醫(yī)院工作制度課件

醫(yī)院管理制度主講人：劉宗岐第一頁，共五十五頁。一、服務(wù)制度二、醫(yī)院職工培訓(xùn)制度三、人事準(zhǔn)入制度四、請假制度醫(yī)院工作制度第二頁，共五十五頁。一、服務(wù)制度第三頁，共五十五頁。

㈠人性化尊稱制度⒈要根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)、職稱選擇合適的尊稱，如李大爺、李女士、李老師、李科長等。⒉在病房禁止隨意直呼姓名，禁止直呼床號。第四頁，共五十五頁。㈡人性化服務(wù)制度⒈與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”，嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。⒉對于病人要多點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)鼓勵，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)幫助。第五頁，共五十五頁。常用禮貌用語

做到見面問聲“您好”,“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。請!請進(jìn)!請坐!請走好!請休息!請稍候!對不起。沒關(guān)系。別客氣。謝謝!不用謝!請問您哪兒不舒服？請不要著急，慢慢講!

祝您早日康復(fù)。

第六頁，共五十五頁。常用禮貌用語

您有什么不清楚，我可以為您解釋。請配合一下。您有什么需要我?guī)椭鷨幔?/p>

請依次排隊等候!

請稍候片刻，我馬上為您檢查（治療、辦理）。

別著急，我馬上就來。

您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的。

感謝您對我們工作的理解和支持。

歡迎您檢查指導(dǎo)工作。

請多提寶貴意見。第七頁，共五十五頁。⒊在為病人實(shí)施診療、檢查、手術(shù)等過程中，多使用安慰性、鼓勵性、解釋性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。掛號、收費(fèi)、取藥等窗口，服務(wù)要主動熱情，不閑聊，不拖延。⒋禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推諉，禁接診草率，禁治療粗心。第八頁，共五十五頁。㈢首接負(fù)責(zé)制度⒈當(dāng)病人來院就醫(yī)、咨詢、投訴時，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。⒉屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原因。⒊非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室在規(guī)定時限內(nèi)盡快解決。第九頁，共五十五頁。（四）無假日服務(wù)制度⒈門診部節(jié)假日、雙休日照常開診，均有專家坐診。⒉住院部節(jié)假日、雙休日照常三級醫(yī)師查房、診治及手術(shù)。第十頁，共五十五頁。㈤便民服務(wù)制度⒈門診設(shè)導(dǎo)醫(yī)，為病人提供幫扶、義務(wù)導(dǎo)診等服務(wù)。⒉開設(shè)便民門診，方便病人開藥。⒊門診中藥房提供代煎中藥服務(wù)。⒋責(zé)任科室要為遠(yuǎn)離市區(qū)的病人免費(fèi)郵寄檢驗(yàn)、檢查報告單。第十一頁，共五十五頁。⒌設(shè)專人負(fù)責(zé)住院病人費(fèi)用轉(zhuǎn)帳、標(biāo)本取送及夜間取血、取藥等服務(wù)。⒍行動不便的病人出院時，所在科室要用輪椅將其送至車上。第十二頁，共五十五頁。㈥陪送陪檢制度⒈對門診危重病人及行動不便的病人，便民服務(wù)隊要陪送就診、檢查和治療。⒉對急診危重病人，預(yù)診室護(hù)士要協(xié)助掛號，便民服務(wù)隊要陪送檢查。收入院過程中須由醫(yī)生或護(hù)士陪送。第十三頁，共五十五頁。⒊住院危重病人離科檢查或治療時，主管醫(yī)師須攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。⒋實(shí)施全麻手術(shù)的病人，術(shù)后須由手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、手術(shù)室護(hù)士護(hù)送至病房（ICU），并進(jìn)行交接。第十四頁，共五十五頁。㈦急救綠色通道制度⒈“120”急救電話24小時開通，專人接聽。⒉接到“120”急救電話后，5分鐘內(nèi)出診。病人到院后立即救治，急會診醫(yī)師10分鐘內(nèi)到達(dá)。⒊對交通事故、重大創(chuàng)傷病人，相關(guān)科室應(yīng)立即搶救、檢查、診療或手術(shù)。第十五頁，共五十五頁。㈧專家門診制度⒈出門診專家按照出診時間坐診，以確保診療過程的連續(xù)性。⒉如因緊急會診等原因離開，應(yīng)有專家接替并交接清楚。第十六頁，共五十五頁。㈨限時服務(wù)制度

