客戶服務(wù)承諾概述

引導(dǎo)案例

五一長假期間，乘坐上海至南通班車外出旅游、探親的旅客發(fā)現(xiàn)，司售人員待客熱情，發(fā)車時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)，乘車感受比以前好多了。原來，上海47家經(jīng)營上海至南通客運(yùn)班線的企業(yè)推行了5項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量和違約賠償制。這5項(xiàng)服務(wù)承諾是：正點(diǎn)發(fā)車，不兜圈攬客；明示終點(diǎn)，不擅自縮線；進(jìn)站上客，不隨意?？浚徽\實(shí)守信，不抬價(jià)欺客；禮貌熱情，不粗暴待客。凡客車司售人員違反上述承諾，一經(jīng)查實(shí)，公司將向旅客按核定票價(jià)的50%賠償。上海至南通的長途班車每天發(fā)車100多班。過去，這條班線經(jīng)常發(fā)生“宰客”、騙客等違法經(jīng)營行為。服務(wù)承諾（ServicePromise），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。在服務(wù)承諾中，有的承諾是明示的，有的承諾是暗示的。在服務(wù)承諾中，僅僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是不完全承諾，而不僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或效果而且予以保證的承諾是完全承諾。服務(wù)機(jī)構(gòu)的廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通活動，實(shí)質(zhì)上都是對自己服務(wù)質(zhì)量的承諾。2023/5/271服務(wù)承諾服務(wù)承諾重要性服務(wù)承諾履行服務(wù)承諾設(shè)計(jì)案例討論2023/5/272服務(wù)承諾重要性服務(wù)承諾是影響服務(wù)期望的一個關(guān)鍵因素服務(wù)承諾有利于樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念服務(wù)承諾有利于降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)承諾有利于顧客監(jiān)督服務(wù)承諾有利于內(nèi)部營銷2023/5/273服務(wù)承諾與服務(wù)期望服務(wù)承諾是形成顧客對服務(wù)的期望的一個關(guān)鍵因素。服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、宣傳、推銷員、公共關(guān)系活動等溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客對服務(wù)的期望。例如，在引導(dǎo)案例中公共關(guān)系活動，客運(yùn)公司提出的5項(xiàng)承諾會變成乘客對客運(yùn)服務(wù)的5項(xiàng)正常期望，事實(shí)上，許多乘客會根據(jù)客運(yùn)公司承諾的內(nèi)容形成服務(wù)期望。因此，服務(wù)承諾可以用來引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客的服務(wù)期望。當(dāng)顧客對服務(wù)機(jī)構(gòu)的興趣不大和期望不高時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以贈承諾的內(nèi)容和力度，以此增強(qiáng)顧客對自己的興趣和提高顧客對服務(wù)的期望。當(dāng)服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)為顧客自己期望2023/5/274過高和由此帶來不利影響時(shí)，可以減少服務(wù)承諾的內(nèi)容和力度，以此調(diào)低顧客對服務(wù)的期望。例如，低調(diào)宣傳是一些足球俱樂部常用的溝通策略，足球俱樂部的低調(diào)宣傳就是減少向球迷承諾的內(nèi)容和力度，以調(diào)低球迷的“胃口”（期望）。因?yàn)樽闱蛸惖膭儇?fù)偶然因素的影響很大，在同一級別的球隊(duì)中，排名靠前的強(qiáng)隊(duì)遇到排名靠后的弱隊(duì)。并沒有必勝的把握。球迷對某一強(qiáng)隊(duì)期望過高，對這一球隊(duì)來說并非好事，它意味著一旦輸球會給球迷帶來更大的失望感，這對球隊(duì)或俱樂部是不利的。因此，采用低調(diào)宣傳（承諾）和適當(dāng)降低球迷的期望，有時(shí)是一種明智的策略。當(dāng)然，也有一些足球俱樂部采用相反的策略，即高調(diào)宣傳、如宣傳自己的球星和優(yōu)勢，向球迷表示必勝的信心（增加承諾的力度），以此跳高球迷的“胃口”（期望），吸引更多的球迷觀看。2023/5/275服務(wù)承諾與顧客風(fēng)險(xiǎn)

