百貨門店廣播用語標(biāo)準(zhǔn)與流程

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度目錄一、目的 2\h2二、適用范圍 3\h2三、主管責(zé)任人 4\h2四、執(zhí)行部門 5\h2五、廣播用語規(guī)范內(nèi)容: 6\h2(一)

茂業(yè)百貨早間致員工詞 7\h2(二)茂業(yè)百貨晚間致員工詞 8\h2(三)茂業(yè)百貨迎賓詞 9\h2(四)茂業(yè)百貨送賓詞 0\h2(五)

茂業(yè)百貨溫馨提示 1\h2(六)茂業(yè)百貨特殊溫馨提示 2\h3六、廣播用語規(guī)范模板: 3\h3(一)茂業(yè)百貨早間致員工詞 4\h3(二)茂業(yè)百貨晚間致員工詞 5\h4(三)茂業(yè)百貨迎賓詞 6\h4(四)茂業(yè)百貨送賓詞 7\h5(五)茂業(yè)百貨溫馨提示 8\h51、整點(diǎn)、天氣廣播 9\h52、客流量多,收銀提示 0\h53、安全和幫助提醒 1\h54、風(fēng)雨天氣 2\h65、變更營業(yè)時(shí)間 3\h66、便民服務(wù) 4\h67、促銷活動兌禮或兌券(換券、送券)、兌延時(shí)卡 5\h68、開具發(fā)票提醒 6\h7(六)茂業(yè)百貨特殊溫馨提示 7\h71、系統(tǒng)故障(或系統(tǒng)故障解除) 8\h72、

失物招領(lǐng) 9\h83、

尋人啟事 0\h84、

通知 1\h85、呼叫顧客 2\h86、警鈴響或緊急事故(危機(jī)事件) 3\h97、移動顧客座車 4\h98、停電廣播 5\h99、電扶梯/直梯/空調(diào)系統(tǒng)故障 6\h9(七)廣播操作流程 7\h10(八)相關(guān)要求: 8\h11茂業(yè)百貨門店廣播用語標(biāo)準(zhǔn)和流程(二OO九年第1.1版)一、目的為進(jìn)一步樹立并維護(hù)茂業(yè)百貨在廣大消費(fèi)者心目中的良好形象,更好地為廣大顧客提供服務(wù),積極配合公司做好各項(xiàng)廣播宣傳工作,使廣播成為顧客與公司溝通的橋梁,促使導(dǎo)購促銷功能的最大化發(fā)揮?，F(xiàn)將茂業(yè)百貨各門店的廣播用語標(biāo)準(zhǔn)及流程進(jìn)行規(guī)范。二、適用范圍茂業(yè)國際控股所屬門店三、主管責(zé)任人門店分管店總/分管店長四、執(zhí)行部門客戶服務(wù)中心廣播室五、廣播用語規(guī)范內(nèi)容:(一)

茂業(yè)百貨早間致員工詞(二)茂業(yè)百貨晚間致員工詞(三)茂業(yè)百貨迎賓詞(四)茂業(yè)百貨送賓詞(五)