⒈掛號、收費(fèi)、取藥窗口排隊時間不超過10分鐘。⒉門診候診時間平均不超過30分鐘，接診時間不少于8分鐘。第十七頁，共五十五頁。⒊門診一般檢驗(yàn)項目隨做隨發(fā)報告單，血流變檢查2小時內(nèi)發(fā)出報告單。生化系列、免疫、腫瘤標(biāo)記物等項目，當(dāng)日下午2時前發(fā)出第一批報告單，4時前發(fā)出第二批報告單（其它特殊項目除外）。⒋急診檢查基本上隨到隨做，即發(fā)報告單。第十八頁，共五十五頁。⒌腦部透視、胃腸鋇餐透視、骨密度儀檢查、ECT檢查，隨隨發(fā)報告單；超聲檢查30分鐘內(nèi)發(fā)出報告單；X線攝片、CT檢查、MR檢查2小時內(nèi)發(fā)出報告單（疑難病例除外）。⒍急診影像檢查即發(fā)臨時報告單。⒎腦電圖、動態(tài)心電圖、肌電圖隨檢隨發(fā)報告單。第十九頁，共五十五頁。⒏內(nèi)窺鏡檢查，隨檢隨發(fā)報告單。⒐病理檢查3天內(nèi)發(fā)出報告單，快速切片20分鐘內(nèi)發(fā)出報告單。⒑實(shí)施住院手術(shù)連臺制，擇期手術(shù)病人術(shù)前住院日不超過72小時（特殊情況除外）。第二十頁，共五十五頁。㈩醫(yī)護(hù)人員介紹制度⒈病人住院期間，首次查房的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向病人介紹自己的姓名、職稱等情況。⒉主管醫(yī)師應(yīng)向病人介紹本醫(yī)療組的情況，責(zé)任護(hù)士應(yīng)向病人介紹病區(qū)環(huán)境、設(shè)施功能及陪護(hù)探視制度等。第二十一頁，共五十五頁。（十一）住院病人懇談制度⒈病人入院后，醫(yī)生、護(hù)士要主動、熱情的與病人溝通。⒉主管醫(yī)師要及時將病人的診治、治療措施、病情變化及預(yù)后向病人或其親屬交待清楚，并認(rèn)真聽取他們的意見。⒊責(zé)任護(hù)士要及時了解病人的心理狀態(tài)，有針對性地進(jìn)行疏導(dǎo)和心理護(hù)理。第二十二頁，共五十五頁。⒋臨床醫(yī)師在實(shí)施手術(shù)、輸血，使用貴重物品、自費(fèi)藥品、特殊材料及實(shí)施特殊診療、大型儀器檢查前，應(yīng)向病人及其親屬講明診治目的、效果、風(fēng)險和費(fèi)用，征得同意后由病人本人簽字（無簽字能力的病人，由其親屬代簽）。第二十三頁，共五十五頁。（十二）出院后續(xù)服務(wù)制度⒈病人出院時，醫(yī)護(hù)人員要詳細(xì)講明出院后的注意事項、復(fù)查時間及醫(yī)護(hù)人員的聯(lián)系電話，并主動征求病人的意見及建議。⒉醫(yī)生要定期隨訪病人出院后的情況，對其用藥及康復(fù)治療等進(jìn)行指導(dǎo)。第二十四頁，共五十五頁。（十三）社會服務(wù)公示⒈嚴(yán)格執(zhí)行急救醫(yī)療、門診醫(yī)療、住院醫(yī)療、藥品質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)、文明服務(wù)六個方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時限。⒉通過多種方式向社會公示信息。第二十五頁，共五十五頁。（十四）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度⒈工作人員佩帶胸卡上崗，病區(qū)宣傳欄內(nèi)公示醫(yī)生、護(hù)士的姓名、職稱等，便于病人監(jiān)督第二十六頁，共五十五頁。⒉住院病人費(fèi)用實(shí)行每日清制，各科設(shè)有費(fèi)用查詢處。門診病人實(shí)行藥品清單制，門診收費(fèi)處將藥品名稱、單價、數(shù)量、金額以及檢查等價格全部打印在交費(fèi)單據(jù)上，自覺接受病人及社會的監(jiān)督。