企業(yè)中的商務接待和前臺接待知識培訓講座

企業(yè)中的商務接待和前臺接待

金漢丹

空杯心態(tài)手機開振動換個腦筋說在前面第一部分：商務禮儀第二部分：商務接待第三部分：商務宴請第四部分：前臺接待一.商務禮儀的重要性第一部分：商務禮儀

商務禮儀對秘書人員非常重要，因為它是公司的一個臉面，如果你的在商務活動里面，包括你的穿著打扮，個人形象，讓一個客戶或者是一個消費者感覺你非常的不專業(yè)，那他也會對你公司的專業(yè)性產(chǎn)生質疑。二.個人形象塑造1.儀表：面容清潔，衣著得體2.服飾：大方得體，穩(wěn)重端莊3.語言談吐：語氣溫和、禮貌文雅三.儀表與服飾的基本要求（男性）

男性在正規(guī)場合需要著西裝或者制服，顏色以深色為主，全身的搭配要遵循三色原則。三.儀表與服飾的基本要求（女性）

女性在正規(guī)場合應該著裙裝，需著中跟皮鞋，顏色都以深色為宜，要畫淡妝，可以佩戴首飾，但要遵循以少為精，同色同質的原則。[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男性]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。四.儀態(tài)[女性]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收腳尖向下四.儀態(tài)五.常見著裝誤區(qū)點評男性

1.在襯衫外套毛衣

2.襪子與鞋子顏色不一致

3.不注重領帶的更換女性：

1.鞋、包、飾品的搭配（品質、款式、色彩）

2.太過嚴肅、沒有個性

一.日常商務接待工作二.涉外禮儀三.商務交往中的饋贈禮儀

第二部分、商務接待一.日常商務接待工作1.問候（稱呼、禮節(jié)、握手、鞠躬）

2.接引、出行（步行、乘車、搭乘電梯）

3.交流（介紹、距離、話語）

4.名片交換1）問候順序：地位低者先問候地位高者男士先問候女士下級先問候上級主人先問候客人1.問候2）問候稱呼：稱行政職務技術職稱行業(yè)職稱時尚性稱呼1.問候

3）握手原則誰先伸手握手的力量握手的禁忌握手的位置4）鞠躬、點頭

2.接引、出行1）步行禮儀2）乘車禮儀3）搭乘電梯1）步行禮儀

并行兩人走路時，內(nèi)側高于外側；多人走路時，中間高于兩邊；單行前排高于后排，把前進方向讓給客人不明方向的要帶路2.接引、出行2）乘車禮儀上車、下車座位次序注意事項2.接引、出行

計程車的座位次序司機ABC私家車座位次序主人ABC專職司機座位次序司機ABC

特別提醒：作為女秘書，上下車姿勢必須十分講究，具體來說是：⑴上車姿勢

上車時儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢應該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時縮進車內(nèi)（如穿長裙，應在關上車門前將裙子弄好）。

⑴上車姿勢Ⅰ

開門后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢坐下。⑴上車姿勢Ⅱ

依靠手臂做支點，腿腳并攏提高。⑴上車姿勢Ⅲ

繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢，腳平移至車內(nèi)。⑴上車姿勢Ⅳ

略調(diào)整身體位置，坐端正后，關上車門。

特別提醒：作為女秘書，上下車姿勢必須十分講究，具體來說是：⑵

下車姿勢應將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個身體移離車外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應將兩只腳同時踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。）

⑵下車禮儀Ⅰ

身體保持端座狀態(tài)，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后略斜身體把車門推開。⑵下車禮儀Ⅱ雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體隨轉。⑵下車禮儀Ⅲ

雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。⑵下車禮儀Ⅳ將身體從容從車身內(nèi)移出，雙腳可分開些，但保持膝蓋并攏。⑵下車禮儀Ⅴ起身后等直立身體以后轉身關車門，關門時不要東張西望，而是面向車門，好象關注的樣子。避免太大力氣3.交流

介紹原則、自我介紹、介紹別人、順序距離私人距離社交距離禮儀距離公共距離話語禮貌、熱情、微笑、適合、周全1）名片的準備

名片不能涂改名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整名片上的頭銜不要太多可以有一定的個性化但是不要太過復雜4.名片的使用