茂業(yè)百貨溫馨提示1、整點(diǎn)、天氣廣播2、客流量多,收銀提示3、安全、幫助提醒4、風(fēng)雨天氣5、變更營業(yè)時(shí)間6、便民服務(wù)7、促銷活動兌禮或兌券(送券、換券)、兌延時(shí)卡8、開具發(fā)票提醒(六)茂業(yè)百貨特殊溫馨提示1、系統(tǒng)故障(或故障解除)2、失物招領(lǐng)3、尋人啟事4、通知5、呼叫顧客6、警鈴響或緊急事故(危機(jī)事件)7、移動顧客座車8、停電廣播9、電扶梯/直梯/空調(diào)系統(tǒng)故障六、廣播用語規(guī)范模板:(一)茂業(yè)百貨早間致員工詞各位親愛的同仁:早上好!今天是()年()月()日,農(nóng)歷()月()日,星期(),天氣()。(如有特別的節(jié)日要附上節(jié)日的問候,或如有大型促銷活動要附上活動內(nèi)容)嶄新的一天又開始了,刷新人生高度的機(jī)會已經(jīng)來臨!親愛的員工朋友們,你做好準(zhǔn)備了嗎?歡迎大家回到工作崗位,回到展示個(gè)人才華、實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的大舞臺。在接下來的時(shí)間里,顧客朋友將需要在大家的真誠微笑和細(xì)心服務(wù)下,選購到自己稱心如意的商品,獲得上帝般的購物享受;茂業(yè)百貨將需要在大家的辛勤汗水和努力付出下取得更好的業(yè)績,從而不斷發(fā)展壯大;生命如一次長跑,在人生的跑道上,你付出了汗水,釋放著光芒;辛勤的耕耘,收獲著成果!為自己的生命喝彩,激勵(lì)自己,感動她人!相信各位同事們也會在工作的磨礪中不斷成長,不斷的超越自我,去實(shí)現(xiàn)更高更大的人生目標(biāo)。親愛的同事,勇往直前吧!在心中已鎖定的目標(biāo)上,釋放自己聰明的智慧、健強(qiáng)的體魄、豐滿的羽翼,以堅(jiān)韌、堅(jiān)持、堅(jiān)毅、剛強(qiáng)為動力,掙脫束縛,跨越障礙,在磨礪中超越自我!