服務(wù)承諾有利于降低顧客感知伴隨購買行為及享用服務(wù)的各種風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會。由于服務(wù)的無形性，顧客通常要承擔(dān)較大的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)，而服務(wù)承諾是對服務(wù)效果的一種“有形”的預(yù)示（對服務(wù)效果的描述）和保證（如賠償金額）。服務(wù)承諾可以起到一種保險(xiǎn)作用，因而可以降低顧客由于各種不同認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)而產(chǎn)生的心理壓力，增強(qiáng)顧客對服務(wù)的可靠感、安全感，或者說，增強(qiáng)服務(wù)的可靠性質(zhì)量和保證性質(zhì)量，從而促進(jìn)服務(wù)營銷。例如，美容服務(wù)的一個最大問題是安全可靠問題。在20世紀(jì)90年代，全國發(fā)生的美容事故約20萬起。為此，專家呼吁美容業(yè)應(yīng)實(shí)行承諾制，即要在律師事務(wù)所的確認(rèn)下，與顧客簽訂美容服務(wù)責(zé)任書，以確保美容服務(wù)的安全性、無后遺癥等?？梢?，安全性、可靠性越重要的服務(wù)業(yè)，越需要服務(wù)承諾。2023/5/276服務(wù)承諾與服務(wù)理念

服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。服務(wù)承諾要對顧客有吸引力，就要使承諾的內(nèi)容（服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）是顧客最關(guān)心的，這就推動服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)注顧客和深入了解顧客對服務(wù)的各種期望和要求，樹立滿足顧客期望和要求的顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。如英國航空公司在制定服務(wù)承諾的過程中，專門對旅客做了調(diào)查，了解了他們對航空服務(wù)的要求和公司服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，從而找到改進(jìn)服務(wù)的關(guān)鍵，是服務(wù)承諾的內(nèi)容能針對旅客的要求和期望。又如引導(dǎo)案例中的5項(xiàng)承諾也具有很強(qiáng)的針對性和顧客導(dǎo)向性，承諾的內(nèi)容都是顧客關(guān)心的問題。2023/5/277服務(wù)承諾與顧客監(jiān)督

服務(wù)承諾有利于信息反饋和便于顧客監(jiān)督服務(wù)機(jī)構(gòu)的活動。服務(wù)承諾的提出實(shí)際上就是一種信息反饋機(jī)制，它為顧客提供了評判服務(wù)質(zhì)量是否合格的依據(jù)，這有利于顧客意見的反饋和便于顧客監(jiān)督，而完善、方便的信息反饋渠道和顧客監(jiān)督機(jī)制，是具有營銷吸引力的。例如，上海大眾巴士公司，是上海第一家中小巴士公交專線車規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)單位，曾創(chuàng)造過“一年服務(wù)投訴率為零”的記錄，其主要經(jīng)驗(yàn)是推出一系列服務(wù)承諾并以此受到乘客的歡迎。如大眾巴士承諾：乘客發(fā)現(xiàn)司售人員在行使途中吸煙、看報(bào)或做與營運(yùn)無關(guān)事情的，可拒付車費(fèi)；投訴售票員收錢不給票，一經(jīng)查實(shí)，除對售票員做辭退處理外，向乘客賠禮道歉并予以獎勵；投訴售票員不規(guī)范或有差錯，可“退一獎二”，并對售票員處以10倍罰款。又如，中國聯(lián)通也是利用服務(wù)承諾來加強(qiáng)用戶對公司的監(jiān)督，參見服務(wù)營銷窗口1。2023/5/278服務(wù)營銷窗口1

中國聯(lián)通：利用服務(wù)承諾加強(qiáng)用戶監(jiān)督

中國聯(lián)通上海分公司，在上海電信服務(wù)市場的發(fā)展很快，其移動電話“130越打越靈”的優(yōu)勢正在日益顯現(xiàn)出來。聯(lián)通上海分公司的成功經(jīng)驗(yàn)之一是它的服務(wù)質(zhì)量。如分公司已經(jīng)制定了“網(wǎng)絡(luò)暢通、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、用戶滿意是我們每天的追求”的質(zhì)量方針；成立了質(zhì)量辦公室；實(shí)施了ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作；推出了“員工有獎?wù)骷|(zhì)量方針活動”；成立了專門的“網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化小組”，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量；等等。然而，聯(lián)通上海分公司的服務(wù)質(zhì)量與其建立的一套全面而嚴(yán)格的用戶監(jiān)督機(jī)制（如處理用戶投訴的“首問負(fù)責(zé)制”等）有關(guān)，而全面而嚴(yán)格的用戶監(jiān)督機(jī)制又與它推出的“移動電話接通率貼補(bǔ)”等承諾有關(guān)。該公司承諾：移動電話月平均忙時(shí)接通率指標(biāo)為50%以上，如低于50%，每低一個百分點(diǎn)，減少用戶項(xiàng)目通話費(fèi)2%，并在當(dāng)月計(jì)費(fèi)中兌現(xiàn)。這一舉措的推出，無疑增加了用戶對移動電話服務(wù)監(jiān)督的力度，而這又推動著該分公司不斷改進(jìn)移動電話服務(wù)軟件的質(zhì)量。

