華旗飯店前廳部服務(wù)管理規(guī)范

目錄Ⅰ前廳部職能機(jī)構(gòu)布置圖……………………08-08Ⅱ前廳部職能機(jī)構(gòu)人員配置圖………………10-10Ⅲ崗位職責(zé)……………………11-26前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)………12-12前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)……………………13-13前廳部大堂經(jīng)理崗位職責(zé)…………………14-14前廳部接待主管崗位職責(zé)…………………15-15前廳部接待領(lǐng)班崗位職責(zé)…………………16-16前廳部接待員崗位職責(zé)……………………17-17前廳部預(yù)訂主管崗位職責(zé)…………………18-18前廳部預(yù)訂員崗位職責(zé)……………………19-19前廳部大堂副理崗位職責(zé)…………………20-21前廳部禮賓主管崗位職責(zé)…………………22-22前廳部禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)…………………23-23前廳部禮賓員崗位職責(zé)……………………24-24前廳部商務(wù)中心文員崗位職責(zé)……………25-25前廳部總機(jī)主管崗位職責(zé)…………………26-26Ⅳ職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)………………27-42前廳部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)…………………28-28前廳部副經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)………………29-29前廳部大堂經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)……………30-30前廳部接待主管職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)……………31-31前廳部接待領(lǐng)班職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)……………32-32前廳部前臺接待員職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)…………33-33前廳部預(yù)訂主管職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)……………34-34前廳部預(yù)訂領(lǐng)班職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)……………35-35前廳部預(yù)訂員職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)………………36-36前廳部禮賓主管職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)……………37-37前廳部禮賓領(lǐng)班職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)……………38-38前廳部禮賓員職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)………………39-39前廳部總機(jī)主管職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)……………40-40前廳部總機(jī)話務(wù)員職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)…………41-41前廳部商務(wù)中心文員職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)………42-42Ⅴ管理制度……………………43-51Ⅵ服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序……………52-121前廳部接待處各班次流程…………………53-54前廳部散客入住流程………55-58前廳部預(yù)訂客人入住流程…………………59-59前廳部團(tuán)隊入住流程………60-60前廳部自來客入住程序……………………61-61前廳部貴賓（VIP）入住程序……………62-63前廳部轉(zhuǎn)房處理程序………64-65前廳部續(xù)住房處理程序……………………66-66前廳部延遲退房處理程序…………………67-67前廳部客人預(yù)期離店處理程序……………68-68前廳部預(yù)訂客人未到處理程序……………69-69前廳部房費調(diào)整處理程序…………………70-70前廳部分配房間程序………71-71前廳部問詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序………………72-72前廳部受理散客預(yù)訂程序…………………73-73前廳部婉辭預(yù)訂程序………74-74前廳部客人保密入住處理程序……………75-75前廳部帳單爭議處理程序…………………76-76前廳部客人逃帳處理程序…………………77-77前廳部發(fā)現(xiàn)可疑人員處理程序……………78-78前廳部水、電、煤氣中斷處理程序………79-79前廳部賓客醉酒與蓄意鬧事處理程序……80-80前廳部執(zhí)法人員例行檢查處理程序………81-81前廳部處理客人投訴程序…………………82-83前廳部意外事件處理程序…………………84-84前廳部客人損壞酒店財物處理程序………85-85前廳部遺失及遺留物品處理程序…………86-87前廳部斗毆事件處理程序…………………88-88前廳部打入電話處理程序…………………89-90前廳部留言處理程序………91-92前廳部喚醒服務(wù)程序………93-94前廳部喚醒服務(wù)程序2……………………95-95前廳部呼喚客人及酒店職員程序…………96-96前廳部請勿打擾處理程序…………………97-97前廳部保密入住電話處理程序……………98-98前廳部電話過濾處理程序…………………99-99前廳部商務(wù)中心接待程序………………100-100前廳部商務(wù)中心圖文傳真處理程序……101-102前廳部商務(wù)中心報表處理程序…………103-103前廳部行李車的使用規(guī)定………………104-104前廳部散客入住行李處理程序…………105-106前廳部團(tuán)隊入住行李處理程序…………107-108前廳部散客離店行李處理程序…………109-109前廳部團(tuán)隊離店行李處理程序…………110-110前廳部賓客存取行李處理程序…………111-112前廳部賓客取行李處理程序……………113-113前廳部外客留存給住客包裹處理程序…………………114-115前廳部轉(zhuǎn)房行李處理程序………………116-117前廳部每日報紙派送程序………………118-118前廳部郵件、信件、包裹處理程序……119-119前廳部借雨傘程序………120-120前廳部無寄存單領(lǐng)取行李處理程序……121-121Ⅶ前廳部服務(wù)流程圖………122-164VIP（貴賓）入住登記流程圖…………123-123酒店超額預(yù)訂處理流程圖………………124-124酒店更改預(yù)訂工作流程圖………………125-125酒店住店客人換房標(biāo)準(zhǔn)流程圖…………126-126酒店超額預(yù)訂處理流程圖………………127-127酒店接受預(yù)訂工作流程圖………………128-128酒店團(tuán)隊結(jié)賬工作流程圖………………129-129酒店客人入住工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖…………130-130換房、增住和加床流程序圖……………131-131賓客醉酒與蓄意鬧事處理程序圖………132-132留言處理程序圖…………133-133喚醒服務(wù)程序圖…………134-134呼喚客人及酒店職員程序………………135-135請勿打擾處理程序圖……………………136-136保密入住電話處理程序圖………………137-137電話過濾處理程序圖……………………138-138商務(wù)中心接待程序圖……………………139-139商務(wù)中心報表處理程序圖………………140-140行李車的使用規(guī)定圖……………………141-141散客入住行李處理程序圖………………142-142團(tuán)隊入住行李處理程序圖………………143-143無寄存單領(lǐng)取程序………144-144借雨傘程序圖……………145-145郵件、信件、包裹處理程序圖…………146-146每日報紙派送程序圖……………………147-147轉(zhuǎn)房行李處理程序圖……………………148-148住客留存給外客包裹處理程序圖………149-149外客留存給住客包裹處理程序圖………150-150賓客取行李操作程序圖…………………151-151賓客存行李操作程序圖…………………152-152團(tuán)隊離店行李處理程序圖………………153-153散客離店行李處理程序圖………………154-154打入電話處理程序圖……………………155-156處理客人投訴程序圖……………………157-157斗毆事件處理程序圖……………………158-158發(fā)現(xiàn)可疑人員處理程序圖………………159-159客人損壞酒店財物處理程序圖…………160-160水、電、煤氣中斷處理程序圖…………161-161遺失及遺留物品處理程序圖……………162-162意外事件處理程序圖……………………163-163執(zhí)法人員例行檢查處理程序圖…………164-164Ⅷ前廳部工作關(guān)系圖………165-168Ⅸ前廳部工作用表…………169-186前廳部保險箱寄存表……………………170-171前廳部賓客遺失物品登記表……………172-172前廳部賓客投訴處理單…………………173-173前廳部失物認(rèn)領(lǐng)表………174-174前廳部叫醒服務(wù)登記表…………………175-175前廳部團(tuán)隊預(yù)訂表格……………………176-176前廳部調(diào)房/換價表格…………………177-177前廳部貴賓接待通知單…………………178-178前廳部交款表……………179-179前廳部扣減憑證…………180-180前廳部入住登記單………181-181前廳部團(tuán)隊預(yù)訂單………182-182前廳部現(xiàn)金退款單………183-183前廳部預(yù)收憑證…………184-184前廳部雜項表格…………185-185前廳部折扣及免費房申請表……………186-186

