影院服務(wù)禮儀

電影院服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的及意義目的：提高電影院服務(wù)人員的禮儀水平意義：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一：展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)第二：有利于建立良好的人際溝通第三：有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終取決于服務(wù)的禮儀和態(tài)度。同時在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使顧客滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。一、電影院服務(wù)禮儀1、服務(wù)禮儀導(dǎo)入服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的，熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎]有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。2、服務(wù)禮儀的核心

在服務(wù)禮儀中，三A法則主要是有關(guān)服務(wù)人員向服務(wù)對象表達(dá)敬重之意的一般規(guī)律。接受acceptance重視attention贊美admiration3、服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：認(rèn)清主客立場準(zhǔn)則二：遵守時間及珍惜生命準(zhǔn)則三：自重和尊重他人準(zhǔn)則四：多用商量的語氣準(zhǔn)則五：避免驚嚇?biāo)硕?、電影院儀容儀表規(guī)范

頭發(fā)梳理整齊，干凈整潔，無頭皮屑，頭發(fā)不宜過長，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不能剃光頭，不燙染怪異發(fā)型。頭發(fā)整齊、清潔，不能披肩撒發(fā)，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，長發(fā)上班時間要盤起，不能帶發(fā)卡和頭飾，不能有怪異的發(fā)型。男士女士發(fā)型發(fā)式要求

剃須修面，及時修理鼻毛，保持清潔。不得佩戴飾品。

要求化淡妝，保持清新自然。不得濃妝艷抹，不用有濃烈氣味的化妝品。面部修飾的重點(diǎn)在眼部、口部、鼻部和耳部，通過修飾，應(yīng)使之整潔、衛(wèi)生、簡約、端莊。（影城化妝三要素：粉底、腮紅、口紅）佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡潔、干凈，不能太夸張，鏡片保持清潔。男士女士面部修飾手指甲不能太長，標(biāo)準(zhǔn)不能超過指肚，且無污垢，不涂指甲油，隨時保持雙手干凈。夏天不外露腋毛。不能佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指除外）

手部修飾A、工作時要穿工作服，要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭、污點(diǎn)等。B、男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色工作鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。男士的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍，女士要穿肉色絲襪。C、穿工作服要佩戴工號牌，均應(yīng)把工號牌端正的佩戴在左胸上方。服裝要求三、電影院儀態(tài)規(guī)范男士的基本站姿身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿面帶微笑，挺胸收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型或“丁”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，雙腳尖張開距離為兩拳，雙手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。目光注視前方，并隨時注意觀察大堂內(nèi)情況，以便迅速作出反應(yīng)，禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等。站姿男士基本坐姿上體挺直、胸部挺起、兩肩放松、脖子挺直，下頜微收雙目平視，雙手舒展或輕握于膝蓋上，兩腳分開，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿和小腿成90度。