2）名片的交換：起身接收名片，用雙手接收的名片不要在上面作標記或寫字接收名片后，要認真地看一下對方的性名職位不要將對方的名片遺忘或存放時不注意落在地上有來有往尊重對方在上司辦公室，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片最好先交換名片再作溝通二.涉外商務接待工作1.原則：1）互相尊重2）入鄉(xiāng)隨俗3）不卑不亢4）信守約定5）女士優(yōu)先6）尊重隱私2.不同國家、民族的禁忌三.商務交往中的饋贈禮儀

1.原則風俗禁忌輕重得當時機投其所好

2.禮品禁忌單雙、數(shù)字、顏色、物品第三部分.商務宴請禮儀一.宴請的程序

1.確定宴請對象、規(guī)格和范圍：依據(jù)宴請的性質、目的、主賓的身份、國際慣例等

2.宴請的種類及要求：正式宴會；便宴；餐會；酒會；茶會；工作餐中餐：擺臺、餐桌、入座禮儀、開宴時刻西餐：擺臺；著裝；程序；上菜順序；服務禮儀；伴餐酒的選點；餐巾的用法餐飲禮儀餐飲禮儀1.餐飲適量、舉止文雅;2.嘴里滿是東西時別說話；3.不要吃得搖頭擺腦，寬衣解帶，滿臉油汗，湯汁橫流，響聲大作4.取菜的時候，不要左顧右盼，翻來覆去;5.用餐的時候，不要當眾修飾；6.不要毫無遮掩地當眾剔牙7.讓菜不夾菜

中餐禮儀1.座次：“尚左尊東”“面朝大門為尊”；2.注意南北差異、民族禁忌；3.色、香、味、型、聲、器4.宮廷菜、官府菜、地方菜、民族菜、寺院菜、藥膳5.上菜順序:先涼后熱，先炒后燒，咸鮮清淡的先上，甜的味濃味厚的后上，最后是飯菜；西餐禮儀1.著裝；2.使用刀叉?；驹瓌t是右手持刀或湯匙，左手拿叉；3.使用刀叉，從外向內(nèi)用；4.餐巾的使用;5.咖啡杯里的小勺；6.點菜：酒水開胃菜熱湯主菜（肉魚蔬菜）甜食飲料3.邀請邀請柬、面對面或電話邀請4.訂菜喜好與禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、職業(yè)禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）、適合5.席位安排6.現(xiàn)場布置7.餐飲禁忌西方人六不吃：1.忌吃動物內(nèi)臟2.忌吃動物的頭腳3.忌吃寵物（貓、狗、鴿等）4.忌吃珍貴動物5.忌吃淡水魚6.忌吃無鱗無鰭的魚（鱔、鰍、鯰、蛇等）二.商務宴請技巧處理1.致辭歡迎辭祝酒辭歡送辭答謝辭

2.勸酒、喝酒、拒酒

3.如何調(diào)節(jié)氣氛？

4.如何達成宴請的主要目的第四部分：前臺接待公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括：儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

前臺文員職責1.負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；2.負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；3.負責公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；4.協(xié)助人事主管作好招聘的前期工作；5.接受行政人事經(jīng)理工作安排；前臺文員儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)；保持身體清潔衛(wèi)生；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；淡妝上崗；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

前臺文員儀容規(guī)范禁忌：口腔不衛(wèi)生；頭發(fā)臟且蓬亂；不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪；穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝；電話接待禮儀前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。電話接待禮儀在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，某某公司”。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

電話接待禮儀電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。電話接待禮儀當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。來訪者接待禮儀前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。來訪者接待禮儀如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側）。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入。來訪者接待禮儀有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。

公司內(nèi)部的禮儀

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。公司內(nèi)部的禮儀2、嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲5-10分鐘。公司內(nèi)部的禮儀3、閑談與交談

應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面謝謝您的參與。百萬客戶大拜訪59一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的60

理念篇知道和不知道？61猜中彩62人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

63不知道的兩種表現(xiàn)形式？？64（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道65愛人同志66理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始67

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！68理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道69

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪70理念之五心動不如行動71結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。72

拜訪篇心動不如行動73丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰74推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點75成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛76拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。77

話術篇完善的拜訪是設計出來的78

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備79

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介80約見約見的目的就是獲得面談的機會81

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。82如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！83電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介