廣州金碧雅苑客戶服務(wù)部2022年1月第二周《住宅類作業(yè)指導(dǎo)書》考試

廣州金碧雅苑客戶服務(wù)部2022年1月第二周《住宅類作業(yè)指導(dǎo)書》考試[復(fù)制]

本次測試共20題，每題5分，滿分100分，90分及以上為合格，每人僅可提交一次，考試不合格給予一次補考機會，補考仍不合格者，公司將進行考核，請各位認真作答。您的姓名[填空題]*_________________________________工號（即9位數(shù)的EMS賬號，例:1219412X1）[填空題]*_________________________________所屬項目及部門（例:廣州第一金碧花園秩序維護部）[填空題]*_________________________________您的手機號碼：[填空題]*_________________________________一、選擇題:1.批次交樓（）天前，物業(yè)服務(wù)中心需明確客服管家區(qū)域劃分，并在物業(yè)信息管理系統(tǒng)內(nèi)維護管家服務(wù)關(guān)系。*[單選題]*A.3B.7(正確答案)C.10D.152.求助、維修、投訴、建議類業(yè)戶訴求均須（）內(nèi)錄入物業(yè)信息管理系統(tǒng)，錄入信息包括業(yè)戶基礎(chǔ)信息（包含房號、姓名、手機號等）、訴求內(nèi)容（包含時間、地點、事務(wù)等）等。*[單選題]*A.5分鐘(正確答案)B.8分鐘C.10分鐘D.15分鐘3.客服管家配置專屬管家手機，在業(yè)主收樓時添加業(yè)主微信，原則上該批次交樓日期后（）內(nèi)完成95%以上應(yīng)收樓業(yè)主的微信添加工作，高端項目根據(jù)項目實際情況進行業(yè)主微信添加工作。*[單選題]*A.1個月(正確答案)B.2個月C.3個月D.4個月4.物業(yè)服務(wù)中心提前（）將物業(yè)公司簡介、交樓流程、裝修審批流程、收費公示等資料內(nèi)容定稿并在交樓現(xiàn)場展示宣傳。*[單選題]*A.3天B.5天(正確答案)C.7天D.15天5.客服管家不可隨意移除群成員，不可隨意解散業(yè)主微信群，因特殊情況需移除群成員的須報客戶服務(wù)部負責人審批后執(zhí)行，需解散業(yè)主微信群的須報（）審批后執(zhí)行。*[單選題]*A.客戶服務(wù)部負責人B.物業(yè)服務(wù)中心負責人C.地區(qū)物業(yè)公司分管品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)D.物業(yè)集團分管品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)6.新任客服管家上崗前，（）須及時在物業(yè)信息管理系統(tǒng)、恒大智慧社區(qū)云平臺中維護新任客服管家的服務(wù)關(guān)系。*[單選題]*A.客服前臺B.環(huán)境主管C.客戶服務(wù)部負責人(正確答案)D.物業(yè)服務(wù)中心負責人7.涉及大批量裝修的，可適當降低巡查頻次，由地區(qū)物業(yè)公司制定巡查方案報（）審批執(zhí)行。*[單選題]*A.地區(qū)物業(yè)公司分管品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)B.地區(qū)物業(yè)公司董事長（或主持工作一把手）C.物業(yè)集團分管品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)D.物業(yè)集團董事長8.裝修項目完工后，經(jīng)業(yè)主申請，由客戶服務(wù)部聯(lián)合維修部進行初驗，客戶服務(wù)部及維修部負責人在《裝修備案登記表》中填寫驗收意見，初驗合格（）后組織復(fù)驗。*[單選題]*A.1個月(正確答案)B.2個月C.3個月D.4個月9.停工期間可只安排巡查人員每（）天進行1次巡查,巡查人員需在巡查表上備注裝修戶處于停工狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)復(fù)工后要求業(yè)主根據(jù)實際情況辦理延期手續(xù)，并恢復(fù)正常巡查。*[單選題]*A.3(正確答案)B.7C.10D.1510.對于咨詢類訴求，客服前臺應(yīng)即時答復(fù)，對于無法即時答復(fù)的問題應(yīng)（）內(nèi)咨詢相關(guān)人員后答復(fù)業(yè)戶。*[單選題]*A.5分鐘B.10分鐘C.30分鐘(正確答案)D.60分鐘二、判斷題1.客服管家須對所有工作時間內(nèi)業(yè)戶在恒大智慧社區(qū)APP發(fā)起的會話進行回復(fù)，首次回復(fù)平均時效應(yīng)在15分鐘內(nèi)。該說法是否正確?（）*[單選題]*A.對B.錯(正確答案)2.業(yè)戶報事因誤報等需要關(guān)閉工單時，須客服前臺用錄音電話向業(yè)戶說明情況，經(jīng)業(yè)戶同意后，由客戶服務(wù)部負責人進行關(guān)閉。該說法是否正確?（）*[單選題]*A.對(正確答案)B.錯3.交樓地點盡量避免離銷售中心太近，以免影響銷售;同時應(yīng)盡量安排靠近業(yè)主交樓區(qū)域，避免給業(yè)主或工作人員驗房時造成不便。該說法是否正確?（）*[單選題]*A.對(正確答案)B.錯4.組織交樓工作時，應(yīng)急組負責引導(dǎo)業(yè)主進行恒大智慧社區(qū)APP認證、發(fā)放管家微信名片，引導(dǎo)業(yè)主前往交樓手續(xù)辦理現(xiàn)場、提供咨詢，并指引業(yè)主按現(xiàn)場流程收樓。該說法是否正確?（）*[單選題]*A.對B.錯(正確答案)5.項目因特殊原因延期建立業(yè)主微信群或不建立業(yè)主微信群的，須報物業(yè)集團分管品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)審批。該說法是否正確?（）*[單選題]*A.對B.錯(正確答案)6.物業(yè)服務(wù)中心需定期開展業(yè)戶拜訪，客服管家季度覆蓋所轄區(qū)域業(yè)戶，對于非常住戶及不便于上門拜訪的業(yè)戶，可通過電話、微信、恒管家APP等形式對業(yè)戶進行拜訪。該說法是否正確?（）*[單選題]*A.對(正確答案)B.錯7.維修部、秩序維護部每天對裝修現(xiàn)場巡查不少于1次。該說法是否正確?（）*[單選題]*A.對(正確答案)B.錯8.發(fā)現(xiàn)私搭亂建拒不整改的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)積極向當?shù)卣鞴懿块T報告，由政府主管部門進行處理，物業(yè)服務(wù)中心須完整留存相關(guān)資料，同時加大現(xiàn)場巡查頻次及管理力度。該說法是否正確?（）*[單選題]*A.對(正確答案)B.錯9.內(nèi)部員工一律不得私自對空置物業(yè)鑰匙或業(yè)主委托鑰匙進行復(fù)制、轉(zhuǎn)借，存在此行為的，地區(qū)物業(yè)公司需給予相關(guān)責任人嚴肅處分。該說法是否正確?（）*[單選題