店鋪營業(yè)人員的服務(wù)寶典

店鋪營業(yè)人員的服務(wù)寶典

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講義大綱第一講、優(yōu)秀營業(yè)人員的基本服務(wù)常識第二講、店員工作行為準(zhǔn)則第三講、店員服務(wù)素質(zhì)要求第四講、專賣店員須具備的條件第五講、成功顧客服務(wù)六個步驟第六講、客戶服務(wù)流程第七講、電話處理技巧第八講、客訴處理2

在零售業(yè)中人員是創(chuàng)造零售競爭優(yōu)勢的主要來源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。

3第一講優(yōu)秀營業(yè)人員的基本服務(wù)常識4一、門店人員對門店的意義1、形象代表：他們是門店形象乃至整個零售組織的代表2、溝通代表：他們是門店與消費者之間的信息橋梁3、服務(wù)代表：他們是門店服務(wù)水平的代表5二、門店人員應(yīng)該做什么工作1、宣傳門店：溝通門店信息；協(xié)助門店推廣活動2、產(chǎn)品銷售：刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購買3、產(chǎn)品陳列：終端生動化的維護(hù)64、收集信息：收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議；收集競爭門店的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息；5、填寫報表：完成銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作6、其它：完成門店主管交辦的各項其它臨時任務(wù)7三、優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)1、基本素質(zhì)

A、愛心

B、信心

C、恒心

D、熱心2、基本知識

A、了解門店和產(chǎn)品

B、了解零售行業(yè)和競爭門店情況

C、了解顧客特性與其購買心理

D、導(dǎo)購技巧

E、工作職責(zé)與工作規(guī)范8四、優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則1、顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則情緒低落時要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激當(dāng)顧客不講理時要忍讓，絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客92、做事先做人的OCP法則

A、自己（oneself）；B、觀念(conception)；C、產(chǎn)品(product)；

先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。103、第一印象的5S法則

微笑（smile）

迅速（speed）

誠懇（sincerity）

靈巧（smart）

研究（study）

11五、優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表1、儀表的標(biāo)準(zhǔn)A、服飾美：和諧、大方，穿戴整潔B、修飾美：美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生C、舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落D、情緒美：熱情洋溢，精力充沛

122、儀表的禁忌A、頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長染色，女性發(fā)型不宜過于炫耀古怪B、胡子不能太長應(yīng)經(jīng)常修剪。C、汗?jié)n應(yīng)及時抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。D、上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清潔和無異味。E、指甲不能太長應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。F、女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。13六、優(yōu)秀門店人員的語言表達(dá)1、表達(dá)技巧A、態(tài)度要好：點頭示意，笑臉相迎，B、表達(dá)恰當(dāng)：說話準(zhǔn)確、貼切C、突出重點：推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅D、通俗易懂：避免專業(yè)術(shù)語14E、語氣委婉：把握涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講講話要中聽；F、語調(diào)柔和：說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺G、有問必答：盡量回答顧客問題；對不知道的表示歉意H、留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等絕對回答152、規(guī)范用語

您好

好的

請您稍等

讓您久等了

可以嗎

對不起

謝謝您163、禁忌用語

你自己看吧

你要的這種沒有

我不知道

不可能出現(xiàn)這種問題

這肯定不是我們的原因

別人用得挺好的呀

我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀

我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的17你先聽我解釋沒看我正忙著嗎？一個一個來這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的你怎么這樣講話的你相不相信我這么簡單的東西你也不明白想好沒有，想好了就趕快交錢吧18七、優(yōu)秀門店人員的顧客知識1、顧客的類型A、走馬觀花型

這類顧客一般行走緩慢，東瞧西看。應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時，門店人員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸B、一見鐘情型

這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對某種商品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情，并主動詢問。門店人員要積極推介C、胸有成竹型

這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。門店人員應(yīng)迅速接近,但無需過于饒舌192、顧客的購買信號及應(yīng)對1、顧客的購買信號之一：注視/留意A、顧客首先要環(huán)視貨架上陳列的商品

