帶店圖標(biāo)服務(wù)禮義美容培訓(xùn)教程

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永琪（）上海

國際美容美發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀目錄第一章服務(wù)禮儀第二章服務(wù)人員禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第三章服務(wù)人員---美容師第四章永琪服務(wù)顧客標(biāo)準(zhǔn)及工作要求

第一章服務(wù)禮儀

一、什么是禮儀？

禮儀是人類社會(huì)在長期社交活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范，禮儀規(guī)范是人際交往中自始至終以一定的、與定俗成的程序、方式所表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。二、什么是服務(wù)禮儀？

服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，是泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。三、規(guī)范？是指標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。行為規(guī)范是指人們?cè)谔囟▓龊现畠?nèi)進(jìn)行活

動(dòng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。）態(tài)度決定行為，態(tài)度決定一切。四、服務(wù)禮儀的本質(zhì)：1、服務(wù)禮儀的根本是態(tài)度的好與差。2、服務(wù)人員在自己的內(nèi)心里真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象至上，服務(wù)對(duì)象至尊，3、最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)質(zhì)量，也就是說，不僅要重視數(shù)量的問題，更要重視質(zhì)量，以質(zhì)取勝。五、服務(wù)禮儀的五個(gè)基本點(diǎn)：1、高質(zhì)量的服務(wù)禮儀2、服務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、自覺遵循服務(wù)禮儀3、職業(yè)道德是良好的服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)4、不同的工作崗位有不同的禮儀要求，但文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)是適用于一切服務(wù)工作的基本要求。5、尊重服務(wù)對(duì)象是服務(wù)禮儀的核心內(nèi)容。六、服務(wù)禮儀的原則

三A”原則。1、接受服務(wù)對(duì)象：不挑剔、不冷落、不排斥服務(wù)對(duì)象，熱情、主動(dòng)的接近對(duì)方------淡化彼此之間的戒備、對(duì)立的心理。2、重視服務(wù)對(duì)象具體方法為：

A牢記服務(wù)對(duì)象的姓名B善用服務(wù)對(duì)象的尊稱C傾聽服務(wù)對(duì)象的要求3、贊美服務(wù)對(duì)象，------使整個(gè)服務(wù)過程能夠和諧、友善、順利在贊美顧客時(shí)要注意以下三點(diǎn)：

A、適可而止B、實(shí)事求是C、恰如其分

第二章服務(wù)人員禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)三方面：儀容儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀第一節(jié)服務(wù)人員的儀容儀表1、面部修飾：2、發(fā)部修飾：3、四肢修飾：4、飾品、服飾：5、儀表著眼點(diǎn)檢查內(nèi)容頭頭發(fā)要勤梳洗，發(fā)型也應(yīng)中規(guī)中矩，不得過分怪異，長發(fā)盤起。臉洗臉時(shí)，特別容易忽視耳朵的污垢，要細(xì)心清洗干凈化妝化莊重、高雅的淡妝，不宜太濃口早晚要仔細(xì)刷牙，莫?dú)埩粑酃浮Ｌ热酏X濁夾雜菜渣或者帶有口臭，因此在上班之前務(wù)必將口腔清理干凈制服平時(shí)應(yīng)勤加整理，注意扣子是否脫落，衣服是否有磨損綻開的情形裙子，隨時(shí)注意裙子是否有污漬手隨時(shí)保持清潔指甲要勤修，不過指腹，指甲油顏色不宜太濃手表從事美容服務(wù)時(shí)不準(zhǔn)佩帶，最好在應(yīng)有前收起來首飾戒指、手鐲在從事美容服務(wù)時(shí)不準(zhǔn)佩帶，最好在營業(yè)前收起來項(xiàng)鏈，宜收到衣服里面，不宜外露耳環(huán)，不宜佩帶過于巨大或顏色過于鮮艷、炫目絲襪顏色以淡雅接近膚色為宜，不宜穿顏色鮮艷的絲襪

第二節(jié)、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，亦即身體的具體造型?？朔陨碓趦x態(tài)方面的不良習(xí)慣，努力使之文明、禮貌、優(yōu)雅而大方。一、表情:

1、基本要求：友好、謙恭、真心誠意并適當(dāng)調(diào)整。2、眼神的運(yùn)用：

A、注視的部位：

B、注視的角度：

C、兼顧多方：3、得體的笑容誠招天下客，客從笑中來；

笑臉增友誼，微笑出效益。二、站姿：

1、基本要求：2、站姿的變化：3、站姿的禁忌：鞠躬上身彎下時(shí)，停一拍，約兩秒，視線自然下垂，眼睛的視線在正下方向上30公分處。慢慢地挺起上身，將視線移到對(duì)方。交談的姿勢兩腿并攏，保持均等的重心