資料來源：李明海，上海聯(lián)通狠抓質(zhì)量不放松，上海：國際金融信息包，1999.4.27

2023/5/279服務(wù)承諾與內(nèi)部營銷

服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)開展內(nèi)部營銷活動。服務(wù)承諾不但是針對顧客的，而且是針對機(jī)構(gòu)自己的員工尤其服務(wù)人員的。服務(wù)承諾所承諾的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對顧客是一種吸引力，而對服務(wù)人員是一種鞭策力、一種挑戰(zhàn)，也是一種激勵。這有助于增強(qiáng)服務(wù)人員的責(zé)任心和振奮他們的精神。事實(shí)上，一家服務(wù)機(jī)構(gòu)敢于推出服務(wù)承諾，這本身體現(xiàn)了一種氣魄、一種信心、一種企業(yè)精神，對這家機(jī)構(gòu)的人員會起到激勵作用。如美國一家人力資源服務(wù)公司在推出服務(wù)承諾后說：“我們的員工對承諾的反響非常強(qiáng)烈。在我們公司，承諾與其說是一種營銷手段，倒不如說是公司員工的一種自豪感。員工們從承諾中看到了公司的強(qiáng)大。這正是內(nèi)部營銷的目的。”2023/5/2710服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)總體原則：顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向服務(wù)承諾主要有以下特征：徹底性明確性利益型可靠性真誠性規(guī)范性2023/5/2711服務(wù)承諾徹底性明確性利益性真誠性可靠性規(guī)范性圖1服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)2023/5/2712服務(wù)承諾的徹底性服務(wù)承諾的徹底性就是無條件性。強(qiáng)而有力的服務(wù)承諾，一般是無條件的承諾，不應(yīng)留有向顧客“還價(jià)”的余地。如服務(wù)營銷窗口2中提出的“說一不二”的服務(wù)承諾，就是一種徹底的、無條件的承諾。徹底的、無條件的承諾，顯示了服務(wù)質(zhì)量的可靠性和保證性，也顯示了服務(wù)機(jī)構(gòu)對自己質(zhì)量的信心，對顧客有很大的吸引力，也不會讓顧客懷疑服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)承諾的誠意。相反，有些承諾之所以缺乏吸引力，因?yàn)樗粲幸欢ǖ摹斑€價(jià)”余地。執(zhí)行服務(wù)承諾的條件太多，除讓顧客懷疑服務(wù)機(jī)構(gòu)的誠意外，也讓他們感到獲取服務(wù)承諾的成本太高。對某些條件的理解不足，更可能是日后顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生矛盾的導(dǎo)火索。2023/5/2713服務(wù)營銷窗口2華新餐旅公司說一不二的承諾

臺灣華新餐旅公司有說一不二的四條承諾：凡發(fā)現(xiàn)餐具器皿缺角破損者，發(fā)給監(jiān)督獎100臺元；只要口味不滿意，無條件予以更換，直至滿意為止；經(jīng)診斷因餐食不衛(wèi)生而身體不適者，可獲醫(yī)療理賠；在店內(nèi)用餐時(shí)，因意外傷害（如燙傷、跌傷）等，可獲醫(yī)療理賠。華新餐旅公司這四條比較徹底的承諾，確實(shí)給顧客吃了定心丸，有效地?cái)U(kuò)大了自己的商譽(yù)，年?duì)I業(yè)額在業(yè)內(nèi)名列前茅。同時(shí)，由于服務(wù)質(zhì)量過硬，承諾的兌現(xiàn)并不多。多年來，無條件更換牛排僅七八次，領(lǐng)取監(jiān)督獎僅2人。資料來源：張繼輝，用顧客心態(tài)去服務(wù)顧客，上海：新聞報(bào)，1997.4.5

2023/5/2714服務(wù)承諾的明確性

有力的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不引起誤解的。例如，在服務(wù)營銷窗口3中，人才事務(wù)所“不成功，分文不取”的承諾是明確的、不含糊的承諾。又如，肯德基在美國的服務(wù)承諾是：“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在2分鐘內(nèi)上餐，否則可免費(fèi)用餐?！边@里的“2分鐘內(nèi)上餐”是明確的的承諾。而如果快餐店承諾“保證盡快用餐”，那就是含糊的、不明確的承諾。不明確的承諾，難以真正兌現(xiàn)，從某種意義講，等于沒有承諾。在有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié)中提到服務(wù)的“硬”標(biāo)準(zhǔn)，即能夠用定量化語言或時(shí)間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，明確的服務(wù)承諾一般是對服務(wù)“硬”標(biāo)準(zhǔn)的承諾。