Ⅰ前廳部職能機(jī)構(gòu)布置圖 文件名前廳部職能機(jī)構(gòu)布置圖Ⅱ前廳部職能機(jī)構(gòu)人員配置圖文件名前廳部職能機(jī)構(gòu)人員配置圖Ⅲ崗位職責(zé)文件名（前廳）部（經(jīng)理）崗位職責(zé)職位前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)對象前廳部副經(jīng)理頁碼有規(guī)律并徹底的檢查所有內(nèi)部政策制定前廳部工作計劃，及部門預(yù)算與銷售總監(jiān)共同制定合理的房價及做好預(yù)測訂房率的工作。協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他各部門，進(jìn)行良好的溝通，確保前廳工作順利完成。安排前臺人員，檢查并負(fù)責(zé)回復(fù)信件。督導(dǎo)屬下員工工作，管理預(yù)訂和進(jìn)行預(yù)測工作。處理客人的投訴和員工的問題。盡可能多工作在接待部柜臺內(nèi)，與客人多接觸，指導(dǎo)接待員工作，如有可能陪同貴賓進(jìn)入房間。定期檢查客房。組織并參加員工會議。監(jiān)督各分部對下屬員工的在崗培訓(xùn)。定期對下屬進(jìn)行績效評估，按照獎懲實施獎罰。組織督導(dǎo)部門員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。向總經(jīng)理匯報，參加酒店高層會議，協(xié)助決策、提供信息。完成由總經(jīng)理、副總經(jīng)理交付的其他工作。聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（前廳）部（副經(jīng)理）崗位職責(zé)職位前廳部副經(jīng)理負(fù)責(zé)對象接待主管頁碼協(xié)助前廳部經(jīng)理，保證前廳工作的順利進(jìn)行。督導(dǎo)前臺各部門主管工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時同前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。檢查和指導(dǎo)大堂副經(jīng)理的日常工作。直接參與每天的日常接待工作。制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計劃。掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況。參加主管例會，了解員工的思想情況。負(fù)責(zé)工會的各種活動。檢查、負(fù)責(zé)本部的安全、防火工作。完成上級交辦的其他任務(wù)。聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（前廳）部（大堂經(jīng)理）崗位職責(zé)職位大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)對象大堂副理頁碼維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量。處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。每天做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運行以及安全等情況。代表酒店迎送VIP客人做好VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細(xì)節(jié)。記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作。了解當(dāng)天及近期房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作。與保安人員及工程部人員一起檢查發(fā)出警報的房間。為生病或發(fā)生意外事故的客人安排護(hù)送或送醫(yī)院事宜。檢查大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修。每天在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報。聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（前廳）部（接待主管）崗位職責(zé)職位接待主管負(fù)責(zé)對象接待領(lǐng)班頁碼按照前廳部經(jīng)理指示完成工作。全面負(fù)責(zé)酒店的預(yù)定工作，掌握每天的客人預(yù)訂情況，對具體工作做出妥當(dāng)?shù)陌才?。督?dǎo)預(yù)定員日常工作，檢查員工儀容儀表行為規(guī)范及出勤情況，安排員工班次保證預(yù)定工作各環(huán)節(jié)的正常工作。根據(jù)淡旺季制定相應(yīng)的賣房計劃提高客房銷售量及平均價。監(jiān)督、配合并參與預(yù)訂服務(wù)工作，提高房間銷售額。保證預(yù)定員按照標(biāo)準(zhǔn)接聽客人電話將預(yù)訂信息準(zhǔn)確輸入電腦。保證所有散客、團(tuán)隊的預(yù)訂單及銷售協(xié)議正確輸入電腦。與銷售部的團(tuán)隊負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)確認(rèn)大型團(tuán)隊的詳細(xì)信息，在保證信息無誤的情況下按照團(tuán)隊的要求合理的安排房間。檢查散客及團(tuán)隊的收費水果的派送情況。檢查團(tuán)對房間的三撤情況。在房間超預(yù)訂時負(fù)責(zé)婉拒各類客人的預(yù)訂，并辦妥相應(yīng)手續(xù)。為客人提供分房及其他日常服務(wù)。統(tǒng)計、分析及預(yù)測各類訂房數(shù)據(jù)，并及時提供給相關(guān)部門參考。核對訂房資料的變更取消，掌控訂房準(zhǔn)確性。負(fù)責(zé)控制重要團(tuán)隊和客人的訂房、處理應(yīng)到、未到預(yù)訂情況。妥善計劃和控制超預(yù)定比例。掌握預(yù)訂情況，做出科學(xué)的預(yù)定分析及預(yù)測，準(zhǔn)確制作有關(guān)預(yù)訂報表，及時向前廳部經(jīng)理。反映酒店訂房情況和房間狀況。建立一套完整科學(xué)的預(yù)訂檔案系統(tǒng)，負(fù)責(zé)預(yù)訂處的檔案資料管理。檢查、督導(dǎo)下屬工作，負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，保證預(yù)訂工作質(zhì)量。了解其他酒店的入住情況。聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（前廳）部（接待領(lǐng)班）崗位職責(zé)職位接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)對象接待員頁碼負(fù)責(zé)前臺區(qū)域所有的活動順利進(jìn)行；總結(jié)經(jīng)理提出的以后要注意的問題和情況上的要求；核查預(yù)訂部的排房情況。確保接待交班本已由接待員查看，換房或其他任何特殊要求已經(jīng)解決；督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協(xié)調(diào)確保VIP名單和特殊要求都及時的傳達(dá)到各部門，確保各部門的工作實施；確保處理所有客人要求的效率，處理小的問題，如有需要可尋求大堂副理的幫助；為新員工提供培訓(xùn),確保接待員熟悉酒店房間的結(jié)構(gòu),面積及房價；對電腦的程序十分了解，維持電腦的操作程序的正常運做，確保按照前臺操作程序定時打印報表；檢查電腦里所有輸入的資料是否正確；在前廳的設(shè)備操作上，確保在員工使用時所有的設(shè)備都正常工作；保存最新的客史，刪除重復(fù)的客史以節(jié)約電腦的空間及保持準(zhǔn)確的客史資料以備銷售部在特惠活動時使用；總結(jié)夜班接待員要求特別注意的地方，與大堂副理密切合作.確保尤其是高峰時期沒有重復(fù)的抵店客人記錄，檢查實際抵店客人名單確信沒有錯誤或忽視的記錄.檢查前臺員工對酒店提供給客人的設(shè)施設(shè)備的了解程度；確定大堂副理或管理層下達(dá)的任務(wù)；按照前廳部經(jīng)理的指示工作。負(fù)責(zé)預(yù)訂的全面工作，了解旅行社的訂房情況、文件處理和預(yù)訂控制。核對團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字。每月安排本組的備用品使用。確保任何時候都是按照登記程序來操作；必須具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作，忠于職守、嚴(yán)格管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益。全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和經(jīng)營情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待組的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（前廳）部（接待員）崗位職責(zé)職位接待員負(fù)責(zé)對象頁碼賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來；透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；掌握預(yù)定工作知識，必要時能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；管理好客房鑰匙；懂得如何使用前廳設(shè)備；辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；做好行政樓層客人的接待工作；把住店散客、團(tuán)隊發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；按程序為賓客提供保險箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息；使用準(zhǔn)確的電話禮儀；向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；出席部門及班組會議；了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（前廳）部（預(yù)訂主管）崗位職責(zé)職位預(yù)訂主管負(fù)責(zé)對象預(yù)訂員頁碼按照前廳部經(jīng)理指示完成工作。