女生基本坐姿入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背，可以雙腳并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腳或右腳上。坐姿坐姿行走時雙肩平穩(wěn)，上身挺直，收腹立腰，頭正目平，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動。男士步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。女士步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。行走時要做到：精神飽滿、方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)，注意步韻美、造型優(yōu)美。步行速度，一般是男士每分鐘108-110步，一般是女士每分鐘118-120步。走姿1.適用情況整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品。2.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿包括：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。3.注意事項(xiàng)不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當(dāng)、不要隨意濫用。蹲姿手勢：指引時掌心向前，五指伸直并攏，手腕與前臂成一條直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，面帶微笑，目光跟隨著手指的方向。手勢感情的煌表達(dá)=傻７％言記語＋３持８％聲聾音＋５罷５％表迎情表情包膏含：微堆笑和眼摘神與客人秋交流時斤表情親絲式切自然倉，不要議顯得緊五張拘泥犧；神態(tài)顫真誠熱澡情不要影顯得過閃分親昵易。在客人走億入視線3仿米范圍內(nèi)倒用目光迎翻候，當(dāng)與積客人視線尊接觸時坡，微笑較并點(diǎn)頭薯示意。yesno表情微笑作為闖服務(wù)的輔蠅助手?jǐn)?，捆?yīng)始終伴渴隨著服務(wù)矩的過程，彼它應(yīng)是熱擋愛本職工杠作的自然魚流露，應(yīng)梁是主動熱攻情為客戶義服務(wù)的工脆作印象，漏因此要使怎服務(wù)達(dá)到哲星級，做臘到主動熱念情、耐心痕周到，就釀必須重視診微笑服務(wù)摘。微笑必譯須做到“機(jī)三笑”識“三結(jié)合怕”三笑：指眼笑、惱嘴笑、占心笑三結(jié)合：滔與眼睛結(jié)泛合、與語象言結(jié)合、齡與身體結(jié)體合微笑微笑應(yīng)臟該是發(fā)喜自內(nèi)心挽的笑，鄭要真誠憐、適度欠適宜，奴符合禮納儀規(guī)范覆。1、微簽笑要真羊誠、親軍切、自口然、誠灑懇，發(fā)商自內(nèi)心令。2、微笑介要適度（播三米六齒伏，國際標(biāo)稍準(zhǔn)微笑，子就是別人促離你三米父的時就可遞以看到你皮絕對標(biāo)準(zhǔn)嚼迷人的微河笑。）3、微御笑要文蹲雅、適餡度。即除要注重妻場合、晨對象、默合時宜蟲。微笑交流的鄭過程中脊應(yīng)注視吊客人，扶使其感翅覺到你績在全神唉貫注的世為其提聲供服務(wù)潤。較長時間稻的交談時擦，應(yīng)以客與戶的整個象面部為注憑視區(qū)，不餐要凝視一倦點(diǎn)。在營業(yè)黨場合，鳳只要看說到客戶封的目光雹，就要淺用眼神粱去迎候隊，不得皂視而不污見，或臟將目光努轉(zhuǎn)開。接遞物品麗時，應(yīng)注螞視交遞的印物品及客道戶的手部文。目光保晝持柔和嚷親切注意不要怕：不得用惜輕視、嘲慌笑、不耐蠅煩的目光眼神欠身禮-克頭頸背成耍直線，身己體微向前征傾，注視越客人。行炒禮時必須爆面帶微笑取，沒有微坡笑的鞠躬門就是非常煉無禮。其他常用孤禮儀鞠躬禮唉儀其他常臥用禮儀態(tài)度謙線恭，雙獅手為宜眨、遞到量手中、土主動上踐前、方陽便接拿仗，切忌右用單手起遞、丟青、甩、喘扔等。遞接物品其他常參用禮儀鼓掌含腿有歡迎凱、贊許昂、祝賀五、感謝繳、鼓勵脫等語意纏。鼓掌色時應(yīng)用濫右手手蠻掌拍擊尋左手手脆掌心，懇不可用虹指尖輕肢拍左掌危心。鼓掌禮儀四、電影擺院服務(wù)用跨語1、服務(wù)悄用語的原陳則對顧客惰說話語萄氣應(yīng)和土藹委婉芒，表達(dá)風(fēng)簡捷明瞇了，還論要注意基用語得鑰體。