手勢要自然交談的姿勢采取上半身向客人的臉部傾15度應(yīng)對(duì)用兩手應(yīng)對(duì)帶著熱情的表情

應(yīng)對(duì)三、行姿：

1、基本要求：

2、行姿的變化：3、行姿中的特例：A、陪同引導(dǎo)：B、上下樓梯：C、進(jìn)出電梯：D、出入房間：E、變相行走：4、錯(cuò)誤的行姿：四、蹲姿：1、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿：

A、高低位蹲姿：

B、交叉式蹲姿：

C、半跪式蹲姿（單跪式蹲姿）2、蹲姿禁忌：五、坐姿：1、基本要求：

2、坐姿的體位：

3、錯(cuò)誤的坐姿：

(X)(O)交談的姿勢1說話時(shí)身體保持直.不要翹二郎腿，前臂交叉（抱膀子）六、手勢：1、標(biāo)準(zhǔn)手勢：2、標(biāo)準(zhǔn)握手：

3、A、遞送物品要用雙手。B、送尖銳物品要尖處朝向自己。

C、遞送杯水要直接送到對(duì)方手中。D、遞送文字類物品要使之正面面對(duì)對(duì)方。

E、注意衛(wèi)生，不要深度接觸直接進(jìn)口的物件。4、錯(cuò)誤手勢：

奉茶的方法正確的步驟是：雙手--左后側(cè)奉上----右手拿中部-----左手托杯底-----杯耳應(yīng)朝向客人---“您請(qǐng)用茶”奉茶的禁忌上茶應(yīng)講究先后順序:

先客后主；先女后男；先長后幼。第三節(jié)、服務(wù)人員的語言禮儀

一、基本要求：1、稱呼恰當(dāng)2、禁用忌語3、口齒清晰4、用詞文雅二、常用語種：1、文明用語：2、行業(yè)用語：3、用語：禮儀---鈴響不要超過三下---立即報(bào)上店名：“您好，北京永琪××店”-----再確定對(duì)方的身份----紙上記錄對(duì)方的姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期----復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤---感謝致電-----等對(duì)方掛斷之后再輕輕掛斷話筒。第三章服務(wù)人員---美容師

美容師的形象應(yīng)：具有典雅的風(fēng)度：它包括清晰、悅耳的聲音；親切、高雅的談吐；優(yōu)美、協(xié)調(diào)的姿態(tài)；美觀、合理的著裝以及端莊、樸實(shí)的舉止。在待人接物時(shí)，要彬彬有禮、落落大方一、什么是形象？形象定義：能夠生動(dòng)具體的表達(dá)出人物的精神面貌、性格特征的形狀或姿態(tài)叫做形象。二、美容師的形象1、外在表現(xiàn)（先天、后天培養(yǎng)）→高雅的風(fēng)度①整潔的儀容表②文雅的談吐③端莊、協(xié)調(diào)的舉止④彬彬有禮2、內(nèi)在形象（專業(yè)性）

三、職業(yè)道德

1、道德：道德是指人們的行為應(yīng)當(dāng)遵守的原則和標(biāo)準(zhǔn)，是指一定社會(huì)用以調(diào)整人與人這間及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。2、職業(yè)道德：就是指從事一定職業(yè)的人在工作或勞動(dòng)過程中就遵循的與其特定的職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范。3、美容師的職業(yè)道德：專業(yè)美容師在從事美容工作過程中所應(yīng)遵循的與美容職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范。四、職業(yè)美容師必須具備的條件：

各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)美容師導(dǎo)師美容經(jīng)理企業(yè)文化傳播、貫徹企業(yè)文化、遵守各規(guī)章制度、規(guī)范言行、樹立良好的企業(yè)形象。需具備需具備維護(hù)企業(yè)形象,樹立對(duì)公司信心團(tuán)隊(duì)精神\敬業(yè)精神\主人翁精神服務(wù)服務(wù)禮儀：儀態(tài)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)需具備需具備服務(wù)禮儀：語言規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀：儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程：洗頭流程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程：顧客接待流程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)項(xiàng)目了解所有服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格需具備需具備精通專業(yè)知識(shí)：依絲泉、2、ANAB、3、養(yǎng)生項(xiàng)目、4、伊斯佳等并熟練運(yùn)用各品牌項(xiàng)目操作流程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)精通儀器：1、GSD、2、皮膚檢測儀、3、ANAB離子儀等的專業(yè)知識(shí)并熟練運(yùn)用及操作熟練、規(guī)范