全面負(fù)責(zé)酒店的預(yù)定工作，掌握每天的客人預(yù)訂情況，對具體工作做出妥當(dāng)?shù)陌才拧６綄?dǎo)預(yù)定員日常工作，檢查員工儀容儀表行為規(guī)范及出勤情況，安排員工班次保證預(yù)定工作各環(huán)節(jié)的正常工作。根據(jù)淡旺季制定相應(yīng)的賣房計劃提高客房銷售量及平均價。監(jiān)督、配合并參與預(yù)訂服務(wù)工作，提高房間銷售額保證預(yù)定員按照標(biāo)準(zhǔn)接聽客人電話將預(yù)訂信息準(zhǔn)確輸入電腦。保證所有散客、團(tuán)隊的預(yù)訂單及銷售協(xié)議正確輸入電腦。與銷售部的團(tuán)隊負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)確認(rèn)大型團(tuán)隊的詳細(xì)信息，在保證信息無誤的情況下按照團(tuán)隊的要求合理的安排房間。檢查散客及團(tuán)隊的收費水果的派送情況。檢查團(tuán)對房間的三撤情況。在房間超預(yù)訂時負(fù)責(zé)婉拒各類客人的預(yù)訂，并辦妥相應(yīng)手續(xù)。為客人提供分房及其他日常服務(wù)。統(tǒng)計、分析及預(yù)測各類訂房數(shù)據(jù)，并及時提供給相關(guān)部門參考。核對訂房資料的變更取消，掌控訂房準(zhǔn)確性。負(fù)責(zé)控制重要團(tuán)隊和客人的訂房、處理應(yīng)到、未到預(yù)訂情況。妥善計劃和控制超預(yù)定比例。掌握預(yù)訂情況，做出科學(xué)的預(yù)定分析及預(yù)測，準(zhǔn)確制作有關(guān)預(yù)訂報表，及時向前廳部經(jīng)理反映酒店訂房情況和房間狀況。建立一套完整科學(xué)的預(yù)訂檔案系統(tǒng)，負(fù)責(zé)預(yù)訂處的檔案資料管理。檢查、督導(dǎo)下屬工作，負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，保證預(yù)訂工作質(zhì)量。了解其他酒店的入住情況。聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（前廳）部（預(yù)訂員）崗位職責(zé)職位預(yù)訂員負(fù)責(zé)對象頁碼負(fù)責(zé)受理客人預(yù)訂，將每項預(yù)訂記錄輸入電腦。預(yù)定員要按照標(biāo)準(zhǔn)接聽客人訂房電話，準(zhǔn)確記錄客人的訂房信息，為客人預(yù)訂房間。接受銷售部、金貴賓、網(wǎng)絡(luò)等的預(yù)訂訂單及預(yù)定傳真。接受旅行社、公司等大型團(tuán)隊預(yù)定排房并將團(tuán)隊的信息正確輸入電腦。負(fù)責(zé)核實預(yù)定資料，及時辦理預(yù)定的確認(rèn)、更改、取消工作。處理所有有關(guān)訂房的要求，包括更改、取消及確認(rèn)預(yù)定。準(zhǔn)確掌握酒店當(dāng)天房態(tài)及遠(yuǎn)期房態(tài)，所有團(tuán)隊的信息及VIP客人的信息。。負(fù)責(zé)推銷酒店房間和各項服務(wù)。負(fù)責(zé)根據(jù)客人預(yù)定資料，按規(guī)定的順序歸檔、并在客史檔案中做好記錄。為預(yù)定客人做好抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（前廳）部（大堂副理）崗位職責(zé)職位大堂副理負(fù)責(zé)對象各部主管頁碼維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；2.妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量；3.處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；4.解答賓客詢問賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；5.每天做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運行以及安全等情況；6代表酒店迎送VIP客人做好VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；7.記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；8.處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；9.了解當(dāng)天及近期房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；10.與保安人員及工程部人員一起檢查發(fā)出警報的房間；11.為生病或發(fā)生意外事故的客人安排護(hù)送或送醫(yī)院事宜；12.檢查大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修；13.做好本職范圍內(nèi)的防火防盜工作；14.每天在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報；15.做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。16.檢查散客及團(tuán)隊的收費水果的派送情況。17．檢查團(tuán)對房間的三撤情況。18.在房間超預(yù)訂時負(fù)責(zé)婉拒各類客人的預(yù)訂，并辦妥相應(yīng)手續(xù)。19.為客人提供分房及其他日常服務(wù)。20.統(tǒng)計、分析及預(yù)測各類訂房數(shù)據(jù)，并及時提供給相關(guān)部門參考。21.核對訂房資料的變更取消，掌控訂房準(zhǔn)確性。22.負(fù)責(zé)控制重要團(tuán)隊和客人的訂房、處理應(yīng)到、未到預(yù)訂情況。23.妥善計劃和控制超預(yù)定比例。24.掌握預(yù)訂情況，做出科學(xué)的預(yù)定分析及預(yù)測，準(zhǔn)確制作有關(guān)預(yù)訂報表，及時向前廳部經(jīng)理。25.反映酒店訂房情況和房間狀況。26.總結(jié)經(jīng)理提出的以后要注意的問題和情況上的要求；27.確保VIP名單和特殊要求都及時的傳達(dá)到各部門，確保各部門的工作實施；28.確保處理28.所有客人要求的效率，處理小的問題，如有需要可尋求大堂副理的幫助；聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（前廳）部（禮賓部主管）崗位職責(zé)職位禮賓部主管負(fù)責(zé)對象禮賓部領(lǐng)班頁碼1.了解昨日酒店住房出租率以及當(dāng)日預(yù)到房情況，當(dāng)天的會議情況；2.查看大堂燈光及工作區(qū)域的衛(wèi)生情況；3．查看交班本，了解上一班的工作情況有無需跟進(jìn)事項；4.檢查酒店旗幟是否需要更換；5．檢查行李庫房的行李記錄、擺放秩序、衛(wèi)生情況；6．指導(dǎo)監(jiān)督和考核本部員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況；7.協(xié)助本部門與相關(guān)部門的關(guān)系，保證禮賓部更好的運作；8.負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)和部門的各類低值易耗品發(fā)放與使用；9.安排人力準(zhǔn)確運送團(tuán)體和散客行李進(jìn)出酒店；10.組織培訓(xùn)，傳達(dá)酒店的政策及工作要求；11.每日當(dāng)班前，認(rèn)真檢查上崗員工的儀容儀表；12.站于柜臺內(nèi)，接聽電話，回答客人詢問；13.觀察大廳內(nèi)的情況，維護(hù)大廳內(nèi)的秩序及督導(dǎo)本部門員工對客人的服務(wù)；14.分配本部門員工的工作，及時派送各類報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等；15.指派員工完成臨時性的工作；16.做好交接工作，認(rèn)真落實每一件事，避免工作上的任何失誤；17.負(fù)責(zé)各項委托代辦業(yè)務(wù)；18.每天組織禮賓部會議；聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（前廳）部（禮賓部領(lǐng)班）崗位職責(zé)職位禮賓部領(lǐng)班負(fù)責(zé)對象禮賓員頁碼主持班前、班后會議，檢查員工儀容儀表；檢查行李房行李的登記及保管情況；檢查每班組員工維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的工作；合理安排當(dāng)值員工送報紙、留言、傳真、用餐等各項工作；為賓客提供租借物品等服務(wù)；維護(hù)大堂的正常秩序；嚴(yán)格執(zhí)行上傳下達(dá)，下情上報的制度；檢查當(dāng)值員工的工作狀況，保證客人得到滿意的服務(wù)；了解酒店的服務(wù)設(shè)施和所有活動，解答客人的各種疑問，確保重點賓客得到特別服務(wù)；必要時接受主管委托，代理其工作；服從上級所要求的其他合理要求；完成上級交辦的其他工作任務(wù)；聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（前廳）部（禮賓員）崗位職責(zé)職位禮賓員負(fù)責(zé)對象頁碼著工裝準(zhǔn)時到崗；上崗前自我檢查儀容儀表；了解當(dāng)日會議情況、團(tuán)隊到店情況；運送行李時，確保不被碰撞，損壞，仔細(xì)點數(shù)，并獲得客人確認(rèn)或接收人的確認(rèn)；禮貌地引客人到房間，向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備；迅速地把進(jìn)店團(tuán)隊、散客送進(jìn)房間，絕不能把行李留在樓道內(nèi)；及時收取離店團(tuán)隊、散客行李，并請客人確認(rèn)；盡量使用客人姓名稱呼客人；為客提供郵件留言物品遞送服務(wù)；外出為客提供購票、等委托代辦業(yè)務(wù)的服務(wù)；為客提供出租車服務(wù)；嚴(yán)格遵守職業(yè)道德；嚴(yán)格遵守店規(guī)店紀(jì)律，不在客人區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩；認(rèn)真維護(hù)公共衛(wèi)生，愛護(hù)勞動工具和公共用品；完成上級布置的其它任務(wù)。聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（前廳）部（商務(wù)中心文員）崗位職責(zé)職位商務(wù)中心文員負(fù)責(zé)對象頁碼嚴(yán)格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，忠于職守，講求效率，秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復(fù)印等服務(wù)工作；服從上級指揮、領(lǐng)班安排，努力完成交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項服務(wù)；具備打字技術(shù)，熟悉和掌握所用設(shè)備的性能、以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)；熟悉傳真、復(fù)印等各項業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作；微笑服務(wù)，對客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問；自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作；工作期間不準(zhǔn)上網(wǎng)或閑聊；聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（前廳）部（總機(jī)主管）崗位職責(zé)職位總機(jī)主管負(fù)責(zé)對象話務(wù)員頁碼合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工值班表。負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項目。時刻留意每個接線生是否在電話鈴一響便接聽，留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，視情況需要，親自處理重要客人、酒店負(fù)責(zé)人的電話，提供最好的服務(wù)。負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高電話房員工的專業(yè)技能，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。負(fù)責(zé)評估、考核和監(jiān)督下屬員工的工作：嚴(yán)格檢查接線生遵守外事紀(jì)律和保密制度及酒店各項規(guī)章制度情況。發(fā)現(xiàn)重大問題及時報告上級。督導(dǎo)接線生在工作中嚴(yán)格、認(rèn)真使用禮貌用語，并始終保持良好的語音語調(diào)。教育督導(dǎo)接線生愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況，及時保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實施，維護(hù)顧客利益。對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門Ⅳ職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)文件名（前廳）部門（前廳部經(jīng)理）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求25-45性別男/女頁碼主要合格證書教育方面大專及以上學(xué)歷技術(shù)方面熟練操作計算機(jī)并使用各種辦公軟件，外語流利。具有5年以上四星級或五星級酒店的前廳部管理經(jīng)驗；熟悉前廳部的業(yè)務(wù)流程；具有處理突發(fā)事件和客人投訴的能力，溝通能力強(qiáng)；形象、氣質(zhì)俱佳。文件名（前廳）部門（前廳部副經(jīng)理）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求25-30性別男/女頁碼主要合格證書教育方面大專及以上學(xué)歷技術(shù)方面熟練操作計算機(jī)并使用各種辦公軟件，外語流利性格開朗，風(fēng)度優(yōu)雅，有良好的個人修養(yǎng)，易與客人溝通。高級英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。工作經(jīng)驗：5年以上前廳部工作經(jīng)驗，熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財務(wù)知識。掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨立處理各種投訴。了解市場變化和酒店經(jīng)營動態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計劃，不畏工作重任。文件名（前廳）部門（大堂經(jīng)理）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求23-35性別男/女頁碼主要合格證書教育方面大專及以上學(xué)歷技術(shù)方面熟悉前臺的各項操作技能熟知本部門業(yè)務(wù)知識，掌握每個工作環(huán)節(jié)和程序。具有酒店管理基礎(chǔ)知識和豐富的實際工作經(jīng)驗，善于運用科學(xué)的管理手段進(jìn)行組織、計劃、控制、和協(xié)調(diào)本部門的業(yè)務(wù)工作。了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)，善于處理各類投訴。熟悉管理心理，善于激勵下屬，能夠與個業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。具有熟練的英語會話，書寫能力。思維敏捷、決策果斷、善于交際、儀表整潔、氣質(zhì)高雅。文件名（前廳）部門（接待處主管）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求23-35性別男/女頁碼主要合格證書教育方面高中級以上學(xué)歷技術(shù)方面熟悉前臺的各項操作技能熟悉總臺服務(wù)工作規(guī)范，懂得接待禮儀。熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)、旅店治安管理和消防條例。有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成前臺服務(wù)接待任務(wù)的能力。熟悉酒店財務(wù)知識。語言清晰得體，并具有良好的文字表達(dá)能力。身體健康、外貌端正。文件名（前廳）部門（接待處領(lǐng)班）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求20-30性別男/女頁碼主要合格證書教育方面高中級以上學(xué)歷技術(shù)方面熟悉前臺各項業(yè)務(wù)操作1.了解酒店的各項服務(wù)設(shè)施和客房類型及其布置特點，懂得接待禮儀。熟悉使用酒店系統(tǒng)及辦公軟件。有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。熟悉客人入住、離店及前臺接待處工作規(guī)范。能妥善處理客人投訴等疑難情況，維持良好的客人關(guān)系與前臺秩序。文件名（前廳）部門（前臺接待員）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求18-25性別男/女頁碼主要合格證書教育方面高中及以上學(xué)歷技術(shù)方面熟悉前臺業(yè)務(wù)熟悉前臺服務(wù)工作規(guī)范，懂得接待禮儀。掌握酒店客房的類型、位置和價格語言清晰得體，并具有較好的文字表達(dá)能力。身體健康、五官端正。文件名（前廳）部門（預(yù)定處主管）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求25-35性別女頁碼主要合格證書教育方面大專及以上學(xué)歷技術(shù)方面熟悉各項預(yù)定工作技能熟悉相關(guān)旅行社、網(wǎng)絡(luò)及其他客戶單位，同期保持聯(lián)系。具備協(xié)調(diào)預(yù)訂處各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。有監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)預(yù)定處員工的各項業(yè)務(wù)工作的能力。文件名（前廳）部門（預(yù)訂處領(lǐng)班）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求22-30性別女頁碼主要合格證書教育方面高中及以上學(xué)歷技術(shù)方面了解各項預(yù)訂的工作技能了解酒店預(yù)定處服務(wù)設(shè)施和客房類型及其布置特點。熟練使用酒店系統(tǒng)及辦公軟件。懂得接待禮儀。文件名（前廳）部門（預(yù)訂員）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求18-25性別女頁碼主要合格證書教育方面高中及以上學(xué)歷技術(shù)方面能按預(yù)定服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量獨立進(jìn)行工作。具有較好的文字和語言表達(dá)能力。身體健康、五官端正、視聽靈敏。文件名（前廳）部門（禮賓部主管）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求25-35性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有大專以上或同等文化程度技術(shù)方面受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)具有較強(qiáng)的外語溝通能力，協(xié)調(diào)控制能力，解決疑難問題的能力。