2、服俊務(wù)用語岸的“碑宜”與推“忌膝”宜用語肌謙和宜用語文許明宜說話竿禮貌宜言而昨有信宜謙虛網(wǎng)謹(jǐn)慎宜三思女而言忌態(tài)度煌生硬忌粗話臟礦話忌用語無乏禮忌不負(fù)責(zé)困任忌妄自培尊大忌口無脹遮攔電影院鎮(zhèn)服務(wù)用敘語規(guī)范3、招元呼用語最簡潔潤明了，賊通用性冰最廣泛冒的用語吉是“您石好”，扛這既是家一個問逆候語同回時又有畫一種表過示對他筆人祝福蘇的含義沒。您好，歡旺迎光臨。您好，慰請問觀夠看什么掉電影呢嚼？您好，背需要爆污米花、蛙飲料嗎屠？電影院占服務(wù)用遮語規(guī)范4、答萌詢用語要求：熱塞情有禮，扶有問必答波，耐心導(dǎo)拼購并解決腹疑難。⑴很抱湊歉，這造部影片從還沒有潤上映。⑵你看訊這部電氣影適合畢您嗎？⑶小姐，忽請您先把款油膩食物幅寄存好嗎探？⑷先生早，影城在里是不即能吸煙籍的，請運(yùn)您諒解添。服務(wù)人止員九要訪點(diǎn)嘴巴甜結(jié)一點(diǎn)行動快烘一點(diǎn)腦筋活吹一點(diǎn)做事多料一點(diǎn)效率高一寶點(diǎn)理由少一垃點(diǎn)脾氣小榆一點(diǎn)肚量大莖一點(diǎn)說話輕香一點(diǎn)培訓(xùn)結(jié)敏束！謝瓦謝9、靜夜四刮無鄰，荒己居舊業(yè)貧田。。4月-2乳34月-被23Frid丙ay,沃Apri湊l28攀,20協(xié)2310、雨中失黃葉樹席，燈下暗白頭人綿。。15:1背9:4415:1侍9:4415:1掙94/2群8/2重023蛋3:蟻19:橋44勝PM11、以我陽獨(dú)沈久成，愧君寺相見頻司。。4月-2丙315:1您9:4415:啄19Apr紙-2328-A叫pr-2膏312、故人江集海別，幾遭度隔山川辦。。15:1挽9:4415:1營9:4415:1亭9Fri坊day劑,A應(yīng)pri匹l2乳8,凡202寫313、乍見翻燙疑夢，相臨悲各問年滴。。4月-2艦34月-內(nèi)2315:1茅9:4415:1偉9:44Apri己l28盆,20法2314、他鄉(xiāng)導(dǎo)生白發(fā)舉，舊國躍見青山徒。。28航四月鄉(xiāng)豐202緩33:19黎:44體下午15:移19:削444月-2覺315、比不了宰得就不比益，得不到食的就不要撿。。。四月顛233:19久下午4月-路2315:歲19Apr頓il蘿28,伙20狹2316、行動出冬成果，工配作出財富驚。。2023廳/4/2寶815快:19:趣4415:1投9:4428鞭Apr瓣il魔202套317、做前，路能夠環(huán)視京四周；做艦時，你只跟能或者最擠好沿著以得腳為起點(diǎn)至的射線向只前。。3:1籮9:4愛4下匠午3:1灶9下輛午15:1幅9:444月-潛239、沒有謙失敗，幸只有暫卻時停止像成功！境。4月-哲234月-臟23Fri許day男,A而pri刺l2亡8,逢202釋310、很多差事情努汽力了未液必有結(jié)醒果，但別是不努哄力卻什員么改變乒也沒有局。。15:1言9:4415:占19:捎4415:都194/28碼/202魄33:寄19:4劫4PM11、成功需就是日拋復(fù)一日趙那一點(diǎn)耀點(diǎn)小小打努力的雅積累。漲。4月-愧2315:忽19:資4415:派19Apr-皂2328-A繪pr-2礦312、世間者成事，賢不求其籠絕對圓券滿，留虧一份不息足，可拒得無限督完美。牽。15:1達(dá)9:4415:1粘9:4415:件19Fri漸day田,A隨pri周l2曾8,乖202糞313、不知俗香積寺義，數(shù)里息入云峰選。。4月-2丑34月-跌2315:臉19:刻4415:公19:慘44Apr枝il乒28,比20霧2314、意志發(fā)堅強(qiáng)的歇人能把屑世界放但在手中架像泥塊錫一樣任綱意揉捏膽。28四折月20葛233:19密:44杏下午15:惑19:矩444月-2鄭315、楚塞壁三湘接桌，荊門辯九派通柔。。。四月哨233:19街下午4月-售2315:親19Apr琴il榴28,辣20饑2316、少年譜十五二眉十時，贈步行奪敢得胡馬隨騎。。2023股/4/2故815米:19:塔4415:1椒9:4428貪Apr揚(yáng)il豪202矛317、空山新倉雨后，天驕氣晚來秋盞。。3:1能9:4近4下伴午3:19秧下午15:飄19:孟444月-2趨39、楊柳畝散和風(fēng)建，青山風(fēng)澹吾慮符。。4月-2靠34月-跡23Frid針ay,盛Apri喚l28除,20圣2310、閱讀暗一切好已書如同默和過去遙最杰出煩的人談校話。15:燦19:敞4415:1暈9:4415:1奮94/2吃8/2皺023嶺3:蹤蝶19:湊44打PM11、越是沒杯有本領(lǐng)的板就越加自努命不凡。4月-櫻2315:1睡9:4415:扛19Apr-表2328-制Apr皂-2312、越是無協(xié)能的人，敢越喜歡挑喂剔別人的插錯兒。15:1淚9:4415:1唇9:4415:燙19Fri筑day便,A類pri較l2矩8,蕩2