任務(wù)2 提高游客滿意度的方法 全國(guó)獲獎(jiǎng)

模塊三分析旅游者購(gòu)買行為1★理解旅游需要、旅游動(dòng)機(jī)的類型；顧客滿意度的含義；★掌握旅游者的購(gòu)買行為類型和過(guò)程；★掌握提高顧客滿意度的途徑?！飼?huì)分析馬斯洛的需要理論；★會(huì)分析旅游者的購(gòu)買行為，并能針對(duì)不同購(gòu)買行為，制定相應(yīng)的有效的營(yíng)銷策略；★會(huì)運(yùn)用提高顧客滿意度的具體措施?！镎J(rèn)真思考；理論聯(lián)系實(shí)際；★培養(yǎng)顧客第一的營(yíng)銷意識(shí)；★重視內(nèi)部營(yíng)銷。知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)

2三、應(yīng)用顧客滿意理論一、認(rèn)識(shí)并識(shí)別旅游需要

二、分析旅游者購(gòu)買動(dòng)機(jī)及行為模塊三分析旅游者購(gòu)買行為三、應(yīng)用顧客滿意理論3（一）基本概念顧客滿意度：企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)令顧客滿意的程度（二）顧客滿意度的價(jià)值——成本分析Text顧客購(gòu)買的總成本貨幣成本時(shí)間成本信息成本精神和體力成本顧客購(gòu)買的總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值員工價(jià)值形象價(jià)值顧客滿意度（三）課堂任務(wù)訓(xùn)練41、結(jié)合自己的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，談?wù)勅绾翁岣哳櫩蜐M意度？2、員工怎樣才能感到滿意，結(jié)合實(shí)習(xí)單位談?wù)勀愕南敕ǎ?建立“以顧客為中心，保證顧客滿意”的理念；(理解100-1〈0，100-1=0）2提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)（學(xué)生討論）；3努力使員工滿意；——尊重員工；關(guān)心員工；正確對(duì)待犯錯(cuò)誤的員工，樹(shù)立“員工就是資源”的觀念。三、應(yīng)用顧客滿意理論5（四）顧客滿意帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)（拓展知識(shí)）案例：P51泰國(guó)東方飯店的客戶關(guān)系管理的做法談?wù)勱P(guān)系營(yíng)銷：與旅游者結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。布置作業(yè)。分析討論：幼兒園敗訴。母親的辯護(hù)詞，2只小天鵝的故事。這段辯護(hù)詞成了內(nèi)華達(dá)州修改《公民教育保護(hù)法》的依據(jù)。規(guī)定：幼兒在學(xué)校擁有2項(xiàng)權(quán)利。1玩的權(quán)利2問(wèn)為什么的權(quán)利。這一規(guī)定，使美國(guó)在科技創(chuàng)新方面始終走在世界的前列，使美國(guó)出現(xiàn)了比其他國(guó)家多得多的年輕的百萬(wàn)富翁。課堂小結(jié)1、馬斯洛需要層次論的理解；2、旅游動(dòng)機(jī)的類型；3、旅游者購(gòu)買行為營(yíng)銷因素；4、旅游者購(gòu)買行為過(guò)程。5、顧客滿意度；6、顧客滿意度的總價(jià)值和總成本分析；7、提高顧客滿意度的途徑。6布置任務(wù)71、企業(yè)如何做才能使員工具有這種理念，你所實(shí)習(xí)的單位是怎么做的