熟悉掌握本部門工作的各項工作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，熟知本地修理業(yè)及其他有關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)的地址我、營業(yè)項目及時間。以便安排雜項服務(wù)。敢于承擔(dān)工作重壓。能夠在業(yè)務(wù)繁忙的情況下，沉著冷靜、合理調(diào)配本部門人力。正確處理客人投訴。文件名（前廳）部門（禮賓部領(lǐng)班）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求22-28性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有大專以上或同等文化程度技術(shù)方面受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)具有三年以上工作經(jīng)驗，包含一年以上禮賓部工作經(jīng)驗。熟悉掌握本部門工作的各項工作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，具有從禮賓部日常業(yè)務(wù)中及時發(fā)現(xiàn)問題、分析問題及解決問題的能力。熟悉酒店產(chǎn)品內(nèi)容，掌握最新客房動態(tài)，積極推銷產(chǎn)品。能夠在業(yè)務(wù)繁忙的情況下，沉著冷靜、合理調(diào)配本部門人力。正確處理客人投訴。能夠同前廳其他部門協(xié)調(diào)配合，協(xié)調(diào)本部門員工之間的關(guān)系，正確評價下熟員工，并起到表率作用。熟知本地修理業(yè)及其他服務(wù)業(yè)的地址、營業(yè)項目和時間，以便安排雜項服務(wù)。身體健康，肯吃苦。具有外語溝通能力，協(xié)調(diào)控制能力。文件名（前廳）部門（禮賓員）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求18-28性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有初中或旅游職業(yè)高中以上或同等學(xué)歷技術(shù)方面受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)具有一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗，或者經(jīng)過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)成績顯著，服務(wù)技能熟練。熟知禮賓部工作技能，和操作規(guī)范。熟悉酒店內(nèi)部路線及各種基本設(shè)施。了解酒店各項服務(wù)設(shè)施，掌握前廳接待技能技巧及禮貌用。熟悉酒店各項規(guī)章制度和涉外政策、法規(guī)。熟悉當(dāng)?shù)亟煌皺C(jī)場、車站、及客運貨運情況。身體健康、儀表整潔、反應(yīng)能力強(qiáng)，能適應(yīng)酒店長期站立的工作壓力。能運用外語與客人進(jìn)行簡單對話。文件名（前廳）部門（總機(jī)主管）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有高等院校專科文化程度技術(shù)方面受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)充分認(rèn)識電話服務(wù)在整個酒店管理中的重要性，并能經(jīng)常提醒話務(wù)員給予重視，熟悉長途電話、國際國內(nèi)直撥電話服務(wù)的程序和特點，全面掌握電話總機(jī)各種設(shè)備的使用規(guī)則和工作性能。熟悉各種話務(wù)的不同收費標(biāo)準(zhǔn)，掌握電話結(jié)算的方法，能夠有效地控制成本熟悉酒店內(nèi)所有電話分機(jī)號碼，熟記相當(dāng)數(shù)量外界電話號碼，能獨立地處理電話業(yè)務(wù)中客人投訴，有較高的外語聽說水平。嗓音優(yōu)美動聽，能友善的處理有關(guān)本部門的投訴和糾紛。文件名（前廳）部門（話務(wù)員）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有初中或旅游職業(yè)高中以上或同等學(xué)歷技術(shù)方面受過專業(yè)培訓(xùn)具有一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗，或經(jīng)過培訓(xùn)，服務(wù)技能熟練。能熟練操作電話房的各種設(shè)施，精通電話業(yè)務(wù)。熟記200個常用電話號碼，完全掌握酒店內(nèi)部各部門分機(jī)號碼。熟悉世界各地長途電話的收費標(biāo)準(zhǔn)。能嚴(yán)格控制自己的情緒，沉著冷靜，語言合乎標(biāo)準(zhǔn)。有較好的外語聽、寫能力。文件名（前廳）部門（商務(wù)中心文員）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求18-28性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有高中或中等文秘?？莆幕潭燃夹g(shù)方面受過文秘和電子計算機(jī)專業(yè)培訓(xùn)具有一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗，或經(jīng)過文秘專業(yè)或電子計算機(jī)操作培訓(xùn)，成績優(yōu)秀，服務(wù)技能嫻熟。熟悉掌握本部門工作的各項程序和服務(wù)環(huán)節(jié)技巧。具有熟練的打字技術(shù)，電話操作等技能和使用各種設(shè)備能力。熟記電訊往來的收費標(biāo)準(zhǔn)。工作有效率，仔細(xì)認(rèn)真。Ⅴ管理制度文件名（前廳部）部管理制度執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 考勤制度考勤周為：上月26日-本月25日員工每日上班按規(guī)定工時提前十分鐘進(jìn)行指紋考勤，否則按遲到處理，在下班之前錄入指紋，視為早退；遲到、早退30分鐘以內(nèi)扣除工資10元，超過30分鐘均扣半日工資。員工加班時也應(yīng)該也應(yīng)進(jìn)行指紋考勤，人力資源部按指紋考勤與部門上報的《臨時加班/補(bǔ)修匯總表》進(jìn)行核實，如無記錄，則不認(rèn)可加班。飯店實行一級考勤：對長期指紋不識別的員工，人力資源部與部門需雙方記錄備案，且進(jìn)行周期性（15日/周期）跟蹤錄入；對突發(fā)性指紋不識別的員工，必須24小時內(nèi)到人力資源部記錄備案并重新錄入指紋。部門設(shè)立二級簽到：日?？记谟刹块T嚴(yán)格執(zhí)行，人力資源部進(jìn)行不定期抽查，其考勤記錄需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，于考勤上交日遞交人力資源部審核；對長期、突發(fā)性指紋不是別的員工，部門的二級考勤將作為其出勤情況的核定依據(jù)；其他情況原則上不予指認(rèn)?？记跈C(jī)有效指認(rèn)時間：上班提前250分鐘錄入指紋有效，下班延后500分鐘錄入指紋有效。事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。病假須持飯店指定醫(yī)院（如遇緊急情況可就近就醫(yī)，但需有醫(yī)院急診印章為證）指定醫(yī)院：工大集團(tuán)康復(fù)中心、黑龍江省醫(yī)院、醫(yī)大附屬第一、第二、四院、省中醫(yī)藥大學(xué)附屬第一、第二醫(yī)院、省祖研、哈爾濱市第一、第四醫(yī)院、骨傷科醫(yī)院等醫(yī)保定點醫(yī)院。嚴(yán)禁私自換班，換班必須經(jīng)主管同意后方可批準(zhǔn)。嚴(yán)禁代人簽到、請假。儀容儀表身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，男員工每天都要剃須。每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保證口腔清潔無異味，更不準(zhǔn)飲酒和吸毒品。頭發(fā)要常洗，整齊，上班前要梳頭，保持頭發(fā)提倡加入少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑更不得梳怪異發(fā)型,更不準(zhǔn)漂染怪異顏色。女員工上班，不得濃裝艷抹，要化淡妝，可以用清淡的香水。可以佩戴一枚簡單的戒指，但不準(zhǔn)留長指甲，女員工不得涂夸張顏色指甲油。必須佩戴名牌，應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪斜，注意修整,若有損壞必須及時更換。上班時頭發(fā)要梳理整齊、男生頭發(fā)不可過長、指甲不得過長不可涂任何顏色.。上班期間，站、立、行姿勢要端正、得體。制服制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出酒店。衣扣要全部扣好，不論男女，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖。男士領(lǐng)帶必須結(jié)好。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，不得顯露個人內(nèi)衣物、飾物。制服外不得顯露個人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣著不得多裝物品，顯得鼓起。不準(zhǔn)不著制服出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。禁止穿涼鞋，踩鞋跟，女員工只準(zhǔn)著肉色絲襪，其他顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得破洞。勞動紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格按照規(guī)定時間用餐,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。言談聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高，不要過低，以免客人聽不清楚。不準(zhǔn)講粗言，及使用蔑視和污辱性的語言。三人以上對話，要用三方都懂的語言。不得模仿他人的語言語調(diào)和說話。