當(dāng)有顧客有意識進(jìn)入門店或在貨架前看商品時，門店人員應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當(dāng)?shù)脑儐柡陀^察來判斷顧客的購買意圖B、如果感興趣，他就會駐足觀看，瀏覽過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、POP布置等如果顧客無感興趣的商品，而門店人員又未引起顧客注意，購買過程即告中斷202、顧客的購買信號之二：感到興趣A、顧客可能會對產(chǎn)品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感B、門店人員應(yīng)立即主動地向顧客介紹，并回答顧客關(guān)心的問題C、顧客可能進(jìn)而會觸摸或翻看，顧客可能會向門店人員問一些他關(guān)心的問題213、顧客的購買信號之三：聯(lián)想A、顧客可能會從觸摸和各個不同的角度端詳產(chǎn)品

門店人員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力B、顧客可能會聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？C、顧客可能會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起224、顧客的購買信號之四：產(chǎn)生欲望A、顧客可能會仔細(xì)詢問、仔細(xì)端詳：門店人員要抓住時機(jī)，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望B、顧客會由喜歡而產(chǎn)生占為己有的欲望和沖動235、顧客的購買信號之五：比較權(quán)衡A、顧客可能會仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品

門店人員表現(xiàn)的最佳時機(jī)——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心B、顧客還可能先離開，過一會兒再次注視此產(chǎn)品

顧客會將同類產(chǎn)品做更詳細(xì)、更綜合的比較分析246、顧客的購買信號之六：信任A、門店人員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生信任

在顧客產(chǎn)生信任的階段，門店人員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要B、商店的信譽(yù)讓顧客產(chǎn)生信任C、名牌、名企讓顧客產(chǎn)生信任257、顧客的購買信號之七：決定行動

比如說：小姐，請問這件多少錢。

小姐,收銀臺在哪邊。268、顧客的購買信號之八：滿足A、顧客作出購買決定還不是購買過程的終點門店人員要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止B、顧客在付款過程中可能發(fā)生一些不愉快C、顧客在使用過程中可能發(fā)生一些不愉快D、可能會有些突發(fā)的事件27

在銷售產(chǎn)品時，營業(yè)人員和產(chǎn)品同等重要。超過70%的人之所以在你那里買東西是因為他們喜歡你、信任你。所以導(dǎo)購員首先要贏得顧客的信任和好感。贏得對方好感手段不外乎微笑、贊美和傾聽。微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑需要長期保持。28了解顧客誰是您的顧客？您現(xiàn)在提供哪種顧客服務(wù)？若與您直接的競爭對手比較孰優(yōu)？孰劣？關(guān)于您所提供的顧客服務(wù)，有什么特質(zhì)？您在顧客的眼中，地位如何？29一句贊美的話可能留住一名顧客，可能會促成一筆交易，也可能改變顧客的壞心情。傾聽顧客說話，缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的毛病就是一見到顧客就滔滔不絕地介紹產(chǎn)品，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客的意見是導(dǎo)購?fù)櫩徒⑿湃侮P(guān)系的最重要方法之一。30第一講店員日常工作準(zhǔn)則31一、了解顧客心理1、掌握顧客的不同心理狀態(tài)，推銷顧客滿意貨品。2、迎合顧客的興趣：從顧客感興趣話題開始推銷顧客感興趣的商品，一但發(fā)現(xiàn)顧客不感興趣，要趕快轉(zhuǎn)移話題，以免浪費精力和時間。32二、微笑服務(wù)——提供一流的微笑：1、發(fā)自內(nèi)心的微笑；2、排除煩惱的微笑；3、心胸寬闊的微笑；4、要與顧客有感情上的（溝通）微笑。33三、語言規(guī)范：1、對顧客的稱呼：小姐、先生；2、迎賓敬語：早上好、你好、節(jié)日好、歡迎光臨；343、服務(wù)用語：