親愛的同事,接受挑戰(zhàn)吧!在茂業(yè)的發(fā)展史上,用行動證明自我吧,你會更堅(jiān)強(qiáng);直面困難吧,你會更自信;讓生活更豐富,使生命更精彩!讓我們昂揚(yáng)斗志,滿懷激情,在茂業(yè)百貨這個(gè)充滿希望的大平臺上,用自己的辛勞與汗水,創(chuàng)造美好的未來!稍后,商場即將正式營業(yè),請各位同事做好開市準(zhǔn)備,整理好放飛的思緒、舒展開豐富的表情、展示出甜美的笑容、迎接美好的一天!!謝謝!(二)茂業(yè)百貨晚間致員工詞各位親愛的同仁:大家辛苦了!經(jīng)過一天繁忙的工作,在大家的共同努力下,茂業(yè)百貨又向前邁進(jìn)了一步,感謝大家長期以來辛勤與勞動!在你們的共同努力下,茂業(yè)百貨又完成了一天的工作。請您在離開自己的工作崗位之前,做好統(tǒng)計(jì)和清理工作,為明天創(chuàng)造一個(gè)清新的工作環(huán)境。祝大家有一個(gè)輕松愉快的夜晚,我們明天見!(三)茂業(yè)百貨迎賓詞各位親愛的來賓:您們好!歡迎光臨茂業(yè)百貨()店!茂業(yè)百貨成立于1996年,多年來,以”百貨經(jīng)典、時(shí)尚之都”為經(jīng)營理念,以”時(shí)尚生活的運(yùn)營商”為經(jīng)營目標(biāo),以”為社會創(chuàng)造財(cái)富、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為員工創(chuàng)造機(jī)會”為核心價(jià)值理念,積極進(jìn)取,穩(wěn)健經(jīng)營,經(jīng)過十余年的長足發(fā)展,當(dāng)前在全國華南、西南、華北、華東區(qū)域共擁有39家門店,在所經(jīng)營的每一個(gè)城市,經(jīng)過不斷的服務(wù)提升和品牌升級實(shí)現(xiàn)對社會的責(zé)任,獲得了良好的口碑,多次被授予”守法納稅大戶”、”消費(fèi)者信得過的名牌商場””最具影響力的深圳知名品牌”,”最能代表25年深圳形象的城市名片功勛獎(jiǎng)企業(yè)”、”深圳十大生活方式創(chuàng)造者”等榮譽(yù)稱號。年銷售額70多億元,稅收貢獻(xiàn)3億余元,擁有員工數(shù)萬人?！闭嬲\服務(wù)每一天”是茂業(yè)百貨一直堅(jiān)持的服務(wù)理念,您的滿意就是我們最大的追求,商場客戶服務(wù)中心設(shè)在()樓,您對我們的商品、員工和服務(wù)有任何不滿,都能夠到客戶服務(wù)中心投訴,歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議;在此,茂業(yè)百貨()店再次歡迎您的光臨!并祝您在茂業(yè)百貨()店購物休閑愉快!謝謝!(四)茂業(yè)百貨送賓詞各位親愛的來賓:晚上好!非常感謝您的光臨,我們今天的營業(yè)時(shí)間到XX點(diǎn)鐘(XX點(diǎn)XX分或XX點(diǎn)鐘),如果您尚未購買好您所需要的商品,請您輕松愉快地購買,我們非常樂意為您服務(wù),并請保管好您隨身攜帶的物品。祝您購物愉快!(五)茂業(yè)百貨溫馨提示1、整點(diǎn)、天氣廣播各位親愛的來賓:您們好!歡迎光臨茂業(yè)百貨()店!今天是()年()月()日,現(xiàn)在是北京時(shí)間()點(diǎn)整,今天的天氣．．．．．(根據(jù)每日報(bào)紙上的天氣預(yù)報(bào)廣播)茂業(yè)百貨全體員工祝您身體健康,購物愉快!謝謝!(每個(gè)整點(diǎn)必須廣播一次)2、客流量多,收銀提示各位親愛的來賓:您們好!歡迎光臨茂業(yè)百貨()店!現(xiàn)在是購物高峰期,客流較多,為了方便您的購物,當(dāng)您在收銀臺買單時(shí),請留意您隨身攜帶的物品,我們的收銀員將會盡快地為您提供最快捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在此,再次感謝您對茂業(yè)百貨的支持與惠顧,并祝您在茂業(yè)百貨選購到稱心如意的商品,購物愉快!3、安全和幫助提醒各位親愛的來賓:您們好!歡迎光臨茂業(yè)百貨()店!當(dāng)您在我商場開心購物之時(shí),請您小心保管好自己隨身攜帶的物品,以免遺失;請照顧好您身邊的老人和小孩,以免走失;如果您在我商場購物時(shí)有什么意見或建議,能夠向我商場服務(wù)總臺工作人員告知,提出意見,我們將會給您一個(gè)滿意的答復(fù)(我商場服務(wù)總臺設(shè)在()樓,電話:();當(dāng)您需要幫助時(shí),請與我商場工作人員聯(lián)系,我們將竭盡全力為您排優(yōu)解難;在此,再次感謝您對茂業(yè)百貨的支持與惠顧,并祝您在茂業(yè)百貨選購到稱心如意的商品,購物愉快4、風(fēng)雨天氣各位親愛的來賓:您們好!歡迎光臨茂業(yè)百貨()店!由于外面正在下雨,請來賓們在商場內(nèi)稍作停留,慢慢挑選您喜愛的商品,需購買雨具的來賓,可到()柜購買。