不講過份的玩笑。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏的前，要稱呼“先生”或“小姐”。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位小姐”。無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝?？腿酥v“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。客人來入住時要問好，注意講“歡迎您到華旗飯店”；客人走時，注意講“祝您旅途愉快”和“歡迎您下次光臨”。任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。表情微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過份親熱令客人產(chǎn)生誤解。和客人交談時應(yīng)直視對方，頻頻點頭稱是。雙手不得插腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓痕、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其他物品。行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，與人相遇應(yīng)靠邊而行，讓客人先行，不得從二人中間穿過，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，嚼口香糖。不得隨地吐痰，亂丟雜物。不得當(dāng)眾整理個人衣物，注意個人衛(wèi)生。不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不得經(jīng)?？幢怼？人浴⒋驀娞鐣r應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。上班期間不得抽煙、吃東西。不得用手指或筆桿指客人和為客人指示方向。要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動?？腿撕湍阒v話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼。員工在服務(wù)、工作、打電話和客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他(她)的來臨，不得無所表示，等客人先開口。接聽電話所有來電，務(wù)必在三聲內(nèi)接答。 接電話先問好，“早上好、下午好”等，報單位，再講“有什么可以幫您嗎？”必要時要作好記錄，通話要點要問清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對方掛斷的后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，總機(jī)只代為轉(zhuǎn)達(dá)，應(yīng)以速、簡、清來結(jié)束電話，更不準(zhǔn)使用辦公電話。工作方面：嚴(yán)禁私自開房?？腿宿D(zhuǎn)換房型，不可以從高房型轉(zhuǎn)至低房型，如客人執(zhí)意要求，必須有B級經(jīng)理以上簽批才可。所有的免費招待房（除金貴賓免費房券）必須有總經(jīng)理親自簽批才可。除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)班領(lǐng)班、主管，由其處理。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。工作中要有良好的工作態(tài)度。員工使用可用設(shè)施本酒店員工使用酒店設(shè)施及在酒店內(nèi)消費必須是在工作時間以外，任何員工不得在工作時間內(nèi)使用酒店設(shè)施或接待朋友。酒店員工允許在非工作時間著便裝進(jìn)入酒店消費，但必須事先征得部門經(jīng)理的批準(zhǔn)并告知消費場所經(jīng)理或當(dāng)班主管。酒店員工在酒店消費其間，不得進(jìn)入后臺辦公或非公共場所，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定做出處理。在離開酒店時，如果酒店保安人員認(rèn)為有必要，該員工必須無條件接受保安人員的查包及詢問。客用鑰匙的管理根據(jù)酒店的規(guī)定，任何員工在沒有接到客人的允許和授權(quán)的情況下不得擅自制做鑰匙進(jìn)入客人的房間。如果客人同意某人拿他的鑰匙進(jìn)入他的房間，該客人必須通知前臺此人的姓名和停留時間，并留下電話以便聯(lián)系。前臺接待員應(yīng)幫助客人填寫鑰匙授權(quán)書，并請客人簽字確認(rèn)。（授權(quán)書后附）授權(quán)書的復(fù)印件應(yīng)該與客人的登記卡放在一起，原件存檔。當(dāng)某人到前臺來取鑰匙的時候，前臺接待員應(yīng)請來人出示身份證或護(hù)照與授權(quán)書對照檢查，確認(rèn)鑰匙發(fā)到正確的人手中。如果客人在店外要求我們將鑰匙轉(zhuǎn)交給某人，我們則需要一份有該客人簽字的傳真作為授權(quán)，口頭上的授權(quán)我們不應(yīng)接受。其他非因工作需要或經(jīng)部門主管以上人員批準(zhǔn)，不得代人或讓人進(jìn)入工作區(qū)域。非因工作需要，部門經(jīng)理以下級別人員不得搭乘客用電梯，只可使用員工電梯上下樓。任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。非經(jīng)客人允許和上級批準(zhǔn)，不得將房間號碼告訴他人。不得和客人兌換外幣，不得等待索取小費，更不可托客人在外地購買物品。一切拾獲物要交大堂副理處作記錄，否則作盜竊處理。不論房內(nèi)有無客人，任何人不得擅自入客房。上班用餐時間須服從上司安排。不得使用供應(yīng)客人使用物品，如毛巾、香皂、信紙等，更不準(zhǔn)使用客廁。所有員工出入必須經(jīng)員工通道，不準(zhǔn)走大堂及客人出入的地方。行為準(zhǔn)則應(yīng)做到以下事項：準(zhǔn)時按所當(dāng)?shù)陌啻谓影?。在員工通道出入。上下班時均須打卡登記。工作認(rèn)真積極，如有事故不能上班，要立即通知上司或辦公室，并說明原因。要穿整齊制服，并準(zhǔn)時上班。吃飯時間要準(zhǔn)時。經(jīng)常要在安排好的崗位工作。儀表端正，笑容可佳，做起事來要彬彬有禮。尊重上司，言談高雅，互相尊重。執(zhí)行職務(wù)，不怕困難。工作時，須盡量減低聲響。行為舉止端正和保持身體挺直。保持環(huán)境衛(wèi)生；保持體味清新。對酒店、客人及對工作熱誠。留意言談及控制情緒。與酒店同舟共濟(jì)。同事間相處融洽，緊密合作，一團(tuán)和氣。員工更衣柜，要保持清潔，只可放工作制服、鞋襪和私人毛巾。不作非法勾當(dāng)。下班后立即離開酒店。不應(yīng)做事項：遲到、早退及無故缺席或失誤接班。不可用客人用的通道或電梯。上下班不打卡或替別人打卡。無酒店醫(yī)生批準(zhǔn)，無故不上班。不能提前到員工餐廳吃飯。無故離開崗位或隨處亂走。頭發(fā)松散、衣冠不整、鞋襪破爛、制服臟。面容刻板，對待顧客及同事沒有禮貌。私自占有失物。胡亂飲酒，打架，睡覺等不道德行為及在工作間嚼口香糖等。要求或暗示客人付出小費或禮物。倚墻而站，雙手交叉，抓頭，挖鼻等不雅舉止。侮辱或襲擊客人及同事、上司或其他同事。特意不遵守上司或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。無充分理由而故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)酒店批準(zhǔn)的集會。在酒店內(nèi)販賣物品或自動代客人購買物品。隨地吐痰。使用味濃的香水或須發(fā)水，濃妝艷抹。發(fā)出體味及惡臭的口氣。Ⅵ服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序文件名前廳部各班次流程的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政策：Policies：明確每一個班次的工作內(nèi)容，保證工作質(zhì)量程序：Procedures: 1.1交接班，仔細(xì)閱讀LOGBOOK。1.2閱讀夜班的銷售報表和當(dāng)日預(yù)計到達(dá)和預(yù)計離店表。1.3整理臺面衛(wèi)生,補(bǔ)充R.C單和住房卡等必用品。給當(dāng)天到達(dá)的、有特殊訂房要求的客人以及團(tuán)體客人預(yù)分房間。并將分好的房號輸入電腦。1.4檢查當(dāng)日的準(zhǔn)備工作是否就緒。1.5檢查當(dāng)日團(tuán)隊的房卡制作情況。1.6將通宵班打印的所有報表交由禮賓部進(jìn)行分發(fā)。1.7檢查公安局電腦的登錄及發(fā)送情況。1.8辦理客人入住登記手續(xù)及退房手續(xù)。1.9處理夜班交班的事宜。1.10根據(jù)當(dāng)日離店情況，檢查與預(yù)訂房號是否有矛盾，及時進(jìn)行調(diào)整。1.11寫交班記錄，包括本班未處理事宜和重要通知。2.中班2.1交接班，仔細(xì)閱讀LOGBOOK。2.2熟悉當(dāng)日預(yù)訂資料2.3檢查公安局電腦的登錄及發(fā)送情況2.4與客房部聯(lián)系預(yù)訂房的衛(wèi)生情況。2.5做好團(tuán)隊進(jìn)店和散客進(jìn)店的工作。2.6處理早班交待事宜。2.7寫好交接班記錄。3.夜班3.1交接班，仔細(xì)閱讀LOGBOOK。3.2檢查所有當(dāng)日預(yù)離店是否已做延住處理，如有異常，及時報告大堂副理。3.3打印二份住店客人名單，一份交大堂副理，一份自存，并檢查房價，抵店日期、離店日期。3.4檢查服務(wù)費等是否正確輸入，免費房、折扣房是否有授權(quán)人簽署。3.5做好當(dāng)日房間收入報表，并與夜審核對，以確認(rèn)房間收入報表的準(zhǔn)確性。3.6將夜報表交大堂副理檢查，并簽署確認(rèn)。3.7將前一天的RC單存檔。3.8制作第二天團(tuán)隊的房卡。3.9整理臺面和柜臺衛(wèi)生，并補(bǔ)充早班所需使用的所有表格、資料。 