A、請隨便看看；

B、請問有什么我可以幫你；

C、試衣室在這邊，請您試穿；

D、請您稍等，我給你找找看看；

E、對不起，讓您久等了，這是您要的衣服；

F、真對不起，您要的顏色現(xiàn)在缺貨，您如果決定要買的話，可留下您的電話號碼，有貨我們馬上通知您或給您送到家。

G、這款式的面料是……，非?！?。

H、這款式您穿很合適，看起來很精神。

I、請您放心買，專賣店的品質(zhì)是有保證的。35四、道歉用語：

A、對不起，您要的顏色（尺碼）已經(jīng)賣完了，這邊有同類的，請隨便看看；

B、對不起，這是今年最新款式，沒有折扣；

C、對不起，這個款式?jīng)]有您要的顏色（號碼）；

D、真對不起，這種服裝不能退換。

E、對不起，讓你走多次；

F、不好意思，等我查一下；36五、收銀用語：

A、謝謝，請您付…（錢）；

B、收您…（錢）；

C、找你…（錢）；

D、謝謝。37六、送客用語：

A、請慢走；

B、歡迎再次光臨；

C、過幾天有新貨到，有空再來看看。38七、忌用語言：

A、沒貨了；

B、剛剛那件都不錯，你還不要；

C、你腰太肥了，沒有你的碼；

D、你太高了，這條褲你不能穿；

E、你還沒付錢；

F、這邊的貨都很高檔、很貴；39八、試穿應(yīng)注意的事項：1、有貨品，除內(nèi)衣以外，其他都可以試穿；2、衣物有的可在試衣間外試穿，如風(fēng)衣等盡可能鼓勵客人不在試衣間試穿；3、導(dǎo)購員必須謹(jǐn)記顧客試穿服裝的件數(shù)；4、顧客試穿時，導(dǎo)購員應(yīng)在試衣間前等候；5、員工應(yīng)于繁忙時間內(nèi)盡量協(xié)助客人試穿衣服，以免服裝丟失；6、若產(chǎn)品可能因試穿受損，或破壞原有包裝，導(dǎo)購員應(yīng)根據(jù)實際情況進(jìn)行處理,在試穿前導(dǎo)購員盡量把一些應(yīng)注意的事項與顧客說明。40九、試穿細(xì)則：1、禮貌用語2、用邀請的手勢，提醒顧客到試衣間試衣3、幫顧客解衣物的鈕扣、拉鏈、太長的褲子可幫忙卷起腳口4、請顧客到里面試衣（帶邀請手勢）并幫助顧客掛好所試衣物，提醒顧客鎖好門5、建議顧客出來看效果，以便更好的跟進(jìn)6、確定顧客是否滿意41第二講店員服務(wù)素質(zhì)要求42

服務(wù)就是市場，令顧客滿意的服務(wù)就是業(yè)績的保證。（每位從服裝產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客，都會把自己良好感受傳達(dá)給別人，無形中充當(dāng)我們的營業(yè)員）有位營銷大師說過：“顧客是企業(yè)最好的推銷員。”43

導(dǎo)購員飽滿的精神狀態(tài)，親情化的服務(wù)方式，規(guī)范化的服務(wù)用語和行為，都將折射出品牌個性，展現(xiàn)品牌形象，定會吸引并強(qiáng)化新老顧客。44一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)1、顧客服務(wù)的重要性：

1]、生活水平提高，消費力增強(qiáng)；

2]、教育程度提高，對消費權(quán)利的意識增強(qiáng)；

3]、零售業(yè)高速發(fā)展，顧客選擇面廣；

4]、通訊發(fā)達(dá)，消費者的見聞/對外接觸增多，對貨品及服務(wù)素質(zhì)要求日益提高；

5]、廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對商品的認(rèn)識；

6]、顧客的價值。45二、顧客的類別（分為三大類）：1、清楚知道自己的需要及明白哪些商品能滿足自己的顧客：這類顧客對所欲購買的商品曾經(jīng)深思熟慮，而且已明白要購買哪些商品才感到滿意；462、清楚知道自己需要卻不懂得購買哪些商品的顧客：這些顧客雖有購物的心理準(zhǔn)備，但仍想聽取指引和其它意見；473、未有準(zhǔn)備購買任何商品的顧客：他們沒有準(zhǔn)備購物，只喜歡隨意瀏覽店內(nèi)各種商品；