⒊醫(yī)院聘請不同單位、不同行業(yè)、具有廣泛代表性的人員為社會監(jiān)督員；定期不定期召開座談會，征求意見，改進(jìn)服務(wù)。第二十七頁，共五十五頁。⒋醫(yī)院每月分別進(jìn)行一次門診病人、住院病人滿意度調(diào)查，調(diào)查表發(fā)放量不少于當(dāng)日門診病人的5%—10%，住院病人的20%。護(hù)理部每季度對護(hù)理工作滿意度進(jìn)行調(diào)查。⒌醫(yī)院病區(qū)每月召開一次病人座談會，聽取他們的意見和建議。⒍向社會公開服務(wù)監(jiān)督電話。醫(yī)院設(shè)立公示牌。第二十八頁，共五十五頁。二、醫(yī)院員工培訓(xùn)制度第二十九頁，共五十五頁。⒈醫(yī)院對每年新分配到崗的職工實(shí)行上崗前教育。崗前集中培訓(xùn)的時間不得少于一周。㈠崗前教育制度第三十頁，共五十五頁。⒉上崗前職業(yè)教育主要內(nèi)容：政治思想與理念教育；醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的方針政策教育；醫(yī)學(xué)倫理與職業(yè)道德教育；醫(yī)院工作制度、操作常規(guī)、醫(yī)療安全措施及各類人員崗位職責(zé)；醫(yī)學(xué)文件（病歷）書寫的基本規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；心肺復(fù)蘇的基本技能；當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生工作概況及所在醫(yī)院情況；現(xiàn)代醫(yī)院管理和發(fā)展等有關(guān)內(nèi)容。第三十一頁，共五十五頁。⒊醫(yī)院和科室應(yīng)制訂出在職職工繼續(xù)教育規(guī)范化培訓(xùn)計劃，以及保證計劃完成的具體措施。⒋對所有職工的培訓(xùn)，都要強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化從基本理論、基本知識和基本技能入手，可采用通過崗位實(shí)踐、脫產(chǎn)進(jìn)修、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)教育等多種途徑，不斷提高和深化專業(yè)理論、實(shí)踐能力以及外語水平。⒌醫(yī)院定期檢查培訓(xùn)計劃執(zhí)行情況，至少一年一次。第三十二頁，共五十五頁。㈡在職職工規(guī)范化培訓(xùn)制度⒈根據(jù)國家繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的有關(guān)規(guī)定，醫(yī)院必須實(shí)行在職職工終身教育，抓緊抓好人才培訓(xùn)工作，從難從嚴(yán)要求，進(jìn)行正規(guī)訓(xùn)練。⒉醫(yī)院對在職職工繼續(xù)教育工作設(shè)專人管理，在主管院長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)計劃、組織和考核。⒊醫(yī)院和科室應(yīng)制訂出在職職工繼續(xù)教育規(guī)范化培訓(xùn)計劃，以及保證計劃完成的具體措施。第三十三頁，共五十五頁。⒋對所有職工的培訓(xùn)，都要強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化從基本理論、基本知識和基本技能入手，可采用通過崗位實(shí)踐、脫產(chǎn)進(jìn)修、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)教育等多種途徑，不斷提高和深化專業(yè)理論、實(shí)踐能力以及外語水平。⒌醫(yī)院定期檢查培訓(xùn)計劃執(zhí)行情況，至少一年一次。第三十四頁，共五十五頁。三、人事準(zhǔn)入制度第三十五頁，共五十五頁。