涉及抄報部門（前廳）部文件名散客入住程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政策：Policies：明確每一個班次的工作內(nèi)容，保證工作質(zhì)量程序：Procedures: 當(dāng)客人抵達(dá)時，有禮貌地向客人問候，并詢問其姓名及是否已預(yù)訂房間；在千里馬系統(tǒng)里面查找客人的名字；千里馬系統(tǒng)里面提供了以下的訂房資料：客人姓名預(yù)訂房間數(shù)量預(yù)訂的房間種類到達(dá)和離店日期訂房來源抵達(dá)資料千里馬系統(tǒng)內(nèi)也將體現(xiàn)以下資料：訂房的日期由誰接受這個訂房付款方式（如：自付或掛帳等）訂房人聯(lián)絡(luò)方式(電話號碼等)查到訂房資料單時，注意是否有留言和信件的存放注明。若有留言或信件的存放注明，則應(yīng)在留言存放架上取出留言或信件。把入住登記卡及留言或信件（如有）遞給客人。登記卡包含的內(nèi)容：姓名（英文姓名分開姓與名來填寫）國籍/籍貫（外國人填國籍，港澳臺賓客填籍貫:CN-HK,CN-TW）性別護(hù)照或回鄉(xiāng)證、身份證號碼 持護(hù)照者還需要填上：簽證種類、簽證號碼、簽發(fā)機(jī)關(guān)、簽證有效期、入境口岸（緊記：以上填寫必須準(zhǔn)確無誤，反復(fù)核對，否則公安部門會追究責(zé)任）出生日期職業(yè)及公司名稱停留事由永久地址（該地址要與證件相符）5.10.從何處來5.11.往何處去（應(yīng)填寫在酒店住宿的后要去的地方）5.12.填表日期（入住日期）5.13.離開日期5.14.賓客簽字（表示對以上所填寫的資料的確認(rèn)，特別是離店日期和中午12時正退房的確認(rèn)）5.15.附注（填寫詳細(xì)的付款內(nèi)容和其他資料，及訂房來源）5.16.房號5.17.房價5.18.同行/同?。ㄗ⒚魍械目腿诵彰头块g號碼及同住客人的姓名）5.19.入住登記表形式根據(jù)選定之電腦系統(tǒng)而定：5.20.對港澳臺賓客應(yīng)盡量獲取其英文名，以便于對客人的查詢。5.21登記表為一式二聯(lián)5.21.1.第一聯(lián)：客人入住后修改資料并放入帳袋。5.21.2.第二聯(lián)：接待處存檔備案核對所填寫的登記表是否與證件的一樣，并檢查是否有漏填的現(xiàn)象。此外，要特別留意客人是否已簽了名。分配房間（ASSIGNINGROOM）在分配房間的前，問清楚客人的要求，按客人的要求分配房間。其分房方法是在電腦可出租房間菜單上選擇適合的樓層和空房。把所分配的房號填寫在登記表上。填寫酒店歡迎卡（HOTELWELCOMECARD）酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人可以用它來在酒店服務(wù)設(shè)施范圍內(nèi)簽單，待退房時才結(jié)總帳，也可用它來領(lǐng)取房間鑰匙。歡迎卡包括以下內(nèi)容：9.2.1.客人姓名9.2.2.房間號碼：此項非常重要，如果寫錯房號，客人便會拿錯鑰匙或在餐廳簽錯單而造成酒店損失，后果非常嚴(yán)重。9.2.3每日房租：若有服務(wù)費時填寫該欄時應(yīng)在房價后加15%，以免客人誤解,但旅行社及會議房價保密,不可填寫房價。9.2.4.全價：若有服務(wù)費時應(yīng)寫為RMB100＋15%9.2.5客人簽名：切記提醒并確?？腿嗽陔x開前臺前簽上名，以避免他人得 到?jīng)]有簽名的歡迎卡而在餐廳簽單和取房間鑰匙，給客人造成損失。（該簽名應(yīng)與R/C上簽名一致）9.2.7有效日期：日期的表示方法如：1月7日表示為07/01，前日后月，凡單數(shù)必須要在前面加一個9.2.8職員簽名。10.問清楚客人之付款方式：10.1.如果是信用卡，則應(yīng)代為編印客人的信用卡（酒店所接受的信用卡）。10.2.如果是用現(xiàn)金結(jié)帳，則要告訴客人酒店財務(wù)制度是要求繳付1天半的房租作押金。10.2.3.以上兩種情形都由客務(wù)員代客人到前臺收銀處辦理一切手續(xù)，然后將信用卡或押金收據(jù)交還客人。11.?？腿嗽谌胱【频昶陂g得到舒適的服務(wù)。12.當(dāng)完成了入住手續(xù)后，前臺客務(wù)員根據(jù)客人的要求開啟房間的市內(nèi)電話線（LOCALCALL），國內(nèi)電話線（DDDCALL），國際電話線（IDDCALL）（但必須是客人已用信用卡經(jīng)過押金授權(quán)擔(dān)?；蛞呀谎航穑?。13.根據(jù)有關(guān)的資料，如房租、更改房價、客人的特別要求、折扣、付款形式及訂房資料單上的資料等填寫在住房登記卡上。14.根據(jù)客人住宿登記卡的資料，全部輸入電腦，并附上訂房資料單、信用卡簽購單，旅行社發(fā)出的入住證和入住登記卡等，并經(jīng)當(dāng)班主管檢查簽名，然后交給前臺收銀處。15.對于免交預(yù)付者，應(yīng)收取其有關(guān)證明，如入住憑證、押金收據(jù)、公司信函等，并作認(rèn)真的檢查，假如有任何疑問或不清楚的地方，應(yīng)立即通知當(dāng)班大堂副理，并記錄在交接班記錄本上，以通知其他班次的同事，可以跟催。16.假如客人要求續(xù)住時，應(yīng)首先弄清其付款情況是否符合酒店的要求，及酒店的房間情況是否可以接受，然后才能對其續(xù)住加以確認(rèn)。17.無論在任何情況下，都不能向客人或外人透露酒店與旅行社的合約房價，所有的人都必須嚴(yán)格遵守。涉及抄報部門（前廳）部文件名預(yù)訂客人入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政策：Policies：熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)。程序：Procedures: 目光接觸，問候客人，用微笑迎接客人。詢問是否需要幫助詢問并檢查客人是否有預(yù)訂以及客人姓名。依據(jù)預(yù)訂單與客人口頭核對相關(guān)信息并確定，如有可能向客人UPSELL更高級房間。給客人提供房號并詢問其有何特殊要求。請客人填寫登記卡。計算押金報于客人，并收取押金。制做房卡請客人出示證件并核對RC單上的信息并確認(rèn)填寫正確。準(zhǔn)備歡迎卡，請客人在RC單及押金單（信用卡單）上簽字。向客人提供房卡并向客人介紹行李員。?？腿司幼∮淇?。在電腦中快速CHECK-IN必要信息。在電腦中補(bǔ)充客人詳細(xì)內(nèi)容，并依RC單檢查核對。將RC單蓋上的信息輸入公安局系統(tǒng)并簽名確認(rèn)將RC單歸入“住店客人RC單”一檔。涉及抄報部門（前廳）部文件名團(tuán)隊入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政策：Policies：團(tuán)隊是酒店的非常重要的客源之一，須熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)程序：Procedures: 在接到預(yù)訂部的訂房單以后，仔細(xì)閱讀，若有疑問，及時與預(yù)訂部聯(lián)系確認(rèn)。在團(tuán)隊到達(dá)前一天，由通宵班員工將預(yù)訂部已分配好的房號只做好房卡。根據(jù)訂單要求做好團(tuán)隊的特殊要求，把所有團(tuán)隊資料裝到資料袋里。在客人到達(dá)當(dāng)天，再次檢查團(tuán)隊分房情況，以及鑰匙有無錯漏。當(dāng)團(tuán)隊到達(dá)時，主動向客人問好，詢問陪同團(tuán)號、人數(shù)、房數(shù)。然后找出該團(tuán)資料，若當(dāng)時情況與訂單有出入，則與陪同弄清情況后，根據(jù)當(dāng)日客房出租情況給予適當(dāng)?shù)脑鰷p。待房數(shù)、房號確認(rèn)后，把鑰匙給陪同，由陪同分發(fā)給客人。向陪同索取一份團(tuán)隊客人資料，并確認(rèn)早叫時間和出行李時間。待陪同辦完簽單或交付押金手續(xù)后，與陪同確認(rèn)次日早餐用餐地址及用餐時間。通知總機(jī)團(tuán)隊叫醒信息。電腦輸入團(tuán)隊客人資料，并錄入公安系統(tǒng)。涉及抄報部門（前廳）部文件名自來客人入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政策：Policies：熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)程序：Procedures: 所有沒有預(yù)訂的客人入住都將會被視為“自來客”。當(dāng)客人到達(dá)大堂接待處時，前臺客務(wù)員應(yīng)主動介紹酒店的各類房型及各個客房設(shè)施,還須介紹酒店每一個餐飲,康樂設(shè)施等,以吸引客人入住酒店。根據(jù)客人所需的房型,核實當(dāng)時的房間情形，看酒店是否還有此類房間出售。如果可以接受，便執(zhí)行正常的入住程序。然而，應(yīng)該確實該客人的名字不在酒店黑名單之列，否則，應(yīng)馬上通知當(dāng)班客務(wù)助理。執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式，(編印信用卡或現(xiàn)金預(yù)付)。將資料輸入電腦。根據(jù)酒店自來客促銷政策,進(jìn)行所有相關(guān)的記錄,用于計算個人業(yè)績。涉及抄報部門（前廳）部文件名貴賓（VIP）入住程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政策：Policies：具超前服務(wù)意識，代客辦理所有入住登記手續(xù)。程序：Procedures: 分配房間和安排房間禮品（如：鮮花、水果）。對所有的貴賓，酒店都要預(yù)先安排好房間，該工作由當(dāng)值大堂經(jīng)理和前臺接待處主管負(fù)責(zé)。大堂副理負(fù)責(zé)對房間禮品的布置進(jìn)行檢查，確保在貴賓到達(dá)的前一切工作都準(zhǔn)備妥當(dāng)。作貴賓到達(dá)前的登記準(zhǔn)備在貴賓到達(dá)前，應(yīng)做好一切的登記準(zhǔn)備工作?？腿俗∷薜怯洷?，在該表上應(yīng)預(yù)先打印好應(yīng)有盡有的資料。貴賓酒店歡迎卡，應(yīng)預(yù)先工整地填寫好。所有給貴賓的信函，電傳和留言等，以便于在貴賓入住時交給他/她。房間鑰匙和筆。填寫好的入住登記單。機(jī)場、火車站的到達(dá)服務(wù)。當(dāng)酒店大堂經(jīng)理收到貴賓的抵達(dá)資料后，會預(yù)先安排好酒店車輛接貴賓。當(dāng)接到貴賓并陪送其上了酒店車后，應(yīng)即通知禮賓部，貴賓已在回程中(VIPISONTHEWAY)。禮賓部收到通知后，應(yīng)立即通知相關(guān)人員。大堂經(jīng)理則應(yīng)馬上通知預(yù)先安排好迎接貴賓的有關(guān)人員。