必須使用不同的方法去對待不同類型的顧客。48三、顧客服務(wù)的基本原則：1、對顧客一視同仁；2、以顧客要求為出發(fā)點；3、以誠待客；4、要深切體會和認(rèn)識到店員的服務(wù)代表公司的整體形象；5、認(rèn)識顧客；6、要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解我們的服務(wù)對象-----顧客。49四、顧客的權(quán)利：

每一位顧客都有以下的權(quán)利：

1、有權(quán)隨意選看貨品，無須承受店員帶來的購買壓力；

2、有權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料；

3、購物時有權(quán)得到店員的幫助；

4、顧客有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商品，作為付出金錢的回報。50第三講專賣店員須具備的條件51一、專業(yè)態(tài)度：1、喜歡與人交往；2、喜歡所售賣的商品；3、有正確的服務(wù)觀念；4、具自信和自重；5、有耐性；6、面帶笑容；7、積極主動；52二、專業(yè)技巧：1、推銷技巧；2、溝通技巧----面對面/電話；3、隨機(jī)應(yīng)變技巧；4、陳列產(chǎn)品技巧；5、禮物包裝技巧；6、人際關(guān)系技巧；53三、專業(yè)知識：1、產(chǎn)品知識；2、公司政策；3、工作步驟；4、語言；5、顧客心理；54四、保持個人與賣場的的形象1、店員形象——個人儀容儀表：1]、發(fā)型適宜，女導(dǎo)購員可化妝（淡妝）；2]、頭發(fā)干凈、梳理整潔、發(fā)型不得夸張及標(biāo)新立異，也可扎起；3]、穿著整潔、體貼的制服、佩戴胸卡；4]、不佩戴夸張、奇異、帶鉤的飾物；5]、面部及雙手常保清潔，不涂指甲油及留長指甲。552、工作姿態(tài)1]、與顧客交談時須全神貫注；2]、站立于顧客最容易望到及聽到你談話的地方（即站于顧客前面或側(cè)面保持一段距離）；3]、身體面向顧客；4]、與顧客保持目光接觸；5]、身體稍向前躬，表示尊敬顧客6]、保持微笑；563、站立姿勢

1]、站立時身體保持筆直，雙腳略微分開，腳部平放在地上；

2]、雙手叉握于身體前或背后；

3]、頭部平直稍向上；

4]、手臂自然擺動或叉握于身后；574、賣場維護(hù)

1]、開店前十分鐘須完成：

A、補(bǔ)充貨品和清理貨架；

B、整理陳列貨架；

C、確保店內(nèi)地方整潔，通道暢通無阻；582]、開店后：A、如察覺某些貨品已經(jīng)售賣了一定的數(shù)量，要盡快補(bǔ)充，以防缺貨；B、經(jīng)常保持陳列的貨品美觀和整潔；595]、、店內(nèi)外清掃：

店內(nèi)外清掃應(yīng)遵循的原則：在關(guān)門前30分鐘清掃店內(nèi)外，方法是由外到里，店內(nèi)清掃要等顧客走完后方可進(jìn)行。A、清掃、擦拭店內(nèi)臺階，櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、擦試地面；B、擦試柜臺、貨架、模特等處；C、清掃店內(nèi)雜物、擦試地面；D、清掃和整理店內(nèi)通道、燈光、設(shè)備等。60