2023/5/2715服務(wù)營銷窗口3鎮(zhèn)江人才事務(wù)所：毫不含糊的承諾

江蘇鎮(zhèn)江人才事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)是充當(dāng)人才中介，它是江蘇省首家市場化或營銷化的人才中介機(jī)構(gòu)。為了實(shí)行服務(wù)質(zhì)量和水平的“有形化”，以增強(qiáng)對用人單位和擇業(yè)人的吸引力，這家事務(wù)所向社會做出鄭重的、毫不含糊的承諾：為個人擇業(yè)和單位擇人提供中介服務(wù)，不成功不收費(fèi)。個人要求擇業(yè)或單位要求擇人，先到事務(wù)所進(jìn)行登記，事務(wù)所通過例會的形式將信息傳達(dá)給業(yè)務(wù)代理員，業(yè)務(wù)代理員根據(jù)這些信息和自己平時(shí)掌握的情況，分頭去找這些人才單位，具體的時(shí)限和中介費(fèi)用由業(yè)務(wù)代理員和個人或單位商定，并簽訂規(guī)范合同。如在限定的時(shí)間內(nèi)個人擇業(yè)或單位擇人不成功，業(yè)務(wù)代理員分文不取。事務(wù)所完全按企業(yè)模式運(yùn)營，業(yè)務(wù)代理員向社會公開招聘，沒有底薪，報(bào)酬根據(jù)個人業(yè)務(wù)量按一定比例提成。業(yè)務(wù)代理員的人事關(guān)系實(shí)行代理制和事務(wù)所簽訂用工合同。2023/5/2716服務(wù)承諾的利益性有吸引力的服務(wù)承諾，應(yīng)當(dāng)針對顧客迫切的期望和要求，給顧客帶來實(shí)實(shí)在在的利益。承諾所涉及的賠償或獎勵，必須能讓顧客清楚感受所伴隨的利益。例如，江西省婺源縣推出的“游客損失預(yù)賠制度”，是針對旅游治安環(huán)境的一項(xiàng)承諾，參見服務(wù)營銷窗口4。這項(xiàng)承諾針對游客最關(guān)心的治安問題，提出“游人在婺源游玩期間，遭受失竊、搶劫等不可預(yù)測的事件，游客財(cái)產(chǎn)損失，在公安機(jī)關(guān)破案之前，由婺源縣財(cái)政撥款對由科先行照價(jià)賠償”。這項(xiàng)承諾是利益性的承諾，利益性體現(xiàn)在對游客財(cái)產(chǎn)損失“照價(jià)賠償”。又如，杭州大眾出租汽車公司的一項(xiàng)承諾是：凡氣溫在30度以上的時(shí)候，大眾出租一律打開空調(diào)接客。如發(fā)現(xiàn)擅自不開空調(diào)的，投訴乘客可退回所有乘車費(fèi)，并獲得面值30元的乘車證一張，違紀(jì)司機(jī)則是情節(jié)輕重予以處罰。這項(xiàng)承諾也是利益性承諾。一，針對了夏天乘客最迫切的一項(xiàng)期望和要求空調(diào)；二是，明確提出賠償金額是30元。2023/5/2717服務(wù)營銷窗口4婺源旅游實(shí)行“預(yù)賠制度”

江西省婺源縣，被稱為“中國最美的農(nóng)村”。婺源縣為保證游客出游質(zhì)量，在全縣動員布置“無怨五一民俗風(fēng)情展示周”的同時(shí)，推出“游客損失預(yù)賠制度”。此舉一出，得到了游客的廣泛贊同?！坝慰蛽p失預(yù)賠制度”規(guī)定，游人在婺源游玩期間，遭受失竊、搶劫等不可預(yù)測的事件，游客財(cái)產(chǎn)損失，在公安機(jī)關(guān)破案之前，由婺源縣財(cái)政撥款對游客先行照價(jià)賠償。對于婺源縣推廣實(shí)施的游客損失預(yù)賠制度，一位初到婺源的游客表示：“這種制度能大大提高游客出游的質(zhì)量，讓人有切實(shí)的安全感，覺得到這里旅游不需要什么后顧之憂，增強(qiáng)人們對政府及當(dāng)?shù)芈糜苇h(huán)境的信賴?！辨脑纯h一位副縣長介紹：“預(yù)賠制度的出臺，經(jīng)過縣委縣政府的集體討論，我們是在隊(duì)婺源縣治安問題有充分信心的情況下做此決定的。當(dāng)然，具體實(shí)施過程中肯定會遇到各種問題，但是，我們會根據(jù)實(shí)際情況，最大限度地保證游客利益”。據(jù)有關(guān)資料反映，“游客損失預(yù)賠制度”推出后僅6天時(shí)間里，婺源縣就接待外地游客5萬人次，包括農(nóng)戶在內(nèi)，幾乎所有的住宿場所均以住滿，旅游相關(guān)收入達(dá)到1000多萬元。