雨天地滑,請您小心行走,以免滑倒;請注意照顧好您身邊的老人和小孩,以免摔倒;在我商場的大門,已為您準(zhǔn)備好環(huán)保雨傘袋,您能夠隨意索取;在此,再次感謝您對茂業(yè)百貨的支持與惠顧,并祝您在茂業(yè)百貨選購到稱心如意的商品,購物愉快5、變更營業(yè)時(shí)間各位親愛的來賓:您們好!歡迎光臨茂業(yè)百貨()店!我商場為提供更便利的服務(wù),自()月()日起,調(diào)整營業(yè)時(shí)間為早上()至晚上()。歡迎各位來賓的光臨。茂業(yè)百貨()店祝您購物愉快。謝謝!6、便民服務(wù)各位親愛的來賓:您們好!歡迎光臨茂業(yè)百貨()店!我商場服務(wù)總臺為您提供了一系列的便民服務(wù),如:來賓咨詢服務(wù)、商品包裝、便民藥箱、免費(fèi)停車和送貨服務(wù)等。如您有以上需求,請隨時(shí)與服務(wù)總臺工作人員聯(lián)系,我們將竭誠為您服務(wù)。在此,再次感謝您對茂業(yè)百貨的支持與惠顧,并祝您在茂業(yè)百貨選購到稱心如意的商品,購物愉快!7、促銷活動兌禮或兌券(換券、送券)、兌延時(shí)卡各位親愛的來賓:您們好!歡迎光臨茂業(yè)百貨()店!此次我商場大型促銷活動的兌禮或兌券(換券、送券)、兌延時(shí)卡地點(diǎn)設(shè)在()樓、()樓、()樓。由于現(xiàn)在是購物高峰期,我商場直升電梯處客流較多,請各位來賓可改乘手扶電梯前往兌禮或兌券(換券、送券)、兌延時(shí)卡處,祝您購物愉快!今天推出的大型促銷活動,在您參加兌禮或兌券(換券、送券)、兌延時(shí)卡時(shí),我們的工作人員會收回您的購物小票,可是會在您的銷售小票紅色聯(lián)上加蓋已兌的公章,因此參加兌換的來賓朋友僅需要持有蓋章后的銷售小票即可開具發(fā)票。各位親愛的來賓,銷售小票及電腦小票兩張單據(jù),是您購物和開具發(fā)票及享受我們?yōu)槟峁┑钠渌酆蠓?wù)的必要憑證,請您妥善保存!茂業(yè)百貨祝您購物愉快!8、開具發(fā)票提醒各位親愛的來賓:您們好!歡迎光臨茂業(yè)百貨()店!需要開具發(fā)票的來賓請注意,請您前往()樓服務(wù)臺開具發(fā)票。如果您需要開具發(fā)票,請您保留好您的銷售小票紅色聯(lián)及您的電腦小票。并能夠于您購物日起一個(gè)月內(nèi)到我商場開具發(fā)票?；?親愛的來賓,距離我商場收市時(shí)間還有15分鐘,請需要開具發(fā)票的來賓前往()樓總服務(wù)臺開具發(fā)票。如果您現(xiàn)在有所不便,也能夠從即日起一個(gè)月內(nèi)前往XXX樓總服務(wù)臺開具發(fā)票。茂業(yè)百貨祝大家晚安!(六)茂業(yè)百貨特殊溫馨提示1、系統(tǒng)故障(或系統(tǒng)故障解除)各位親愛的來賓:您們好,歡迎光臨茂業(yè)百貨()店非常抱歉,因電腦系統(tǒng)故障,造成收銀機(jī)無法正常收銀,給您購物帶來不便敬請諒解。謝謝!(依客流量多少而重復(fù))?；蛴捎阢y聯(lián)公司的電腦刷卡系統(tǒng)出現(xiàn)故障,導(dǎo)致我商場收銀臺的所有銀聯(lián)卡(**卡)刷卡功能暫停使用;給您購物帶來不便敬請諒解!當(dāng)前,銀聯(lián)公司的刷卡電腦系統(tǒng)故障已消除,我商場收銀臺所有銀聯(lián)卡的刷卡消費(fèi)功能已恢復(fù)正常,請顧客朋友放心購物!2、

失物招領(lǐng)各位親愛的來賓:您好!歡迎光臨茂業(yè)百貨()店!我商場員工于XXX樓拾到XXX物品一件,請遺失物品的來賓,請到XXX處認(rèn)領(lǐng)。3、