五、店員行為規(guī)范1、看到顧客進(jìn)店時，必須主動替顧客拉開店門，并致以問候，態(tài)度友好，親切自然。2、顧客沒要求時，不準(zhǔn)對顧客追蹤服務(wù)；3、留意顧客選購并隨時準(zhǔn)備提供幫助，向顧客介紹產(chǎn)品特點要實事求是，不許夸大其詞，無中生有，也不許指明貶低其他品牌，提供衣號應(yīng)準(zhǔn)確快捷；614、如有必要，替每一位購買衣服的顧客認(rèn)真熨燙，牢固包裝；5、無論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換衣物，都同樣熱情接待有問必答，百問不厭，當(dāng)好顧客參謀；626、在店內(nèi)顧客較多時，注意提醒顧客帶好隨身物品，提防扒手，在顧客試衣時，為顧客保存所帶物品，脫換衣服；7、介紹服裝時，導(dǎo)購員應(yīng)站在顧客左側(cè)，面對著顧客同商品成45度角，不站在身后同顧客說話；638、留心聽取顧客意見、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應(yīng)盡可能及時細(xì)心、珍愛。9、給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢物同時拿到顧客手中。6410、導(dǎo)購員上班時，應(yīng)做到：

1）不坐著或爬在柜臺上或抱著雙臂或手插在衣袋時接待顧客，回答提問：

2）不準(zhǔn)扎堆聊天或高聲說話、說笑。

3）不準(zhǔn)用外號呼叫他人或同事。

4）不準(zhǔn)打瞌睡，不去營業(yè)現(xiàn)場看書報。

5）不把身體靠在柜臺上或墻壁上。

6）不吸煙或吃零食。

7）不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。65

8）不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場化妝或談?wù)撓嚓P(guān)話題。

9）顧客看東西或互相說話時不從中間穿過。

10）不準(zhǔn)一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。

11）咳嗽、打噴嚏時要轉(zhuǎn)身或用手帕遮掩。

12）不準(zhǔn)催促或暗示顧客離店，店內(nèi)有顧客時不下班。

13）不準(zhǔn)撇下顧客交接班；

14）不準(zhǔn)在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn)與顧客爭辯、爭吵。66六、樹立良好形象：1、童叟無欺，一視同仁，盡量滿足顧客的要求；2、外表端莊，衣著整潔，精神飽滿；3、有禮貌和耐心，謙虛真摯，舉止大方；4、提供熱情、真誠、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，業(yè)務(wù)嫻熟；675、善于回答顧客提出的各種相關(guān)問題，并向顧客提出建議性的意見，幫助顧客選擇最適合的服裝；6、能記住?？偷钠?，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)；7、誠實可信，有良好的文化素質(zhì)，顧全大局，忠實于本店。68第四講成功顧客服務(wù)六個步驟69步驟一：打招呼1、打招呼的重要性：

第一個印象會影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時準(zhǔn)備，因為我們沒有第二次機(jī)會去建立第一個印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個店員；702、店員等待顧客時常犯的錯誤：

1]、和同事閑聊；

2]、靠著柱子或箱子，思想開小差；

3]、閱讀報刊雜志；

4]、遠(yuǎn)離自己所屬范圍；

5]、打哈欠；

6]、以批評顧客的目光四周張望；

7]、失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道；713、等待時機(jī)的正確位置：1]、能看到顧客視線之處；2]、顧客開口時能立刻接近之處；3]、對本身所負(fù)責(zé)的貨品能一目了然之處4]、貨品和顧客活動一清二楚；5]、自然站立，雙手合于身體前方，留心顧客的一舉一動，尤其是聲音724、什么時候與顧客打招呼最適當(dāng)？1]、第一次眼神接觸；2]、打招呼時要有禮貌、誠懇，時間把握須恰當(dāng)自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同時樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重視他，這樣會給他留下一個良好的印象；3]、打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會產(chǎn)生反效果；734]、打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來滿足顧客和需要。74步驟二：貨品介紹1、留意及掌握銷售時機(jī)1]、什么時候要介紹貨品給顧客？A、顧客把貨品放在身上照鏡子或把鞋放在自己腳旁邊比較；B、顧客與朋友討論某貨品；C、顧客把貨品重復(fù)觀看；D、顧客觸摸某貨品。752、找出顧客的需要1]、向顧客提出問題，引導(dǎo)他說出所需貨品2]、細(xì)心聆聽3]、留意顧客的身體語言4]、根據(jù)熟客過往曾購買的貨品作出提議763、分析顧客的購物動機(jī)1]、價錢經(jīng)濟(jì)2]、舒適3]、功能優(yōu)越4]、增加個人吸引力5]、被廣告吸引6]、方便7]、實用774、展示貨品的優(yōu)點1]、介紹貨品的特點，如面料、顏色、款式、產(chǎn)地、功能等；2]、將特點變成能滿足顧客購物動機(jī)的優(yōu)點及對顧客的好處；3]、示范/試穿；4]、令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品；5]、令顧客親身體驗使用該貨品；5]、增加顧客的購買欲。78步驟三：處理顧客異議