第一條：凡在我院執(zhí)業(yè)的專業(yè)醫(yī)務(wù)人員包括退休返聘醫(yī)師和合同制醫(yī)師，必須依法取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，并經(jīng)注冊方可在我院執(zhí)業(yè)。第二條：嚴(yán)格遵守國家醫(yī)師資格考試制度，遵照上級統(tǒng)一安排組織符合條件人員參加執(zhí)業(yè)資格考試。第一部分執(zhí)業(yè)醫(yī)師第三十六頁，共五十五頁。第三條：具備下列條件之一的，可以報名參加執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格考試：⒈具有高等學(xué)校醫(yī)學(xué)專業(yè)本科以上學(xué)歷，在執(zhí)業(yè)醫(yī)師指導(dǎo)下，在我院臨床醫(yī)療科室試用期滿一年的；⒉取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書后，具有高等學(xué)校醫(yī)學(xué)專科學(xué)歷，在執(zhí)業(yè)醫(yī)師指導(dǎo)下，從事醫(yī)療工作滿二年的。第三十七頁，共五十五頁。第四條：具有高等學(xué)校醫(yī)學(xué)?？茖W(xué)歷，在執(zhí)業(yè)醫(yī)師指導(dǎo)下，在本院醫(yī)療科室試用期滿一年的，可報名參加執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師資格考試。第五條：凡在我院行醫(yī)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師，必須經(jīng)上級衛(wèi)生行政主管部門辦理注冊后方能上崗行醫(yī)。未經(jīng)醫(yī)師注冊取得執(zhí)業(yè)證書，不得從事醫(yī)師執(zhí)業(yè)活動。第六條：我院醫(yī)師必須嚴(yán)格按照執(zhí)業(yè)注冊范圍行醫(yī)，不得進(jìn)行超范圍行醫(yī)活動。第三十八頁，共五十五頁。第七條：新畢業(yè)招聘至我院見習(xí)滿一年的醫(yī)學(xué)生，按照執(zhí)業(yè)醫(yī)師考試條件報名進(jìn)行考試，取得醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書者方可正式執(zhí)業(yè)，給予處方權(quán)并能獨(dú)立值班和處理病患，取得助理執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格者可在執(zhí)業(yè)醫(yī)師指導(dǎo)下進(jìn)行醫(yī)療活動但不能獨(dú)立工作。第八條：在我院見習(xí)期工作滿一年的公招醫(yī)生，未取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師或助理執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格者，準(zhǔn)予第二年再次報考，第三十九頁，共五十五頁。在未取得資格之前給予一年時間繼續(xù)見習(xí)，見習(xí)期內(nèi)工資不予轉(zhuǎn)正，仍然執(zhí)行見習(xí)期工資，不享受績效工資，年終考核仍按見習(xí)期對待。第二次參加執(zhí)業(yè)醫(yī)師考試通過者準(zhǔn)予上崗，兌現(xiàn)轉(zhuǎn)正工資，工資滾動向后順延一年。第二次考試仍未通過者，將取消其在我院從醫(yī)資格，并按照醫(yī)院聘用管理辦法執(zhí)行。