手法面部、眼部、頸部按摩手法面部、眼部刮痧手法背推手法、背部刮痧手法養(yǎng)生手法：頭部、肩背、腿足、陰陽五行、十二正經(jīng)陰陽、臟腑脾胃、乳腺疏通、豐胸、卵宮保養(yǎng)、腎部保養(yǎng)、泡澡調(diào)配需具備紋繡技術(shù)需具備紋繡技術(shù)個(gè)人綜合能力具有培訓(xùn)\復(fù)制專業(yè)美容師及提升美容師能力具備培訓(xùn)\復(fù)制導(dǎo)師及提升導(dǎo)師能力具備協(xié)助美容師成單及協(xié)助銷售能力具備協(xié)助美容師成單及協(xié)助銷售能力

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)及提升團(tuán)隊(duì)能力促銷策劃能力處理店內(nèi)日常工作能力團(tuán)隊(duì)員工管理\顧客管理能力五、美容師的職業(yè)特點(diǎn)1、與人打交道2、商業(yè)性服務(wù)3、沒有選擇權(quán)4、不能和顧客平起平坐5、短而淺見人心6、為顧客選擇合適的商品7、將服務(wù)與商品的情報(bào)提供給顧客8、創(chuàng)造舒適清爽的消費(fèi)環(huán)境9、為顧客提供有效的服務(wù)組合10、使顧客對(duì)永琪企業(yè)產(chǎn)生信賴感、認(rèn)同感隨時(shí)保持服裝儀容的整潔服務(wù)時(shí)應(yīng)親切有禮，面帶笑容，動(dòng)作輕柔，認(rèn)真服務(wù)，不得與他人談笑。應(yīng)嚴(yán)守作息時(shí)間，不得擅自離開工作崗位。不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑吵架、打架。服務(wù)顧客時(shí)要有敬業(yè)精神，不得以個(gè)人情緒影響工作，隨時(shí)注意顧客需要。物品使用后應(yīng)物歸原位，并隨時(shí)保持店內(nèi)的清潔。服從上級(jí)的指導(dǎo)，確實(shí)做好分配的工作。不能因個(gè)人利益，而詆毀同事的技術(shù)或人格。凡是應(yīng)從公司整體利益出發(fā)，工作時(shí)如有必要需互相協(xié)助。不得在店內(nèi)吃零食。要嚴(yán)守輪班制度，站班時(shí)要保持抬頭挺胸、面向門口姿勢，不準(zhǔn)嬉笑打鬧。服務(wù)顧客時(shí)需注意講話的態(tài)度及語氣，不能得罪顧客。需其他同事協(xié)助時(shí)，語氣用溫和，態(tài)度應(yīng)誠懇，不得高聲喊叫。一、永琪美容師的工作守則

第四章永琪美容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、微笑的重要2、溫柔待客的魅力3、美麗戰(zhàn)術(shù)4、融入整體5、熱情態(tài)度的服務(wù)品質(zhì)6、不停忙碌7、制造氣氛8、提高服務(wù)質(zhì)量----周到、細(xì)致的服務(wù)品質(zhì)9、善待顧客----自制及心態(tài)調(diào)整10、熟記顧客二、永琪顧客服務(wù)的原則和品質(zhì)三、永琪服務(wù)顧客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：1、保持微笑：面部時(shí)刻保持微笑，嘴角向上30度。2、站姿：雙腳并攏，腳尖30度分開，抬頭挺胸收腹，雙目平視，雙手重疊放在下腹。3、坐姿：坐于椅子二分之一，挺胸收腹，雙腳前后重疊向一側(cè)彎曲。4、行為舉止：不交頭接耳，不托腮、不叉腰、不背手、不插兜、不倚靠、不前俯后仰、不擺腳翹腿。不在客人面前吃東西，不吸煙，不打噴嚏、不挖耳朵、不挖鼻孔、不瘙癢、不脫鞋、不吃異味食物、不品頭論足、不大聲喧嘩嬉笑，工服常換洗、5、見到客人主動(dòng)問好，同事間態(tài)度熱情，友好真誠。6、接待顧客謙虛有禮表情自然，說話得體，語氣親切，面帶微笑。7、在任何情況下，不得與顧客爭吵。8、對(duì)顧客抱怨以誠相待，并虛心改進(jìn)。9、對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話時(shí)口氣應(yīng)保持溫和親切。10、服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)心詢問顧客感受。11、事實(shí)主動(dòng)提供產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。12、顧客不成交時(shí)，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度。13、不讓個(gè)人的情緒影響服務(wù)品質(zhì)。14、經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。15、不要在顧客面前品評(píng)其他顧客。16、對(duì)待顧客不得有不實(shí)際言行。17、接待客人應(yīng)握手或彎腰致意，握手時(shí)由女士、上輩、上司先伸手。18、在有顧客的情況下，美容師說話應(yīng)注意，即使一方操作有誤也要變相婉轉(zhuǎn)的告訴，不要直接當(dāng)著顧客說，讓人覺得公司技術(shù)不專業(yè)，感覺不注重他。19、同事之間在公司內(nèi)見面應(yīng)互相問好：以職務(wù)稱呼上司、同事，客戶間以先生、小姐或職務(wù)相稱。20、同事之間不要議論其他美容師，尤其是在顧客面前。例：她搶我的顧客，她賣了多少等。四、永琪服務(wù)環(huán)境及工作標(biāo)準(zhǔn)美容接待區(qū)標(biāo)準(zhǔn)：音樂：輕音樂、舒緩音樂味道：清新精油味道，根據(jù)季節(jié)、氣候調(diào)換吧臺(tái)：吧臺(tái)無雜物、整齊整潔，桌面無物品（除花草、）辦公用品擺放整齊于檔案框內(nèi)。茶幾：除價(jià)目表外無雜物，水杯、垃圾及時(shí)清理。雜志區(qū)：取放方便，報(bào)刊3月（定期）替換新刊。并擺放整齊。美化：花草定期修剪，無灰塵、無黃葉、無干燥展柜：產(chǎn)品擺放整齊，新穎，視覺效果。