資料來源：張敏，婺源實(shí)行“預(yù)賠制度”，上海：新民晚報(bào)，2001.5.82023/5/2718服務(wù)承諾的可靠性有力的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是可靠的，能實(shí)現(xiàn)的。不能兌現(xiàn)的承諾，或過頭的承諾，是不可靠的承諾。服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)如實(shí)地反映服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。服務(wù)承諾的可靠性或真實(shí)性，要求與服務(wù)的廣告之間必須吻合。廣告作為一種藝術(shù)，容易流于夸張，而可靠的承諾不能有半點(diǎn)夸張，因此，使用服務(wù)廣告表達(dá)服務(wù)承諾訊息時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)不能誤導(dǎo)顧客，不能破壞服務(wù)承諾的可靠性或真實(shí)性。這也是優(yōu)秀的服務(wù)廣告難產(chǎn)的一個原因。過頭的承諾容易發(fā)生在服務(wù)創(chuàng)新的推廣上。服務(wù)創(chuàng)新在推廣初期可能不成熟，還存在一些不足，但營銷人員為了推廣服務(wù)創(chuàng)新常常容易夸大其優(yōu)點(diǎn)，并提出過頭的承諾。過頭的承諾也容易發(fā)生在競爭激烈的情況下，如為了說服和爭奪顧客，營銷人員也容易提出過頭的、實(shí)際上難以完全做到的承諾，埋下日后可能與顧客產(chǎn)生不必要矛盾的伏線。2023/5/2719服務(wù)承諾的真誠性有力的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是真誠的或坦誠的。例如，遼寧省丹東市郵政管理局曾推出這樣的服務(wù)承諾：報(bào)刊缺漏在3天沒有補(bǔ)發(fā)，辦理郵寄掛號信函超過1分鐘，郵寄包裹超過2分鐘，裝電話超過1個月，移動電話超過半個月，修理電話超過24小時(shí)等，都給予賠償。該局說到做到，推出承諾后半年向37位用戶兌現(xiàn)了承諾金3000余元。這種真誠的服務(wù)承諾受到了用戶的歡迎。又如美國花旗銀行所屬的旅行社提出“最低價(jià)”承諾，顧客如果提出疑問，旅行社立即運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行價(jià)格行情搜尋，并在屏幕上顯示出所有同行對手的價(jià)格。如果顧客的懷疑是對的，就立即兌現(xiàn)承諾，給予賠償。這是一項(xiàng)比較真誠的承諾。相反，美國另一家旅行社也承諾“最低價(jià)”，但是顧客申訴時(shí)，不能光憑自己所見，必須叫另一家價(jià)格更低的旅行社出面作證才認(rèn)賬。這讓顧客感到是缺乏誠意的承諾。服務(wù)承諾的真誠性還應(yīng)表現(xiàn)在承諾的兌現(xiàn)上，即兌現(xiàn)要簡便、爽快。如果服務(wù)承諾不兌現(xiàn)，或者手續(xù)非常繁瑣，那么這樣的承諾顯然是虛假的，沒有誠意的。

2023/5/2720服務(wù)承諾的規(guī)范性服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)承諾還應(yīng)與行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)即行業(yè)服務(wù)承諾接軌，增強(qiáng)承諾的社會規(guī)范性和合理性。例如，鐵道部公布有6項(xiàng)服務(wù)承諾：站容車貌美觀，整潔衛(wèi)生；站車廁所設(shè)備完善，清潔衛(wèi)生；列車臥具干凈整潔，及時(shí)更換，列車終點(diǎn)站到后收回；飲水供應(yīng)滿足旅客需求；空調(diào)列車、候車室空氣新鮮，溫度適宜；熱情服務(wù)，禮貌待客。鐵道部的服務(wù)承諾替整個鐵路客運(yùn)行業(yè)訂下標(biāo)準(zhǔn)。各鐵路局和鐵路分局在涉及服務(wù)承諾時(shí)應(yīng)與鐵道部的服務(wù)承諾接軌，保持一致。若某鐵路局的服務(wù)陳諾體系低于此標(biāo)準(zhǔn)，不僅缺乏吸引力，對乘客的消費(fèi)心理更會產(chǎn)生負(fù)面的影響。