并非每宗交易都能毫無阻礙地進(jìn)行，遇到顧客對介紹貨品提出異議時，我們應(yīng)先了解拒絕購買的原因，然后才以專業(yè)的態(tài)度作出回應(yīng)。如果產(chǎn)品貴，如何解釋？（錯誤回答：不會貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。）791、顧客拒絕購買原因1]、對商品缺乏認(rèn)識；2]、未清楚真正需要；3]、資料錯誤；4]、希望獲取更多的表現(xiàn)未達(dá)專業(yè)水平價格802、回應(yīng)異議的方法1]、清楚了解異議的原因；2]、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感；3]、無論事實怎樣，永不要對顧客說：“不，你錯了！”814]、尊重顧客的意見。

當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的題目上表示同意

如果顧客沒有問，切勿申訴你的個人意見，更不要作出如“假如我是你，我便會”等評語；扼要而全面地回答問題：A、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)；B、加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識；C、加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備；825]、幫助顧客購買。

經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等到步驟后，某些顧客仍會出現(xiàn)猶豫不決的情況，而店員容易犯下述錯誤：

錯誤：店員催促顧客，表現(xiàn)急于完成交易;

處理：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時離開顧客，容許他有較多時間及輕松地考慮是否購買

83②錯誤：不懂得幫助顧客作決定：

處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議；③錯誤：售貨不順利時表現(xiàn)拙劣：

處理：推銷遇到障礙時，切忌使用欺騙或爭論的方法以達(dá)到目的，

應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。84④錯誤：錯誤理解銷售重點，強(qiáng)調(diào)一些無關(guān)重要的銷售重點：

處理：聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動機(jī)，然后再作推銷；⑤錯誤：強(qiáng)逼選擇

處理：寧愿錯過一次銷售機(jī)會而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。85⑥錯誤：當(dāng)顧客不愿購物時表現(xiàn)粗魯莽

處理：無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對待。應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。86步驟四：連鎖銷售1、連鎖銷售的要點1]、介紹某些貨品，以配襯顧客剛選購的貨品；2]、利用公司的宣傳小冊子或促銷單向顧客推介；3]、切記不可過于催追。872、連鎖銷售的好處1]、對顧客：更方便，可于短時間內(nèi)選購適合的貨品，省卻日后配襯的煩惱；2]、對公司：增加銷售額、產(chǎn)品多元化的口碑；3]、對店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，得到上司的贊賞。883、連鎖銷售的練習(xí)1]、已選購貨品連鎖性貨品2]、西裝、襯衫、領(lǐng)帶3]、運動鞋、運動褲、運動襪4]、運動套裝運動鞋、襪、帽、包5]、沙灘鞋沙灘褲、T恤894、顧客決定購買應(yīng)采取以下步驟：1]、多謝選購，歡迎下次光臨；2]、告訴顧客所購買件數(shù)和價錢；3]、指示顧客到收銀處付款；4]、當(dāng)顧客付款時，把所買貨品包好放進(jìn)購物手袋內(nèi)，等顧客回來提取。90步驟五：道別1、道別的重要性

無論顧客有沒有購買貨品，一個友善、禮貌的道別必能對你留下深刻印象，并吸引他再次光臨912、道別的成功要素

A、顧客已購物

1]、多謝顧客購買公司貨品；

2]、稱贊顧客作出明智的選擇；

3]、微笑、眼神接觸；

4]、雙手把貨品交給顧客；

5]、再多謝及道別；

6]、鼓勵顧客參觀公司其他部門；

7]、告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動向，例如：“什么時候會有新貨到?！碧崾绢櫩驮賮磉x購。92B、顧客沒有選購