美容間標(biāo)準(zhǔn)：床：整齊毛巾：（3條）小毛巾平鋪1條，卷花毛巾2條，中間放一朵花。被子：三折，花面、標(biāo)示露于表面衣掛：軟質(zhì)衣掛，統(tǒng)一掛于門后。推車：擺放于進(jìn)門手里側(cè)。車上擺放：酒精棉一瓶、棉棒一盒、

面巾紙一盒

粉刺針、修眉工具一套。貴賓間：香薰燈、花草、柔和燈光房間：開著柔和燈光。

走廊、樓梯：1、點(diǎn)香薰燈及精油季節(jié)性調(diào)換2、花草擺放美觀

消毒：粉刺針、眉夾、眉剪每天早晨消毒，及顧客用后消毒。

迎賓：1、迎客時(shí)：一手開門，一手放于小腹部，同時(shí)鞠躬45度，面帶微笑，熱情的眼神看著顧客，右手做請(qǐng)的動(dòng)作，身體傾斜于請(qǐng)的手側(cè)。2、送客時(shí)：同上3、空閑時(shí)：隨時(shí)注意店內(nèi)走的和進(jìn)店的顧客。保持標(biāo)準(zhǔn)站姿：腿并攏，挺胸、收腹、雙手（右上左下）交疊于小腹上。

換鞋：迎賓伸出右手半臂做’請(qǐng)’的姿勢,請(qǐng)顧客坐下?lián)Q鞋,并標(biāo)準(zhǔn)蹲姿拿出拖鞋（鞋跟要對(duì)著顧客）。顧客換完鞋方可站起身。淋浴：必備物品：大毛巾一條、小毛巾一條、歐芭洗發(fā)水，顧客淋浴時(shí)，先為顧客調(diào)好水溫，再請(qǐng)顧客沐浴，并站問外等侯或鋪床準(zhǔn)備工作。倒茶水：迎賓雙手奉茶給顧客，如果杯子有把柄，應(yīng)將把柄放在顧客的右手處，若顧客沒有接茶，那么將茶放在離顧客不遠(yuǎn)處的右手處。水不超過2/3杯。

美容操作：1、盛放物品：使用大托盤盛放物品有：所需產(chǎn)品，二片脫脂棉、身體油12ml、一次性口罩。面巾紙2、水：一個(gè)護(hù)理操作，換4次，8盆水。水統(tǒng)一放推車上第二格，產(chǎn)品及物品房第一格。3、產(chǎn)品：適量，杜絕浪費(fèi)。4、毛巾：把標(biāo)有標(biāo)志處露在外面。頸部的毛巾應(yīng)從顧客的一測放上去，不要從頭不頂直接搭上。5、手、護(hù)理前及背推后要清潔手部6、操作：每操作一步告之顧客，并解釋其原理，針對(duì)使用益處及效果7、離開：在中間離開顧客時(shí)（或換水或拿產(chǎn)品）都要告知顧客，并道歉。8、進(jìn)房間：輕巧二下門再