第四十頁，共五十五頁。第九條未取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格的招聘人員，不能同醫(yī)院簽定正式聘用合同，不得聘用為合同制醫(yī)師，不能獨(dú)立值班和開具處方、診斷證明等醫(yī)療文書，只能作為實(shí)習(xí)人員在執(zhí)業(yè)醫(yī)師的指導(dǎo)下進(jìn)行工作，一年后如果仍沒有取得執(zhí)業(yè)證書者不得在我院從業(yè)。第四十一頁，共五十五頁。

第二部分執(zhí)業(yè)護(hù)士

第一條在我院從事護(hù)理工作的護(hù)士必須是依法取得《中華人民共和國護(hù)士執(zhí)業(yè)證書》，并經(jīng)過執(zhí)業(yè)注冊的護(hù)理專業(yè)技術(shù)人員。第二條醫(yī)院護(hù)理部負(fù)責(zé)全院護(hù)士管理工作，政工科負(fù)責(zé)按國家規(guī)定對護(hù)士專業(yè)技術(shù)職稱進(jìn)行申報、聘任工作。第四十二頁，共五十五頁。第三條凡在本院從事臨床護(hù)理工作的護(hù)士按照國家規(guī)定實(shí)行執(zhí)業(yè)注冊制度，未經(jīng)護(hù)士執(zhí)業(yè)注冊者不得從事護(hù)理工作。第四十三頁，共五十五頁。第四條凡申請護(hù)士執(zhí)業(yè)考試者，必須在每年規(guī)定時間，由本人在網(wǎng)上報名，具體報名時間和材料以每年的考試通知為準(zhǔn)。首次參加執(zhí)業(yè)考試不合格者按規(guī)定可定于第二年補(bǔ)考一次，待考期間只能在臨床科室從事護(hù)理員工作，第二年補(bǔ)考仍未通過的臨時護(hù)理人員不得在我院繼續(xù)工作；正式招聘護(hù)士第二次考試仍然未通過者仍按見習(xí)期對待，不予轉(zhuǎn)正，不享受績效工資。第二次參加執(zhí)業(yè)考試通過者準(zhǔn)予上崗，兌現(xiàn)轉(zhuǎn)正工資，工資滾動按轉(zhuǎn)正年限向后順延。第四十四頁，共五十五頁。第五條獲得高等醫(yī)學(xué)院校護(hù)理專業(yè)本科畢業(yè)文憑并且在我院臨床護(hù)理崗位見習(xí)期一年者，和上級規(guī)定其他可以免于護(hù)士執(zhí)業(yè)考試的，可以按照規(guī)定程序直接申請護(hù)士執(zhí)業(yè)證書。第六條新畢業(yè)招聘至我院工作的護(hù)理專業(yè)學(xué)生，按照執(zhí)業(yè)護(hù)士考試條件進(jìn)行考試，取得注冊執(zhí)業(yè)證書者方可正式上崗獨(dú)立值班和從事護(hù)理活動，否則只能從事臨床護(hù)理員工作。第四十五頁，共五十五頁。第七條新畢業(yè)招聘至我院工作的護(hù)理專業(yè)學(xué)生，按照執(zhí)業(yè)護(hù)士考試條件進(jìn)行考試，取得注冊執(zhí)業(yè)證書者方可正式上崗獨(dú)立值班和從事護(hù)理活動，否則只能從事臨床護(hù)理員工作。第八條本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行，細(xì)則中未盡事宜按照《中華人民共和國護(hù)士條例》和《中華人民共和國護(hù)士管理辦法細(xì)則》規(guī)定執(zhí)行，醫(yī)院護(hù)理部具體負(fù)責(zé)督導(dǎo)執(zhí)行。由政工科負(fù)責(zé)本細(xì)則內(nèi)有關(guān)內(nèi)容解釋。第四十六頁，共五十五頁。四、請假制度第四十七頁，共五十五頁。一、醫(yī)院職工必須遵守醫(yī)院作息時間，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。二、考勤工作由科室、班組負(fù)責(zé)人擔(dān)任。每人每日出勤情況應(yīng)逐日記載，按月統(tǒng)計，定期上報。三、職工休假由科室統(tǒng)籌安排，工休假可以一次安排，也可以分次安排。四、職工各類休假原則上當(dāng)年休完，跨年無效（職工值班、加班存假除外）第四十八頁，共五十五頁。五、嚴(yán)格執(zhí)行請假審批登記制度。

1、凡請假職工必須具備書面請假條，由科室負(fù)責(zé)人審核并簽具意見。2、請休探親假（含四年一次探望父母假）、婚假職工，應(yīng)先經(jīng)院人事科核查后，科室負(fù)責(zé)人再簽具意見。3、休假審批：一級科室的正職負(fù)責(zé)人由院長審批，副職和二級科室負(fù)責(zé)人由分管院長審批，護(hù)士長由護(hù)理部審批，一般職工由科室負(fù)責(zé)人審批。第四十九頁，共五十五頁。4、凡需離開本市區(qū)休假的職工，應(yīng)事前告之科室負(fù)責(zé)人外出地點(diǎn)。中層干部應(yīng)歸口登記，職能科室的院辦登記，業(yè)務(wù)科室的醫(yī)務(wù)科登記，護(hù)士長護(hù)理部登記，門診區(qū)域的門診部登記。返院銷假。5、無故不請假按曠工處理。第五十頁，共五十五頁。六、職工事假應(yīng)從嚴(yán)掌握，一般給1-3天，如特殊情況可適當(dāng)延長。由本人申請，科室負(fù)責(zé)人簽具意見后送院長或分管院長審批。事假必須在當(dāng)年的休假中扣除，當(dāng)年已享受休假的，在次年休假中扣除。七、職工病假，根據(jù)醫(yī)生證明實(shí)際給假。住院憑入、出院證，門診憑保健醫(yī)師或?qū)？漆t(yī)師證明，急診病假只能開具當(dāng)日一天，次日應(yīng)在保健科就診。八、職工各類休假都應(yīng)在科室登記，審批后的請假條存