1]、微笑、眼神接觸；

2]、道別及邀請顧客下次再來參觀；

3]、告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動向，例如：“什么時候會有新貨到?？赡苡心闼枰目钍剑ɑ虺叽a），請再次光臨”提示顧客再來選購。

93步驟六：售后服務(wù)1、貨品出售后，仍可能會有問題產(chǎn)生，例如：①顧客不懂得使用貨品，要求解釋②顧客發(fā)覺尺碼不合身或顏色不合心意而要求換貨③店員把錯誤的貨品交給顧客，因而要求更正④顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換⑤對于一些貨品的保養(yǎng)和維修事宜，要求協(xié)助942、遇到這些問題，應(yīng)保持友善的態(tài)度、然后：①向顧客解釋貨品的使用方法；②向顧客了解多些問題的資料；③根據(jù)公司政策及步驟幫助顧客；④如非職權(quán)范圍內(nèi)所能辦到，應(yīng)報告上司；⑤如不知道怎樣處理，應(yīng)馬上找同事或上司幫忙953、服務(wù)用語：

以國家頒布的行業(yè)用語為準(zhǔn)，一般如下：

①有什么需要我為您效勞？

②不買沒關(guān)系，您可以隨便看看，有什么不明白的我可以為您解答；

③請稍等，我馬上過來；

④請留下您的電話，有貨后馬上通知您；

⑤有什么需要我為您做的；

⑥多謝光臨；

⑦我?guī)湍ㄑb）好，歡迎您下次再來96第五講客戶服務(wù)流程97一、等待顧客的技巧

A、正確的姿勢

將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾

微笑的同時還要以觀察顧客的一舉一動，等待做初步接觸的良機(jī)98B、正確的位置

站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易做初步接觸的位置為宜C、正確的工作

檢查陳列區(qū)和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相對隱蔽的位置

整理與補(bǔ)充商品，查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時補(bǔ)充不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生

學(xué)習(xí)商品和陳列技巧的知識；學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧；99D、嚴(yán)禁事項1]、躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；2]、遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；3]、幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；4]、胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；5]、背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；6]、目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌；7]、過于專注于整理商品，無暇顧及顧客100二、初步接觸技巧A、初步接觸的時機(jī)

1]、當(dāng)顧客與門店人員的眼神相碰撞時

2]、當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時

3]、當(dāng)顧客突然停下腳步時

4]、當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時

5]、當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時

6]、當(dāng)顧客主動提問時101三、接觸的方法A、商品接近法

“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品”B、服務(wù)接近法

“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”C、不即不離法

顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾?！澳梢月?，請隨時叫我?！盌、冷處理法

脾氣暴躁的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹102四、商品提示技巧

A、介紹商品情況

1]、讓顧客了解商品的使用狀況

2]、盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品

3]、讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品103B、介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品C、引用例證介紹1]、榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書2]、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論3]、廣告宣傳情況、報刊的報道情況4]、以往顧客使用商品的情況104五、商品說明技巧A、調(diào)動顧客的情緒讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見B、語言流利要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言105六、商品推介技巧A、幫顧客比較商品

利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處B、實事求是

千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的C、為顧客著想

必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想D、讓商品說話

把商品自身的特點展示給顧客看106七、處理異議技巧A、不斷觀察顧客的反應(yīng)

不懂時應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系

抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子B、不要與顧客爭辯

找出顧客誤解和反對意見的真正原因107八、掌握購買信號的技巧A、語言信號1]、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時2]、詢問有無贈品時3]、征詢同伴的意見時4]、討價還價，要求打折時5]、關(guān)心售后服務(wù)時108B、行為信號1]、面露興奮神情時2]、不在發(fā)問，若有所思時3]、同時索取幾個相同商品來比較、挑選時4]、不停地把玩、愛不釋手時5]、關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時6]、不斷點頭時1097]、翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時8]、離開后又轉(zhuǎn)回來時9]、查看商品有無瑕疵時10]、不斷地觀察和盤算時110九、購買建議的技巧