2023/5/2721服務(wù)承諾履行服務(wù)機(jī)構(gòu)不但要敢于和善于提出服務(wù)承諾，而且要切實(shí)地和有效地履行服務(wù)承諾。服務(wù)承諾與（實(shí)物）產(chǎn)品承諾不同，產(chǎn)品承諾是關(guān)于物的承諾，而服務(wù)的承諾是關(guān)于人、行為及政策的承諾，其中包括運(yùn)行部門（或一線人員）、二線人員和顧客（就參與意義講）等3類人。產(chǎn)品承諾的履行比較容易，而服務(wù)承諾的履行比較困難。因它涉及服務(wù)機(jī)構(gòu)的政策、程序、服務(wù)生產(chǎn)線的負(fù)荷能力和人的管理。在服務(wù)過程中，上述3類人的行為都可能偏離服務(wù)承諾的內(nèi)容，從而影響服務(wù)承諾的履行。服務(wù)機(jī)構(gòu)在履行服務(wù)承諾的過程中，主要應(yīng)采取以下管理策略：加強(qiáng)二線人員的配合加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)加強(qiáng)顧客的配合2023/5/2722加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)服務(wù)承諾的履行，需要加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)。在服務(wù)承諾的問題上，營銷部門與運(yùn)行部門之間溝通得不夠，會影響服務(wù)承諾的履行和造成服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績之間的差距。因?yàn)闋I銷部門是承諾者，運(yùn)行部門是承諾履行者，承諾者與履行者之間缺乏溝通和協(xié)調(diào)，就容易造成服務(wù)實(shí)績與服務(wù)承諾之間的脫節(jié)。加強(qiáng)與行部門與營銷部門協(xié)調(diào)的管理策略是：加強(qiáng)橫向溝通，例如，利用工作會議促進(jìn)運(yùn)行部門與營銷部門的交流；利用項(xiàng)目（團(tuán)隊(duì)）管理加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)；將運(yùn)行部門與營銷部門的辦公地點(diǎn)安排在同一辦公室里。2023/5/2723服務(wù)機(jī)構(gòu)可以利用每次工作會議促進(jìn)運(yùn)行部門與營銷部門的交流。雙方通過交流進(jìn)一步了解彼此的目標(biāo)、能力和限制因素，以便加強(qiáng)配合。采用項(xiàng)目（團(tuán)隊(duì)）管理的服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以利用項(xiàng)目組（團(tuán)隊(duì)）加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)。例如，廣告公司通常采用項(xiàng)目管理。在廣告項(xiàng)目組（團(tuán)隊(duì)）里，有營銷人員（即客戶聯(lián)系人，或廣告業(yè)務(wù)人員），也有藝術(shù)設(shè)計(jì)、拷貝寫作、廣告制作、媒體聯(lián)系等運(yùn)行人員。廣告公司可以在廣告項(xiàng)目組里促進(jìn)運(yùn)行人員（部門）與營銷人員（部門）之間的交流和合作。

服務(wù)機(jī)構(gòu)有意安排運(yùn)行部門與營銷部門在同一地點(diǎn)辦公，也有利于這兩個部門之間的協(xié)調(diào)。2023/5/2724加強(qiáng)二線人員的配合服務(wù)承諾的履行，需要二線或后勤支援人員的配合。二線人員是制辦公室人員和支持性服務(wù)人員。二線人員較少直接接觸顧客，對顧客的期望或要求以及相關(guān)的服務(wù)承諾了解得不如一線人員多，這可能影響他們在服務(wù)過程中的履行服務(wù)承諾的責(zé)任心及反應(yīng)。參見服務(wù)營銷窗口5。改善二線人員配合的管理策略包括：為二線人員創(chuàng)造直接接觸顧客的機(jī)會；建立二線人員的服務(wù)承諾制度；二線人員的業(yè)績考核增加履行服務(wù)承諾方面的考核。2023/5/2725服務(wù)機(jī)構(gòu)可以有計(jì)劃地組織二線人員與顧客見面，通過面對面地交流，較深入地了解顧客的期望和要求，同時(shí)讓顧客也了解一線人員在滿足顧客期望和履行承諾方面做出的努力和存在的問題，從而增強(qiáng)為一線人員服務(wù)和配合服務(wù)承諾履行的責(zé)任心。建立二線人員的服務(wù)承諾制度，是另一策略。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以讓二線人員或部門對一線人員提出服務(wù)承諾，以保證二線服務(wù)質(zhì)量和由此支持一線人員對顧客承諾的履行。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以考核二線人員在履行服務(wù)承諾方面的業(yè)績，并以此推動他們配合一線人員履行服務(wù)承諾。2023/5/2726服務(wù)營銷窗口5服務(wù)承諾的履行：“坐辦公室”的不如“站柜臺”的