尋人啟事各位親愛的來賓:您好!現(xiàn)有一名(性別)小孩,身穿(什么衣服),與其家人走失,家人聽到廣播后請到(某處)認(rèn)領(lǐng)。4、

通知各位親愛的來賓:您好,歡迎光臨茂業(yè)百貨()店今天是一年一度的(什么)節(jié),在此祝愿各位來賓節(jié)日快樂!為了滿足各位來賓節(jié)日期間購物需求,我商場今天將延遲到()點(diǎn)收市,請各位來賓盡情放心選購。感謝您對茂業(yè)百貨的支持與厚愛,希望您在茂業(yè)百貨獲得稱心如意的購物享受。謝謝!或:近日天氣轉(zhuǎn)涼,請各位來賓(或員工朋友)注意添衣保暖。近日天氣炎熱,請各位來賓(或員工朋友)做好防暑、降溫工作。近日空氣干燥,請各位來賓(或員工朋友)做好防火工作。近日天氣變幻無常,請各位來賓(或員工朋友)帶好雨具,以免給您的出行帶來不便。本商場是無煙商場,為了您和她人的身體健康與安全,請您不要在商場內(nèi)吸煙,以保持良好的購物環(huán)境與保障她人的身體健康。5、呼叫顧客請來賓()先生/小姐到()樓服務(wù)總臺,您的朋友在等候。謝謝!6、警鈴響或緊急事故(危機(jī)事件)各位親愛的來賓,您們好!我商場工作人員正在對商場的消防系統(tǒng)進(jìn)行臨時(shí)測試,請各位來賓耐心等候片刻,稍后商場會盡快恢復(fù)正常營業(yè)。測試期間給您帶來的不便之處,敬請諒解!或本店發(fā)生意外情況,局勢已基本得到控制,為了全體來賓的安全,請您不要亂跑,不要緊張,聽從疏導(dǎo)人員的指揮,盡速離開現(xiàn)場。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。(注意:此類廣播事先需有總指揮或在場最高負(fù)責(zé)人的確認(rèn)許可)7、移動顧客座車車牌號為()的車主,請留意,請您聽到廣播后速將您的座車駛離現(xiàn)在所停放的位置。謝謝您的合作!8、停電廣播各位親愛的來賓:您好,歡迎光臨茂業(yè)百貨()店非常抱歉,因電力公司線路故障,暫時(shí)停電,造成您購物不便,敬請諒解,我們會盡快恢復(fù)正常供電,謝謝!9、電扶梯/直梯/空調(diào)系統(tǒng)故障各位親愛的來賓:您好,歡迎光臨茂業(yè)百貨()店本商場因電扶梯/直梯(或空調(diào)系統(tǒng))故障,電梯無法正常使用(或賣場溫度較高),給您購物造成不便之處,敬請見諒!我們將盡快修復(fù)使用。茂業(yè)百貨()店祝您購物愉快。謝謝!(七)廣播操作流程廣播流程時(shí)間內(nèi)容音樂備注開店前早間致員工詞中國名曲”步步高”、活潑、輕快節(jié)奏流行音樂開店前15分鐘早間致員工詞開店前10分鐘早間致員工詞開店前5分鐘播放開市之前的”倒計(jì)時(shí)”:離開市還有5分鐘,3分鐘、1分鐘,請各位同仁做好迎賓準(zhǔn)備,謝謝!開店前5分鐘開店時(shí)顧客迎賓詞中國名曲”喜洋洋”迎賓音樂結(jié)束后即廣播當(dāng)日早間天氣預(yù)報(bào)活潑、歡快節(jié)奏流行音樂(西洋流行音樂、日韓流行音樂、港臺流行音樂)開市后15分鐘整播放大型促銷稿或樓層促銷稿開市后30分鐘營業(yè)中大型促銷稿隔15分鐘播一次樓層促銷稿隔30分鐘播一次整點(diǎn)、天氣預(yù)報(bào)廣播整點(diǎn)廣播限時(shí)搶購促銷稿隔10分鐘播一次激勵(lì)員工工作勢氣爵士音樂、交響樂中午時(shí)段(12:00-14:00)播放節(jié)奏較熱烈