時機(jī)成熟時，就要大膽請求顧客購買111十、成交的技巧

要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時要快捷，并檢查商品有無污損。112十一、交叉銷售的技巧

順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品113十二、顧客建檔的技巧

盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回門店114十三、顧客送別的技巧無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意

要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西115第六講電話處理技巧116一、電話溝通概要：

言語性----聲音

面部表情----聲音

速度----姿態(tài)

眼神接觸----語氣

從以上分析，可見用電話溝通時，我們要運用有限的元素，使對方感受到你友善的態(tài)度，并將訊息清楚地傳達(dá)。117二、接聽電話1、準(zhǔn)備電話

A、抱著正確的態(tài)度

B、充分了解公司動作

C、在電話旁放置紙及筆作留言之用1182、如何接聽電話1]、在第三次鈴聲前接聽2]、以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱3]、詢問對方姓名4]、如已得知對方姓名，應(yīng)以其姓名稱呼5]、細(xì)心聆聽，不可打斷對方的說話6]、表示對談話有興趣7]、問對方問題，以取得資料1198]、重復(fù)重點以確保明白對方的意思，如有需要可用紙筆記錄9]、告訴對方你將采取的行動及取得認(rèn)可，切勿推卸責(zé)任10]、如需要對方等候，應(yīng)事先說明，并盡快回來接聽11]、采取禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、您好、再見”12]、在聽到對方放下電話筒之后才掛上電話1203、打電話

----清楚說明找誰接聽電話

----如對方接聽，要確認(rèn)對方為所找的人

----說明自己的公司及姓名

----說明找對方的原因

----清楚說明預(yù)先準(zhǔn)備的資料

----核對對方是否明白所需的服務(wù)/行動

----較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點或利用比喻使對方容易明白1214、如何記下留言

--利用“電話留言紙”或指定小記事簿

--確保記下已答應(yīng)處理的事情

--把所有“電話留言紙”放在顯眼位置

--如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事122第六講

客訴處理123一、投訴的原因1、店員態(tài)度惡劣2、貨品質(zhì)量低劣3、貨品價錢不合理4、對貨品的認(rèn)識不足124二、什么是投訴1、投訴是顧客的權(quán)利2、投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會3、顧客對公司仍有信心才會來投訴

顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無法把握機(jī)會讓顧客換回對公司的信心，便可能失去這個或更多的顧客。125三、處理方式1、迅速掌握重點：客怨發(fā)生了，首先，必須迅速掌握問題核心與重點，對癥下藥，妥善處理。1262、不要急著辯白：傾聽是掌握重點及避免事端擴(kuò)大的好方法，面對怒氣沖沖的客戶，處理人員千萬別急著解釋。等客戶怨氣稍微消退了，再做適當(dāng)?shù)慕忉?，客戶自然較能心平氣和，就事論事而不溜于情緒化。1273、勿逞一時之快：第一線服務(wù)人員未必都受過完善的客怨處理訓(xùn)練。許多第一線服務(wù)人員面對客戶抱怨，在婉轉(zhuǎn)解釋無效下，很容易按耐不住性子，往往易與客戶起了正面沖擊。1284、勿輕易亮出底線：對于一些有財務(wù)訴求的客怨，第一線人員切不可做出受權(quán)外的承諾，也不可輕易的將授權(quán)底牌亮給客戶看，若底線不符合客戶訴求，客戶一定會要求更高一層出面處理。1295、適時的求救：對于一些較為棘手的客戶抱怨，第一線處理人員切勿愛面子死應(yīng)適時地向其他同事或主管求救。1306、客怨處理要報告：許多第一線人員處理客怨，容易存有事情過了就算的心態(tài)，往往不會向主管人員報告事件經(jīng)過及處理情形?？蛻舴e怨未解，必定會影響店的生意！

一個人可以影響多少人？？？結(jié)論：第一線人員雖是企業(yè)的小螺絲釘，卻也像一部機(jī)器的螺絲釘一樣，是凝聚體的關(guān)鍵零件，在這客怨的處理尤其明顯。

131End132市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