上海服務(wù)行業(yè)普遍有服務(wù)承諾。上海消費(fèi)者對服務(wù)行業(yè)服務(wù)承諾履行情況的反映，過去比較集中在“站柜臺”的人，如今不少集中在“坐辦公室”的人。一位顧客在一家大商場購買的電子消費(fèi)卡發(fā)生了故障，無法刷卡消費(fèi)，服務(wù)人員熱情地帶他找辦公室的人員解決。誰知辦公室的人員態(tài)度生硬，開口就不耐煩地責(zé)怪顧客沒有正確使用，然后冷冰冰地讓他過幾天再來。顧客生氣地表示要投訴，這名工作人員滿不在乎地說，投訴就是我們這里管的，你去告吧。另一位顧客在一家有些名氣的建材大賣場里也遇到類似情況，他想買地板，服務(wù)人員熱情接待介紹。顧客還想全面了解建材質(zhì)量的情況，就向商場內(nèi)的管理人員咨詢，那管理人員只顧與同事聊天，三言兩語就冷淡地把他打發(fā)了。類似這樣的事在商業(yè)、賓館、餐飲、娛樂等服務(wù)行業(yè)都不同程度地存在，在少數(shù)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的知名企業(yè)里，這樣的“外熱內(nèi)冷”的反差似乎更加明顯。發(fā)生這種情況2023/5/2727的主要原因在于不少企業(yè)管理的“前”緊“后”松，即，只重視一線窗口，而忽視了同樣也是窗口的內(nèi)部管理部門，絕大多數(shù)服務(wù)規(guī)范或服務(wù)承諾往往只對站柜臺的有約束力，而很少有針對坐辦公室的。而一些坐辦公室的的管理人員也有優(yōu)越感，私下里認(rèn)為笑臉迎客是“藍(lán)領(lǐng)”的職責(zé)，與他們這些“白領(lǐng)”無關(guān)，特別是有些本身就掌管接受投訴的管理人員，更是無形中成了很少受服務(wù)承諾約束的“特權(quán)階層”。難怪有的消費(fèi)者說，最該受到投訴的就是這些管投訴的人。在服務(wù)行業(yè)爭相推出服務(wù)承諾吸引消費(fèi)者，競爭日趨白熱化的今天，這種外熱內(nèi)冷的反差令人不解。消費(fèi)者對一個企業(yè)服務(wù)評價(jià)是綜合的，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也是全方位、不分前后方的。管理部門雖不像一線那樣直接與顧客接觸，但同樣也會與顧客發(fā)生這樣那樣的關(guān)系，也是窗口。況且，顧客找管理部門處理的問題往往是一些難度較高、一線服務(wù)人員無法解決的問題，這些問題的處理更能體現(xiàn)一個企業(yè)的綜合服務(wù)水準(zhǔn)。如果像這樣站柜臺的熱情，坐辦公室的卻冷淡，不僅會損壞企業(yè)的綜合形象，而且會挫傷一線人員熱情服務(wù)的積極性。

