支持針對一般性客戶咨詢，提供聯(lián)想IT效勞介紹和宣傳材料后，應在7天內主動與客戶聯(lián)系，了解客戶反響意見41處理一般客戶效勞申請的檔案記錄公司名稱______________行業(yè)類型______________客戶類別聯(lián)系人姓名職位

Email效勞申請的描述了解一般性公司效勞工程簡介提出專門業(yè)務需求(RFP)邀請參與業(yè)務有關會議或研討會客戶效勞申請記錄人：________初次時間記錄：_____檔案記錄時間：_____處理情況