迎接貴賓的人員通常有：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、前廳部經(jīng)理和值班大堂經(jīng)理。有關(guān)人員接到大堂經(jīng)理的通知后，便會到達(dá)酒店大堂迎候貴賓。當(dāng)貴賓到達(dá)并雙方經(jīng)過問候儀式后，大堂經(jīng)理則負(fù)責(zé)陪送貴賓直接到預(yù)訂的房間，并為貴賓辦理入住登記手續(xù)，并查詢貴賓的離店日期和具體時 間，好作預(yù)先安排。大堂經(jīng)理把所有在房間辦理的入住登記資料交回接待處，而接待處則按散客入住的程序?qū)①Y料輸入電腦。貴賓離店服務(wù)為了提供更好的服務(wù)，大堂經(jīng)理在貴賓退房前應(yīng)督促接待處把所有貴賓的帳單預(yù)先準(zhǔn)備和結(jié)算好及復(fù)核檢查，并通知有關(guān)的歡送人員做好準(zhǔn)備和檢查酒店接送車輛是否已經(jīng)準(zhǔn)備好。當(dāng)貴賓退房時，大堂經(jīng)理和前臺主管帶上客人帳單、收據(jù)等上到房間為客人辦理退房手續(xù)。為貴賓提供快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 酒店有關(guān)人員與貴賓道別的后，酒店大堂副理負(fù)責(zé)將貴賓送禮酒店。貴賓離店后，接待處要負(fù)責(zé)為貴賓建立一個人歷史資料檔案，將貴賓的 R/C保存在電腦系統(tǒng)內(nèi)，待下次貴賓再入住時使用。對所有貴賓的延時退房均不加收額外收費。涉及抄報部門（前廳）部文件名轉(zhuǎn)房處理程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政策：Policies：熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)，滿足客人合理要求。程序：Procedures: 客人要求換房時，仔細(xì)詢問客人換房原因。1.1若因房內(nèi)之設(shè)施：1.1.1先向客人表示歉意，同時表示會立刻派員工到房間檢查是否可以修復(fù)。1.1.2如客房部反映不能在短時間內(nèi)修復(fù)，或客人堅持要換房則應(yīng)按以下步驟進(jìn)行。1.1.3詢問客人姓名、房號。1.1.4查看當(dāng)日房間出租情況，盡量選擇同一類型或同一類樓層的房間。1.1.5告知所換房間的房號，并詢問客人何時辦理換房手續(xù)，是否需要行李員替其搬運行李。1.1.6由行李員把舊房卡、房匙帶到前臺接待處，由接待員填寫新的房卡，并把鑰匙交給客人或行李員。1.1.7填寫房間/房租更改表，給管家部一份，一份自存。1.1.8用電腦進(jìn)行換房處理。2.因客人個人興趣喜好2.1應(yīng)視當(dāng)時客房出租情況而定。2.2詢問客人姓名、房號。查看當(dāng)日房間出租情況，盡量選擇同一類型或同一類樓層的房間。2.3告知所換房間的房號，并詢問客人何時辦理換房手續(xù)，是否需要行李員替其搬運行李。2.4由行李員把舊房卡、房匙帶到前臺接待處，由接待員填寫新的房卡，并把鑰匙交給客人或行李員。2.5通知客房部換房號碼。2.6填寫房間/房租更改表，給管家部一份，一份自存。2.7用電腦進(jìn)行換房處理。3.酒店要求客人換房3.1如因房間出現(xiàn)故障而影響其它的房間，或牽扯到其它的緊急維修工程，需要客人換房時。3.2禮貌地向客人解釋，并向其表示歉意。3.3按上述標(biāo)點后的的程序辦理。3.4贈送水果籃以示歉意及對客人合作與支持表示感謝。涉及抄報部門（前廳）部文件名續(xù)住房處理程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政策：Policies：熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)程序：Procedures: 當(dāng)客人要求續(xù)住時，應(yīng)先查看客人要求續(xù)住期間的客房出租情況是否可接受客人的續(xù)住。1.如有空房：1.1應(yīng)記錄下客人的房號及要求續(xù)住的日期。1.2查看電腦，檢查客人的付款方式：2.付現(xiàn)金、支票2.1根據(jù)酒店的有關(guān)財務(wù)條例，檢查客人預(yù)交之押金是否足夠，如不夠則應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知客人到前臺補(bǔ)交款項。如需使用支票需有相關(guān)人員擔(dān)保。3.付信用卡3.1如事客人押金足夠，則不需要通知客人補(bǔ)交押金。3.2旅行社帳單(旅行社散客)或團(tuán)隊成員。如事先沒收到旅行社通知，告知客人現(xiàn)行的散客房價，并告知其續(xù)住期間的一切費用由其自付，同時請客人到接待處辦理有關(guān)手續(xù)(付款、刷卡)；團(tuán)隊成員續(xù)住需補(bǔ)填《入住登記表》。3.3更改電腦之記錄，重發(fā)新的房卡給客人。3.4填寫《房間、房價更改單》，入賬并存檔。3.5如沒有空房，或客人要求續(xù)住之期間的某天沒有空房。禮貌及婉轉(zhuǎn)地向客人解釋入住之情況。3.6把客人的資料記錄在交接班本上，或為此客人重新做一個新的預(yù)定，一有空房立刻安排。3.7如實在無法安排，則按客人的要求替客人訂其它酒店的客房。向客人表示我們會作記錄，一有空房立刻通知他搬回來。再次向客人表示歉意。涉及抄報部門（前廳）部文件名延遲退房處理程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政策：Policies：熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)。程序：Procedures: 1.收費形式：航班或火車時間及其他別的原因，客人要求延遲退房，延遲退房收費的處理方法有三種：1.1不加收費(NOCHARGE)延遲退房至下午六時不加收費要經(jīng)值班大堂經(jīng)理批準(zhǔn)。1.2半天收費(HALFDAYCHARGE)--延遲到下午六時的前的退房應(yīng)加收半天的費用，所謂半天收費是房價的50%。1.3全天收費(FULLDAYCHARGE)--當(dāng)客人要求保留房間超過下午六時的時候，則應(yīng)加收一天的房租。此時，他們所享有的折扣照舊。2.延遲退房的處理程序：2.1前臺接待員在接到客人要求延遲退房時,禮貌告知客人將收取的費用金額。2.2前臺接待員應(yīng)在電腦系統(tǒng)內(nèi)的客人檔案中記錄客人延遲退房的時間,在系統(tǒng)內(nèi)加收半日租,若是前廳部經(jīng)理同意的免費延遲退房,則需在電腦系統(tǒng)內(nèi)注明免費。涉及抄報部門（前廳）部文件名客人預(yù)期離店處理程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政策：Policies：熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)。程序：Procedures: 當(dāng)客人通知前臺要求酒店把帳單準(zhǔn)備好以方便退房工作時前臺接待員應(yīng)該如下操作：有禮貌地詢問客人的姓名和房間號碼。獲取客人的具體退房時間。征求客人的意見，看其是否愿意和需要酒店為他們安排車輛送他們，如果需要，則咨詢禮賓部是否能在客人的退房時間提供車輛及作好安排。通知禮賓部客人的姓名，房號和具體的收行李時間。在客人所要求的時間內(nèi)整理好客人的帳單。如果客人要求延遲退房，則按延遲退房的程序執(zhí)行。征詢客人是否要作下一次的預(yù)定，如果要，查詢預(yù)定部有關(guān)客人預(yù)訂的日子的房間情形，通知預(yù)定部的同事為客人作預(yù)訂的記錄。有禮貌地祝愿客人旅途愉快和歡迎他們下次再入住酒店。在旺季中處理預(yù)期離店的程序：中午12時前，大堂副理檢查當(dāng)日所有預(yù)計離店的房間，電話告知客人今天房間較緊張，若要續(xù)住請盡早與前臺接待處聯(lián)系。將所獲得的資料加以記錄，并反映給前臺領(lǐng)班，從而作進(jìn)一步的決定(如：延遲退房，續(xù)住等)。對所有的續(xù)住要求，均需通知接待處主管，根據(jù)當(dāng)時空房多少決定是否接納客人的要求。當(dāng)客人要求續(xù)住而酒店已超訂額滿時，大堂副理應(yīng)禮貌地向客人解釋并主動地為他們在其他酒店訂房。 涉及抄報部門（前廳）部文件名預(yù)訂房未到處理程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政策：Policies：當(dāng)散客的擔(dān)保訂房及團(tuán)體訂房未到，根據(jù)酒店的信貸制度，應(yīng)收取其一晚房費。程序：Procedures: 酒店旺季或全滿時，由于客人預(yù)訂房間后未到給酒店造成一定客源流失，均須向預(yù)訂的客人收取當(dāng)日之房費。確認(rèn)客人為預(yù)訂未到時，打印已安排了房號及房價的帳單由接待處送交財務(wù)部追收。為了證明酒店當(dāng)天晚上是留了房間給他們，故應(yīng)在帳單上注明所留的房號。經(jīng)大堂副理檢查簽名。整理有關(guān)的報表匯總交財務(wù)部。必要時由營業(yè)部協(xié)助財務(wù)部向客人追收房費。酒店淡季或入住率較低時，客務(wù)助理可視預(yù)訂未到當(dāng)日之營業(yè)狀況免收房費，并在帳單上簽名并注明原因。涉及抄報部門（前廳）部文件名房費調(diào)整處理程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政策：Policies：熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)。程序：Procedures: 發(fā)生下列情況時，房費將需作出調(diào)整：從全價轉(zhuǎn)為折扣價(商業(yè)折扣)。從全價轉(zhuǎn)為合約價(旅行社折扣)。從合約價轉(zhuǎn)為全價及自費帳(續(xù)住)要同客人解釋清楚并收取押金。從旅行社付款轉(zhuǎn)為自費并向客人解釋清楚并收取押金。從自費轉(zhuǎn)為公司帳，要有銷售人員擔(dān)保。所有高價轉(zhuǎn)低價的房間均需有前廳部經(jīng)理同意方可調(diào)整。涉及抄報部門（前廳）部文件名分配房間程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政策：Policies：留住每位到店客人，盡快安排客人入住，以提高酒店入住率。程序：Procedures: 散客應(yīng)盡量避免要客人等房。將一些預(yù)留給晚些時間入住的客人的房間分給先到的客人；如果沒