資料來源：楊揚(yáng)，外熱內(nèi)冷要不得上海：新民晚報(bào)，2000.3.82023/5/2728加強(qiáng)顧客的配合服務(wù)承諾的履行，還需要顧客的配合。顧客在參與服務(wù)過程時(shí)，顧客的行為會影響服務(wù)質(zhì)量和效果，顧客有效的參與行為是保證服務(wù)質(zhì)量和滿意度的必要條件和重要條件，因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)對自己承諾的履行，離不開顧客的有效參與和配合。顧客不配合，服務(wù)機(jī)構(gòu)承諾的服務(wù)效果就難以達(dá)到，服務(wù)承諾就難以履行。顧客予以配合，服務(wù)機(jī)構(gòu)的承諾就比較容易履行。加強(qiáng)顧客配合的管理策略主要是：加強(qiáng)對顧客的指導(dǎo)和教育；加強(qiáng)與顧客的溝通和協(xié)調(diào)。服務(wù)機(jī)構(gòu)對顧客進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)和教育，可以幫助顧客理解在服務(wù)過程中他們的角色要求和期望，其中包括顧客的配合活動和責(zé)任。因此，越是加強(qiáng)對顧客的指導(dǎo)和教育，顧客對服務(wù)的配合責(zé)任就可能越強(qiáng)。2023/5/2729加強(qiáng)與顧客的溝通和協(xié)調(diào)，也可以促進(jìn)顧客的配合。比如，在服務(wù)承諾的條件發(fā)生變化和服務(wù)承諾可能難以完全履行時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)通知顧客并采取積極的措施，以求得顧客的諒解和配合。例如，由于天氣等客觀因素和人為因素，航空業(yè)經(jīng)常有航班延誤，這使得航空公司有關(guān)航班承諾的履行比較困難。因此，在航班延誤時(shí)怎樣與旅客溝通和解決旅客的種種問題，是航空公司必須研究的一個大問題。美國航空公司，比較重視航班延誤時(shí)的管理政策。該公司培訓(xùn)機(jī)組人員，讓他們學(xué)會當(dāng)飛機(jī)誤點(diǎn)時(shí)怎樣最快地通知旅客和怎樣然旅客接受一個延誤時(shí)間區(qū)間。又如，在BtoB服務(wù)中，也常會遇到服務(wù)承諾履行的困難。如咨詢公司、市場調(diào)研公司和軟件服務(wù)公司等，由于服務(wù)的個性化和靈活性程度較高，常會使得一開始答應(yīng)的承諾到后來難以完全做到。這類BtoB服務(wù)公司需要經(jīng)常向客戶報(bào)告自己的計(jì)劃和遇到的問題，以便得到用戶的諒解和配合。2023/5/2730案例討論申新巴士公司的“路拋賠償”

“車輛拋錨，司售人員不僅負(fù)責(zé)送我乘坐后面的車，還賠償了一張預(yù)售票?！币晃挥H歷其事的老年乘客感慨地說：“乘車一輩子，頭一次碰到這樣的新鮮事。”汽車拋錨，司空見慣。以往乘客鵬公交車拋錨，司售人員頂多招呼大家轉(zhuǎn)乘后車了事。上海申新巴士公司49路車隊(duì)在公交車行業(yè)率先推出“汽車拋錨賠償乘客一張預(yù)售車票”的承諾后，在社會上引起強(qiáng)烈反響。截至昨天，該車隊(duì)在承諾近一年中，共發(fā)生“路拋賠償”151次，次次承諾兌現(xiàn)，共賠償預(yù)售車票計(jì)人民幣3557元?！奥窉佡r償”雖然付出一定經(jīng)濟(jì)代價(jià)，但49路車隊(duì)卻因此贏得了更多的乘客，與去年同期相比，車隊(duì)客運(yùn)人數(shù)凈增加17萬人次，營業(yè)收入也大大提高?！奥窉佡r償”的承諾推出后，申新公司加大了監(jiān)督力度，明確了內(nèi)部懲罰條例，有效地強(qiáng)化了企業(yè)管理。一是增強(qiáng)了公司內(nèi)部各個環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)管理，定期與隨機(jī)對駕駛員的操作技術(shù)進(jìn)行輔導(dǎo)，細(xì)化例行保養(yǎng)中的保養(yǎng)項(xiàng)目，對故障保修嚴(yán)格考核。二是員工的素質(zhì)有了明顯提高。司售人員，尤其是駕駛員例行保養(yǎng)的責(zé)任性和愛車護(hù)車、鉆研技術(shù)的自覺性大為增強(qiáng)。三是通過考核，汽車修理部門的修車質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度都有了明顯提高，改善了歷年來機(jī)務(wù)系統(tǒng)“出門不認(rèn)賬”現(xiàn)象。問題討論申新巴士公司49路車隊(duì)的服務(wù)承諾是什么？為什么要提出這個承諾？試評價(jià)申新巴士公司49路車隊(duì)的服務(wù)承諾設(shè)計(jì)。2023/5/2731百萬客戶大拜訪32一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的33

理念篇知道和不知道？34猜中彩35人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

36不知道的兩種表現(xiàn)形式？？37（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道38愛人同志39理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始40

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！41理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道42

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪43理念之五心動不如行動44結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。45

拜訪篇心動不如行動46丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰47推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)48成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛49拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。50

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來